就业通用能力之职场礼仪

就业通用能力之职场礼仪前言

知识≠文化知识≠教养

知识转化为人格特征时，转化为良好的行为习惯，知识才会成为一个人的教养。

是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。它并非是个人生活小节或小事，而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步标志。具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。礼仪礼仪是什么

礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。在社会生活中，礼仪就如同春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。

礼仪表现为对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进

礼仪不仅仅是成功的手段更是通向成功的桥梁礼仪其实很简单得体的着装和悦的微笑谦逊的姿态优雅的言行仪态礼仪仪表礼仪礼节礼仪礼仪她们给你的感觉有什么不同？

礼仪的关键不在于学到了多少社交技能，而在于你自身的品质能否赢得他人的尊重。第一章礼仪基本准则诚信为本谦虚为怀宽容为福适度为美合作为金学会感恩一、诚信为本当一个人失去了信用，那他就再也没有什么可以值得失去的东西了。“诚，为人之本，成人之道。”二、谦虚为怀

“大智者必谦，大勇者必含。”

“学，然后知不足。”谦虚是一种修养，需要修行。

三、宽容为福宽容他人就是解放自己。理解他人,换位思考.

“已所不欲，勿施于人”。学会积极宣泄。四、适度为美适度为美，过度失春；适度为福，过度为灾；适度为宝，过度为草；万事皆有度，无度则失衡。五、合作为金时代需要团队合作精神。“团队精神”就是协作精神、奉献精神和敬业精神。信任是一种美德。一旦有问题，不把矛盾显露于外人，而是互相协作、补台。六、学会感恩“感恩”是一个人与生俱来的本性，是一个人不可磨灭的良知，感恩是学会做人的支点，也是现代社会成功人士健康性格的表现，一个连感恩都不知晓的人必定是拥有一颗冷酷绝情的心。

“感恩”是一种美德，“报恩”是一种责任。第二章语言礼节第一节、称呼的礼仪第二节、招呼的礼仪第三节、敬语、谦语、雅语和征询语第四节、礼貌服务用语第五节、使用礼貌用语的正确方法职业称呼。职务（职衔）称呼。亲属称呼（俗称）。姓氏称呼。通称。称谓语的分类职务性称呼职称性称呼行业性称呼性别性称呼姓名性称呼不能用的称呼不能无称呼不能称兄道弟不能使用不适当的地方称呼第一节、称呼礼节使用称呼时的注意事项

准确记住别人的姓名。体力劳动和脑力劳动称呼不可混淆。不可对人用贬义的称呼。注意复姓。慎称“老”。准确判别对方的身份。第二节、招呼礼节忌语：“吃了吗？”“你忙什么呢？”

“你好！”、“早上好！”

“欢迎光临！”“请慢走！”忌语：“你有什么事？”“你干什么？”

“您好！您有何吩咐？”

“您好！您需要帮助吗？”第三节、敬语、雅语和征询语敬语：彬彬有礼，热情而庄重。雅语：用好听、含蓄的语言代替忌讳语言。征询语：语言温和，采用商量式、征求意见式、建议式、可选择式的方法进行，避免用直接、指示式，更不要用反问式。征询语效果比较句式语气效果运用适度祈使句 指示一般少用反问句责备不好不用征询句请示好多用第四节、礼貌接待用语“效率包涵在礼貌语言中。”“效益包涵在礼貌语言中。”日常工作中要有“五声”：迎客声，称呼声，致谢声，道歉声，送客声。要杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。礼貌接待用语例句1、对走上前来的领导或客人：2、接受领导或客人的吩咐时：3、不能立即为领导或客人服务时：4、对已经等候的领导或客人说：5、打搅、麻烦领导或客人时说：6、未听清、不明白领导或客人的话时：7、需要打断领导或客人谈话时说：8、为领导或客人服务后离开时说：9、接受领导或客人致谢时：10、接受领导或客人因误解道歉时：第五节、礼貌用语的正确方法注意说话的仪态。注意说话的声音。要善于聆听。注意交往的空间距离。一、注意说话时的仪态要通过关注的目光注视对方。注视方位：鼻眼三角区。会谈时注视上三角区；服务于他人时注视下三角区。注视胸部及身体部位则表示着亲密关系。

忌：闭目，凝视、斜视，扫视等。目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。用眼的礼仪眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”.对人讲话及听人讲话都要目视对方目视为总谈话时间的一半以上与人谈话时，目光要平视三种凝视人的方式30亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸上一个较高的三角部位脸上的三角部位公事亲密用眼的礼仪311-2.5m可以相互仔细端详把目光旁移,以尊重别人的独处空间二、注意语音，语调和语速情感的交流是通过不同的语调和语速表现出来的。语言的魅力是通过“低沉”显示出来的。语音训练语音的三大要素：呼吸、共鸣和发音。其中呼吸是最基础也是最关键的。练习呼吸的方法。练习发音的方法。阅读练习的方法。女士应避免尖声调，男士应避免重鼻音。三、要善于聆听“聆听是人生的主导”。行业名言：

“聆听是吸引顾客的钥匙”

“沉默是金”。四、注意交往的空间距离名称距离交往关系及交往场合亲密距离（敏感距离）15cm以内情人及亲人、女性朋友间隐私话题。私人距离15—70cm一般朋友、同事交往。社交距离70—200cm礼节上的正式交往。公共距离200-400cm如，演讲时与公众的距离或与人的生硬交谈。第六节、学会赞美

赞美讲究艺术，诚恳热情、真实自然，善于发现对方的“闪光点”、“兴趣点”。

“投其所好”，但不曲意逢迎。

要求感受性，不要评比性。第七节、避免“祸从口出”庄子说：人在处世中最难在言语。一、实事求是，言辞谨慎。

二、摆正位置，语言得体。

“你压抑在唇边的话是你的奴隶，你说出的话则成了你的主人。”

——阿拉伯箴言

第八节、培养幽默感幽默是智慧和力量的象征，幽默是乐观的生活态度，幽默是人生和文化的积淀。有时它有化腐朽为神奇，化尴尬为风度的力量。幽默是健康的良药，长寿的仙丹.第三章、行为礼节

“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”──培根

优雅的体态是人有教养,充满自信的完美的表达。即使是最昂贵、最漂亮合体的服装，也无法掩饰一个萎靡不振的躯体所给人不良感观。第一节、体态语礼节

体态语：能传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语。在人们交际的信息效果中，45%作用于有声语言，而55%靠体态语来表达的。体态语主要信息来自人的两部位：面部表情和手势语。一、面部表情人的感情表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）。“眼为心之窗”，眼神是面部表情的核心，是一种带有感情的，含蓄的无声语言。眼神工作中,眼神应是热情礼貌、友善诚恳、专注有神的，它是优雅风度的重要组成。禁忌：上下打量；斜视；凝视；左顾右盼；呆思。培养灵活、晶亮、富有感染力的眼神：

1、眼睛扩大训练。

2、眼睛光亮训练。

3、眼睛灵活训练。

微笑

微笑是世上最美的语言，是含义深广的体态语；微笑是世界上通用的语言，微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表示，微笑是和睦的反映，微笑是心理健康的表露，微笑是一种交际手段。亲和力的三笑44眼睛笑嘴也笑眼神也笑练习先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。45迷人的笑容来自刻苦的训练哟！对着镜子练微笑咬筷子练习第二节、举止礼节

“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”

──培根

一、典雅的站姿

“站如松”：站得挺拔、端庄、平稳。尽管是一个静态的动作，也能给人以优美、典雅的气质美感。一、并步站姿：用于听取批评意见或领导指示时。二、跨步站姿：属男站姿，女子通常不站此站姿。三、开位站姿：分女式站姿和男式站姿。四、丁字步站姿：分左丁字步和右丁字步站姿，优雅的站姿弯腰驼背常见的站姿腹部外凸单肩挎包时斜肩正确的站姿53练习头平正、双肩一样高低、两眼平视，最好经常通过大衣镜来观察、纠正和掌握。或者在头部上放一本书，以训练站姿的标准。靠墙壁站立，后脑勺靠墙，下巴会自然微收；腿膝尽可能绷直，往墙壁贴靠；脚后跟顶住墙，把手塞到腰、墙之间。挺胸收腹，脖子上举。在墙上吊一个物体，每当你挺直上拔时，头顶刚好能触到它。自信而挺拔的站姿是要通过刻苦的训练哟！

行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度二、端庄的坐姿

“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不要满坐;起坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正直，起立。正确的坐姿

手指并拢，自然的放在大腿上。

双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

鞋后跟一定要紧贴地面。

背要挺直，双肩放松平正。

坐在椅子的2/3处。

弓着身子，膝盖不并拢，双脚分开，跷脚等姿势都是不雅的。

正确的入座女士坐姿：

1、垂直式

2、前伸式

3、交叉式

4、曲直式

5、侧点式

6、重迭式

7、侧倾重迭式

垂直式侧点式

曲直式前交叉式

重叠式禁忌坐姿男子坐姿

膝部放开一些，不超过肩宽。

1、垂直式

2、前伸式

3、交叉式

4、曲直式

5、侧身式

6、重迭式

曲直式垂直式

交叉式三、优美的走姿

“行如风”即指走姿轻盈而稳健，避免掷地有声，但要有节奏感。走姿要点

1、大关节带小关节。

2、手臂前后摆动30度（前20度后10度）。

3、注意步位：女行一条线；男行两条相近平行线。

4、注意步幅：男40公分，女30公分。

5、注意步速：男每分钟100--110步；女每分钟110--120步。正确走姿1、前行步：保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。遇师长、领导、客人应礼让问侯或微笑点头致意,及时礼让，不可争挤。2、后退步：向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应采用后退步礼貌告别。3、侧行步：引导来宾时，要尽量走在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离引领。四、优雅的蹲姿

人们对掉在地上的东西，通常习惯弯腰撅臀捡拾，但在社交公共场合，这种姿势不雅，需采用优雅侧蹲式来解决问题。侧蹲式有两种：

1、高低式蹲姿。

2、交叉式蹲姿。蹲姿72

1）适用的情况：

整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。

2）注意事项：

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。

高低式蹲姿交叉式蹲姿第四章、仪容仪表

仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现，它与一个人的道德素质、文化水平、审美情趣和文明程度有着密不可分的关系。良好的仪容仪表是我们自身的一项基本素质也是对交往一方的尊重。一、服装

服饰是一种文化，一种文明。着装的原则：

1、整体性原则

“美不在部分而在整体。”

——

培根

2、个性化原则个性化的服装与个性和谐，才能在社交活动中充分展示个人礼仪风貌。3、和谐性原则和谐是着装的最高原则。①与环境和谐②与形体和谐③与装饰和谐大拇指上一般不戴戒指；

食指上表示想结婚，表示未婚；

中指上表示已有对象,已在恋爱中；

无名指上表示已订婚或已结婚；

小指上表示独身主义或已离婚。

有人用更简单的“追、求、订、婚、离”五个字说明将戒指分别戴在5个手指上的含义和暗示二、化妆选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。

①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。

②不要在公共场所化妆。

③不要在男士面前化妆。

④不要非议他人的化妆。

⑤不要借用他人的化妆品。

⑥男士不要过分化妆。

三、仪容卫生

整洁卫生表现出一种积极向上的精神状态，显示了交往者的文明与修养水平，既突出了个人的精神面貌，也映衬着单位的整体形象。

第五章、人际交往的原则

一、“女士优先”

二、尊重隐私三、尊重习俗四、以右为尊五、不得纠正第六章、常见礼节一、握手礼节握手的原则：先出手为敬，尊者决定。

1、大方伸出右手，力度适中。

2、握手时间通常为2---5秒时间。

3、神情要专注，上身需前倾。

4、讲究握手先后次序。

5、不宜握手时，可欠身点头致意。握手禁忌1、忌不讲先后次序，抢先出手。2、忌目光游移，漫不经心。3、忌一手插兜，轻慢随意。4、忌让对方等待，失礼失态。5、忌左手握手，有悖习俗。6、忌坐着握手，自视清高。7、忌掌心向下，目中无人。8、忌“死鱼式”握手，敷衍冷漠。9、忌用力不当，时间过长。10、忌叼着香烟，咀嚼食物。11、忌用双手与女士握手。二、致意的礼节

表示问候、尊敬之意，

忌：毫无表情、萎靡不振。１、微笑致意。２、起立致意。３、举手致意。4、点头致意。

5、欠身致意。6、脱帽致意。三、电话礼节电话交谈六要素：体态，表情，语言，内容，时间，地点。电话接待的基本要求：

1、电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。

2、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

3、应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

4、电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

四、介绍礼节

1、自我介绍。自然、友善、亲切、随和，忌畏首畏尾或矫揉造作。一定要在第一时间帮助对方记住你的姓名。

2、为他人介绍。讲究秩序和规则，规则：先提到者为敬。介绍的顺序是：将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长者，将身份低的介绍给身份高的，将客人介绍给主人。

介绍的礼节介绍他人位卑——职位较高年轻——年长本公司——其他公司低级别——高级别公司同事——客户介绍姓名职务、头衔注意称呼非官方——官方男士——女士做有礼的被介绍者起立目视对方，面带微笑握手问候对方，复述姓名走时要互相道别自我介绍牢记他人姓名真实简洁清晰流畅坦率自信一般人对自己的名字比世界上所有的名字更感兴趣

六、会议礼仪

会议的通用礼仪，主要有以下几点：

1、发放会议通知时应阐明目的。

2、拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。

3、安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。

4、开会的时间宜紧凑。开"马拉松"式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断。所以，"短小精悍"，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。

5、迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。

6、主席台座次安排：单数时，2号座在首席左边，3号座在首席右边，其他座次依次排列；双数时，首席在左边，2号座在首席右边，3号座在首席左边，其他座次依次排列。七、宴会礼节

有人说，判断一个人的教养看他的吃相就知道了。1、应邀：及时回复，准时赴约。2、入座：注意桌次、座次，找好适合自己身份的座位。3、进餐：规范使用筷子，进餐要文雅，不要在餐桌上手舞足蹈、滔滔不绝、口沫横飞，咀嚼避免发出刺耳的声响。八、特定公共场所礼仪

1、影剧院和音乐厅：观众应尽早入座。如果自己的座位在中间应当有礼貌的向已就座者示意让自己通过；通过让座者时要与之正面相对，切勿让自己的臀部正对着人家的脸，这是很失礼的。应注意衣着整洁，即使天气炎热，袒胸露腹，也是不雅观的。在影剧院不可大呼小叫，笑语喧哗；也不能把影院当成小吃店大吃大喝；演出结束后观众应有秩序地离开，不要推搡。

2、图书馆、阅览室：图书馆、阅览室是公共的学习场所。要注意整洁，遵守规则。不能穿汗衫和拖鞋入内。就座时，不要为别人预占位置，查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔在卡片上涂抹划线。要保持安静和卫生。走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带有果壳的食物，这些都是有悖于文明礼貌的。图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等等，属于公共财产，应该注意爱护，不要随意刻画、破坏。

3、乘公共汽车：车到站时应依次排队，对妇女、儿童、老年人及病残者要照顾谦让。上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。

4、饭店进餐：尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。

5、商场购物：到商场购物，态度要谦和，说话要有礼貌，选择商品应事先考虑好，以免耽误后面顾客购物。如营业员在拿商品或找零钱时出了差错，应当面指出，并谅解对方。有些商品需排队买，应自觉排队，不要插队。对营业员的优质服务应表示谢意。

6、观看文体活动：在入口处，主动出示票证请工作人员检验。进场后对号入座。服饰整洁、卫生、得体