关注销售过程的个细节

关注销售过程的463个细节从现在起，让我们放下心情、放下架子、放下经验，从零开始一起整理一下我们似乎好久没有整理的东西……细［素质营销●细为上］观念细节

观念决定结果、起点决定终点、梳理观念、强化意识、树立信心、提升高度【置业顾问的38个思考】1/处在非常时期的付出阶段2/做什么样的人完美人、别人、责任人、优秀人、卓越人“立志在我成事在人做人总要为别人着想”（胡雪言）3/做什么样的事正确的事、有意义的事、有成就的事4/做什么样的层面底层－顶层5/要什么样的生活别样、富足、幸福、快乐6/找到个人对位寻找行业\寻找公司\寻找项目\寻找团队\寻找自己7/树立人格魅力修养、气质、才华、融洽的人际关系、良好的心理素质、善解人意、善良豁达、善于吃亏、乐于助人、尊重他人、遵循道德规范、不损人利己、大局观、超强自律8/选择销售就是选择成功9/以自己的职业而自豪10/努力让自己成功11/充满激情的工作激情是成功的标志（维尔奇）12/培养良好的性格习惯13/品格是成功的前提14/毅力是成功的资本15/销售是勇敢人的事业16/销售员就是在推销自己的勇气17/从容的迎接挑战、坦然的面对失败18/绝不轻易退缩19/相信信自己己的无无限潜潜能20/相信信自己己攻无无不克克21/有信信心就就有收收获22/抛弃弃乞丐丐心里里23/要成成功就就要行行动24/越吃吃苦，，越成成功25/像领领导一一样思思考26/做被被打压压的心心理等等待27/有拒拒绝才才能有有斗志志28/坚持持就是是胜利利29/在乎乎别人人对自自己的的看法法30/在乎乎别人人对自自己的的表情情31/在意意心情情急躁躁时的的每一一句话话32/梳理理接待待过程程33/梳理理销讲讲34/反思思得失失35/是否否给客客户带带来麻麻烦36/是否否给同同事带带来麻麻烦37/做个个人销销售日日记38/每月月坚持持读一一本书书销售——就就是语言的的艺术自然销售———是职业业销售人的的耻辱销讲功底不不容忽视销讲是我们们销售过程程的一大盲区销讲细节即15项考考核标准1、客户想想要的，不不一定是我我们想给的的2、客户愿愿意听的，，不一定是是我们要说说的3、客户愿愿意做的，，不一定是是我们马上上做的销讲的误区区与缺失//均价、、单价、销销量、房源源、优惠、、看房、省省时、省事事////一问一一答、看似似紧凑、掩掩饰不足、、草草了事事、顽固销销讲//4、基础性性销讲5、系统性性销讲6、灵活性性销讲房地产基础础知识、法法律法规、、销售流程程、房源、、户型坐落落、销售算算单、各种种费用、合合同签订等等一条线讲解解★案场讲解解线：位置置坐落、项项目概况、、开发商实实力、开发发理念、项项目定位、、业态规划划、项目价价值（景观观价值/物物业价值））、市场分分析、发展展趋势、前前景规划、、升值潜力力、主推产产品线、户户型解析、、工地看房房（略）、、锁定房源源、算单、、逼定、送送客户。★工地看房房讲解线：：看房路线线、车上讲讲解、景观观讲解、故故事讲解、、户型讲解解将系统打散散的串珠效效应、万变变不离其宗宗、非常规规讲解、散散点式讲解解、刁钻客客户讲解、、客户答疑疑7、策略性性销讲8、多言性性销讲9、故事性性销讲针对性不同同类型客户户、心里把把握销讲、、配合式销销讲、逼定定式销讲、、先讲与后后讲、核心心把握多说、多讲讲、多引导导、杜绝冷冷场现场销讲、、移步易景景一故事10、实力力说11、实证证说12、断言言说自信、肯定定、果断、、逼定、绝绝非乱承诺诺高打高入、、居高临下下、厚重、、自信差异营销、、市场高度度、比较、、举例、差差异、实例例、看得见见、摸得着着、献身说说法、现场场说法、事事实胜于雄雄辩13、反复复说14、感染染说15、美丽丽说规划未来、、描述生活活、讲述故故事、制造造梦想反复渗透、、不厌其烦烦、加深印印象、拒绝绝蜻蜓点水水感性语言、、感性服务务、扇动、、引导、诱诱导自我跟踪销销讲、录音音销讲/真真相大白做自然销售售的终结者者心里细节敏感销售———使事情情事半功倍倍【购买的25种信号】观察力就是是销售力语言信号：：1、客户的的问题转向向房子的细细节。如费费用、价格格、付款方方式等；2、对您的的介绍表示示肯定或赞赞扬；3、询问优优惠程度时时4、沉默少少言的客户户询问付款款及细节时时；5、讨价还还价时6、向置业业顾问打探探交房可否否提前时；；7、对房子子提出异议议，关心房房子某一优优点和缺点点时；8、询问同同伴的意见见时；9、对自己己目前住的的房子表示示不满；10、询问问物业管理理的某些细细节；行为信号：：11、客户户的面部表表情从冷漠漠、怀疑、、深沉变为为自然大方方、随和亲亲切；12、眼睛睛转动由慢慢到快、眼眼神发亮而而有神采，，从若有所所思到明朗朗轻松13、嘴唇唇开始紧抿抿，似乎在在品位权衡衡什么14、用几几套户型反反复比较，，讲话题集集中在某单单元15、关注注销售员的的动作和言言谈，不住住点头16、反复复认真翻阅阅楼书等资资料17、工地地看房看是是否有瑕疵疵18、客户户姿态有前前倾转为后后仰，身体体和语言都都显得轻松松19、转身身靠近销售售员，自己己抽烟时让让对方表示示友好，并并进入闲聊聊20、手轻轻敲桌子或或身体的某某一部位，，一帮助自自己集中精精力思考21、当客客户靠在椅椅子上，左左右相顾突突然双眼直直视你22、不停停的打电话话、并来回回走动23、频繁繁去卫生间间24、短暂暂离开又返返回25、表情情紧张、脸脸发红、手手微抖、脑脑门微冒汗汗、猛喝一一口水………■你成功了了！【购房心理理的9个阶段】注意兴趣联想需求比较决定实施满足自言强调强化描述渗透实证逼定服务维护财富游说细节察言观色－－细分心里里－客户白白描【客户的26种类型】1、从容不不迫型【严肃冷静静、遇事沉沉着、不易易被外界事事物干扰、、对建议认认真聆听、、会提出问问题和看法法、但不轻轻易作出购购房决定。。】【层层推进进引导、分分析、比较较、举证、、提示获取取对方理性性支持、理理智分析思思考、有力力事实依据据耐心说服服讲解。】】2、优柔寡寡断型【犹豫不决决、即使决决定购买但但对项目仍仍反复比较较、难于取取舍、外表表温和内心心瞻前顾后后。】【切忌急于于成交、诱诱导购买、、消除犹豫豫心里、断断其比较后后路、直接接采取行动动、帮其决决定、“好好吧，现在在交款吧！！”】3、自我吹吹嘘型【自我夸张张、虚荣心心强、炫耀耀自己、高高谈阔论、、不接受劝劝告、跟经经理熟。】】【从其熟悉悉的事物中中寻找话题题、当忠实实听众、为为对方称好好道是。】】4、豪爽干干脆型【乐观开朗朗、不婆婆婆妈妈、不不拖泥带水水、决断力力强、说一一不二、但但缺乏耐心心、感情用用事、定房房快退房也也快。】【把握火候候、攀亲交交友、介绍绍简明扼要要、核心渗渗透以免反反复、不绕绕弯子、产产生共鸣。。】5、喋喋不不休型【凭自己的的经验、主主观臆断、、一旦开口口滔滔不绝绝、离题万万里。】【要有足够够耐心和控控场能力、、视机兴致致高时引入入销售、愈愈急切愈有有逆反心理理。】6、沉默寡寡言型【老成稳重重、稳健不不迫、认真真倾听反应应冷淡、理理智不易激激动。】【多讲但避避免讲的太太多、使对对方有讲话话机会、循循循善诱、、逻辑引导导、提供看看得见的物物料、表现现出诚实稳稳重、留下下良好印象象。】7、吹毛求求疵型【怀疑心重重、不相信信销售员、、担心上当当受骗、不不接受他人人意见、鸡鸡蛋里挑骨骨头、唱反反调、抬杠杠、争强好好胜。】【迂回战术术、先交锋锋后故作投投降、宣称称对方高见见、不愧人人杰高手、、让其发泄泄、后转入入销售话题题。】8、虚情假假意型【表面和蔼蔼友善、欢欢迎介绍、、有问有答答、但唯独独缺少购买买诚意、装装聋作哑、、不作表示示、怀疑产产品、要优优惠。】【往往易判判断为非意意向客户、、足够的耐耐心周旋、、不轻易答答应过分要要求、不轻轻易放弃。。】9、冷淡傲傲慢型【高傲自视视、不通情情理、轻视视别人、顽顽固、但一一旦建立关关系比较稳稳固。】【花费时间间较长、最最好有熟人人或老业主主介绍、采采取激将法法、适当反反击、刺激激对方购买买兴趣和欲欲望。】10、感情情冲动型【带有神经经质、反应应敏感、情情绪不稳定定、容易偏偏激、感情情用事、易易成交易变变卦。】【充分渗透透、心中有有数、不给给对方留变变化的理由由、快速成成交。】11、心怀怀怨恨型【对销售怀怀有不满和和敌意、不不分青红皂皂白、满腹腹牢骚、无无礼攻击、、造成难堪堪。】【但坚硬的的背后是脆脆弱、找到到其软肋（（家人/孩孩子/爱心心/面子））保持好的的心态、有有耐心、给给予同情和和宽慰。】】12、圆滑滑难缠型【老油条、、好强顽固固、固守阵阵地、索要要不必要的的说明资料料、找借口口拖延、声声称认识开开发商。】】【以毒攻毒毒、以缠攻攻缠、造成成紧张气氛氛、做足案案场配合，，引诱紧逼逼】13、老年年型寻求朋友和和家人的意意见、决定定慎重。诚诚恳亲切、、消除孤独独、做忘年年交。（亲亲情式销讲讲）14、中年年型希望拥有更更好的生活活、注重未未来、注重重品质。与与其做朋友友、予以推推崇尊重肯肯定、提高高销讲质量量、深度交交谈、认真真诚恳。（（高质式式销讲）15、年年轻夫妇妇、单身身贵族型型刺激购买买欲望、、谈生活活、谈未未来、谈谈感情、、减小心心里压力力、强调调性价比比。（（激情式式销讲））16、企企业家心胸开阔阔、思想想积极、、能当场场决定购购买。（（深入式式）17、企企业白领领能决定是是否购买买，但需需要他人人建议。。（引导导式）18、公公务员有非常的的戒备心心、无法法下决定定。（引引诱式））19、医医师经济情况况良好、、思想保保守、常常以此自自我炫耀耀。（激激发式））20、银银行职员员生性保守守、疑心心重、头头脑精明明、态度度傲慢、、精于算算计、不不喜欢承承受外来来压力。。（理性性式）21、高高级建筑筑师喜欢工作作与玩乐乐、思想想极富攻攻击性、、追根究究底、头头脑清晰晰、喜欢欢购买、、不冲动动购买。。（感性性式）22、警警官善于怀疑疑、购买买百般挑挑剔、有有职业骄骄傲感、、喜欢夸夸耀。（（吹捧式式）23、退退休人员员购买态度度保守、、决定行行动缓慢慢。（循循循善诱诱式）24、教教师习惯谈话话、思想想保守、、必须有有所了解解才肯付付诸实施施。（尊尊重式））25、司司机富于尝试试、喜欢欢交友及及说笑。。（共鸣鸣式）26、同同行头脑清醒醒、精明明、非常常现实、、不轻易易作决定定。（跟跟踪式））案例精诚所至至，上帝帝动容【耐心、、坚持、、潜移默默化、转转换角色色、不挑挑不捡、、决不放放弃、反反应迅速速、随机机应变、、配合投投入、制制造冲动动、领导导布阵、、完美收收场】摘自《凸凸凹》每一次成成交都会是一一次拉锯锯战，一一次心理理的较量量，这其其中，渗渗透着自自信、坚坚毅与睿睿智，渗渗透着一一种“绝绝不放弃弃”的精精神，一一切为客客户负责责为客户户选定最最后房子子，成就就着一个个个幸福福的家，，编织着着一个个个美丽的的梦想，，也收获获着一次次次客户户的赞许许。来自客户户真实的的短信：：“一生相识识，来自自无意，，一段友友情，来来自诚意意，一份份真情，，来自惦惦记，一一句祝福福，来自自心底，，看你热热的流那那么多汗汗，真的的是让我我感动，，谢谢你你”；““去过九九寨沟，，天下无无山水，，阅历昆昆仑山，，才知高高境界，，敬业和和成熟是是一种难难得，你你使我们们感受到到蓝钻的的厚重，，员工的的工作精精神，这这就是企企业品牌牌。”；；“你是是一位靓靓丽、敬敬业的好好姑娘，，你的形形象一直直在感动动着我，，天时、、地利、、人和会会抬助你你的，祝祝你幸福福”。““工作中中经验的的积累很很重要，，现在经经历的对对以后的的人生道道路上都都会有帮帮助，永永远保持持你的良良好心态态，祝福福你厖.”；““感谢你你，蓝钻钻销售宝宝贝”；；“感谢谢你的讲讲解，你你做的很很到位，，无论是是亲和力力热情还还是耐心心，相信信你一定定有很棒棒的前景景，未来来属于你你，我提提前给你你祝贺，，有机会会我会告告诉你们们公司你你的表现现和潜质质”；““你的热热情接待待给我留留下了很很好的印印象，你你给我推推荐的房房子我很很满意，，谢谢你你”………摘自《凸凸凹》节点倒计计时18次回访访细节立体交叉叉、密不不透风、、不轻信信承诺、、强迫型型执行日期回访类别回访说词回访时间回访形势X月X日

第一日前日来电客户回访您好,我是XXXX置业顾问XX,很抱歉打扰您,今天给您打电话主要是还有3天就开盘了,现在我们优惠卡办理活动即将截至，现阶段还余10余个卡如果您最近有置业的计划，请您也给自己一个机会。本次优惠活动最后的优惠总额约在1.4万—1.6万之间,请您抓紧机会.上午10:00-11:00下午:15:00-17:30电话办理优惠卡客户来访邀约回访（第一次）（紧张的心情）您好,我是XXXX置业顾问XX,很抱歉打扰您,今天给您打电话主要是还有3天就开盘了,这几天很多客户都来销售部确定了楼层的位置,为了您开盘当天能选到满意的房子,建议您和您的家人到销售部再次确定一下楼层,开盘当天客户会较多可能没有时间专门接待您,您看今天您什么时候有时间?上午10:00-11:00下午:15:00-17:30电话意向金客户短信回访问候式第一次感谢您睿智的眼光选择了XX，本项目开盘在即，全体XX人恭候您和您的家人莅临指导.您的置业顾问XXX上午9:30短信提示性第二次温馨提示:离开盘还剩3天请您有时间到销售部锁定房源,您的置业顾问XXX全天恭候您和您的家人莅临指导下午:15:30短信来电客户短信回访前月份至今来电客户项目、产品核心价值点、、、，X月X日盛大开盘，千抵万房款；开盘多重优惠倒计时进行中666666666上午9:30－10：00公司短信接听来电您好,XXXX,欢迎来电咨询本项目,现阶段本项目就要开盘,优惠卡办理活动也即将结束,本次只推出100张卡,现阶段只有剩下10来个名额.建议您今天就到现场了解以下本项目的情况,对您来说也多了一次选择的机会,我相信您一定能在本项目找到最适合您的房子,我们今天电话和客户比较多,不好长时间电话介绍,等您来时我一定会给您详细介绍,相信您一定会喜欢XX的.您看今天您几点过来?我安排好时间在销售部等您.关键词：开盘――剩下10来个名额――电话和客户比较多――抓紧机会到现场第一次梳理晚上一个客户一个客户的过每个客户情况摸底、排查X月X日第二日前日来电客户回访您好,我是XXXX置业顾问XX,很抱歉打扰您,今天给您打电话主要是后天就开盘了,现在我们优惠卡办理活动即将截至，现阶段还余10余个卡如果您最近有置业的计划，请您也给自己一个机会。本次优惠活动最后的优惠总额约在1.4万—1.6万之间,请您抓紧机会.上午10:00-11:00下午:15:00-17:30电话办理优惠卡客户来访邀约回访（第二次）（急迫的语气）您好,我是XX公司客户服务部的,很抱歉打扰您,今天给您打电话的目的主要是了解一下看了我们公司的楼盘和置业顾问服务有什么不满意的地方,我们会对您的建议进行记录,有不好的地方请您及时给我们提出建议和要求，我们会及时地把您的意见和建议反馈回公司，以便能选到满意的房源，后天就要开盘了您确定了具体位置了吗？开盘当天客户会非常多如有照顾不周的地方请您多包涵.今天一定要来现场看一下您定的房子，了解选房相关事宜，以免当天出现其他情况。我们等候您的到来。上午10:00-11:00下午:15:00-17:30置业顾问交叉回访意向金客户短信回访问候式第二次感谢您睿智的眼光选择了XX，本项目开盘在即，全体XX人恭候您和您的家人莅临指导.您的置业顾问XXX上午9:30短信强调式第三次温馨提示:离开盘还剩2天请您及时到销售部锁定房源,您的置业顾问XXX全天恭候您和您的家人莅临现场指导下午:15:30短信来电客户短信回访前月份至今来电客户项目、产品核心价值点、、、，

，XXXX日即将开盘，千抵万房款，开盘多重优惠倒计时进行中66666666上午9:30－10：00公司短信接听来电您好,XXXX,欢迎来电咨询本项目,您是看了报广上的信息吧?后天本项目就要开盘,优惠卡办理活动也即将结束,本次推出的XXX张卡的优惠机会即将额满.建议您今天就到现场了解以下本项目的情况,千万不要错过本次机会,同时对您来说也多了一次选择的机会,我相信您一定能在本项目找到最适合您的房子,我们今天电话和客户比较多,不好长时间电话介绍,等您来时我一定会给您详细介绍,相信您一定会喜欢XX的.您看今天您几点过来?我安排好时间在销售部等您.关键词:后天开盘----优惠卡办理即将额满-----机会有限---到访时间逼问第二次梳理晚上一个客户一个客户的过每个客户情况摸底、排查X月X日第三日前日来电客户回访您好,我是XXXX置业顾问XX,很抱歉打扰您,今天给您打电话主要是明天就开盘了,现在我们优惠卡办理活动即将截至，现阶段还余10余个卡如果您最近有置业的计划，请您也给自己多一个机会。本次优惠活动最后的优惠总额约在1.4万—1.6万之间,请您抓紧机会.上午10:00-11:00下午:15:00-17:30电话办理优惠卡客户来访邀约回访（第三次）（激动的心情）您好,我是XXXX置业顾问XX,很抱歉打扰您,今天给您打电话主要是提醒明天携带的资料和我们正式开始的时间,确定您要选的楼层和单元,明天客户会非常多您需要快速选定您的房源，有什么问题及时找我，在这里预先恭喜您成为XXXX尊贵的业主！明天见！上午10:00-11:00下午:15:00-17:30电话意向金客户短信回访问候式（第三次）感谢您选择了XXXX，即将开盘，全体XX人预祝您和您的家人明天能选到满意的房子.成为XX尊贵的业主。您的置业顾问XXX上午9:30短信强迫式（第四次）温馨提示:XXXX明日8:30准时开盘，请带上您的身份证和1.5万元现金(卡)于8:00驾临XX,您的置业顾问XXX下午:15:30短信接听来电您好,XXXX,欢迎来电咨询本项目,明天本项目就要开盘了,本次只推出优惠卡办理活动也进入倒计时,建议您今天就到现场了解以下本项目的情况,本次机会真的很难得,今天来了解一下还来得及,如果今天您没时间建议您和您的家人明天一定来感受一下,对您来说这次机会一定不能错过,我相信您一定能在本项目找到最适合您的房子,我们今天电话和客户比较多,不好长时间电话介绍,等您来时我一定会给您详细介绍,相信一定会给您一个惊喜的.您看今天您几点过来?我安排好时间在销售部等您.关键词:明天开盘---优惠卡办理活动倒计时---错过机会后悔----一定到现场策略回访访关键词词：感谢谢///问候///提提示///直接接///步步紧紧逼//密集型型强迫型型//无无法抗拒拒电话12个细节节第一线销销售核心心增加来访访的关键键渠道被忽略的的销售环环节＠1、铃铃声不超超过三下下＠2、回回答问题题不超过过三个＠3、时时间不超超过三分分钟（广广告日要要更短））＠4、强强调现场场人很多多＠5、强强调主推推房源最最核心价价值、强强调热销销、强调调稀缺、、强调优优惠政策策、强调调紧张、、强调机机会、强强调来现现场＠6、客客户推出出较难、、较多问问题时强强调这是是热线电电话，来来时再详详细解答答或换个个电话打打给客户户＠7、约约定时间间专门讲讲解＠8、问问到几个个基本问问题（姓姓名、电电话、地地址、购购房意向向、信息息来源））＠9、叫叫人接听听电话时时禁止远远距离大大声喊叫叫＠10、、接听电电话时禁禁止咳嗽嗽、打哈哈欠、叹叹气、浪浪笑＠11、、接听电电话时禁禁止与别别人搭话话＠12、、挂电话话要让对对方先挂挂，放话话筒动作作要轻缓缓13、针针对性电电话统一一说词【例】96句语语言细节节置业顾问问的每一一个字眼眼、每一一个细节节都将代代表项目目的品质质、销售售水平、、人的素素质敬语“请多关关照”“承蒙关关照”“拜托””“辛苦了了”“您受累累了”“太好了了！”“真让我我高兴””“真难为为你了””“您太苦苦了”“你现在在还好吗吗？生活活愉快吗吗？”“工作顺顺利”“一路顺顺风”“久仰””、“久久违”“恭候””、“留留步”“奉陪””、“失失陪”“指教””、“包包涵”“借光””、“赐赐教”“恭喜””、“拜拜访”“高见””、“光光顾”“高寿””、“芳芳龄――“请您帮帮我个忙忙”、――“请帮我我一下””、――“请您稍稍候”、、――“请您稍稍稍休息息一下””――“请您喝喝茶”、、――“请用餐餐”、――“请您指指教”、、――“请您留留步”、、――“请多关关照”、、“请问您您。。。。。。。。”欢迎语――欢迎迎您光临临xxxx售楼楼中心！！――欢迎迎您来我我们售楼楼处！――欢迎迎您来xxxx（项目目）！――欢迎迎您来我我们这里里购房！！――欢迎迎新同事事加盟！！――欢迎迎新同事事加入xxxx（项目目）！问候语――您好好！――早（（上）晨晨好！――上午午好！――下午午好！――晚上上好！告别语――欢迎迎您再来来！――您慢慢走！――您走走好！――再见见！――明天天见！――希望望您再来来参观我我们xx（项目目）。征询语――您喜喜欢这套套房吗？？――您找找什么？？――我来来帮您？？――先生生（太太太、小姐姐），他他不在，，请问有有什么可可以帮您您吗？――他正正好走开开了，我我可以帮帮您吗？？――请问问您想了了解哪方方面的问问题？――“您有什什么事情情吗？””――“我能为为您做些些什么吗吗？”――“您需要要我帮您您做些什什么吗？？”――“您还有有什么别别的事情情吗？””――“这样会会不会打打扰您吧吧？”应答语――好的的/是的的――谢谢谢X先生生，这是是我应该该做的。。――欢迎迎批评，，指正。。――我（（们）做做得还不不够，请请指教。。――好的的，我打打电话给给您。――是的的，我一一定――“您您不必客客气”――““没有关关系，这这是我应应该做的的”――“照照顾不周周的地方方请您多多多指教教”――“我我明白了了”――“好好的，是是的，谢谢谢您的的好意””。道歉语――打扰扰您了！！――实在在对不起起（不好好意思）），请原原谅！――谢谢谢您的提提醒！――对不不起，是是我计算算（搞、、看、弄弄）错了了！――对不不起，让让您久等等了！――我（（们）对对此表示示歉意！！――对不不起，请请稍稍等等我一会会儿。――“对对不起，，实在抱抱歉”、、――“真真过意不不去”、、――“真真是失礼礼了”、、――“对对不起，，打扰了了”、――“对对不起，，打断一一下指引语――X先先生，往往前走/一直往往前走――请请这边走走，X先先生（太太太、小小姐。。。。。。。。）――X先生，，在拐弯弯处朝左左（右））拐弯。。――X先生，，请在这这边乘（（坐）电电梯上（（下）楼楼。――X先生，，请在这这里上（（下）楼楼。――X先生，，请往这这（那））边看。。――X先生，，请看这这套（间间）房。。电话回答答用语叮呤呤………――您好好！这里里是xxx售搂搂中心。。昨天我看看的2＃＃10层层东户具具体面积积是多少少来？――好的的陈先生生，您先先不要挂挂电话，，我帮您您查（计计算、看看、找））一下好好吗？昨天我说说换房的的是怎么么样了！！――我要要先问一一下我们们经理才才能决定定。要不不刘先生生，您先先挂电话话我落实实后给您您回过去去好吗！！那好吧我有时时间去看看――请问您贵贵姓。姓陈――请您留一一下联系电话话好吗？以便便这边有什么么好消息及时时和您联络。。――谢谢您打打电话过来，，希望您抽时时间亲自来我我们这里实地地参观。――有什么需需要请再打电电话来。――好的，陈陈先生再见！！声音要甜学会撒娇要点：音量适适中、语调柔柔和、快慢适适中、抑扬顿顿挫、吐字清清晰“您好,我是是XXXX置置业顾问XX,很抱歉打打扰您了,今今天给您打电电话主要是还还有3天就开开盘了,这几几天很多客户户都来销售部部确定了楼层层的位置,为为了您开盘当当天能选到满满意的房子,建议您和您您的家人到销销售部再次确确定一下楼层层,开盘当天天客户会较多多可能没有时时间专门接待待您,您看今今天您什么时时候有时间到到售楼部来一一趟呢?下午午3点是吗？？好的，下午午一定要来噢噢，我在售楼楼部等您。陈陈先生再见！！”沟通细节沟通过程的35句节点性语言言【1】刘先生吗？您您好，我是xxx，我们们那天在工地地上谈了很久久，不知您高高见如何？什什么，太贵了了，那先生认认为多少合适适呢？我看这这样好了，电电话中也不好好谈，我们当当面再仔细研研究一下好吗吗？马先生是是早上比较方方便呢还是下下午方便？三三点钟怎么样样？好了，就就今天下午三三点整，我准准时在售楼部部等您，谢谢谢！再见！【2】刘先生，我本本不该打扰您您，但是为了了让您有一个个理想舒适的的家，能借用用5分钟吗？？【3】刘太太，为了了让您的孩子子有一个理想想舒适的学习习环境，我劝劝您下决心，，不要再犹豫豫了。【4】听君一席话，，胜读十年书书，今天实在在受益匪浅。。可否请教一一下先生我们们的房子有没没有什么缺点点，比如说建建材方面。。。。。。。【5】先生这么内行行相当难得，，我们这些卖卖房的人最喜喜欢遇到内行行人，彼此容容易沟通，容容易进入状态态。【6】不简单，令千千金居然是学学校里的模范范生，实在难难得。【7】您的小孩长得得真可爱，尤尤其是这对眼眼睛，您瞧，，好像会说话似的的，比电视上上的小童星还还要可爱。【8】您长得真漂亮亮，有点象张张柏芝呢！【9】小姐，您保养养得这么好，，可否告诉我我您保养的秘秘诀吗？【10】张董事长，您您有这么好的的精力与学识识，怎么不开开班传授呢？？好让我们这这些晚辈有机机会学习学习习。【11】林先生这部车车子实在少见见，不仅样式式新又气派，，而且这种音音响也很高级级，真不简单单（竖起大拇拇指）【12】住在这里，空空气清新，视视野开阔，没没有污染，保保证您有一个个健康的好身身体。【13】买房房子最重要的的是看开发商商的信誉如何何，稍不小心心就会落得房房，财两空，，我们公司信信誉再好不过过了，您知道道。。。。。。。【14】先生您真有眼眼光，买房子子就是要胆大大心细，您所所提的这些问问题很中肯，，又实际，但但我认为。。。。。。。【15】谢谢您的夸奖奖，并不是我我的口才好，，我只不过将将这间房子所所有的优点详详细地向您报报告了而已。。【16】先生，您现在在再不决定的的话，我不敢敢保证，下午午您再来时，，这套房子很很可能已经卖卖出，为。。。。。。。【17】曾经有许多客客户也有您这这种想法过。。。。。。。。【18】喔，这似乎有有些道理，先先生您能告诉诉我您之所以以这样想的原原因吗？【19】我认为目前这这价位并不算算高，您看。。。。。。。。【20】太贵了，为什什么呢？您认认为不值这价价吗？【21】考虑是应该的的，但可否请请问您考虑的的是什么？【22】陈先生，我希希望您在施工工用料，完工工期限、产品品质量等方面面多多考虑，，而不是为了了几万元甚至至送一些东西西方面斤斤计计较。【23】先生所担心的的这一点很有有道理，现在在有许多建筑筑公司，嘴里里说的和手里里做的完全不不一样。但请请放心，我们们公司不会这这样，因为。。。。。。。。【24】100平方米不会太太小吧？【25】你看10楼会会不会太高了了呢？【26】如果我是您的的话，我会考考虑这一户，，因为。。。。。。。【27】先生，我认为为买住的房子子，首先要考考虑。。。。。。。您看这这是不是很重重要。【28】这是我粗浅的的想法，请指指教一下。【29】以先生您的身身份与地位，，我建议您买买这一户最恰恰合了。【30】刘先生！我说说的话句句是是事实，您如如果下午不过过来，真的错错过了机会，，您如果这样样的话我不会会再给您打电电话了…………那您明天９９点钟到售楼楼部我准时在在这等您，我我不给你打电电话提示了！！好的再见！！【31】】先生生是是明明理理的的人人，，一一定定比比我我知知道道得得还还清清楚楚，，这这一一带带未未来来的的发发展展潜潜力力很很大大。。【32】】恭喜喜您您，，明明年年这这时时您您就就可可以以住住在在这这里里，，享享受受环环境境、、景景色色皆皆美美的的住住房房。。今今天天真真谢谢谢谢你你！！【33】】我认认为为这这样样完完美美的的住住房房先先生生不不应应该该一一人人独独享享，，是是否否可可请请几几位位亲亲友友共共享享呢呢？？【34】】先生生，，后后天天签签约约时时别别忘忘了了带带。。。。。。。。。。。。我我们们会会尽尽快快把把产产权权证证办办下下来来，，好好让让您您高高枕枕无无忧忧。。【35】】先生生有有空空时时，，请请常常来来我我们们这这里里指指导导一一下下，，顺顺便便来来看看您您未未来来的的房房子子。。氛围围营营造造18个个细细节节销售售气气场场、、促促进进成成交交的的制制胜胜法法宝宝秘书书喊喊控控/共共鸣鸣■客户户进进门门尊敬敬的的客客户户朋朋友友：：大大家家上上午午好好！！首首先先，，热热烈烈欢欢迎迎大大家家光光临临XXXX售售楼楼中中心心，，我我谨谨代代表表XXXX全全体体工工作作人人员员向向大大家家致致以以最最诚诚挚挚的的感感谢谢。。能能够够为为您您带带来来一一点点感感动动和和温温暖暖便便是是XXXX最最大大的的收收获获。。■参观观沙沙盘盘及及户户型型播报报关关键键词词：：项项目目介介绍绍播播报报（（开开发发商商实实力力、、项项目目定定位位、、开开发发理理念念等等））■谈判判区区落落座座播报报关关键键词词：：今今日日已已售售房房源源播播报报、、热热销销播播报报、、项项目目价价值值播播报报■看工工地地回回来来播报报关关键键词词：：欢欢迎迎参参观观项项目目播播报报、、提提醒醒已已售售出出房房源源情情况况■谈判判区区再再次次落落座座播报报关关键键词词：：恭恭喜喜成成交交、、询询问问锁锁定定房房源源、、成成交交客客户户播播报报、、恭恭喜喜成成交交、、项项目目价价值值播播报报、、机机会会播播报报、、催催促促锁锁定定房房源源■客户户成成交交播报报关关键键词词：：恭恭喜喜、、鼓鼓掌掌■客户户持持鲜鲜花花出出门门播报报关关键键词词：：感感谢谢选选择择了了XX项项目目、、祝祝福福、、再再次次恭恭喜喜■客户户纠纠纷纷播报报关关键键词词：：音音乐乐声声音音开开大大80、、话话筒筒音音量量开开大大80、、干干扰扰、、不不停停反反复复播播报报开盘盘后后7日日喊控控关关键键词词：：热销销、、少少量量余余房房、、优优惠惠倒倒计计时时、、抓抓住住机机会会月初1－7日日喊控关键词：：月销售业绩、、热销房源、、开发商实力力、项目价值值、本月节点点信息“各位尊贵的的客户朋友，，XXXX今今天（上月））已经成功选选房套（（销售额达个个亿），，我们的持续续热销，已充充分证明了XXXX成熟熟大社区，豪豪门生活的魅魅力。请现场场所有置业顾顾问抓紧时间间帮助客户锁锁定房源，入入住豪宅，体体验豪宅品质质，体验豪门门尊荣。”“现场所有置置业顾问请随随时关注我们们的房源动态态，以帮助我我们的客户选选定合适的房房源”“请现场所有有的置业顾问问抓紧时间帮帮助我们的客客户锁定合适适房源，同时时填写清楚选选房单，以方方便我们的客客户及时办理理签约手续。。”“XX活动正正在紧张进行行之中，仅余余少量房源，，请在座的所所有客户朋友友不要错过此此次机会，请请抓紧时间确确定房源。””“错过了昨天天，就不要再再错过今天，，今天是个值值得您选择的的日子，XXXX圆您一一个美好生活活梦想。”例举例举例举例举秘书：现场的所有置置业顾问请注注意，请快速速帮我们的客客户锁定合适适房源，并报报至总台以免免重复推荐。。置业顾问XXX：总台！请请帮我锁定定28＃楼6层东户！秘书：确定要锁定28＃楼6层层东户吗！置业顾问XXX：确定！请不要要再推荐了！！秘书：现场的所有置置业顾问请注注意，28＃楼3单元元6层东户已已经锁定，请请置业顾问相相互转告，不不予重复推荐荐！经理：总台！请请帮我查一一下28＃楼楼4层东户能能不能推荐！！秘书：请稍等！对不不起此房已售售出！经理：总台！再再帮我查一下下28＃楼3单元6层东东户有没有房房源！秘书：对不起，28＃楼3单单元6层东户户置业顾问XXX已经锁锁定！现暂时时不能推荐！！秘书：置业顾问XXX请注意抓抓紧时间帮助助客户锁定房房源，并尽快快填写清楚选选房单，以方方便及时办理理签约手续。。秘书：置业顾问YYY请，请快快速帮客户锁锁定合适房源源，报至总台台以免重复推推荐。秘书：置业顾问ZZZ请，请问问是否锁定20＃楼2单单元10层东东户？经理：总台！请请帮我查一一下25＃楼楼9层西户的的面积及单价价！播报配合细节节鼓掌/激发“所有置业顾顾问请注意，，所有置业顾顾问请注意，，6＃楼1单单元7层东户户已经售出，，请不予推荐荐，6＃楼1单元7层东东户已经售出出，请不予推推荐.请大家家以热烈的掌掌声恭喜XXX先生成为为XXXX最最尊贵的业主主！——————————————祝XXX先生生心想事成、、万事如意！！————————————”15次击掌－1/2拍－80分贝－鼓掌掌3次/组音乐/心情■清晨7：50－8：30——清纯美妙妙的独唱歌曲曲（推荐音乐：：《黑鸭子乐乐队》《绝色色》《莎拉布布莱蔓－月光光女神》《送送给爱人的歌歌》）■上午9：30－12：00——激情动感感的外国音乐乐（推荐音乐：：《水叮当》》《后街男孩孩》《ERA》《珍妮杰杰克逊》）■中午12：00－－14：30《项目录音》》《钢琴曲》《《萨克斯》■下午14：30－－17：30——精彩丰富的外外国音乐（推荐音乐：：《马修连恩恩》《狼》《《欧美经典电电影音乐》））■晚上17：30－－19：30——慢板节奏奏音乐（推荐音乐：：《英格玛》《《女巫医》《《ERA》《《项目录音音》）■音量：50分分贝（两组客户间间听不清相互互交谈）33个接待服服务细节【七要要：】1礼（彬彬有有礼）2勤（勤劳勤勤快）3精（精通专专业、产品））4细（工作细细心）5快（行动快快捷）6静（心静））7洁（保持卫卫生）【六个勤】1手勤（勤帮助、勤勤收拾、勤写写）2脚勤（走路快、迎迎客快）3眼勤（关注客户动动静、心理、、需求）4耳勤（听喊控、听听呼唤、听客客户私人电话话）5嘴勤（多介绍、多多美言、多询询问、多请教教）6脑勤（多思考）【五个请：】】请进请坐请喝茶请看资料请指导【四步曲】客户永远是对对的客户是开发商商的衣食父母母客户花钱买的的是服务和品品质开口在客户之之前送花时机：“所有置业顾问问请注意，所所有置业顾问问请注意，6＃楼1单元元7层东户已已经售出，请请不予推荐，，6＃楼1单单元7层东户户已经售出，，请不予推荐荐.请大家以以热烈的掌声声恭喜XXX先生成为XXXX最尊尊贵的业主！！－－祝XXX先生合家家欢乐万事如如意！－－””动作：快步向前，身身体前倾，双双手送至胸前前表情：灿烂的笑脸语言：“恭喜您！！”倒水时机：客户落座的同同时，水送至至面前，不能能等待。动作：左手托杯底，，右手持杯身身，切忌手指指扣入杯中。。语言：“您好，请用水水。”尺度：8成水位备香烟及火机机■品种：豫烟■单价：10元/盒盒■上烟要求：视时询问是是否抽烟.如是男置业顾顾问需为客户户双手亲自点点烟，如是女女置业顾问让让客户自己点点烟即可。表情的11个个细节微笑保持微笑会心一笑回眸一笑开心一笑自信一笑切忌狂笑1/保持微笑笑2/会心一笑笑3/回眸一笑笑4/开心一笑笑5/自信一笑笑保持微笑会心一笑回眸一笑开开心一笑自信一笑切切忌狂笑眼神神采的眼神睿智的眼神犀利的眼神媚力的眼神深情的眼神思索的眼神1/神采的眼眼神2/睿智的眼眼神3/犀利的眼眼神4/媚力的眼眼神5/深情的眼眼神6/思索的眼眼神形象的14个个细节男洁衬衣尺寸39/40领结大小领带长短封扣皮带胸牌位置衣兜胸牌女雅一丝不苟衣裤合身保持身材项链饰品指甲长短口红色彩睫毛淡彩眼影动作的6个细细节■站姿■坐姿■走姿■手势■动作

■握手手压力分解的30个细节化压力为动力力变变消极为积极极1、公司做事事理念2、公司战略略的正确性3、目标任务务之于月份的的意义4、目标任务务之于开发商商的意义5、目标任务务之于公司的的意义6、目标任务务赢得个人收收入7、目标任务务实现团队荣荣誉8、目标任务务培养一支队队伍9、目标任务务实现个人成成长印记10、目标任任务实现公司司目标11、相信““信心”力量量12、相信““激情”力量量13、相信““心态”力量量14、相信““责任”力量量15、相信““氛围”力量量16、相信““服务”力量量17、相信““公司”力量量18、相信““团队”力量量19、相信““自己”力量量20、相信““推广”力量量21、相信公公司的“执行行力”22、不断激激励23、时时施施压24、处处表表帅25、时刻跟跟进26、随时帮帮助27、立刻解解决28、彻底执执行29、日日考考核30、全力以以赴上下一一心实现目目标！团队营造细节节盯的30个细细节除本职工作外外【1、项目经理是是否坚守案场场【2、早晚例会是是否重点性、、计划性【3、开会是否浪浪费时间、有有效【4、是否协助置置业顾问谈客客【5、未定房出门门客户情况是是否明了【6、一天组织几几次现场销售售配合【7、在电脑前工工作多长时间间、干些什么么【8、是否时刻不不停的督促工工作【9、是否时刻调调动激情、快快乐销售【10、是否情绪化化【11、处理员工矛矛盾是否公平平【12、是否了解每每位员工的心心里动向【13、激励机制是是否灵活运用用【14、是否与员工工单线沟通【15、是否在案场场不停来回走走动【16、是否指导、、关注喊控及及氛围营造【17、关注物料多多少、内容新新旧何时更换换，户外画面面破损情况、、内容新旧何何时更换【18、案场色调是是否调整、布布局是否调整整、摆放放是否有序科科学美感【19、盯每一位的的神情、情绪绪变化【20、盯置业顾问问及工作人员员在案场的步步履是否快捷捷【21、盯仪容仪表表【22、盯销讲说辞辞基础性、系系统性、灵活活性【23、盯早会所安安排工作的执执行过程【24、盯桌面摆放放、资料摆放放【25、盯来电、来来访登记【26、撰写并侧听听接听电话说说辞【27、撰写并侧听听回访电话说说辞【28、盯置业顾问问是否无事可可做【29、盯老员工与与新员工的对对话方式【30、记录置业顾顾问接待客户户讲沙盘、落落座谈客、去去工地、再落落座时间激励的5个细细节播报激励时间间点早操开始前中午游戏前没有客户时辛苦劳累时情绪低落时攻克难点时8：2014：00即时上午、下午下午认筹、开盘、、阶段目标播报激励关爱激励鼓舞激励“亲爱的兄弟弟姐妹们，大大家辛苦了，，辛勤的付出出一定会有收收获，今天我我们距成功只只有一步之遥遥，兄弟姐妹妹们加油！相相信我们是最最棒的！让我我们用激情摘摘取今天的成成果！”（鼓鼓掌）“亲爱的兄弟弟姐妹们，大大家辛苦了，，你们顶着炎炎炎的烈日，，来回于工地地之间，汗水水浸透了衣服服，在这里我我代表XXXX（项目））全体工作人人员向大家到到一声辛苦了了！（鼓掌））感谢大家为为团队的付出出，天气炎热热我们为大家家准备了绿豆豆汤和饮料，，祝大家今天天取得更好的的业绩！”（（鼓掌）目标激励“亲爱的兄弟弟姐妹们，X月已接近尾尾声，距我们们完成目标任任务还有XX天，让我们们以饱满的热热情、高昂的的斗志项目标标冲刺，捍卫卫团队荣誉，，为XXXX（项目）为为我们自己天天光增彩！（（鼓掌）业绩激励“亲爱的兄弟弟姐妹们，X月，在公司司正确的指导导下，我们取取得了较好的的成绩，这是是我们团队努努力地结果，，是团队凝聚聚力的体现，，X月的光光环让他留给给过去，X月的遗憾让让我们用今天天来填补，成成功与荣耀会会再次属于我我们！相信自自己，我们能能做到最好，，我们永远是是最棒的！””（鼓掌）“亲爱的兄弟弟姐妹们，新新的一天已经经开始了今天天是9月的第第一天，9月月是个丰收的的季节。请我我们大家继续续延续我们8月的激情，，8月的火爆爆，8月的喜喜悦，带着你你我大家的好好心情，继续续上路并肩同同行！”（鼓掌）“亲爱的兄弟弟姐妹们，昨天的努力换换化为今天行行动的动力，，昨天的辉煌煌已经为今天天战斗拉响了了号角，让我我们整装待发发，再创佳绩绩。让我们用用我们最饱满满的热情迎接接今天的挑战战！”（鼓掌掌）“亲爱的兄弟弟姐妹们，从步入案场的的这一刻起，，一片惹眼的的红色海潮撞撞击着我们每每个人的视觉觉和心灵，我我们要用更加加火热的激情情来面对我们们新的一天的的工作和学习习。因为我们们每个人都深深深的明白，，我们是要做做超越优秀的的自己，要做做卓越的团队队！我们一定定能赢！”（（鼓掌）播报激励时间间点早操开始前中午游戏前没有客户时辛苦劳累时情绪低落时攻克难点时8：2014：00即时上午、下午下午认筹、开盘、、阶段目标内心深处我们们深深记得：：我们还很年轻轻我们才刚刚起起步我们还欠缺很很多我们还做的不不够我们羽羽翼还还不丰丰满我们还还要完完善自自己我们还还需追追求完完美我们还还需不不断进进步………细节至至上！！完完美万万岁！！THANKS结束语语谢谢谢12月-2203:55:4403:5503:5512月-2212月-2203:5503:5503:55:4412月