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文档简介

第五章供应链管理中的客户管理第五章供应链管理中的客户管理第一节客户服务

第二节客户关系管理中的营销策略

第三节客户关系管理系统

第一节客户服务一、客户服务的概念

(1)订单处理、技术培训、处理客户投诉、咨询

(2)一整套业绩评价包括存货的百分比、仓库备货时间、仓库收到订单到发货的时间、订货的方便和灵活性、特快发货或延迟发货的可能性、服务系统的灵活性评价等。第一节客户服务(3)把为客户服务的思想、意识渗透到整个企业，并使其各项活动制度化。客户服务贯穿于交易前、中、后。前：把握方向中：供方客户：存货水平、订货信息、订货周期、快速装运、系统准确性、订货方便性、产品替代性。后：安装、售后、维修、投诉、退货等。

小组讨论你经历的最好与最糟糕的客服经历第一节客户服务三、客户管理创新

“4P+4C”

1)客户需求(Customers’NeedsandWants)，基于产品和服务(Product)。

2)客户购买产品的代价(CosttoCustomers)，基于价格(Price)。

3)方便程度(Convenience)，基于地点、产品的销售和运输渠道(Place)。

4)与客户的交流(Communication)

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