人性化医疗服务与医患沟通

构建健康和谐的医患关系。加强医德医风建设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神。

优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效率的积极性，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通。尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊重患者。

——中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革意见所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。——世界医学教育联合会《福冈宣言》

患者理应指望把医生培养成为一个忠心的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不满足于仅仅治疗某些疾病。——《爱丁堡宣言》技术保障——是医患沟通的基础。依法行医规范行医是医患沟通的前提。心理学是医患对话沟通的工具与桥梁。医学伦理观念是医患有效沟通的灵魂。

一、医患沟通的问题和责任1、医学伦理意识与医患沟通医学伦理学是调整医疗中人与人之间关系的行为规范，本身就是一门关于如何沟通——即如何调整医患关系、处理医患关系的学科。

现代医学伦理学是一门研究医学中各种关系，以解决现代医学出现的各种道德难题和冲突的综合性交叉学科。

以医患关系和医生在临床医疗中的行为准则为中心内容；以病人利益和人群健康为根本；以医学人道主义为基本理论和原则。

医学的结构似一个人字，一撇是技术的医学，一捺是人文的医学，即人性的医学，人道的医学。人性、人道是医学、医院、医生的宗旨。——医学是人学，医学属于人道的皇冠职业临床医学的对象：人的生命、健康、尊严、权利

医学伦理观念包括两方面：

一是传统恒定的职业伦理思想（仁、善、人性、人道、责任感、平等、尊重、良心…）；二是现代新的医学伦理观（市场观、科技观、生命质量与价值观、生死观等——与沟通）

——不树立现代医学伦理观念，那么围绕对由于技术、经济等造成的医患不一致或冲突所进行的医患沟通就会显得苍白无力。

关怀和沟通是医德行为的中心内容，是医患之间信任的桥梁，是避免医患关系紧张、矛盾、冲突的最有效方式。

（钟南山）交流与沟通是行医的开始。（胡大一）

数据表示：

2003-2005年广州医学会对各种医疗事故鉴定354起，其中88.98%不够成医疗事故，大多数属于无沟通，或沟通不及时、沟通不当。2004年全国医疗事故鉴定2943例，其中定为医疗事故的1395起，构成这些纠纷（无论是否是事故），主要原因在沟通上、关怀上存在严重问题：如风险、并发症未说明；改变治疗方式未交代；已发现异常未告知、未复查；对家属反应情况置若罔闻等。

2、医患关系的现实——冰点

◎医疗事故与纠纷高发

◎就医与行医环境差

◎医生职业的理想度、受尊重度下降

◎医患的敌对性令人担忧

关于医闹——医闹事件2006年9月重庆沙区第四医院骨科名医陈莉辞职事件；2006年5月南华大学附一医院，医生袁小平被辱案；2006年6月鄞州人民医院医闹事件；2009年6月1日,河南省武陟县妇幼保健院院长被辱案；2009年6月8日杭州市第一医院医闹院长被打断肋骨；2009年6月16日,北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证明,被病人家属连刺五刀,身陷血泊。2009年6月21日,福建省南平市第一医院医闹事件，医务人员忍无可忍,自发组织到市政府门前请愿,要求市政府作出解释,并严惩肇事凶手……福建省南平市第一医院血腥医闹事件

深圳山夏医院头上的钢盔易卸，心灵的“钢盔”呢？

董事长杨玉山医疗改革的结果应该使医生有好心情

“医闹”已经成为一个严重的社会问题。

“医闹”就是法治软弱催生的“肿瘤”。对“医闹”的姑息，就是对公众安全的漠视，更是对法律尊严的践踏。“医闹”没有沟通、无法沟通，惟有强制。

————政府的责任3、医患沟通的问题和责任

医生应该成为心理疏导专家、谈判专家和交流的使者。医患关系、医患沟通与交流的主要问题和责任在于医院和医生。在于医院、医生伦理道德的偏位，在于医学人文精神的弱化。

沟通首先是一种观念和意识。

医患关系紧张，主导方面还是在医务人员。我们首先要正视并克服我们自身存在的问题，不能怨天尤人。

医患关系最主要的问题应该还是在医生，确实在医生存在一些问题。要解决医患关系医生应该从自身来多找点原因。

1、因为你从事的是提供人性化服务、维护生命与健康的神圣事业，主动处理医患关系、主动沟通是你的职业责任。2、因为你是专业者，你了解技术过程，你掌握信息，你处于主动和强势地位。主动沟通是你的工作的重要部分。3、现实医疗中，医院和医生的确存在不少的问题，没有尽到应有的责任。

CCTV新闻

北大教授死在北大医院2009.11南京儿童医院婴儿徐宝宝死亡事件2009.11江苏镇江孕妇剖腹产输尿管被缝

2009.12湖北通城县中医院“右腿骨折，左腿手术”2009.11

550万天价住院费2005.10来京民工无钱治病死于同仁医院2006.7

沈阳医学院附属中心医院盗病人骨髓2007.3

……——完全被利益技术左右的沟通是负性沟通、无效沟通。反思：

朝阳医院“拒签事件”致孕妇母子双亡，错不在签字制度本身，也不在于“丈夫”的偏执，而是医院、医生人文精神的缺乏，是医患沟通的失败！

感冒——剖腹手术——惊手术——不能生二胎——忧你不懂——恐不是法定丈夫——责任承担——怕

佛山、德清事件南京儿童医院事件

中国30年医疗卫生体制改革最大的损失就是：1、医疗行业发展方向的迷失；2、对医疗职业灵魂宗旨的败坏；3、医患关系的紧张。医疗卫生必须回归公益性质。——2008年10月发改委4、伦理道德在沟通中的作用⑴奠定医患沟通的思想基础；⑵创设医患沟通的良好氛围；⑶防范和化解医患冲突与纠纷；⑷提供医患沟通的行为准则。认识的误区1、政府、媒体、病人与医生过不去；（底线）

2、医生价值没有得到体现；（享受服务、平常心！）3、这是医疗体制的问题；（不是借口）4、大环境如此，法不责众；

（体制漏洞？07619）5、医疗是高风险行业；（真正高风险？）

真正承担高风险的永远是病人，病人是用生命去承受医疗的风险。承担风险应是医生不可推卸的职业责任。要依法尽到你的专业责任。医生最大的风险是冒违法之险违章之险。

——沟通是规避医疗风险的重要途经

2009年4月25日中国医师协会会长殷大奎公布中国医师执业状况调研报告数据——

中国有39.57%医生认为当前执业环境“较差”；有42.21%支持新医改，但有22.38%不了解。有44.82%想放弃医师职业；91.9%的医师认为自己付出与报酬不相符。62.4%的医师不愿意子女报考医学院校；2009.4.28中国青年报社会调查中心

中国职业操守调查报告哪些职业失去操守的现象最严重？调查中公众给出的排序依次为：医生（74.2％）、公安干警（57.8％）、教师（51.5％）、法律工作者（48.4％）、公务员（47.8％）、新闻工作者（37.6％）……哪些职业失去操守的现象最可怕？调查中公众给出的排序仍然为：医生（82.4％）、公安干警（69.4％）、教师（64.6％）、法律工作者（59.4％）、公务员（46.5％）、新闻工作者（43.8％）……二、人道职业责任：有效沟通的根本

1、医学人道主义

医学人道主义就是在医疗中一种把病人和病人健康价值放在第一位的原则和观点。其所体现的精神就是医学的人文精神。(医学宗旨)

医学人道主义的基本内容包括同情、关心、照护病人，平等公正地对待病人。核心是对病人（尊严、人格、权利、利益和自主权）的尊重。医疗的实践，医生的工作，一靠技术，二靠医学职业道德的支撑。医术精湛、医德高尚是对好医生的最好写照。“大医”始于心诚，成于精湛。人性、人道或道德，这是医术正确合理应用的前提，无疑也是医患沟通和交流的前提。

——医患沟通的思想基础和灵魂就是医学伦理观念意识和医学人道责任。

2、医乃仁术与医生的职业责任

“医乃仁术”。医学的价值不仅在于“术”，更在于“仁”。医学首先是“仁学”，“人道之学”、“人性之学”，其次才是技术。

医学人道主义的责任感、使命感、仁者之心、恻隐之心永远是从医的前提和根本，是医德的真正意义所在。——如临深渊，如履薄冰

一个没有爱心、没有尊重的医生、一个技术至上、金钱至上的医生还可能去和病人很好的沟通、有效的沟通吗？

医生有了强烈的人道意识、责任意识和尊重意识，就会赢得病人的信任，就会形成一种人格感召力，医患交流沟通就会水到渠成。

（俞卓伟、王平）

医学，是一门需要博爱的人道职业

——《西氏内科学》22版（2008）

——医学的本质是对人的关怀

才不近仙者不可为医，德不近佛者不可为医。

——把医生比作天使，正是表达了人们对医生崇高职业的赞叹与崇敬。

3、以尊重为主的交流与沟通

⑴、沟通首先是一种理念；

⑵、主动沟通是医生的责任；

⑶、沟通贯穿于技术和程序之中；医患沟通理念

医患沟通技巧医患沟通效果

医患沟通首先是一种理念，不仅仅是技巧。理念为先

医疗服务的最高品质与最高境界就是对病人的尊重，对病人生命的尊重和对病人自主权的尊重。

（叶煜荣、零点调查、邵逸夫）理念为先——没有尊重就没有有效的沟通

“好医生首先是一个好人，不但要一切为病人，还要为病人的一切，为一切病人。病人最怕的是医生漫不经心和冷漠。”

——吴阶平

沟通从心开始。沟通是一种内心的尊重。尊重、信任、责任感、以人为本、人格魅力等意识理念的传递是最为重要的沟通形式。

培根[英]：和蔼可亲的态度是永远的介绍信。理念为先

医生必须是一位实用科学家、一位工程师、一位艺术家和一位患者的服侍者。主动沟通——作为服侍者IBM服务宗旨：第一，顾客永远是对的；第二，如果顾客有错误，请参照第一条。（在公司，80%的精力是用来进行有效沟通）主动沟通——作为服待者

患者总是对的？

1、患者是医院的服务对象；

2、患者是医院的“衣食父母”；

3、患者是来医院寻求医疗服务的人；

4、患者是付款买医疗服务的人；

5、绝大多数患者是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的患者毕竟是极少数。《克氏外科学》扉页：

先交朋友，后做手术。（FRIENDFIRST，THENSURGERY）主动沟通——作为朋友

医患彼此应该是朋友，应该是托命的朋友。患者把命交给一个不肯做朋友的人，岂能放心？不能和患者交朋友，主要是医生缺乏主动。

——张金哲（中国工程院院士首都医大北京儿童医院教授）主动沟通——作为朋友19年前老中医垫钱救人19年后老夫妻侍病报恩

我们终于找到报恩的方式广州中医药大学附一医院著名老中医首席教授、博士生导师袁浩：“这些年来，很多病人总是令我感动！”上医之境——王争艳医生“能治好病是合格的医生，能花最少的的钱治好病才是好医生。”（世界准则、黄金标准）

——王争艳小方大德“全国医药卫生系统先进个人”“人民好医生”“三八红旗手标兵”

0.27元、80元主动沟通——作为亲人——医生对患者来说是不是亲人胜似亲人。

有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。

（在美国有一个不知名的撒拉纳克湖，湖畔有一座叫特鲁多医生的墓，墓碑上写道：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”——特鲁多箴言）——治疗有限，关怀无尽

医学是“触摸的艺术”

触摸是医生最为古老而且是最为有效的动作。医生最为古老的技术就是把自己的手轻轻放在病人的身上。

——Tomas

（上海心电图肛门指检听诊器——裘法祖）沟通于技术过程

沟通是医生的一种技艺，更是一种责任！医生应该学会沟通，学会主动沟通，不要找太多的理由和借口，因为这是