CRM系统业务需求说明书

{管理信息化CRM客户关系}CRM系统业务需求说明书AdvancedRoaming&ClearingHouseLimitedCRM系统业务需求目录1．系统整体框架42.面向经营决策的功能52.1综合查询52.2综合统计52.3综合分析52.3.1客户分析52.3.2产品分析52.3.3经营分析52.3.4综合管理分析62.3.5市场分析62.3.6客户服务分析63.面向业务运营的功能63.1市场调研管理63.1.1市场调查与分析63.1.2调查问卷的设计与分发73.1.3市场调研进度管理73.1.4相关文档的整理83.2销售管理83.2.1客户信息表83.2.2商机管理：93.2.3销售过程管理113.2.4邮件功能163.3市场营销管理163.3.1营销活动管理173.3.2营销物料管理183.3.3品牌管理193.4客户服务管理203.4.1客户日常联络管理203.4.2客户拜访管理203.4.3客户拜访成本管理213.5产品管理213.5.1产品体系管理213.5.2产品状态管理213.5.3产品资料管理23

3.5.4产品收入管理234.面向信息管理的功能23

4.1功能概述234.2信息管理内容需求245.面向综合管理的功能25

5.1员工管理255.1.1员工基本信息管理25

5.1.2员工综合情况管理255.2考核管理265.2.1功能结构265.2.2功能描述265.2.3功能要求275.3成本管理275.3.1营销成本管理275.3.2销售成本管理285.3.3客户服务成本管理285.3.4客户成本分析285.3.5功能要求285.4流程管理285.4.1功能描述295.4.2功能要求295.5日常工作管理29

5.5.1功能要求306.系统管理功能306.1职责与权限管理306.1.1设置原则306.1.2功能要素306.1.3功能要求306.2邮件管理316.2.1接收邮件处理316.2.2整合功能316.2.2发送邮件处理326.2.3坐席代表工作工具326.2.4管理人员的图形用户界面326.2.5与其它模块的整合336.3系统监控336.3.1功能要素336.3.2功能要求336.4数据备份346.4.1功能要素346.4.2功能要求346.5日志管理346.5.1功能要求356.6系统接口356.6.1与国漫一期系统接口356.6.2与ARCH网站接口366.6.3与邮件系统接口366.6.4与工单系统接口361．系统整体框架ABC有限公司CRM员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之间的信息沟通和互享，并进行业务监督和考核。系统的功能设置可分为三个层面和五大功能模块：面向经营决策的功能的，以指导制定市场规划和产品规划。面向业务运营的功能业务运营功能是CRM是今后操作的主体。面向信息管理的功能传资料等信息的管理功能，是CRM系统其他功能的信息基础。面向综合管理的功能人员对产品经理、销售经理、客户经理、市场调研营销人员的管理目的。系统管理功能系统管理功能从权限管理、系统日志管理、数据备份等方面实现系统的管理职能。2.面向经营决策的功能面向经营决策的功能主要是利用综合统计和综合分析对市场、客户、产品、企业经营状况、导向的分析依据，为面向客户的经营活动提供决策参考：2.1综合查询KPI等资料进行查询的功能。综合查询应支持按各种组合条件进行查询和模糊查询的功能。询权限实施一定的控制，缺省情况下，不经过授权，不许查看其它的数据。2.2综合统计统计元素生成统计报表定制统计结果生成统计结果发布2.3综合分析2.3.1客户分析2.3.2产品分析2.3.3经营分析包括的分析项有：竞争对手分析、成本分析、收益分析2.3.4综合管理分析包括的分析项有：单位KPI考核分析、个人KPI考核分析2.3.5市场分析果分析2.3.6客户服务分析包括的分析项有：客户服务分析、服务质量分析3.面向业务运营的功能3.1市场调研管理CRM需求希望CRM可以为今后的市场调研和分析工作提供一行相关工作，CRM系统应具有信息导入功能，将已经完毕的市场调研数据和结果导入到CRM调研进度控制和四个层次进行阐述。3.1.1市场调查与分析4个层次，以及洲-国家-别针对各项工作阐述CRM需求。3.1.1.1电信市场调研开发等具有借鉴意义。目前ARCHCRM应将这些调研成果分字段导入到CRM系统中。CRM应将各个模板的相应字段包含在内，今后的工作不再利用Excel的模板，在CRM中即可进行调查。除现有模板外，CRM应该具有相应的灵活性，对相应的字段可以根据实际情况进行增减。相关模板包括：世界运营商总表（洲-国家-市场调查表、地区级市场调查表、国家级市场调查表、运营商调查表、集团调查表。3.1.1.2竞争对手调研竞争对手调研主要依托世界范围内竞争对手调查表和清算中心调查表来进行。3.1.1.3合作伙伴调研CRM系统应具备合作伙伴（包括律师行、产品合作伙伴、销售合作伙伴等）调研的功能。合作伙伴调研尚不具有统一的模板，CRM系统应灵活的根据实际情况，根据需要配备相应的字段。3.1.1.4营销信息调查营销信息主要包括会议信息、节日信息、周年庆典信息等。会议信息调查已有相应的模板，CRM应按照现有模板添加相应字段，并将已有调查结果导入到CRM系统中。会议信息调查结等信息应与系统中的日历起来，以起到提醒的作用。营销信息的调查可进行客户化，应能够进行添加内容等操作。由于会议信息来源有限，可将相关网页自动连接到CRM，以及会议组织者发的email及其相关资料自动转到CRM上来。发生的费用可以进行对比等。3.1.2调查问卷的设计与分发CRM计、结果统计分析等）进行统计分析。3.1.3市场调研进度管理目前，我公司已有相应模板进行市场调研进度管理。CRM系统应与工单系统接口，完成制定计划、分配任务、完成情况监控的流程。制定计划-CRM应按照目前现有模板包含相应字段，在CRM系统中制定计划；分配任务-在CRM系统中将某项任务分配之后，在工单系统中可自动提单，将该任务分配给相应处理人处理，以及相应的审核人审核；完成情况：CRM应将接单日期、升级日期、结单日期等与工单自动关联。实时监督市场调研进度。3.1.4相关文档的整理需要归档的信息包括：信息简报ARCH大事记市场调研数据市场分析报告注：相关模板见附件。3.2销售管理CRM可以帮助销售人员管理线索和商机，衡量和预测销售活动，跟踪销售过程，以及自满意度。3.2.1客户信息表功能要求：内容可由操作人员自定义添加删除修改等。默认信息包括：时相应关联报价单管理，合同管理方面的信息等。客户状态：显示客户当前的销售状态“一般关系维护”：未有商机进入“商机确认。“发现商机”：可能有多个商机。显示商机概要，关联至“商机管理”“商机确认”：可能有多个商机。显示商机概要，关联至“商机管理”“销售中”：可能有多个商机。显示商机概要，关联至“商机管理”“销售失败”可能有多个商机。显示商机概要，关联至“销售管理”“销售成功”可能有多个商机。显示商机概要，关联至“销售管理”来自客户服务模块的信息，如客户月生产分析报告、客户投诉情况等最近的联络情况，系统默认显示销售与该客户最近的联络情况接就可以进行查看。3.2.2商机管理：理的自动化。3.2.2.1客户关系维护过程。功能要求：1、记录日常关系维护过程:“客户信息表”互相关联，名单共享。2、维护过程中发现线索，则转至“商机确认”流程。该模块可关联“客户信息表，辨别并显示客户当前销售状态：3.2.2.2商机确认机。此时，我们将商机进行上报，审核，并且将商机自动/人工录入商机库进行存档。该商进入到销售管理模块中，由销售进行销售管理。另外，商机管理还要求包括几个子项的功能。1）该部分的联系人管理可以单独列出与商机相关的重点联系人信息，同时该部分信表》中的相关信息也应该得到更新。2）客户信息。与《客户信息表》中的相关信息进行关联与共享。3）时支持销售进行概率调整以及填写概率分析过程。4）订单估价销售日常关系维护产品人员挖掘商机商机商机挖掘的来源调研人员挖掘商机记录商机的详细信息

提交新的商机商机判断Close开始销售跟踪项目流程，3.2.3销售过程管理分析。3.2.3.1销售管理流程合同顺利签署为终点。其中包括的功能模块为：1）商机分配，该功能可通过预设分配原则（地理位置，产品系列）由开拓室经理进行商机分配。也支持开拓室经理进行直接分配。2）建立销售跟踪项目，该功能帮助各销售人员理清客户资料与联系人信息等重要资料，并且这些资料自动在商机确认后生成，包含客户信息、联系人信息、商机基本信息（“商机管理”划自动提醒工作项目）3）销售过程：记录销售工作详情。可根据需要根据各联系事件详情生成《客户联4）OA的接口）上级审批。5）制定技术方案：关联产品模块。产品支持形成技术方案，关联进行资料保存备份。6）投标材料准备功能：存档招标书预存标准投标材料。在具体投标事宜当中，操作人员可选择下载需要的资料存档应标书。3.2.3.2报价管理的要求，进行合理报价，并且可以自动进行存档。否是否需要是是否采用是否超过否填写报价单审批表公司主管领导，经业务开拓室经业务开拓室经进行存档客户是否合同管理员进行存报价表的功能要求为：1）根据产品标准报价模式，系统可自动根据预先定义的格式生成报价单，而且其值进行不同程度的调整。2）系统可支持高权限角色对不同产品、不同销售级别人员的价格调整空间进行定A3015经理则可以在25％的折扣范围内进行修改，部门经理可在35%.....3）4）保存所有历史报价信息5）报价管理模块预留与OA接口。3.2.3.3合同管理格生成与保存，以及合同细况的编辑与查询。其中，合同管理各模块应该具有的功能如下：1）生成初版合同。系统自动根据客户基本信息，选择的产品以及报价情况生成初版合同，并且提供编辑修改功能。2）合同谈判。记录合同谈判过程。3）生成谈判记录表，合同审批表。根据谈判记录生成谈判记录表，并现实合同审批表模版进行编辑。4）备档，记录合同细况，如：合同概要，合同生效时间，服务生效时间（与客服模块5）支持查询该客户所有历史合同情况。6）合同管理预留与公司的OA系统进行接口。3.2.3.4销售分析销售管理流程中第二个大项就是销售分析功能。如：1）产品收入分析2）客户贡献分析3）产品收入预估4）客户收入预估5）公司收入分析6）公司收入预估3.2.4邮件功能整个销售过程中（商机管理\销售管理）与客户的邮件交互可与Outlook等邮件系统整档。来信联系人信息至客户信息表）3.3市场营销管理各模块功能应保证可以进行添加或编辑，以便系统的实时更新和完善。3.3.1营销活动管理：对单一营销活动从开始到结束有一个完整的流程控制，包括时限、量化指标、进由此对整个营销活动进行统一有效的管理。营销活动创建、删除和修改营销活动：包括营销活动名称、营销活动类型、对应营销计划、营销活动的制定者、活动对象、活动目的、活动地点、活动方式、起止时间、操作发生。可行性分析包括新增、批准、打回、修改、完结、删除等操作。有时间限制。制定工作计划可行性分析批准后，可以开展下一步即制定工作计划的工作，包括同样包括改、完结、删除等操作。有时间限制。实施进度报告和进度条显示工作进展情况。进度报告包括工作大项具体工作细项完成百分比负责人备注等模块需定期汇报，且单位时间内有时间提醒功能，此时限可由活动审批人自定义。总结一项营销活动完结后，开始进行总结。包括如下方面总结：工作内容和工作过程效果统计：客户反馈情况：与邮件系统有挂钩，并可触发客户满意度调查；销售效果：有无达成合作意向或预期意向；品牌推广效果：根据客户反馈情况或问卷调查，有选择性开展；宣传物料使用总结：包括对宣传物料的使用及归档；成本收益总结：通过成本与收益的对比，作一个综合性的总结经验总结：总结经验和不足，为下次更好的完成工作打下基础。工作流程及步骤提炼以工作组为单位进行，可落实到个人。有时间限制。营销活动存档及查询纬度的查询。按时间查询按标题查询按关键字查询按人员查询按类别查询：如会议营销、节日营销、事件营销等等，此词条可自定义添加。3.3.2营销物料管理弹出对话框进行提示操作，避免误操作发生。营销物料申请、打回、批准营销物料采购计划制定计划提出、修改、批准或打回。营销物料采购提出采购人与采购执行人对此进行操作。营销物料使用管理结起来，可在每次总结时导入此部分结果。营销物料存货情况由物料管理员根据每次营销物料采购及营销活动使用耗费情况对存货进行清点。缺货登记对部分需求较多的物料，物料管理员进行缺货登记操作，以触发下次物料采购。3.3.3品牌管理品牌CIS系统管理此部分主要是登记完备以供查询修改更新改操作，系统都应该弹出对话框进行提示操作，避免误操作发生。MI管理MI——企业的理念识别(mindidentity)，包括企业的经营信条,企业精神,座右铭,企业风格,经营战略策略,厂歌,员工的价值观等。MI修改维护更新。BI管理BI——企业行为识别(behavioridentity)，包括对内和对外两部分.对内包括对干部的教育,员工的教育(如服务态度,接待技巧,服务水准,工作精神等),生产福利,工作环境,生产效益,废气物处理,公害对策,研究发展等;对外包括市场调查,产品开发公共关系,促销活动,流通政策,银行关系,股市对策,公益性,文化性活动等。BI修改维护更新。VI管理VI——企业视觉识别(visualidentity),关系应用,辅助应用三个部分.基本设计包括,如企业名称,品牌标志,标准字,标准色,企业造型,企业象征图案,企业宣传标语,口号,吉祥物等;关系应用包括,如办公器具,设备,招牌,标识牌,旗帜,建筑外观,橱窗,衣着制服,交通工具,包装用品,广告传播,展示,陈列等;辅助应用,如样本使用法,物样使用规格及其他附加使用等。办公模板上传及下载——提供ppt、word等办公软件模板的下载。VI修改维护更新。品牌调查品牌好感度调查事前调查事后调查调查模板设定及编辑受调客户选定——与邮件系统连接。存档备份及查询功能3.4客户服务管理CRM系统客户服务模块主要实现对客户服务经理日常与客户沟通联络及拜访事务的管理，户拜访成本的管理。分为以下几个子功能模块：3.4.1客户日常联络管理按照联络对象、联络方式、联络主题及联络时间段等信息进行组合查询的功能。3.4.2客户拜访管理ID实现对一次拜访的整体管理。需要支持从以下纬度的组合查询：拜访ID、拜访对象、拜访时间段、拜访地。3.4.3客户拜访成本管理用于记录实地客户拜访耗费的成本，需要以拜访ID记录一整个拜访过程的成本耗费，包括：交通费用、住宿费用、客户交际费用，并能够按照拜访ID进行汇总。同时，可以实现对某一时间段、某一客户、某一拜访地的拜访成本汇总查询。3.5产品管理块流动。3.5.1产品体系管理将列出所有产品系列以及系列中包含的清算产品/业务的名称，通过点击某一产品可跳行编辑和增删操作，以及产品查询等功能。3.5.2产品状态管理控制、管理和查询；计划和实际进度。进度项时，可进行上载文件、记录完成情况等操作。3.5.3产品资料管理包括实现对各种产品资料的分类、版本管理、上传下载。资料种类包括：Brochure\WhitePaper\PPT\PriceList\DEMO本查询、版本增删、版本说明等功能。3.5.4产品收入管理Excel格式文件。系统应对各种产品信息变动的历史信息予以保留，记录外部模块调用产品信息的情况，提供使用者不同的权限。数据的录入和查询功能依据一定的权限提供。4.面向信息管理的功能在CRM策层面产生的信息，并将这些信息集成起来，以供综合查询/统计/分析/预测以及CRM系统决策层面使用。集成的信息应以关键字的形式进行查询、统计。例如，输入“NTTDoCoMo”，查询出的信息应包括市场调研数据、针对NTT的营销活动及其结果统计、NTT的商机信息、报价信息，以及客服信息等。查询的内容可以根据图表和报表的形式展示4.1功能概述使用者可对信息管理系统中信息文档增加、删除和修改，数据支持基本数对系统中的信息和数据支持分类，可以增加和删除分类信息支持按类型、名称、添加人、修改人、修改日期、关键字等属性或者属性的组合进行模糊查询与其它各模块提供集成，各类信息数据可在信息层、操作层、决策层之间后端各级管理者可以方便的同时检索参考相关信息信息层面应与其他在用系统保持接口。例如，客户联系信息应与邮件系统连接；市场调查数据应与ARCH网站系统连接；市场调研进度控制可与工单系统进行连接；统计功能可与邮件系统进行连接。4.2信息管理内容需求市场信息-市场调研数据：CRM前台调研管理产生的数据；市场分析报告：在市场调研数据基础上，市场分析师撰写的分析报告；信息简报：对电信市场的发展态势进行实时跟踪；卷调查；活动结束后对不同国家和地区的反馈等。客户信息营销活动中客户的反馈；客户商务信息：销售人员与客户联系信息（包括联络拜访纪录、客户分析报客服信息：客户SLA级别、客户业务量变化、客户服务满意度问卷调查信息、客户使用维护状况、合同履行情况、清算服务费分析等。竞争信息-市场调研数据中的所有清算中心信息；清算市场分析：在清算中心调查的基础上，市场分析师对竞争对手的分析。竞争产品分析：产品研究过程中对竞争对手产品调研的结果。行业信息对国际标准的研究；产品销售支持对行业中最新产品和趋势的分析等。产品信息产品现状；营销部门的产品优惠规则、资费制定规则。营销宣传信息-结果分析等、营销物料等。其他信息5.面向综合管理的功能5.1员工管理5.1.1员工基本信息管理作年限、工作经历、主要特长、家庭社会关系、兴趣爱好、性格等等。5.1.2员工综合情况管理可集成该员工在各个模块的相关情况，并通过一定的统计分析功能实现对该员工工作习惯、优势劣势等的分析。5.2考核管理5.2.1功能结构部门的考核：现阶段主要为国际清算部室的考核：市场开拓室考核、市场规划室考核场调研员考核5.2.2功能描述管理，计算和查询各类考核的KPI值，根据不同的权限可以查看和修改各类考核记录。考核对象包括员工、室、部门。KPI规则外的其它考核信息的新增和修改。现阶段销售业绩考核主要有以下指标：销售过程考核/项目支持销售结果考核新商机数、新潜在客户数、商务关系确定数、迁移签署数现阶段产品管理考核指标：工作量考核：可行性分析完成次数、产品方案完成次数、技术支持完成次数工作质量考核：可行性分析完成质量、产品方案完成质量、技术支持完成质量现阶段市场营销考核指标：工作量考核：实施完成次数工作质量考核：实施完成质量现阶段市场调研考核指标：工作量考核：运营商调查完成次数、清算中心调查完成次数、市场分析完成次数工作质量考核：运营商调查完成质量、清算中心调查完成质量、市场分析完成质量5.2.3功能要求针对考核功能需求，系统应提供绩效管理功能，包括绩效考核规则的定制(KPI规则管理)和根据规则具体考核的执行。KPI规则的管理由规则管理功能实现，本功能要实现规则具体考和查询所有下级的考核信息，但下级只能查看自己的考核信息。5.3成本管理本分析。通过对客户营销、销售和服务过程中所发生的各项费用信息的预算、记录和分析，来实现大客户业务运营成本的有效控制。进行相关费用登记的功能，便于成本分析与成本管理。具体描述如下：5.3.1营销成本管理营销成本预算：估计营销活动可能发生的费用额。营销成本登记：记录营销活动中实际发生的费用项。营销成本分析：统计营销实际发生的费用并与预算作比较，可以按时间段、按客户、按行业等条件进行分析比较。5.3.2销售成本管理销售成本预算：估计销售过程可能发生的费用额。销售成本登记：记录销售过程中实际发生的费用项。销售成本分析：统计销售实际发生的费用并与预算作比较，可以按时间段、按客户、按行业等条件进行分析比较。5.3.3客户服务成本管理客户服务成本预算：估计客户服务可能发生的费用额。客户服务成本登记：记录客户服务中实际发生的费用项。客户服务成本分析：统计客户服务实际发生的费用并与预算作比较，可以按时间段、按客户、按行业等条件进行分析比较。5.3.4客户成本分析针对特定的客户对预算费用以及实际发生的费用进行总体或分类的统计分析比较。具体包括：客户预算成本分析客户实际成本分析客户预算与实际发生成本比较分析5.3.5功能要求成本管理的功能要求是根据上述功能描述，完成成本管理功能的界面和操作设计，提供各类活动成本的预算信息的增、删、改，各类具体活动中所发生的费用信息的增、删、改，以及提供根据记录的各项费用信息得到的各类分析结果。分析结果要可以提供一些直观的展示，比如各类展示图和表格等。5.4流程管理发工单。5.4.1功能描述系统可对如下流程进行管理和配置：销售管理流程---总体销售流程服务管理流程---故障处理流程、投诉处理流程、服务请求处理流程；市场营销流程---总体营销流程、营销计划管理流程、营销活动管理流程、虚拟销售团队工作流程；5.4.2功能要求实现灵活加挂和去卸。5.5日常工作管理权限进行日常工作方面的信息管理，主要包括工作信息的记录和查询。文档的制定审阅、销售跟踪项目的执行）进行提醒和记录，形成工作任务列表和工作日志，工作情况。工作列表中的任务应有以下几个来源：工作列表中，到时再对用户进行提醒；些事件插入订阅员工的工作列表中；5.5.1功能要求务列表对员工进行提示。提示的情况下将任务从列表中删除。6.系统管理功能6.1职责与权限管理过对一些要素的灵活控制实现权限管理。6.1.1设置原则系统的使用和管理采取根据职责的不同而进行权限控制和管理原则。原则是各级使用者对数据的可操作性在广度和深度上区别对待。根据不同的客户经理级别，可以进行对不同客户范围的管理、分析、服务功能操作。6.1.2功能要素活控制实现权限管理，归纳以下：查询权限；增加、删除、修改权限；分析统计权限；权限生效时间段；操作数据范围；6.1.3功能要求灵活性、可操控性。数据范围，实现系统模块可定义数据操作范围。；员有权对本级角色组进行增加、修改、删除；权限可进行灵活的组合，可把多种单独的功能模块权限相叠加，组成权限组合；权限设置必须由被授权的系统管理员完成，管理员不能设置大于自身权限的权限。6.2邮件管理6.2.1接收邮件处理支持多个电子邮件地址和域名；可处理纯文本和HTML信息；收到邮件后自动确认已经查收；处理电子邮件本身和其后所附录的可读文档；的意图对电子邮件进行分类；代表或座席代表小组；按照业务规则、工作流程和座席代表所掌握的技能安排电子邮件的路由；按照业务规则和对电子邮件的分类结果，选择响应方案或者推荐使用响应方案；在处理来电信息时，可自动访问相关知识库。6.2.2整合功能可以和Exchange,Outlook进行无缝整合，包括联系人，日历提醒，计划安排；与公司的两个邮箱系统整合。支持分不同的客户定位到不同的邮箱系统和IP地址进行信件处理。如ARCH客户使用ARCH的邮件，CMCC的客户使用Exchange的邮箱系统。6.2.2发送邮件处理可创建邮件内容模板；提供HTML（超文本链接标示语言）模板和纯文本模板；对邮件内容进行标记，以对所做回复进行跟踪和自动处理；自动通知，并对批量邮件进行管理；批量发送邮件时，可以在收件人处只显示其一个人或者他们一个公司成员的地址，6.2.3坐席代表工作工具推荐邮件响应方案；写检查功能；配置HTML可将邮件转发、转移、存储和重新安排路由，并且可以设置邮件的自动分配；对知识库进行存取；使用本机应用软件，可查看邮件附件。6.2.4管理人员的图形用户界面它与邮件管理相关的内容。6.2.5与其它模块的整合采用同一种原理设计各渠道的路由选择和队列排序；库中，可跨越多个渠道统一查看互动数据与业务数据；具备呼出通知功能和对广告宣传活动进行管理的功能。6.3系统监控用状况的监控，包括CPU、内存的当前利用率，应用系统和数据库的当前联接数，联接时间等。量的统计。统运行日志，告警阈值的设置等。6.3.1功能要素可能导致系统运行异常的外部环境因素。系统运行中各种资源的销耗情况；系统运行情况；系统运行中出现的异常数据；系统运行日志；告警阈值的设置；6.3.2功能要求实时反映当前的监控信息，当监控对象的性能参数超过告警阀值时，应及时产生告警；告警阀值能够分级设置，不同级别产生不同的告警；通过图形化方式直观地显示监控信息；通过声、光、短消息等多种告警手段提供现场和远程告警；能够长期稳定运行，占用系统资源要少；监控信息应提供存储，并能够进行统计分析；6.4数据备份系统备份功能，对可能出现的系统故障或错误操作有足够的恢复能力。6.4.