第三章-沟通的过程和障碍

课堂作业：真心话大冒险1、你哪方面最优秀？2、你做过的引以为自豪的一件事。3、你最擅长从事什么工作？原因。4、你最喜欢的公众人物？原因。5、同学提问看看你的非语言沟通能力

课堂小练习：谁是小偷？课堂问题交流——怎样与人顺利沟通？

有效沟通50条1、说好开场白：第一印象好2、说好最后一句话：留下好印象3、带着感情说话：温暖他人4、给人留面子：为自己打开一扇窗5、利他原则：怎样与虎谋皮？6、沟通控制节奏和内容：目的明确7、积极心态：幸福指数高

蜘蛛爬墙：雨后，一只蜘蛛艰难地向墙上已经支离破碎的网爬，由于墙壁湿润，它爬到一定的高度，就会掉下来，它一次次地向上爬，一次次地又掉下来......

你看后的感想？课堂问题交流——怎样与人顺利沟通？

有效沟通50条8、修炼声音：语速、语调、节奏，普通话，感染力，增加人格魅力。（你好！听听他人的声音）9、看清对方的身份和自己的角色：10、巧妙称呼，拉近距离：11、表达方式要得体：12、求人办事与提出要求：礼貌、委婉、幽默课堂问题交流——怎样与人顺利沟通？

有效沟通50条13、善于安慰：心灵按摩术，心灵鸡汤。14、借别人的口说出诉求：借力15、韧的战斗：再努力一次，不要怕丢脸。为自己争取机会。16、以情感人：心灵的柔软。17、初次见面，多些话题：家乡、学校、衣着、天气、周围环境等。话题禁忌。

例：你和老师在地铁上偶遇坐在一起，聊些什么？表达方式要得体

两个同学要去参加运动会，他们都邀请好友为其助阵。请分别拟出两个同学的邀请语。要求：话语得体，符合规定的语言表达方式。（1）一位同学幽默地说：（2）一位同学含蓄地说：（1）要是有你助阵，我得了金牌分你一半。（2）我希望你来观看我的比赛，你有时间吗？第三章沟通的过程及礼仪第一节沟通的过程

乔哈里视窗：影响人际沟通的四个区域

美国心理学家JoeLufthe和HarryIngam(1969)从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的研究，并根据：“自己知道—自己不知“和”他人知道——他人不知”这两个维度，将人际沟通划分为四个区：开放区、盲目区、隐秘区和未知区、这个理论称为“乔哈里视窗”。

“乔哈里视窗”的启示了解自我表露的现状认识选择自我表露的意义与风险知道自己不可避免地存在盲点认识自我的路径是适度表达，以人为镜改善自我的过程需要看见盲点，发掘潜在的资源有选择的开放自己的隐私，是健康人格的特征之一20-9沟通视窗的运用技巧在公开区的运用技巧。多说。在盲区的运用技巧。知道优点、缺点。多听。在隐藏区的运用技巧。多交流在未知区的运用技巧。平时注意积累正能量。乔哈里视窗的应用

南方李锦记在企业中很好了应用乔哈里资讯窗。在李锦记，公司的各级领导，包括老总、副总、总监、部门主管都会开一个会，在这个会议上不谈工作，有30％的时间用来玩。在玩的过程中，大家互相介绍自己的背景，从自己的出生开始介绍，介绍自己的人生历程，自己的坎坷，甚至梦想。经过了几次背景介绍后，管理团队之间的相互理解明显的增进了，友谊也增进了。不仅如此，李锦记在员工有效沟通的基础上，建立了开诚布公的企业文化，加强了员工的凝聚力。他的未知区

董存瑞，河北省怀来县人，中国人民解放军东北野战军第11纵队32师96团2营6连2排6班班长，小时候读过几天书，后因家贫而辍学。1945年8月参加八路军，1947年加入中国共产党，先后荣立大功三次、小功四次，荣获勇敢奖章三枚、“毛主席奖章”一枚。1948年5月25日，在解放隆化县的战斗中，因部队受阻于敌军的桥型暗堡，董存瑞毅然抱起炸药包，冲至桥下。因身边无处安放炸药包，危急时刻，董存瑞毫不犹豫地用自己的身体充当支架——手托炸药包，英勇牺牲，此时，未满19岁。他的未知区

药家鑫，西安音乐学院大三的学生。2010年10月20日深夜，驾车撞人后又将伤者刺了八刀致其死亡，此后驾车逃逸至郭杜十字路口时再次撞伤行人，逃逸时被附近群众抓获。后被公安机关释放。2010年10月23日，被告人药家鑫在其父母陪同下投案。2011年1月11日，西安市检察院以故意杀人罪对药家鑫提起了公诉。同年4月22日在西安市中级人民法院一审宣判，药家鑫犯故意杀人罪，被判处死刑，剥夺政治权利终身，并处赔偿被害人家属经济损失45498.5元。5月20日，陕西省高级人民法院对药家鑫案二审维持一审死刑判决。2011年6月7日上午，药家鑫被执行死刑。一、沟通的流程沟通模型编码过程信息与通道解码过程编码过程反馈信息接受者解码过程信息发送者噪音

沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：暂将信息传递到接受者的过程。沟通的过程可以分解为以下几个步骤：（1）信息发送者：指发出信息的人。（2）编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。（3）传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。（4）解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节。（5）反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。二、有效发送信息的技巧问题1

选择有效的信息发送方式（How）

发送信息采用方式改用其他方式比较优缺点举例:开会电话亲自通知电话：快捷，方便；信息量小，传递信息不准确；通知：耽误时间，不太方便，不一定找到本人，但信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心。【忠告】

最好的沟通方式是面对面的沟通。【事例研究】

一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：E-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面谈。致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。

问题2

何时发送信息（When）

要选择合适的时间。

【忠告】

选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。举例：向老板请假：观察喜怒哀乐问题3

确定信息内容（What）发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。课堂演示：你作为客服，向顾客说：“欢迎光临”

问题4

谁该接受信息（Who）

我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：

谁是你的信息接受对象？

先获得接受者的注意

接受者的观念

接受者的需要

接受者的情绪

问题5

何处发送信息（Where）

发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。例：

一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员>裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。

三、沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施举例：你要向某机关部门推销文具。你准备开元旦联欢会，怎样和同学们沟通？步骤一：事前准备1.设定沟通目标2.制定计划3.预测可能遇到的异议和争执4.对情况进行ＳＷＯＴ分析5.做好情绪和体力上的准备举例：你要向某机关部门推销文具。SWOT分析方法：知己知彼SWOT分析方法是一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表strength(优势)，W代weakness(弱势)，O代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)，其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。举例：你要向某机关部门推销文具。步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认举例：你要向某机关部门推销文具。问题的类型

开放式问题

封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例举例：你要向某机关部门推销文具。封闭式与开放式提问的优势与风险步骤三：阐述观点

阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)举例：你要向某机关部门推销文具。FAB原则没有用FAB顺序：步骤四：处理异议

面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？举例：你要向某机关部门推销文具。步骤四：处理异议1．忽视法2．转化法3．太极法

4．询问法5．是的----如果

举例：你要向某机关部门推销文具。步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝举例：你要向某机关部门推销文具。步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通举例：你要向某机关部门推销文具。课堂问题交流1、大学参加社团对今后有帮助吗？2、高中的好朋友现在在不同的大学，联系少了，感觉被疏远了。3、大学里怎样如鱼得水不挂科？如何分清什么场合讲什么话？实现自己3分钟有效完成沟通1，训练自己长话短说；2，训练卓有成效的说话方式；3，学会不浪费时间的说话方式；4，培养习惯给人好感的说话方式；5，了解预防令人生厌的说话方式；6，让说话更有生命力，更有感染力。沟通是一种技能而学习技能的唯一方法就是去实践和体验第二节沟通的渠道一、沟通的两种类型1、语言的沟通2、肢体语言的沟通语言的沟通渠道语言的沟通渠道书面图片模式一对一(面对面)·小组会·讲话·电影·电视/录像·电话(一对一/联网)·无线电·录像会议·信·用户电报·发行量大的出版物·发行量小的出版物·传真·广告·计算机·报表·电子邮件·幻灯片·电影·电视/录像·投影·照片\图表\曲线图\画片等·与书面模式相关的媒介定量数据肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。单双向沟通：过江

苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来人把诗带返给东坡。东坡满以为得到认可，打开一看，上面批

“放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东坡居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东坡有所悟，令船回去。OHT7-1沟通的渠道

一、面对面的沟通1、善用沟通三要素：文字、声音、肢体语言2、合理分配听说时间3、巧妙否定沟通对象：先肯定，再提出不同意见。4、灵活运用肢体语言：如摇头、点头、微笑等。课堂演示：我们的交流如何与人沟通是一门学问，要胸怀宽广，求同存异，保持平常心，这样的沟通才不会堵塞。

善用沟通三要素：文字、声音、肢体语言声调38%内容7%肢体语言55%二、电话沟通1、电话沟通程序接电话程序打电话程序课堂演示：推销文具2、电话沟通技巧三、书面沟通（1）使用恰当场合情境讨论：什么情况下适合书面沟通？（2）表达要恰当四、会议沟通（1）如何准备会议（2）如何主持会议（3）如何在会议上发言1、如何准备会议

会议目的：集思广益，监督协调，传达信息，解决问题。会议类型：全体会议，一对一会议，视频会议，电话会议，下达政策会议，处理突发事件会议，通报重要事项会议。会议成本：效率损失成本，会议直接成本，会议时间成本。注意事项：开会时间，地点，主持人选择，议程确定等。你作为班长，要准备一次班会，去哪春游。2、如何主持会议

如何有效提问：定向型问题:今年去哪春游，李红谈谈建议魔镜型问题:与会人员，今年到哪春游啊？主持人：大家谈谈建议吧环形问题:对于去哪春游，请每个人谈谈，从李红开始吧。广播型问题:对于去哪春游，谁有好的建议谈谈。会议主持如何面对窘境沉默：点名发言，眼神鼓励和表情传递信息改变一言堂：见缝插针，把话题抛给别人。遏制下面开小会：点名，肢体语言示意拉回跑题者：巧妙处理不同意见的处理：肯定合理性，求同存异分组会议模拟议题：班级今年到哪春游？是否申请诚信免监考？易班开展活动建议征询3、如何在会议上发言明确发言目的找准主要听众将内容列成纲准备可能提问适当用小幽默语速适当发言完要总结你作为班长在班会上的发言五、网络沟通网络形式：易班、飞信、邮件其他。何时适用邮件？发送会议通知询问工作意见或建议给予工作答复传送工作报告等难以口头简单表达的问题没有见面交流的条件讨论：你喜欢怎样的沟通方式？各种沟通方式优势与劣势？邮件标题要吸引人确认邮件发送对象沟通确认和反馈如何消除沟通障碍一、认识沟通障碍二、消除沟通障碍第三节沟通的障碍

在学习如何消除沟通障碍之前，首先让我们进一步了解沟通障碍有哪些？

一、认识沟通障碍

下面我们借用可能发生的情景，来帮助你由“传递者”以及“接收者”的角度来了解沟通障碍

一、认识沟通障碍接收障碍信息理解障碍信息接受障碍以类别而言，沟通障碍有以下三种沟通的障碍障碍来源信息发送者

沟通的渠道与环境信息接受者主要障碍沟通的态度不正确表达不正确抓不住重点不善言辞，口齿不清只要别人听自己的接受方反应不灵敏渠道选择不当信息传递出错环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅，沟通的态度问题听不清楚有选择地听偏见光环效应情绪不佳不能正确理解主题不明，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍1、传递方

经过他人传递而误会

环境选择不当

沟通时机不当

有人破坏、挑衅沟通的主要障碍

2、传递管道听不清楚

据说，美军１９１０年的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔７６年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。

值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。

连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔７６年才会出现一次。

排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔７６年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。

班长对市士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的７６岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。

先入为主（第一印象）

听不清楚

选择性地倾听偏见（刻板印象）

光环效应（晕轮效应）

情绪不佳

没有注意言外之意沟通的主要障碍3、接收方课堂上，有人聊天，老师说，大家把今天的内容写一篇50字的作业下次课交上来。听清楚了吗？“清楚了”，下次课，有的人没交作业。老师问为什么没没交，同学说，没听清楚，以为下次交。生活中有这样的事情吧？什么是这次沟通的最大障碍？答案可能有两个：1、嘈杂的环境

2、学生的心不在焉造成了信息接收上的障碍——

信息接收障碍

一、

认识沟通障碍情景一情景二：老板：明天是这个月最后一档促销的第一天。今天每个橱窗要更换排面。注意了，排列要有新意，还要制造气氛，刺激顾客的购买欲。还有，各位的排面计划做了没？明天的工检卡要记得敲。大家对明天的促销有没有信心!这个月的目标是否达到就看这一档了。全体职员：嗯……老板：大家应该都没有问题吧？好，就看各位了。职员：哦……

一、

认识沟通障碍情景三：老板：小王，想加工资，我不反对。到目前为止，你工作都蛮努力的，只是看不到成效。你就是不听我的建议，不然你可以做的更好。加薪是要有条件的。小王：好吧，那就跟你谈下我工作的打算……老板：以后再说吧，我现在很忙。我跟你说，看看小刘，我一样地带，他做事什么样子你也看到了，人家的表现就是不一样……小王：嗯。你认为小王有没有达到他找老板沟通的目的？老板有没有听清楚小王究竟想要表达什么？问题在哪里？一、认识沟通障碍

一、认识沟通障碍老板对小王的工作表现有看法，小王对老板的想法有意见。因此，双方都无法互相接受，也不能听进对方的话。于是，就产生了——

信息接受障碍游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。讨论：1、我们为什么会出错？

2、我们在那些环节发生了那些信息差异？

3、如何克服沟通障碍？上司所说的话1）你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得到。部属听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。沟通无效实例上司所说的话2）那份报告一写好，就拿给我，我需要它。上司的原意一个礼拜以内，我需要那份报告。部属听到的意思停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。沟通无效实例沟通的障碍

名医劝治的失败

我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。以上沟通为什么没有结果？障碍在哪里？信息接收者的态度及理解。沟通障碍确实会造成困扰，会阻碍你的沟通。怎样突破这些沟通障碍？我们来看一个案例，请大家带着下面的问题来分析。1、他们的沟通顺畅吗？2、他们是如何让沟通无障碍的？

二、

消除沟通障碍

朱莉娅：杰克，今天谈话的目的，是一起做一个计划，帮助你准备升级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？杰克：嗯，关于这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。朱莉娅：很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩还不错，财务控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。朱莉娅：哦！是吗？那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它确实有些复杂。杰克：那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？二、消除沟通障碍朱莉娅：我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。另外也可以去店里实习一阵。杰克：好极了，我确实很想有系统的把财务学好。我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？朱莉娅：当然可以，我们就这样。上面的情景是不是一个很好的沟通范例呢！让我们来思考一下，他们是如何避免沟通障碍的。首先，从传递者的角度，请你思考一下：

二、消除沟通障碍

朱莉娅：杰克，今天谈话的目的，是做一个计划帮助你准备升级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？杰克：嗯，这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。朱莉娅：

很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩不错，财务控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。朱莉娅：哦！是吗？

那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它的确是有些复杂的。杰克：那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？朱莉娅：我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。另外也可以去店里实习一阵。杰克：好极了！我确实很想有系统的把财务学好。我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？朱莉娅：当然可以，我们就这样。

二、消除沟通障碍明确沟通的目的以适当的态度和语气创造良好的沟通氛围考量对方的情绪，并使用合适的话语给予明确的意见和建议及时回馈明确沟通的结论主动征询意见再由接收者的角度，请你思考一下，他是如何避免沟通障碍的？

二、消除沟通障碍

二、消除沟通障碍朱莉娅：杰克，今天谈话的目的，是做一个计划帮助你准备升级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？杰克：嗯，这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。朱莉娅：很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩不错，财务控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。朱莉娅：哦！是吗？那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它的确是有些复杂的。杰克：那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？朱莉娅：我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。另外也可以去店里实习一阵。杰克：好极了！我确实很想有系统的把财务学好。我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？朱莉娅：当然可以，我们就这样。明确表达自己的想法关注传递者的意见，及时回馈适时提出问题积极给出解决方法，明确表达自己的想法1、沟通的目的是什么？——why2、要沟通什么信息？——what3、要与谁沟通？——who4、怎样去沟通？——how5、什么时候沟通？——when6、什么地点沟通？——where案例：选一或其他你想约印象好的女同学去看电影，怎样沟通？你想想父母沟通，请他们同意你去支教或出国、参军。二、消除沟通障碍为了消除沟通的障碍，传递者要事先思考以下几点：1、专注于对方2、倾听3、适时提出问题4、如有必要要求解释或重复5、及时回馈6、重复

二、

消除沟通障碍如果接收者和传递者都能掌握以下几个要点，就可以创造一个良好的沟通下列哪些因素会对沟通造成阻碍？（并以“”选出你的答案）小测试请进行下面的测试，它可以帮助你确认是否已成功掌握“如何消除沟通障碍”的内容。多选题A专注倾听B说话过快，含糊不清C对话双方彼此有心结D无干扰的环境E沟通的目的不清楚F不清楚又不提问多选题

二、消除沟通障碍下列哪些因素会对沟通造成阻碍？（并以“”选出你的答案）A专注倾听B说话过快，含糊不清C对话双方彼此有心结D无干扰的环境E沟通的目的不清楚F不清楚又不提问多选题（以“”的方式答题）1、造成沟通的障碍有哪些？1、接受障碍2、理解障碍3、接收障碍4、传递障碍

二、

消除沟通障碍1、造成沟通的障碍有哪些？1、接受障碍2、理解障碍3、接收障碍4、传递障碍二、消除沟通障碍多选题（以“”的方式答题）多选题（以“”的方式答题）2、我们从哪几个方面来避免沟通的障碍？1、接收者

2、传递者

3、接收者和传递者

4、信息传递

二、消除沟通障碍多选题（以“”的方式答题）2、我们从哪几个方面来避免沟通的障碍？1、接收者2、传递者3、接收者和传递者4、信息传递

二、消除沟通障碍第四节沟通礼仪

内容概要礼仪的定义沟通礼仪的原则沟通礼仪的常识仪态举止“现场秀”商务情境模拟沟通礼仪基本知识1沟通礼仪训练23“日常礼仪反思”小组讨论礼仪的定义

礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。内涵丰富个人修养传播交际沟通礼仪的四大原则

敬人的原则原则敬人自律适度真诚沟通礼仪常识1.外在仪表（１）卫生（２）服饰２.言谈交流（１）用语（２）目光（３）微笑３.仪态举止（１）姿态（２）握手（３）接打电话（４）交换名片你的礼仪做得到位吗？外在仪表

头发是否清洁?与工作是否相符?

上衣整理得是否整齐?

是否端正得体?

手脏吗？指甲长吗？

袜子是否干净？不要穿白色袜子。

面孔是否刮脸了?是否剃胡须了？眼睛是否充血?

领带扎系的方法是否正确?长度是否合适？位置是否正确?（歪了吗？）

衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?

皮鞋颜色、样式是否得体？裤子是否熨烫？是否变形？（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧系领带方法外在仪表

头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适？

化妆是否给人健康、整洁的感觉？是否过于鲜艳？

手指甲是否过长?指甲油的颜色是否过于鲜艳

上衣是否熨烫？是否整齐？

长袜颜色是否合适？

皮鞋是否经常擦拭？颜色、样式是否合适？

裙子是否有皱褶？长短是否合适？

包质量？样式？颜色？

衬衫脏吗？是否有斑点或褶皱？扣扣子2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”

3粒：“扣上面两粒”或“只扣中间一粒”或“都不扣”3粒扣3粒扣4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”

1粒：可扣可不扣扣扣子双排扣“全扣”或者“全不扣”

接待很多客人的时候不要穿双排扣西服!放松一下

微笑训练操

“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!姿态

行姿

谈姿

站姿

坐姿眼神接触

12秒视点位置

坐姿90o角开放姿势上身微微倾前视线水平看齐沟通距离公众

：1.2～2.1米亲密

：15～44厘米一般：46～76厘米仪态举止“现场秀”1．分组进行，每组５－６人，全员参与。2．自行选出组长，由组长安排工作。3．在组内进行站、坐、谈、行姿的演练，小组自行设定情境，用时５分钟。4．按顺序进行上台表演，各组可派出代表进行表演，也可全组成员进行现场秀，每组２分钟。5．评奖。

握手

１．蕴涵着丰富的交际信息２．握手姿势３．握手时的伸手顺序４．握手时间

５．其他握手原则握手上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。握手握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，

有人走来和你握手，你必须站起来。握手别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时不可以把一只手放在口袋。

握手

握手时太过用力

手上有水或者汗接电话四个原则1．电话铃响在3声之内接起2．电话旁准备好纸笔记录4．必要时告知对方自己的姓名3．确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项接电话的标准流程1．拿起电话听筒，并告知自己公司名称(1)电话铃响3声之内接起

您好，××公司！您好，××公司，让您久等了！(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔(3)接电话时，不使用“喂—”回答(4)音量适度，不要过高(5)告知对方自己的姓名接电话的标准流程２．确认对方××先生，您好！必须对对方进行确认如是客户,要表达感谢之意接电话的标准流程３．听取对方来电用意

是的！1.必要时应进行记录2.谈话时不要离题

好！

清楚！接电话的标准流程４．进行确认

请您再重复一遍！如是传言,必须记录下电话时间和留言人

您是说．．．确认时间、地点、对象和事由接电话的标准流程５．结束语

清楚了！

请放心！

我一定转达！

谢谢！

再见！接电话的标准流程6．放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上名片放在哪儿１．衬衣左侧口袋或西装的内侧口。２．口袋不要因为放置名片而鼓起来。３．不要将名片放在裤袋里。如何递交名片１．要双手递过去，以示尊重对方。２．将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。３．讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。如何接拿名片1．应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。２．认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。３．细心地把名片放进名片夹或笔记本里。注意事项1.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。２．在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。３．双方同时递交名片时，应左手接，右手递。４．索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系