前厅部其他业务管理

第四章

前厅部其他业务管理教学目的

1、了解礼宾接待业务及其管理，重点掌握国际金钥匙服务理念

2、了解问讯服务业务、电话总机业务、商务中心业务及其管理3、熟悉收银业务及其管理教学要求1、要求学生能够用金钥匙的规范和标准来要求自己2、要求学生能够有基本的电话接打技巧3、要求学生能够认识各国钱币15432前厅礼宾服务前厅问询服务前厅总机服务商务中心服务前厅收银服务教学内容重点难点金钥匙理念

礼宾服务重点重点收银业务处理

难点第一节

前厅礼宾服务前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙”服务的岗位，其英文名称为;BellService,Concierge.饭店常在大厅某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。一、酒店代表服务与管理酒店代表负责代表酒店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服务，并及时向客人推销酒店产品。（一）设置的必要性酒店服务的拓展与延伸酒店与机场、码头之间的距离酒店前台功能的外移到指定地点迎接宾客，应提前半小时至1小时，送宾客应提前10分钟在从机场到酒店的途中，主动向客人推销酒店所在城市以及酒店产品当接待过程中，发生漏接、错接、时间变更以及其他安全问题，应及时与酒店前厅部联系（二）服务与管理的基本要求1、时间观念2、主动推销3、及时反馈接机服务案例引引入X饭店店的机机场代代表小小王看看见有有5位位刚刚刚下飞飞机的的日本本客人人看上上去非非常焦焦急。。小王王正巧巧没有有这趟趟接机机的任任务，，看到到这种种情况况他略略加思思索，，便主主动上上前用用简单单而准准确的的日语语了解解情况况。原原来他他们是是由于于飞机机晚点点原因因错过过了Y饭店店安排排的接接站车车。小王告告诉日日本客客人自自己是是X饭饭店的的机场场代表表，可可以为为大家家提供供无偿偿的行行李服服务。。他先先请大大家将将大件件行李李集中中，清清点数数目，，然后后迅速速推来来行李李车把把行李李一一一搬上上，陪陪同这这5位位日本本客人人向停停车场场走去去。案例引引入日本客客人看看着小小王推推着行行李车车，心心里都都有一一种到到家见见到亲亲人的的感觉觉。次次日，，由于于所下下榻饭饭店的的服务务质量量低下下，这这5位位日本本客人人当天天下午午搬至至X饭饭店入入住，，因为为昨天天小王王的义义举打打动了了他们们。作为机机场代代表应应该如如何确确保接接待好好有预预订的的客人人，同同时又又能争争取到到更多多的客客源呢呢？（三））机场代代表的的工作作程序序1、掌握握抵店店客人人名单单2、索取取“宾宾客接接车通通知单单”3、安排排车辆辆，准准备饭饭店标标志牌牌4、及时时了解解航班班变更更情况况，并并随时时通知知接待待处5、机场场接待待，并并向其其它客客人推推荐饭饭店客客房6、接到到客人人后马马上通通知接接待处处7、在去去饭店店的路路途中中，向向客人人介绍绍城市市或饭饭店1．机场场接机机服务务的程程序与与标准准事后提提醒：：a.如果客客人属属贵宾宾，则则应通通知饭饭店大大堂副副理或或饭店店高层层，并并告知知该客客人飞飞机到到达的的时间间。或或者在在客人人上车车后，，通知知抵店店的时时间，，请他他安排排有关关部门门做好好迎接接工作作。b.饭店机机场代代表除除迎接接客人人和推推销饭饭店产产品外外，还还向抵抵店客客人提提供送送行服服务，，为客客人办办理登登机手手续等等。c.如果陪陪同客客人乘乘车回回饭店店，应应注意意观察察客人人的神神态，，不是是所有有客人人都喜喜欢听听机场场代表表的介介绍的的。注注意控控制说说话的的音量量，以以免打打扰其其他客客人。。a.机场代代表要要随时时掌握握客房房利用用信息息，准准确掌掌握各各种交交通工工具到到站时时间。。b.对无预预订的的散客客，主主动同同客人人联系系，介介绍饭饭店产产品和和服务务，推推销客客房。。c.在接近近客人人时，，要运运用感感情上上的交交流、、沟通通，设设身处处地为为客人人着想想，以以热情情、真真诚取取得客客人的的信赖赖。2．争取取未预预订客客人程程序与与标准准争取未未预订订客人人程序序与标标准事后提提醒：：a.饭店代代表除除迎接接有预预订的的客人人外，，还应应积极极向未未预订订客人人推销销本饭饭店，，主动动介绍绍本饭饭店的的设备备设施施情况况，争争取客客人入入住。。b.在主动动推销销、争争取客客源的的过程程中，，若提提出过过服务务承诺诺，则则应尽尽快促促成交交易并并信守守承诺诺。3．送站站服务务程序序与标标准事后提提醒：：a.如果客客人属属贵宾宾，则则应通通知饭饭店大大堂副副理，，并告告知其其客人人离店店及飞飞机起起飞的的时间间，请请他安安排有有关部部门做做好送送行工工作。。b.饭店机机场代代表除除迎接接客人人和推推销饭饭店产产品外外还向向本饭饭店已已离店店客人人提供供送行行服务务，为为客人人办理理登机机手续续，提提供行行李服服务等等。4．常见见问题题处理理（1）机场场代表表按客客人预预订时时所报报的航航班去去接客客人，，但是是客人人一直直没有有出现现①确认该该航班班是否否抵达达，有有无其其他特特殊情情况而而引起起的晚晚到。。若已已抵达达，则则应请请民航航有关关部门门了解解客人人是否否乘该该航班班到达达。若若查明明确有有该客客人，，则应应询问问客人人是否否因某某原因因在机机场内内受阻阻。②联系前前台接接待处处，看看客人人是否否已经经到店店。若若客人人还未未到店店，则则应请请订房房中心心员工工根据据客人人留下下的联联系方方式与与客人人取得得联系系，以以确认认客人人是否否改变变行程程。（2）已订订房客客人要要求接接机员员先将将其行行李送送回饭饭店①了解行行李情情况，，提醒醒客人人贵重重物品品或现现金请请客人人自己己携带带，并并向客客人询询问是是否有有易碎碎物品品。②检查行行李的的破损损情况况，并并向客客人说说明；；填写写行李李寄存存卡，，寄存存联挂挂在行行李上上，提提取联联交给给客人人；提提醒客客人妥妥善保保管行行李提提取联联，凭凭行李李提取取联提提取行行李。。③将行李李运回回饭店店寄存存，并并做好好交接接。（3）填写写接机机单时时，发发现航航班号号与时时刻表表不符符①查询机机场问问询处处，核核实是是否有有此航航班及及抵达达时间间。②与客人人联系系，请请其再再次确确认所所乘的的航班班；如如与客客人联联系不不上，，应根根据其其可能能乘坐坐的航航班派派车到到机场场等候候。（4）客人人的航航班临临时更更改又又未通通知饭饭店，，造成成接机机接空空①由于天天气等等不可可抗拒拒因素素造成成航班班无法法正点点抵达达，接接机费费用由由饭店店承担担。②如客人人自己己临时时更改改航班班，又又未及及时通通知饭饭店而而造成成接机机接空空，费费用由由客人人承担担。③客人抵抵店时时，通通知大大堂副副理，，由其其出面面向客客人索索取接接机费费用。。（一））门僮僮的岗岗位职职责二、迎迎宾接接待服服务与与管理理门僮的的主要要职责责迎宾指挥门门前交交通做好门门前保保安工工作回答客客人问问讯送客门僮的的素质质要求求形象高高大、、魁梧梧记忆力力强目光敏敏锐、、接待待经验验丰富富做一个个优秀秀的门门僮并并不容容易，，世界界著名名的日日本新新大谷谷酒店店的负负责人人曾说说过：：培养出出一个个出色色的门门僮往往往需需要花花上十十多年年的时时间。。（二）门僮的选择年轻的男性和女性长者雇用外国人侏儒双胞胎兄弟或姐妹（三））门童童接待待工作作注意意事项项1、注注意仪仪容仪仪表，，始终终保持持饱满满的精精神状状态2、为为客人人拉关关车门门时应应注意意的一一些问问题【案例】某饭店店是商商务性性饭店店。丘丘女士士今天天住店店在1212房间不不久，，接到到老朋朋友陈陈太太太电话话要来来看她她。放放下电电话丘丘女士士直奔奔大堂堂等候候老友友到来来，10分钟过过去了了未见见陈太太太身身影，，丘女女士不不由向向大堂堂外雨雨棚走走去，，门童童有礼礼貌问问候：：请走走好，，欢迎迎下次次光临临。丘丘女士士一愣愣，看看看门门童微微笑的的表情情，丘丘女士士想他他一定定是误误解解她走走出大大堂的的目的的了，，这句句不和和适宜宜的问问候并并未给给她带带来反反感。。正值值深秋秋，雨雨棚不不能久久待，，丘女女士只只好一一会进进到大大堂一一会走走出去去等候候。这这样往往返多多次，，每次次都能能听见见门童童机械械的““请走走好，，欢迎迎下次次光临临。””的问问候。。为了了少听听一次次这样样的““问候候”，，丘女女士只只好收收住脚脚步，，耐心心的在在大堂堂内等等候朋朋友。。【案例】一辆高高级轿轿车向向饭店店驶来来，停停靠在在饭店店门前前，迎迎宾员员小李李看清清车上上有三三位欧欧美客客人，，两位位男士士坐在在车后后，一一位女女士坐坐在前前排副副驾位位上。。小李李上前前一步步，以以麻利利规范范的动动作，，为客客人打打开后后门，，做好好护顶顶，并并向客客人致致意问问候。。关好好后门门，小小李迅迅速走走到前前门，，准备备以同同样的的礼仪仪迎接接那位位女士士下车车。但但那位位女士士满脸脸不快快，使使小李李茫然然不知知所措措。提出问问题轿车通通常后后排座座为上上座。。优先先为重重要客客人提提供服服务是是饭店店服务务程序序的常常规。。但女女士优优先又又是西西方国国家社社交场场合应应遵循循的礼礼仪与与习惯惯。作作为门门童应应灵活活执行行服务务程序序，正正确处处理服服务规规范与与文化化传统统的关关系。。那么么门童童应该该如何何做才才能更更好体体现饭饭店形形象呢呢？事前前提提醒醒：：a.在为为客客人人护护顶顶时时，，要要注注意意伊伊斯斯兰兰教教徒徒、、佛佛教教徒徒无无需需护护顶顶；；无无法法判判断断客客人人身身份份时时，，可可将将手手抬抬起起而而不不护护顶顶。。b.关车车门门时时，，也也要要小小心心，，注注意意勿勿夹夹、、碰碰客客人人的的手手或或脚脚。。同同时时要要注注意意扶扶老老携携幼幼。。c.行李李员员未未能能及及时时到到场场时时，，将将行行李李从从后后备备箱箱中中拿拿出出、、清清点点；；如如果果客客人人行行李李较较多多，，应应主主动动提提醒醒客客人人清清点点件件数数、、带带好好个个人人物物品品，，然然后后用用手手势势提提示示行行李李员员为为客客人运运送送行行李李。。迎接接宾宾客客程程序序与与标标准准迎接接宾宾客客程程序序与与标标准准1.迎迎接接宾宾客客程程序序与与标标准准事后后提提醒醒：：a.开车车门门时时，，原原则则上上先先女女宾宾后后男男宾宾、、先先外外宾宾后后内内宾宾、、先先老老人人后后小小孩孩。。b.客人人乘乘坐坐出出租租车车抵抵达达时时，，应应等等客客人人付付完完车车费费后后再再把把车车门门打打开开。。2．送送别别散散客客程程序序与与标标准准c.如遇遇雨雨天天，，应应打打伞伞为为客客人人服服务务，，并并礼礼貌貌地地请请客客人人擦擦干干鞋鞋底底后后进进入入大大厅厅，，客客人人随随身身携携带带的的雨雨伞伞，，也也应应锁锁在在伞伞架架上上。。d.团体体客客人人到到店店前前，，应应做做好好迎迎接接的的准准备备工工作作，，团团体体大大客客车车到到店店时时，，应应维维持持好好交交通通秩秩序序，，迎迎接接客客人人下下车车。。对对一一般般客客人人要要点点头头致致意意并并问问好好，，对对行行动动不不便便的的客客人人要要扶扶助助他他们们下下车车，，对对随随身身行行李李较较多多的的客客人人，，应应帮帮助助提提行行李李。。客客人人下下车车完完毕毕后后，，要要示示意意司司机机把把车车开开走走，，或或停停在在饭饭店店附附近近适适合合停停车车的的地地方方。。2．送送别别散散客客程程序序与与标标准准事后后提提醒醒：：a.送别别客客人人时时应应真真诚诚热热情情。。b.如发发现现有有行行动动不不便便的的客客人人，，扶扶助助其其上上车车。。c.注意意提提醒醒客客人人确确认认行行李李数数量量。。3.送别别团团队队客客人人的的程程序序与与标标准准事后后提提醒醒：：a.送别别团团队队客客人人时时，，如如发发现现有有行行动动不不便便的的客客人人，，扶扶助助其其上上车车。。b.等客客人人都都到到齐齐后后示示意意司司机机开开车车。。c.注意意不不要要影影响响其其它它车车辆辆通通行行。。三、、行行李李服服务务与与管管理理由前前厅厅部部的的行行李李员员（（BaggageHandler））提提供供的的。。行行李李员员在在欧欧美美国国家家又又称称““Bellboy””、、““Bellman””、、““Bellhop””和和““porter””，，其其工工作作岗岗位位是是位位于于酒酒店店大大堂堂一一侧侧的的礼礼宾宾部部（（行行李李服服务务处处））。。礼礼宾宾部部主主管管（（或或““金金钥钥匙匙””））在在此此指指挥挥、、调调度度行行李李服服务务及及其其他他大大厅厅服服务务。。酒店的行行李服务务（一）行行李部员员工的岗岗位职责责行李员的的职责行李领班班的职责责行李员工工不仅负负责为客客人搬运运行李，，还要向向客人介介绍店内内服务项项目及当当地旅游游景点，，帮助客客人熟悉悉周围环环境，跑跑差（送送信、文文件等））、传递递留言、、递送物物品财会会，替客客人预约约出租车车。行李领班班的岗位位职责是是支持和和协助主主管的工工作，管管理并带带领行李李员、门门僮为客客人提供供服务。。能吃苦耐耐劳，眼眼勤、嘴嘴勤、手手勤、腿腿勤，和和蔼可亲亲。性格活泼泼开朗，，思维敏敏捷。熟悉本部部门工作作程序和和操作规规则。熟悉酒店店内各条条路径及及有关部部门位置置。了解店内内客房、、餐饮、、娱乐等等各项服服务的内内容、时时间、地地点、及及其阶层层有关信信息。广泛了解解当地名名胜古迹迹、旅游游景点和和购物点点，尤其其是那些些地处市市中心的的购物场场所，以以便向客客人提供供准确的的信息。。（二）行行李部员员工的素素质要求求认真检查查行李。。搬运行李李时，客客人的贵贵重物品品及易碎碎品，如如相机、、手提包包等要注注意让客客人自己己拿。装行李时时，要注注意将大大件、重重件、硬硬件放在在下面，，小件、、软件、、轻件装装在上面面。搬运行李李时必须须小心，，不可用用大力过过大，更更不许用用脚踢客客人的行行李。照看好客客人的行行李。行李服务务不当，，常常引引起客人人投诉。。在为客客人提供供行李服服务，行行李员及及其管理理人员应应特别注注意以下下事项。。（三）行行李服务务的注意意事项引领客人人时，要要走在客客人的左左前方，，距离二二、三步步（或与与客人并并行），，和着客客人的脚脚步走，，拐弯处处或人多多时，要要回头招招呼客人人。引领客人人进房途途中，要要热情主主动地问问候客人人，与客客人交谈谈，向客客人介绍绍酒店服服务项目目和设施施，推荐荐酒店的的商品。。介绍房内内设施及及使用方方法。离房前要要问客人人是否还还有其他他吩咐，，并祝客客人住店店愉快，，随后将将房门轻轻轻拉上上。将离店客客人的行行李搬运运至大厅厅后，要要先到结结账处确确认客人人是否已已结账，，如客人人还未结结账，应应礼貌地地告知客客人结账账处的位位置。做好行李李搬运记记录。11欢迎卸载引领等候引领电梯敲门进房介绍离房登记客人侧身身后1.5米不寄存的的行李类类别现金、金金银首饰饰、珠宝宝、玉器器及护照照、身份份证等。。易燃、易易爆、易易腐烂或或有腐蚀蚀性的物物品。易变质食食品、易易碎物品品等。枪支、弹弹药、毒毒品等危危险物品品。宠物。其他违禁禁物品。。行李寄存存牌（正正面）客人姓名名：___________行李件数数：___________日期：______________时时间间：_________房号：______________住客签名名：__________行李员签签名：________请注意背背面注意意事项注意条款款饭店对因因火灾、、盗窃、、任何疏疏忽及其其他情况况而引起起的存放放物品的的损坏或或丢失均均不承担担责任，，除非这这种损坏坏或丢失失证明是是由于饭饭店一方方或饭店店员工的的故意行行为而造造成的。。另外，，存放物物品时，，如未在在行李签签上作特特殊说明明，饭店店则对存存放时间间超过1个月的的物品不不予负责责。提取取行李时时，必须须持有相相应的行行李标签签，或持持有如下下签名者者的书面面证明，，否则饭饭店恕不不交付行行李。行李寄存存牌（反反面）案例行李员与与客人太太熟………四、“金金钥匙””理念：：服务哲哲学与素素质要求求在现代酒酒店业中中，Concierge已成成为客人人提供全全方位““一条龙龙”服务务的岗位位，只要要不违反反道德和和法律，，任何事事情Concierge都尽尽力办到到，满足足客人的的要求（一）““金钥钥匙”的的基本内内涵“金钥匙匙”是一一种“委委托代办办”（Concierge））的服务务概念。。“其代表人物物就是他们们的首领领“金钥钥匙”，，他们见见多识广广、经验验丰富、、谦虚热热情、彬彬彬有礼礼、善解解人意。。Concierge最最早起源源于法国国，指古古代酒店店的守门门人，负负责迎来来送往和和酒店的的钥匙金钥匙既既是一种种专业化化的饭店店服务，，又指一一个国际际化的民民间专业业服务组组织，此此外还是是对具有有国际金金钥匙组组织会员员资格的的饭店礼礼宾部职职员的特特殊称谓谓；饭店店金钥匙匙将给饭饭店客人人带来惊惊喜，成成为饭店店特色化化、个性性化服务务的代表表。认识金钥钥匙：1、“金金钥匙””是前厅厅部下设设的一个个岗位，，归前厅厅部经理理直接管管理。“金钥匙匙”的全全称是““国际饭饭店金钥钥匙组织织”(UICH)，是是国际性性的饭店店服务专专业组织织。19291929年10月6日日发源于于法国巴巴黎，11位来来自巴黎黎各大酒酒店的礼礼宾司聚聚集在一一起，建建立友谊谊和协作作，这就就是金钥钥匙组织织的雏形形。1952年年4月25日，，欧洲金金钥匙组组织成立立，1972年年絯组织织发展成成为一个个国际性性的组织织。目前前全球有有48个个成员。。[Concierge]名词，词词义为：：门房、、守门人人、钥匙匙看管人人；通常常被译为为酒店里里的“礼礼宾司””。LesClefsd‘Or[音：layclaydoor]名词词，来自自法语，，指由为为服务行行业献身身的酒店店委托代代办金钥钥匙成员员们组成成的国际际专业组组织。金钥匙服服务2、国际际金钥匙匙组织的的服务哲哲学是：：尽管不是是无所不不能，但但一定要要竭尽所所能。在在现实中中，“金金钥匙””通常身身穿燕尾尾服，上上面别着着交叉金金钥匙，，它象征征着委托托代办就就如万能能的金钥钥匙一般般可以为为客人解解决一切切难题，，所以““金钥匙匙”被客客人视为为“万能能博士””、“百百事通””及解决决问题的的专家。。3、“金钥钥匙”是是现代饭饭店个性性化服务务的标志志，是饭店店内外综综合服务务的总代代理，也也是礼宾宾服务的的极致，，能够满满足客人人的各种种个性化化需求。。有“金金钥匙””的饭店店能够让让客人感感到“宾宾至胜家家”。金金钥匙的的人生哲哲学：在在客人的的惊喜中找到富富有乐趣的人生。。“金钥匙匙”（LesClefsd’Or））通常身身着燕尾尾服，上上面别着着十分形形金钥匙匙，它象象征着““Concierge”就如如同万能能的“金金钥匙””一般，，可以为为客人解解决一切切难题。。“金钥匙匙”尽管管不是无无所不能能，但一一定要做做到竭尽尽所能。。这就是是“金钥钥匙”的的服务哲哲学。两把交叉叉的金钥钥匙：一一把象征征着开启启城市之之门的钥匙匙，一把把象征着着开启服服务之门门的钥匙匙（二）““金钥匙匙”的岗岗位职责责全方位满满足住店店客人提提出的特特殊要求求，并提提供多种种服务，，如行李李服务、、钟点医医务服务务、托婴婴服务、、沙龙约约会、推推荐特色色餐馆、、导游、、导购等等。协助大堂堂副理处处理酒店店各类投投诉。保持个人人的职业业形象，，以大方方得体的的仪表，，亲切自自然的言言谈举止止迎送抵抵、离酒酒店的每每一位宾宾客。检查大厅厅及其他他公共活活动区域域。协同保安安部对行行为不轨轨的客人人进行调调查。对行李员员工作进进行管理理和控制制，并做做好记录录。对进、离离店客人人给予及及时关心心。将上级命命令、重重要事情情记在行行李员、、门僮交交接班本本上，每每日早晨晨呈交前前厅经理理，以便便查询。。控制酒店门前前车辆活动。。对进行培训的的行李员进行行指导和训练练。客人登记注册册时，指导每每个行李员帮帮助客人。与团队协调关关系，使团队队行李顺利运运送。确保行李房和和酒店前厅的的卫生清洁。。保证大门外、、门内、大厅厅三个岗位有有人值班。保证行李部服服务设备运转转正常；随时时检查行李车车、秤、行李李存放架、轮轮椅。三、“金钥匙匙”的素质要要求（一）思想素质1、交际能力力：彬彬有礼礼、善解人意意，善于沟通通2、语言表达达能力：表达达清晰、准确确3、身体健康康，精力充沛沛4、有耐性5、应变能力力6、协调能力力（二）能力要要求1、熟练掌握握本职工作的的操作流程2、通晓多种种语言3、掌握中英英文打字、电电脑文字处理理等技能4、掌握所在在宾馆的详细细信息资料，，包括酒店历历史、服务设设施、服务价价格等5、熟悉本地地区三星级以以上酒店的基基本情况，包包括地点、主主要服务设施施，特色和价价格水平6、熟悉本市市主要旅游景景点，包括地地点、特色、、服务时间、、业务范围和和联系人（三）业务知知识技能7、掌握一定定数量的本市市高、中、低低档的餐厅、、娱乐场所、、酒吧信息资资料，包括地地点、特色、、服务时间、、价格水平、、联系人。按按照中国酒店店金钥匙组织织会员考核标标准，申请者者必须掌握本本市高、中、、低档的餐厅厅各5个，娱娱乐场所、酒酒吧5个（小小城市3个））8、能帮助客客人购买各种种交通票据，，了解售票处处的服务时间间、业务范围围和联系人9、能帮助客客人安排市内内旅游，掌握握其线路、花花费时间、价价格、联系人人10、能帮助助客人修补物物品，包括手手表、眼镜、、小电器、行行李箱、鞋等等，掌握这些些维修处的地地点和服务时时间11、帮助客客人邮寄信件件、包裹、快快件，懂得邮邮寄要求和手手续12、熟悉交交通情况，掌掌握从本酒店店到车站、机机场、码头、、旅游点、主主要商业街的的路线、路程程和出租车价价格（大约数数）13、能帮助助外籍客人解解决办理签证证延期等问题题，掌握有关关单位的地点点、工作时间间、联系电话话和手续14、能帮助助客人查找航航班托运行李李的去向，掌掌握相关部门门的联系电话话和领取行李李的手续等中国饭店金钥钥匙组织专业业委员会主任任孙东先生（（右１）与国国际金钥匙组组织主席、副副主席、秘书书长等在一起起四、金钥匙在在中国中国“金钥钥匙”第一人人：原广州白白天鹅宾馆委委托代办负责责人----孙东东孙东与白天鹅鹅宾馆金钥匙在不断断增多，500多家酒店店拥有金钥匙匙。国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生中国金钥匙组组织金钥匙在中国国最早出现在在广州白天鹅鹅宾馆。1990年，卓有远见见的霍英东先先生、杨小鹏鹏总经理把国国际服务的品品牌组织————金钥匙组组织引入了白天鹅宾馆，孙东及两位位同事有幸成成为中国最早早的金钥匙会会员。1994年，，孙东被派往美国康康奈尔大学进进修，带回回了大量委托托代办的先进进管理经验及及宝贵的资料料，从此，孙孙东先生就致致力于中国饭饭店金钥匙的的发展和培养养工作。1996年，，首届中国饭饭店金钥匙年年会在广州召召开，象征着着中国饭店金金钥匙组织的的正式成立。1997年中中国被接纳为为国际金钥匙匙组织第31个成员国。。中国国家旅游游局于1998年把金钥钥匙服务列入入了星级饭店店评定标准。1999年2月中国国家家局正式批准准成立中国饭饭店金钥匙组组织，划归中中国旅游饭店店协会管辖。。国际金钥匙组组织执委决定定2000年年第47届年年会在中国广广州市召开（因为广州是是中国金钥匙匙的发源地，，所以成为亚亚洲第二个举举行年会的城城市）这是广广州市的荣誉誉，也是中国国旅游界盛事事。2000年1月16日至至21日，国国际金钥匙组组织中国区在在广州成功地地举办了第47届国际金金钥匙组织年年会。3月，，中国旅游饭饭店业协会金金钥匙专业委委员会、国际际金钥匙组织织中国区正式式注册。2004年第第九届中国饭饭店金钥匙年年会在厦门悦悦华酒店召开开......这段话是现在在国际饭店金金钥匙组织中中国区的主席席孙东先生1997年8月代表广州白白天鹅酒店在在广东省府大大礼堂参加““广东省青年年道德先进事事迹报告会””上的发言，，这段话逼真真的阐述了一一种人生观和和价值观，阐阐释了与其他他岗位不同的的一种“为人人处世”的哲哲学。服务真真的能为我们们带来那么多多的好处吗？？能让我们从从中学到那么么多知识吗？？试问有多少少服务人员能能够真正的了了解服务行业业其中的奥妙妙呢？试问有有多少服务人人员能够真正正理解那句““客人在我这这里得到的是是惊喜，而我我们也在客人人的惊喜中在在找到了富有有的人生”呢呢？金钥匙徽章及及饰物１金钥匙徽章及及饰物２金钥匙徽章及及饰物31、中国饭店店金钥匙组织织会员的资格格要求1）在饭店大大堂柜台前工工作的前台部部或礼宾部高高级职员才能能被考虑接纳纳为金钥匙组组织的会员。。

2））21岁以上上，人品优良良，相貌端庄庄。3）从事饭店店业5年以上上，其中3年年必须在饭店店大堂工作，，为饭店客人人提供服务。。

4））有两位中国国饭店金钥匙匙组织正式会会员的推荐信信。5）一封申请请人所在饭店店总经理的推推荐信。6）过去去和现在从事事饭店前台服服务工作的证证明文件。7）掌掌握一门以上上的外语。8）参参加过由中国国饭店金钥匙匙组织组织的的服务培训。。2、中国饭店店金钥匙会员员的入会考核核标准（一）思想素素质1.拥护和社会主主义制度，热热爱祖国。2.遵守国家的法法律、法规，，遵守饭店的的规章制度，，有高度的组组织纪律性。。3.敬业乐业，热热爱本职工作作，有高度的的工作责任心心。4.有很强的顾客客意识、服务务意识，乐于于助人。5.忠诚于企业，，忠诚于顾客客，真诚待人人，不弄虚作作假，有良好好的职业操守守。6.有协作精神和和奉献精神，，个人利益服服从国家、集集体利益。7.谦虚、宽容、、积极、进取取。（二）能力要要求1.交际能力：乐乐于和善于与与人沟通。2.语言表达能力力：表达清晰晰、准确。3.协调能力：能能正确处理好好与相关部门门的合作关系系。4.应变能力：能能把握原则，，以灵活的方方式解决问题题。5.身体健康，精精神充沛，能能适应长时间间站立工作和和户外工作。。（三）业务知知识和技能1.熟练掌握本职职工作的操作作流程。2.会说普通话和和至少掌握一一门外语。3.掌握中英文打打字、电脑文文字处理等技技能。4.熟练掌握所在在宾馆的详细细信息资料，，包括饭店历历史、服务时时间、服务设设施、价格等等。5.熟悉本地区三三星级以上饭饭店的基本情情况，包括地地点、主要服服务设施、特特色和价格水水平。6.熟悉本市主要要旅游景点，，包括地点、、特色、开放放时间和价格格。7.掌握本市高、、中、低档的的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场场所、酒吧5个（小城市3个），包括地地点、特色、、服务时间、、价格水平、、联系人。金钥匙不是无无所不能，但但要竭尽所能能。8.能帮助客人安安排市内旅游游，掌握其线线路、花费时时间、价格、、联系人。9.能帮助客人修修补物品，包包括手表、眼眼镜、小电器器、行李箱、、鞋等，掌握握这些维修处处的地点、服服务时间。10.能帮助客人邮邮寄信件、包包裹、快件、、懂行邮寄事事项的要求和和手续。11.熟悉本市的交交通情况，掌掌握从本饭店店到车站、机机场、码头、、旅游点、主主要商业街的的路线、路程程和出租车价价格。12.能帮助外籍客客人解办理签签证延期等问问题，掌握有有关单位的地地点、工作时时间、联系电电话和手续。。13.能帮助客人查查找航班托运运行李的去向向，掌握相关关部门的联系系电话和领取取行李的手续续。金钥匙不是是无所不能能，但要竭竭尽所能。。1）行李及通讯讯服务：运送行李李、电报、、传真、电电子邮件及及跑腿2）问询服务：：指路等3））快递服务：：国际托运、、国际邮政政托运、空空运、紧急急包裹、国国内包裹托运等等4）接送服务：：汽车服务、、租车服务务、接机服服务5）旅游：个性化旅游游服务线路路介绍6））订房服务：：房价、房类类、折扣、、取消预订订7）订餐服务：：推荐餐馆8）订车服务：：汽车及轿车车等租赁代代理9）订票服务：：飞机票、火火车票、戏戏票10））订花服务：：鲜花预订、、异地送花花11）其它：美容、按摩摩、跑腿、、看孩子、、邮票等中国饭店金金钥匙服务务项目金钥匙的一一般工作程程序（1）记录录客人的委委托要求（2）向客客人说明所所需费用和和时间（3）请客客人签字（4）按客客人要求办办理（5）办完完通知客人人，将票款款交接清楚楚（6）记录录工作过程程，总结工工作经验3、中国饭饭店“金钥钥匙”的行行为准则◆中国饭店““金钥匙””组织的座座右铭是：：“友善待待客之道为为服务之本本”。◆中国饭店““金钥匙””组织的工工作口号是是：“友谊谊、协作、、服务”。。◆中国饭店““金钥匙””组织的使使命是：““为全世界界旅行者提提供高效、、准确、周周到、完美美的服务，，倾尽全力力将卓越的的服务体现现在我们所所做的每一一件工作中中，为客人人解决难题题，带来惊惊喜”。4、金钥匙匙的服务理理念1、先利人人，后利己己（这是金金钥匙的出出发点和价价值观）（故事：一一夜与一生生）2、用心极极致，满意意加惊喜（（这是金钥钥匙的方法法与效果））（故事：张张恩华先生生）3、在客人人的惊喜中中找到富有有的人生（（这是金钥钥匙的最终终目的）（故事：孙孙东的经历历）5、金钥匙的的个性要求求素质一：热热情素素质二：：追求素质三：有有自知之明明素质四四：语言能能力素质五：以以礼待人素素质质六：知识识丰富素质七：富富想象力素素质质八：处变变不惊素质九：富富幽默感素素质质十：有平平常心6、郑州现现有90位位金钥匙（截至2011年1月月）一张报纸赢赢得了一年年的长包房房一天，美国国某著名公公司驻南京京办事处的的高小姐给给饭店总经经理写来了了热情洋溢溢的表扬信信。信中说说道："我公司主要要产品之一一，某品牌牌婴幼儿奶奶粉，是全全球知名产产品，但是是最近"二恶英"污染席卷欧欧洲，香港港政府卫生生署发出紧紧急通告，，有众多的的品牌的奶奶粉被禁销销，美国总总部和上海海中国总部部发传真给给我，但情情况并不十十分详尽，，为了解详详情，我们们四处奔忙忙而没有结结果。正在在此时，贵贵店"金钥匙"顾杰先生，，从当天的的香港商报报上看到了了这条消息息，立刻将将报纸送到到了我们的的房间，报报纸上详细细列出了被被禁销的35种奶粉的品品种、规格格等，其中中包括我公公司的主要要竞争对手手的奶粉品品牌，而我我公司产品品以卓越品品质不在此此列。因此，是金金钥匙顾杰杰先生在关关键时刻为为我公司提提供了难以以估计的超超值信息，，使我们了了解了对手手的情况，，调整了营营销策略。。他不仅想想我们所想想，而且想想我们所未未想，让我我们体会到到什么是金金钥匙超值值的服务，，使我们从从他手上接接过了一把把开启市场场大门的名名副其实的的"金钥匙"。这件事给高高小姐留下下非常深刻刻而难忘的的印象。后后来虽然高高小姐的公公司因购买买了商品房房而离开了了酒店，但但她介绍她她先生的公公司在酒店店签了一年年的长包房房合同。一次偶然的的店外服务务赢得了一一次253个间/天的开房5月的南京已已有夏日的的气息，我我到火车站站办理公务务，站内熙熙熙攘攘，，人群川流流不息。我我发现从上上海抵宁的的K2列车进站后后，8号车厢一直直无人下车车，职业的的敏感使我我意识到一一定是出了了问题。我我快步走到到车厢口，，发现车厢厢通道堆满满了行李，，车厢内的的日本客人人焦急万分分，一片哗哗然。凭着着金钥匙服服务理念，，作为金钥钥匙的我毫毫不犹豫地地主动将30多件行李卸卸下了火车车。日本客客人对此报报以热烈的的掌声，一一再深鞠躬躬表示感谢谢。原来这这是中国对对外友好交交流协会组组织的一个个日本贵宾宾团来宁。。团队陪同同激动地对对客人说：：“南京的的金钥匙接接我们来了了。"并对我说：："你们的饭店店考虑得真真周到，都都服务到站站台来了。。"当他接过我我的名片后后，十分惊惊讶，原来来此团队不不入住玄武武饭店，没没想到金钥钥匙会帮助助素不相识识的店外的的一群人。。意外的服务务让客人感感到惊喜。。数日后，，中国对外外友协从北北京发来了了传真，对对我的服务务表示衷心心的感谢：："您服务于大大众、服务务于社会的的精神，让让我们全体体同仁倍受受感动。从从您的身上上我们感到到你们的酒酒店不愧为为全国最佳佳星级酒店店之一，所所以我们决决定到南京京原入住其其他酒店的的团队改为为入住玄武武饭店。"就这样一次次偶然的店店外服务，，为饭店赢赢得了一次次开房253个间/天的业绩。。一张信用卡卡赢得了客客人的多次次入住某天中午，，我正在大大厅服务，，一位在前前台登记入入住的客人人焦急的表表情进入了了我的视线线。原来这这位姓谢的的旅日华侨侨，刚刚从从成都飞抵抵南京，发发现自己的的大莱卡（（DinersClub）遗失了，，内有110万日元，而而身上现金金所剩无几几。第二天天下午5：00前必须赶到到上海乘飞飞机回日本本，焦虑万万分。我立立刻上前安安慰客人，，并帮助他他回忆最后后一次用卡卡的时间。。谢先生说说在成都的的某酒店结结账时还在在用，我就就询问谢先先生是否知知道酒店的的电话号码码，而他只只知道酒店店的名称，，我迅速地地拿出手机机通过金钥钥匙服务网网络很快就就查到了这这家酒店的的电话号码码，于是，，我拨通了了该酒店的的大堂经理理，得知客客人将信用用卡遗失在在结账处，，我立即请请成都这家家酒店采用用我建议的的方法用民民航快递，，在第二天天搭乘最早早的航班将将信用卡直直接邮寄给给我，并根根据谢先生生第二天要要赶回日本本的要求及及时准确地地安排了行行程，帮助助他订了去去上海的火火车票。金钥匙案例例第二天一早早，我亲自自到机场取取回了信用用卡，在谢谢先生即将将离店赶往往火车站之之际，将失失而复得的的信用卡交交到他的手手中。谢先先生感激地地说"如此此高效率的的金钥匙服服务，真是是无所不能能，让我敬敬佩，来南南京我只选选择玄武饭饭店，我还还要推荐我我的朋友来来南京入住住你们的酒酒店。"说说着，拿出出1000元人民币币作为小费费给我，被被我婉言谢谢绝："金金钥匙不是是无所不能能，但会竭竭尽所能，，在我们金金钥匙的字字典中找不不到'不'字，为您您所做的一一切，只是是我们每一一位金钥匙匙的工作职职责。"谢谢先生感激激地紧紧握握住我的手手，一再表表示感谢………回到东京以以后，谢先先生将这件件事告诉了了他的朋友友。一个月月内，他和和他朋友的的公司的客客人在玄武武饭店开房房达50多多个间/天天，并和我我成为了好好朋友，也也成为饭店店的忠实客客户。事情经过：：某日中午，，世纪楼R2030的客人刘刘先生来到到礼宾部柜柜台找金钥钥匙，要求求帮他用EMS寄两两盒小孩用用的药品（（宝宝湿疹疹膏）去加加拿大。金钥匙案例例协助客人寄寄药品去加加拿大1、当值礼礼宾司PAUL告之之客人EMS公司一一般来说只只负责国内内快递，而而国外业务务方面，FedEx公司做得得很好，比比较让人放放心，所以以建议帮他他联系FedEx公公司，客人人表示同意意。2、根据我我自己的工工作经验，，寄药品去去国外手续续很麻烦，，必须用英英文填写一一系列的申申报单，所所以我建议议客人先回回房间，快快递公司来来到酒店之之后我会再再通知他。。3、刘先生生听完之后后说他最怕怕办这种那那种的手续续了，他要要求礼宾司司帮他办理理一切相关关手续，他他留下300元押金金就走了。。临走时说说你是金钥钥匙，我相相信你能够够帮我办妥妥，我现在在去办点事事，晚上回回酒店再来来取收据和和发票。礼宾司跟进4、致电FedEx公司来酒酒店帮客人人办理药品品邮递服务务。5、15分分钟后FedEx公公司收件人人来到酒店店后，礼宾宾司直接与与其办理相相关的申报报手续及邮邮递手续。。6、所有费费用（邮递递费、报关关费、保险险费）为人人民币200元，礼礼宾司与FedEx公司收件件人确认好好到达加拿拿大的时间间为2个工工作日，并并要求开好好收据及发发票。7、将所有有收据及发发票及剩余余的100元放在一一个信封内内，并标明明房号及姓姓名，锁在在领班柜中中，然后在在LOGBOOK上上加以注明明要求中班班同事晚上上转交给刘刘先生。8、晚上20：30左右，刘刘先生到礼礼宾部柜台台取走发票票及余款，，并对我们们的服务表表示感谢!问讯服务是客房产品品销售的配配套服务，，是免费的的服务。大大型饭店一一般在总服服务台设立立专门问讯讯处（Mail&Information），中小型型饭店为了了节省人力力，则由接接待员负责责解答问讯讯。问讯员员在掌握大大量信息的的基础上，，尽量满足足客人的各各种需求。。第二节、问问讯服务案例引入案例1、一位先生入入住1808房，要要求为保密密房。第二二天一位自自称为该客客人妻子的的女士来到到饭店前台台问讯处询询问这位客客人的房间间，问讯处处员工小王王通过微机机得知客人人申请保密密，便礼貌貌告知其查查无此人，，但该女士士说其夫肯肯定在这里里住，现在在找他有急急事，要求求小王仔细细查找，此此时小王灵灵机一动，，说：“我再到办公公室帮你查查找一下住住客资料”。小王来到到后台，通通过电话告告知1808客人前前台有人找找他，此客客人问明情情况后表示示要回避。。于是小王王来到前台台再次对该该女士说查查无此人，，该女士见见问询员不不厌其烦地地找了几遍遍都没结果果也就离开开了。案例2一天傍晚，，北京某饭饭店服务总总台电话铃铃声响了。。服务员小小遥马上接接听，对方方自称是住住店的一位位美籍华人人的朋友，，要求查询询这位美籍籍华人。小小遥迅速查查询了住房房登记的有有关资料，，向他报了了几个姓名名，对方确确认其中一一位就是自自己要找的的人，小遥遥未加思索索，就把美美华籍人所所住的房间间号818告诉他。。过了一会会，饭店总总服务台又又接到一个个电话，自自称是818房的美美籍华人，，说他有一一位姓谢的的侄子来看看他，此时时他正在谈谈生意不能能回来，请请服务员把把他的房间间钥匙交给给其侄子，，让他在房房间等候。。接电话的的小遥满口口答应。又又过了一会会，一位西西装革履的的男青年来来到服务台台前，自称称小谢，要要取钥匙，，小遥见了了以为是刚刚才电话中中说的客人人，就把818房钥钥匙交给那那位青年。。晚上，当那那位真的美美籍华人回回房时发现现一只高级级密码箱不不见了，其其中放有一一份护照，，几千美元元和若干首首饰。以上是一位位犯罪青年年分别扮演演的“美籍籍华人的朋朋友”“美美籍华人””和“美籍籍华人的侄侄子”3个个角色，演演出了一出出诈骗饭店店的恶剧。。几天后，，当这位神神秘的男青青年再出现现在另一家家饭店，用用同样方法法诈骗时，，被具有高高度警惕性性、严格按按饭店规章章制度、服服务规程办办事的总台台服务人员员和大堂副副理、大堂堂保安识破破，当场抓抓获。1.问讯处的工工作除了向向客人提供供问讯服务务外，还提提供哪些服服务呢？提出问题2.还可能发生生哪些特殊殊问题呢？？3.问询员应该该如何应对对呢？1、回答客客人的咨询询，提供准准确的信息息2、做好留留言服务4、控制客客房钥匙3、处理客客人的邮件件业务范围注意：问讯讯接待员对对客人的询询问，直接接回答“没没有”、““不知道””、“不行行”。一、如何回回答客人的的问讯（一）酒店店内部信息息的问讯服服务（二）酒店店外部信息息的问讯服服务如：中西餐餐厅、酒吧吧、商场、、商务中心心的位置、、营业时间间及促销内内容；宴会会、会议、、展览会举举办场所及及时间；其其他付费服服务项目的的位置、营营业时间、、收费标准准。如：旅游景景点、交通通情况、商商业中心、、政府机关关部门、大大专院校以以及企业所所在位置、、国际国内内航班等。。注意：越来越多的的酒店利用用多媒体向向宾客提供供问讯服务务，有的酒酒店在电视视屏幕上为为客人提供供各种信息息。问讯服务程程序与标准准事前提示：：客人要询问问的问题很很多，包括括饭店内部部信息和饭饭店外部信信息。问讯讯员要做出出使客人满满意的答复复，必须熟熟悉本饭店店所有的服服务设施、、服务项目目和经营特特色，以及及饭店的各各项有关政政策，并积积极、热心心地向客人人宣传和推推销饭店产产品。问讯讯服服务务程程序序与与标标准准【特别别提提示示】为了了准准确确、、圆圆满满地地回回答答上上述述查查询询，，问问讯讯员员应应具具备备较较高高的的职职业业素素质质，，包包括括善善解解人人意意、、和和蔼蔼可可亲亲的的态态度度，，耐耐心心细细致致、、较较宽宽的的知知识识面面、、流流利利的的外外语语以以及及较较强强的的应应变变、、沟沟通通、、协协调调能能力力等等。。对对于于当当时时不不能能回回答答的的问问题题，，问问讯讯员员应应向向客客人人致致歉歉，，然然后后迅迅速速查查阅阅有有关关资资料料，，给给客客人人一一个个满满意意的的答答复复。。二、、如如何何做做好好查查询询服服务务工工作作（一一））查询询服服务务要要求求资料料准准备备要要齐齐全全回答答查查询询要要迅迅速速答复复要要耐耐心心准准确确为住住客客和和饭饭店店商商业业机机密密保保密密住客客经经常常会会向向前前厅厅问问讯讯处处、、总总机机或或楼楼层层服服务务员员询询问问有有关关饭饭店店的的情情况况。。饭店店员员工工应应将将客客人人的的每每次次询询问问都都看看作作是是一一次次产产品品推推销销，，是是增增加加饭饭店店收收入入的的机机会会，，每每位位员员工工均均应应详详细细介介绍绍饭饭店店的的情情况况，，而而不不能能将将其其视视为为一一种种麻麻烦烦。。有时时客客人人也也会会问问及及饭饭店店当当地地的的一一些些情情况况，，饭饭店店员员工工也也应应详详细细解解答答。。（二二））住住客客查查询询（三三））查查询询住住客客情情况况问讯讯处处经经常常会会收收到到打打听听住住客客情情况况的的问问讯讯，，如如客客人人是是否否在在饭饭店店入入住住、、入入住住的的房房号号、、客客人人是是否否在在房房间间、、是是否否有有合合住住及及合合住住客客人人的的姓姓名名、、住住客客外外出出前前是是否否给给访访客客留留言言等等。。问讯讯员员应应根根据据具具体体情情况况区区别别对对待待。。问讯讯员员应应如如实实回回答答（（住住客客要要求求保保密密的的除除外外））可通通过过查查阅阅计计算算机机或或入入住住资资料料显显示示架架名名单单及及接接待待处处转转来来的的入入住住单单，，确确定定客客人人是是否否已已入入住住查阅阅预预抵抵客客人人名名单单，，核核实实该该客客人人是是否否即即将将到到店店查阅当天已结结账的客人名名单，核实该该客人是否已已退房离店查阅今后的客客房订单，了了解该客人今今后是否会入入住如客人尚未抵抵店，则以““该客人暂未未入住本店””答复访客如查明客人已已退房，则向向对方说明情情况已退房的客人人，除有特殊殊交代者外，，一般不应将将其去向及地地址告诉第三三者1、客人是否否入住本店为住客人身财财产及安全着着想，问讯员员不可随便将将住客房号告告诉第三者如要告诉，则则应取得住客客的许可或让让住客通过电电话与访客预预约2、客人入住住的房号问讯员先确认认被查询的客客人是否为住