旅游电子商务平台经营模式-以携程为例

旅游电子商务平台的经营模式——以携程为例小组成员：安艳娜08339148金小倩08339142梁婉铃08339108吕梓萍08339107吴海珠08339098引言携程与上下游之间的合作经营方式携程技术与管理支持携程的主要利润来源携程的危机携程经营模式对同行业的启示不足及参考文献content研究方法：文献综述新闻实事分析数据分析一、引言1.1电子商务概述电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。一般可分为企业对企业(Business-to-Business)，或企业对消费者(Business-to-Customer)两种。1.2旅游电子商务旅游电子商务是当前旅游业发展的新趋势，但是学术界对于旅游电子商务的定义各有侧重，以下摘录了多个关于旅游电子商务的定义。在国际上沿用较多的是世界旅游组织对旅游电子商务的定义，在其出版物《E-Business

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Tourism》中：“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性(connectivity)，即改进旅游企业之间、旅游企业与供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进企业内部流程，增进知识共享”。国内的研究文献中,唐超将旅游电子商务定义为“在全球范围内通过各种现代信息技术尤其是信息化网络所进行并完成的各种旅游相关的商务活动、交易活动、金融活动和综合服务活动”。刘四青对旅游电子商务的定义是“买卖双方通过网络订单的方式进行网络和电子的服务产品交易,是一种没有物流配送的预约型电子商务”。刘笑诵给出的定义则是:“旅游电子商务则是指同旅游业相关的各行业,以网络为主体,以旅游信息库为基础,利用最先进的电子手段,开展旅游产品信息服务、产品交易等旅游商务活动的一种新型的旅游运营方式”。1.2旅游电子商务国内学者杨路明和巫宁的定义是，“旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和商务信息，以电子手段进行旅游宣传营销、开展旅游售前售后服务；通过网络查询、预订旅游产品并进行支付；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。”1.2旅游电子商务从以上种种定义中，我们得出了主要的定义旅游电子商务的几个关键词：现代信息技术旅游产品预订平台改进旅游企业经营模式1.2旅游电子商务我国旅游电子商务主要经历了以下几个阶段：萌芽阶段（1996

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1998）1997年由国旅总社参与投资创办了华夏旅游网。起步阶段（1999

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2002）1999年5月，携程旅行网(简称携程)成立。发展阶段（2003

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2004）该阶段以2003年携程在美国纳斯达克成功上市为标志，客观上加速了我国旅游电子商务市场服务水平的提升。完善阶段（2005

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2008）2005年我国第三方支付平台——支付宝的出现，为解决网上支付这一瓶颈问题，提供了非常好的解决方案。新探索阶段（2009

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至今）2009年1月，千橡互动收购e龙，在中国旅游电子商务市场日益发展的前提下，web2.0应用逐渐在探索与旅游业结合的有效模式，未来在盈利模式方面需要形成具有中国特色的突破点。1.3携程网简介携程网界面携程旅行网品牌创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚11个城市设立分公司，在南通设立呼叫中心。员工近9000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过3400万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。2009年，携程旅行网以超过3400万会员的纪录入选中国世界纪录协会中国最多会员的电子旅游商务网站。成为旅游行业的又一项中国之最。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。二、携程与上下游之间的合作经营方式2.1携程在旅游产业链中的位置上游企业酒店航空公司中间商携程下游顾客携程会员合作卡会员公司客户合作服务上游企业下游顾客2.1携程在旅游产业链中的位置携程与上游企业的经营合作双方责任交易流程利益分配合作内容合作内容酒店客房航空公司机票返回利益分配酒店酒店向携程缴纳的代理费平均约为销售价格的15%~20%航空公司航空公司向携程缴纳代理费平均约为销售价格的5%～6%（除去附加费返回游客通过电话向携程公司进行酒店预订携程将订房信息反馈给酒店酒店向旅客提供房间，旅客在酒店前台进行房费支付酒店进行入住信息确认，按与携程签订的协议支付其代理费。交易流程酒店旅客通过电话向携程公司进行机票预订携程将机票预订信息反馈给航空公司航空公司出票并送票，旅客向航空公司或代理机构进行票务费用支付航空公司确认出票信息后按之前签订的协议向携程支付一定的代理费航空公司交易流程返回双方责任携程与酒店携程为合作酒店在电脑网络及宣传品中提供免费宣传；酒店要给携程提供全面的图片、文字及标识等资料。酒店提供网络销售价并保证携程售价始终低于酒店前台售价。为更好地为客户服务，携程需随时了解客户的意见；酒店应做好实住审核工作，以便携程了解客人的入住情况。双方责任携程提供电脑网络免费宣传提供宣传品种的免费宣传随时了解客户意见酒店提供全面的图片、文字及标识等资料保证网络销售价低于前台做好实住审核工作，便于了解入住携程与航空公司航空公司要向携程提供丰富实时的机票咨询；携程网要及时提供航班机票信息。携程要向各大航空公司的配送系统提供技术支持，提供付款、异地送票业务和开通各大航空公司的电子客票产品。双方责任双方责任携程及时提供航班机票信息向配送系统提供支持航空公司提供丰富实时的机票咨询携程与下游顾客携程会员公司客户合作卡会员携程会员会员可享服务如下：酒店预订机票预订度假产品预订旅游信息可靠的服务保证优惠的价格承诺外延服务返回合作卡分类：航空公司卡：国航知音卡、南方航空明珠卡、上航常旅客卡等联名卡：苏宁电器会员卡、屈臣氏会员卡、上海大众车主俱乐部卡等银行卡：招商银行信用卡、中国工商银行牡丹信用卡、万事达卡等合作卡会员2003年3月24日，南航与中国最大的商务及度假旅行服务公司携程旅行网签约，联手推出在“南航行”品牌下的“机票＋酒店”服务产品，今后，凡南航明珠卡的会员，在购买南航的机票的同时，可以选择预订由携程网提供的优惠星级酒店，最低可获2～7折的优惠，并可同时享有丰厚的奖励积分。——《广州日报：南方航空牵手携程网》返回本周起苏宁联合携程重磅推出“苏宁会员年度嬉游记”，让有出行需求的会员尽享实惠。即日起至2010年1月17日，苏宁会员拨打携程优惠代码服务专线4006208899预订酒店、机票、度假产品，只需向预订专员报出“我的优惠代码是365”即可获赠惊“嬉”礼遇，获赠超值大礼。——《东方卫报：苏宁全国VIP节本周全面升级普惠南京会员》返回携程旅行网与中国工商银行宣布，共同发行“牡丹携程灵通卡”，为客户提供专业的金融、旅游综合服务。这是国内首张集金融与商旅服务于一体的联名借记卡。

——网易科技讯2009年7月27日消息合作卡的作用：返回使合作卡会员，同时拥有两个企业的会员专利。小结：公司客户对应业务：商旅服务。业务范围：除了传统的普通票务服务、酒店预定服务等旅游服务项目之外，还包括会展安排和接待、庆典组织、奖励旅游、员工培训业务等。职责：提供咨询意见，然后与客户共同改进商旅流程，并且通过利用公司所拥有的资源使企业或个人商旅成本最小化，实现对商旅成本的控制，并提供商旅全程的高质量服务。三、携程技术与管理支持携程如何将内部资源与外部资源有机联系起来？实时控房系统房态管理系统机票配送与电子机票电话呼叫中心网站建设服务质量管理系统客户关系管理人力资源管理企业融资实时控房系统与房态管理系统房态管理系统：信息同步实时控房系统：控制房间，立刻确认合作酒店实际上成为了携程货架上自己出售的产品，携程更像是全国所有合作酒店的集团中心，而不是单纯扮演一个中介的角色。返回机票配送与电子机票送票系统，票到付款电子机票，无票旅行返回电话呼叫中心业务量：网上：30%

网下：70%→庞大的电话呼叫系统电话呼叫中心——结构目前，携程的呼叫中心不仅功能强大并且实现了与CRM（客户关系管理）的整合。电话呼叫中心——功能自动呼叫分配（ACD）：呼叫流程控制、技能分配、外部数据接口、预测等待时间自动语音服务座席系统监控管理呼叫记录、报表统计分析呼出系统录音及查询传真收发和管理返回网站建设携程公司与传统旅游公司的区别就在于它是利用网络进行旅游业务的公司，尽管由于目前中国的网络购物环境、信用和支付环境及法律环境等的限制，网络预定还没有在携程的业务中占据主要地位，但这是未来发展的趋势。因而，携程公司网站的建设是携程公司业务的重要支撑。返回服务质量管理系统服务质量控制服务质量监管服务质量改进服务质量控制标准化服务“像制造企业一样来对待服务质量”→详尽的服务流程指导。如：计算机引导流程系统、对接线员的时间和语调等都进行细化管理。流水线作业携程将每个业务类别都切分成很多环节，由不同的小组分工合作，例如有专门接电话的小组，也有专门维护价格的小组，保证能够在两秒钟之内立刻报出价格，出票则是另外的小组负责。在这样高效科学的管理之下，携程每名接听员处理每个电话平均不超过180秒，即平均3分钟内下好一个订单。服务质量监管在携程，有很多量化指标在考核着服务质量，每个服务的环节都有检测点，每个点都有自己的标准。携程的一线服务人员每周要接受34项定性定量的评估：每个接进来的电话都有分类的标准处理流程供参考；订单回复速度有专人监控；订单完成时间由专人统计并改进；每个用户的电话都有录音储存在资料库中，供考核和查询。服务质量改进在2003年底，携程开始实施6西格玛管理。六西格玛是帮助企业集中于开发和提供近乎完美产品和服务的一个高度规范化的过程。六西格码玛的中心思想是，如果能“测量”一个过程有多少个缺陷，便能有系统地分析出，怎样消除它们和尽可能地接近“零缺陷”。成功项目如：减少电话时长返回客户关系管理突出代表：差旅管理系统针对应收账款难以收回的问题“可口可乐不会赖我账，但是如果你不能跟他算清楚账，他就不给钱。”针对商旅管理中多样化的客户需求“我要知道我的客户是谁，当你每次打电话进来的时候我都知道你是谁了，然后我知道他的级别、差旅政策、预订习惯和支付方式。这些东西不能跟散客混在一起。”——商旅管理部门总监庄宇翔返回人力资源管理2008年，携程员工达到9000多人；接近三分之二的员工都是在从事电话接听；基层员工管理：平衡计分卡；胜任力模型；强制排名而非末位淘汰；业务培训课程；职级+能力=待遇高低；职级职位分离；管理层的培养与管理：梁建章时代，尤其重视管理层梯队的培养，公司出台了一系列人力资源发展制度，如导师制、高层工作午餐制、360度考评、胜任力排名和人力资源委员会等。携程大学和“CBMA”项目返回企业融资风险投资上市融资股权融资企业融资——关键企业的商业模式优秀的团队适度适量，配合业务发展四、携程网的主要利润来源酒店预订代理费机票预订代理费自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费在线广告4.1携程网的主要利润来源携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网做为工具，而作为中介最大的风险在于供应商与顾客直接交易而绕开了中介机构。因此，交易双方达成双赢才是长久的发展策略。携程各业务收入对比酒店预订业务在总收入中的比重逐年下降。机票预订业务的比重在逐渐上升，并有与酒店业务同为龙头的趋势。度假产品、商旅服务等其他业务在总收入中的比重也在逐年增加。小结：从上图我们得到，虽然携程每年的经营业收入总额是不断上升的，但上升的趋势逐渐放缓。产生这种趋势共有以下几个原因：小结：互联网用户的增多使得网络旅游市场容量扩大商业模式开始多样化并且市场越来越细分化，网络旅游市场竞争异常激烈。客户的成熟度的提高使得他们对个性化的要求提高，自主参与市场的意识增强。A.旅游市场逐渐复苏B.提升用户体验增强用户黏性C.收购多家企业业务，助其扩大市场份额艾瑞咨询分析认为，09年携程网的营业收入达到21.2亿元，同比08年增长33.3%.主要有以下几个原因：从09年二季度开始，宏观经济逐渐呈现回暖迹象，加之年初政府的补贴政策以及旅游厂商的多种促销活动、假期经济的刺激，都激发了居民的出游意愿，而H1N1流感病毒对中国旅游市场产生的负面影响较小。在多种因素的刺激下，中国的旅游市场逐渐走出了低谷。A.旅游市场逐渐复苏携程非常注重用户的体验，持续提升服务质量。第一季度时，全新改版的酒店频道上线，为用户提供更强大的搜索功能、更丰富的酒店信息及更人性化的交互界面；推出航空保单网络销售平台，确保保单的真实性，保障用户权益；第三季度时，启动了应急援助网络，帮助携程用户解决旅游途中的难题。B.提升用户体验，增强用户满意度C.收购多家企业业务，助其扩大市场份额增持台湾旅游网站eztravel股份，强势进军台湾旅游市场；继续增持如家股份；收购线下旅行社等；寻找新的利润点；艾瑞咨询分析认为，2010年也将是携程继续开疆扩土的一年。五、携程的危机5.1携程在网上旅行预订中的营收份额根据艾瑞咨询数据制成根据艾瑞咨询的数据显示，携程2009年所占网上旅行预订市场份额为55.6%，依旧处于绝对领导地位，但随着众多不同背景的市场参与者逐步形成对携程合围之势，几年后当市场规模翻倍之际，携程是否还能坐稳这半壁江山？5.2危机四起：携程面临的威胁行业内的竞争上游供应商的威胁电信运营商旗下旅游业务号码百事通及12580已经凭借其雄厚的资金实力，展开了强大的宣传攻势，并在2009年其分别抢得5.8%和3.2%的市场份额。携程老对手艺龙，在2008年结束了多年的亏损，实现了盈利，并对几家酒店代理网站展开并购，对携程发动反击。5.2.1行业内的竞争2009年8月24日，全球最大旅游评论网入华，携程垄断地位遇打击。2009年岁末，艺龙的母公司、全球在线旅行服务商Expedia全资收购国内的垂直搜索网站酷讯网，也被视为是加速对中国市场的全面渗透。收购5.2.1行业内的竞争返回5.2.2上游供应商的威胁2008年07月12日，7天连锁酒店：中国酒店业第一电子商务平台。2009年3月，格林豪泰因被携程封杀而将携程告上法庭。2009年11月24日，格林豪泰与艺龙宣布结成全面战略合作伙伴关系。战略合作2009年两会期间，东方航空高层不满携程占据的高额佣金，直言公司在为携程打工。2009年年11月24日，东航集团与支付宝签订合作协议，支付宝将为东航官方网站在线机票业务提供直销支付服务。同时，东航将在淘宝网开启官方旗舰店，开放全舱位全航段机票在线销售。开设旗舰店5.2.2上游供应商的威胁合作直销5.3携程的突围战略（1）扩大业务盈利范围，从酒店、机票预订两条腿走路变酒店预订、机票预订、商旅管理、度假业务四条腿走路。（2）整合产业链，进行纵向一体化战略，实行并购式扩张。5.3.1扩大业务盈利范围以前主要业务酒店预订机票预订现在主营业务酒店预订机票预订增加的主营业务度假业务商旅管理携程在南京、杭州、成都等机场推出了全新的“携程度假体验中心”，从这里开始，用户就可以享受到当地的资源供应商所提供的各种度假产品。在商旅管理上，携程的商旅管理部门建立了一个独立于机票和酒店系统之外的呼叫中心，换言之，公司的B2C与B2B业务有两套预订人员。5.3.2整合产业链，进行纵向一体化战略，进行并购式扩张并购酒店：2009年5月，携程5000万美元增资如家，成为第一大股东。2010年3月，携程旅行网宣布已经签署正式协议，收购汉庭连锁酒店集团近8%股份，此外，携程还与Polaris签订协议，购买后者所拥有首旅建国15%的股份。并购旅行社：2009年9月，携程对外证实收购三亚等地线下旅行社，公司还计划继续在丽江、桂林、四川等10个主要度假目的地收购本地旅行社。2010年1月，携程8800万美元收购香港永安旅游九成股权。5.3.2整合产业链，进行纵向一体化战略，实行并购式扩张回看携程的突围战略

——无根的携程，开始生根（1）扩大业务盈利范围，从酒店、机票预订两条腿走路变酒店预订、机票预订、商旅管理、度假业务四条腿走路；（2）整合产业链，进行纵向一体化战略，进行并购式扩张。从无实体的中间商逐步转变为对旅游产业链全面渗透的旅游服务公司！六、携程经营模式的启示1.选择合适的商业模式2.差异化的运作方式3.强大的技术支持超强的融资能力；高素质的管理团队；IT技术手段与传统业务的有效整合；业务多样化，降低风险；具有战略意义地渗透产业链。小结：大而全小而专七、不足与参考文献7