客户心理学讲义课件

客户心理学——葛凤莲

说服力的魅力说服力是一个很奇妙的东西，当你另一个陌生人接受并认同你的观点，那实在是一件令人激动的事情。如果你拥有较好的说服力并且运用自如，那么你的生意乃至在社会中面对任何问题都会如鱼得水，游刃有余。当你与你的目标客户沟通的时候，怎样能掌握交谈的主动权，说服你的客户认同你的产品并最终确定合作关系，这个过程不是一蹴而就的，必定要经过一番修炼。本讲网罗了最经典的说服客户的技巧和实战方法，相信会对大家的业务发展有很大的帮助，下面和大家一起学习，仔细领略其中道理！何谓说服？所谓说服，就是通过向客户阐明道理，使之接受，以改变客户的态度、行为的沟通方式。所谓说服力，是衡量营销人员沟通能力和水平的一个关键指标，也是一种竞争力。讨论：我们知道，世界上绝对没有放之四海而皆准的真理，任何方法都有其自身适用的条件和要求。作为知识，它可以传递，学习和领悟，但不要生搬硬套，具体问题具体分析。从某种程度来讲，推销就是一种说服。但知道如何说服，与做到成功说服之间有很大距离。买点与卖点说服的基本技巧是找到推销的买点和卖点，买点是理性也是隐性的，卖点是感性而且显性。所谓买点，就是客户非常在意和希望获得的任何东西，是客户方面，包括客户的认同、东西的价值等。所谓卖点，就是社会认可的观点或东西。简单地说，买点是以私为先的，利益要讲透；卖点是光明正大、理直气壮的，要让客户能够得到公众的承认和支持。、诊断目的：探明购买动机和意向，并确认客户的真实意图，找出客户可能存在异议的问题点。诊断内容：重点是发现、了解客户的需要，需求，偏好，条件，限制和机会。诊断结论：提出建设性意见，并引导客户继续沟通。、陈述要求：简单、明了、准确。陈述内容：站在客户和自己两方面的立场上去考虑问题，公正的解决问题。如果遇到客户拒绝，不要硬碰硬，善于转移话题，围绕客户的需求，提出满足客户需要和机会，并邀请进一步行动。、针对可能产生的异议的问题点，通过价值宣导，放大客户需求，强化购买动机。通过自然而平和的说明各种利弊关系，去建立客户对你本人以及公司的信心和信任，真心帮助、帮到客户。切忌用伶牙利齿去强迫型的说服客户接受你的观点和产品。不要去说别人产品的不好，要公正去对待产品的差异，正面积极的去和客户沟通，你的产品的优势，以及可以给客户带来哪些利益。只有利益，唯有利益才能叫客户感兴趣。结合需求诊断，有针对性地提出产品对客户的具体好处，引导客户对购买后的需求满足的憧憬和分享，以刺激客户进一步行动。客户是为了自自己的原因而而购买，不是是为了你的理理由而购买。。要现交情后后交易，同流流才能合污。。行动步骤：（）准备好购购买的相关资资料和手续；；（）提供多重重购买选择；；（）售后服务务承诺；（）倡导共赢赢共生；（）确认购买买意；（）设计简单单易行的购买买行动。我们这就要要因人而异了了，比如他自自己的鉴赏能能力，急性子子还是慢性子子等，诸如此此类。就以我我的经验先跟跟大家分析一一下：我我也很奇怪上上海和苏杭会会有这么多的的台湾人，他他们大多把家家人也搬来定定居，看来台台湾早晚要和和平演变（跑跑题了）。台台湾人很滑，，很会挑毛拣拣刺，遇到台台湾客户比较较麻烦，他们们要求很多，，又很习惯让让你改来改去去，还要小心心他们有时会会赖帐。第三节从交交易营销向关关系营销转变变一、关系营销销关系营销是吸吸引、维护、、增进与客户户的关系二、客户关系系营销类型、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型三、关系营销销的三个层次次、一级关系营营销：财务收收益让客户得到更更多的财务上上的收益、二级关系营营销：社交利利益向客户提供人人性化和个性性化服务、三级关系营营销：增值利利益向客户提供供有价值的的、并且是是不能通过过其它来源源得到的利利益输赢圈子圈套向客户出售售成功第二讲客客户关关系建立平均法则：：你的销售业业绩和你所所拥有的客客户数量成成正比第一节开开发新客户户一、失败销销售人员的的共同特点点缺乏客户！！研究表明：：业绩差的的业务员常常犯的错误误：不知道要到到哪里去开开发新客户户懒得寻找新新客户没有识别出出新客户二、潜在客客户的分类类、新的潜在在客户、过去是而而现在没有有往来的客客户、因某种原原因而不愿愿意购买的的客户、现有的客客户三、新客户户开发方法法、关系利用用法亲戚朋友是是生意的扶扶手棍、连锁介绍法法让客户帮助介介绍客户据美国调查，，有的新客户户是利用连锁锁介绍法找到到的、资料查寻法法查阅各种资料料来寻找新客客户案例：收集媒媒介信息某企业要求销销售人员把当当地报纸、电电视广播及街街头载体上，，暴露频率较较多的单位、、企业，作为为信息收集的的重点、参加会议、、聚会、联合作战法法与其它产品业业务员合作案例：龙大花生油与与有经验的饮饮料企业、肉肉制品企业、、日化等企业业开展合作通过大中型企企事业单位的的劳保企业和和服务企业等等单位６、影响中心心参加各种俱乐乐部、社团组组织７、挖走竞争争对手的客户户８、内线第二节向向关键人物推推销美国推销专家家希尔调查表表明：在工业品的推推销中，％的的访问都搞错错了对象国外的经验证证明，如果事事先对潜在客客户进行选择择，可以使推推销活动的效效果增加％％守门人影响者决策者执行者使用者第三节了解解客户情况、客户公司的的资料（）客户单位位的基本情况况（）与销售直直接有关的内内容、客户个人资资料、竞争对手的的情况、项目情况第四节建建立客户档案案可口可乐：客户档案对销销售人员的重重要性，就好好像枪对军人人的重要性一一样！第三讲向向客户推推销自己第一节高高超的推销销术主要的感感情问题推销的四个阶阶段：推销自己推销产品利益益推销产品本身身推销服务第二节赢赢得客户好感感的方法一、让客户感感到你很了解解他对于即将拜访访的客户，要要多方面了解解客户的情况况，这样，很很容易找到共共同语言二、让客户感感到你对他有有帮助三、你的行动动让客户感动动四、谈客户感感兴趣的闲话话五、赞美客户户销售人员赞美美客户的话，，应当像铃铛铛一样摇得叮叮当响。六、学会倾听听聪明七、赠送礼品品礼品的价值不不在于价格，，而在于是否否符合对方的的心意。第四讲说说服性销售售问题：说什么?怎么么说?向客户户推销销什么么？第一节节推推销销产品品利益益一、推推销产产品利利益销售售的的唯唯一一规规则则就就是是：：只只有有当当客客户户相相信信他他的的想想法法和和需需要要能能够够得得到到满满足足时时，，他他们们就就会会购购买买你你的的产产品品因此，推推销成功功必须遵遵守两个个原则：：

原则则一：业业务员必必须判断断、了解解客户真真正的想想法和需需要原原则二：：向客户户证明你你的产品品将会满满足他的的需要二、业务务员错误误：特征征推销特征推销销：他们告诉诉客户，，所推销销的是一一个什么么样的产产品，恰恰恰没有有告诉客客户，这这是一个个能够给给他带来来什么利利益和好好处的产产品二、利益益推销的的步骤（一）利利益分类类除非你知知道你的的产品和和服务对对将要拜拜访的客客户有什什么用处处，否则则你不要要贸然去去拜访客客户！（二）了了解客户户的需要要一位销售售经理说说：销售人员员必须以以客户的的需要作作为销售售的重点点（三）将将产品特特征转化化为利益益推销法：：：特征：由这一一特征所所产生的的优点：由这一一优点带带给客户户的利益益：证据错误：向客户递递去的是是价格表表第二节产产品介绍绍的方法法．讲故事事产品的信信息故事事方式海尔的成成功从一一个故事事开始………．引用例例证用倍的事事实证实实一个道道理，比比用倍的的道理去去论述一一件事情情更能吸吸引人．用数字字说话把产品带带给客户户的好处处，变成成数字．富兰克克林说服服法客户购买买产品能能得到的的好处客户不买买产品会会蒙受的的损失、介绍法法第三节示示范范展示一、示范范、展示示通过某种种方式，，把商品品的性能能、特色色、优点点表现出出来，使使客户对对商品有有直观的的了解二．示范范的方法法第四节销销售工具具一、优秀秀的业务务员不只只靠嘴说说话台湾：推销工具具犹如侠侠士之剑剑一项药品品销售的的研究：：医药代表讲解方式小时后还记住的医生天后还记住的医生单纯口述只展示资料利用资料讲解二、常用用的推销销工具、图表和和曲线图图用来说明明产品性性能和销销售数据据等特点点和优势势的图表表、广告宣宣传品报刊杂志志上的企企业产品品广告，，是非常常有效的的展示辅辅助工具具、产品说说明书和和企业宣宣传资料料、产品样样品、模模型、赠赠品产品本身身是最好好的销售售工具、图片、、像册、、、录音音机．推销证证明资料料．客户来来信第五讲消消除客客户异议议第一节推推销销是从被被客户拒拒绝开始始的一、推销销是易遭遭客户拒拒绝的工工作业务员受受到的客客户对待待：．欢迎、拒绝、冷淡、怀疑讨论：客户为什什么会提提出异议议？二、正确确认识客客户异议议褒贬是买买主，喝喝采是闲闲人嫌货才是是买货人人了解客户户拒绝的的真实含含意：拒绝的理由客户的犹豫点要求价格太贵是否具有与价格相应的价值阐述价值考虑考虑害怕做出错误的决定得到鼓励再征求一下别人的意见验证决定降低风险再看看别的厂家的产品不确定你是否能满足他们的需求明确的解决方案和别的厂家已谈好了不认为你是最好的区别第二节处处理客户户异议的的策略一、事前前认真准准备销售人员员既要考考虑让客客户购买买的理由由，也要要考虑客客户不买买的理由由二、应对对客户异异议的方方法、“对，，但是””处理法法适用于客客户意见见是错误误的情况况、同意和和补偿处处理法适用于客客户异议议是正确确的情况况、利用处处理法将客户的的异议变变成客户户购买的的理由、例证法法对客户户的反反对，，借实实例说说服、质问问法第六讲讲说说服服客户户成交交第一节节成成交交三原原则一、成成交：：销售售的目目标二、成成交三三原则则、主动动、自信信自信具具有传传染力力、坚持持据统计计，有有的业业务员员没有有多次次向客客户提提出成成交要要求第二节节密密切切注意意购买买信号号购买信信号是是顾客客通过过言语语、行行为、、表情情等各各种渠渠道泄泄露出出来的的购买买意图图信息息．语言言信号号：客户常常常通通过反反话、、疑问问的话话、话话外话话的方方式来来表达达自己己真实实的内内心想想法．行为为信号号：客户的的动作作也能能表达达自己己的内内心世世界．表情情信号号：第三节节说说服服客户户成交交的方方法．直接接请求求成交交法．选择择成交交法提出两两种或或两种种以上上的购购买方方案供供客户户选择择．假设设成交交法假设客客户肯肯定会会买，，然后后向客客户询询问一一些关关键性性问题题来结结束销销售这些问问题不不应该该是关关于商商品本本身的的问题题，而而是涉涉及如如何交交货、、付款款、保保修及及保管管产品品等，，或是是着手手写订订货单单、开开发票票等．小点点成交交法心理学学家研研究证证明，，最初初提出出较低低的要要求，，然后后再提提出进进一步步的要要求，，这比比一开开始就就提出出较高高的要要求，，容易易使人人接受受而转转变态态度“林经理，，关于设备备安装及修修理问题，，我们负责责，如果您您没有其它它问题，我我们就这样样决定了。。”．异议成交交法利用处理客客户异议的的时机直接接向客户提提出成交要要求而促成成交易．保证成交交法直接向客户户提供成交交保证来促促使客户立立即购买产产品．留有余地地成交法例如，在成成交关头，，业务员可可以最后提提示推销重重点，加强强顾客的购购买决心：：“还有三三年免费保保修服务呢呢！”、““负责免费费运输”、、“特殊包包装材料和和方法”一位销售专专家说：销售人员手手中要至少少保留产品品的一个优优良特征作作为你的王王牌，以便便在你的所所有努力都都归于失败败时，加以以使用，这这是一个极极好的方法法第四节扩扩大销售售量讨论：在产品卖给给客户后，，如何扩大大对该客户户的销售量量？一、获得更更大的份额额增加销量的的最明显方方式是增加加其在客户户购买中所所占的份额额目标：努力力成为客户户购买的某某种商品的的唯一供应应商二、提高客客户的销售售水平如果你帮助助客户扩大大他的产品品的销售量量三、关联式式销售在与达成交交易后，如如何扩大销销量？第七讲客客户户关系维护护第一节真真正的销销售始于售售后一、销售是是没有终点点的航程销售活动的的首要目标标是创造更更多的客户户，而不是是卖出产品品因为有客户户，才会有有销售；客客户越多，，销售业绩绩就越大；；拥有大批批忠诚的客客户，是业业务员最重重要的财富富第二节维维护客户关关系的方法法一、保持与与客户的定定期联系二、正确处处理客户抱抱怨松下幸之助助说：“客客户的批评评意见应视视为神圣的的语言，任任何批评意意见都应乐乐于接受。。”三、向客户户提供服务务王荣耀销售与市场场杂志培训训总监电话：５9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:30:2206:30:2206:3012/31/20226:30:22AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月月-2206:30:2206:30Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:30:2206:30:2206:30Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:30:2206:30:22December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:30:22上午午06:30:2212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:30上上午12月-2206:30December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:30:2206:30:2231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:30:22上上午6:30上上午午06:30:2212月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:30:2206:30:2206:3012/31/20226:30:22AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:30:2206:30Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:30:2206:30:2206:30Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:30:2206:30:22December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:30:22上午06:30:2212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/316:30:2206:30:2231December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:30:22上午午6:30上午午06:30