创造持久的顾客忠诚

创造长期的顾客忠诚

---与药品营销的衔接菲利普.科特勒PhilipKotler1、营销：

并不是以精明的方式兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术2、营销的使命：以客户需求和欲望为中心理解顾客价值，创造顾客价值，并且从自己为顾客创造的价值中获得利润回报3、定位理论的基本概念：胜负在于潜在顾客的心智4、美国质量控制学会（ASQ）定义：质量是产品和服务所具有的能够满足现实的或者潜在需要的整体特征与特色。显然，这也是一个顾客导向的质量定义核心：顾客为什么选择这一章？药品和一般的商品区别在哪里？药品和一般商品的区别中标并不等于订单国家管控价格医院多是公立的处方者不负担费用不实行售后三包等服务医生收入与付出有较大差异医疗是民生项目消费者获知很难因此，药品的营销理论源自一般，又异于一般话外一：善用有限的时间浪费在无聊的应酬或没有多大意义的社交上，是管理者失效的主要原因不要把时间弄碎了，零星时间等于没有时间善用时间的管理者，必须排除一切干扰，集中时间和精力于一件值得做的事情话外二：善于用人长处1、用下属所长或发挥下属的长处2、人无完人，把平凡的人组织起来，做出不平凡的事情，即“物尽其用、人尽其才”3、要容忍他人的短处，有才者往往自视甚高，但这并不会影响这个人成才，只有到缺点影响其优势发挥的时候才需要加以限制4、发挥自己所长和上司所长发挥上司所长，一条不成文的法则：即帮助上司晋升是下属成功的直径发挥自己所长，不要为自己找借口，只做自己擅长的，别人却感到困难的话外三：有效决策的要点有效的决策者总是把遇到的麻烦当做表面现象，相信真正的问题一定隐藏在背后，下属往往会提供最利己意见或原因，管理者必须具备逻辑推理能力个个非常干练，但不听指挥，类似一群“诸侯”，在集中政策的条件下，充分发挥各人的能动性和才干，这就是事业部制的组织结构一定要克服偏见，否则，就不可能把握事实真相，我们的眼界往往被偏见所蒙蔽话外1-3摘自彼得.德鲁克PETER.DRUCKER《卓有成效的管理者》专家推荐序言前言有的公司为什么用学术化推广有的公司就用费用有的为什么做旅游活动有的为什么给礼品有的为什么做超级医声有的为什么做晚宴有的为什么做卫星会有的销售人员为什么不做销售工作……为什么有这么多的为什么？从营销理论上去寻找答案“思路”就是思考和道路，“道路”就是方法或理论昨天参加余世维的讲课，阐述：每个人都有一个位置的极限，过了这个极限就变庸才，但一定注意他的前提是：你是否与时俱进（学习和培训）第一篇创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚创造顾客的价值一些优秀公司已经将组织架构图倒过来，管理者是招聘、支持、服务下属。随着数字技术的发展，让顾客满意成为可能，但不够，微信、网站、群信成功的一个重要考量是：是否与客户进行了互动（是否听取了顾客的意见）针对药品销售，我们的顾客是谁？药品是如何给客户创造价值的？高层管理者中层管理者一线人员顾客顾客一线人员中层管理者高层管理者顾客顾客一、顾顾客的的感知知价值值感知价价值：：是是指潜潜在的的顾客客对一一个产产品或或服务务以及及其它它选择择方案案能提提供的的所有有利益益和所所有相相关成成本的的评价价之间间的差差异---联想一一下医生为为什么么处方方古拉拉定，，产品品和服服务与与竞争争对手手的比比较，，我们们显然然不能能用钱钱或简简单用用钱就就可实实现的的服务务医生为为什么么处方方安必必丁，，核心心的服服务要要回绕绕产品品，因因为，，独家家那么，，终端端客户户为什什么与与积大大合作作？以顾客客为中中心，，深入入对差差异化化感知知的思思考！！顾客利利益和和成本本顾客的的利益益：产产品、、服务务、人人员和和形象象等原原因，，在经经济性性、功功能性性（疗疗效））和心心理上上（VIP）所期期望获获得的的一组组利益益的感感知货货币价价值顾客的的成本本：是是顾客客在评评估、、获得得、使使用产产品时时发生生的一一组认认知成成本，，包括括货币币成本本、时时间成成本、、精力力成本本和心心理成成本思考一一下：：针对对药品品，顾顾客的的成本本销售不不仅仅仅是产产品和和价格格，我我们要要从上上述多多方面面去思思考利利益和和成本本的差差异顾客价价值的的分析析方法法确认顾顾客价价值的的主要要属性性和利利益：：属性性和利利益的的定义义应是是广泛泛的，，包括括顾客客决策策的所所有内内容用定量量的方方法评评估不不同属属性和和利益益的重重要性性：请请顾客客按不不同的的属性性和利利益按按重要要程度度打分分（如如果差差异大大的，，要进进行再再细分分）以各个个属性性的重重要性性为基基础，，与竞竞争对对手在在不同同属性性和利利益上上的绩绩效进进行评评估具体细细分市市场的的顾客客基于于单个个属性性和利利益与与竞争争对手手的绩绩效比比较：：如果果均超超过，，制定定高价价格（（低费费用））获取取高利利润，，或相相同的的价格格，获获取更更多的的市场场份额额定期评评估顾顾客的的价值值：当当市场场环境境、产产品等等发生生变化化时试用模模拟一家大大型建建筑公公司采采购员员要从从A和B公司购购买一一台推推土机机，采采购员员希望望这台台推土土机具具备一一定的的可靠靠性、、耐用用性、、良好好性能能和转转售价价值，，采购购员认认为A公司在在这几几项产产品属属性上上具有有更高高的产产品价价值，，但售售后服服务比比B公司差差。问：1、采购购员会会采购购哪一一个公公司的的推土土机2、A公司如如何进进行推推销回答仅从文文案描描述，，不能能肯定定采购购哪家家公司司的A公司从从三个个方面面改正正他的的产品品通过改改正产产品、、服务务、人人员和和形象象所带带来的的经济济利益益、功功能利利益和和心理理利益益来提提高整整体顾顾客利利益通过减减少顾顾客的的时间间、精精力和和心理理成本本来降降低顾顾客的的非货货币成成本降价来来降低低顾客客的货货币成成本选择过过程与与选择择的含含义假如采采购员员的上上司要要求采采购价价格更更低的的推土土机假如意意识到到B公司的的使用用费用用比A公司昂昂贵前前，采采购员员已经经退休休了假如采采购员员与B公司销销售人人员有有长期期的友友谊关关系A公司销销售人人员分分别如如何应应对？？回答A公司销销售人人员的的任务务就是是要使使这位位采购购员的的上司司相信信单纯纯根据据价格格决定定购买买将导导致降降低长长远利利益和和顾客客价值值采购员员会追追求短短期的的好处处，追追求个个人利利益最最大化化。A公司销销售人人员的的任务务就是是要说说服客客户公公司的的其它它人员员相信信A公司产产品能能够提提供更更大的的顾客客价值值A公司销销售人人员应应向采采购员员说明明，操操作B公司推推土机机的人人员一一定会会因为为高耗耗油成成本与与经常常维修修的缺缺点而而产生生许多多抱怨怨，以以此坚坚定购购买A公司产产品的的信念念联想针剂和和口服服制剂剂定位位顾客客侧重重点安必丁丁优于于氨基基葡萄萄糖，，为什什么绝绝大部部分使使用氨氨基葡葡萄糖糖？核核心原原因在在哪里里？为什么么上海海市最最大的的医院院---华山医医院我我们的的古拉拉定销销量不不到1000支为什么么积大大的产产品基基本没没有品品牌，，价格格高，，很多多终端端客户户与我我们合合作希望用用一套套规范范的理理论来来指导导我们们思考考看似似很日日常的的问题题。理理论有有全方方位思思考的的优点点，经经验往往往是是触发发式的的顾客感感知价价值的的作用用销售人人员必必须评评估自自己与与竞争争对手手提供供的整整体顾顾客利利益与与整体体顾客客成本本，以以了解解购买买者心心中对对产品品的评评估不具有有顾客客感知知价值值优势势的产产品或或服务务，销销售人人员有有两个个选择择：提提高整整体顾顾客利利益或或降低低整体体顾客客成本本，前前者要要求强强化或或扩充充所提提供的的产品品、服服务、、人员员和形形象的的经济济利益益、功功能利利益和和心理理利益益，后后者则则要求求通过过降低低价格格、简简化订订购和和送货货程序序或者者提供供担保保减少少顾客客风险险等手手段来来减少少购买买者成成本我们的的终端端推广广部的的推广广要从从这方方面去去进行行思考考，不不要把把牛角角尖钻钻到产产品，，不仅仅要考考虑产产品，，更要要考虑虑服务务的易易达二、总总体顾顾客满满意满意（（度））：是是指一一个人人通过过产品品绩效效的感感知与与他期期望进进行比比较后后获得得的愉愉悦和和失望望的感感觉请问企企业的的最终终目标标是什什么？？提高客客户满满意度度不难难，可可以降降低价价格或或增加加服务务来提提高顾顾客满满意度度，但但可能能降低低公司司利润润。公司还还有许许多的的利益益相关关者，，员工工、商商业、、供应应商等等药品是是一个个特殊殊的行行业，，顾客客可以以定位位为医医生（（店员员）或或患者者，抑抑或二二者兼兼如果公公司将将期望望定得得太低低，就就无法法吸引引足够够的购购买者者，如如果定定得太太高，，顾客客可能能会失失望，，这就就是保保持持持久客客户的的精髓髓和难难点假如积积大本本特对对于BPH显效的的时间间50%的人是是12小时内内；25%的人是是12-18小时；；20%的人是是18-24小时。。如何何阐述述？针对疗疗效时时间的的其它它问题题显效和和起效效的差差异针对不不同疾疾病如如前列列腺炎炎和结结石的的差异异针对患患者和和医生生的差差异不同竞竞争产产品起起效时时间的的统计计学明确统统计学学后的的阐述述艺术术其实，，你讲讲得不不是假假话，，为什什么别别人不不信，，核心心问题题就在在这里里！三、监监督顾顾客满满意度度2006年调查查顾客客忠诚诚度排排位第第一的的是：：苹果果iPhone。（资资料来来源2010BrandKeysCustomerLoyaltyLeadersList）可是在在中国国略显显霸道道，售售后服服务的的差异异、SIM卡的差差异、、电池池的差差异、、操作作系统统的差差异、、色彩彩的差差异等等，庞庞大的的一个个苹果果只靠靠乔布布斯一一个。。以为为产品品的本本身能能盖过过一切切，结结果从从街机机快速速陨落落，被被三星星赶上上三星的的核心心策略略是什什么？？当我们们谈到到顾客客满意意的时时候，，持久久经营营，要要思考考广义义的顾顾客，，有的的时候候医生生很满满意，，病人人未必必，相相关管管理机机构未未必，，即和和谐赢赢久盛盛聪明明的的公公司司要要定定期期测测量量顾顾客客满满意意度度，，因因为为，，留留住住顾顾客客的的关关键键之之一一就就是是顾顾客客满满意意顾客客满满意意与与顾顾客客忠忠诚诚并并非非同同比比例例增增加加，，假假如如顾顾客客满满意意度度量量表表是是按按1-5来衡衡量量，，1为不不满满意意，，2-4为满满意意，，5为忠忠诚诚。。施施乐乐公公司司高高层层管管理理者者发发现现在在过过去去的的18个月月中中，，高高度度满满意意的的顾顾客客（（5）重重复复该该买买次次数数是是是是很很满满意意顾顾客客（（4）的的6倍测量量技技术术定期期调调查查顾顾客客的的满满意意度度了解解顾顾客客再再购购买买的的意意向向了解解其其向向其其它它人人推推荐荐公公司司以以及及品品牌牌的的意意愿愿检测测客客户户的的流流失失率率雇佣佣神神秘秘的的顾顾客客，，假假扮扮成成潜潜在在的的客客户户，，体体验验作作为为顾顾客客的的待待遇遇公司司经经理理可可以以直直接接电电话话提提出出各各种种抱抱怨怨，，查查看看员员工工如如何何处处理理最核核心心要要素素：：你你有有多多大大可可能能把把这这个个产产品品或或服服务务推推荐荐给给你你的的朋朋友友或或同同事事我们们常常见见的的被被误误导导客户户对对积积大大的的产产品品很很认认可可，，但但价价格格太太高高古拉拉定定医医院院被被替替代代，，绝绝大大部部分分医医院院进进不不去去，，揪揪住住松松泰泰斯斯不不放放古拉拉定定、、积积大大本本特特出出院院，，因因为为不不是是基基药药终端端销销售售上上不不去去，，说说是是基基药药的的因因素素中标标基基药药销销售售上上不不去去，，说说是是基基药药因因素素医院院进进不不去去，，说说是是因因为为我我们们公公司司没没有有政政府府关关系系我们们抗抗生生素素产产品品不不良良反反应应太太高高我们们的的礼礼品品太太少少，，不不新新颖颖请问问：：你你是是用用的的什什么么测测量量技技术术？？测测量量了了没没有有？？还还是是感感觉觉或或者者安安慰慰者者的的术术语语。。顾客客抱抱怨怨各种种沟沟通通渠渠道道的的建建立立，，主主要要目目的的是是让让顾顾客客更更方方便便的的投投诉诉和和建建议议，，而而主主要要不不是是宣宣传传公公司司和和产产品品的的点点点点滴滴滴滴研究究表表明明：：顾顾客客购购买买行行为为25%是不不满满意意的的，，但但只只有有5%会抱抱怨怨，，95%人认认为为不不值值得得抱抱怨怨或或者者不不知知如如何何抱抱怨怨、、向向谁谁抱抱怨怨在所所有有投投诉诉的的客客户户中中，，有有54%-70%的顾顾客客其其投投诉诉得得到到解解决决后后会会再再次次购购买买。。如如果果顾顾客客感感觉觉投投诉诉得得到到很很快快解解决决，，这这个个比比例例可可以以上上升升到到惊惊人人的的95%顾客客对对于于投投诉诉得得到到解解决决后后，，平平均均每每人人会会把把处处理理结结果果告告诉诉5个人人，，不不满满意意的的顾顾客客，，会会告告诉诉11人所以以，，顾顾客客有有意意见见是是机机会会，，就就怕怕听听不不到到意意见见或或漠漠视视意意见见一个个公公司司能能够够做做得得最最好好的的事事情情是是让让顾顾客客易易于于抱抱怨怨。。意意见见簿簿、、免免费费热热线线、、网网站站、、邮邮件件、、微微信信等等。。3M公司司宣宣称称产产品品改改正正创创意意有有2/3来自自顾顾客客的的抱抱怨怨药品品销销售售的的关关键键策策略略我们们总总是是花花大大量量的的精精力力去去研研究究产产品品我们们总总是是花花大大量量的的精精力力去去研研究究或或进进入入渠渠道道我们们总总是是花花大大量量的的精精力力去去研研究究顾顾客客我们们总总是是花花大大量量的的精精力力去去研研究究促促销销………绝大大多多数数研研究究不不出出真真谛谛，，但但让让客客户户易易于于抱抱怨怨、、如如何何抱抱怨怨、、解解决决抱抱怨怨问问题题上上，，我我们们总总是是吝吝啬啬时时间间和和精精力力我们新开开发的客客户是多多少，仅仅一次性性买卖或或处方的的又有多多少我们都知知道开发发一个新新客户和和维护一一个老客客户的成成本差异异，可实实际工作作中往往往轻视老老客户的的拜访，，更忽视视老客户户的继续续开发药品不同同于一般般商品，，绝大多多数都有有重复购购买的必必须或可可能，更更应重视视老客户户，如果果客户是是医生，，那就是是百分之之百修复公司司的信誉誉建立免费费热线，，接受和和处理顾顾客的抱抱怨，千千万别无无人接听听尽可能快快速回应应顾客的的抱怨，，负面信信息蔓延延多是不不及时或或不处理理结果向失望的的顾客承承担责任任，而不不是责怪怪顾客雇佣有怜怜悯性格格的客服服人员迅速解决决顾客抱抱怨并且且是顾客客满意，，有些顾顾客不一一定是需需要倍偿偿，而是是希望公公司关注注生活中有有太多的的咨询电电话或服服务电话话，不是是盲音就就是继续续制造抱抱怨，但但你总结结一下，，这是一一些什么么类的企企业第二篇顾客终身身价值最最大化极端20/80法则极端的20/80法则认为为：20%最有价值值的顾客客创造150%-300%的利润，，而10%-20%最没有价价值的顾顾客会把把利润降降低50%-200%请问：最大的顾顾客是否否最有价价值的顾顾客，最最小的顾顾客是否否最没有有价值的的顾客什么样的的顾客盈盈利性是是最高的的一、盈利利顾客注意：这这里的盈盈利是指指终身盈盈利，不不是单笔笔交易产产生的利利润。要要争取所所有的顾顾客客，但不不是要留留住所有有的顾客客，盈利利不仅要要分析产产品，还还要分析析顾客。。C₁C₂C₃P₁+++高获利产品P₂+获利产品P₃--亏损产品P₄+-获利与亏损混合的产品高获利

顾客获利与亏损混合的顾客亏损顾客顾客产品二、测量量顾客的的终身价价值（CLV）CLV：某个顾顾客终身身购买产产品的预预期总利利润的净净值假如时间间无限长长，边际际利润和和客户维维系率不不随时间间而改变变，可以以简化为为：CLV=m××r/(1+i-r),R：客户维维系率，，即在一一定时间间内客户户重复购购买的可可能性i：折现率率或企业业的资金金成本r/(1+i-r)：利润乘乘数m:现有顾客客年利润润如果r=80%,i=12%,CLV=2.5m，即现有有顾客未未来顾客客的终身身价值就就是年利利润×2.5请计算一一下：安安必丁（（r=95%）和大观观霉素（（r=20%），从中中可以说说明什么么？请问：药药品和其其它产品品在计算算顾客终终身价值值的时候候，区别别在哪里里？对于CLV的进一步步解释例如：莱曼和古古普塔用用10年长度对对100个顾客的的顾客终终身价值值进行计计算，在在此例中中，公司司吸引或或获得每每位顾客客的成本本是40美元，共共获得了了100名顾客，，即第一一年公司司支出4000美元，由由于公司司每年均均会流失失其中一一部分顾顾客，第第10年只有剩剩下了2个顾客，，这10年间，公公司从这这些顾客客获得的的总利润润现值为为13286.52美元，扣扣去成本本后为9286.52美元，即即人均终终身价值值92.87美元第三篇培育顾客客关系一、客户户关系管管理（CRM）CRM：是一个个最大化化顾客忠忠诚为目目的的管管理个体体顾客的的详细信信息和所所有顾客客的接触触点的过过程个性化营营销：互互联网的的广泛使使用使营营销者抛抛弃了20世纪60、70年代广泛泛采用的的以建立立品牌力力量为目目的大众众营销手手段顾客授权权：宝洁洁公司主主席雷富富礼（）说：权权力在消消费者手手里，我我们应该该学会顺顺应，所所以，要要为消费费者着想想要为消费费者着想想，前提提是知道道消费者者所想，，最好的的方法是是互动顾客评论论和推荐荐对顾客选选择最大大的因素素是亲朋朋推荐，，但一个个显得日日益重要要的决定定因素是是顾客推推荐但顾客评评论的质质量和诚诚信一直直受到质质疑，全全食超市市CEO在长达7年的时间间里，用用假名在在雅虎财财经公告告板上发发布了超超过1100条评论赞赞扬自己己、抨击击对手因此，一一些评论论网站的的总体评评价迅速速受到顾顾客的欢欢迎并方方兴未艾艾名人的博博客迅速速窜红，，因为，，他们拥拥有上万万的粉丝丝，具有有较一致致的细分分市场负面评价价带来惊惊人的帮帮助，很很多的宣宣传的成成功从负负面开始始，肯塔塔基过期期食品的的曝光反反衬严格格的质量量管理，，贺普丁丁抗病毒毒效果，，伟哥商商标侵权权等争论的发发酵有几几个要素素：1、事关大大众利益益，2、超越常常规思想想，3、名人或或权威部部门的悖悖论，4、媒体的的激情参参与二、吸引引和维系系顾客减少流失失率，公公司必须须：确定和测测定顾客客维系率率区分导致致顾客流流失的不不同原因因，并找找出可改改正之处处流失顾客客损失的的利润（（等于终终身价值值）与减减少顾客客流失所所付出的的成本比比较为简单学学习，可可以以员员工流失失率进行行模板，，看看人人资部门门和销售售部门的的矛盾在在哪里？？因此，不是不可可以流失失，关键键是我们们有一本本清晰的的计算账账本人资部计计算出一一个员工工流失的的利益损损失，但但缺少保保留一个个不合格格员工需需要的成成本销售管理理者往往往可以估估算出保保留一个个员工需需要的成成本，往往往忽略略流失一一个员工工导致的的损失顾客维系系的动态态变化营销漏斗斗能够识识别决策策流程中中每一阶阶段潜在在的目标标客户比比例，顾顾客必须须通过所所有步骤骤，才能能成为忠忠诚客户户目标市场意识愿意试用使用（不拒绝）近期用户定期用户最经常购买忠诚•我听说过这个品牌•我愿意试用这个品牌，但没用过•试用过并愿意再次使用，但之前没用过•过去3个月用过，但不经常使用•我经常用这个牌子，但最经常用的不是这个牌子•我也用其他品牌，但最常用的是这个牌子•只要有卖我就会一直用这个牌子顾客维系系的数据据营销不仅仅强调吸吸引新顾顾客，还还强调保保留和开开发现有有客户获取一个个新顾客客的成本本是让顾顾客满意意与维系系顾客所所花费的的成本5倍一般公司司大约每每年流失失10%的顾客如果将顾顾客流失失率降低低5%，利润以以行业不不同而增增加25%-85%顾客利润润率主要要来自延延长老顾顾客的生生命周期期，包括括增加购购买、向向别人推推荐、对对价格不不敏感和和减少服服务的运运行成本本因此，当当我们留留住老顾顾客的利利润时候候，前提提是老顾顾客的不不断被开开发过程程管理顾客客群体减少客户户流失率率提升客户户关系的的寿命：：维系紧紧密度通过钱包包分享、、交叉销销售和向向上销售售提高顾顾客的成成长潜力力使低利润润顾客更更加盈利利或抛弃弃他们：：为了避避免直接接抛弃顾顾客，鼓鼓励他们们购买更更多的商商品，减减少一些些特色和和服务，，低利润润项目付付更高的的费用集中精力力服务于于高价值值顾客：：金银卡卡客户交叉销售售和向上上销售的的概念交叉销售售:借助CRM(客户关系系管理)，发现有有顾客的的多种需需求，并并通过满满足其需需求而销销售多种种相关服服务或产产品的一一种新兴兴营销方方式。简单说来来，就是是向拥有有本公司司A产品的客客户推销销本公司司B产品。比如说某某客户在在你这儿儿购买一一款游戏戏机,你可以销销售充电电器或者者电池请举例与与我们相相关的药药品交叉叉销售的的事例交叉销售售它有两两大功能能通过增加加客户的的转移成成本，从而增增强客户户忠诚度度。如果果客户购购买本公公司的产产品和服服务越多多，客户户流失的的可能性性就越小小。来自自银行的的数据显显示：购购买两种种产品的的客户的的流失率率是55%，而拥有有4个或更多多产品或或服务的的流失率率几乎是是0。降低边际际销售成成本,提高利润润率。来自信用用卡公司司的数据据显示：：信用卡卡客户要要到第三三年才能能开始有有利润。。由此可见见，吸收收新客户户的成本本是非常常高的，，而对现现有客户户进行交交叉销售售，也自自然成为为许多公公司增加加投资回回报的捷捷径。终端推广广部的联联动促销销以及增增加医院院的多产产品覆盖盖就是勉勉强的交交叉销售售事例安斯泰莱莱在销售售哈乐的的同时，，销售用用于膀胱胱过度活活动症患患者伴有有的尿失失禁和/或尿频、、尿急症症状的治治疗卫喜喜康，这这是典型型的交叉叉销售。。向上销售售向上销售售（增量量销售））：指根根据既有有客户过过去的消消费喜好好，提供供更高价价值的产产品或服服务，刺刺激客户户做更多多的消费费。如向客户户销售某某一特定定产品或或服务的的升级品品、附加加品或者者其他用用以加强强其原有有功能或或者用途途的产品品或服务务请举例与与我们相相关的药药品向上上销售的的事例交叉销售售与向上上销售的的区别如MSD公司原来来销售福福善美，，现在增增加VD后的福美美加药品销售售从原来来的产品品和营销销模式竞竞争逐渐渐转变为为产品线线的竞争争，在独独特的中中国市场场还有政政府关系系的竞争争和招标标、入院院等市场场准入的的竞争两者区别别向上销售售是指让让消费者者花费更更多的钱钱来购买买某种产产品更贵贵的版本本，或购购买增加加了功能能或质保保的相关关产品。。交叉销售售是指让让消费者者花费更更多的钱钱来购买买除正在在浏览并并已购买买产品外外的其他他品类的的产品。。三、建立立客户忠忠诚和维维系率三个重要要工具与顾客互互动：拜拜访流失失的顾客客和现有有顾客；；建立核核心顾客客俱乐部部；给予予核心顾顾客特别别的优惠惠及信息息；理解顾客客的想法法。开发忠诚诚客户，，频繁奖奖励项目目：有助助于建立立顾客终终身价值值、顾客客的长期期忠诚和和创造交交叉销售售的机会会，当竞竞争对手手也采用用无差异异的频繁繁奖励，，那就是是财务的的负担，，因此，，速度和差差异化是是关键俱乐部会会员项目目：有限限制条件件的俱乐乐部会对对建立长长期忠诚诚度更为为有效建立结构构性联系系：药品品批发商商麦克森森公司建建立了电电子数据据库，帮帮助那些些小药店店管理存存货、订订单处理理和货架架空间第四篇顾客数据据库和数数据库营营销一、顾客客数据库库一个理想想的顾客客数据库库：应包包括交易易、注册册信息、、电话询询问、过过去的购购买信息息、家庭庭统计信信息（年年龄、收收入、家家庭成员员、生日日）、心心理信息息（活动动、兴趣趣、观点点）、媒媒体信息息（喜欢欢的媒体体）等一个理想想的商业业数据库库：包括括企业顾顾客的过过去购买买记录、、过去购购买的数数量、价价格、利利润；采采购团队队成员名名单（包包括他们们的年龄龄、生日日、爱好好、喜欢欢食品））；现有有协议内内容；在在顾客业业务中供供应商的的份额；；竞争的的供应商商名录；；在销售售与服务务方面顾顾客对其其竞争优优势与劣劣势的评评估以及及相关的的采购模模式和政政策等二、数据据库和数数据挖掘掘可以从五个方方面使用数据据库确定潜在客户户决定哪些顾客客应当收到特特别的产品和和服务强化顾客忠诚诚恢复顾客的购购买行为避免重大顾客客失误三、数据库营营销和客户关关系管理的缺缺点下列情形中不不值得建立数数据库一生只购买一一次顾客不具备品品牌忠诚（顾顾客摇摆的例例子）单位销量微乎乎其微（2-3盒）信息收集成本本过高销售人员与最最终购买者没没有直接关系系结束语：营销销的难度在于于：一般人都都会理论是实践的的完全结晶理论易学，指指导实践较难难思想精华溶于于汪洋多种利益交织织一起沟通贯穿始终终并有天分9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:18:4004:18:4004:1812/31/20224:18:40AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2204:18:4004:18Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:18:4004:18:4004:18Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2204:18:4004:18:40December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20224:18:40上上午午04:18:4012月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:18上上午12月-2204:18December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/314:18:4004:18:4031December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，