认识冲突与如何处理冲突组别 第八组组员

認識衝突

與

如何處理衝突組別:第八組組員:許志銘95305021

陳俊霖95305034

劉瑞彰95305042

何宗穎95405109

李文成954120811/12/20231大綱何謂衝突衝突的演進衝突的種類解決衝突的步驟解決衝突的方法解決衝突必備行為結論1/12/20232何謂衝突由於觀念、價值、或感覺之不同而產生內在的不一致，稱為衝突。1/12/20233衝突的演進一.傳統學者的論點(1930~1940)衝突是一種負面的行為衝突就等於暴力、破壞及強化不合理的內容1/12/20234

二.人類關係學者論點(1940末期~1970中期)衝突是全部團體及組織中，一種必然會發生的現象。1/12/20235

三.組織行為學者論點(1970末期~今)鼓勵衝突透過衝突來改變及革新一個團體1/12/20236

表一衝突思想演進比較觀點盛行年代對衝突的看法傳統1930~1940負面的效益必須設法避免人群關係1940末期~1970中期自然存在無法避免可能有正面效益組織行為1970末期~現今絕對需要且有正面的力量1/12/20237衝突的種類(一)個人內在衝突：

1.雙趨衝突:只能擇其一的心理衝突

2.雙避衝突:兩者都不喜歡，但卻一定要選其一

3.趨避衝突:進退兩難的心理困境

4.雙重趨避衝突:同時具有多個目標，又都形成進退兩難的心理困境時。1/12/20238衝突的種類(二)人際衝突：人際衝突係指因個人人格所引起，或因結構衝突及其他種種原因而引起。其原因有四：1.由於群體中有關雙方未能交換彼此之資訊、觀點及概念，因而未能達成群體決策而引發。

1/12/20239衝突的種類(二)人際衝突：2.因個人不滿意於本身的職務而引起，特別在與他人相比較後所形成的不滿。3.相反的人格亦為人際衝突，若一個體性情外向、樂觀，而另一個體內向、悲觀，此相異的人格均足以引致雙方衝突。1/12/202310衝突的種類(二)人際衝突：4.因個人背景或種族的出身所引起的特殊偏見的衝突。除了一般的種族及宗教信仰衝突外，尚有高級知識份子對於教育程度偏低者、已婚人士對於離婚者所發生的衝突。1/12/202311衝突的種類(三)組織衝突

1.職能目標不同的衝突。

2.部門間的相互依存所引起的衝突。

3.部門間依存程度輕重的衝突。

4.職能部門與作業環境的衝突。

5.角色不滿。

6.角色模糊。1/12/202312衝突的種類(三)組織衝突

7.共同資源的依賴。

8.溝通障礙。1/12/202313

表二組織衝突和組織績效的關係衝突程度衝突影響組織特性組織績效表現低或無負影響冷漠停滯對改變沒反應缺乏創意低適中正影響生活化自我批評革新高高負影響破壞性無秩序的不合作低1/12/202314解決衝突的步驟一.評估本身狀況1.控制你的情勢2.確認問題3.確定那些是你能讓的，那些是不能讓的二.了解對方處境1/12/202315解決衝突的步驟三.表達處理態度四.採取適當行動五.分析並預應可能之後果1/12/202316解決衝突的方法一.個人衝突的解決方法1.改變目前處境2.改善工作環境3.適才適所減少挫敗4.提供抒發管道5.增加EQ能力6.提供個人諮商與輔導1/12/202317解決衝突的方法二.人際衝突的解決方法1.澄清並界定問題清楚確認你的問題或未滿足的需要。

因誤解問題而產生的衝突，可以經由下列三個方法而降至最低︰(1)焦點集中。(2)其次，個人必須嘗試理解對方的談話。(3)雙方都有責任將討論的焦點集中於問題本身。1/12/202318解決衝突的方法2.找出彼此的需求或願望直接﹑坦白的向對方陳述問題﹐在陳述問題時可包括三個部份﹕ㄧ.你的感受二.對方的那一行為對你產生影響三.這行為如何影響你。1/12/202319解決衝突的方法3.評量各種可能的解決方法彼此想出一些方法﹐評估實際可行性﹐再加以決定。4.凝結共識找出方法和實際實施是兩回事﹐只要彼此能信任對方會負責任及遵守協議﹐辦法的實施就有成效。

1/12/202320解決衝突的方法5.檢驗與重新磋商辦法實施後是否真滿足了彼此的需要﹐要加以檢驗。可能有些當時未考慮的因素影響辦法的實行。隨時開放機會彼此協調修正﹐就會使此辦法更完善﹐而彼此間的人際關係也就更成長。1/12/202321解決衝突的方法三.組織衝突的解決方法1.組織會議2.改變組織設計3.設立附加機構專門處理衝突4.改變爭論主題1/12/202322解決衝突的方法5.提供更多資源6.釐清目標與權責7.創造互信基礎8.完備處理問題之制度性做法1/12/202323衝突實例示範一.假衝突:是一種即將發生的衝突二.內容衝突:因訊息的正確性所引起三.價值觀衝突:價值重要性不同所引起四.自我衝突:獲勝比公正或正確還要重要1/12/202324解決衝突必備行為1.願意傾聽、專注於問題而不是人2.願意花時間參與3.容許衝突中發洩一些怒氣與敵意4.願意做成決議5.願意承認自己是問題的一部分6.願意試著改變自己的行為1/12/202325結論每個人都有自己的看法、動機、能力及氣質，卻必須在某種工作情境下互相合作，衝突自然是不可避免的。要有解決衝突的智慧與勇氣，才能在衝突中突破重圍，創造雙贏。有效地處理衝突，是我們必須具備的能力。1/12/202326參考資料1..tw/cfshih/seminar/20041031/20041031.htm2..tw/Public/Download/2007112810851141.pdf3..tw/Public/Dow