物业经理培训-成就客户

切思以秉继砥砺以锐行成就客户员工意识引导搭建服务平台服务提供客户事务处理客户关系成就客户

目录引导你的员工#￥@#￥@!现在是2006年12月：某员工提出，万科物业的服务口号是全心全意全为您，我在工作中怎么才能做到全心全意全为您？海尔口号：客户永远是对的媒体报道：投海的老人媒体报道：冰箱不致冷投诉：洗衣机不好用故事的特点：情节的冲击性重大的行业创新公众人物主导万科历史上的经典故事：总经理拾烟头喝游泳池水迎宾员提行李我们缺少故事吗？海尔企业文化手册23页：“三次上门心不烦，海尔社区服务美名传”我们的小故事：2003年2月4日凌晨1点多钟，家园一位业主的父母从沈阳来到小区，由于事先未与儿子取得联系且儿子手机已关机，并且老夫妇只记得房号而不记得楼栋号，面对这种情况，坐了两天火车风尘仆仆赶来的老人有点不知所措了。安全员陈德志了解了情况后急忙接过老人沉重的行李，先将他们引至大堂，安排在沙发上休息并倒来两杯热水，安慰他们不要着急，随后联系相邻哨位保安员进行查找，由于没有准确的楼栋号，地段保安无法及时查找到该业主，只能通知区队长联系服务中心总值班人员处理，最后经过服务中心一栋栋的核对，终于查出准确的业主信息。当陈德志和区队长提着老人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感动得热泪盈眶，从行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈德志，陈德志婉言谢绝。老人很激动地说：“走过这么多的地方，还很少见到有像万科这样热情、周到、乐于助人的服务人员。”

对万科物业表示最诚挚、最衷心的谢意！昨天下午，我家LD在家里不慎摔了一跤，本来没什么，不幸的是她头撞上了隔断的大玻璃，而头上带着的铁发卡把玻璃弄破，破的玻璃和发卡把她的后脑划开了一道口子，鲜血涌涌流出，我LD吓坏了，因为血一直在流，流了一地。她自己止不住血，必须要得到救助。而远在30公里外上班的我如果赶回来，至少需要40分钟。如果叫120，也至少要15分钟，那样，她的血就流得太多了，很可能有生命危险！LD冷静地第一时间打电话向物业求助，她怕过一会儿会因失血过多或头昏而晕倒。她还知道要下楼把屋门解锁，好让安全员进屋。于是她从二楼（复式结构）艰难地走下一楼去开家门，当她打开家门时，安全员和物业的人员刚好及时赶到，估计只有2分钟左右！可谓神速！等他们赶到后，又非常快地送她去最近的医院，等一路疯开车的我赶到医院时，所有的救护都已经完成了，医生给缝了3针，因为是小动脉割伤，如果不能及时止血，肯定会有生命危险。我赶到医院前，物业帮助垫付了所有的医药费，一直陪护我家LD。物业的吴磊同志还用自己的手机与我时刻保持联系，告知我时实的信息，并不断地表示他们会全力负责好，让我不要着急。我到医院后，安全员张怀磊同志及时让我知道了医嘱。还有，张怀磊同志在陪送LD上医院途中，一直安慰LD，而且，LD因失血有轻度昏迷症状，张和吴非常有经验，一直说：“快到医院了，没事儿啊~”---为了让LD保持清醒。试想，如果不是他们的及时救助，我有可能失去我最心爱的人，如果没有物业的紧急措施，真的不知道结果会是什么样子。今天，我去还物业垫付的医药费时表示希望过几天邀请吴张等几位同志一起吃饭，以表谢意，但被婉言谢绝了，他们说：“这是我们应该做的，我们本来就是一家人……”。当他们说这句话时，我心里真的感觉到温暖和亲情！在此，我代表全家人对万科物业优秀、负责的工作和救死扶伤的崇高精神表示最诚挚的感谢和敬意！我为拥有这样的物业公司感到幸福！我终于明白，有你们在，有你们的服务在，我的家才是最安全的！万科青青物业，谢谢！抽象与具体：

员工特点：文化素质较低，理解能力差，但接受程度高，抗拒性弱故事的作用：易于理解，将抽象的理念转化为切实的体会，进而触动其思想，使理念在员工中真正得以理解和固化。2007年2月：你接到两封对环境部门员工的表扬信：1月底，我到物业服务中心，反映家中的浴缸内、地板上随处可见或躺或爬的小虫，影响正常生活的问题。接报后，服务中心的环境管理员小张立即到我家中，仔细查看了室内飞虫情况，并对业主居室周边环境、绿化等方面进行了仔细查看，在排除了室外环境、绿化产生飞虫的可能后，对我说：因这种小虫服务中心以前没有发现过，我们先采取常规的消杀手段进行控制，然后马上带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，并喷洒了药水。第二天，小张又上门，向我介绍了他带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，接待人员也不能确定此种飞虫的种类及有效的消杀手段。我也告诉他飞虫仍未绝迹，他当即表示继续想办法。我本想，物业人员已尽了力，连防疫站都没办法，只能随它去了。可没想到，小张两天后很自信的告诉我说：有办法了，随后他暂时搬走了我家里的两盆君子兰，并又喷洒了一种新的药水，过了两天，小虫真的没有了。事后，我从保洁工的口中了解到，原来小张后来又带着样品走访了昆虫研究所，仍未得到准确的答复。最后，请教了农学院的专家，终于认定这种虫子叫拟黑尾天牛，是本地区新发现的虫害品种，主要发生于盆栽花的土壤、地板、木质家具等，并找到对症的药物，彻底根除了虫害。对于小张这样充分体现万科物业“全心全意全为您”服务宗旨的优秀员工，表示衷心的感谢！

前日9:30左右，我在小区路上不慎将夹在旧报纸中的两张分别为24万元和30万元的购房发票丢失。10：30发现后万分焦急，那是买房和办理房产证的重要凭证。正在清扫楼道的一名保洁员看我焦急的样子，询问了情况后，立即向保洁管理员小张汇报，得知这一情况后，小张立即组织多各人员，一部分沿我经过的道路寻找；一部分沿线查找所有垃圾筒内是否有发票。然而该路段的垃圾10:00已清运完，10:30左右已全部更换了新的垃圾袋，并已将收集的垃圾运往垃圾站。其后，小张与几位保洁员立即赶到垃圾站，询问10：00后环卫局是否来清运过垃圾。在确认垃圾没有被运走后，小张立即和保洁员将场内所有的垃圾袋都打开翻寻。当翻到第四十袋垃圾时终于找到了那两张发票。当小张将发票送到我手中的时候，看着他们遍身的垃圾，我激动的几乎说不出话来。万科物业果真名不虚传，培养出这样的好员工，让我充分享受到了万科物业优质的服务，我的购房选择是明智的。你想怎样处理这两封信？?由于这封信“小中见大”，体现了万科物业的客服理念，因此，你们在上报公司批复后，准备就此事召开部门员工会议，表彰小张及保洁组的先进事迹；会议的议程为：宣读业主表扬信；宣读并颁发公司对小张及保洁组进行表彰的表扬状；服务中心经理发言；任务：作为服务中心经理，请拟定你的发言提纲（体现思路即可）：如何奖励?二次表扬信不是偶然，每天如一日的关注与帮助客户，把客户满意作为出发点开展工作，快速响应客户需求

分析其行为对客户的心理影响充分肯定其行为对于万科物业形象的影响指出，行为是服务意识的体现万科物业的服务意识与要求号召向其学习用理念指引行动，用行动使客户感动榜样的作用使员工清晰的了解、认识公司倡导什么形成良好的团队氛围用活生生的典型告诉员工，你也能做到；你的意识就是员工意识注意你的言行（这个客户真烦\让客户能随时找到自己

?）端正你的态度：行为是心态的直接反映是管理手段还是客户观念让客户能随时找到自己有同情心，站在客户角度理解客户需求把每一次投诉都当作提升客户体验，增强满意感的机会

客户意识表现出来的不仅是一种态度，更是态度下的行动结果持续超越我们客户不断增长的期望意识行为技能引导管理训练服务意识只是基础：回顾：如何引导员工的客户意识用生动的故事去启发他们用活生生的实例去引导他们用你的言行去影响他们搭建服务平台从哪里开始只有传承才能超越万科物业10余年的服务积累对客户群体需求的基本把握基础服务的规范与完善（历史发展）增值服务引发的投诉某日接到一个客户网上设诉：

“前段时间看见单元门口的宣传栏有说，春节前给各户的大门清理。很高兴也一直在期待中，可眼看春节也指日可待了，大门依然没有得到清理。不知是为什么？”后经了解：帮助业主擦拭进户外门的工作是物业服务中心在春节之前为业主提供的一项增值服务，并于事前在园区张贴了通知。此业主在网上发布信息时，此项工作已经结束。因服务中心只负责擦拭门上的积尘，但这户业主家进户门上有几条胶印未清理，业主看见胶印还在入户门上，以为还未清理，由此引发业主投诉。策划的概念起点终点策划就是为行动谋划方案。服务策划的目的就是为了服务结果的有效达成。按照科学的步骤进行方案策划服务策划的关注点服务策划前要，了解客户需求，全面收集资料，进行客观的现状分析明确目标，同时考虑服务对象的感受在策划实施前先落实资源编制实施计划要周密、细致、严谨策划是前提，计划是基础，实施是关键是否达到预期目标是衡量服务策划有效性的第一关键怎样进行服务标准管理控制资源配备服务项目服务流程组织实施服务评估改进服务策划客户投诉：下午5点钟，我家里突然停电，我打了服务电话，前台小姐很热情的告诉我，维修工马上就到。可是我左等右等，到6点也没见到人影，再打电话过去，前台小姐竟然问我有什么事？这就是万科物业的服务？情况调查：客服主管：第一个电话前台已将客户要求告诉了维修主管，这个投诉的关健在维修主管没有落实，由于接第一个电话的服务人员在5：30已经下班，第二次接客户电话的是另一个人，由于不了解前面的情况，因此才会问客户有什么事。维修主管：我接到了前台的要求，但作为主管我要综合考虑，当时正好小区水管爆裂，我把所有无维修任务的维修工都投入进去了，我已关照其中一个维修工，维修完成后去业主家，但还没修完，客户就投诉了。而且，如果客户的事情是重要的，应该客服主管亲自找我，平级沟通，我才会重视。由前台对我来讲，说明客服部门就没当回事。做为经理，你认为他们说的有道理吗？你将采取什么措施彻底解决这个问题？类似的问题我曾经投诉过我家阳台空调位里有鸽子的问题，在这件事情的处理过程中，历时将近1个月，我感受到万科家园各个部门的每一位员工为我所做的努力，他们都很敬业。不过向领导们提一点小意见，为了解决这个问题我进行了非常复杂的沟通，调动了万科家园客服主管、维修主管、投诉主管、指挥中心、维修工作人员、保洁主管等等部门的人员。作为一个业主能感受到每个部门的人都很想努力为我解决问题，但是又有一些为难，因为他们都是各部门负责，不能协调其他人，指挥中心又只能指挥下级。我想业主的困难、问题不可能很准确地定位在某一个专门的领域，肯定是很复杂的。作为专业的、顶尖的万科物业不会想不到这个问题。通过这件事情，希望青青物业的最高领导一起思考一下，怎么样积极解决问题，而不是去动不动就分清责任。客户服务体系丢单、漏单情况时有发生信息管理上的考核机制不完善，信息管理流程落实不到位窗口岗位和基层管理岗位不能及时上报处理不了的问题对客户需求和信息缺乏敏感度，不能判断问题的严重性信息没有形成闭环，处理情况没有反馈给客户或信息报送人不能及时对客户需求信息进行汇总分析并调整服务策略目前客户服务体系存在的主要问题：信息管理流程问题客户报单后，不能及时提供服务服务人员之间以及业务口之间相互推诿责任窗口岗位业务素质不足业务口人员的沟通能力不足，与客户沟通存在障碍地产房屋质量问题处理不到位的问题目前客户服务体系存在的主要问题：指挥调度问题窗口岗位人员素质问题地产事务协调流程问题客户服务体系流程的第一个问题：顺畅手段：服务重心前移前台的权利：以客户的名义对外一站服务，对内一票到底目的：全员参与以流程突破部门局限，前后台共同努力让下一工序是上一工序的内部客户保证：绩效度量体系请你划一个谈恋爱的过程图：认识关注流程中的特殊情况每个环节都有可能不只一个结果流程的第二个问题：全面流程的第三个问题：做简单不做复杂目的与作用（对象\内容）规范（指导书）、手册与培训教材

周六午，订外卖，台湾永和大王。接线男曰OK。候1小时，饥肠辘辘而饭未至，电询，某女接，曰贵址超距，故不送，歉。怒问为何不电话告偶？她答无来电显，没记您号码！理直且气壮。余愤而挂线，决定不在火速中订饭，就在火速中泡面。面熟，饭至！哭笑不得，拒收以示不满。当晚再订外卖，美国必胜客，接线员六句话，经典。一、抢先“X先生好”。二、必胜客全国统一订餐热线（位于上海，其他城市不接单）。三、外卖还是堂餐？本热线只接外卖单（深圳有两家专门外卖店，堂餐店不送外卖）。四、（告知地址后）超出送餐距离，IT点餐系统无法下单。五、请示客户经理同意，订餐成功。六、将于30分钟后送达，祝您用餐愉快！（28分到）

流程需要载体：平台对比一件小事，结论是永和输在三方面：或许永和的失误是偶然，但失去了信赖。因为它不能“记住客户身份及需求”，我是与未曾谋面的个人打交道，承诺建立在个体上。换了人，标准不同，信息不共享，基本服务都没法保证。所以永和的服务是粗放的。而必胜客不等开口先问“ＸＸ好”，说明记录了我几个月前的订餐信息。再如IT点餐，靠系统减少对人的依赖。这也是其分析业务、预测客户的来源。所以永和一失是“人”输给“平台”。但决胜关键并非信息库。企业往往不缺客户信息，而是缺分析，或形成信息孤岛，没用好。必胜客的提问全是地雷，假设回答“堂餐”、“住得远”……必被拒绝。可见不是我选择它，而是它在筛选我。如果我被归为它定义的细分客户，其热线一定能砍掉非必要因素，满足我最紧要的需求。这确实会排除掉少部分潜在客户，但维系了一批稳定的忠实客户。据说宝洁做洗发水，搜集了对头发的千条要求，但只会把占80%量的首要５条问题解决透。因此永和二失是逻辑，必胜客想清楚了主流客户，把好钢用在了刀刃上。永和三失在人。它可能有客户服务制度，但不能避免人状态的起伏。也可见不应神化“超越客户期望”的感动，关键在于选对人。

“客户导向”虽千头万绪，但必须剥茧抽丝，通过平台来总结与固化流程。否则“客户”就停留在了“永和”永远和气的表面，而“必胜”必胜了。我们的平台思源的问题网络化流程可变（固化与灵活性相结合）个性化界面信息流整体规划（与其它技术或软件的对接）信息自动统计分析（仪表盘模式）业务管理平台+服务管控软件回顾：如何搭建服务平台传承万科物业的服务模式按照科学的步骤组织重点关注流程的顺畅、全面与简单化问题流程需要平台做为载体服务提供2007年8月：近期连续出现多起因服务质量问题引起的客户投诉：客户投诉1：我是23号402室的业主，由于临近结婚，想彻底把家里的玻璃窗擦干净，鉴于万科物业的品质已经对于安全措施的考虑，我们选择的物业保洁，并于本周二（11/22）打电话预约，由于物业周六周日没有时间，我们只好选择周五上午9：30，并已在单位做了事假半天，然而令人气愤的是：今天一直等到10：45分都不见保洁工前来，打电话致物业，被告知，保洁工跑错人家了，而那家人家也正好需要擦玻璃窗！真是荒唐的回答，明显就是没有做好预约记录，跑错就跑错，还有错不回来的事情不成？

我要说的是，我不需要在这里得到万科物业的道歉，那已经没有用处了，最实际的问题是，半天的时间浪费了，我们的误工费谁来负责？客户投诉2：25日晚7时40分，我家煤气报警器突然报警！时值晚餐，全家人立刻关闭煤气总阀，打开门窗。一阵惊魂后发现，并没有丝毫煤气味，纯系莫名故障！！此刻报警器嚣叫依然！家人急忙赶赴万科控制中心寻求帮助。让人气愤的是，万科不仅不派人赶赴现场，而且说什么只要在家重新设置密码即可。我靠！这是煤气报警器而不是红外线报警器！！如此的外行值班员居然在控制中心值班？！这样的南郭先生能保证我们业主的安全？！！！这时，报警器依然狂吠不止！邻居们被警铃赶出家门！时间已是7：55分。更让人怒火燃烧的是，家人报警刚到家，控制中心通过门户对讲电话竟然让我们自己把报警器的线剪断，并说“维修人员要吃饭，等他吃完饭后再过来检查”！！这是什么行为？？照此逻辑，难道119或110接警后，同样可以说等我们吃完饭，等我们上个厕所......？？如果有这样的警察，人民会要吗？！万科的同志你会答应吗？？！！客户投诉3：23号301室何小姐打来的投诉电话，反映17日早晨6：00多放在自行车棚、价值1000多元的自行车不见了。9：00左右，判断服务中心工作人员已经上班，何小姐致电服务中心说明情况，并请服务中心及时反馈。截止17日下午6：00时左右，业主孙先生、何小姐共致电服务中心5次，询问调查情况，但服务中心没有任何人给予回复。至18日11：00时致电总办，已事隔约26小时，服务中心没有任何人就调查情况给予回复，业主表示强烈不满。接到该业主投诉后，了解情况如下：安全组经调查,没有发现自行车线索，将此信息转告客户接待员,因客户接待员打算与业主面谈,故没有及时将此调查结果知会业主；指挥中心再次接到业主询问电话时，也未向业主反馈查找信息，而是将此事转当天总值班,值班员因不知道业主电话而未予回复,造成了投诉的升级。在服务中心未发现关于此事的任何记录。看到这些投诉，作为项目经理，你该怎么办？分析后果严重涉及多个部门反映出服务中心内服务与管理失效的严重问题，如不及时调整，将危害到万科物业的服务品质与品牌形象。服务人员责任心问题服务人员业务能力问题流程不畅问题专业能力不足问题暴露出的问题随时了解与把握服务质量深入一线，详细了解问题的范围和根源分别与各业务块共同讨论，查找问题所在，制定解决办法通过轮岗培训，提高人员业务素质与客户意识请求公司支持业务能力强、经验丰富的人员对专业人员进行专业培训，并可考虑社会专业资源的支持寻求公司职能部门的专业支持（系统培训、流程优化）。。。。。。。经过一系列的举措和全体员工的共同努力，服务品质得到了明显的改观，你也松了口气，随即接受了品质部的出差要求，去顾问公司指导业务。出差两天之后，一回到办公室，你就接到公司转来的客户设诉：客户投诉：昨天晚上19.30分,太太和我准备到小区的“新死路”理发店洗发---之所以去那,是因为前段时间她在那办了500元的卡,之后因为忙碌,一直没去.我们远远看去,发现这家店灯光黯淡,近前一看,原来是店已停业,问先到的几个业主,他们都很气愤这家店的所为,没有通知一声就跑掉了,而且是携款而逃.该店的几个店员也在现场,说是店主连夜将设备都拉走了,他们也不清楚,而且店主拖欠了他们的工资和押金.

从这,我们不得不疑问,我们小区商业街最大的理发店竟然能一夜之间就销声匿迹?保安是否去盘问,是否记下车号?物业白天是否进行了一些列的调查?于是,我们在20点左右到了物业，我们请值班人员去几步之隔的店去看看具体情形,但他不去;我们让他报警,他很犹豫;我们请他联系领导,他联系后,告诉我们,说司法已经介入!很可笑,之前,我们打110,并且打电话到派出所,派出所工作人员称白天没有接到报案---派出所人员态度也很恶劣!于是,我们要求他联系客服主管,他接通后,电话那边态度并不好,只推说白天已经告诉消费者协会,他们来取过证!很可笑,这么大的事情,几百个会员的款从数百元到2000元被一卷而走,竟然只是消协?消协来了吗?是如何处理问题的?对这样的问题对方很不耐烦,在问她准备如何采取防范措施?她竟然很生气地告诉我,这件事情完全与物业没有责任!很可笑,没有责任就能推脱的一干二净!!!

在此要质问物业:1.事情发生之时,保安如何处理?是在他们的眼皮底下就将大批设备拉走,而没有过问,也没有登记?万科物业竟然有如此松懈的管理,让我们如何放心!2.事情发生后,万科物业并没有主动地寻求解决方案,比如报警,比如联系出租方查询这个店的店主的资料3.当我们在物业寻求共同解决方案之时,物业的态度竟然如此冷淡,高高挂起,事不关己!4.物业是如此的会推脱责任,我们不是要求怪你什么,只是请你采取一些挽救措施,比如发放布告通知,加强管理,协助报案等等。综上,物业并没有真正去考虑业主的安全,这个事情发生了,他们的态度是如此,我们能放心吗?这样的物业能够起到多大作用?管理费我们都交纳了,但换来的是冷淡的甚至是气愤的面孔!很可悲!...随即，你对出差期间，授权负责的客服主管进行了事件情况调查：客服主管的解释：此事件在当日10：00我们知晓后，立即进行了调查，店内的物品是当日早8：00搬出的，搬出时，物业进行了必要的盘问，由于其出示了该商铺产权业主的书面认可，在我们与业主电话确认后，给予了放行。接到业主与该店员工的反映后，我们立即与消协取得了联系，下午，消协派人来现场进行了调查，并对相关业主与理发店员工进行了调查笔录，目前消协的调查取证工作仍在进行中。这个事件，从物业的职守看，我们对出入的物品进行了必要的盘查，履行了物业管理的职责。至于该店的会员卡欺诈问题，是部分业主与店家之间的消费信用问题，与物业管理无任何关系，且我们已经从保护业主的角度出发，帮助他们联系了消协，他们还不满意，还要设诉，看来万科的业主真是被我们给惯环了。由于部门经理当天出差在外，授权我代管部门事务，我觉得这件事本身不是物业管理的失职问题，因此未向部门经理进行汇报。任务1：由于管理团队中存在不同认识，你们首先需对这一投诉事件统一认识：任务2：请制定投诉处理办法：及时了解事情起因和处理办法，通报服务中心各个信息口，统一向业主回复的口径；及时在商铺门口及公告栏发布通告，告诉业主商户逃跑的情况，通报我们已经开展的工作；为业主联系并提供报案渠道，引导业主积极报案；设立专人登记业主被骗的情况，集中向相关部门反映；及时通报信息一方面保障业主的知情权，另一方面引导业主采取正当的渠道保护自己的权益；分析服务人员和管理人员服务意识淡薄，发生了问题首先想到的是是否承担责任，没有站在顾客的角度考虑问题，正如业主在投诉的结尾所说：“物业是如此的会推脱责任，我们不是要求怪你什么，只是请你采取一些挽救措施……….”；由于我们担心“责任上身”，所以我们有很多该做的事情没有及时做浪费了一个让业主感受到万科物业“全心全意全为您”服务姿态、展示服务能力的机会；我们的责任责任是底线，但不是服务的全部有同情心，站在客户角度理解客户需求

把客户满意作为出发点开展工作

万科的价值观要求我们，承担更大的责任用理念指引行动，用行动使客户感动经过了前一事件的教训和其后你采取的一系列提高员工的客户意识的措施，员工的服务意识有了很大的提高，你心里非常高兴！但两个月后（2007年10月），安全系统又接连出现两起客户投诉事件：安全员翻错窗户事件：某日凌晨4:00左右,某栋205业主到岗亭对值班安全员称：因离家时钥匙忘记在家，无法进入房间，请安全员帮忙从后窗翻进打开房间。安全员冯乐接到信息后立即通知值班代班长张刚，经核实该业主身份后，两名安全员随同业主准备从后窗翻入。安全员按照业主所说窗户到了该业主家（实为204号房）,正准备开窗时,屋内便有人问“是谁”，安全员知道弄错房间时，立即向该业主解释是安全员，因205业主钥匙忘带打不开门，业主要求帮忙从后窗翻入打开房间。204业主为弄清事实真相立即向控制中心打对讲确认，控制中心值班员也向其说明了事情经过，该业主无其他异议。当日上午11：30左右，为再次表示歉意，现场安全员再次到204业主家登门致歉，请其谅解。该业主接受了安全员的道歉，表示谅解。但事隔两月，204业主到客户中心称：因当晚安全员翻错窗一事惊吓到家中一位本身患有脑血栓的老先生，导致住院一个多月，共用医药费两万多元，要求服务中心在一周内就上述事件提供书面答复。紧急报警误报事件：某日凌晨2：20，监控中心某户室内紧急报警系统报警，说明该户室内有人按过紧急报警按钮，进行求救。监控岗立即通过对讲机呼叫附近安全员赶到该户，同时，拨打该户电话，但该户电话已停机。为防止意外，监控岗在向总值班汇报后，按总值班要求，命令已到该户门口的两名安全员，破门进入，但进入后发现，该户业主是在睡梦中被安全员惊醒的。受到惊吓的业主，非常气愤，强烈要求给予解释，在现场安全员说明情由和总值班人员再三表示谦意的情况下，才勉强同意当晚对现场进户进行简单处理，白天再行处理。当日9：30，安全主管主动上门，对于凌晨发生的事件再次表示了谦意并请其原谅，但业主提出了2万元的精神损失赔偿要求，并表达了不行就诉颂的强烈意见，后由服务中心与其反复沟通，说明物业保护其人身、财产安全的初衷，才最终平息业主的怒气安全主管感觉很冤枉：两起事件，一起是由于满足客户的需要，一起是为保障客户的人身、财产安全，都是急客户所急，很好地体现了万科物业的客户理念。两件事情的结果，虽然是我们所不愿看到的，但是是在十分偶然的情况下发生的，不能因为产生了这样的后果，就说明我们做错了。一方面要满足客户需求，一方面又不能做错事，安全队伍因这两起事件，产生了一定的思想波动，如何引导，请经理您给予明确的指导。任务1：问题出在哪里？任务2：如何引导你的安全主管与安全队伍？服务的误区为客户提供帮助是对的，接受客户的需求需力所能及对客户需求的风险评估是服务的前提不要经易拒绝客户需求，大多问题不在于能力而在于方法与技巧回顾：如何提供优质的服务要随时关注服务品质的变化，及时采取措施我们的责任不仅是提供合同范围内的服务，更要体现万科价值观的要求，在客户需要我们的时候挺身而出服务提供要评估风险，并用合适的方法与技巧规避风险客户事务处理2008年8月，本市主要报纸新闻报上突然刊登了一篇题为《万科家园老鼠猖獗“万科”业主呼吁：请快来灭鼠！》的文章，在社会上对万科物业的品牌形象造成了很大的影响万科家园老鼠猖獗“万科”业主呼吁：请快来灭鼠！

“万科家园”本应是个充满诗情画意与浪漫情趣的住宅小区名称，然而由于鼠患猖獗，好端端的一个优美住宅小区成了“黑客”横行的天下。老鼠们视业主们的房屋产权于不顾，登堂入室我行我素，俨然成了城市花园的主人，物业服务中心门竟然也奈何它们不得。面对如此荒唐之事，业主们只得向本报呼吁，请有关部门尽快大力帮助灭鼠。据万科家园商铺业主全小姐反映，她于年初在此开了一家“护肤工作室”。开业半年多来，老鼠一直在室内乱窜。最近，她店隔壁装修。原来在隔壁安家的老鼠全部迁到全小姐店“居住”。这些老鼠在店里见东西就咬，连电线、电话线也不放过。据全小姐观察，这里老鼠多的原因，是小区里开了许多小餐馆。小餐馆中有的卫生情况较差，成了老鼠吃喝无忧的天堂。老鼠猖獗，客人不敢上门。为此，全小姐多次打电话给小区物业服务中心门请求灭鼠。但是，物业服务中心门却要全小姐自己去买鼠药。接到投诉，记者拨通万科家园物业服务中心门电话。一位负责同志表示，老鼠猖獗，不是他们一个物业部门对付得了。物业部门准备向当地爱卫会求助，聘请专家共商灭鼠大计。老鼠猖獗，并非一日之事。全小姐等认为，如果当初物业服务中心门早点引起重视，或许现在就不会鼠满为患。业主的话语虽然尖锐，但小不防则成大患，应该引以为鉴。本报记者***经调查，事件经过为：7月25日，服务中心接全小姐来电，称：商铺内老鼠较多，已将电话线咬断，影响其生意。环境管理人员于6月26日中午陪同该室人员前往爱卫会购买老鼠药及捕鼠器械，并协助其投放；同时安排维修部门将咬坏的电话线进行修复，修补好老鼠洞。并于6月26日进行了回访，全小姐表示认可。7月30日，服务中心接新闻报顾先生来电，反映全小姐就老鼠多一事已投诉至报社，当即留下顾先生联系电话并再次与余小组进行了沟通。同时将处理情况回复顾先生，说明服务中心每年都制定详细的环境消杀计划，并且每季度进行一次灭鼠工作，在小区外环境投放鼠药，历年来取得了较好效果，业主如有需求。还提供上门咨询指导服务。记者当时表示认可。8月4日，服务中心接新闻报转来的关于全小姐投诉的信函（6月23日发出），服务中心非常重视，就前期的处理情况对全小姐再次进行了回访，并对前期工作中因沟通方面造成的误解表示歉意，全小姐表示满意。当天服务中心将处理结果书面回复了新闻报。但8月8日的《新闻报》上还是作了此项报道。该店目前已关门转租，且店主电话一直关机无法联系。请反省服务中心在应对媒体负面报道过程中存在的问题：接待人员与媒体人物接触时，只就事情作解释和描述，缺乏与其进一步的沟通，彻底消除其报道意愿的意识。经理对于可能引发的媒体报道缺乏敏感性，缺乏对媒体进一步介入和进行负面报道的可能性的认识。对于可能引起重大影响的事件隐患，未及时通报公司。未充分认识到对于影响万科整体形象的事件，公司、地产以及集团层面是拥有公共关系资源储备的现场工作人员发现媒体采访，第一时间通报项目经理，并获取媒体单位，联系方式等信息；如媒体提出采访要求，以公司有统一接待媒体规定为由，谢绝采访，并引导到客户接待区域；由项目经理指定的接待人员与媒体进行沟通；如媒体采访内容属负面内容，从物业角度充分说明客观情况，尽量获得另行进一步沟通的认可；立即将情况汇报公司，由公司利用公共关系与媒体建立联系，并上门沟通；沟通应直至获得媒体取消报道的承诺为止。提问：电台热线打来，某业主投诉3次房修都没解决问题，主持人要你答复？突发事件：8月16日16：45分左右，客户助理接到A111业主电话称，家中老人因绿化供方进行绿化消杀时药剂气味浓重导致家中八旬老人出现呼吸急促现象。客户助理立即赶到客户家看望得知，绿化供方工作人员在园区A座附近进行绿化消杀过程中，由于消杀药剂气味浓重，随风向进入A-111南侧室内，因该户八旬老人身体近期状况欠佳，对此药物的刺激气味特别敏感，导致出现呼吸急促的现象。客户助理立即将此信息上报服务中心经理，服务中心经理赶到现场，老人家属情绪非常激动，服务中心经理立即联系120急救车将老人送往医院就医。医生诊断结果为：因业主自身原病症未痊愈的情况下，呼入刺激气体诱发呼吸急促，血液化验结果是磷轻微中毒。8月8日医院传来消息，说老人病危，正在重症监护室抢救，并通知家属准备后事

此时如果你是服务中心经理，接到这个消息后你应该怎么办？经过抢救，老人病情稍有好转，但医生称仍未脱离危险期，老人必须在重症监护室治疗。服务中心派人协助家属日夜守护老人，但是老人病情时好时坏，通过与医生沟通的情况看，因老人原有病情较重，现在只能治疗老人的肺积水，因此磷中毒症状仍未消除，而且老人恐怕很难再从重症监护室出去，完全康复的可能性几乎没有，但是仍可维持生命状态。眼看每天几千元的医院费支出，公司垫付额度已经超过几万元，怎么办？与律师沟通，确定公司的应承担的法律责任与绿化供方沟通，明确相应责任，做好最坏结果的准备封存使用的消杀药剂，保存采购发票及产品相关合格证明查阅业主档案，了解及掌握业主的详细情况及，评估客户态度保持与客户及其所有家属的沟通拟定新闻通稿，并知会媒体对接人制定各种可能出现的突发情况的预案全力配合医院抢救病人，及时向公司反馈进展及信息申报公众责任险危机处理原则依法审势酌情2008年9月：小区内一个长期积蓄的问题暴发了：封桥事件：

“万科家园”与万科开发的另一项目“万科景园”隔河相望，河上架有有一桥名“新港桥”，是联接这两个独立小区间一座可通行机动车辆的桥梁，设计规划中是两个小区间的非机动车通道。由于“万科景园”后于“万科家园”开发，2007年6月“万科景园”入住时，小区周边市政道路建设未完工，造成“景园”入住业主机动车辆无法从小区机动车出入口门出入，故暂时将该桥辟为机动车的通道，“景园”物业服务中心在桥头安装了临时通道的“通知”，公开告示全体业主机动车通行期限为2008年8月份，期后禁止机动车通行。2008年8月底，“景园”周边市政道路工程建设完毕，小区大门机动车出入口启用。08年8月底“万科家园”部分业主两次向物业服务中心投诉，强烈要求为确保小区交通安全，按“通知”约定封闭新港桥机动车通行道。08年9月初“万科景园”某业主致信地产公司总经理，也要求立即封闭该桥机动车道。根据规划设计和两独立小区的管理要求，鉴于“家园”“景园”两小区部分业主的强烈反映及原先的约定，“家园”“景园”物业服务中心在征求两小区业委会同意后，2008年9月20日各自在小区信息栏张贴了“9月23日起新港桥禁止机动车通行的通知”，并于2008年9月23日起，对该桥机动车通行道进行封闭，但仍保持自行车与行人通行。物业服务中心一方面加强宣传，一方面积极加强交通疏导维护和相关的管理措施。该桥封闭以后，两小区均有部分业主对这一管理举措提出不满，认为封桥给他们的日常生活造成了诸多不便。两小区物业服务中心分头积极与业主从设计规划、通行约定、管理要求和安全隐患等方面进行了沟通，并解释、转达了物业的立场和业委会的意见。经过沟通平缓了多数业主的情绪，服务中心还采取了进一步与所有投诉业主沟通和跟踪处理的措施，但部分业主仍不能理解，多次向业委会投诉，9月25日晚“景园”部分业主在向业委会投诉对封桥不满未果后，对物业服务中心负责人的沟通解释不予理睬，采取极端措施开车封堵万科家园主出入口，造成交通混乱达1小时之久。经物业服务中心现场沟通，联系派出所、交警队协调处理，并迫于其他业主的压力，闹事业主将车开走。但仍有部分过激的业主威胁向媒体设诉。作为项目经理，你详细听取了相关各方的意见：“万科家园”持封桥意见的业主代表:通行期间，机动车噪音、灯光等对于附近业主的生活造成了实质性的影响；在暂时将该桥辟为机动车的通道时，“景园”物业服务中心在桥头竖立的“临时通道通知”中，公开告示全体业主机动车通行期限为2002年1月份，期后禁止机动车通行。为什么现在又开始犹豫；“万科家园”持通行意见的业主代表：一年多来，新港桥的开通为业主带来极大的方便，物业应从为业主尽力提供生活便利的角度来提供服务，而不是加以限制；尽管有一部分业主反对开通，但物业要考虑大多数业主的实际需求；“万科家园”业委会：万科物业是行业内优秀的物业管理企业，相信物业公司能制定出好的解决办法；此事一部分原因是由万科地产的新项目开发引起，从这方面讲，万科也应拿出具体的解决办法来；对于物业公司制定的解决办法，在符合公平、公正、公开的原则基础上，业委会会提供全力支持；“万科家园”物业服务中心安全主管：机动车出入口增加，需加派安全员，成本压力增大；小区内原两机动车出入口一直实施一出一进的单向行驶管理，如长期增加此双向通行出入口，从车辆管理上将增加很大管理难度；请制定本次事件的后续处理办法：两小区业主公决以业委会名义进行保持操作过程中的公开、公正、透明以公告的方式，及时向全体业主公示信息寻求政府主管部门的支持封桥事件刚刚平息不久，2008年10月：又发生一起业主与政府对抗事件：晚19：00时，就前日本市某报报道市疾控中心计划另选址至万科家园旁一事，小区居民在知晓该信息后通过“市房地产信息网”联络自发组织200多名业主聚集在小区中心商业街进行抗议游行活动，在游行的过程中部分业主在游行的同时呐喊“爱我家园，拒绝疾病”等口号，同时向其它发放报纸报道的文章，期间引发了较多围观业主的参与。对待客户：帮助而非支持对待政府：群众中的稳定力量促进双方沟通，不要被任何一方所利用有效防止恶性事件的发生砍树事件：

夏季，服务中心绿化人员养护过程中发现园区几处主要干道的大杨树出现空心、根部腐烂的现象，此部分树木在大风、雷雨天气易折断出现伤人情况，物业服务中心按照《城市绿化管理条例》和《森林法》的规定程序将空心和烂根和死亡的15棵树上报区绿化委员会城市绿化办公室，绿化办先后两次现场查看情况，认为树木存在空心、腐烂现象，书面通知服务中心可于冬季进行砍伐。服务中心与绿化办推荐的外包方签定合同，并在砍伐前一天张贴信息通知业主注意安全，砍伐后，将此事通报给业委会。

12月8日14：30，电台经济台助理编辑一行三人来到物业服务中心，说接到了业主关于物业砍伐树木、破坏了园区绿化环境的投诉电话，要求采访。物业服务中心确认了几位工作人员的证件后，说明公司有专门部门负责与新闻单位沟通，但三位记者坚持了解情况、与部门经理见面。15：40分左右，物业服务中心副经理与三位工作人员见面，简单介绍此次砍伐是东陵区绿化办公室进行的，详细情况需要记者与绿化办沟通。记者提出："砍伐树木是否是物业公司上报?"物业公司是否经过业主委员会批准才上报等等问题，物业服务中心表示记录在案，双方约定再见面沟通情况，记者也希望我们能将此事通知绿化办。

电台人员走后，物业服务中心了解到投诉业主为辽宁人民广播电台经济台总监，并及时与其取得联系，此业主上午曾就树木砍伐之事向绿化办打过电话，对绿化办回复内容不满意，业主认为当时购买房子就是冲着这些大树来买的，现在树木虽然出现烂心现象，但也不应草率进行砍伐,要进行反复论证之后才可操作，对于绿化办的批文业主认为不够权威，希望物业服务中心给予答复。

通过总办与媒体的沟通，此时当时没有被媒体发布。尊重客户，从尊重客户的知情权开始尊重客户，更不能忽视客户的选择权尊重客户回顾：如何处理客户事务媒体爆光危机出现，关健在于合理应对，及时上报危机的处理原则：依法、审势、酌情尊重客户从尊重客户的知情权开始，更不能忽视客户的选择权客户间的矛盾或客户与外部矛盾的处理一定注意避免将客户间矛盾转移为客户与物业间矛盾客户关系我们有哪些举措为什么建立客户关系让我们更了解客户，把握客户需求（满意度调查、客户访谈）让客户更了解我们，感知我们的服务（管理服务报告、业主开放日、业主恳谈会）更重要的是：建立良好的伙伴关系（衣不如新，人不如故）服务成功的基石是关系只有在服务人员与顾客之间建立某种关系和交往，服务才能人性化。花费时间来认识客户，了解客户的需要和喜好，然后利用这些信息为客户提供前所未有的优质服务。在任何工作或业务中，关系的建设是首要的目标，因为关系的质量决定了产品或服务的质量。2008年月10月，服务中心配合政府主管部门，推进了小区业主大会与业主委员会的成立工作，但没想到遇到了意想不到的问题：

早在2008年9月，由地区政府主管部门牵头，成立了万科家园第二届业主委员会改选筹备组。本着业主自治的物业管理原则，物业服务中心未参与其组建与筹备过程。9月筹备组发函要求服务中心配合发布万科家园第二届业主大会会议通知，并请服务中心对业委会候选人员的欠费情况进行了审核，服务中心满足了筹备组的要求。2004年10月15日召开了万科家园业主大会第二次会议，会议中选举产生了第二届业委会14名委员及3名候选委员，并于10月16日的第二届业主委员会第一次会议上，选举产生业主委员会主任及副主任。其间物业服务中心仍未参与，仅提供了后勤保障工作。事后，物业服务中心对选举产生的业委会委员进行身份核实时，发现其中有5名为非业主，9人存在半年以上拖欠物业管理费行为，为保证法规执行上的有效性，服务中心向地区政府主管部门进行了情况汇报，并向选举产生的业季会进行了通报。2008年10月18日万科家园选举产生的第二届业主委员会向地区政府主管部门申请备案，因业委会委员存在资格问题，地区政府主管部门未予备案，并要求重新选举。选举产生的第一届业主委员会在未取得备案的情况下，于2008年10月20日以物业管理委员会全体签名的形式向服务中心发函，要求动用公共维修基金对房屋外栏杆进行油漆粉刷，鉴于物业管理相关法规中关于业主委员会成立或改选后需到政府主管部门备案后方可正常开展工作的规定，服务中心说明情况后挽拒了其要求。随后业委会部分成员采取了在服务中心静坐的较极端方式。任务：总结前期工作中存在的问题并确定工作原则：不直接施加影响，但要发挥专业能力通过影响政府监管部门来进行必要的引导对明显的问题，可以通过其它业主间接提出意见如何看待与业委会关系？业委会关系依法尊重依托制约一名项目经理的经验业主委员会的目的也是想把小区管理好，所以在目标上我们是一致的，压力感觉小很多，所以无论他们对我怎样给压力，不理睬我，我依旧会跟他们很亲切，嘘寒问暖，让他们心里感觉好，同时我开始熟悉业委会所有委员资料及其性格，包括其小孩在哪里上学我都搞清楚。在跟他们沟通的技巧方面，有时我会跟的很紧，有时我会跟的很松，同时要发现业委会中说话算数的人，在业委会中说话算数的不一定是业委会主任，可能是影响力最大的人，逐步建立关系。其中有一个业委会的主任社会地位很高，跟她沟通我基本都会请总经理出面，这样让她感觉受到尊重，另外也再做一些嘘寒问暖的事情，她到上海去看儿子，自己看电视发现上海高温，发短信给此人，让她注意身体，不谈工作，一下子拉近了关系。从上海回来感觉一下子近了很多。2008年12月，由于以往恳谈会效果不好，你决定召集管理人员讨论一下，并预设了几个议题：恳谈会的参加对象是选择性邀请，还是以公告知会的方式，自由参加？会议的内容以解决业主意见为主，还是介绍物业管理业绩为主？会议的讨论性议题是事先设定，还是不限制范围？但会议一开始就在实施原则上形成两种对立的意见：一种意见（以业主为主）：恳谈会，就是希望业主广泛参与，充分听取业主意见，因此应充分发动业主。会议内容上，应以广泛听取与解决业主意见为主，不应预设议题。对于业主提出的议题可以在恳谈会上进行充分的沟通与讨论，以达成共识。另一种意见（以我为主）：业主范围太广，会给小区一些情绪极端的业主以可乘之机，掀起与会业主与物业之间更大的矛盾。议题过于发散，物业对于恳谈会的进程结果将很难把握，极易形成业主与物业之间的对立。恳议会应以介绍物业管理业绩、通报并解决小区物业管理共性问题为主，因此主要议题易事先设定。你将如何确定：恳谈会的目的：工作情况的汇报与宣传小区重点、难点业务的沟通，求得理解重要决议通过前的铺垫与业主团体的关系主动组织的团体客户应保证对于客户群体影响的有效性防止被别有用心的人所控制网络群体—不可乎视的力量

沈阳维权英雄—胡立军的博客网络群体—不可乎视的力量对于网络群体：既不主动，也不被动，适时监控，合理引导线上问题，线下解决抓住重点，建立关系，定期沟通，主动反馈如何建立客户关系万科物业和客户关系目标就是建立伙伴关系客户沟通要有重点，一方面重点关注客户个性化需求，另一方面要区分重点客户，高效利用服务资源与业主自治组织的关系应把握依法、尊重、依托、制约的原则，对于其不当行为，应通过政府部门和业主加以纠正对于由我们组织起的客户群体，要保证对其影响力的有效性对于网络群体既不主动也不被动，适时关注，合理引导成就客户万科