FTTH服务问题分析

2012年6月用心尽力高效协同FTTH服务问题分析及解决意见FTTH发展量呈快速增长之势，服务情况需加大关注力度

1-4月宽带累计发展76207户，发展呈逐月下降之势。FTTH累计发展7640户，仅占宽带总发展量的10%，但逐月快速增长，随着“点亮光小区”活动的展开，小区宽带向FTTH平移，营业受理要求“能光不铜”，FTTH的发展将会越来越快，FTTH服务质量情况需持续重点关注。百万客户宽带提速大回馈——点亮光小区活动时间：2012年5月—12月目标：1、2012年FTTH/O用户净增7万；2、FTTH/O用户实装率较2011年底提高5-10个百分点，达到20%；……FTTH服务能力提升力度有待加强FTTH工单整体平均装机历时：全省平均：115.14小时；最长超150小时。原因是待装工单较多，解决难度大，处理时间长。终端施工平均历时：全省平均：29.9小时最短小于15小时最长超48小时，原因为工单量激增。工单增长量分别为190%、80%。FTTH维修平均历时：20.75小时；xx分公司：FTTH装机平均历时50小时，维修平均历时5.8小时；催装率5.87%;催维率1.18%。FTTH投诉、FTTH回访满意度、FTTH催装率指标无法自动统计装机历时高于普通宽带维修历时高于普通宽带

催维率高于普通宽带无线路资源引发的待装工单量（含宽带、固定电话、iTV等产品）待装工单总量（张），待装时间超3个月的工单量（张）全省：7538张,3746张吴中：6031张,3277张4月全省进入待装的无资源宽带新装工单523张，其中只有2张预受理工单；而吴中待装工单370张，占70.75%，超3月积压工单占全省87%，而预受理只有1张。截止4月底，全省待装工单中预受理工单有47张，仅占待装工单的0.6%。存在问题一：不落实预受理，无资源装机投诉居高不下，越级投诉频发大量无资源装机待装工单没有进行预受理宽带基本上没有预受理，无资源装机投诉约占宽带装移投诉的65%，占越级投诉的35%。原因1、营业员没有全面落实预处理规定，分公司缺乏监督4月份入待的宽带工单有601张，经查有78张（占13%）显示XDSL、FTTH可装宽带数为0，有42张（占7%）显示XDSL可装宽带数为1或2；对该120张工单，营业员应作而未作预受理，分公司对此缺乏监督考核。不落实预受理的原因分析（1）原因2、资源信息不够精确化，误导营业员正式受理：1、资源信息不完整，营业员不能判断配线资源是否具备。对于FTTB（N）接入方式，资源系统上只能查询到可用端口数，无法查到配线可用数。营业员只依据端口资源情况进行受理，从吴中分公司的情况看，约82%的无资源待装属无配线装机。CRM标准地址受理界面显示的可装机数是该标准地址关联的设备（包括局方机房设备和末端设备）所有的空闲端口，不是该地址可供装机的端口数。

2、CRM标准地址受理界面显示的可装机端口数与实际不符

不执行预受理的原因分析（2）3、CRM系统的可用资源数未实时更新。在CRM系统上新装受理后，可用资源数没有实时更新，一般要峻工后才更新，造成资源误判。如16点55分新受理标准地址为绿源雅都1栋七单元1层（FTTH），FTTH可装机数为8个。受理完毕后，17点09分再次查看该标准地址的FTTH装机数量仍为8个。针对资源预判中存在的主要问题，进一步完善预判规则（展示在CRM上的资源与实际不相符问题），企信部负责资源系统功能的完善。由省公司公众客户部于6月底前，出台并组织实施关于各渠道不落实预受理流程的考核办法，加强对各渠道落实预受理流程的管控。各市县分公司要对本公司预受理流程落实情况进行检查，确保流程畅通、责任到位，并建立前后端有关资源确认的沟通机制。2、完善资源系统，为前台做好资源预判提供准确支撑。1、加大预受理流程的执行力度，降低装移机有理由投诉。预受理整改建议：3、进一步加强资源管控，持续提升资源数据准确率进一步加强资源管控，确保资源清理工作有效落实，资源数据动态更新，不断提高资源数据的准确率。

4月份由于资源系统故障（4月20日至26日），自动配置率受到影响，要通过手工配置才能进行派单施工，造成历时延长。存在问题二：系统支撑保障能力需提升，确保FTTH资源自动配置流程稳定畅通故障原因：4月20日-26日，资源系统运行缓慢、操作报错，原因是程序内存溢出导致进程异常，引起前台新装受理时，选址选号界面报错，影响（跨局移机、局内移机、加入VPN、资源更改、资源割接类）在途工单的报竣。整改措施：

由企信部负责分别在服务开通系统、EAI系统、全业务资源系统上增加针对资源系统接口异常工单、调度情况、进程等方面监控手段，程序异常时自动重启功能等；由企信部负责制定故障应急处理流程及异常调度工单操作方法，快速响应及排除系统故障；4月份自动配置率系统故障，影响FTTH数据的正常配置客调中心调度人员做退单处理OBD或接入方式配错营业员进行OBD或接入方式变更问题表现：装移人员进行终端施工时发现OBD或接入方式配错，要退单到营业前台进行变更处理，一般当天无法完成，装移人员要二次上门才能完成施工操作，徒增施工历时。4月份该原因退单共583件，占工单总量的14.3%。存在问题三、FTTH资源变更流程不合理，造成历时延长？退单到营业处理的原因是为了完成光路自动配置成功率指标集团公司考核省公司的考核指标体系没有光路自动配置率指标FTTH资源变更流程优化建议由客调中心统一负责变更操作同时企信部要将局向修改权限授予客调中心对现有FTTH终端施工环节涉及的OBD、接入方式或局向出错的变更操作流程进行优化，统一由省客调中心负责变更操作。具体流程由省公司网运部、客调中心负责在6月20日前完成修订并发文执行，流程规范中要明确FTTH装机流程各环节的时限，强调各执行环节的审核把控作用。企信部根据客调中心需求在6月20日前完善系统支撑功能。优化资源变更流程，缩短FTTH装机历时。OBD或接入方式配错存在问题四：工程验收不做业务测试，端口数据缺乏主动纠错

现象1：未按要求进行分光器至OLTPON口全程光路、光衰耗测试，全业务装机时链路打不通，会影响装机实效。现象2：资源管理、地址库等资源信息录入不准确，导致装机流程不能正常运行。

现象3：数据配置错误，导致查障时间过长，影响装机时限。特别是OLT及上行数据的准确性。

现象4：工程未验收便投产使用，存在工程障碍隐患，造成装机环节历时拖长。

省公司对FTTH工程验收及资源录入相关工作已有规定，但分公司都没有落实该工作。造成工程阶段遗留的端口数据设置出错问题要到终端施工环节才被发现，并要耗费较长时间进行纠错，影响装移历时。

案例：4月28日xx酒店客户投诉案例，装机历时16天，客户多次投诉。存在问题五：处理不规范，引发疑难故障，历时超长，客户强烈不满

故障原因分析：1、维护人员违反流程。4月20日接单，4月21日未完成施工却先做竣工处理。4月22日给客户装机时，发现OBD配错，转测量台重配OBD。2、测量台重配OBD时，处理不规范。应选择“FTTH转FTTH”，却选择“FTTH转普通”及“普通转FTTH”操作。3、系统不支撑“FTTH转普通”操作，又没有提示。造成原资源不能正常释放，与新配资源冲突，因此出现故障。

5月13日由客户经理发起对该13部FTTH作拆机处理，并在营业重新受理，5月14日重新派单施工后，故障全部排除。1、先竣工，后施工；2、改配资源操作不规范；3、系统功能有待完善1、分公司要严格执行FTTH装移机流程，杜绝虚假回单现象。2、各分公司要完善内部有关批量FTTH装移机支撑流程，确保为VIP客户提供快速装机服务。3、由市场部牵头研究并尽快提出FTTH转普通等系统功能需求，企信部负责提供支撑。4、由客调中心牵头组织加大对分公司支撑人员的培训与检查。FTTH竣工流程整改建议存在问题六：人员培训到位要加快，以满足业务发展的需要全省共有装移维人员1952人，其中掌握FTTH装维技能的有427人，仅占23.8%,难以支撑FTTH业务大发展的需要。按2012年发展FTTH7万户的目标，要求至少60%的装维人员（1270人）要掌握FTTH装维技能。整改建议：由网运部牵头加大对全省装移维人员关于FTTH装维技能的培训力度，争取年底前培训覆盖率达到10