论如何为老年游客提供优质服务

论如何为老年游客提供优质服务摘要：随着我国已经进入老龄化社会，老年游客已然成为我国旅游业发展的主体之一，“夕阳红团队”、“银色市场”成为了我们耳熟能详的词语，本文简单分析老年游客的特点，阐述了如何为其提供优质的服务。关键词：政府；社会；服务随着我国老年人口的增加和经济社会发展水平的提高，老年旅游市场越来越红火。但是，老年旅游服务不规范等问题时有发生。2016年9月1日，《旅行社老年旅游服务规范》的实施受到社会的普遍欢迎，笔者从以下几点阐述以下如何为老年游客提供优质的服务。一、营造敬老、爱老，放心出游的社会氛围敬老爱老助老是我们中华民族的传统美德，是先辈传承下来的宝贵精神财富。“老吾老以及人之老”，只有人人心中尊老、敬老、爱老、助老，才有可能让老年游客在出游时感受良好的社会氛围，享受优质的旅游服务才有可能成为现实。二、政府、社会应加强对老年旅游市场的重视1.政府创造良好的发展环境改革开放以来，我国政府职能逐渐由指挥转变为服务，老年旅游市场是一个新开发的市场，政府应从宏观政策上给予支持，创造良好的发展环境，使这一市场能迅速繁荣发展。例如，国家旅游局出台相应的政策法规，如《老年旅游服务质量管理规范》等，来规范其发展。2.社会加强重视景区、饭店、交通类现有的设施应做一定比例的改进。如景区，应在一定的距离配备供老年游客休息的设施或发展小景点交通；饭店，应根据老年人的生理特点提供相应的生活起居服务；大型客车上下车应有伸到路面的缓梯。今后，公共设施应从规划设计时就要考虑到老年人生理、心理的特点，为老年人提供一个无障碍的环境。三、提供针对老年游客的服务、培养相关的服务人才1.提供针对老年游客的服务旅游业作为服务业的重要组成部分，所提供的是人与人、面对面的服务产品，旅游服务过程是旅游企业员工与顾客间的互动过程。对旅游者而言，产品质量的好坏在于他们享受到的旅游服务能否使其获得预期满足。笔者仅对旅行社接待老年游客的服务过程提出一些建议。（1）游览前，首先接待人员要与领队（最好是老年游客代表）进行沟通、磋商。根据老年游客的身体状况、文化程度、爱好等，选择景点确定行程安排。然后约定适当时间，让老年游客填写健康卡片或自述健康状况由工作人员纪录。有条件的旅行社，可与当地医疗部门合作，对参团老年游客进行体验。最后签订旅游合同，并针对每位老人的具体情况购买保险。（2）游览中，本着“节奏慢、内容新、景点新、服务优”的原则，安排活动。要考虑老年游客的生理特点，动静结合；游览节拍，要以缓为主，注意安全。住宿，要安静舒适；就餐，要清淡酥软。活动内容，要在游山玩水外，有条件时增加健身、书法、棋牌、联谊等活动，特别是注意老年人之间的沟通与交流，使老年旅游真正成为一种休闲娱乐、修身养性、陶冶情操的活动。（3）游览后，旅行社的工作人员要进行及时的回访，提供优质的售后服务。由于老年游客听力、视力减退，不易采用电话、调查问卷的形式。工作人员要耐心询问老年游客的意见并进行笔录、整理。回社后与主管经理、导游员共同进行讨论。发扬优点，改正缺点，不断完善对老年游客的服务。2.培养老年指导员、随团医生相关人才新市场的开发会形成对新职业的需求，而人才的培养与成长又会反过来促进新市场的开发。笔者认为针对老年旅游市场，应首先培养老年指导员和随团医生这两个职业。（1）老年指导员指适时地对老年人进行旅游指导的专职工作人员。对毫无或旅游经验很少的老年游客，着重进行旅游对老年人益处的宣传，目的是扩大老年旅游群体。对有一定旅游经验的老年群体，着重进行非基本旅游消费的指导，即并非每次旅游活动都需要且具有较大弹性的消费，如旅游购物、医疗、通讯等。对有丰富旅游经验而且可自由支配收入高的老年人，可向他们积极推荐国外游。还要针对老年人的不同心理类型，提供相应的消费指导。这样不仅可以增加旅游收入，而且使老年游客的消费效用满足得以提高。目前，这一工作的实施者大多为旅行社的接待人员，他们缺乏老年方面的专业知识。现在应发展这类专职或兼职指导员，这类指导员既要有旅行社的工作经验，又要有老年心理、消费方面的专业知识，还要与社区保持联系，以取得老年人的熟悉和信任。（2）随团医生若聘用普通医生，要注意两点：第一，医生要有《执业证》或退休不超过两年才有行医资格；第二，要经过专业培训：掌握现场抢救技术，如心肺复苏的初级处理、骨折现场处理原则；掌握老年常见病，如冠心病、高血压、急性脑血管等病的常见疗法，有一定临床经验。若采用老年专科医生，首先，他应具备治疗老年疾病的专业知识和经验，一旦发生事故，能及时有效地处理，保证老年游客的生命安全；其次，他要能了解老年游客的生理状况在游览中不同时期的变化，并及时给导游员信息：是放慢速度，还是停止游览，或其他，尽可能避免事故的发生。综上所述，开发老年旅游市场不仅可以促进我国旅游业在21世纪的蓬勃发展，进而振兴国民经济；还有助于创造“老有所养、老有所医、老有所乐、老