前台接待培训课件

模块二前台接待课程目录第二节优质服务及要求第一节售后服务核心流程第三节服务礼仪流程是经验总结,可以少走弯路——指导、提升经销商的服务工作流程是管理规范,可以避免人治——规范、提高经销商的服务质量流程是品牌形象,可以减少差异——统一、优质大众的品牌形象流程的意义售后服务核心流程从核心流程到世界级服务体验重视客观的工作步骤47571326

修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐服务核心流程从客户角度强调客户体验售后服务核心流程一汽—大众售后服务流程丰田售后服务流程优质服务及要求——预约客户厂家公司时间有保障对价格提前有了解问题透明，心里有底可以方便安排日程可以得到更多的关照对资源合理调配提前制订合理的维修方案保证接待时间平衡维修时间，削峰填谷提高单车收益提升品牌形象提高客户满意度预约的意义、预约预约方式预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。预约工作内容询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据)询问行驶里程询问上次维修时间及是否是重复维修确认用户的需求、车辆故障问题介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目确定服务顾问的姓名确定接车时间暂定交车时间提供价格信息告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）预约工作要求使用标准表格《预约登记表》引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。客户到来之前我们需要做哪些必要的准备？头脑风暴优质服务及要求——准备工作必要的准准备工作作填写欢迎迎板填写《预预约登记记表》备件部设设有专用用的预约约备件存存放区准备相应应的工具具、工位位和技术术方案落实所负负责的预预约备件件完全到到位提前小时时的电话话确认……优质服务务及要求求——准准备工作作、准备工工作工作要求求如准备工工作出现现问题，，预约不不能如期期进行，，尽快告告诉用户户重新预预约建议车间间使用工工作任务务分配板板工作内容容草拟工作作定单：：包括目目前为止止已了解解的内容容，可以以节约接接车时间间检查是否否是重复复维修，，如果是是，在定定单上做做标记以以便特别别关注检查上次次维修时时发现但但没纠正正的问题题，记录录在本次次定单上上，以便便再次提提醒用户户估计是否否需要进进一步工工作通知有关关人员（（车间、、备件、、接待、、资料、、工具））做准备备提前一天天检查各各方能力力的准备备情况（（技师、、备件、、专用工工具、技技术资料料）根据维修修项目的的难易程程度合理理安排人人员定好技术术方案（（对于重重复维修修、疑难难问题））如果是外外出服务务预约，，还要做做相应的的其他准准备服务顾问问确保做做好准备备工作任何特别别需要，，如召回回、维修修确保有零零部件，，如有可可能提前前取出来来，提供供最快的的服务在服务通通道准备备预约客客户的欢欢迎牌欢欢迎他们们的到来来如果有可可能，提提前准备备好可能能需要的的交通工工具出租车往返汽车车替换车要有技术术人员立立即诊断断预约维维修客户户的车辆辆优质服务务及要求求——准准备工作作工作要点点优质服务务及要求求——接接车制单单工作内容容识别用户户需求（（用户细细分）自我介绍绍耐心倾听听用户陈陈述当着用户户的面使使用保护护罩全面彻底底的维修修检查如果必要要与用户户共同试试车总结用户户需求，，与用户户共同核核实车辆辆、用户户信息，，将所有有故障及及用户意意见（修修或不修修）写在在任务单单上，用用户在任任务单上上签字提供详细细价格信信息签关于车车辆外观观、车内内物品协协议或此此内容包包括在任任务单上上确定交车车时间和和方式（（交车时时间尽可可能避开开收银台台前的拥拥挤时间间）向用户承承诺工作作质量，，做质量量担保说说明和超超值服务务项目说说明工作要求求遵守预约约的接车车时间（（用户无无需等待待）预约好的的服务顾顾问要在在场接车时间间要充足足（足够够的时间间关照用用户及做做维修方方面的解解释说明明）优质服务务及要求求——维维修进行行工作遵守接车车时的安安排车间或小小组分配配维修任任务，全全面完成成定单上上的内容容保证修车车时间定单外维维修需征征得用户户签字同同意正确使用用专用工工具、检检测仪器器、参考考技术资资料、避避免野蛮蛮操作做好各工工种和各各工序之之间的衔衔接技师在维维修工作作定单上上签字优质服务务及要求求——质质量检查查内部交交车检查方式式自检：互检：班班组长检检查；终检：终终检员签签字（安安全项目目、重大大维修项项目根据据行业标标准检验验）工作内容容随时控制制质量，，在用户户接车前前纠正可可能出现现的问题题，即自自检路试（技技师工或或服务顾顾问）在工作单单上写明明发现但但没去纠纠正的问问题，服服务顾问问签字清洁车辆辆停车并记记录停车车位准备服务务包（特特色服务务介绍等等宣传品品、资料料、礼品品、用户户意见调调查卡等等）向服务顾顾问说明明维修过过程及问问题工作要点点优质服务务及要求求——质质量检查查内部交交车知道客户户的车辆辆历史，，包括是是否曾被被召回确认客户户提到的的所有需需求让客户了了解获得得所需信信息的重重要性向客户解解释，如如果费用用或时间间变化会会及时联联系告知知确保维修修车间通通过有效效地工作作分配，，做好准准备为预预约及未未预约的的客户提提供服务务优质服务务及要求求——质质量检查查内部交交车思考题：：由谁负责责检查维维修工作作的质量量：、技术人人员、服务顾顾问、技术经经理或质质检员、客服中中心、交车结结帐工作要求求准时交车车交车时间间要充分分遵守估价价和付款款方式工作内容容检查发票票（材料料费、工工时费与与实际是是否相符符）向用户解解释发票票内容向用户说说明定单单外工作作和发现现但没去去解决的的问题，，对于必必须修理理但用户户未同意意的项目目要请用用户签字字。给用户看看旧件指示用户户看所做做的维修修工作告知某某些备备件的的剩余余使用用寿命命（制制动轮轮胎））向用户户讲解解必要要的维维修保保养常常识，，宣传传经销销商的的特色色服务务向用户户宣传传预约约的好好处告别用用户工作要要点优质服服务及及要求求———交车车结账账根据客客户登登记时时的要要求，，检查查委托托书以以确保保车辆辆服务务工作作已完完成确保汽汽车已已冲洗洗，且且无明明显由由服务务造成成的内内部标标记或或污点点确保委委托书书是正正确的的，且且反映映正确确的成成本情情况为下次次服务务预约约准备备提示示贴物物确保客客户在在到达达时立立即得得到服服务确保客客户清清楚已已完成成的工工作及及其创创造的的价值值优质服服务及及要求求———交车车思考题题：为什么么有必必要向向顾客客出示示技术术人员员的照照片，，并告告诉顾顾客技技术人人员接接受过过哪些些特别别培训训：、体现现服务务的价价值、说明明维修修费用用的合合理性性、说明明更换换零件件的合合理性性、解释释未能能按时时交车车的原原因优质服服务及及要求求———回访访跟踪踪工作内内容(见见电话话回访访流程程图)您好，----先生（女士），我是----经销商，我的名字叫----您昨天到我站修过您的车，站里委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，您对我们的服务满意吗？是，就在“满意”一栏打勾非常感谢，我们听了很高兴。还有一个问题，依您看，我们还有什么需要改进的地方吗？有，就在建议栏里记录下来没有对您的抱怨，我的同事再打电话给您可以吗？非常感谢您的合作，再见？请问，有些哪些不满意，我想做一下记录，送给有关人员否“可以”，在“回电”栏里打勾在相应栏目里打勾维修质量不好价格问题服务问题时间问题其它问题电话回回访流流程图图工作要要求打电话话时为为避免免用户户觉得得他的的车辆辆有问问题，，建议议使用用标准准语言言及标标准语语言顺顺序，，发音音要自自然、、有善善（见见下图图）不要讲讲话太太快，，一方方面给给没有有准备备的用用户时时间和和机会会回忆忆细节节，另另一方方面避避免用用户觉觉得你你很着着忙不要打打断用用户，，记下下用户户的评评语,无论论批评评或表表扬维修一一周之之内打打电话话询问问用户户是否否满意意打回访访电话话的人人要懂懂基本本维修修常识识、懂懂沟通通及语语言技技巧打电话话时间间要回回避用用户不不方便便接听听电话话的时时间如果用用户有有抱怨怨，不不要找找借口口堂塞塞，告告诉用用户你你已记记下他他的意意见，，并让让用户户相信信如果果他愿愿意有有关人人员会会与他他联系系并解解决问问题，，有关关人员员要立立即处处理，，尽快快回复复用户户。对跟踪踪的情情况进进行分分析及及采取取改进进措施施对用户户的不不合理理要求求进行行合理理解释释回访比比例不不少于于二分分之一一回访对对象必必须是是各种种类型型（用用户类类型、、定单单类型型）的的用户户，对对象越越多越越有代代表性性；维维修费费的多多少也也可以以作为为一个个衡量量标准准。工作要要点优质服服务及及要求求———回访访跟踪踪在小时时内联联系所所有服服务过过的客客户询问所所有服服务过过的客客户的的满意意水平平努力解解决客客户反反映的的问题题对反复复出现现的问问题制制定行行动计计划跟踪问问题解解决的的效果果小结、您还还有什什么问问题？？、本部部分您您了解解到了了什么么？服务礼礼仪仪容仪仪表肢体语语言服务用用语拒绝与与道歉歉常用礼礼节微笑眼神站姿坐姿走姿肢体语言蹲姿敬礼握手名片面孔手衬衫领带裤子上衣袜子皮鞋头发男服务顾问服务礼礼仪———仪仪容仪仪表头发化妆手衬衫上衣皮鞋裙子长袜服务礼礼仪———仪仪容仪仪表女服务务顾问问服务礼礼仪———仪仪容仪仪表现场观观察：：常见见违规规行为为“欢迎迎光临临”“先生生女士士您好好”“有什什么需需要帮帮忙的的”“请问问先生生／女女士您您需要要在这这里等等吗””“有什什么问问题，，请随随时跟跟我联联系””“这是是我的的名片片！！请多多多指指教””标准服服务用用语最常用用的礼礼仪敬敬语请请请请请请谢谢请请请请谢谢谢谢谢谢谢谢对不起起常说「「请」」、、「谢谢谢」」、「「对对不起起」「请」」字常常挂嘴嘴边，，有有礼到到处受受欢迎迎「谢谢谢」不不一定定有实实质的的交易易，服服务或或体验验也可可以谢谢谢「对不不起」」是一一种过过失关关怀的的礼节节，道道歉歉并不不表示示错误误服务礼礼仪———服服务用用语服务礼礼仪———常常用礼礼节会客室室离门门口较较远的的席位位为上上席客人来来访时时按照照职位位顺序序从内内和外外入坐坐座次礼礼仪组：仪仪容仪仪表部部分最最容易易忽略略的细细节组：肢肢体语语言部部分最最容易易忽略略的细细节组：服服务用用语部部分的的注意意要点点组:服服务礼礼仪训训练的的常用用方法法小组讨讨论讨论提提高服服务礼礼仪的的具体体细节节与做做法服务礼礼仪小结2、您还还有什什么问问题？？1、本部部分您您了解解到了了什么么？9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。04:26:3304:26:3304:2612/31/20224:26:33AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2204:26:3304:26Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。04:26:3304:26:3304:26Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2204:26:3304:26:33December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20224:26:33上午04:26:3312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:26上上午午12月月-2204:26December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/314:26:3304:26:3331December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:26:33上上午4:26上上午04:26:3312月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。04:26:3304:26:3304:2612/31/20224:26:33AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2204:26:3304:26Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。04:26:3304:26:3304:26Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:26:3304:26:33December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20224:26:33上上午午04:26:3312月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月224:26上午午12月-2204:26December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/314:26:3304:26:3331December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。4:26:33上上午4:26上上午午04:26:3312月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Satur