克劳士比客户服务手册

克劳士比中国学院

品质学院客户服务手册机密@2008我们如何开展内训项目说明本手册及附件包括了ZdChina公司客户服务培训所需的基本资料。拿到本手册的ZdChina员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开ZdChina公司时，有义务归还本文件。ZdAction®!“零缺陷行动计划”的简称。ZdAction®!的商标所有者为ZdChina。典型流程Projectprocess项目方法Projectmethodologies内训项目ConsultingTraining克劳士比学院的内训策略CrosbyWay目录成功的故事SuccessStories克劳士比学院的内训策略基于“企业品质管理成熟度模型”的诊断系统地诊断客户阶段性“转型”中的问题聚焦与锁定关键要素设定项目实施方案培训为手段、行动为关键并以辅导促之传授思考方法和解决问题的方法、工具关注解决管理系统问题与人员素养提升提升客户发现、分析和解决问题的能力企业内部培训解决客户出现的“异常问题”指导客户制定改进行动计划支持客户完成计划并达预期项目成功的秘诀在于运用客户能够理解、赞赏并反馈的方式解决正确的问题。因此，我们解决问题的方法、项目过程、与客户共同工作中的角色扮演都因我们要解决的问题的实质不同、视客户和项目团队对问题最初的理解及对共同工作最有效的方式的判断而定。Crosby内训策略基于零缺陷（ZD）的核心思想：“第一次就把正确的事情做正确”，以及---“企业品质管理成熟度”转型的四个关键要素—PSCC,即：政策、系统、能力和文化；从克劳士比的“完整性质量”（QFR:品质+财务+关系）出发，以专业化咨询的视角，聚焦客户现阶段实际面临的两类关键问题：常规问题和异常问题；通过分析与诊疗，为客户的成长过程出现的问题提供解决思路与方向，实施一套零缺陷管理的、价值驱动的整体的绩效改进培训与辅导解决方案。，从而---帮助客户成功地具备处理更大、更复杂问题的能力，走出管理困局，实现成功转型。为此，ZD强调统一思想、达成共识，拉通“端到端”全流程，强化协同，消除“部门墙”，创建“一次做对”的品质文化，以有计划地培育出一种新的、预防为主的工作习惯，为实现持续的绩效突破打下坚实的基础。典型流程Projectprocess项目方法Projectmethodologies内训项目In-houseTraining克劳士比学院的内训策略CrosbyWay目录成功的故事SuccessStoriesCrosby的内训项目四种内训项目诊所式培训单项培训锁定具体目标诊断培训结合取得预期结果单一意识培训特定技能培训指定方法培训咨询式培训以调研诊断为起点以解决问题为目的以计划行动为手段以过程改进为导向以建立伙伴为目标客户品质教育系统QES（建立企业内部品质学院）单项培训项目客户可以从Crosby的“品质大厦”中任意选择所需要的培训课程。•质量战略与文化系列•研发质量管理系列•供应商质量管理系列•生产质量管理系列•质量成本管理系列•服务质量管理系列详细课程，请联系Crosby客户经理，或登陆Crosby网站诊所式培训项目•削减品质成本诊所•战略成本管理诊所•研发品质管理诊所•营销品质管理诊所•供应商品质管理诊所•基层员工“自我管理”诊所•品质战略规划与实施诊所•过程管理与绩效改进诊所客户可以就当下所关心的问题与Crosby合作：通过形成诊疗、培训、督导和沟通，以增强技能，强化与改进作业流程来提高销售和产能、降低成本、管理费用，并杜绝浪费。Crosby的经验、管理和执行项目所需的工具、知识与客户的知识互相结合，确保所实施的具体项目能提供客户带来预期的结果。咨询式培训强调诊疗功能：注重培训前期的调研、诊断及其改进措施的建议；注重团队的智慧：不是单一讲师，而是双方组成顾问团队，通过“望、闻、问、切”帮助客户发现与分析真正的“异常”问题；聚焦关键问题：针对客户需求以及企业增长中出现的“异常”问题，设计个性化和实效性的培训与辅导项目；加强互动合作：Crosby团队与客户一起回顾企业的战略、协商培训与辅导计划、拟订合作协议，直至实施、评估及跟踪反馈；强调计划的执行力度：根据企业需要，还可以邀请Crosby顾问师挂职出任企业副总等高管职位，以便于行动计划的贯彻执行。实践表明，这种培训方式以诊断为重点，定位正确，培训绩效高，投资回报持久。咨询式培训训的特色以参与互动为手段以解决问题为目的以建立合作伙伴为目标以过程管理为导向咨询式培训ConsultingTraining以调研诊断为起点“企业品质管理成熟度”诊断企业的内部资源与问题的梳理行业竞争态势与标杆企业分析在改进方案基础上定培训计划强调培训前的调研、访谈与企业内部充分进行训前沟通关注交互式教学与案例研讨重视培训后的评估与效果调查与受训企业建立合作伙伴全程细致周到地组织与服务及时了解反馈、促进课程改善建立共识和协作的深层关系诊断、分析企业成长过程中面临的常规问题和异常问题从培训角度系统设计解决方案授课内容突出实战性和启发性与中高层管理充分沟通协调采用多种形式和丰富的内容打破管理阶层的等级感受营造一个宽松愉快的工作氛围客户品质教教育系统（（QES））项目克劳士比学学院是世界界级企业““管理者角角色教育””的领导者者，曾先后后帮助IBM、GM、Motorola、Milliken、Xerox等等企业创立立或将其教教育中心提提升为内部部管理学院院克劳士比中中国学院也也曾帮助成成立“许继继管理学院院”以及““神龙教育育中心”的的重新定位位QES实际际上已经成成为欧洲质质量奖和美美国质量奖奖卓越模式式的核心内内容帮助客户建建立企业内内部“品质质学院”QES的关关键在于““行动学习习+底线回回报”，即即概念的领领悟与实际际的应用相相结合，并并用项目实实施的成果果（根据职职务设置不不同的项目目回报最低低限度）验验证学习的的效果；从从而使教育育与培训真真正成为有有预期回报报的投资；；整个教育与与培训贯串串始终，强强调的是：：自上而下下的教育与与承诺，自自下而上的的绩效改进进与解决问问题；其中中，所有的的课程都用用零缺陷管管理的基本本概念、方方法和工具具“一以贯贯之”。如如图所示。。客户品质教教育系统（（QES））项目帮助客户建建立企业内内部“品质质学院”QES分为为核心课程程与推荐课课程：核心课程包包括：管理者角色色：质量文化化实施诊所所（零缺陷陷政策委员员会成员））经理/主管管角色：质量改进过过程管理工工作室（零零缺陷管理理团队成员员）个人角色：：关注客户的的教育系统统工作室（（所有执行行层）团队的角色色：员工自我管管理创新团团队实施诊诊所（基层层团队与个个人）推荐课程：：可从Crosby的“品质大大厦”中选选择典型流程Projectprocess项目方法法Projectmethodologies内训项目目In-houseTraining克劳士比比学院的的内训策策略CrosbyWay目录成功的故故事SuccessStories单项培训训项目请Maggie补上咨询式培培训和和诊所式式培训项项目流程程咨询式培培训和诊诊所式培培训项目目具有相相同点，，即：采采用“三三段制””结构，，即：诊断+培培训+项项目辅导导。具体表表现为““三步曲曲”/四四阶段：：首先对客客户进行行现场调调研与业业务诊断断，以确确定转型型期出现现的关键键问题；；聚集关键键问题，，指导制制定具体体的绩效效改进行行动计划划，并实实施全员员分层培培训与辅辅导；然后通过过内部顾顾问培训训和培训训后行动动跟踪，，持续指指导客户户选择与与实施改改进项目目，以最最终能够够帮助客客户真正正从中获获得预期期的价值值。企业品质成熟度诊断与调研评估与跟踪辅导设计初步方案并签约确定解决方案实施解决方案Stage1Stage2Stage3Stage4第一阶段段：项目目诊断与与调研方式：Crosby将组建客客户经理理和顾问问专家组组成的团团队，针针对客户户的需求求和目标标，进行行实地的的访谈，，调研和和分析，，通过具具有针对对性的现现场内外外部的调调研与诊诊疗，并并为客户户提供诊诊断与改改进项目目建议。。诊疗工具具箱：企业质量量竞争力力管理成成熟度、、P-S-C-C和和EAC诊断与与评估模模型阶段成果果：《客户品品质成熟熟度现状状或者某某一个专专题问题题的诊疗疗意见》》“成熟””即意味味着“成成长”。。统计表表明：面面临前2次转型型时，仅仅仅有不不到1/3的企企业成功功转型。。为此，，我们依依据企业业质量竞竞争力管管理成熟熟度诊断断与评估估模型，，从Q-F-R（品品质-财财务-关关系）三三大主题题、P-S-C-C（（政策-系统-能力-文化））4个方方面以及及“企业业员工士士气EAC测评评”的100多多个指标标进行全全面体检检，目的的在于帮帮助客户户焦距当当前阶段段存在的的问题，，发现自自己可以以解决的的“常规规问题””以及需需要借助助Crosby帮助解解决的““异常问问题”，，培养处处理更大大、更复复杂问题题的能力力，实现现成功转转型，提提高产品品的利润润率和资资产的回回报率。。项目指导客户经理项目经理1个或几个顾问1个或几个商业分析员负责维护客户关系，协调项目组的工作负责整体的指导，对项目的质量负责资深顾问或高级讲师，负责授课与日常领导工作负责解决问题，提供经验，后续项目跟踪辅导负责完成具体的诊疗工作Crosby典典型的项项目小组组构成第二阶段段：项目目解决方方案设计计方式：根据诊疗疗建议，，专家组组与客户户代表一一起设计计具有针针对性的的培训与与辅导项项目方案案（包括括采编客客户内部部的案例例），并并针对课课程内容容、授课课方式和和配置顾顾问讲师师，以及及就培训训的管理理方式和和培训后后行动计计划的实实施等事事项提出出建议；；通过双双方签约约，进入入实施阶阶段。工具箱：：焦点小组组、案例例教学、、行动计计划和合合作协议议阶段成果果：《客户零零缺陷管管理或者者某一专专题问题题解决方方案的建建议》和相关培训教材材、辅导导材料第三阶段段：培训训项目实实施方式：采取现场场培训与与辅导的的模式：：白天面面对面授授课6课课时，晚晚上与学学员面对对面交流流2课时时；辅助助学员制制定行动动计划，，并进行行后续现现场辅导导。工具箱：案例研研讨、小小组分享享、个案案咨询、、团队建建设、个个人行动动计划阶段成果果：帮助学员员制定个个人行动动计划，，知识的的转化<建议：：为客户户培养内内部的顾顾问师（（QSA）以解解决顾问问师走后后该怎么么办的问问题>。。方式：课程结束束后一个个月内，，Crosby接受客客户学员员的电话话、网络络等问题题咨询，，以及相相关资料料的交流流；三到到五个月月，指导导客户进进行项目目总结与与表彰；；并指导导实施新新的改进进计划。。工具箱：激励机机制、绩绩效改进进与表彰彰会议阶段成果果：制定客客户设定定目标并并到达预预期结果果。典型流程程Projectprocess项目方法法Projectmethodologies内训项目目In-houseTraining克劳士比比学院的的内训策策略CrosbyWay目录成功的故故事SuccessStories我们以Crosby的的“成熟熟度模型型”为诊诊疗方法法可以根据据客户需需求，为为其进行行“全全身扫描描”式式诊疗分析指南南包括五五个方面面、22个模块块。对于于每一个个模块，，它要明明确很可可能有一一些基本本的问题题需要回回答，要要明确典典型的问问题/症症状及可可能的问问题致因因和分析析来回答答这些问问题。“全身扫扫描”的的形式有有时被实实施为一一个全面面诊断和和绩效提提高研究究的启动动阶段。。各种模模块使得得顾问们们能很快快地找出出关键问问题和发发现在客客户业务务的各种种战略的的、运营营的和组组织的环环节中全全面改进进的机遇遇。质量战略略与组织织目标年产量平平均增长长率收益是否否高于业业内的平平均增长长水平核心产品品到达？？%的市市场份额额超过？%的产品品在使用用价值和和产品寿寿命方面面明显优优于对手手核心工艺艺：以设设计求质质量最佳产品品/工艺艺是否可可以匹配配以获得得稳定的的生产结结果废品率和和返工率率控制在在？%以以下工程设计计阶段：：方案评评估是否否贯穿于于开发的的全过程程样品和设设计阶段段：是否否应用QFD方方法设计和试试验阶段段：是否否发挥FEMA作用工艺流程程能力：：是否在在生产启启动之前前作为工工艺流程程稳定性性的主要要指标可以根据据客户需需求，为为其进行行“全全身扫描描”式式诊疗核心流程程：零次次品制造造原料供应应是否简简单易行行且根据据生产选选择最优优化的时时机实施自我我管理小小组制度度：覆盖盖？的员员工；？？%的建建议平均均在2周周内被快快速地实实施SPC和和问题解解决由基基层工作作小组执执行比例例销售和市市场部门门可以在在？天应应对计划划中客户户需求的的变化人力资源源全面持持久的动动员是否所有有员工必必备条件件：技能能和决心心每个员工工年平均均培训时时间？天天是否定期期的和经经常性的的工作轮轮岗，尤尤其是在在研发和和生产两两个部门门间的技技术交流流有？%的的质量责责任下放放到生产产一线的的工人质量部门门的编制制仅占员员工的2%奖优惩劣劣的激励励制度，，是否重重在同事事和上级级的认同同所带来来的机遇遇新的质量量文化：：渗入到到价值体体系、生生产能力力和员工工个人的的行为中中“文化””能力的的开发程程度是否通过过全面的的、系统统化的、、动员力力强的计计划建立立这种竞竞争优势势Crosby认认为：不不能第一一次就做做对的原原因有四四个：政政策、系系统、能能力和文文化，从从而使输输入的资资源未能能产生预预期的结结果，造造成巨大大的浪费费（制造造业高达达销售额额的20-25%，服服务业则则高达运运营成本本的30-40%），，形成一一个“隐隐形工厂厂”。所所以，如如何把浪浪费转化化为企业业的利润润，就是是我们与与客户共共同努力力的目标标。当没有明明显的战战略问题题时，这这个框架架将带顾顾问师检检查所有有的步骤骤然后帮帮客户找找出提高高业务绩绩效的机机会：a、当面面对公司司不得不不处理的的关键任任务时，，评定组组织结构构中的合合适性b、找出出具体的的提高收收益的机机会c、定义义绩效的的关键尺尺度，然然后将其其加入公公司的计计划中也可以进进行一般般性诊疗疗：提高高公司效效率的框框架还可以就就某一具具体项目目进行诊诊疗持续增长解决方案卓越运营管理系统高效管理团队人员系统流程生产制造系统质量控制系统PONC系统绩效考评与能力模型质量管理培训系统工作要求与标准制定质量绩效改进过程管理确定议程程：经过诊疗疗帮助客客户设计计质量进进步的路路径培训与辅辅导项目目的设计计和建议议从QC到到QA缺陷预防零缺无陷确定议程程：经过诊疗疗帮助客客户设计计质量进进步的路路径培训与辅辅导项目目的设计计和建议议从QA到缺陷预防防缺陷预防零缺无陷确定议程程：经过诊疗疗帮助客客户设计计质量进进步的路路径培训与辅辅导项目目的设计计和建议议从缺陷预防防到零缺陷缺陷预防零缺无陷具体的内内训项目目实施模模式为客户带带来的价价值（1）常规的培培训单纯纯的聚焦焦在：学学员本人人，受训训企业只只是“埋埋单者””或间接接的顾客客！咨询询式培训训模式，，受训企企业首先先是企业业，其次次才是学学员；通过咨询询顾问的的诊断和和设计针针对性强强的培训训解决方方案，真真正的能能够帮助助客户解解决目前前的现实实问题；；与纯咨咨询服务务相比的的投入非非常小；；将协助客客户构建建针对各各层次培培训的支支持体系系，包括括诊断和和沟通模模式，设设计具有有针对性性的培训训教材，，以及内内部管理理案例等等，而非非单纯的的若干门门课程及及授课；；在提高受受训学员员队伍素素质与能能力的同同时，将将注重改改善其工工作动机机和工作作态度，，提升受受训企业业职业经经理人的的理念与与素养，，培育具具有共同同目标、、共同语语言和共共同价值值观与文文化认同同感的人人才梯队队；通过培训训，较为为全面、、系统地地为学员员进行管管理知识识、素养养、工具具及方法法等进行行训练与与内化，，不仅仅仅要通过过培训解解决：启启发思路路，更要要给出解解决问题题的方法法与途径径，以及及针对目目前学员员所遇到到的困惑惑给出具具有实效效的解决决方案；；对于受训训企业学学员的价价值：首先，培培训将培培养受训训企业学学员自身身的学习习兴趣、、学习能能力和学学习的方方法，培培育参加加的培训训的学员员从受训训企业““要我、、安排我我学习””主动转转变为““我需要要学习””的进取取的、积积极的学学习心态态；其次，通通过培训训，使各各层次的的学员可可以系统统学习并并掌握基基本的管管理理念念、知识识、技术术、方法法和技巧巧以应用用于实际际工作之之中，提提升个人人以及团团队的绩绩效并完完成本职职及部门门的经营营任务目目标。通过Crosby方案案认真执执行，将将会给客客户带来来下列方方面的变变化：跨部门协协作能力力提升：：协同作作业项目目CTR（工作作完美度度=1.0）提高高30%以上；；R&D流流程与工工序优化化：流程程改进与与优化项项目上述述覆盖率率提高50%以以上；ReworkRate减少少30%以上；；盈利能力力提升：：无效劳劳动与浪浪费（PONC）减少少30%以上；；客户满意意度提升升：第三三方测评评的CSI提高高减少30%以以上；员工士气气：终期期员工士士气（EAC））测评的的EAC值提高高30%以上；；培训满意意度：课课程培训训满意度度80%的学员员评价在在80分分以上；；持续执行行能力：：培养若若干名内内部顾问问/教师师，保障障后续的的执行能能力；…为客户带带来的价价值（2）示例：某客户是是世界上上最大的的羊裘皮皮鞣制企企业客户的市场地位公司占地400余亩，羊皮日加工能力达3万张，拥有员工3100多人是国家羊剪绒行业标准唯一起草单位在人民日报社市场组织的评选中《2006-2007年度出口名牌》每年在澳大利亚羔羊皮采购量占澳洲供应量的60%以上，处于原料垄断地位现拥有世界最先进的“生态鞣制"工艺和一支由世界级羊裘皮鞣制专家组成的技术团队在澳大利亚、美国、欧洲等地设有分支机构，业务遍及全球各发达地区快速增长面临的问题在企业高速发展的时期，虽然总体质量水平在行业内居较高水平，但是距离期望的目标值还有一定的差距；企业今年来快速的发展，使得流程、标准和组织建设等基础管理变得薄弱；管理者们缺乏系统的管理思维和方法，主要依赖过去的经验，越来越难以适应企业发展的要求；建立生产管理和质量管理的闭环系统，同时建立基础数据，以便设立持续改进的基线；推动企业各个环节尤其是销售、研发、采购和服务体系等对于质量的认识，提升企业质量竞争力问题的展展开：将将上述主主要问题题凸现出出来文化团队系统高层管理理团队建建设企业国际际化人才才梯队中层管理理者能力力培养基层干部部及骨干干的培养养企业价值值观的再再确定企业使命命宣言与与质量政政策的确确定质量文化化成熟度度的测评评质量改进进过程的的设计与与实施路路径生产运营营系统的的完善与与优化从订单到到交付系系统的流流程改进进与监控控的完善善组织架构构的优化化与内部部控制制制度的完完善统计数据据卡的流流转路途途培训体系系的框架架设计示例成熟度测测评：客客户处在在第一阶阶段与第第二阶段段之间示例文化团队系统

根因分析析：表面面的问题题反映出出深层次次的矛盾盾人员资源PONC设计变更PONC采购问题PONC产能波动PONC库存过多PONC计量偏差PONC销售订单PONC分选失误PONC…系统流程人员Solution解决方案示例我们需要要帮助客客户完成成阶段性性转型示例缺陷预防零缺无陷帮助客户户设计出出从QC到QA跨越的的质量进进步路径径Solution：系统的的解决方方案仍然然需要关关键点支支撑持续增长解决方案卓越运营管理系统高效管理团队人员系统流程生产制造系统质量控制系统PONC系统绩效考评与能力模型质量管理培训系统工作要求与标准制定质量绩效改进过程管理示例因此，我我们为客客户设计计出培训训与辅导导要点示例质量战略略与组织织零缺陷品品质文化化高层研研讨———制定质质量文化化创建的的战略计计划以设计求求质量研发管理理与创新新策略系统设计计控制技技术培训训出色的核核心流程程：零次次品制造造精益流程程分析和和衡量质量改进进项目实实践方法法战略成本本管理———永久久消除PONC的财务务方法供应商质质量管理理方法帮客户思思考并采采取相应应行动：：——驱动动整个组组织符合合客户的的需求？？———在日日常工作作场所消消除返工工、浪费费和不必必要的成成本？———系系统地释释放为昨昨天活着着的“救救火式””管理所所耗费的的资源？？———建立立巩固而而良性互互动的员员工、客客户和供供应商关关系？————更快、、更好、、更经济济地提供供产品和和服务，，总是第第一次就就做对？？典型流程程Projectprocess项目方法Projectmethodologies内训项目In-houseTraining克劳士比学院院的内训策略略CrosbyWay目录成功的故事SuccessStories-Xerox的零缺陷陷行动系统建建设之路-Supermask：用零零缺陷文化创创卓越绩效-中国国航天的零缺缺陷行动系统统建设-上海大众众的零缺陷行行动系统建设设之路-一汽大众众的零缺陷行行动系统建设设之路-Knowles的零零缺陷行动系系统建设之路路

-中中石油的零缺缺陷行动系统统试点工程-华为为零缺陷行动动系统建设零缺陷行动系系统相关案例例作为全球“质质量革命”的的黄埔军校，，Crosby在质量战战略规划、零零缺陷行动系系统创建方面面具有深厚的的理论和丰富富的实践经验验；在中国，，业已为近百百家中外优秀秀企业提供过过相应的咨询询和培训服务务，在业界享享有“中国零零缺陷行动系系统传播者””和领导者的的美誉。我们的客户案案例包括但不不限于以下所所列，一旦与与客户确定合合作关系，均均可选择性提提供，并作相相应的经验分分享：“管理的产产品就是可信信赖的组织。。这是他们（（管理者）生生命中的基本本意愿…组织织可以通过文文化变革而变PhilipB.Crosby我们帮助客户户成为有用的的和可信赖的的组织！联系方式：9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:33:2003:33:2003:3312/31/20223:33:20AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2203:33:2003:33Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:33:2003:33:2003:33Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2203:33:2003:33:20December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:33:20上午午03:33:2012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:33上上午12月-2203:33December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/313:33:2003:33:2031December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:33:20上上午3:33上上午03:33:2012月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:33:2003:33:2003:3312/31/20223:33:20AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2203:33:2003:33Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无