商务中心工作总结

商务中心工作总结商务中心工作总结商务中心工作总结

回首2009年，十七届四中全会胜利召开，祖国

60华诞普天同庆。在过去的一年，在中心领导班子的正确领导和大力支持下，在中心全体同仁的鼎力相助下，商务中心克服“7.5”暴力事件的影响，截止11月底共完成销售任务1196811元，其中：票务销售任务1175895元，9-11月底商品销售任务21216元。预计12月底可超额完成全年120万的任务指标。一、2009年重点工作完成情况

1.围绕中心工作，明确服务定位商务中心作为窗口服务部门，商务性经营平台，根本职能就是通过做好横向与纵向这二项基础性服务工作带动中心社会效益与经济效益的增长。2009年商务中心在服务保障科的领导下，根据中心整体部署及安排，确定销售任务指标和整体销售方案。8月中旬，为了更好的完善商务中心服务功能，开拓服务领域，增加新的利润增长点，建立了多项服务项目的商务服务中心，明确了以票务、商品服务促进销售的工作思路和发展方向，并由中心副主任的直接领导，进行商务业务的经营与管理工作，为今后工作打好基础。

2.完善管理制度，搞好科室基础建设

由于中心于8月中旬重新对商务中心进行了部门调整，科室部分功能，职责也随之发生了相应的改变，针对部门调整建立时间短，科室建设相对薄弱的问题，我们主要以科室建设为重点工作。第一建立健全科室制度，不断完善管理办法。在借鉴了部分原来行之有效的管理模式及销售办法的基础上，制定相应的管理制度；建立了完整的“商务服务质量控制体系”，强调了岗位责任制和协作精神，明确了各岗位职责，使得工作的标准，工作流程，人员的管理更加规范化，同时也提高了工作效率，保证工作质量，逐步实现科室管理的精细化、制度化。第二加强人员业务学习，提高队伍整体素质。以“拓展商务服务领域，强化窗口服务功能”为主导思想，为了使得人员能够适应变化，胜任将来新的工作任务，根据商务中心未来的发展趋势，开展了多方位的学习，一是通过多方面学习增强商务人员的服务意识，更新服务理念，变被动服务为主动服务。二是开展认识新疆、了解新疆学习活动，要求熟知新疆行政区域划分，各地州名优特产，新疆名胜风景，通过学习使得大家了解了新疆的人文地貌，疆内各地州旅游名胜及名优特产等知识，为将来面向来自全国各地宾客推广新疆特色产业打好基础；三是通过对商务礼仪知识方面的学习，使得商务工作人员在及客户交往时谈吐举止更加职业化。二.2009年整体经营销售情况总结及分析

2009年商务中心根据科室职能及岗位职责，严格遵守工作标准，认真执行各项工作流程，在汲取新的管理理念及运营模式的基础上，规范服务标准，强化销售意识，充分调动了销售人员的主观能动性，激发了工作热情，完成了工作任务指标。现将2009年商务中心销售情况分为二部分汇报如下；

第一部分：票务销售情况：

2009年全年共销售机票

838张

全年销售额为：

1175895元

，其中团队票266690元

，散票

909205元

。以下为全年销售情况表：

如图所示，票务销售从4月份开始逐渐进入旺季，销售额每月均有增长，5月——6月份期间由于有团票支撑（注：6月份人教处“北京培训班”19人，共计20520.00元），增长幅度比较大,上半年共完成任务：443670.00元，占全年总任务额37%。在下半年的票务销售中，虽然发生了“7.5事件”，8月份销售额受到一定影响，但是由于厅机关各处室在区外举办各类培训班较多，各处室及系统内其他直属单位对我中心票务销售工作支持力度很大，下半年整体销售额持续上升，共完成任务732220，占总任务额61%。2009年机关各处室及其他主要合作单位业务额汇总，如下表：

透过数据，分析出09年各合作单位重要客户的购票业务额度，商务中心将根据全年各单位比例，不同的业务额，制定了相应的回访计划.并在12月实施，进一步巩固这些重要的客户和合作单位，确保来年的票务销售。通过分析2009年各类客户比例，可以看出各单位及各类客户所占比重，也为我们在2010年开展票务服务工作明确了努力方向。2009年票务服务方面，主要做了以下工作：

1。日常票务服务：商务人员全年共为八方来客、培训学员及厅机关、直属单位提供订票务信息约3500条，快速准确为客户办理订票事宜，在服务中我们按照工作标准，做到了热情服务，百问不厌，百答不烦，办理订票业务时，严格执行工作流程，工作差错率为：0.1%。2。固定合作单位售票服务：通过中心领导的大力支持，在为机关各处室和其他直属单位及信息产业厅等固定合作单位办理机票业务时，商务人员积极主动与客户沟通，服务细致周到，得到了各单位、各处室的信赖与支持，经过多年的合作，保持了良好稳定的业务关系，截止到11月底共完成固定客户票务销售653780元，占总票额的65%。（3）团队票服务工作：今年接待8个团队的售票任务，共计销售团票183张。团队票业务办理由于人员居住分散，基层同志、少数民族同志多，如果工作不仔细容易出错，不仅产生经济损失，还为客人增加很多麻烦，服务质量大大折扣，为此商务人员严格按照团队票工作流程办理，电话核实身份信息的时候，一丝不苟，认真校对，时常加班加点，确保了订票信息无误；在订票过程中商务中心主动做好与相关部门的沟通协调，并制作了“团队票信息表”，方便了组织部门接机，同时积极向学员宣传，邀请入住我中心，争取增加客房收入；根据客户要求多次提供外出送票上门服务，“7.5事件”“针扎事件”发生前后两个月左右，社会治安形势十分严峻，商务人员为做好团队票服务工作，分别到南门、二道桥、团结路、长江路、碾子沟、人民路、大湾等地送票32张，按时圆满的完成了工作任务。（4）内部服务工作：积极配合、协助中心做好“上海班”8.23事故受伤人员家属离乌机票的信息查询、订票等相关工作服务，为了保证受伤人员顺利登机，商务中心亲自送机，积极及航空公司协调，让受伤人员从绿色通道通过，并利用各种关系，解决了一名伤员座位的增设问题，为“8.23”事故伤员及家属离乌画上了圆满句号。第二部分：商品销售情况

任务完成情况：商品销售业务1月-8月由总台负责，销售额共计：38429元；从9-11月份商务中心独立经营以来，销售额为21216元。其中烟酒

18715元，其他商品2501元。9-11份商品销售报表如下：月份冰激凌烟酒饮料日用品食品销售小计9月99.53415.5584131.5172.5440310月03124299.554.5274.5375311月69.312175207.5189419.613060.4各项合计168.818714.51091375866.621216如图所示，9月份-11月份期间商品销售由于有中心各大培训班（注：中石化、项目指导班）挂账签单支撑，销售额保持稳定上升势头，11月份升至最高。香烟的销售量占商品总销售额85%，其他商品所占比例为15%，由此确立了香烟为商务中心销售支柱商品。各类商品销售情况9月—11月中商品销售中，以挂账签单售出商品销售额为：17726元，占商品销售总比的85%。1.推广新疆特色产业，拓展服务领域

本着加强服务功能，增强我培训中心社会效应的理念，我们积极宣传、推广新疆名优特产，制作了“新疆特产广告玻璃粘纸”，并通过市场调研分别与“解忧公主薰衣草系列产品专卖店”、“恰玛古保健产品”、“巴州开斯巴郎烤全羊”等多家供货厂商取得了联系，建立了代销或直销的合作关系，此外我们还充分利用网络、人脉关系、书刊报纸等渠道采集了新疆各类特色产品资料信息，为将来增设新疆特产，扩展经营范围打好了基础。

2.采取多样销售方式，促进商品销售服务为了保持库存商品较高销售量和销售周转率，降低库存额；我们在工作中主要运用了三种销售方法，一是与中心相关科室及时沟通，主动了解培训班及入住宾客信息，根据客人的人数、消费层次进行适当适量进货、配货；二是主动向客人推荐各类商品，并多次提供送货服务工作，通过优质的服务来带动销售；三是通过了与往来客人交流了解广大消费者市场需求及消费意向，去各大市场、超市、商场进行考察。

3.增加进货渠道，降低进货成本根据中心领导安排，分别到多家名烟名酒经销店进行调研，了解了商品种类、进货价格，确定了供货商以及随时送货、支票月结款的供货方式，降低了进货成本。三、其他方面工作1、积极参加了中心组织的十七届四中全会、胡锦涛总书记在新疆干部大会上的重要讲话、自治区党委七届八次全委（扩大）会议精神、《新疆的发展及进步》白皮书等重要文件精神的学习，进一步提高思想认识、，为维护民族团结，扎实做好本职工作，完成工作任务坚定了信心。另外商务人员积极参及中心的其他各项活动，为“7.5”事件受害群众捐款，为墨玉县捐献冬衣，参加厅“五一”趣味运动会，参加了由机关党委举办的“感恩伟大祖国，建设和谐新疆”诗歌朗诵会等。2、发挥发挥工作人员的特长，充分利用电子网络，提高工作效率。一是利用网络平台，搜索到了一个可以查询由乌市至全国各地所有航线的网站，该网站具有更新速度快，航班信息全的优势，明年网络联通后，可极大的提高了票务销售人员为客户查询航班信息的效率，降低电话查询费用成本。二是改变原来的库存商品管理形式，制作“商品进出库流量表”电子表格，导入计算公式，实现了随时掌握商品的库存数量和库存额度，财务人员可随时实施监督，也进一步规范了盘点制度。

四、存在的问题

1.在服务及商务礼仪方面还有所欠缺，服务工作做的还不细致周到，需要加强主动服务的意识；

2.知识面比较狭隘，需拓展视野，加强业务知识方面的学习，充实自我，提高自己在销售、服务、旅游、交际、礼仪等方面的知识；

3.工作不