从客户心理层面入手做好客户服务_第1页
从客户心理层面入手做好客户服务_第2页
从客户心理层面入手做好客户服务_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

从客户心理层面入手做好客户服务课程背景：1、服务不是名词，而是动词。那么面对客户的时候，是不是只要微笑就可以？其实客户服务更重要的是给客户提供有价值的信息，有意义的建议。在竞争激烈的今天，做好客户服务，将是企业所有人员都要认真面对的。2课程目标：1、引导客户服务人员掌握客户心理的需要所在。2、辅导客户服务人员掌握与客户交流时的基本心理技巧3、初步解决客户服务人员心理压力问题，使其轻松面对工作。课程设计：1、培训时间为6个小时2、培训形式以理论讲授为主，结合案例讨论、体验游戏等方式。3、培训对象为企事业机关人员主训导师：郭笑雪（简介略）课程大纲：模块一、您是谁？自我认知很重要1、社会角色的定义2、社会角色的分类3、客户服务的角色内涵与角色期待4、客户对于我们的角色期待模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要1、客户的来源分析2、不同类型客户的心理特点和需要3、客户想要的我们知道吗？4、怎么样分辨客户的真实意图？模块三、客户服务工作中的心理效应1、建立好感的首因效应2、日久见人心的近因效应3、给自己带上花环的晕轮效应4、勿施于人的投射效应5、经验主义害死人的刻板效应6、做个好倾听者的霍桑效应？7、我们该如何利用好这些效应模块四、客户服务的基本功1、学会察言观色2、学会高效沟通3、学会利用非语言交流4、掌握产品周边知识的重要性5、服务最重要的是什么？是心与心的沟通模块五、当压力袭来，我们怎么面对？1、审视压力源2、辨别压力反应3、合理利用压力m4、压力处理的步骤模块六：员工心理帮助计划（EAP）1、员工心理帮助计划的含义及内容2、员工心理帮助计划的模式1、员工心理帮助计划的含义及内容2、员工心理帮助计划的模式3、员工心理帮助

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论