护理质量管理

护理质量管理

ManagementofNursingQuality潍坊医学院护理学院2010-1目标和要求掌握质量、护理质量标准的概念掌握质量管理的过程掌握护理质量管理的基本任务掌握护理质量管理的方法熟悉全面质量管理的特点熟悉质量观的演变熟悉护理质量管理的基本原则第一节

质量管理概述一、质量管理相关概念二、质量观演变三、质量管理过程（一）质量（quality）的概念管理学角度：是产品、服务的优劣程度。含义：规定质量、要求质量和魅力质量。ISO：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和。护理质量：是指护理人员的工作表现及服务效果的优劣程度。以病人为中心，整体护理护理程序基础护理和专科护理心理护理和健康教育工作效率工作缺陷现代护理质量的内涵让顾客满意（二）质量管理质量管理：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。核心是制定、实施和实现质量方针和目标。主要形式：质量策划、质量控制和质量保证和质量改进。质量管理（QM）的阶段第一阶段：质量检验阶段（二战前）第二阶段：统计质量控制阶段（二战～20世纪60年代）第三阶段：全面质量管理阶段（20世纪80年代以后）TQM的特点全面性：全过程、全员质量管理顾客第一：分外部、内部顾客。预防为主：持续不断改进：用数据说话：符合性质量20世纪40年代满意性质量20世纪80年代适用性质量20世纪60年代卓越性质量20世纪90年代二、质量观演变规定质量、要求质量和魅力质量。三、质量管理过程质量策划质量改进质量保证质量控制（一）质量策划qualityplanningGB/T19000—ISO9000族标准提出的基本工作方法是：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容（措施）、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。只有策略，才可能有明确的对象和目标，才可能有切实的措施和方法。质量策划质量控制质量保证质量改进质量方针质量目标质量策划在质量管理中的位置属中间环节，是连接质量方针（“虚”或“软”）和具体质量管理活动（“实”或“硬”）之间的桥梁和纽带。

质量策划的范围

（1）有关质量管理体系的策划

宏观，应由最高管理者负责，根据质量方针确定的方向，设定质量目标，确定质量管理体系要素，分配质量职能等。在组织尚未建立体系或虽已建立却需要进行重大改进时需要。（2）有关质量目标的策划

对某一时间段（例如年度）的业绩进行控制，或者需要对某一特殊的项目进行控制时需要。例如每年进行的综合性质量策划。其重点在确定具体的质量目标和强化质量管理体系的某些功能，而不是对质量管理体系本身进行改造。

（3）有关过程的策划重点在于规定必要的过程和相关的资源。（4）质量改进的策划质量改进策划是经常进行的，而且分层次（组织、部门、个人）。质量改进策划越多，说明组织越充满生机和活力。质量策划的输入

质量方针或上级质量目标的要求；顾客和其他相关方的需求和期望；与策划内容有关的业绩或成功经历；存在的问题点或难点；过去的经验教训；质量管理体系已明确规定的相关的要求或程序。注：在进行质量策划时，必须尽力搜集与策划内容有关的输入，最好能有形成文件的材料。这些材料应尽早交与参与策划的所有人员。

质量策划的组织形式

涉及组织层次的质量策划，应由最高管理者负责，由相关的管理人员组成相应的质量策划委员会或小组召开会议，由大家共同来完成质量策划。如果涉及的范围很大，还可以召开多次会议或层次召开会议。由最高管理者自己或委托他人，根据质量策划的输入材料，事先草拟质量计划的草案，然后交由质量策划会议讨论、删减、修改。实际上是由某一个人或某几个人先进行了一次质量策划。

质量策划的内容

设定质量目标。确定达到目标的途径。可是链式和/或并列的。确定相关的职责和权限。是策划的难点和重点。确定所需的其他资源。新增资源、特殊资源。确定实现目标的方法和工具。适应于要改进的工作。确定其他的策划需求。包括完成时间，检查的方法，评价指标，奖励方法，所需的文件和记录等。质量策划的输出

形成质量计划文件。输出应包括以下内容：为什么要进行质量策划或为什么要制定该项质量计划，适当分析现状（问题点）与质量方针或上一级质量目标要求，以及顾客和相关方的需求和期望之间的差距。通过质量策划设定质量目标。确定下来的各项同具体工作或措施以及负责部门或人员（即职责和权限）。确定下来的资源、方法和工具。确定下来的其他内容（其中质量目标和各项措施的完成时间是必不可少的）。

（二）质量控制qualitycontrol

目的：在于以预防为主，通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的。具体措施：制订相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措施。（三）质量保证qualityassurance是为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。承诺。第一方质量保证：自我质量保证第二方质量保证：对特定顾客的特别质量保证第三方质量保证：质量认证机构注：质量保证有内部和外部两种目的。a)内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任。b)外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或他方提供信任。质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。只有质量要求全面反映了用户的要求，质量保证才能提供足够的信任。（四）质量改进qualityimprovement产品质量改进过程质量改进体系质量改进增强顾客满意提高质量经济效益

是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。第二节护理质量管理建立质量管理体系进行质量教育制定护理质量标准进行全面质量控制持续改进护理质量一、基本任务二、基本原则以病人为中心原则领导作用原则全员参与原则过程方法原则系统方法原则基于事实的决策方法原则持续改进原则三、护理质量管理标准标准：是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。标准化：是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。护理质量标准：依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。重要性：依据，准则，指南。（一）分类使用范围业务质量标准管理质量标准使用目的方法性标准衡量性标准管理过程要素质量标准过程质量标准终末质量标准要素质量标准要素质量是指构成护理工作质量的基本要素。护理技术操作的要素质量标准，管理的要素质量标准。过程质量标准过程质量是各种要素通过组织管理所形成的各项工作能力、服务项目及工作程序或工序质量，又称环节质量。强调协调的医疗服务体系以保障提供连续医疗服务，如急诊与入院、诊疗程序、科室之间。终末质量标准终末质量是指病人所得到的护理效果的综合质量。如技术操作合格率、差错发生率、满意率等。（二）常用的护理质量标准1、护理技术操作质量标准：基础护理＋专科护理技术操作。总标准：三查七对；严格