保安培训案例之制止醉酒人员引发冲突_第1页
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安全员制止醉酒人员引发冲突案例简述：2005年3月12日凌晨，巡逻岗张某巡视到小区丁字路口处时，从对面走来3名醉酒的年轻男子，边走边高声吵闹。为不影响住户休息，巡逻岗张某便上前予以劝止,并请其放低声音，3人不予理会，其中男子A仍旧高声吵闹。这时当值班长陈某巡查到此，再次上前劝阻，男子A非但不听还高声辱骂，班长陈某没有退却继续劝说3人早点回家休息，男子A被激努一把抓住班长陈某的衣领踹了一脚，其他两人也借势围攻，巡逻岗张某阻止无效，便用对讲机通知其他岗位人员支援，很快当值的其他3名安全员赶到现场并将双方拉开,控制了现场局面。班长陈某在被3人攻击时实施了反击，最终陈某眉角被打伤流血，男子A头部也受伤流血。案例分析：本案是安全员制止小区“特殊客户群体（包括醉酒、精神失常、残疾人员）”违章行为而引发冲突的典型案例，分析本案例，安全员的出发点原本是正确的，安全员的岗位责任心也是值得肯定的，但分析整个处理过程仍存在以下管理问题：安全员打人的行为并不属于正当防卫，这是因为正当防卫的第一个条件是必须针对不法侵害行为，不法侵害行为包括有社会危害性的一般违法行为和犯罪行为，但主要是指犯罪行为，如杀人、强奸、抢劫、放火等，对这些行为，如果不果断采取防卫行动，使其停止非法侵害，将会对社会、对人身等造成重大危害。打架还手就不同了，甲动手打了乙，乙完全可以通过合法途径，比如报警解决……，没有必要一定要动手还击。动手还击引起互殴，不论何方被打致伤、致残，还手的一方一般不算正当防卫。如果因还手而使打架事态恶化，不论是先动手的造成的还是后动手的造成的，对方都要依法负应有的责任。现场制止违章行为时，错误的将醉酒人当作正常人实施管理服务，并在首次劝止无效的情况下，连续使用同样的方式处理问题，最终导致激化并发生冲突。针对“特殊客户群体”在小区内的违章行为，应以此类客户群的行为特点去考虑解决问题的方法，以本案为例，如果安全员能从对醉酒人关心的角度采取措施，充分了解醉酒人的非常规行为特点，采取以下处理方法也许就会出现不一样的结果：以关心醉酒人员的身体健康为出发点，以主动送其回家等方式接近当事人，了解当事人的住址或相关情况，并逐步引导其稳定情绪；根据当事人关心的话题，与其攀谈，以达到降低其吵闹而影响其他客户目的；由另外一名安全员根据了解到的情况，尽快与其家人或工作单位主管人员联系到现场协助处理。案例启示：通过本案分析，针对小区特殊客户群体的管理服务技能提升应引起各公司的关注，目前大多数公司的体系文件、管理制度、培训计划是基于具备正常行为客户群体的服务提供而制定的，但针对醉酒、精神失常、残疾人等特殊客户群体，如何从人性关怀角度，提供专业化、个性化的物业管理服务，并体现用心尊重人的核心服务理念，将会成为万科物业区别于一般同业的重要特征之一。2、在日常管理工作中，，应着重培养员工树立以客户为导向的意识，培养一线员工由令行禁止的机械式执行

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