第六章 旅游企业员工绩效管理

第5章

旅游企业员工绩效管理理论学习目标理解绩效管理的含义明白绩效管理是一个完整的循环过程掌握制定绩效计划的步骤了解绩效沟通的原则和过程掌握绩效考核的步骤和方法掌握绩效反馈的方法掌握绩效考核结果在人力资源管理方面的应用实践学习目标学会建立完整的企业员工绩效管理体系学会制定绩效计划学会设计员工绩效考评指标体系和选择绩效考核方法掌握选择绩效考核者、确定绩效考核周期的方法学会绩效反馈的方法学会在企业人力资源管理中运用绩效考核结果本章框架结构图5.1绩效和绩效管理

5.1.1绩效

5.1.2绩效管理

5.1.3我国旅游企业绩效管理现状5.2绩效计划和实施

5.2.1绩效计划

5.2.2绩效实施5.3绩效考核和反馈

5.3.1绩效考核

5.3.2绩效反馈5.4绩效考核结果的应用绩效和绩效管理-1绩效指完成、执行的行为，完成某种任务或者达到某个目标，通常是有功能性或者有效能的。结果论观点：指人们在特定时间范围内，在特定工作职能、活动或行为基础上产生的结果记录。行为论观点：指人们所做的与组织目标相关的并且能够观察的行为。绩效=过程+结果绩效和绩效管理-2绩效的特点多因性多维性动态性绩效和绩效管理-3绩效管理是管理者用来确保员工的工作活动和工作产出与组织目标保持一致的手段及过程。是一个整体持续性的过程，包含了管理循环的思想，把目标设计、业绩实现和绩效评估与改善作为一个循环系统来看待。绩效和绩效管理-4绩效管理的特点系统性目标性重视量化指标强调沟通重视过程绩效和绩效管理-5绩效管理体系绩效计划绩效实施绩效考核绩效反馈与面谈绩效结果的应用绩效和绩效管理-6中国旅游企业绩效管理的现状考评指标体系不科学管理人员一手包办考评结果运用不当绩效计划与实施-1绩效计划的定义和内容是关于工作目标和标准的契约是一个双向沟通的过程绩效计划与实施-2制定绩效计划的步骤准备阶段准备相关信息组织信息部门和团队信息个人信息决定沟通的方式绩效计划沟通阶段沟通环境沟通原则沟通过程回顾有关信息确定关键绩效指标讨论管理人员应提供的帮助结束沟通绩效计划与实施-3绩效实施持续的绩效沟通绩效信息的收集员工绩效目标完成情况顾客的反馈信息员工优秀与不良绩效的行为表现等对绩效实施的监督和指导绩效考核与反馈-1绩效考核指标体系的设计绩效考核指标要素指标名称指标定义标志标度绩效考核与反馈-2绩效考核指标的分类根据绩效考核内容分类工作业绩考核指标工作能力考核常识和相关专业知识技能、技术或技巧工作经验体力工作态度考核绩效考核与反馈-3绩效考核指标的分类根据绩效考核内容分类硬指标和软指标硬指标指哪些可以以统计数据为基础，把统计数据作为主要评价信息，建立评价数学模型，以数学手段求得评价结果，并以数量表示评价结果的评价指标硬指标评价的过程较为死板，缺乏灵活性软指标指通过人的主观评价得到评价结果的评价指标软指标评价结果容易受考评者主观意识的影响，考评者的素质在很大程度上决定考评结果的客观性和准备性硬指标和软指标的结合绩效考核与反馈-4特质指标、行为指标和结果指标特质指标

适用于预测员工的工作潜力行为指标

适用于评价那些可以通过单一的方法或程序化的方法实现绩效标准或绩效目标的岗位结果指标

适用于评价那些可以通过多种方法达到绩效标准或绩效目标的岗位绩效考核与反馈-5绩效考核指标体系的设计选择绩效考核指标的依据绩效考核的目的考评对象的工作内容和绩效标准获得绩效信息的便利程度选择绩效考核指标的方法工作分析法个案研究法问卷调查法专题访谈法经验总结法绩效考核与反馈-6构建绩效考核指标体系的步骤设计绩效考核指标库针对不同岗位的特点选择不同的绩效和指标确定不同指标的权重设定各指标的评价标准绩效考核与反馈-7绩效考核方法的选择目标管理法（MBO）关键事件法硬性分布法（强制比例法）等级评估法图表尺度评价法绩效考核与反馈-8确定适宜的考评周期高层管理者的考评周期可设计为半年或年度考评相结合基层员工可考虑采用月度考评和年度考评相结合的方式绩效考核与反馈-9绩效考评者的选择和培训选择恰当的考评者直接上级同级同事直接下属被考评者本人顾客外界考核专家或顾问360°考评者培训绩效考评者晕轮误差宽大化倾向严格化倾向中心化倾向首因误差近期行为误差考评者个人偏见溢出误差绩效反馈-1绩效反馈的目的双方对考评对象的表现达成一致的看法使员工了解自己的成绩和优点指出员工有待改进的方面制定绩效改进计划协商下一个绩效管理周期的目标与绩效标准绩效反馈-2绩效反馈面谈前准备管理人员应做的准备选择合适的时间和地点收集整理面谈中需要的信息资料计划好面谈的程序和进度员工应做的准备回顾自己在本绩效周期内的表现，准备好表明自己绩效的资料或证据准备好个人的发展计划、绩效改进计划和下以绩效周期的绩效计划等准备好向管理人员提问，解决自己在工作过程中的疑惑好障碍安排好自己的工作，腾出充足的时间参加绩效反馈面谈绩效反馈-3绩效反馈面谈中的注意事项坦诚相见，把绩效考核结果展示在员工面前，而不要藏起来鼓励员工发表自己的看法充分激励员工不要怕承认错误形成书面的记录绩效考核结果的应用员工薪酬的分配和调整员工绩效改进员工岗位的变动员工的培训员工的职业生涯规划思考题1、绩效管理的基本流程是什么？2、在制定绩效计划的过程中，管理人员和员工

双方应就哪些方面进行思考？3、为保证绩效管理系统的顺利实施，企业往往

需要做好哪些工作？4、绩效考评指标有哪些分类方式？5、绩效考评者常见的评估误差有哪些？6、绩效考评者主要有哪几种类型？试对不同的

考评者进行比较。思考题7、在绩效反馈面谈之前，管理人员和员工分别应做