前台服务标准培训讲义

前台操作及服务标准如家酒店连锁

Home-Inns&HotelsManagementCo.FrontOfficeSOP培训对象该培训讲义涉及内容适用于以下人员：新进店长新进值班经理新进前台服务员成熟店前台工作人员培训目的-新进人员通过培训使酒店新进店长及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于82分培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求培训目的-成熟店员工对前台老员工进行不断的标准温习加深员工对标准的理解与记忆达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的服务标准培训后的历次考试中，平均分数不低于90分培训内容散客预定11.参观房间入住接待12.换房处理问讯服务13.开门服务商务服务14.电话接听和转接5-1.记帐/挂帐处理15.客人留言5-2.现金帐目处理16.物品赔偿处理物品租借17.宾客投诉处理贵重物品寄存18.访客登记叫醒服务19.延时退房处理离店结帐20.交接班10.行李寄存培训形式使用讲义直接培训在该讲义页面中标有“”标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析，如：电话预定录音等重点流程讲解完毕后，可进行实操演练培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，并将成绩归档培训器材要求以下工具任选其一：配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台（播放录象及培训讲义）DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的电脑一台（播放培训讲义）DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿；各类前台表本培训时间安排-新进人员散客预定（120分钟）11.参观房间（25分钟）

入住接待（60分钟）12.换房处理（25分钟）

问讯服务（20分钟）13.开门服务（35分钟）

商务服务（20分钟）14.电话接听和转接（20分钟）

5-1.记帐/挂帐处理（35分钟）15.客人留言（40分钟）

5-2.现金帐目处理（20分钟）16.物品赔偿处理（30分钟）

物品租借（25分钟）17.宾客投诉处理（40分钟）

贵重物品寄存（35分钟）18.访客登记（20分钟）

叫醒服务（35分钟）19.延时退房处理（45分钟）

离店结帐（60分钟）20.交接班（90分钟）

10.行李寄存（30分钟）

注： 1.以上时间按14个小时课时计算 2.每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3.以上为建议性时间安排培训时间安排-成熟店员工散客预定（60分钟）11.参观房间（30分钟）

入住接待（30分钟）12.换房处理（15分钟）

问讯服务（25分钟）13.开门服务（40分钟）

商务服务（25分钟）14.电话接听和转接（15分钟）

5-1.记帐/挂帐处理（15分钟）15.客人留言（35分钟）

5-2.现金帐目处理（10分钟）16.物品赔偿处理（20分钟）

物品租借（30分钟）17.宾客投诉处理（40分钟）

贵重物品寄存（40分钟）18.访客登记（15分钟）

叫醒服务（35分钟）19.延时退房处理（25分钟）

离店结帐（25分钟）20.交接班（60分钟）

10.行李寄存（20分钟）

注： 1.以上为日常培训时间安排 2.每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3.以上为建议性时间安排散客预订

职位的任务－Task1散客预订订培训目的的基本掌握握散客预预定操作作流程熟记预定定信息中中涉及的的所有要要点按要求填填写《散散客预定定单》按要求录录入电脑脑PMS系统能够对《《散客预预定单》》归档存存放散客预订订培训形式式首先播放放“散客客预定””完整流流程录象象，给予予受训员员工以直直观印象象分步讲解解散客预预定标准准流程及及注意事事项播放并适适时讲解解“散客客预定””分解流流程录象象及“散散客预定定要点””，使理理论知识识点与实实际操作作结合对预定录录音进行行纠错、、讨论及及分析，，并要求求员工进进行相互互模拟演演练PMS电电脑练习习散客预订订散客预定定录象播放“散散客预定定”完整整流程散客预订订1、接受受预订信信息问候客人人电话预订订：“您您好！如如家前台台”上门预订：““您好!先先生/小姐姐”询问客人的姓姓氏接受预订信息息:到店日期、入入住天数、房房型和间数散客预订2、查询客房房流量立即查询PMS客房流量量决定是否接受受预订适时使用《预订等候单单》散客预订3、接受、确确认预订及时答复客人人,或者及时回复传真真及时确认CRS预订信息询问客人全名名确认房价确认联系方式式记录保留时间间一般为下午午18:00散客预订4、预订复述述客人全名到店日期和入入住天数房型、、房数数和房房价保留时时间联系电电话散客预预订5、道道别致致谢礼貌道道别：：“M先先生/小姐姐，感感谢您您的预预订，，再见见。””散客预预订6、输输入预预订信信息完整填填写《散客客预订订单》》在PMS系系统中中及时时输入入预订订散客预预订7、保保存预预订单单据按照日日期存存放各各类预预订单单散客预预订散客预预定分分解录录象播放““散客客预定定”分分解流流程散客预预订8、到到店前前确认认电话联联系提供问问讯和和指引引散客预预订9、预预订的的取消消与更更改查询预预订记记录更改预预订记记录复述更更改内内容保存更更改或或取消消后的的《散散客预预订单单》根据更更改后后的日日期保保存散客预预订散客预预定要要点问候客客人——询问问客人人姓氏氏—预预定信信息——判断断流量量—确确认预预定信信息——询问问客人人对房房间的的要求求—与与客人人确认认联系系电话话—提提醒客客人保保留时时间——复述述并完完成预预定——感谢谢客人人并道道别——输入入预定定信息息—到到店前前确认认播放““散客客预定定要点点”散客预预订如家酒酒店电电话预预定录录音要求：：依照散散客预预定标准流流程仔细聆聆听录录音案案例记录问问题提出录录音中中存在在的错错误整改分分析电话预预定模模拟演演练散客预预订入住接接待职位的的任务务－－Task2入住接接待培训目目的掌握入入住接接待操操作流流程熟记接接待中中涉及及的所所有要要点按要求求填写写《临临时住住宿登登记单单》按要求求填写写《如如家酒酒店房房卡套套》按要求求填写写《预预收款款收据据》能够对对客人人的各各类入入住资资料及及相关关单据据进行行归档档存放放使用PMS系统统完成成预定定入住住、上上门入入住及及不同同形式式押金金的入入帐操操作入住接接待培训形形式首先播播放““入住住接待待”完完整流流程录录象，，给予予受训训员工工以直直观印印象分步讲讲解入入住接接待标标准流流程及及注意意事项项播放并并适时时讲解解“入入住接接待””分解解流程程录象象及““入住住接待待要点点”，，使理理论知知识点点与实实际操操作结结合要求员员工进进行接接待模模拟演演练PMS电脑脑练习习入住接接待入住接接待录录象播放““入住住接待待”完完整流流程入住接接待1、问问候与与招呼呼面带微微笑，，目光光注视视客人人在客人人开口口前问问候：：“先生生/小小姐，，您好好”在同时时接待待多位位客人人时，，可以用用微笑笑和点点头示示意。。“您好好!请请稍稍候””入住接接待2、确确认客客人预预订询问问客客人人是是否否有有预预订订“先先生生/小小姐姐，，请请问问您您有有预预订订吗吗？？””复述述/核核对对预预订订信信息息询问问和和推推荐荐如如家家家家宾宾卡卡“请请问问,您您是是如如家家会会员员吗吗?””入住住接接待待3、、填填写写《《临临时时住住宿宿登登记记单单》》请客客人人出出示示身身份份证证件件“先先生生/小小姐姐,请请出出示示一一下下您您的的证证件件””扫描描/复复印印客客人人身身份份证证件件请客客人人填填写写《临临时时住住宿宿登登记记单单》》；如客客人人拒拒绝绝，，帮帮助助客客人人填填写写接待待外外宾宾必必须须填填写写《境境外外人人员员临临时时住住宿宿登登记记单单》》确认认房房型型、、房房价价和和天天数数请客客人人签签名名核对对检检查查证证件件与与登登记记项项目目入住住接接待待4、、PMS系系统统分分配配房房间间只分分配配干干净净的的空空房房（（VC））及时时输输入入房房态态信信息息，，避避免免重重复复入入住住登登记记确保保下下午午2时时后后，，客客人人入入住住确保保承承诺诺客客人人的的入入住住时时间间，，能能够够安安排排客客人人入入住住入住住接接待待5、、制制作作房房卡卡钥钥匙匙用电子门门锁系统统制作房房卡钥匙匙《如家快快捷酒店店房卡套套》填写：客客人姓氏氏、房号号、入住住日期和和离店日日期入住接待待6、预收收房金确认预收收数额：：百元取取整房价（向上取取整）*入住住天数+100元收取预收款，，开据《预收款收据据》申请信用卡预预授权记录和输入PMS系统入住接待7、推荐早餐餐推荐早餐“M先生/小小姐，您需要要用早餐吗？？”在前台出售《早餐券》》入住接待8、递交住店店资料整理住店资料料：房卡和房套预收款收据（（绿联）客人证件、餐餐券和其他单单据双手递交客人人“M先生/小小姐，这是您您的房卡…入住接待9、向客人道道别礼貌道别“您的房间在在M楼,再见见！”同时指引电梯梯或房间方向向入住接待入住接待分解解录象播放“入住接接待”分解流流程入住接待10、整理理入住登记记信息将PMS系系统登记信信息输入完完整完整输入客客人登记信信息，上传传发送单据放入客客帐袋:临时住宿登登记单（绿绿联）预订单预授权凭证证入住接待入住接待要要点播放“入住住接待要点点”问讯服务职位的任务务－Task3问讯服务培训目的注意问讯服服务规范了解如家酒酒店能够为为客人提供供的服务项项目及操作作方法掌握对客服服务要点及及如家特色色，如主动动问候等问讯服务培训形式播放“问讯讯服务”完完整录象，，给予受训训员工以直直观印象讲解对客服服务标准及及注意事项项播放并讲解解“入住住接待要点点”可以要求员员工进行问问讯模拟演演练问讯服务问讯服务录录象播放“问讯讯服务”完完整流程问讯服务1、问候与与招呼主动向前问问候客人电话问讯礼礼貌热情问讯服务2、询问客客人要求仔细聆听客客人的要求求或问题口齿清楚，，语速适中中，表情自自然做到首问式式服务问讯服务3、提供问问讯服务接受相关信信息问讯介绍酒店内内服务项目目和时间为客人指引引道路问讯服务4、向客人人道别语言亲切自自然“M先生/小姐,谢谢谢您的的来电,再再见”“M先生/小姐,如如需帮助,请与我们们联系,再再见"问讯服务问讯服务要要点播放“问讯讯服务要点点”商务服务职位的任务务－Task4商务服务培训目的了解如家酒酒店为客人人提供的商商务服务项项目及价格格掌握收费及及免费服务务项目的操操作流程熟练掌握票票务服务操操作方法及及要求会使用并按按要求填写写《商务服服务记录单单》注意对客服服务礼貌礼礼节商务服务培训形式播放“商务务服务”完完整流程录录象，给予予受训员工工以直观印印象讲解对客服服务标准及及注意事项项重点讲授票票务服务操操作流程及及运营部要要求商务服务商务服务录录象播放“商务务服务”完完整流程商务服务1、问候与与招呼主动上前问问候客人面带微笑，，表情自然然商务服务2、接受服服务要求仔细听取客客人的服务务要求判断是否在在可提供的的服务范围围内或向客客人推荐更更好的选择择商务服务3、提供服服务按照要求规规范操作仔细检查，，请客人确确认按规规定定收收取取费费用用开据据《《杂杂项项收收入入转转帐帐单单》》挂帐帐客客人人签签字字商务务服服务务4、、票票务务代代理理服服务务首先先告告之之订订票票电电话话或或递递送送订订票票中中心心名名片片如客客人人要要求求代代订订，，前前台台填填写写《商务服务记记录单》确认项目、时时间和预收金金额请客人签字收取预收款将绿联递交给给客人及时代理及时与客人联联系，提交票票单收回《商务服服务记录单》》绿联结算金额，请请客人签字商务服务5、感谢与道道别双手递交有关关材料感谢客人和礼礼貌道别“M先生/小小姐，这是您您的….谢谢谢。再见”记帐/挂帐服服务职位的任务－－Task5-1记帐/挂帐服服务培训目的完全掌握记帐帐/挂帐服务务要点及操作作流程使用并按要求求填写《杂项项收入转帐单单》能够较熟练的的进行PMS入帐处理掌握相关单据据流向及归档档记帐/挂帐服服务培训形式讲解记帐/挂挂帐服务操作作流程及注意意要点让员工进行实实际单据填写写PMS操作练练习播放“商务服服务”分解流流程录象记帐/挂帐服服务1、确认客人人身份询问客人姓名名和房间号码码请客人人出示示房卡卡核对对记帐/挂帐帐服务务2、确确认记记帐额额度在PMS系系统中中，查查询客客人帐帐户余余额，，确认认可否否记帐帐记帐/挂帐帐服务务3、记记帐服服务开具《杂项项收入入转帐帐单》》日期、、房号号、姓姓名、、项目目和金金额与客人人确认认记帐帐金额额和签签名““M先先生/小姐姐，您您是(203)房间间，您您的挂挂帐金金额是是…..元元，请请签名名”及时输输入PMS系统统入帐帐记帐/挂帐帐服务务4、《《杂项项收入入转帐帐单》》存档档每班根根据红红联审审核本本班次次帐目目每日红红联交交由值值班经经理夜夜审，，封包包次日日进财财务绿联每每笔帐帐目完完成后后进客客帐袋袋，以以备查查询如果入入帐项项目涉涉及到到其他他部门门的赔赔偿等等事宜宜，应应为其其他部部门提提供复复印件件记帐/挂帐帐服务务商务服服务分分解录录象播放““商务务服务务”分分解流流程现金帐帐目处处理职位的的任务务－－Task5-2现金帐帐目处处理培训目目的完全掌掌握现现金帐帐目处处理的的服务务要点点及操操作流流程使用并并按要要求填填写《《杂项项收入入转帐帐单》》能够较较熟练练的进进行PMS入帐帐处理理掌握相相关单单据流流向及及归档档避免新新员工工将现现金帐帐目与与记帐帐挂帐帐在流流程、、操作作、单单据填填写与与入帐帐方式式上的的混淆淆现金帐帐目处处理培训形形式讲解现现金帐帐目处处理的的操作作流程程及注注意事事项让员工工进行行实际际单据据填写写PMS操作作练习习强调现现金帐帐目与与记帐帐挂帐帐在流流程、、操作作、单单据填填写与与入帐帐方式式上的的本质质区别别播放““商务务服务务要点点”录录象现金帐帐目处处理1、确确认物物品及及款额额收取钱钱款，，递交交物品品向客人人礼貌貌道别别现金帐帐目处处理2、帐帐目处处理开具《杂项项收入入转帐帐单》》日期、、房号号（XJ））、姓姓名、、项目目和金金额不需客客人签签字及时输输入PMS系统统入现现金帐帐现金帐帐目处处理3、《《杂项项收入入转帐帐单》》存档档每班根根据红红联审审核本本班次次帐目目每日红红联交交由值值班经经理夜夜审，，封包包次日日进财财务绿联入入帐后后，集集中存存放在在前台台指定定地点点如果入入帐项项目涉涉及到到其他他部门门的赔赔偿等等事宜宜，应应为其其他部部门提提供复复印件件记帐/挂帐帐及现现金帐帐目处处理商务服服务要要点播放““商务务服务务要点点”回顾与复复习散客预订订入住接待待问讯服务务商务服务务记帐/挂挂帐服务务现金帐目目处理物品租借借职位的任任务－－Task6物品租借借培训目的的掌握租借借服务操操作流程程（借出出/归还还流程））熟悉酒店店提供的的免费租租借物品品项目熟悉酒店店提供的的收费租租借物品品项目及及收费标标准按要求填填写《物物品租借借单》、、《借物物登记本本》和PMS备备注信息息值班经理理必须掌掌握借物物管理要要点并依依照执行行物品租借借培训形式式首先播放放“物品品租借””完整流流程录象象，给予予受训员员工以直直观印象象分步讲解解物品租租借标准准流程及及注意事事项让员工练练习填写写《物品品租借单单》、《《借物登登记本》》和PMS备注注信息播放并适适时讲解解“物物品租借借要点””，使理理论知识识点与实实际操作作结合可以由员员工进行行模拟操操作练习习物品租借借物品租借借录象播放“物物品租借借”完整整流程物品租借借1、问候候和核对对主动热情情询问房号号用房卡核核对身份份物品租借借2、填写写物品租租借单完整填写写《物品租租借单》》请客人签签字放入客帐帐袋物品租借借3、介绍绍借物和和递送向客人介介绍借物物安全使使用将借物递递送给客客人根据客人人需要帮帮助客人人送至房房间礼貌道别别物品租借借4、完成成借物登登记前台经办办人填写写《借物登登记本》》在PMS系统““备注2”中做做好记录录物品租借借5、归还还借物检查借物物完好情情况取出客帐帐袋中的的借物单单交客人人礼貌道别别前台及时时更新PMS系系统信息息在《借物物登记本本》上记记录并签签字物品租借借6、物品品租借说说明只为住店店客人提提供服务务注意租借物品品收费标标准遗失或损损坏应进进行赔偿偿物品租借借物品租借借要点播放“物物品租借借要点””物品租借借借用物品品管理所有物品品分类编编号所有物品品配备《安全使使用说明明》；《借物物登记本本》首页页配备《《借物清清单》借出/归归还均要要检查物物品质量量，如有有遗失或或损坏进进行相应应赔偿表单填写写规范：：完整填填写《物物品租借借单》完整填写写《借物物登记本本》及时更新新PMS“备备注2””信息做好交接接班值班经理理随时了了解借物物数量，，以便及及时补充充贵重物品品寄存（（保险险箱的使使用）职位的任任务－－Task7贵重物品品的寄存存培训目的的掌握保险险箱的操操作流程程（开始始/中途途使用/结束流流程）牢记保险险箱操作作中的注注意事项项及原则则按要求填填写《保保险箱记记录卡》》和《保保险箱使使用情况况交接本本》贵重物品品的寄存存培训形式式首先播放放“贵重重物品寄寄存”完完整流程程录象，，给予受受训员工工以直观观印象分步讲解解保险箱箱的标准准流程及及注意事事项让员工按按要求练练习填写写《保险险箱记录录卡》和和《保险险箱使用用情况交交接本》》播放并适适时讲解解“贵贵重物品品寄存””分解录录象，是是员工在在讲解后后可以温温习知识识点播放“贵贵重物品品寄存要要点”，，使员工工记忆深深刻可以由员员工进行行模拟操操作练习习贵重物品品的寄存存贵重物品品寄存录录象播放“贵贵重物品品寄存””完整流流程贵重物品品的寄存存1、问候候与招呼呼问候客人人询问客人的的房间号码码贵重物品的的寄存2、身份验验证和记录录请客人出示示身份证件件并核对取出保险箱箱记录卡和和笔请客人填写写保险箱记记录卡中的的项目请客人阅读读保险箱记记录卡上的的使用说明明。并签字字前台填写《保险箱记记录卡》内的保险箱箱号码，并并签字前台及时在在《保险箱使使用情况交交接本》上记录贵重物品的的寄存3、帮助客客人使用前台服务员员取出保险险箱，放在在客人面前前，供客人人使用在客人存放放物品时为为客人提供供信封和封封条等物品品与客人确认认，他已经经将物品放放入保险箱箱，不要触触摸或移动动客人的物物品。贵重重物物品品的的寄寄存存4、、锁锁好好保保险险箱箱将保保险险箱箱记记录录卡卡放放在在保保险险箱箱内内将保保险险箱箱放放回回锁锁好好。。并并将将客客用用钥钥匙匙还还给给客客人人提醒醒客客人人保保管管好好钥钥匙匙时刻刻掌掌握握了了解解保保险险箱箱使使用用现现状状贵重物品的寄寄存5、保险箱使使用和记录核对客人的姓姓名和身份证证件号码取出保险箱，，检查保险箱箱记录卡在记录卡上登登记，请客人人签名核对客客人的的签名名是否否与第第一次次的相相同保证记记录卡卡放在在保险险箱内内贵重物物品的的寄存存6、结结束使使用保保险箱箱确认客客人已已经取取回保保险箱箱内的的所有有物品品。请请客人人在保保险箱箱记录录卡上上签名名确认认及时记记录在在《保保险箱箱使用用情况况记录录本》》中保存保保险箱箱记录录卡，，摆放放在指指定的的档案案中，，至少少3个个月贵重物物品的的寄存存贵重物物品寄寄存分分解录录象及及要点点播放““贵重重物品品寄存存”分分解流流程及及“要要点””叫醒服服务职位的的任务务－－Task8叫醒服服务培训目目的掌握叫叫醒服服务操操作流流程（（设置置/执执行））掌握叫叫醒服服务的的两种种操作作方法法及操操作前前提条条件注意服服务要要点避免员员工将将两种种叫醒醒服务务混淆淆叫醒服服务培训形形式播放““叫醒醒服务务”完完整流流程录录象，，给予予受训训员工工以直直观印印象详细讲讲解两两种叫叫醒服服务的的操作作前提提、设设置及及相关关执行行流程程播放并并讲解解““叫醒醒服务务要点点”录录象，，使员员工在在讲解解后可可以温温习知知识点点必须避避免员员工将将两种种叫醒醒服务务混淆淆叫醒醒服服务务叫醒醒服服务务录录象象播放放““叫叫醒醒服服务务””完完整整流流程程叫醒醒服服务务1、、接接受受和和记记录录问候候客客人人核对对客客人人姓姓名名与与房房号号完整整填填写写《叫叫醒醒记记录录本本》》房间间号号，，姓姓名名，，时时间间，，天天数数等等叫醒醒服服务务2、、输输入入叫叫醒醒记记录录核对对客客人人姓姓名名及时时将将当当天天的的叫叫醒醒记记录录输输入入到到电电话话系系统统叫醒醒服服务务3、、叫叫醒醒服服务务操操作作在电电话话系系统统中中设设置置两两次次机机器器叫叫醒醒时时间间第一一次次为为客客人人要要求求的的时时间间第二二次次为为客客人人要要求求时时间间过过后后的的两两分分钟钟如客客人人要要求求，，前前台台必必须须提提供供人人工工叫叫醒醒服服务务人工工叫叫醒醒礼礼貌貌用用语语：：“先先生生/小小姐姐，，您您好好！！我我是是前前台台。。现现在在是是(7:30)，，您您的的叫叫醒醒时时间间到到了了。。谢谢谢谢！！””等待待客客人人先先挂挂电电话话电话话叫叫醒醒无无人人接接听听。。指指派派服服务务员员前前往往房房间间,叫叫醒醒客客人人叫醒服务务4、叫醒醒服务操操作补充充如电话系系统不能能设置两两次机器器叫醒时时间：在电话系系统中设设置一次次叫醒时时间（客客人要求求的时间间）前台在机机器叫醒醒过后的的五分钟钟内拨打打客人房房间电话话礼貌问候候和提醒醒：“先生/小姐，，您好！！我是前前台。现现在是(7:30)，，您的叫叫醒时间间到了。。谢谢！！”等待客人人先挂电电话多次拨打打电话无无人接听听。指派派服务员员前往房房间,叫叫醒客人人叫醒服务务4、记录录人工叫叫醒情况况前台服务务员在《《叫醒记记录本》》记录叫叫醒结果果实施人签签名叫醒服务务叫醒服务务要点播放“叫叫醒服务务要点””离店结帐帐职位的任任务－－Task9离店结帐帐培训目的的掌握离店店结帐的的操作流流程注意服务务要点及及对客服服务要求求能够在PMS中中完成各各类形式式的结帐帐处理能够处理理结帐后后的相关关单据并并归档最终达到到较能独独立完成成整体流流程及电电脑操作作的目的的离店结帐帐培训形式式首先播放放“离店店结帐””完整流流程录象象，给予予受训员员工以直直观印象象详细讲解解结帐流流程及要要点PMS帐帐目及结结帐处理理讲解播放““离店结结帐”分分解录象象和“离离店结帐帐要点””，使员员工在讲讲解后可可以温习习知识点点PMS操作练练习离店结帐离店结帐录象象播放“离店结结帐”完整流流程离店结帐1、问候与招招呼问候客人询问客人房号号离店结帐2、核对房号号收回客人房卡卡和《预收款收据据》PMS电脑系系统核对客人人房号和姓名名离店结帐3、通知客房房用对讲机通知知相关楼层退退房“（203））退房,（203）退房房，谢谢！””服务员反馈查查房信息客房退房检查查时间在3分分钟内离店结帐4、核对客人人的帐目取出客帐袋内内的所有单据据检查是否均均已入帐检查客人是否否使用保险箱箱或租借物品品根据PMS系系统结帐数据据，报告客人人总消费金额额打印客人帐单单，请客人签签字离店结帐5、收取钱款款询问客人的付付款方式“M先生/小小姐，请问您您用现金还是是信用卡？””收银过程做到到唱收唱付离店结帐6、征询定房房的服务结帐结束后主主动征询客人人有否预定其其他如家酒店店的需求服务用语：““M先生/小小姐，需要帮帮您预定其他他如家酒店吗吗？”必须为需要的的客人代定其其他如家酒店店，并及时回回复客人离店结帐离店结帐分解解录象及要点点播放“离店结结帐”分解流流程及“要点点”行李寄存职位的任务－－Task10行李寄存培训目的掌握行李寄存存的操作流程程（寄存/领领取流程）注意寄存行李李的有关规定定和要点按要求规范填填写《行李寄寄存牌》上下下联能够按要求处处理行李牌的的悬挂及回收收后的存放行李寄存培训形式播放“行李寄寄存”完整流流程录象，给给予受训员工工以直观印象象分步讲解行李李寄存流程及及注意事项让员工进行实实际单据填写写练习播放“行李李寄存要点””，使员工在在讲解后可以以温习知识点点可有员工进行行模拟情景训训练行李寄存行李寄存录象象播放“行李寄寄存”完整流流程行李寄存1、接受行李李正确填写《行李寄存牌牌》，上联详细填填写，下联填填写客人姓氏氏和行李件数数上联需客人签签字和留下客客人联系电话话将《行李寄寄存牌》下下联交给客客人，向客客人说明领领取和寄存存须知行李寄存2、存放行行李轻存轻放，，确保行李李完好将行李放置置在适当的的位置正确悬挂行行李寄存牌牌行李寄存3、归还行行李向客人索取取行李牌下下联核对客人的的全名、房房号和行李李件数和行行李牌编号号请客人在行行李牌下联联签字确认认归还行李合订行李牌牌上下联,保存行李李寄存牌行李寄存4、处理代代领行李认真核对客客人身份致电询问寄寄存客人,核对委托托人情况留下委托人人身份复印印件和签名名行李李寄寄存存5、、其其他他事事项项对离离店店客客人人可可提提供供2天天的的免免费费寄寄存存对离离店店客客人人第第3天天起起,每每天天2元元计计算算.合合计计最最高高金金额额不不超超过过100元元.行李李寄寄存存行李李寄寄存存要要点点播放放““行行李李寄寄存存要要点点””回顾顾与与复复习习物品品租租借借贵重重物物品品寄寄存存叫醒醒服服务务离店店结结帐帐行李李寄寄存存参观观房房间间职位位的的任任务务－－Task11参观观房房间间培训训目目的的掌握握参参观观房房间间操操作作流流程程注意意对对客客服服务务礼礼貌貌礼礼节节（（参参观观/意意见见征征询询））对需需要要参参观观和和参参观观结结束束的的房房间间，，能能够够做做到到修修改改房房态态，，并并报报客客房房检检查查参观观房房间间培训训形形式式播放放““参参观观房房间间””完完整整流流程程录录象象，，给给予予受受训训员员工工以以直直观观印印象象分步步讲讲解解参参观观房房间间流流程程员工工礼礼貌貌礼礼节节的的培培训训PMS修修改改房房态态讲讲解解及及练练习习播放放““参参观观房房间间要要点点””，，使使员员工工在在讲讲解解后后可可以以温温习习知知识识点点可有有员员工工进进行行模模拟拟情情景景训训练练参观观房房间间参观观房房间间录录象象播放放““参参观观房房间间””完完整整流流程程参观观房房间间1、、准准备备工工作作查询询相相关关VC房房制作作房房卡卡将被被参参观观房房间间告告知知前前台台参观观房房间间2、、陪陪同同参参观观陪同人员员职位要要求注意行为为规范随时介绍绍服务设设施和周周边环境境参观房间间3、询问问客人入入住意向向语言亲切切，态度度诚恳记录信息息或办理理入住/预订手手续参观房间间4、道别别感谢礼貌道别别:“M先生生/小姐姐，谢谢谢您的光光临，再再见。””参观房间间5、整理理房间陪同人员员的良好好习惯前台及时时通知客客房检查查客房发现现问题及及时通知知前台更更改房态态参观房间间参观房间间要点播放“参参观房间间要点””换房处理理职位的任任务－－Task12换房处理理培训目的的掌握换房房操作流流程能够在PMS中中为客人人换房按要求填填写《房房间/房房价变动动表》，，并了解解该表单单的流向向及作用用能够整理理并归档档相关单单据及客客人原始始资料换房处理理培训形式式播放“换换房处理理”完整整流程录录象，给给予受训训员工以以直观印印象分步讲讲解换换房处处理流流程与与必要要事项项PMS换房房功能能讲解解及练练习让员工工填写写《房房间/房价价变动动表》》，并并讲解解流向向播放““换换房处处理要要点””，使使员工工在讲讲解后后可以以温习习知识识点可有员员工进进行模模拟情情景训训练换房处处理换房处处理录录象播放““换房房处理理”完完整流流程换房处处理1、询询问换换房原原因倾听客客人的的换房房要求求向客人人表示示歉意意换房处处理2、填填写《《房间间/房房价变变动表表》完整填填写《房间间/房房价变变动表表》如房价价变动动请客客人签签字经办人人签字字换房处处理3、更更换房房卡钥钥匙收回客客人原原来的的房卡卡，分分发新新的房房卡钥钥匙给给客人人更改客客人预预收款款单据据上的的房号号换房处处理4、提提供行行李服服务为客人人提供供行李李服务务向客人人致歉歉和道道别换房处处理5、通通知客客房检检查客房服服务员员及时时检查查和打打扫房房间，，或及及时维维修好好客房房的设设施设设备及时处处理客客人遗遗留物物品换房处处理6、整整理客客帐资资料更改PMS系统统内的的换房房信息息将原客客帐袋袋内的的资料料和《《房间间/房房价变变动表表》绿绿联放放入新新的客客帐袋袋《房间间/房房价变变动表表》白白联夜夜审后后随封封包进进财务务换房处处理换房处处理要要点播放““换房房处理理要点点”开门服服务职位的的任务务－－Task13开门服服务培训目目的掌握各各类情情况下下的开开门服服务流流程使员工了解解开门服务务对酒店安安全的重要要性能够按要求求填写《住住店客人开开门通知单单》，并了了解该表单单的流转及及作用了解开门服服务中前台台与客房的的关系及配配合开门服务培训形式播放“开门门服务”完完整流程录录象，给予予受训员工工以直观印印象分步讲解各各类开门服服务的流程程与注意事事项可以通过案案例讲解，，培训员工工安全意识识让员工填写写《住店客客人开门通通知单》，，并讲解流流向播放“开门门服务”分分解录象和和“开门门服务要点点”，使员员工在讲解解后可以温温习知识点点可由员工进进行模拟情情景训练开门服务开门服务录录象播放“开门门服务”完完整流程开门服务1、问候与与招呼问候客人人询问客人人姓名和和房号开门服务务2、核对对身份请客人出出示证件件核对证件件是否与与登记相相符不为非登登记客人人开门外部电话话开门请请求开门门委托,前台必须须严格核核准身份份,并填填写《住店客客人开门门通知单单》开门服务务3、开门门服务前台填写写《住店店客人开开门通知知单》,并提提交客人人前台通知知客房服服务员客房收取取开门单单，为客客人开门门礼貌道别别开门服务务4、保存存《住店店客人开开门单》》客房将《《住店客客人开门门单》每每班次随随房态表表交至前前台前台将《《住店客客人开门门单》放放入相应应客帐袋袋，客人人退房后后销毁开门服务务5、其他他客人在楼楼层上要要求开门门，服务务员应该该婉转地地请客人人到前台台登记，，如客人人拒绝，，请客人人出示证证件,用用电话与与前台核核对。客房与前前台核对对无误后后方可为为客人开开门客房服务务员在工工作日报报上记录录开门时时间和房房号夜间开门门服务（（无客房房服务员员）开门服务务开门服务务分解录录象及要要点播放“开开门服务务”分解解流程及及“要点点”电话接听听和转接接职位的任任务－－Task14电话接听听和转接接培训目的的掌握接听听电话的的要求及及服务用用语掌握转接接电话的的时间要要求，并并能按要要求操作作使员工能能够理解解转接电电话时间间要求的的目的及及其重要要性通过培训训，员工工可以按按照要求求独自处处理电话话接听及及转接工工作电话接听听和转接接培训形式式播放“电电话接听听和转接接”完整整流程录录象，给给予受训训员工以以直观印印象讲解电话话接听要要求及服服务用语语讲解电话话转接的的两个时时段要求求播放“电电话接听听和转接接要点””录象由员工进进行模拟拟接听及及转接练练习电话接听听和转接接电话接听听和转接接录象播放“电电话接听听和转接接”完整整流程电话接听听和转接接1、接听听电话三声铃响响内及时时接听电电话左手接听电话话，听筒放在在左耳电话接听和转转接2、电话问候候前台标准接听听用语：“您好！如家家前台！”电话接听和转转接3、聆听和记记录耐心聆听客人人提问和需求求及时记录有关关信息及时回答客人人的询问电话接听和转转接4、转接电话话确认来电者报报出的房号/分机号“(203房间/分分机)，请稍稍等”查询和核对住住店客人姓名名和房号在晚间10时时至次日8时时前,直报房房号或姓名的的来电者,必必须征询住店店客人是否愿愿意接听及时转接电话话电话接听和转转接5、无人应答答处理告诉来电者电电话暂时无人人接听“先生/小姐姐，M先生、、小姐房间无无人应答，您您需要留言吗吗？”询问客人是否否需要留言转转告电话接听和转转接6、道别致谢谢礼貌道别“先生/小姐姐，再见”“您如需帮助助,请来电，，再见”电话接听和转转接电话接听和转转接要点播放“电话接接听和转接要要点”客人留言职位的任务－－Task15客人留言培训目的掌握各类情况况下的客人留留言服务操作作流程能够按要求填填写并处理《《宾客留言单单》通过培训，员员工可以按照照要求处理各各类情况的客客人留言客人留言培训形式播放“客人留留言”完整流流程录象，给给予受训员工工以直观印象象讲解各类情况况的客人留言言处理流程及及注意事项用比较的方法法，使员工能能够认知各类类情况下留言言处理的不同同细节，避免免混淆记忆让员员工工按按要要求求练练习习填填写写《《宾宾客客留留言言单单》》播放放““客客人人留留言言要要点点””录录象象由员员工工进进行行模模拟拟操操作作练练习习客人人留留言言客人人留留言言录录象象播放放““客客人人留留言言””完完整整流流程程客人人留留言言1、、留留言言准准备备前台台时时刻刻准准备备客客人人留留言言单单和和笔笔当即即在在电电脑脑中中查查询询/核核对对客客人人的的姓姓名名与与房房号号或或预预定定信信息息客人人留留言言2、、记记录录留留言言内内容容在交交接接本本上上记记录录留留言言内内容容客人人姓姓名名、、房房号号、、来来访访者者姓姓名名、、联联系系电电话话、、留留言言内内容容和和签签名名客人人留留言言3、、重重复复留留言言内内容容与客客人人核核对对留留言言姓姓名名、、电电话话等等关关键键事事项项重复复客客人人的的留留言言内内容容客人人留留言言4、、填填写写《《宾宾客客留留言言单单》》和和信信封封准确确填填写写《宾宾客客留留言言单单》》放入入专专用用信信封封，，并并写写上上房房号号和和住住店店客客人人姓姓名名和和称称谓谓客人留留言5、递递送《《宾客客留言言单》》10分分钟内内将留留言送送至房房间，，并记记录递递交时时间进入房房间遵遵守进进房程程序《宾客客留言言单》》摆放放在写写字台台面中中央。。客人留留言6、尚尚未到到店客客人的的留言言与来电电者确确认客客人的的全名名和预预订信信息填写《《宾客客留言言单》》，附附在预预订单单后并并在PMS系统统中备备注提提示客人入入住登登记时时将《《宾客客留言言单》》递交交给客客人客人留留言7、访访客留留言提供信信纸、、信封封和笔笔，请请访客客亲自自书写写留言言内容容请客人人填写写《宾宾客留留言单单》依照留留言程程序送送入房房间客人留留言客人留留言要要点播放““客人人留言言要点点”回顾与与复习习参观房间换房处理开门服务电话接听和和转接客人留言物品赔偿处处理职位的任务务－Task16物品赔偿处处理培训目的掌握物品赔赔偿处理的的要点及原原则了解各类物物品赔偿价价格，并在在实际工作作中照价执执行通过培训，，员工可以以清楚的了了解自己及及酒店其他他岗位的处处理权限，，按照权限限处理问题题物品赔偿处处理培训形式播放“物品品赔偿处理理”完整流流程录象，，给予受训训员工以直直观印象讲解物品赔赔偿处理基基本过程讲解物品赔赔偿情况下下的对客服服务要点及及处理权限限播放“物品品赔偿处理理要点”录录象可以由员工工进行模拟拟操作练习习物品赔偿处处理物品赔偿处处理录象播放“物品品赔偿处理理”完整流流程物品赔偿处处理1、事件调调查掌握物品损损坏的确切切证据分析损坏可可能的原因因保留被损坏坏的物品及时与前台台联系物品赔偿处处理2、查阅阅价格赔偿价格格按照《酒店物物品价目目指示》》为依据物品赔偿偿处理3、赔偿偿处理核实客人人的房间间和姓名名向客人解解释物品品损坏过过程和原原因,听听取客客人意见见礼貌地向向客人提提出索赔赔要求达成一致致的赔偿偿处理结结果开据《杂杂项收入入转帐单单》客人签字字,输入入PMS系统感谢客人人的理解解和配合合物品赔偿偿处理4、善后处理理相关部门作好好报损处理及时添补相应应物品物品赔偿处理理物品赔偿处理理要点播放“物品赔赔偿处理要点点”宾客投诉处理理职位的任务－－Task17宾客投诉处理理培训目的掌握宾客投诉诉处理的基本本要点及原则则了解并会使用用“宾客信息息反馈系统（（gifts)”，将各各类客人意见见及投诉录入入该系统宾客投诉处理理培训形式讲解物品赔偿偿处理基本过过程及要点采取案例分析析方法对员工工进行培训对于实际案例例进行讨论、、提问、分析析，并能提出出建议性的整整改意见，使使员工在分析析问题中积累累解决问题的的经验上网形式讲解解GIFTS系统也可由员工进进行情景模拟拟操作宾客投诉处理理1、问候与招招呼主动上前问候候客人关注宾客，表表情自然宾客投诉处理理2、聆听与与记录精力集中,热热情从容不要轻易打断断客人讲话专心聆听,作作好记录宾客投诉处理理3、寻求处理理方法诚恳地道歉提供解决方法法，征求客人人意见要有明确的时时间承诺在权限范围内内及时处理报告上级主管管宾客投诉处理理4、关注处理理结果跟踪处理过程程,必要时及及时回访与宾客联络沟沟通，确保宾宾客对处理结结果的满意.宾客投诉处理理5、记录与统统计对投诉进行统统计汇总将过程和结果果记录在《宾客信息反反馈系统（Gifts））》中输入Gifts系统向公公司上传宾客投诉处理理6、工作改进进分析投诉原因因作出整改方案案对员工进行培培训访客登记职位的任务－－Task18访客登记培训目的掌握全国或地地区性的酒店店访客登记原原则了解并在实际际工作中执行行如家酒店非非访客时间内内的访客处理理按照要求填写写《酒店访客客登记单》访客登记培训形式依照政府职能能部门的有关关规定结合如如家访客登记记要求，对员员工进行直接接讲授讲解如家酒店店如何在非访访客时间内处处理访客登记记让员工练习填填写《酒店访访客登记单》》可以由员工进进行模拟演练练访客登记1、问候与招招呼主动问候客人人访客登记2、查询核对对核对访客者提提供的信息请来访者出示示证件并核对对电话征询住店店客人的意见见访客登记3、办理访客客登记手续请来访者填写写《酒店访客登登记单》提醒客人访客客时间，晚上上11点后，，在大堂接待待访客访客登记4、提供指引引向来访者指引引电梯方向和和楼层如有必要应该该提供引领服服务礼貌道别延时退房处理理职位的任务－－Task19延时退房处理理培训目的掌握前台在退退房时间及之之后必须要完完成或跟踪完完成的工作内内容能够正确处理理客人绪住、、延迟退房和和补缴押金等等事宜在实际工作中中按标准操作作相关事宜延时退房处理理培训形式通过电脑与表表单结合的方方式，按照标标准要求对员员工进行讲授授对处理中发生生的报表，进进行讲解讲解后，让员员工解释相关关报表项目、、数据及涵义义可以由员工进进行模拟演练练延时退房处理理1、查询房态态中午13:00查询和核核对信息:《应走未走》》和《在店客人余余额表（二））》记录余额不足足的房号和客客人姓名延时退房处理理2、致电客人人房间在18:00前及时联系系到客人询问客人是否否续住:“M先生/小小姐,您好好!我是前台台。请问您今今天还续住吗吗?友情提醒客人人追缴预付金金延时退房处理理3、办理续住住确认续住天数数查询流量加收预付款，，开具单据修改房卡钥匙匙入住日期修改或填写新新房卡套双手递交房卡卡和单据延时退房处理理4、礼貌道别别礼貌道别：“M先生/小小姐，这是您您的房卡和收收据，……谢谢,再见!”交接班职位的任务－－Task20交接班培训目的掌握前台交接接班的各项内内容了解对各项工工作进行交接接的意义按照标准要求求对必须交接接事宜进行仔仔细交接对本班未能完完成事宜能够够进行交接和和跟踪交接班培训形式按照标准要求求直接讲授交交接事项及注注意要点必须让员工进进行实际操作作练习，并在在日常工作中中适时督导交接班1、班前准准备工作整理前台物物品查看房态及及原因检查必备品品和表单清点备用金金、核审本本班次帐目目清点填写《小商品和和早餐交接接班表》》交接班2、交班事事项以下事项如如有特殊情情况必须记记录：预订订情况、催催帐情况、、叫醒、遗遗留物品、、借物、留留言、行李李寄存、各各类钥匙、、房卡钥匙匙、贵重物物品寄存当日重要事事项上一班交接接尚未完成成的事件必必须续写并并与下一班班交接必须完成本本班的预订订输入、入入帐等事项项，并将相相关表单归归档。交接班3、写交接接班本记录客人的的问题、要要求和投诉诉交班人填写写交接事项项栏相关内内容交接重要工工作任务接班人填写写接班时相相关情况：：备用金、、发票、行行李件数等等记录并确确认交接班4、接班事事项阅读《交接接班本》及及时询问相相关事宜根据《物品品租借记录录本》交接接借物，，确保借物物没有遗失失查看《叫醒醒服务记录录本》询问问前一班有有无特殊情情况查看《遗留物品品记录》询问前一班班有无特殊殊情况查看《前台钥匙匙领用记录录》是否正常根据小商品品和早餐券券交接核对对根据《客衣交接接本》核对洗衣情情况清单备用金金，查看发发票、行李李并记录查看客房提提交的房态态表，如有有不明白要要及时询问问观察察前前台台以以及及前前台台办办公公区区域域是是否否有有您您尚尚未未清清楚楚的的物物品品和和事事项项，，比比如如桌桌面面上上的的某某些些单单据据、、或或者者未未挂挂行行李李寄寄存存牌牌的的行行李李等等交接班5、交接接班签名名交接值班经理理在交接接本上签名回顾与复复习物品赔偿偿处理宾客投诉诉处理访客登记记延时退房房处理交接班9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3