酒店前厅管理10大堂副理服务

第十章大堂副理效劳大堂副理〔AssistantManager〕酒店大堂里的“消防员〞本章学习目的：一、了解大堂副理的岗位职责与素质要求；二、正确认识客人投诉；三、处理客人投诉的方法和艺术。一、大堂副理工作概述〔一〕大堂副理(Assistantmanager)的素质要求和岗位职责〔二〕大堂副理的工作程序〔三〕大堂副理“十忌〞〔四〕大堂副理处理可能引发客人投诉的事情

大堂副理〔AssistantManager——AM〕主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括答复客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。〔一〕大堂副理的素质要求大堂副理的素质要求1、受过良好的教育，具有大专以上学历(educationalbackground,atleastjuniorcollege)2、在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。〔workexperienceandprofessionalknowledge〕3、有良好的外部形象，风度优雅。(Decentappearance)4、能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理(dealwithaffairsfreely)5、个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。(outgoing)6.口齿清楚，语言得体。(decentlanguage)7.外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。(fluentforeignlanguage)8.见识广，知识面宽。(extensiveknowledge)9.对国家及饭店政策规定有着充分的了解(policy)10.具有高度的工作和效劳热忱。(zealous)11.彬彬有礼、不卑不亢。(polite)〔二〕大堂副理的主要职责：代表酒店总经理接待好贵宾和商务楼层客人；代表总经理接受并处理客人的一切投诉；解答客人的问询；向客人提供必要的帮助和效劳，如报失、报警、寻人、寻物等；协助各部门维系饭店与贵宾、熟客等的良好关系；督导、检查大堂内外员工的工作情况和遵守纪律情况；会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。大堂副理的具体岗位职责1. 受理投拆(dealwithcomplaints)2. 贵宾接待(VIPreception)3. 答复询问(information)4.向宾客提供协助和效劳(helpandserveguests)5. 维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。(maintainpublicorder;keeppersonswithimproperclothesandbehaviorout)

6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅风格。(checkPA’ssanitationandmaintainthehotel’sexquisitepattern)7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。(dealwithaccidents)8.维护宾客关系。(keepintouchwithguests)9.处理员工与客人的争论与纠纷。(dealwitharguments)10.每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。(dailymeeting)11.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。(dailymanagement)12.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题〔如超额预订问题、客人丧失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题〕。(dailyreception)13.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。(dailyrecord)14.协助保安部调查异常事物和不受欢送的客人等。(securityassistance)大堂副理的职位设置：通常有两种模式：一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报工作；另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报工作。思考：两种职位设置模式各有什么特点？大堂副理权限过大可能会产生什么问题？前厅部经理大堂副理礼宾高级主管（金钥匙）预订主管接待主管总机主管商务楼层经理商务中心主管领班领班领班领班领班领班文员预订员问询员接待员收银员话务员文员票务员接待员行李员门童二、大堂副理的工作程序(procedure)二、大堂副理的工作程序(procedure)〔一〕VIP的接待程序(VIPreception)〔二〕处理客人投诉(complaint)〔三〕为住店客人过生日(birthday)〔四〕处理紧急事件(Emergency)〔一〕VIP客人的接待VIP客人的接待程序：客人抵店前的准备工作包括：了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢送信放等，确保房间的最正确状况；催促有关接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟前到位。客人抵店时的接待工作包括：VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人；引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌的请客人在入住单上签字；向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和效劳；征求客人意见，随时提供特殊周到的效劳。后续工作包括：及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各种信息；做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报告客人到店及接待情况；协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为日后订房和效劳的参考资料。〔四〕处理紧急事件(Emergency)1.客人生病或受伤2.客人自杀或死亡3.火灾4.偷盗5.员工意外三、大堂副理工作“十忌〞1〕忌总是刻板呆坐在大堂工作台2〕忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们〞3〕忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点4〕忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑5〕忌唯恐客人投诉6〕忌讲话无分寸，不留余地7〕忌不熟悉饭店业务和相关知识8〕忌存有与客人暗地比上下、争输赢的心态9〕忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图10〕忌无视对投诉结果的进一步关注四、宾客投诉处理1、投诉产生的原因及类型〔1〕原因主观原因客观原因?前厅运行与管理?课程〔2〕类型对设备设施的投诉对效劳态度的投诉对效劳质量的投诉对异常事件的投诉?前厅运行与管理?课程硬件、设备出现故障管理不善对服务的不满对酒店政策规定的误解投诉的产生投诉2、投诉的原因和方式〔1〕原因来自客人来自饭店第三方?前厅运行与管理?课程

发生投诉的原因其实将宾客对饭店的不满意进行汇总，不难发现相当局部的投诉是可以解决的。有些是由于饭店本身的硬件所引起，有些那么是由于效劳人员的素质引起的，引起宾客投诉主要的因素有以下几个。1、饭店方面原因〔1〕效劳形象不佳引起投诉；如：对客人冷冰冰，出言不逊：“站着说话不腰疼吧，这已经够快了，不信你来试试。〞〔2〕效劳技艺不够娴熟引起投诉；例如：分房出过失，让客人久等；叫醒效劳不准时；总机转接速度慢等。〔3〕设备设施质量问题引起投诉；例如：设备质量差，饭店空调失灵，设施不配套，星级饭店未按要求到达相应标准。〔4〕管理不善引起投诉；例如：客房时有骚扰，客人丧失财物、重复排房等。

〔5〕其他方面的投诉。指饭店其他部门的效劳引起的投诉，例如：饭菜不合口味，客房内消耗品质量差，康乐设施存在缺陷等。2、客人方面原因从性格当中进行分析。〔1〕理智型投诉；这类客人在下榻饭店时，如果受到冷遇效劳等，会产生一种不满的情绪，但不会动情，此时的情绪显得比较压抑。〔2〕发泄类投诉；发泄型客人是在情绪比较冲动或情绪不佳寻求发泄时提出投诉。〔3〕补偿型投诉。当客人觉得自己在饭店中享受到的效劳与自己付出的“物不所值〞，客人会觉得自己的利益受到了损害，就会提出要求补偿。3、第三方原因1、恶劣天气2、航班改期或取消〔2〕投诉的方式投诉书信投诉投诉向大堂经理当面投诉效劳现场投诉宾客意见表上反映的较严重的问题各部门收集的宾客反映较锋利的问题?前厅运行与管理?课程3、宾客投诉心理〔1〕不愿意投诉的心理分析〔2〕投诉的心理分析?前厅运行与管理?课程4、正确认识客人的投诉投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待投诉客人也是一件令人不愉快的事，对很多人来说，是一次挑战，但投诉又是一个信号，告诉饭店效劳和管理中存在的问题。因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。〔1〕宾客投诉的必然性和合理性〔2〕宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素〔3〕客人投诉对饭店的作用宾客投诉处理〔一〕宾客投诉的必然性和合理性1、对饭店来说，无论效劳的软件和硬件多么完善，都不可能到达完美的程度，所以客人的投诉是难于防止的；2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；3、饭店效劳工作在运行中，难免有不尽人意的地方；4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的效劳程度。投诉的积极因素〔1〕是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高效劳质量的推动力。〔2〕给酒店提供了挽回自身声誉的时机。〔3〕有利于改善效劳质量，提高管理水平。“使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门〞“惹恼了一位顾客，那么会导致２５位客人从此不再登门！〞(satisfyingaguestcanbringus8morecustomers,otherwisewewilllose25.)对宾客投诉的理性认识提供了一个改善宾客关系的机会发现问题与不足改善服务质量提高管理水平5、处理投诉的原那么〔1〕真诚地帮助客人解决问题〔2〕处理投诉要有一定的依据〔3〕绝不与客人争辩〔4〕充分保护客人的尊严〔5〕维护酒店的利益?前厅运行与管理?课程6、处理投诉的程序〔1〕做好心理准备〔2〕保持冷静，认真倾听，做好记录〔3〕表示同情和理解〔4〕不转移目标〔5〕尽快处理，将方案告诉客人〔6〕立即行动，解决问题〔7〕检查落实〔8〕归类存档，统计分析?前厅运行与管理?课程处理宾客投诉的程序和方法

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Action处理宾客投诉的程序和方法

1、做好接待投诉客人的心理准备,并设法使客人消气

2、仔细聆听并给予回应，对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉

3、详细记录相关细节

4、对客人反映的问题立即着手处理并对投诉的处理结果予以关注7、减少宾客投诉的措施研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题；制定效劳过失记录制度，建立投诉档案；加强对员工的培训；与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度；加强设备设施的维护保养。8、处理客人投诉的艺术降温法(calmdown)移步法(sideway)交友法(friends)快速反响法(quickresponse)语言艺术法(languageart)充分沟通法(fullycommunicate)博取同情法(seeksympathy)多项选择法(morechoices)9、外国客人对我国酒店的常见投诉饭店内的公用厕所的清扫员要分性别〔cleaner〕闭路电视节目不准确，没法收看〔TVchannel〕客房没有冰块供给〔icecube〕卫生间及卧室有“毛发〞〔hairs〕酒店没有无烟区和无烟客房(smoking)商务客房多是灯光暗淡(lightdimmed)酒店工作人员大声喧哗(noises)酒店效劳要有明确的时间观念(timeconcept)“外事投诉〞处理的方法与技巧同感交朋友法回忆过去法顺藤摸瓜法直接面谈法剥洋葱法案例1坐落在杭州蓝桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级酒店，酒店内常会遇见因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的班机比预定时间晚到了整整一个小时。有六位客人预订了市中心某四星级酒店的客房，但是在机场出口处并未见到该酒店的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候。对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反响？案例2前台某主管去见一位因饭店叫醒效劳失误而延误了飞机的客人。主管：“您好，先生，请告诉我发生了什么事情？〞客人：“什么事情你自然知道，我延误了飞机，你们要赔偿我的损失。〞主管：“您不要着急，请坐下慢慢说。〞客人：“你别站着说话不腰疼，换上你试试。〞主管：“如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。〞客人：“我没您修养好，您也不用教训我，我们没什么好说的，去叫你们经理来。〞主管：“您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受气的。〞客人：“你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理！〞主管：……评析：主管在去与投诉的客人见面前没有事先了解情况，所以一开始与客人接触就要求客人再表达一边事情经过。要知道，饭店因叫醒效劳失误延误了客人乘机，客人已经很恼火了。这种事情往往不说那么已，越说越气，让他表达，无异于火上浇油。主管本来是来解决问题的，却受到客人情绪的影响，对客人所讲的每句话、语气表情等未经仔细斟酌就作出不恰当的反响，难怪还没来得及把情况搞清楚就被客人轰了出来，使投诉变得更为复杂。正确的做法：事先向当事效劳员了解事情原委，向客人表示歉意，征询客人意见是否可为他联系下一班机票，尽量减轻客人的损失。并告诉客人饭店会认真研究他的赔偿要求，同时会对有过失的员工给于必要的处分。而后请客人到咖啡厅稍坐，马上解决客人的机票事宜并请示如何给于该客人以经济赔偿。宾客投诉处理案例3：某日清晨，王先生在总台气愤地质问接待员小姐，“为什么在早晨5点钟有骚扰？〞王先生嗓音很大，情绪冲动，周围在办理手续的客人好奇地看着他。接待员张小姐觉得事不关己，对王先生说，“也许你没有与总机打招呼，如果与总机说一声，就不会转进来了。〞对此答复，王先生显然非常不满意，继续在柜台前发泄不满情绪，并有其他客人参与评说。一时之间，总台前中说纷纭，整个秩序都被打乱了。〔一〕做好接受客人投诉的心理准备〔二〕设法使客人消气〔三〕认真倾听客人投诉，必要时要做好记录〔四〕对客人表示同情和抱歉〔五〕对客人反映的问题立即着手解决〔六〕对投诉的处理结果予以关注〔七〕与客人再次沟通〔八〕整理并归类存档投诉处理程序要注意的几个方面:宾客投诉处理案例4某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电梯厅。当楼层主管经过这里时，正赶上旅行团的领队气势汹汹地冲着效劳员发火。见到主管，这人立即投诉：“为什么只有一个人动手帮助客人，那两个站在那里……〞.主管马上解释道：“对不起，那两个是实习生，根据我们饭店的规定……〞。这一解释，如同火上浇油：“什么实习生？穿饭店的制服，就要为客人效劳！〞说着，他抓起，厉声向总经理投诉。宾客投诉处理一天下午，大堂副理小李接待了一对年轻夫妇的投诉。客人陈述如下：我们这次旅行结婚在半个月之前就在贵酒店订了1208房，两天后就收到贵店寄来确实认信，清楚地写明将为我们保存今、明、后三天的1208房，我们也按照贵店要求预先汇付了定金。但刚刚前台小姐说1208房已有客人在住，给我们安排的是902房间。不瞒你说，1208是我们两人的幸运数字，没有这个房号的饭店我们还不住呢？小李看了客人的证件和确认信，与客人陈述的一致。小李清楚记得，昨天和今天的VIP房中，均无1208房。他说：“很抱歉，因为这件事而耽误了您的时间，我一定尽快查清此事，给您一个满意的答复。您们路上辛苦了，讨论题：宾客投诉处理先帮两位把大件行李存放，然后到酒吧去喝杯饮料，休息一下，您们看这样好吗？〞小李到接待处调查此事。原来两天前一位做生意的熟客来住店，也指定要1208房，预期停留两天，于是，接待员给他排房1208号。今天早上该客人打到前台，说要延期再住一天，接待员告诉他该房已有预定，该客人好说歹说，接待员终于让步。现在该客人外出，不在酒店。小李该如何处理此事？宾客投诉处理可能解决的方法及评析：小李仔细检查完新布置的902房，回到客人身边说：“对不起，让您们就等了，我先带您们看看房间，看是否满意。〞路上，小李简要把事件的原因做了解释，客人还未表态，小李已带着客人站在一房间门前。只见门上贴着一张金色的双喜大字，把原号数字盖住了，而在门框上方的红纸上写着新房号“1208B〞走进房间，看到的不是普通标准房，而是喜气洋洋的新婚房。客人掩饰不住惊喜之情。男客人问，这房间有没有其他附加费用，小李解释道：“还是按订房确认书上的价格收费，这些鲜花、巧克力是饭店送的，另外，饭店将赠送两张歌舞厅门票。〞客人最终满意地接受了“1208B〞，即902房。小李郑重地向客人承诺，如果客人还是想住“1208〞房，饭店保证明、后两天一定能够让客人如愿。宾客投诉处理对饭店的启示：在本案例中，与事件有关系的三方是：饭店，预定客人、原住客。酒店以灵活的处理方式，同时兼顾到三方的利益。首先，过失在饭店，饭店要以能被预定客人接受方式，给预定客人一定的补偿；第二，既然饭店已经容许让原住客续住“1208〞房一天，就不该再要求该客人换房，以免破坏与熟客的良好关系；第三，对饭店最好的结果是，预定客人接受新房，。这样，饭店能提高房间利用率，增加营业收入。那么，怎样才能让客人接受新房，而不是一口回