天翼智能手机节布置及动作-店长

温州电信公客部2012年9月“双节”体验式促销门店安排目录国庆促销政策梳理智能机体验营销实施体验营销脚本和动作其它相关劳动竞赛政策梳理及营销路径总表（不变）目标客户消费细分主推套餐/卖点宽带客户大部分续包、新装宽带的用户（主要推荐）e9自主版-189（有覆盖），用电信手机，宽带立减至0元,20M宽带，一年只需要300元，还送itv

购机补贴40%，30%返还套餐费用，相当于套餐打6折（7折）。（秒杀下载、看高清电影）现在还有很多优惠活动一年一次性交300直接提速20M，老用户免费体验20M宽带)e9自主版-159（无覆盖），用电信手机，宽带立减至0元,送4M宽带，还送itv

购机补贴40%，30%返还套餐费用１８９存1000元3488元购iPhone4S，送1999话费，0元购双机手机月消费69元，1M宽带免费送，手机0元购(竞争区域、挽留用户)宽带想用多久，就用多久。后付费宽带用户(少量)e9-169及以上融合版套餐：送宽带、送800分钟话费、送手机（0元购双机）、送iTV、一年付300提速20M购机补贴20%返还套餐费用，相当于套餐打8折,只需月费135元。0元购双机。手机客户无线上网需求多合约计划(40%返还),乐享3G套餐上网版（30%返还），还送宽带减价优惠。购双模机送礼品，免费体验有礼。其它用户单固话e6套餐、经济套餐苹果3488礼包，存3488送1999话费，话费按套餐销费的30%返还，首次预存1000立即返还，即1489元购苹果。（原iPhone4s3999礼包调整为3488礼包）原来立减500送4980话费、合约计划立减500促销政策取消执行。所有渠道开放三星i889、三星i929、三星i939、htc720D立减1000元，3999购机政策。新增用户办理乐享3G上网版（或自主版）189及以上套餐预存1000元（一次性到账）可享受3999购机优惠政策。受理参数为：购指定智能机预存1000元终端补贴1000元_ZJ。明星机促销政策目录国庆促销政策梳理智能机体验营销实施体验营销脚本和动作其它相关劳动竞赛天翼的营销声量面临着被市场信息淹没的风险用户广告环境促销围局联通：最快3G+优质终端=完美组合在持续强化中国最快3G形象基础上，同样以0元购机、购机赠话费、折扣购机等营销举措，来打击用户群体。移动：4G领航者+智能手机选移动在混淆用户3G认知的策略基础上，以0元购机、购机赠话费、折扣购机等营销优势，作为拉动用户消费的直接主题。思考：在用户面临近似的营销政策，各大运营商强势的3G主张的广告环境时，天翼需要跳出运

营商的立场，站在用户体验的角度提出差异化的主张，聚焦促销声量，激活用户消费。

手机销售，如果您还仅停留在以前的“绿色健康”，并且和客户详细算话费的阶段，那么您就OUT了，智能机现在与移动比的是网速，与联通比的是覆盖，不想换号有“双模”，还有最大的“三高”（高速光宽带、高清ITV、高端智能机）融合和无线猫WiFi全家畅用的优势！中秋国庆以及四季度全渠道打一场体验营销战——总体安排公众媒体3秒不动，还不行动！天翼3G无处不在无处不快！快用天翼，体验不同！站牌、电台、网络（期望投入资源，在新浪微博做BANNER广告）等实体门店3秒不动，还不行动!手机上网慢，进店体验大不同！自营和代理导购全部固化体验动作：用天翼智能机和用户现在使用手机进行上网比对，标准动作为——看微博图片、看奇异影视热门节目！直销渠道（了解）进企业SHOW3G统一3G宣讲师现场体验动作：用天翼智能机和用户现在使用手机进行上网比对，标准动作为——看微博图片、看奇异影视热门节目电子渠道（了解）建立热门机型、新款机型体验库，首批体验智能机600台，用户申领体验机，缴纳押金，一个月内天翼云卡89套餐免费使用（含100元话费），体验期结束可选择退还手机或购买使用在户外广告、各天翼卖场、知名互联网站、微博，均发布体验信息中秋国庆以及四季度全渠道打一场体验营销战——核心传播系列稿（1/2）启动网厅天翼智能机免费体验一个月流程中秋国庆以及四季度全渠道打一场体验营销战——核心传播系列稿（2/2）“双节”门店流程路过：主动购买意向声音吸引靓号门头横幅、地贴、堆头明星机、手机优惠人流、客流吸引在家：短信吸引电话营销公共媒体（含网络）小区宣传顾虑与商机：用移动号码手机上网慢被捆绑价格与价值成交：双模-什么卡都能用天翼-环保、上网快e9自主-不捆绑、送宽带、送固话号码吸引洗衣机、电饭煲吸引人气保留：免费贴膜配件选购二维码抽奖二次回头：客户服务(免费清洗)手机应用安装宽带与固话新装引客入店体验销售增值服务有条件的营业厅举行路演。对处于中心商圈位置门店由属地协调进行举牌定点。其他营业厅礼品外延陈列、厅前设点等方式，吸引顾客。请各单位及时进行场地审批工作。厅外需着重通过POP广告、红地毯、气球、厅外横幅、音响播放等元素，营造店外促销氛围。有条件的卖场须加强对门店周边公交站头、商店、娱乐场所、住宅区单页发放及海报黏贴、外呼宣传，实现主动式宣传引客。促销当天厅内客流不足时，店长、值班长须带领促销员出厅，在门口20米范围内截住客流。厅外引客入店中秋国庆以及四季度全渠道打一场体验营销战——天翼卖场店外吸引客户进店体验门店布置示意图地贴礼品堆头靓号牌横幅、LED配件区受理区终端柜台手机体验台礼品堆头二维码墙对比体验区明星机立减电话外呼小区宣传短信群发（生活场景）营业厅需开展3G手机体验有礼活动，有条件的营业厅可开展游戏类竞赛互动，以聚拢人气。促销员在厅内主动接应入厅客户，主动引导用户办理业务，利用自己手中的智能机，通过3G网络为用户体验大流量业务。促销期间要求购机体验成功率达80%以上。增强导购及节日一句话营销，配置厅内促销音响氛围，将促销信息有效传达到进厅人流，并借促销契机，转化为客流。厅内体验活动接应对比体验式营销三秒不动还不行动用户如果是移动智能机：用天翼智能机和用户现在使用手机进行上网比对，标准动作为——下载指定应用（提供链接地址）、看奇艺影视热门节目用户如果是2G手机：直接用天翼智能机给用户演示在线看“中国好声音”热门视频用户如果是联通智能机：告知用户联通3G信号仅覆盖大中城市，只有天翼3G，无论是城市、农村、高铁、外出旅行都可以高速上网！店内留客——体验式营销二维码抽奖海报二维码抽奖一、每个门店设置二维码墙或海报二、抽奖用户：新增智能机用户三、抽奖礼品：洗衣机、四件套、电饭煲、扑克/纸巾四、软件：快拍二维码，我查查….二维码抽奖体验墙目录国庆促销政策梳理智能机体验营销实施体验营销脚本和动作其它相关劳动竞赛顾虑/成交用移动号码双模机什么卡都能用手机上网慢天翼环保上网极速怕捆绑E9自主不捆绑送宽带送固话价格与价值靓号、洗衣机、电饭煲抽奖智能机体验营销脚本和三个标准化必做动作动作一：买智能机手机当然选天翼现在大家都换智能机了，智能机的主要功能就是上网！移动就是假3G，上网特别慢，4G是他们瞎吹的，4G牌照国家还不知道什么时候发了；联通3G信号仅覆盖了大中城市，到农村或出去旅游就不行了；只有电信天翼3G覆盖广、速度快，无论是城市、农村、高铁、外出旅行都可以高速上网！动作二：你拿出现在用的手机，我们比比看用户如果是移动智能机：用天翼智能机和用户的移动智能机同时用3G网络打开奇艺影视，在线看“中国好声音”热门视频。比较结果，天翼智能机一般5秒内即可打开视频，移动智能机根本打不开。如果用户经常上微博，对比演示打开一张微博图片，天翼智能机一般3秒内就可以打开一张微博图片，移动智能机一般需要7-10秒才能打开！用户如果是2G手机：直接用天翼智能机给用户演示在线看“中国好声音”热门视频用户如果是联通智能机：告知用户联通3G信号仅覆盖大中城市，只有天翼3G，无论是城市、农村、高铁、外出旅行都可以高速上网！动作三：用户如果提出要换号的问题，推荐用户双模智能机，不换号玩3G！动作四：向上销售，主动推荐更高档次的明星智能机！×

某用户到我们的天翼卖场看手机，我们的销售凑上去说，这是电信的手机，用户问：那我是移动的，能用吗？销售：不行的，一定要电信号码；√

销售：这些都是新款的智能机；销售：移动的号码也可以用啊，这几款都是双网双待智能机，你如果想暂时保留移动的号码，又想用天翼3G高速上网，建议你用这几款。×

用户：电信的手机有什么好啊？销售：绿色健康、低辐射，价格便宜。√

销售：智能机的主要功能就是上网，电信天翼3G覆盖广、速度快，无论是城市、农村、高铁、外出旅行都可以高速上网！×进厅的时候，顾客说：我要办宽带，营业说：你要办几兆的√

销售：电信宽带正在全面升级光宽带，如果你家小区已经完成光小区改造，建议你安装20M光宽带，现在有促销活动，你只要用我们天翼智能机，20M相当于只要２５元/月，我帮你看一下…，如果是非光小区，推荐办理e9自主版4M宽带0元套餐。智能机脚本中必须纠正的几个普遍问题当前智能机体验、流量辅导中应转变的两点第一点：吸引客户购买智能机环节——小流量应用体验向大流量应用体验转变在激发用户购买欲望的时候，应突出大流量应用体验，以在线视频、在线音乐、手机当上网卡用等大流量应用，替换现在让客户体验的手机QQ、墨迹天气、航班管家等小流量应用，甚至切水果等和网络无关的应用，以凸显天翼智能机高速上网的特点！第二点：智能机销售达成后的流量辅导环节——演示多款应用向教会客户自己下载安装应用转变在流量辅导环节，应以教会客户通过应用超市自己下载安装应用为核心辅导内容，让用户感受到应用超市里有非常丰富的应用；以教会客户将手机作为热点WIFI，供iPAD或笔记本电脑上网为必选动作。潘多拉的盒子打开了，用户的流量自然会上来！思考这个e9自主版脚本？A片断

销售员：您用了我们这个189套餐，您移动（联通）那么多的花费就没必要了。最主要的是我们电信的手机用的比较放心，绿色环保轻辐射。现在我们工作基本上每天都要对着个电脑，辐射也挺大的，你偶尔打个电话手机还有辐射，也挺烦恼的。客户：也是。就是我现在换号还不想换。销售员：先生，没关系的。我们现在搞活动预存话费送手机，您可以挑一款双模机，既可以放移动（联通）也可以放电信的。我们最近搞活动送的手机性价比都挺高的。要不给您看下手机先？B片段客户：我手机有很多了啊，你们电信的手机有什么好啊销售员：我们电信的手机绿色健康、低辐射啊1.先为用户在PAD上播放e9自主版演示FLASH（省公司统一制作）2.介绍e9自主版内容，把握三个关键环节：

（1）吸引：价格吸引，算总账法、送宽带法，简介套餐内容和资费

（2）体验：切入智能机大流量上网比对式体验，用天翼智能机和用户现用手机比较；20M光宽带和高清iTV现场体验（在家里无线猫可以同时满足电脑、iPAD、智能机、iTV同时上网）3.套餐详解：介绍e9自主版免费资源、资费，突出上网流量资费便宜（流量自动升档），介绍主副卡、家庭亲情网等功能4.向上销售：引导高端智能机、双卡双智能、20M光宽带（在家里无线猫可以同时满足电脑、iPAD、智能机、iTV同时上网）5.甩单受理6.流量辅导：为用户开卡开机，到流量辅导站做使用辅导，帮用户打开“潘多拉盒子”（未配置PAD的营业厅省略第一步）e9自主版脚本优化（配置PAD导购营业厅流程）目标客户：某宽带续包用户1.吸引导购：您好！现在我们有针对宽带老用户的回馈活动，可以享受升级光宽带、赠送智能机的特殊优惠，我给您介绍下吧？客户：好的。导购：我隆重介绍您加入e9套餐，只有您或者全家手机消费达到189元，12M宽带就可以终生免费使用，还送你宽带电视，每月加25元就可以享受20M宽带！客户：可是我手机已经有了啊，不需要了。2.体验/应用场景介绍导购：您现在用的手机能让我看一下吗？（续）e9自主版销售脚本实例（供讨论）目标客户：某宽带续包用户场景一：客户拿出的是一部中国移动的智能机导购：你很时尚啊，已经用智能机了，您的手机能看视频吗，我们比比看谁的上网速度快？导购用天翼智能机，通过天翼3G网络，打开奇艺影视，在线看中国好声音，移动智能机根本打不开。如果用户感兴趣，继续比对体验看微博图片导购：天翼3G网络覆盖最广、高速稳定，无论是城市、农村、高铁、外出旅行都可以高速上网！你用智能机当然要选天翼！而且电信的上网资费至少比移动便宜10倍客户：但我移动的号码还要用的啊导购：没关系，我给您推荐一款双模智能机，同时插移动和电信的卡，一个打电话、一个上网（推荐一款和用户现在使用档次、品牌相近的智能机），我还可以帮你挑一个好号码噢!e9自主版销售脚本实例（供讨论）续目标客户：某宽带续包用户客户：那我不是又要买一个手机？（续）导购：我们回馈宽带老客户，您存话费，我们就送你这部最新款的三星i779手机了（用户现有手机价值2000元左右）客户：犹豫中导购：我再给您体验下20M光宽带和高清宽带电视吧导购：您看，办理e9-189套餐，我们会赠送你一个无线光猫，在家里，笔记本电脑、iPAD、智能机、宽带电视可以同时上网，在外面，我们的智能机还可以当上网卡用，您上网卡都不用买了。客户：嗯，确实不错e9自主版销售脚本实例（供讨论）续目标客户：某宽带续包用户3.体验/应用场景介绍，套餐资费和功能详细介绍导购：还有很多功能呢，e9-189套餐包含1G上网流量、60小时WIFI时长、600分钟国内通话时长，上网3毛/M，超出1G后，越用越便宜，最低5分钱/M，电话长市漫一口价1毛5/分钟。客户：我好像用不完啊导购：您还可以加1到2部加入的手机啊，共享上网流量和通话时长，你们互相自己还可以短号拨打，300分钟内免费。客户：好吧，我办一个4.向上销售：导购：那推荐您办预存2980送一部三星i779，加一部4寸大屏的华为C8812手机吧，给你爱人或孩子用(双卡双智能)e9自主版销售脚本实例（供讨论）续目标客户：某宽带续包用户导购：那推荐您办预存2980送一部三星i779，加一部4寸大屏的华为C8812手机吧，给你爱人或孩子用客户：好的导购：我查一下，您家里是不是光小区。。。。哦，是的，那您装个20M的光宽带的吧，现在促销，一年内，只要300元相当于每月只要25元/月客户：可以导购：那我帮你选号码吧，181号段有很多靓号…登陆网厅帮用户选号码，副卡选了一个连号5.甩单受理6.流量辅导导购：卡拿到了，我带您到我们的3G辅导站开机体验下吧e9自主版销售脚本实例（供讨论）续脚本1：营销代表：您好！我是XX电信手机代理商的工作人员，请问是135XXXXXXXX手机机主是吗？客户：是的。有事儿吗？营销代表：XX女士/先生，您好！我们电信现在正在搞一个手机促销活动…..。脚本2：CSR：您好，我是湖州电信客服代表，不好意思打扰到您了，耽误您两分钟时间可以吗？用户：什么事？CSR：首先恭喜您已经被我们湖州电信抽中为幸运号码，来电做个回访，请问您对电信手机有过了解吗？脚本3：客服代表：您好，我是电信公司客服代表，请问您是***号码的户主吗？用户：是的，什么事客服代表：首先恭喜您您被衢州电信的抽中为幸运客户，今天来电是特邀您参加电信3G智能机体验活动的。现在耽误您两分钟的时间，让我给您介绍下电信的手机可以吗？他网高端客户策反外呼脚本实例剖析营销代表：您好！我是**电信客户经理。客户：你有事儿吗？营销代表：很抱歉，打扰您一分钟时间。您经常用手机上网吗？客户：上的/不上营销代表：上的答复：我们正在开展智能手机上网体验活动，如果您觉得自己的手机刷微博、看视频太慢，那诚邀您和您的朋友、家人到附近的**营业厅来，体验天翼智能机高速上网和精彩应用，我们会送你精美礼品。不上的答复：现在大家都在用智能手机上网，玩微信、微博，看视频了，我们正在开展智能手机上网体验活动，诚邀您和您的朋友、家人到附近的**营业厅来，体验天翼智能机高速上网和精彩应用，我们会送你精美礼品。客户：哦营销代表：我等下会给您的手机发一条短信，您来体验的时候，凭这条短信，换天翼智能机可以最高抵价1990元，您的宽带还有机会升级到20M光宽带。（ECP发送短信给用户）客户：好，我有空的时候来营销代表：我们的体验活动还有半个月就结束了，欢迎您尽快抽空来，麻烦您收到短信后回复“Y”给我，我帮您登记下，祝您生活愉快，再见!他网高端客户策反邀约脚本优化建议一分钟内完成邀约！尊敬的****用户（移动号码），诚邀您参加中国电信高端双模智能机体验活动，凭此短信至****营业厅体验，送精美礼品；以旧机换购新智能机，还可最高抵价1990元，并有机会升级20M光宽带。如果您有意参加的话请回复“Y”，以便我们能更好的为您服务，本短信半个月内有效，我们恭候您的光临！他网高端客户策反邀约短信标准内容１、营业厅门口路过一位３０岁的女性顾客，促销员主动上前引客入店。２、一位４０岁的男性顾客来续包宽带（用户原套餐１０５８包年，手机月消费１００元），促销员为其介绍宽带。３、一位顾客在进店办理交话费。４、一位顾客进店看手机。场景练习目录国庆促销政策梳理智能机体验营销实施体验营销脚本和动作其它相关劳动竞赛序号项目积分规则评分依据1高速光宽带20M及以上光宽带受理实行积分制，即1分/条。报表：数据仓库X072报表2智能机每发展1部智能机积1分；双模及3999购机或苹果购机另加1分/部报表：数据仓库6037报表33G辅导率以80%为准线，每高1百分点加0.5分，每低1百分点扣1分，加扣分不设限报表：市公司市场部增值业务室报表为准4节日宣传促销动作落实参与门店通过营销管控系统或微博上传宣传布置要求几个关键节点（陶薇PPT明确及文谷培训明确）图片现场检查及市公客对图片评分

以9月26日-10月7日为竞赛周期，每赛区根据门店高速宽带、智能机、促销执行、智能机入网辅导率情况（具体评分表如下所示）综合进行排名，评出前四名优秀营业厅（二级及以上天翼卖场及一体化管理的代理营业厅各１名，三级及以下天翼卖场及普通门店２名，合作营业厅１名），各奖励2000元。双节促销优秀门店奖励9月26日-10月7日期间，设制首销奖励、销售冠军奖励等多种奖励项目，采用日结日清的结算方式对促销员进行及时奖励和结算，奖励费用可以从门店达量奖中支出，也可以请支局另外准备备用金。请属地专业部门协助门店自行奖励备用金。奖励措施必须奖励成就注意点：店长需要有更好地成果，但却去奖励那些看起来最忙，工作最久的员工。店长光谈对员工对店铺的忠诚度，奖励薪水给那些威胁要离职的员工。店长要求和谐的工作环境，但却奖励那些最会抱怨而且光说不练的人。店长向员工提供奖励，同时要注意以下三个不要：不要实施双重奖励。不要在员工精神状态存在问题的时候开始一项奖励计划。不要在大多数人的基础工资水平较低的情况下，对少数人采用大量的现金奖励。必须惩罚错误：一般来说，处罚比奖励对人“刺激”更大，人们对所损失东西的价值估计，比得到相同价值时的估价高出两倍。店长往往对那些工作不努力，绩效不佳，迟到早退及不守秩序的员工很头疼，尤其是一些老员工，而应该典型批评，目的是为了杀鸡儆猴。对于店长来说。惩罚扬善是一种好的激励方法，但惩罚滥用就会失去原有的激励作用。店长在实施惩罚之前，可以与员工讨论具体情况，确定没有误解事实之后再责备员工的不足之处。在责备中要强调你所期望的行为，同时让员工明白问题在于他不当的行为，而不再他本人。责备的重点在于改变部属不良的行为，而不是羞辱他本人。这往往需要店长发挥极大地自制力，不论你有多生气，你都不应乱发脾气。店长奖惩注意点根据个人的武林等级和月流量，将获得省、市两级不同的获奖机会。达到2GB以上（即武林等级为“一代宗师”），将获得市公司的抽奖机会，如ipad、荣誉休养旅游、高清播放器、充值卡等。活动网站：全员劳动竞赛网站（http://pk.10006.co），通过CTWAP手机上网可自动登录。已经办理C网员工套餐的所有员工（含C类员工）流量版套餐再送2GB流量；时长版可随时转办流量版，也可不转，自行控制上网时长和流量。“天翼争先，流量为王”全员劳动竞赛参与竞赛的有效流量是指3G/1X流量，且月通话至少一次。务必注意：（1）各种WIFI上网流量不在统计计算范围，仅限EVDO/1X流量；（2）当月无通话记录的员工号码取消参赛资格，流量按0计算；（3）当月流量超出5GB的视为异常流量而取消参赛资格，流量按0计算；（4）一卡一芯或一卡双芯的数据卡流量不在统计计算范围，不算流量。活动联系人工会联系人：孙值业务室联系人：黄春量为王－竞赛规则和统计口径简介：

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