客户关系管理资料

客户关系管理资料客户关系管理课程介绍第1章客户关系管理溯源第2章客户关系管理的基本概念第3章顾客价值管理第4章客户价值管理第5章客户服务管理的基础知识理论层第6章CRM中的数据管理第7章CRM中的数据挖掘第8章客户知识管理淘宝优质商品推荐网站mall.u9tao技术层第9章CRM系统的建设第10章CRM系统与其他信息系统的应用集成第11章CRM系统的发展趋势系统层第12章CRM系统实施实践层知识体系第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源企业环境变换

企业内部系统调整信息通信技术的发展客户关系管理的兴起商品竞争到服务竞争的转变本章主要内容：）注意营销管理发展历程营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源营销观念的转变生产观念产品观念推销观念强调产品数量的生产强调产品的质量强调产品推销过程营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源营销观念的转变市场营销观念大市场营销观念社会营销观念强调发现和掌握顾客的需求强调生态效益和社会效益强调政治和公共关系营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源4C消费者Consumer便利Convenience成本Cost

淘宝优质商品推荐网站mall.u9tao沟通Communication营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源4P产品Product地点Place

价格Price促销Promotion

营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源4R反应Reaction关系Relation

关联Relevant回报Return营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源4V功能化Versatility共鸣Vibration差异化Variation

附加价值Value营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源关系营销理论的发展20世纪90年代后学派纷呈AdrianPayne系统提出关系营销理论1985年Jackson对转换成本进行详细讨论TheodoreLevitt1983增加客户真正价值的思想

Berry在1983年明确提出了关系营销概念营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种社会的和管理的过程关系营销的理解第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场特征

沟通的双向性

战略的协同性

反馈的及时性

营销的互利性

利益的长期性本质特征第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源产品价格渠道无差异的顾客或提供简单产品的市场4P促销PeopleProcessCustomerService营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源客户交流客户的整合客户信息对客户投资个性化定制建立独特关系的意愿6I营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源

关系营销的目标及核心双赢核心

目标

客户：支付价值获得使用价值企业：让渡使用价值获得利润

保持客户客户忠诚

营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源

关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系建立、保持并加强同客户的良好关系与关联企业合作，共同开发市场与政府及公众团体协调一致营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场六大市场客户市场内部市场分销商市场相关利益者市场供应商市场竞争者市场第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源企业产品客户企业产品客户营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场客户关系管理第一章客户关系管理溯源互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代――网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。

营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场客户关系管理第一章客户关系管理溯源营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场500％100％企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加20%。

第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场双击添加标题文字1234客户关系管理有其历史必然性客户关系管理是关系管理的核心信息通信技术的发展为客户关系管理提供技术手段客户关系管理是企业的必然选择客户关系管理是企业的重要战略第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场客户关系管理客户关系管理第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场最终客户中间客户是否直接消费老客户潜在客户根据忠诚度忠诚客户新客户贵宾型客户普通型客户根据客户重要程度重要型客户第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场发生在人与人之间同时具有行为和感觉两种特性“关系”本身是中性的关系对方有约束的特性人或组织人或组织行为感觉客户关系管理第一章客户关系管理溯源营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场企业与客户的关系企业与客户关系的类型基本型被动型负责型能动型伙伴型客户关系管理第一章客户关系管理溯源营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场CRM中的客户关系具有生命周期特征

行为特征情感特征

动态特征

非对称地位

第一节电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理第一章客户关系管理溯源营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场商业哲学视角：强调客户为出发点企业策略视角：强调对客户关系的引