前厅服务与管理整本书

情境一

走进酒店前厅部情境二前厅部员工素质与礼仪情境三

房价、房型与房态情境四客房预订情境五客房销售管理情境六前厅其他服务情境七收银与结账离店情境八服务质量管理与宾客投诉处理情境九经济型酒店前厅部运营目录情境一

走进酒店前厅部（一）1.掌握前厅部的定义；2.熟悉前厅部在饭店中的地位；3.了解前厅部的组织机构；1.前厅部的定义、地位、主要任务；2.主要工种和组织机构；

教学目的重点、难点一、前厅部的定义

前厅部（FrontOffice）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。

前厅部的地位与主要任务

二、前厅部的地位1.前厅部代表饭店的整体形象，能给宾客留以第一印象2.前厅部是饭店的组织协调中心3.前厅部的销售效果直接关系到饭店的整体经济效益三、前厅部的主要任务1.接待宾客并办理各类手续2.销售客房和饭店其他产品3.保存宾客信息并设立客史档案4.为宾客提供各项前厅日常服务5.协调各部门的对客服务工作门童行李员问讯员接待员订房员商务中心文员总机话务员大堂副理各工种领班、主管前厅部经理前厅部的组织机构一、前厅部主要工种二、前厅部组织机构的设置原则1.必须满足宾客需要2.必须符合国家旅游星级饭店标准的要求3.前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制人数4.组织机构设置应该合理，设置既要分工明确，又要便于协作，还要便于管理

三、前厅部的组织机构1.大型饭店前厅部典型的组织机构2.中型饭店前厅部典型的组织机构3.小型饭店前厅部典型的组织机构前厅部经理前台主管接待处领班收银处领班问讯处领班接待员

收银员外币兑换员

问讯员

预订处主管

预订员

行李房领班机场代表领班驾驶领班

总机领班商务中心领班门童

行李员

机场代表

驾驶员

话务员

文员礼宾部主管总机主管商务中心主管

大堂副理大中型饭饭店前厅厅部组织织机构图图情境一走走进酒酒店前厅厅部（二二）1.掌握前厅厅部服务务的特点点；2.熟悉前厅厅部对客客服务全全过程；；3.了解前厅厅的布局局；1.前厅的主主要设施施、设备备；2.前厅部服服务的特特点；3.前厅部对对客服务务全过程程；教学目的的重点、难难点前厅布局局和环境境一、前厅厅布局1.前厅布局局原则分区、渐渐变效益、特特色绿色、美美观管理、舒舒适安全、方方便2.前厅主要要设施（1）饭店大大门（2）宾客休休息处（3）公共设设施（4）柜台（5）设施标标志（6）其他二、前厅厅环境1.光线、色色彩2.温度、湿湿度3.声音前厅部服服务特点点及对客客服务流流程一、服务务的特点点1.无形性2.生产和消消费的同同时性3.质量的差差异性4.不可储存存性5.缺乏所有有权性二、前厅厅部服务务的特点点1.服务的过过程较短短2.服务的实实物产品品不明显显3.服务的时时间性很很强4.服务的方方式较灵灵活5.服务的标标准难以以量化和和细化三、前厅厅部对客客服务全全过程宾客到达达前（售售前阶段段）宾客到达达时（消消费开始始阶段））宾客住店店期间（（消费进进行阶段段）宾客离店店时（消消费结束束阶段））宾客离店店后（消消费结束束后）情境二前前厅厅部员工工素质与与礼仪一、前厅厅部员工工素质要要求1.良好的职职业道德德2.强烈的服服务意识识3.灵活的语语言能力力4.一定的抗抗压能力力5.丰富的专专业知识识二、前厅厅部员工工仪容规规范1.面部修饰饰2.五官修饰饰3.发型修饰饰三、前厅厅部员工工仪态规规范站姿坐姿走姿蹲姿手势微笑四、前厅厅部员工工交往礼礼仪1.前厅部员员工的言言谈礼仪仪2.前厅部员员工的介介绍礼仪仪3.前厅部员员工的交交换名片片礼仪4.前厅部员员工的握握手礼仪仪情境三房房价、、房型与与房态1.掌握客房房的基本本类型；；2.熟悉房价的的基本类型型；3.了解折扣定定价策略;1.撇油定价策策略、渗透透定价策略略;2.公布房价的的计价方式式、房型;教学目的重点、难点点一、定价策策略1.新产品定价价策略(1)撇油定价策策略(高价定价策策略)对新产品采采取高价投投放市场的的策略,以便在短期期内获得高额额利润，尽尽快收回投投资。(2)渗透定价策策略(低价定价策策略)产品采取低低价投放市市场的策略略,以便增加销销量,扩大市场占占有率。2.心理定价策策略尾数定声望定价(高价)吉祥数字定定价3.折扣定价策策略数量折扣季节折扣现金折扣同业折扣二、房价的的基本类型型1.公布房价(1)欧式计价:房价=房租(2)美式计价:房价=房租+一日三餐(3)修正美式计计价:房价=房租+早餐+一顿正餐(4)欧陆式计价价:房价=房租+欧陆式早餐餐(5)百慕大计价价:房价=房租+美式早餐2.追加房价(1)白天租用价价(2)加床费(3)深夜房价(4)保留房价3.特别房价(1)团队价(2)家庭租用价价(3)小包价(4)折扣价(5)免费三、客房的的基本类型型1.按床位的设设置划分(1)单人间(singleroom)(2)双人间(doubleroom)(3)三人间(tripleroom）2.按布置的等等级划分(1)标准间(standardroom)(2)豪华标准间间(deluxestandardroom)(3)商务间(businessroom)(4)套间(suite)(5)豪华套间(deluxesuite)(6)总统套间(presidentialsuite)标准间大床间豪华套间3.按房间的位位置划分(1)内景房(2)外景房(3)角房(4)连通房四、房态的的含义房态（RoomStatus），是指对对客房占用用、清理或或待租等情情况的一种种标示或描描述。五、房态的的种类住客房（Occupiedroom,简写OCC），又称实实房走客房（CheckedOutroom,简写C/O），又称走走房空房（Vacantroom,简写VAC），又称OK房待修房（OutOfOrderroom,简写OOO），又称坏坏房保留房（Blockedroom,简写BLO）外宿房（SleepOutroom,简写S/O）请勿打扰（（DoNotDisturb,简写DND）前台管理系系统房态显显示图情境四客客房预订订1.掌握客房预预订的方式式；2.熟悉客房预预订的程序序；3.了解客房预预订信息预预报；1.客房预订表表；2.客房预订的的类别；3.超额定房的的含义；教学目的重点、难点点一、客房预预订的方式式1.直接预订（1）面谈（2）信函（3）电话（4）传真（5）国际互联联网2.间接预订通过旅行社社订房通过航空公公司订房通过饭店订订房代理商商订房通过会议和和展览组织织机构订房房二、客房预预订的类别别1.非保证类预预订（1）临时类预预订（2）确认类预预订（3）等候类预预订2.保证类预订订（担保预预订）订房担保方方法：使用信用卡卡预付订金订立商业合合同三、客房预预订的程序序1.通讯联系2.明确订房要要求3.接受或婉拒拒预订考虑因素：：客人预期抵抵达的日期期客人所需客客房的种类类客人所需客客房的数量量客人住店的的天数四、超额订订房1.含义所谓超额订订房是指饭饭店在订房房已满的情情况下，再再适当增加加订房的数数量，以弥弥补少数客客人临时取取消预订而而出现的客客房闲置。。2.考虑因素团队订房与与散客订房房的比例预定类别之之间的比例例订房资料和和工作经验验情境五客客房销售售管理一、办理入入住登记手手续的目的的签订住宿合合同遵守国家法法律有关户户籍管理的的规定获得住客的的个人资料料满足客人对对房间及房房价的要求求掌握客人的的付款方式式，保证客客房销售收收入向客人推销销饭店的其其他服务与与设施二、办理入入住登记手手续所需的的表格（一）临临时住宿登登记表1.公安部门所所规定的登登记项目客人的完整整姓名、国国籍、出生生年月、家庭住址、、职业、有有效证件号号码等。2.饭店运行和和管理所需需的登记项项目宾客姓名与与性别房号房租付款方式抵离店日期期永久住址饭店管理声声明宾客和接待待员签名（二）房房卡登记的项目目住客须知饭店服务设设施介绍三、散客入入住接待程程序查看客人有有无订房查看饭店有有无空房介绍房型，，商定房价价填写住宿登登记表核对有效证证件安排房间，，确认房价价确定付款方方式，收取取押金发放房卡和和钥匙引领客人进进房将有关信息息输入电脑脑台湾居民来来往大陆通通行证中华人民共共和国旅行行证中华人民共共和国入出出境通行证证美国护照英国护照四、其他客客人入住接接待团队入住接接待（一般不发发放能签单单的房卡））VIP入住接待（可先入住住，后登记记，并可免免交押金））商务（行政政）楼层入入住接待（商务楼层层有专设的的接待处，，并设有早早餐、酒吧吧服务、阅阅览室等））五、住宿条条件变化的的处理换房续住卖重房（DoubleCheck-in）加床提前离店押金不足六、排房顺顺序贵宾→有特殊要求求的客人→团队客人→有订房的散散客→未订房的散散客七、客房销销售技巧强调客人受受益替客人下决决心进行房价分分解使用第三者意意见推荐中高档客客房和其他服服务与设施选择报价方式式（1）“冲击式式”报价（2）“鱼尾式式”报价（3）“夹心式式”报价情境六前前厅其他服务务1.掌握散客入住住行李服务的的程序；2.熟悉宾客迎送送服务；3.了解委托代办办服务；1.散客入入住行行李服服务；；2.行李寄寄存服服务；；教学目目的重点、、难点点礼宾服服务一、宾宾客迎迎送服服务1.客人抵抵店时时2.客人离离店时时二、宾宾客行行李服服务1.客人入入住行行李服服务(1)散客入入住行行李服服务(2)团队入入住行行李服服务酒店店行行李李车车2.客人离离店行行李服服务(1)散客离离店行行李服服务(2)团体离离店行行李服服务3.换房行行李服服务4.行李寄寄存服服务5.函件、、表单单的递递送三、委委托代代办服服务1.接机服服务2.找人服服务3.转交物物品4.预订出出租车车服务务5.雨具提提供模拟训训练：：散客客入住住行李李服务务内容具体要求1.迎接客人替客人开车门，用手护住车顶，向客人问好2.搬运行李请客人清点行李，检查有无破损，轻拿轻放3.带客登记走在客人左前方两三步远，引领到接待处办手续4.等候客人站在客人身后两米远，行李放在身前，听候召唤5.乘坐电梯按电梯按钮，请客人先进电梯，站在楼层按钮旁6.介绍饭店介绍饭店的营业部门和服务项目，回答客人问题7.离开电梯提示客人到了，请客人先出电梯，扶住电梯门8.带入客房先敲房门，帮客人开门开灯，请客人先进客房9.介绍客房介绍房内的设施设备，询问是否还有其他要求10.退出客房向客人道别，祝客人住店愉快，轻轻关上房门电话总总机服服务一、电电话总总机的的业务务范围围1、长途途电话话服务务2、内线线电话话服务务3、住客客电话话服务务4、提供供叫醒醒服务务二、电电话话总机机的服服务程程序1、转接接电话话2、开通通长途途电话话3、问讯讯服务务4、留言言服务务5、叫醒醒服务务三、客客服中中心客务服服务中中心是是近年年来在在部分分饭店店中设设立的的，以以帮助助宾客客解决决住店店期间间的一一切需需求为为宗旨旨的新新部门门。客服中中心服服务内内容账单查查询服服务失物招招领服服务换房服服务客房清清扫服服务生活用用品借借用洗衣服服务收发传传真服服务房内送送餐服服务问讯服服务一、问问讯处处信息息资料料准备备要熟悉悉和掌掌握的的信息息要备齐齐的信信息资资料二、查查询服服务住客查查询查询住住客三、留留言服服务访客给给住客客留言言访客给给暂未未入住住客人人留言言住客给给访客客留言言饭店给给住客客留言言四、邮邮件服服务进店邮邮件服服务代办邮邮件服服务商务务中中心心服服务务一、、商商务务中中心心的的业业务务范范围围打字字复复印印收发发传传真真票务务服服务务会议议服服务务翻译译服服务务其他他服服务务二、、商商务务中中心心的的服服务务程程序序1．打打印印服服务务程程序序2．复复印印服服务务程程序序3．传传真真服服务务程程序序4．票票务务服服务务程程序序5．Internet服务务程程序序6．翻翻译译服服务务程程序序7．会议室室出租服服务程序序情境七收收银银与结账账离店（（一）1.掌握客账账管理要要求；2.熟悉客账账控制流流程；3.了解夜审审工作步步骤和内内容；1.客账管理理要求；；2.信用卡结结算；3.夜审工作作对象；；教学目的的重点、难难点客账管理理要求与与控制流流程一、客账账管理要要求健全客账账管理体体系账户要清清楚转账要迅迅速、准准确二、客账账控制流流程（一）建建账（二）入入账（三）结结账收银银服务（四）交交款编表表（五）夜夜审外币兑换换1.我国收兑兑外币种种类2.外币兑换换服务程程序情境七收收银银与结账账离店（（二）1.掌握结账账服务程程序；2.熟悉结账账付款方方式；3.了解贵重重物品的的寄存与与保管；；1.结账时前前厅的主主要工作作；2.结账服务务程序；；教学目的的重点、难难点离店结账账服务一、结账账前各部部门准备备工作接待处分分发《次日离店店客人名名单》收银处：：客人账账单预订处：：排房分分房问讯处：：信件留留言总机房：：电话费费用礼宾部：：行李物物品客房部：：客房清清扫二、结账账时前厅厅的主要要工作1.为客人办办理结账账手续2.更新前厅厅相关资资料信息息3.在客人心心目中树树立良好好的最后后印象三、结账账服务程程序1.即时消费费2.散客结账账服务程程序3.团体结账账服务程程序4．快速结结账服务务（1）宾客客房内结结账（2）客人人填写““快速结结账委托托书”结结账四、结账账付款方方式外币现金金1.现金结算算人人民民币现金金旅行支票票支票2.信用卡结结算3.挂账旅行社挂挂账公司挂账账贵重物品品的寄存存与保管管前厅接待待处保险险箱贵重物品品保险箱箱客房内保保险箱一、贵重重物品寄寄存程序序二、中途途开箱程程序三、客人人退还保保险箱的的处理情境八服服务质质量管理理与宾客客投诉处处理一、酒酒店服务务质量的的构成1.设施设备备质量2.菜食产品品质量3.服务质量量4.环境氛围围5.安全状况况二、前厅厅部服务务质量的的构成前厅服务务环境服务设施施设备服务行为为质量员工感情情投入宾客满意意率三、前厅厅部服务务质量特特点构成的综综合性评价的主主观性显现的短短暂性内容的关关联性对员工素素质的依依赖性情感性四、提高高前厅部部服务质质量的途途径做好礼貌貌培训，，树立服服务观念念推行个性性化与多多样化服服务坚持标准准化和制制度化服服务五、客史史档案的的内容及及用途1.客史档案案的内容容（1）客人的的基本资资料（2）客人的的住店记记录2.客史档案案的用途途（1）提供客客人信息息，开展展针对性性服务（2）推广销销售，巩巩固既有有客源市市场，再再创新市市场六、客史史档案的的资料来来源预订单登记单账单客人意见见记录其他服务务部门的的接待记记录七、投诉诉的定义义投诉，是是指宾客客对饭店店的设备备、服务务等产生生不满时时，以书书面或口口头方式式向饭店店提出的的意见或或建议。。八、投投诉的的种类类1.按投诉诉的来来源及及方式式区分分电话投投诉书信投投诉现场投投诉宾客意意见书书投诉诉2.按投诉诉的途途径和和渠道道分直接向向饭店店投诉诉向旅行行代理理商投投诉向消费费者协协会投投诉向旅游游局投投诉用法律律方式式起诉诉向媒体体反映映九、投投诉的的原因因1.饭店原原因造造成的的投诉诉种类类有关设设备、、设施施的投投诉有关服服务与与管理理的投投诉有关服服务态态度的的投诉诉对饭店店产品品质量量的投投诉2.宾客原因造造成的投诉诉种类对饭店的期期望值过高高对规定的理理解与饭店店相悖希望通过投投诉满足苛苛求心绪不佳、、借题宣泄泄十、正确认认识宾客投投诉1.投诉的积极极因素帮助饭店管管理者发现现服务与管管理中的问问题为饭店提供供改善宾客客关系挽回回声誉的机机会有利于饭店店改善服务务质量，提提高管理水水平2.投诉的消极极因素十一、酒店店危机服务务酒店危机服服务的含义义酒店危机服服务的组织织化管理酒店危机服服务的基本本常识情境九经经济型酒店店前厅部运运营一、经济型型酒店的基基本特征产品有限服务优质价格适中定位明确连锁经营潜力巨大二、经济型型酒店前厅厅运营的任任务预测销售前前景显示客房状状况促进客房销销售反馈客人意意见三、经济型型酒店前厅厅运营的内内容控制客房状状况制作营业报报表预测未来客客情规范培训制制度，加强强服务技能能监督服务过过程，检查查服务效果果四、经济型型酒店前厅厅部的销售售管理经济型酒店店前厅销售售内容经济型酒店店前厅销售售策略经济型酒店店前厅房价价管理五、经济型型酒店前厅厅部的信息息管理1.酒店管理信信息系统的的概念2.经济型酒店店前厅管理理信息系统统的功能3.经济型酒店店前厅管理理信息系统统的配置4.经济型酒店店前厅管理理信息系统统的应用5.经济型酒店店前厅部的的部际沟通通9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:26:0704:26:0704:2612/31/20224:26:07AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:26:0704:26Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。04:26:0704:26:0704:26Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:26:0704:26:07December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20224:26:07上午04:26:0712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:26上上午午12月月-2204:26December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/314:26:0704:26:0731December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。4:26:07上午午4:26上午午04:26:0712月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。04:26:0704:26:0704:2612/31/20224:26:07AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2204:26:0704:26Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。04:26:0704:26:0704:26Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2204:26:0704:26:07December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20224: