2023年服务质量工作总结与规划

2023年效劳质量工作总结与规划-------------邹平金通汽车效劳质量的概念效劳质量是一个主观范畴，它取决于客户对效劳质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的效劳水平即体验质量的比照。效劳质量由效劳的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所表达。效劳质量和客户满意度以及管理工作的关系效劳质量决定着客户的满意度，提高客户满意度，必须从提高效劳质量入手，提升效劳质量又必须重视质量体系的管理、根底管理、现场管理、信息技术管理、平安管理等。2023年客户满意度和效劳质量回忆2023年的效劳质量和客户满意度较以前年度呈缓慢上升趋势，同时，受根底管理、人力资源等因素的影响，明显呈不稳定态势，且波动幅度很大。1.MOT成绩表现月123456789101112MOT100.13101.7109.9110109.7103.3101.8498.1497.92113.75113.1112名次161586727414450815192.PT表现季度1234PT92839558.86名次71483.投诉处理季度/分项投诉率及时响应率及时封闭率一次解决率投诉得分名次10.10410010010089.520.0771001001009134经过分析得出结论：影响效劳质量和客户满意呈不稳定态势的根本原因是：根底管理薄弱，员工的效劳能力差异较大，因此，2023年的效劳质量应从以下方面进行推进和改革：2023年效劳质量总体规划1、推进客户满意度，提高质量管理水平1.1SVW为全面提升客户满意度，2023年在商务政策上做了重大调整，除把销售和售后的客户满意度直接和售车返利挂钩外，提高综合满意度A档经销商返利0.02%个百分点，把客户满意度放到一个历史的高度，经销商那么紧跟步伐，积极寻求各种措施提升客户满意度，而提升客户满意度那么必须全面提升效劳质量，从环境改善、硬件设施投入、人力资源的合理搭配、人员培训、制度建设、流程管理、现场管理、平安管理等全面跃升，从而保证客户满意度的稳步提升。1.2为保障效劳质量的提升，首先要从资源上保证，方案从以下几方面进行资源保证；a〕增加效劳参谋的人数，储藏效劳参谋备用人才。b〕客户休息室保证专人效劳，除报刊阅览、电脑上网、电视外增加按摩椅、棋牌等根底设施，提供冷热饮、小点心，效劳更加贴心周到。c〕建设“1+7〞技术团队，“1〞指技术经理，“7〞指发动机专家、底盘专家、变速箱专家、空调专家、电器专家、钣金专家、油漆专家。d〕设立客户餐厅，保证客户优先，午餐给客户加一个菜。e〕增加专用的工具柜、工具小车。提升专业形象。2、以执行质量管理体系为工具，推进效劳质量工作的稳步提高。2.1质量管理体系的概念：质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系〞，通常包括制定质量方针、目标以及质量筹划、质量控制、质量保证和质量改良等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动。2.2质量管理体系的实施：a〕管理者代表应确保质量管理体系的过程得到建立和保持，积极组织员工学习?质量手册?、?程序文件?，部门负责人组织员工学习?作业指导书?、管理制度规定等。b〕管理者代表应向总经理报告管理体系的业绩，包括改良的需求c〕在全公司内不断满足客户要求的意识的形成与提高d〕编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件在大家的共同努力下，我们于2023年1月8-10日通过了第三方认证机构的审核，取得认证这只是万里长征走完了第一步，以后的路还很长，我们必须按照PDCA持续改良的原那么不断完善我们的管理体系，检查小组履行职责，分析问题，催促整改，及时鼓励。展厅经理每天至少一次检查形象维护、展车试乘试驾车维护，检查小组每周一次现场检查，内审小组半年一次内审，管理层每年一次管理评审。3夯实根底管理工作；标准现场管理的流程，加强现场管理的力度3.1今年是效劳提升年，凸显现场管理的重要和紧迫，售后工作复杂多变，为保证客户的时间和质量需求，现场协调和现场的技术指导是提高整体工作效率的保证，现场管理的核心内容为：a〕前台主管现场检查效劳参谋CSE流程执行率。客户总监会同效劳总监、效劳经理定期作评价，效劳总监/效劳经理作整改措施b〕技术经理现场提供技术支持，对需要会诊的疑难故障及时组织会诊，及时解决故障。c〕效劳经理现场检查效劳流程及员工操作的标准性，发现违规记录在看板上，以作警示。d〕车间主管现场检查卫生环境及设备使用情况，发现问题，及时报告，相关责任人负责整改e〕效劳总监随时到现场观察效劳质量，要求相关责任人整改不合格项，定期召开会议，落实整改方案。3.2能力提升方案〔1〕每周进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；〔2〕各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；〔3〕必要时分批组织人员到其他店参观学习，相互交流，共同提高；〔4〕利用周一的晨会，全体人员共同学习公司的各项管理制度、经营理念、方案方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。4依托信息技术管理，提高效劳质量4.1信息技术范畴：信息技术是主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件。它也常被称为信息和通信技术〔InformationandCommunicationsTechnology,ICT〕。主要包括传感技术、计算机技术和通信技术。4.2信息技术的重要性：在当今信息时代，网络成为我们工作和生活的亲密伙伴，也是我们效劳客户的最重要的工具，因此，保证网络系统的稳定和快速运行，通讯技术的前瞻性，科学性对提升效劳质量有着非常重要的意义。信息技术管理包含以下内容：a〕实行专人管理公司网络、系统及通讯设备b〕制定制度保障网络的运转良好，公司的电脑只用于办公和培训，不能用于娱乐，〔客户休息室除外〕保证信息质量可靠。C〕对有电脑操作的岗位在招聘时作为应聘的必要条件。5平安管理5.1平安管理的含义：平安管理是为实现平安目标而进行的有关决策、方案、组织和控制等方面的活动；主要运用现代平安管理原理、方法和手段，分析和研究各种不平安因素，从技术上、组织上合管理上采取有力的措施，解决和消除各种不平安因素，防止事故的发生。5.2平安指标考核：全生产是一切工作的根底，是效劳质量和客户满意的根底保障，公司高度重视平安生产，每年对公司主要领导和部门负责人均签订平安生产责任书，对主要领导和部门负责人实行平安生产一票否决，凡部门发生重大平安事故，对部门负责人和相关责任人取消年度奖励。a〕制定并分解客户满意度指标，总经理以?军令状?的形式和各效劳总监/客户总监/效劳经理/技术经理/配件经理等关键人员签署了客户满意度CSS、MOT年度指标，并和各关键岗位的年度考核挂钩，b〕建设1+7技术团队，确保效劳技术的提升c〕开好“晨会、周例会、客户满意度月度分析会〞，确保影响客户满意度的不合格项得到及时整改d〕进一步完善效劳参谋绩效考核制度，激发效劳参谋的工作热情。e〕增加效劳参谋助理一名，维修技师淘汰一名，增加两名，保证效劳人员更优化f〕在软硬件投入上，增添了专用工具柜，专用工具车，新工作服等，更加表达专业性。增加客户休息室饮品品种，按摩椅等设备，开设客户餐厅，给客户增加一个菜等，多样性关爱客户g〕开展效劳技能比赛，增强员工的效劳技能h〕完善客户投诉处理制度，发挥客户关爱部职能，使投诉处理更及时、更标准。i〕开展形式多样的促销活动，增加客户满意度6客户资料管理与利用一、客户管理细化1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改良措施；3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。二、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修顶峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。三、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；四、客户分类管理1、客户分类的概念客户分类是指将销售效劳店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准〔如客户使用车型、客户职业、客户对销售效劳店的利润奉献等〕划分成为不同的客户集体的过程，属于同一客户集合的客户在某些方面彼此相同或相似。2、客户分类管理的意义客户分类是销售效劳店实现针对性效劳的根底，基于客户分类，销售效劳店能够依据自身有限的资源为不同的客户提供有目的性和个性化的效劳，从而有效提高客户的满意度和销售效劳店资源分配的合理性。通过客户分类管理主要解决销售效劳店以下问题：降低本钱、提高效率：客户分类管理能有效提高售后效劳团队的效劳准确率和效劳效率，从而降低了效劳时间和工作量，无形中降低了销售效劳店的运作本钱。改善效劳：客户分类管理能够使销售效劳店在详细的客户数据信息平台上针对不同的客户提供个性化的效劳，让客户感受到独一无二的效劳体验。增加业绩：客户分类管理能够满足客户个性化的效劳需求，将有效的促进客户满意度的提升，创造更多的忠诚客户，这使得效劳业绩的提高成为必然。3、客户分类管理的标准客户分类管理的标准不是唯一的，随着企业的开展和企业掌握客户资源的进步扩大，客户分类管理的标准也应有相应的变化。对销售效劳店而言，应依据所掌握的客户信息的深度和与客户接触频次的不同采取不同的客户分类管理标准。〔1〕客户特征分类销售效劳店在经营初期属于获取客户的阶段，其主要任务是吸引客户来店，为深入接触客户、增加客户对江淮乘用车品牌和销售效劳店的信赖创造条件，因此根据销售效劳店掌握的客户信息较少，与客户接触频次不高的特点，客户分类采用依据客户根本特征的方法，常用的分类方法是：按车龄分类分类特征应对原那么保修期内的客户此类客户对车辆的关注度非常高。对销售效劳店的依赖度也相当高，大局部的车辆保养与维修根本上都是在销售效劳店进行销售效劳店最根本的目标客户，引导客户消费习惯，建立和谐信赖的客户关系2～5年的客户在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在效劳时客户关注较高的是效劳质量、清晰的效劳过程和费用，对消费积分或其他效劳优惠活动表现出浓厚的兴趣销售效劳店营销的重点目标客户，积极的接触沟通，高质量的效劳，创造客户忠诚度5年以上的客户随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到销售效劳店店维修销售效劳店不能轻言放弃的客户，有针对性的开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求按车辆用途分类分类特征应对原那么私家车客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的效劳，同时也希望在情感方面得到销售效劳店效劳人员的理解与尊重销售效劳店创新并提供个性化的效劳是赢得此类客户的关键公务车此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于效劳环境、效劳享受、效劳恩怨的礼仪等方面也比拟在意细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等必不可少营运车价格、时间、效率是此类客户接受效劳时三大考虑因素，相反，对效劳态度、礼仪、环境等效劳质量的缺乏的容忍度较高对此类客户的效劳应表达在快速和适当的价格上〔2〕客户价值分类随着销售效劳店的开展，客户资源稳定增加，销售效劳店所掌握的客户信息越来越深入，客户对销售效劳店的价值差异逐步显现，这一阶段客户与销售效劳店的关系已经成熟，忠诚客户的比例逐渐增大，客户利润增长稳定并逐步到达最高水平，这种情况下，仅仅对客户采用根本特征的粗放的分类管理已经不利于销售效劳店深入挖掘客户价值，此时对销售效劳店而言，主要的任务是将不同价值的客户区分开来，为能够创造更多价值的客户提供持续的，高质量的效劳，同时促使不同价值客户向更高价值客户的转变，因此客户分类采用价值分类，通过客户价值分类解决销售效劳店以下四个问题：选择客户：判断客户类型，找到对销售效劳店最有价值的客户赢得客户：使用最有效率和效果的方式赢得最有价值客户的持续信赖保持客户：客户价值不是一成不变的，针对不同价值客户采用有针对性的客户关心效劳才能尽可能长久的留住最有价值的客户客户价值扩展：在建立客户忠诚的同时获取最大的客户利益A分类原理根据“二八原那么〞，20%的客户可能会奉献80%的利润，而80%的客户可能只奉献20%的利润。通过客户分级将真正对我们有价值的客户甄别出来。根据以上原那么，销售效劳店可根据各车型客户数量，按照以下比例划分各车型的各类客户的比例。类别A〔忠诚客户〕B〔一般客户〕C〔潜在流失客户〕D〔流失客户〕客户人数比例10%20%30%40%客户消费比例40%30%20%10%B分级方法销售效劳店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。其中客单价和回站次数建议以有偿效劳即客户付费效劳为准。销售效劳店认真分析本店客户分级的要素，确保客户分级以后的客户数量比例符合各级别的比例。建议按照车型〔或车系〕划分，同系列的可按照同一标准划分。不同车型〔或车系〕的客单价要素划分标准不同，回站次数和周期可相同。C分类工具用客户关系管理CSE系统客户消费排行查询，对筛选出的客户进行分类管理。客户消费排行查询客户消费排行中可包含事故车，也可不包含事故车。〔4〕分类客户的应对以客户分类为根底，开展针对性效劳，下面以客户价值分类为例，进行说明：客户流失管理客户流失管理的中心工作是通过对流失客户调查、分析流失原因，来改善现有工作，提高客户转移本钱，预防忠诚客户、一般客户的流失，而不是花大力气去挽回已流失客户。1、流失客户的界定以客户最后一次回站日期距离统计日期进行统计：潜在流失客户——6个月未回站的客户流失客户——9个月未回站的客户无效客户——24个月未回站的客户以上分类对个别客户要甄别，如有的客户因用车较少导致保养间隔周期较长。不能硬套界定标准。2流失客户识别通过DMS系统中客户进场记录，识别出最后一次进场时间属于潜在流失客户和流失客户的群体。定期导出后提报效劳经理。原那么上每月提取一次。3、客户流失分析对于流失的客户要进行分类分析，通过数据分析客户流失的构成。〔1〕根据车型分类各个车型的客户流失统计，分析流失率过高的车型重点关注；一般档次高的车型的客户流失要低于档次低的车型。〔2〕根据保修周期分析保修内的客户流失要低于保修外的客户流失〔3〕常见的客户流失原因A自然流失原因：因为以下因素自然死亡客户搬迁朋友的意见在其它地方找到更廉价的效劳者投诉长期得不到解决地域原因：①过路维修车辆，②4S店或二级网点销售，但距离较远保险事故等他牌车辆B效劳过程流失原因由于销售效劳店工作疏忽造成的客户流失，主要包括技术、效劳、费用三类。技术原因效劳原因费用原因•无能力解决或排除车辆故障

•相同故障维修屡次方得到解决

•维修操作不当或诊断失误，造成返修

•对客户的技术疑问或咨询解释不清

•维修技术不熟练，造成工作拖沓、作业时间过长

•维修作业时，不使用专用工具，野蛮操作

•维修设备简陋，配备缺乏，故障率高•营业时间不方便客户来店

•效劳人员态度不友善，对客户不尊重

•效劳环境差，休闲设施少，客户得不到效劳享受

•效劳过程不清晰，客户不安心

•效劳人员工作机械，不善于与客户交流

•增值和亲情效劳少，客户受冷落

•对客户车辆和物品未妥善保管，引起客户不满

•备件供给不及时，备件品质差

•效劳失约且没有合理解释

•对客户的意见和建议处理、反应不及时

•效劳工程少，没有吸引力

•付费手段单一，消费不方便•价格不透明

•收费高且没有合理解释

•乱收费

•长期维修但没有费用折扣

•费用前后不统一

•免费效劳工程少4、客户流失管理方法A流失客户回访调查客户流失的原因，分析客户需求的变化，为销售效劳店调整工作方向给予指导调查客户流失的原因，分析销售效劳店存在问题，及时给予补救防止客户继续流失利用效劳补救，创造一个接触客户的特别时机，让客户更进一步了解销售效劳店，争取客户回头宣传销售效劳改良方案及实施情况，重新建立客户的信心在客户生日、重大节假日时仍然关心问候在续保、车辆年审、驾照年审等日期提醒客户邀请客户回店参加新品发布、市场推广、效劳促销等活动开展效劳创新，增加效劳工程，吸引客户再次回店C提高客户转移本钱，预防客户流失转移本钱又称客户的跳槽本钱，或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或效劳所需付出的代价。销售效劳店在与客户交往过程中，不断地投入与效劳创新，有效的提高客户的转移本钱，力争是客户不愿轻易选择离去。常见的提高转移本钱的方法包括：保持长期稳定的维修质量为客户提供优质的效劳质量与其他行业效劳者开展业务合作，使销售效劳店客户可以享受多行业优惠效劳活动通过个性化效劳提升客户接受效劳时受到特殊礼遇的感觉积极开展客户俱乐部活动，丰富客户有车生活提升品牌差异化效劳，坚持进行“一对一〞上门效劳，表达效劳特色。了解客户职业背景，与客户开展业务合作有方案的拜访客户，增进双方的了解与友谊效劳人员有意识的与客户建立紧密的私交认识客户身边的朋友，影响客户的选择建立客户忠诚方案，提高对客户的回报与客户签定效劳协议，强化效劳关系。五、客户关心1、客户关心的原那么客户关心是从第一次与客户接触就开始了，在客户关系的整个生命周期内，根据客户的不同阶段和需求特点的变化，为客户提供多种多样、有针对性、个性化的效劳关心活动，逐步建立客户对销售效劳店的信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增大客户对销售效劳店的利益回报。在客户关心活动中，应自始至终遵守的三个原那么：物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入效劳关心活动应投客户所好，而不能硬性推行尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉2、客户关心执行标准：〔1〕、销售效劳全过程关心销售和效劳当天的关心，贯穿于作业全过程首次进店的接待与沟通试驾邀请与平安提示售价透明与按时交车首次进厂时的特殊关心预约承诺的实现接车流程中的顾客关心技巧对于等待中的顾客的关心如何对待顾客到维修现场观摩的要求开单预算和结算解释的落实保证维修效率和质量是关心顾客的根本加项维修的合理操作单据传递中的顾客关心车辆的清洁交车流程中的关心技巧零件无库存时的关心顾客签字的取得交通安排和建议〔2〕、客户生命周期内定期关心时机方式客户关心行为责任人交车时当面说明效劳参谋、效劳热线等方面的说明销售参谋效劳参谋车辆装备及使用说明，新车使用考前须知新车保养范围、定期保养建议的详细说明引导客户参观售后效劳现场交车后30分钟短信感谢购车，询问是否平安到家销售参谋3D感谢购车，询问车辆使用情况，并进行首保提醒销售参谋7D销售满意度调查回访员15D询问车辆使用情况，并进行首保提醒效劳参谋30D首保提示回访员进站前预约首保预约效劳参谋首次进站当面说明建立个性化档案效劳参谋指定效劳人员、一对一效劳效劳及保修政策提醒合理使用及养护车辆知识、技巧介绍维修后3DC效劳满意度调查回访员每3个月定期保养招揽