客户关系管理培训讲义

客户关系管理课程纲要市场营销基本理念目前存在的问题分析全面认识顾客及其需求提供顾客满意的服务客户关系管理只用口述100%

想说的80%

说了出来60%

被听到

口述+视觉+笔记+参与

掌握学习的方法建立学习型组织关于培训50%

三小时后20%

三天后5%

三个月后

70-80%三天后50-60%

三个月后125销售业绩时间(inmonth)

库存销售预估销售实绩目前存在的问题分析我们的目标技能知识行为环境环境目标管理

没有目标行吗？目标起源目标订立的原则–武侠高手目标分层目标原则是否为目标制定了行动计划？

你过得快乐吗？你喜欢现在的工作吗？你打算怎么办？辞职，另寻山头辞职，休养，另做打算不辞，混不辞，努力工作对工作的态度:老板的心态对挫折的态度:成长的机会对顾客的态度:衣食父母（角色转变）对产品的态度:生命的一部分对学习的态度:空杯定律;教学相长所以，今天，你应持有的态度——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生消极心态我们最大的敌人—我们自己积极心心态带带给你你——为为你带带来成成功环环境的的成功功意识识——让让你保保持生生理/心理理的健健康——让让你拥拥有爱爱心，，………——让让你内内心平平静，，…——让让你长长寿并并让生生活平平衡——驱驱除恐恐惧，，…………——把把失败败视为为自省省的机机会，，…——在在逆境境中看看到/找到到成功功的契契机，，…——免免于自自我设设限，，…——充充分了了解自自己和和他人人的智智慧心态是是你真真正的的老板板——控制自自己的的思想想：Concept——控制自自己的的时间间：Clock——控制接接触的的对象象：Contacts——控制沟沟通的的方式式：Communication——控制自自己的的承诺诺：Commitments——控制自自己的的目标标：Causes——控制自自己的的忧虑虑：Concern自制的的七个个C——让你更更成功功将消极极心态态排除除在心心门之之外机会的的门就就会向向你开开启让自信信心永永伴你你——挑挑前面面的位位子坐坐。坐坐在前前面（（显眼眼的位位置））的习习惯………——练练习正正视别别人。。正视视别人人等于于告诉诉他：：………——把把我们们走路路的速速度加加快25%。抬抬头挺挺胸走走得快快一点点………——练练习当当众发发言，，………主动动发言言是信信心的的“维维他命命”——哈哈哈大大笑，，它是是医治信心不不足的的良药药………——利利用积积极心心理暗暗示自自己，，………而不不用用“反反正””、““毕竟”、、“总总之””、““没办办法””等对你潜潜意识识的心心智，，反复复而肯肯定地地下达达积极极命令令！顾客从从我们们手里里买走走的是是什么么？市场营营销学学中产产品的的含义义产品品的的三三个个组组成成部部分分企业业利利润润的的来来源源产品品（（服服务务））清清单单竞争争壁壁垒垒=不不断断创创新新+优优质质服服务务+CRM标准准化化市场场营营销销基基本本理理念念产品品概概念念的的延延伸伸产品品的的延延伸伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中中延延伸伸部部分分是是预预期期利利益益、、假假定定利利益益综综合合而而成成，，是是赚赚取取利利润润部部分分。。品品牌牌是是产产品品的的人人格格化化，，被被赋赋予予了了个个性性和和特特色色。。名名牌牌是是具具有有神神话话色色彩彩的的品品牌牌。。要要让让业业务务人人员员知知道道自自己己的的产产品品价价值值与与竞竞争争者者的的不不同同，，才才可可以以避避免免价价格格战战，，要要知知道道怎怎样样做做得得与与别别人人不不一一样样，，这这是是MARKETING的关关键键所所在在。。问题题:谁是是你你当当前前的的客客户户、、最最好好及及最最差差的的客客户户顾客客想想要要什什么么样样的的产产品品和和服服务务？？顾客客什什么么时时候候需需要要这这些些产产品品和和服服务务？？“顾顾客客是是上上帝帝””，，怎怎样样感感动动上上帝帝？？当服服务务出出现现差差错错的的时时候候，，我我们们该该怎怎么么办办？？如何何让让顾顾客客不不愿愿离离开开我我们们？？如何何让让顾顾客客不不能能离离开开我我们们？？和竞竞争争公公司司比比起起来来我我们们有有何何优优劣劣势势?如何何让让顾顾客客(客客户户)满满意意?如何何让让客客户户忠忠诚诚?我们们为为什什么么要要想想办办法法留留住住老老顾顾客客？？为留留住住老老顾顾客客、、鼓鼓励励新新顾顾客客加加入入，，我我们们采采用了了何何种种策策略略？？今天天在在顾顾客客(客客户户)管管理理方方面面遇遇到到哪哪些些问问题题?问题题:建立立顾顾客客关关系系的的步步骤骤认识识顾顾客客价价值值接近近顾顾客客理解解顾顾客客与顾顾客客互互动动设计计并并调整整方方案案什么么是是营营销销？？问题解决方案1消费者不成熟，不好的产品也能靠广告或“欺骗性推销”卖出去路遥知马力，日久见人心；学会防守反击、攻防皆备的战略战术2价格竞争激烈无序，使得企业利润和企业发展无保障价格由价值而定；如果你的品牌（产品）与竞品有显著差异，已经具备了有市场的基础3流通渠道嫌贫爱富、不讲感情，而且商业信用差，欠款成风经销商做生意；感情为附，当然是卖好卖的牌子；好牌子总是能获得好的付款条件和销售配合4广告费浪费太多，又不知浪费到哪里去了一是自己要学习广告，二是要运用整合营销传播方法5消费者是不打折或无赠品就不行动，天天促销既不赚钱也太辛苦除新产品（品牌）和差品牌需要促销才卖得动外，好牌子不需要天天促销，只是少量日子回报一下消费者就行，需要在牌誉上下工夫营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格格战战略略定价价价格格调调整整商品品战战略略生命命周周期期商品品企企划划功能能延延伸伸品牌牌企企划划商品品研研发发促销销战战略略广告告战战略略媒体体战战略略促销销战战略略公关关战战略略人员员实实践践事件件营营销销通路路战战略略代理理商商经销销商商特许许经经营营商商零阶阶通通路路物流流战战略略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合合4R-取得得长长期期成成功功的的基基石石relationships关系系Retention保持持Referral推荐荐Recovery恢复复传统统营营销销VS服务务营营销销传统统营营销销服务务营营销销销售售产产品品短期期利利益益不注注重重服服务务提供供有有限限承承诺诺不强强调调接接触触认为质量量属生产产部产品功能能导向维持与发发展关系系长远利益益服务突出出提供系统统承诺伙伴式沟沟通认为质量量与服务务关联利益导向向企业竞争争力及差差异化根根源以服务中中的表现现和与客客户的互互动为中中心使得得公司能能够为客客户增加加价值，，或者更更准确的的说，是是增加新新形式的的价值。。价值的产产生与传传递客户感受受价值客户的满满意度客户关系系股东价值值营销的战战略方法法市场细分分、产品品和品牌牌定位、、差异化化的产品品供应、、真正去去理解什什么是客客户的要要求和需需要认识到客客户是公公司的长长期资产产对他们进进行投资资是值得得的不要过度度开采服务营销销理念服务质量量服务接触触服务设计计顾客保持持内部营销销员工满意意并忠诚服务效率率及质量提提升顾客满意意度成长服务模型型顾客忠诚诚度提高关系强度度增加关系寿命命延长顾客关系系获利率成成长实施关系系营销的的具体策策略设立顾客客关系管管理机构构个人联系系定制营销销俱乐部营营销规划划数据库营营销频繁营销销规划退出管理理顾客产品价格通路促销信息系统统计划系统统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济济环境社会文化化环境政策法律环境技术自然环境全面认识识顾客及及其需求求Acquainting认识顾客客Appreciating欣赏顾客客Analyzing分析顾客客Acknowledging答谢顾客客Acting为满意而而行动5A战略营销学中中的市场场与顾客客细分-内外部部-贡献-购买意意愿与素素质-内/外外在价值值型-价格与与价值导导向-需求层层次市场细分分对企业业经营的的指导CRM在工作中中的辅助助作用-交接-壁垒有几种顾顾客细分分的方法法？什么是客客户满意意度客户需求求隐含的期期望什么能让让客户满满意影响客户户满意度度的因素素勉强的满满意是不不够的提供顾客客满意的的服务期望VS获得（反反馈）营销的目目的：不不断地使使客户保保持长期期满意标准化VS个性化努力满足足最有价价值的客客户在每一次次互动中中发现并并满足客客户的一一系列要要求什么是客客户满意意度什么使顾顾客满意意？服务体验验飞行员、、空姐-服务务人员乘客-服务务顾客机舱环境境、座椅椅-服务务设施飞行全程程-服务务过程确定目标标客户群群细分客户户群与客户互互动接触触调整产品品或服务务以满足客客户需要要管理客户户的过程程即是管理客户户需求的的过程因为有需需求，所所以有企企业、产产品与服服务不同的客客户有不不同的需需求同一客户在不不同时间的需需求可能不一一样客户的需求是是运动、变化化的客户需求可以以被激发而产产生需求有隐性的的需求有层次划划分顾客需求管理理BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有有进步时，竞竞争者同样也也会进步，而而每当我们表表现好时，顾顾客的期望也也会跟着提高高；所以不管管我们有多好好，我们都必必须要更好。。”——柯柯恩斯客户需求顾客满意与忠忠诚的关系企业经营主体体的转变：终终身客户对满意的定义义“满意陷阱””与转移成本本对忠诚的理解解顾客需求分析析与顾客细分分影响顾客满意意度的主要因因素沟通/真真实一刻安全度/期期望值/对比生意/绩绩效考核/追踪监监督/服服务对顾客需求的的感知偏差前后台的设计计客户满意度与与忠诚度服务的程序面面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题题服务管理要素素客户满意度的的影响因素451经理的感知顾客需求顾客感觉程序设计员工认同度顾客接触32影响客户满意意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因因素服务体系内部体系服务设施或服服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触技术表现与组织的互动动情感要素核心流程与系统支支持客户满意度的的影响因素情感因素与组织的互动动技术表现流程和支持核心产品/服服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____找存车的地方方存包拿货框请售货员帮忙忙逛休闲食品区区准备结帐等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当顾客光顾你你公司的任何何一个部门时时发生的那一一瞬间员工每一次与与顾客接触都都是一个真实实一刻。进入货区服务效率-识别顾客需求求需要了解优优质服务的时时间要求预测顾客需求求，需要领先顾客一一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间从客户的角度度来看问题Explore探索客户需需求Offer提议采取适当行行动Action履行承诺Confirm确认是否满满意满意服务流流程案例：产品品的概念和和服务的意意识闲逛家乐福福，在家电电柜台前付付款时遇到到这样一件件事，有一一位女士选选购了一台台热水器、、一台抽油油烟机、一一台煤气灶灶，付款时时要求即时时送货，因因为她刚到到深圳，现现正住在酒酒店里，由由于住酒店店费用很高高，已经租租了房子，，希望能马马上搬进去去住，所以以采购了这这些生活用用品，而且且住的地方方离这里只只有十分钟钟的步行路路程，所以以要求马上上送货；这这时，企业业的规定发发挥了巨大大的作用，，送货的负负责人说：：对不起，，按照我们们公司的规规定，只能能明天送货货，今天送送不了。那那位女士一一听后说：：如果你今今天不能送送，那我就就不买了。。促销小姐姐顿时着了了慌，恳求求送货部负负责人说：：如果能安安排过来，，就送一趟趟吧，实在在不行的话话，我找个个人顶班，，和你们一一起跑一趟趟。送货负负责人说：：这是规定定，我们只只能按规定定执行。那那位女士终终于失望地地离开了。。这时，送送货负责人人又发牢骚骚说：连一一天都不肯肯等，多等等一天又有有什么要紧紧，不买就就算了。反馈速度及及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造造孤岛文化优质服务的的障碍建议取消营营销部门营销不仅仅仅是一个部部门，而是是一种意识识，是一种种渗透于成成功企业中中的文化一个以营销销为中心的的组织，必必须使他的的员工对客客户的态度度保持一致致——组织织中的任何何一个人都都可能对满满意度产生生影响营销部门已已经不再需需要并非所有的的客户都是是有价值的的问题：客户是谁？？每类客户对对公司的价价值？各类客户的的盈亏平衡衡点？客户的过去去、现在和和潜在价值值“客户”价价值的定义义/标准？？客户关系的的货币和非非货币价值值要成为服务务业的领先先企业，首首先必须学学会拒绝，，拒绝一些些市场和成成长的机会会。“专一一经营的企企业必须集集中精力为为高度集中中的目标客客户群提供供少而精的的服务，从从而获取利利润。”在服务交易易过程中，，应为消费费者提供足足够的信息息，尽可能能让购买者者对服务提提高认知度度，使购买买者在购买买过程中感感到自己拥拥有较多的的主动权和和较大的控控制力，充充分地了解解服务过程程、状态，，进程和发发展，以减减少风险，，增强配合合服务完成成的信心。。毕竟，在在服务世界界里，只有有客户才拥拥有“终极极审判权””。一个成功的的服务企业业唯一不变变的就是永永远为了适适应客户的的需求而改改变，只有有不断进行行适应性的的改变服务务才有生命命力。---CraigTerrill优质服务的的具体表现现服务理念客户感受您的心愿被被看到基本服务原原则客户满意理念念服务心态行为模式解决问题标准化行为为程序基本服务设设计如何发现客客户不满意意?顾客满意度度调查(PDCA/公布)员工满意度度调查投诉记录(头脑脑风暴)销售现场行行为观察(走走动式管理理)服务流程考考察(物物美)业绩分析与与追踪(大客户户经理)竞争对手比比较(神秘顾顾客)优美的回复复函结构理解并同情情其遭遇我们也是受受害者的原原因（客观观因素）特定情况的的特点特征征我们的处理理强调同样的的看法，获获取一致的的感觉利用投诉给给自己贴金金提出补偿性性方案，寄寄送礼券及及VIP卡欢迎再来对于抱怨的的回复，写写给谁看？？时限的承诺诺回复通知方方式如何确保不不“遗失””对当事人的的处理登记制度应付交差标准化个性化☆☆☆☆☆关于抱怨回复客户抱怨处处理流程客户投诉管管理你的老板是是怎么看待待投诉的？？最危险的错错误来自于于我们视投投诉为不愉愉快的事情情、无聊和和麻烦；投诉和异议议是商业中中积极的一一面-给我们机会会，改变了了客户不愉愉快的感觉觉；-继续保留了了客户，稳稳固了关系系；-看到客户的的兴趣对待投诉和和异议的态态度客户投诉管管理对客户照顾顾不周，客客户没有得得到足够的的注意客户就想要要和人说说说朋友对客户户买的东西西做了否定定的评价错误的信息息和误会对购买的东东西整体感感到失望投诉的起因因：让客户说完完他想说的的，无论是是什么总是考虑到到，客户主主观上相信信自己是正正确的感谢客户和和我们联络络，也谢谢谢他的批评评确定客户理理解了解决决方案，而而且负应负负的责任使客户回想想起来有愉愉快的感觉觉鼓励有个人人署名的文文字反馈处理投诉的的原则？客户投诉管管理客户投诉处处理流程杭州地区内内12小时时，以外地地区24小小时投诉处理技技巧给投诉者VIP的感觉“认同您的的感受”情绪问问题题外型与技巧巧忌语心态专专心心致志五“一点””耐心多一点点态度好一点点时间快一点点补偿多一点点规格高一点点如何获得顾顾客的忠诚诚？产品领先策策略服务领袖策策略有效沟通策策略-管理顾客满满意度提高转移成成本顾客关系管管理补偿性服务务承诺会员积分制制度酬谢顾客的的忠诚度把焦点放在在顾客的需需求上物超所值地地酬谢顾客客倾听顾客声声音于未抱抱怨之前善意邀请顾顾客做服务务监督员要有人性化化的接触，，电脑非万万能承认最好的的顾客需要要专属的待待遇设计可以评评估忠诚度度活动计划划所增加的的业绩和获获利率的方方法售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销：客户关系管管理客户关系管管理，首先先是一件心心态上的工工作，只有有企业全员员共同认同同今天在做做的事情是是一件很有有意义并且且对自己的的一生都会会有帮助的的事情时，，我们才有有机会做好好；当然，，接下来就就要求我们们的员工能能够发自内内心地关心心我们的顾顾客。VIP了解客户的的需求是做做好客户关关系管理工工作的关键键。客户关系管管理改变了了我们和顾顾客的位置置与状态，，使我们贴贴得更近；；并且当我我们与顾客客越来越近近的时候，，我们正在在离竞争对对手越来越越远。真正的客户户关系VS虚假的、肤肤浅的客户户关系CRM基础CRM品牌关系疏远的关系系私人化程度度客户档案客户细分CRM工作步骤客户关怀动态数据库库客户资料内内容清晰的客户户记录是指指导行为的的重要因素素之一，对对你需要有有规律拜访访的客户更更是如此。。客户记录会会节省时间间，保证准准确性，提提供帮助您您进行下次次联系的一一切信息。。建议对客户户建立中的的信息分成成五类：注意：你是为了了你的公司司而记录，，而不是为为了你自己己。因为有有一天你不不再拜访那那个客户了了，别人将将不得不对对此客户进进行接管。。基本细节如姓名、地地址、传真真号码、银银行账户号号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发发展计划，，财务年度度的起止时时间等如生生日日、、兴兴趣趣、、爱爱好好、、个个人人偏偏见见如优优先先送送货货等等过去去曾曾经经与与公公司司达达成成交交易易金金额额及及其其他他情情况况等等类别详细内容基本资料客户的原始资料包括客户名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表、个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、起始交易时间、企业组织形式、资产等客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和业务员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与公司的业务关系及合作态度等交易状况主要包括客户销售现状、存在的问题、保持的优势、未来对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件等客户资料内容容*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析析表-客户意愿评估估*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析析表-客户素质评估估拜访目的行动计划预期结果支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析析客户关系管理理的误区契约联系：锁锁定他们——联通CDMA频数营销：解解决不了情感感层面的人为为CR——航空积分、SOGO优惠券让联系复杂化化：卖给他们们更多的东西西——银行业、电信信业的倾向关系的特征究竟什么是关关系？-关系的本质是是以人为中心心-舒服的家人关关系VS电信公司