公关系的对象构成

主讲:陈华洲Tel：第六讲公共关系的对象构成分析一、公众的含义及特征二、公众的分类三、基本的目标公众分析一、公众的涵义及特征涵义：所谓公众，是指与一个社会组织发生直接或间接联系，对该组织的生存和发展具有现实影响力的个人、群体和社会团体。特征:１.整体性2.同质性3.多样性4.变化性5.相关性二、公众的分类程度分类法：首要公众、次要公众、态度分类法：顺意公众、逆意公众、独立公众(保持顺意公众，争取独立公众，改变逆意公众)时空分类法：稳定公众、周期公众、临时公众价值分类法：受欢迎的公众，不受欢迎的公众和被追求的公众过程分类法：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众结构分类法：内部公众、外部公众形式分类法：个体公众、群体公众、组织公众

(一)公众分类的方法公众分类非公众：在一定的时空条件下与组织不发生相互影响和作用的社会群体。潜在公众（未来公众）：由于潜在的公共关系问题而形成的潜在公众。组织应予以积极引导，使潜在公众向有利于组织发展的方向转化，成为现实公众。知晓公众（将在公众）：潜在公众逻辑发展的结果，即已知晓自己的地位，知道组织行为或政策对自己造成的影响的公众。他们迫切需要了解有关信息并形成相应的态度。组织应采取积极主动的姿态，与之及时沟通。行为公众（现在公众）：知晓公众发展的结果。公众不仅意识到组织对自身的影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用。他们迫使组织必须采取相应的对策，是组织公关实务必须重视的工作对象。二、公众的分类

根据公众对组织的态度顺意公众：指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众；逆意公众：指对组织的政策、行为或产品持否定态度的公众；独立公众：指对组织持中间态度，观点和意向不明确的公众。二、公众的分类根据公众构成的稳定程度

稳定性公众，指具有稳定结构和稳定关系的公众。这是组织的基本公众，如老主顾、社区人士等

周期性公众，指按一定规律和周期出现的公众。如每年季度转换带来的周期性消费者，旅游季节、年节、学校开学时带来的消费者等二、公众的分类

临时性公众，因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众。如展销会上来的顾客、突发事件中受到影响的公众群体

组织应针对不同的公众制定不同的策略，以保证公共关系工作的成功。(二)公众分类的意义

1.科学公众分类为公共关系的调查研究和组织形象评估确定范围2.科学公众分类为制定公共关系政策、设计公共关系方案明确方向3.科学公众分类为公共关系活动的组织和运行打下基础4.科学公众分类为评审公共关系工作的效果提供依据二、公众的分类企业与24种公众相联系股东雇员顾客社区政府工会竞争者新闻界批发商代理商经销商公务员学校劳工消费者工业界宗教团体慈善机构金融机构政治团体一般公众同业团体原料供应商公共服务团体（一）组织内部公众：员工关系（1）员工关系的产生（2）处理好员工关系的意义目标导向功能激励士气的功能凝聚群心功能活血化瘀塑造形象的功能（3）员工公众关系特征考察密切性、稳衡性、可控性、人情性、直接性、平衡性三、基本的目标公众分析（4）组组织内部部公关主主客体的的界定１、在组织内内部的纵纵向关系系协调中中，职位位高的应应是主体体，职位位低的是是公众２、在平等关关系的协协调中，，关系的的双方互互为主客客体，都都同时以以整个社社会组织织的的利益益为重，，代表组组织并满满足对方方的公众众利益需需要３、在与组织织内部的的非正式式群体进进行关系系协调时时，正式式结构中中的领导导、特定定执行者者以及相相关成员员是主体体，而各各种非正正式群体体，舆论论领袖、、员工家家属是客客体。院长————————校长长教教工————————院长长客体（中中层）主主体（上上层）客体（基基层）主主体（一）组组织内部部公众：：员工关关系三、基本的目标公众分析（5）员员工公众众关系的的处理途途径与方方法１、关注注员工的的物质利利益（１）工工资待遇遇要公平平合理。。（2）为改善善员工的的福利待待遇提供供建议（3）为改善善工作环环境做出出努力2、重视视员工的的精神需需要，构构建“员员工第一一”的公公关哲学学（1）提高员员工的地地位，增增强员工工的主人人翁责任任感（2）用人问问题上，，应公正正、公平平、公开开。（3）尊重、、关心、、爱护职职工，增增强员工工的凝聚聚力3、利用用非正式式团体协协调员工工关系4、对员员工进行行思想政政治教育育5、加强强企业内内部的信信息沟通通（一）组组织内部部公众：：员工关关系三、基本的目标公众分析春兰集团团老总陶陶建幸对对一刚招招收进行行的新员员工（肝肝坏死））说：““只要有有1%的希望就就要做100%的努力””进行治治疗，挽挽救了这这名年青青的技术术人员，，他感动动的说：：“春兰兰救我，，给了我我新生，，我要为为春兰奋奋斗一生生”。然然而，许许多企业业，在职职工有了了病或其其他困难难的情况况下辞退退，不给给其治疗疗，为此此也有很很多员工工与企业业之间的的纠纷，，让还健健在或是是在职职职工有兔兔死狐悲悲的感慨慨。湖南某职职工张某某为一机机械厂奋奋斗了三三十年，，在98年因工工伤断右右臂，失失去工作作能力，，被以各各种名义义“劝退”后多次与与公司因因为工伤伤医疗费费用问题题发生冲冲突，最最后诉诸诸于法律律，为其其采取合合理的医医疗费，，这在公公关上是是不可取取的。案例Google用用人之道道1、每个个人可用用20％％的时间间，从事事自己喜喜欢的工作作。2、民主主开放的的风气深深获员工工喜爱。。3、在Google的的办公室室里，没没有绝对对的上下关系。。4、建立立激励员员工的措措施Google创创始人LarryPage（最左左边）和和SergeyBrin（（脚搭在在桌上））坐在一一起开非非正式会会议（1）股股东关系系的产生生（2）处处理好股股东关系系的意义义1、有利利于稳定定和扩大大资金来来源2、有利利于提高高企业投投资决策策的科学学性3、有利利于促销销企业的的产品（3）协协调股东东关系的的方法1、把股股东的利利益置于于高于一一切的位位置上。。2、加强强与股东东的联系系，加强强与董事事会的信信息沟通通，感情情交流3、尊重重股东的的优越感感和特殊殊要求，，尊重股股东的特特权意识识4、把股股东作为为第一顾顾客群和和同舟共共济的推推销伙伴伴，及时时收集并并重视股股东的意意见。5、对待待股东应应一视同同仁三、基本的目标公众分析（一）组组织内部部公众：：股东关关系三、基本的目标公众分析（二）组组织外部部公众：：顾客关关系1.涵义义：顾客关系系是指各各种产品品（包括括精神产产品和物物质产品品）的生生产者、、供应者者与购买买者、消消费者之之间的关关系。顾顾客关系系的对象象是广义义的，泛泛指一切切物质产产品、文文化产品品及服务务的购买买者、消消费者。。比如工工业企业业产品的的用户，，酒店的的客人，，电影院院的观众众，报社社的读者者等。其其中包括括个人消消费者和和社团组组织用户户。顾客客是与企企业具有有直接利利害关系系的外部部公众，，也是企企业市场场关系的的具体对对象。2.建立立良好顾顾客关系系的意义义良好的顾顾客关系系能够为为组织带带来直接接的利益益良好的顾顾客关系系帮助企企业组织织树立正正确的经经营观念念和行为为建立良好好的顾客客关系能能够引导导和培养养积极、、健康的的消费者者意识，，形成稳稳定的消消费者系系列。3.搞好顾客客关系的的方法（1）要要树立““顾客就就是上帝帝”的观观念（指指导思想想）企业与客客户发生生冲突或或纠纷有有四种情情况：a、客户户的物质质利益受受到损害害，产品品质量有有问题，，包装破破损，缺缺乏售后后服务等等。b、客户户的精神神利益受受到损害害，员工工态度生生硬，服服务不周周到，甚甚至与客客户吵架架。c、客户户的精神神利益没没有受到到损害，，而是客客户本身身的原因因形成冲冲突和纠纠纷。d、少数数客户无无理取闹闹，形成成冲突和和纠纷。。美国市场场营销学学家里维维特说过过：“未来竞争争的关键键，不在在于工厂厂能生产产什么产产品，而而在于其其产品所所提供的的附加价价值：包包装、服服务、广广告客户户咨询、、购买信信贷、及及时交货货和人们们的价值值来衡量量的一切切东西。。”（二）组组织外部部公众：：顾客关关系（2）、、提供优质质产品和和优质服服务顾客选购购产品，，实际上上希望得得到三个个方面的的满意：：第一，，购买到喜喜欢的商商品；第二，，受到良好好的待遇遇；第三，，获得心理理上的满满足。首先，要要以优质质产品吸吸引顾客客。其次，提提高完善善的售后后服务（3）、、重视与顾顾客的信信息交流流(4)、妥善及时时地处理理顾客投投诉(5)、积极维护护顾客利利益(6)、加强对顾顾客的消消费管理理对顾客的的投诉应应持欢迎迎的态度度态度要诚诚恳处理要及及时（二）组组织外部部公众：：顾客关关系3.搞好顾客客关系的的方法媒介关系系的涵义义：媒介关系系也称作作新闻界界关系，，即与新新闻传播播机构以以及新闻闻界人士士的关系系。新闻闻界公众众是公共共关系工工作对象象中最敏敏感、最最重要的的关系。。媒介关系系的特点点：1.政治性、、思想性性2.身份作用用的双重重性3.传播信息息的快速速性4.影响公众众的广泛泛性5.大众传播播的实效效性6.引导舆论论的权威威性媒介关系系的重要要性：1.新闻界是是现代社社会组织织传播信信息、提提高知名名度的重重要渠道道2.新闻媒介介是公众众的代言言人，是是影响和和引导民民意的主主要力量量和权威威性机构构（二）组组织外部部公众：：媒介关关系搞好媒介介关系的的方法：（1）要要讲真话话、公开开事实真真相、正正确对待待批评（2）平平等对待待各种新新闻媒介介（3）杜杜绝一切切不正之之风（4）为为媒介制制造新闻闻（5）要要大力支支持新闻闻界人士士的工作作（6）要要熟悉新新闻媒介介的特点点（7）主主动采取取行动去去争取新新闻界的的注意（二）组组织外部部公众：：媒介关关系关系系年份金额(万元)公司(产品)19953079孔府宴酒19966666秦池酒199732121秦池酒199821000爱多VCD199915900步步高200012600步步高20012211

娃哈哈20022015娃哈哈200310889熊猫手机200431000蒙牛乳业200538515宝洁200639400宝洁200742000宝洁CCTV广告标标王政府关系系的含义义：政府关系系指社会会组织与与政府之之间的沟沟通关系系，其对对象包括括政府的的各级官官员、行行政助理理、各职职能部门门的工作作人员。。搞好政府府关系的的方法：（1）充充分认识识政府职职能（2）及及时了解解国家政政策、政政令、法法规（3）主主动提供供组织信信息，切切实配合合政府工工作（4）严严格遵纪纪守法，，正确处处理国家家与组织织之间的的利益关关系（二）组组织外部部公众：：政府关关系社区关系系（Community））社区关系系是组织织与自己己所在地地域内的的社会群群体和社社会组织织的关系系。如与与当地的的工厂、、学校、、机关、、医院、、居民关关系等。。（1）社社区有三三个特征征：一是是区域性性强，二二是联系系面广，，三是背背景相同同。（2）远远亲不如如近邻：：社区是是企业存存在的自自然根基基，也是是企业发发展的社社会根基基。（3）做做一个社社区的““好公民民”，建建立睦邻邻友好关关系，拓拓展发展展空间。。社区关系系的重要要性1、社区为组组织提供供职工来来源2、社区为组组织提供供必不可可少的社社会服务务3、社区为组组织员工工提供正正常的生生活条件件4、社区公众众是企业业较稳定定的顾客客5、社区公众众对组织织产生直直接影响响（二）组组织外部部公众：：社区关关系社区关系系的内容容1、企业与社社区环境境的关系系2、企业与社社区政府府的关系系3、企业与社社区内其其他企业业的关系系4、企业与社社区居民民的关系系5、企业与社社区内事事业单位位的联系系处理好社社区关系系的原则则互利性原原则计计划划性原则则目目的性性原则持持久性原原则针对性原原则效效益益性原则则公公开性原原则（二）组组织外部部公众：：社区关关系处理社区区关系的的方法1.加强信息息沟通，，促进相相互了解解2.对公公众开放放企业、、门户开开放，有有目的地地组织公公众参观观，并通通过多种种形式向向公众介介绍企业业的情况况，以增增进公众众对企业业的了解解。3.积极极参与和和支持社社区的公公益活动动4.积极极协助和和配合社社区解决决一些突突发性的的灾难事事故5.积极极参加社社区举办办的各种种活动6.发挥挥企业优优势（二）组组织外部部公众：：社区关关系名流关系系的含义义：名流公众众是指那那些对公公众舆论论和社会会生活具具有较大大影响和和号召力力的有名名望的人人士，如如政界、、工商界界、金融融界的首首脑人物物；科学学教育界界的权威威人士；；文化、、艺术、、影视体体育等方方面的明明星，新新闻出版版界的舆舆论领袖袖等。。组织与与名流公公众的关关系主要要是要处处理好与与这类人人物的关关系。名流关系系的特点点数量少有有声望影影响响大搞好名流流关系的的作用、、意义1、可以借助助社会名名流的知知识和专专长2、可以借助助于社会会名流的的关系网网络3、可以借助助于社会会名流的的社会声声望（二）组组织外部部公众：：名流关关系搞好名流流关系要要注意的的问题1、必须加强强公关人人员的文文化修养养、讲求求交往艺艺术2、坚持“互互惠互利利、长期期合作””的原则则3、名人广告告必须有有一个正正确的定定位4、把握好交交往时机机定位在真正的受受大众欢欢迎的明明星名流流上定位在某种必然然的联系系上，即即用以作作广告的的明星，，一定要要与推销销产品存存在某种种必然的的联系。。定位在显示企业的的个性特征征上定位在广告创意的的新颖性上上（二）组织织外部公众众：名流关关系国际公众关关系国际公众指指组织在国国际公共关关系活动中中面对的不不同国度和和不同文化化背景的公公众对象。。其他公众对对象(1)金融融关系对象象（（2）商商业关系对对象(3)竞争争关系对象象（二）组织织外部公众众：其他关关系谢谢观赏！谢谢12月月-2203:47:0303:4703:4712月月-2212月月-2203:4703:4703:47:0312月月-2212月月-2203:47:032022/12/313:47:039、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:47:0403:47:0403:4712/31/20223:47:04AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2203:47:0403:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:47:0403:47:0403:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2203:47:0403:47:04December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:47:04上上午03:47:0412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:47上上午午12月月-2203:47December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/313:47:0403:47:0431December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:47:04上午午3:47上午午03:47:0412月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。03:47:0403:47:0403:4712/31/20223:47:04AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2203:47:0403:47Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:47:0403:47:0403:47Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2203:47:0403:47:04December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:47:04上午午03:47:0412月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:47上上午12月-2203:47December31,202216、少年十五五二十时，，