CRM客户关系管理成功的要素与背景

顾客关系管理——21世纪崭新的营销世界提纲！客户关系管理产生的背景！如何理解客户关系管理！CRM功能介绍！客户关系管理成功的要素！客户关系管理成功的前提！CRM技术介绍在因特网经济下，大公司不一定打败小公司，但是快的一定会打败慢的。因特网与工业革命的不同点之一是，你不必占有大量资金，哪里有机会，资本就很快会在哪里重新组合，速度会转换为市场份额、利润率和经验。——思科公司总裁约翰.钱伯斯－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?－来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？客户关系管理产生的背景－来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？客户关系管理产生的背景－来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？

客户关系管理产生的背景客户关系管理产生的背景对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户活动的全面管理。客户关系管理产生的背景技术的推动。计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户关系管理产生的背景客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。客户关系管理产生的背景管理理理理念念的的更更新新。。经过过二二十十多多年年的的发发展展，，市市场场经经济济的的观观念念已已经经深深入入人人心心。。当当前前，，一一些些先先进进企企业业的的重重点点正正在在经经历历着着从从以以产产品品为为中中心心向向以以客客户户为为中中心心的的转转移移。。有有人人提提出出了了客客户户联联盟盟的的概概念念，，也也就就是是与与客客户户建建立立共共同同获获胜胜的的关关系系，，达达到到双双赢赢的的结结果果，，而而不不是是千千方方百百计计地地从从客客户户身身上上谋谋取取自自身身的的利利益益。。现在是是一个个变革革的时时代、、创新新的时时代。。比竞竞争对对手领领先一一步，，而且且仅仅仅一步步，就就可能能意味味着成成功。。业务流流程的的重新新设计计为企企业的的管理理创新新提供供了一一个工工具。。在引入入客户户关系系管理理的理理念和和技术术时，，不可可避免免地要要对企企业原原来的的管理理方式式进行行改变变，变变革、、创新新的思思想将将有利利于企企业员员工接接受变变革，，而业业务流流程重重组则则提供供了具具体的的思路路和方方法。。客户关关系管管理产产生的的背景景判断谁谁是企企业的的客户户是需需要首首先明明确的的问题题.从市场场营销销学角角度：对一一个企企业而而言,客户户就是是企业业所提提供产产品或或服务务的购购买者者和使使用者者.可可见该该概念念不同同于消消费者者或最最终用用户。。消费者者是一一个广广义的的概念念，泛泛指市市场上上各种种产品品和服服务的的购买买者和和使用用者，，可见见每一一个人人每一一个社社会群群体都都是消消费者者。由由客户户的定定义得得知，，客户户一定定是产产品的的购买买者，，但可可能是是产品品的使使用者者，也也可能能不是是产品品的使使用者者，原原因是是购买买目的的不同同,有有的是是自用用,有有的则则作为为他用用。从客户关关系管理理的角度度看。见附件谁是客户户-全方方位视角角如何理解解客户关关系管理理“一个中中心、两两个基本本点”：：“以客户满满意度为为中心，，以客户户关系管管理理念念为指导导思想，，以IT技术为为支撑工工具”。这就就是我们们在中国国客户关关系管理理实战过过程中形形成的对对这个概概念的理理解。我我们做企企业经营营管理的的，必须须要以客客户满意意度为中中心，不不管你是是房地产产企业、、通信企企业，还还是我们们经常讲讲到银行行、保险险，证券券，其中中很多都都在做客客户关系系管理，，他做这这个是什什么目的的呢，目目的其实实就是提提升客户户满意度度。那么么它的这这个客户户关系管管理里有有两个很很重要的的东西，，我们说说要以客客户关系系管理的的思想理理念作为为指导思思想，同同时又要要以IT技术作作为支撑撑工具。。“一个中心、、两个基本点点”如何理解客客户关系管管理伴随着互联联网的大潮潮，国外的的IT厂商商将CRM引入中国国。但是在在国外，CRM的发发展是渐进进式的，是是先逐步形形成了“以以客户为中中心”的客客户关系管管理思想，，然后渐渐渐地与IT技术相互互结合起来来，形成了了CRM。。由于中国国的CRM概念最早早是由外企企在推广产产品时带进进来的，因因而给人的的感觉是““横空出世世，突如其其来”。很多企业迫迫切需要的的首先是客客户关系管管理，其次次才是CRM。换一一句话说，，对企业而而言，仅仅仅给他们提提供CRM系统是不不够的，必必须要为他他们提供客客户关系管管理的思想想，他们所所需要的客客户关系管管理思想并并不是从天天上掉下来来的，而是是从这些企企业的实践践中总结提提炼出来的的。见附件客户关系管管理≠CRM如何理解客客户关系管管理实施上线，，是企业应应用CRM的重要里里程碑，这这是无疑的的。但是，，实施上线线后究竟能能不能为使使用者带来来价值呢？？调查发现现，几乎所所有的CRM厂商派派到客户哪哪里的实施施队伍都没没有“为客客户带来价价值”这个个概念，他他们往往是是按照项目目需求分析析照章办事事。因为，，对他们的的考核就是是能否按时时验收签字字，至于是是否“为客客户带来价价值”，不不仅不是他他们所关心心的事情，，也是他们们这些实施施人员没有有能力去做做到的事情情。CRM究竟竟能够从哪哪些方面为为企业带来来价值呢？？从理论上上说很简单单，例如在在房地产行行业，CRM的价值值主要从4个方面来来体现：1、增加现现有客户的的支出；2、准确挖挖掘高价值值的客户；；3、使营营销的方式式更加行之之有效；4、提升发发展商的运运营能力。。实施上线≠≠带来价值值如何理解客客户关系管管理由于是来自自英文的缩缩写，所以以也就出现现了两种意意义上的CRM。一一种CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写写。另一种种CRM则则是CustomerRelationshipMarketing的缩写。。国内将第第一种CRM翻译为为客户关系系管理，将将第二种CRM翻译译为客户关关系营销，，缩写相同同，但是其其内涵却大大相径庭。。如何何理理解解客客户户关关系系管管理理CRM≠≠CRM很多多人人说说我我愿愿意意，，我我怎怎么么不不愿愿意意如何何理理解解客客户户关关系系管管理理企业业是是否否愿愿意意利利用用客客户户关关系系北京京零零点点调调查查公公司司曾曾经经在在北北京京做做过过一一个个调调查查，，说说WTO以以后后，，如如果果有有国国外外的的移移动动和和电电信信公公司司进进入入中中国国的的时时候候，，中中国国老老百百姓姓会会采采取取什什么么样样的的措措施施？？中中国国移移动动，，中中国国电电信信的的老老板板说说，，中中国国人人肯肯定定向向着着我我们们民民族族企企业业，，外外国国人人进进来来也也没没关关系系，，调调查查结结果果怎怎么么了了，，很很多多老老百百姓姓说说，，我我第第一一个个先先把把中中国国移移动动炒炒了了，，我我第第一一个个先先把把中中国国电电信信炒炒了了，，我我第第一一个个投投入入老老外外的的怀怀抱抱里里，，因因为为中中国国的的电电信信企企业业服服务务太太差差了了，，他他做做得得不不好好，，我我为如何理解客户户关系管理客户愿意不愿愿意跟你保持持这种关系？？ERP的前提提是我已经有有大量的订单单，我生产不不出来，我是是通过ER如何理理解客客户关关系管管理ERP和CRM区别别是什什么客户关关系管管理：是为为提高高核心心竞争争力，，达到到竞争争制胜胜、快快速成成长的的目的的，树树立以以客户户为中中心的的发展展战略略，并并在此此基础础上开开展的的包括括选择择、判判断、、争取取、发发展和和保持持客户户所需需的全全部商商业过过程；；是企企业以以客户户关系系为重重点，，通过过开展展系统统化的的客户户研究究，通通过优优化企企业组组织体体系和和业务务流程程，提提高顾顾客满满意度度和忠忠诚度度，提提高企企业效效率和和利润润的工工作实实践；；也是是企业业在不不断改改进与与客户户关系系相关关的全全部业业务流流程，，最终终实现现电子子化、、自动动化运运营目目标的的过程程中，，所创创造并并使用用的先先进技技术、、软硬硬件和和优化化的管管理方方法、、解决决方案案的综综合。。如何理理解客客户关关系管管理1、CRM可以以加速速企业业对客客户的的响应应速度度。CRM改变变了企企业的的运作作流程程。企企业运运作多多种方方式直直接与与客户户交流流，大大大缩缩短对对客户户的响响应速速度。。企业业也可可以更更敏捷捷地捕捕做到到客户户的需需求，，为业业务改改进提提供了了依据据。2、CRM可以以帮助助企业业改善善服务务。CRM主动动地向向客户户提供供主动动的客客户关关怀，，根据据销售售和服服务历历史提提供个个性化化的服服务。。在知知识库库的支支持下下提供供更专专业的的服务务，严严密的的纠纷纷追踪踪，这这些都都为改改善客客户服服务工工作提提供了了条件件。3、CRM可以以帮助助企业业提高高工作作效率率。由由于CRM建立立与客客户瘩瘩交道道的统统一平平台，，客户户与企企业一一点接接触就就可以以完成成多项项交易易任务务，因因此办办事效效率大大大提提高。。另一一方面面由于于办公公自动动化的的使用用，很很多重重复性性的工工作都都交由由计算算机完完成，，工作作效率率与质质量都都是人人工无无法比比拟的的。客户关关系管管理的的作用用如何理理解客客户关关系管管理4、CRM可以以有效效降低低成本本。CRM的有有效运运用，，使团团队的的销售售效率率与有有效性性大大大提高高，服服务质质量的的提高高也使使服务务时间间和工工作量量大大大下降降，这这些都都在无无形间间降低低了企企业的的运作作成本本。5、CRM可以以规范范企业业的管管理。。CRM提提供了了统一一的业业务平平台，，并且且通过过自动动化流流程将将各项项业务务紧密密地结结合在在一起起，这这样就就将个个人工工作纳纳入企企业规规范的的业务务流程程中，，与此此同时时发生生各项项业务务信息息进入入统一一的数数据库库，从从而避避免重重复性性工作作与员员工流流动带带给企企业的的损失失。6、CRM可以帮助助企业深入入挖掘客户户需求。CRM注意意搜集客户户信息，并并将客户信信息放在统统一的数据据里，同时时CRM还还提供数据据挖掘工作作，可以帮帮助企业深深入挖掘客客户信息，，使企业比比“客户更更了解客户户”。如何理解客客户关系管管理*50%以以上的企业业利用互联联网是为了了整合企业业的供应链链和管理后后勤。–世界经理理人文摘网网站*客户满意意度如果有有了5%的的提高，企企业的利润润将加倍。。–HarvardBusinessReview*一个非常常满意的客客户的购买买意愿将六六倍于一个个满意的客客户。–XeroxResearch*2/3的的客户离开开其供应商商是因为客客户关怀不不够。–YankeeGroup*93%的的CEO认认为客户管

–AberdeenGroup

根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。

如何理解客客户关系管管理以Oracle的CRM产品品为例看一一下CRM系统到底底能为我们们做些什么么。销售模块：提高销售售过程的自自动化和销销售效果销销售。用来来帮助决策策者管理销销售业务，，它包括的的主要功能能是额度管管理、销售售力量管理理和地域管管理。现场销售管管理。为现场销销售人员设设计，主要要功能包括括联系人和和客户管理理、机会管管理、日程程安排、佣佣金预测、、报价、报报告和分析析。现场销售/掌上工具具。这是销收收模块的新新成员。该该组件包含含许多与现现场销售组组件相同的的特性，不不同的是，，该组件使使用的是掌掌上型计算算设备。CRM功能能介绍CRM功能能介绍电话销售。可以进行行报价生成成、订单创创建、联系系人和客户户管理等工工作。还有有一些针对对电话商务务的功能，，如电话路路由、呼入入电话屏幕幕提示、潜潜在客户管管理以及回回应管理。。销售佣金。它允许销销售经理创创建和管理理销售队伍伍的奖励和和佣金计划划，并帮助助销售代表表形象地了了解各自的的销售业绩绩。营销模块：对直接市市场营销活活动加以计计划、执行行、监视和和分析。使使得营销部部门实时地地跟踪活动动的效果，，执行和管管理多样的的、多渠道道的营销活活动。针对电信信行业的的营销部部件。在上面面的基本本营销功功能基础础上，针针对电信信行业的的B2C的具体体实际增增加了一一些附加加特色。。其它功能能。可帮助助营销部部门管理理其营销销资料；；列表生生成与管管理；授授权和许许可；预预算；回回应管理理。CRM功功能介绍绍客户服务务模块：提高那些些与客户户支持、、现场服服务和仓仓库修理理相关的的业务流流程的自自动化并并加以优优化服务务。可完完成现场场服务分分配、现现有客户户管理、、客户产产品全生生命周期期管理、、服务技技术人员员档案、、地域管管理等。。通过与与企业资资源计划划（ERP）的的集成，，可进行行集中式式的雇员员定义、、订单管管理、后后勤、部部件管理理、采购购、质量量管理、、成本跟跟踪、发发票、会会计等。。合同。此部件主要要用来创建和和管理客户服服务合同，从从而保证客户户获得的服务务的水平和质质量与其所花花的钱相当。。它可以使得得企业跟踪保保修单和合同同的续订日期期，利用事件件功能表安排排预防性的维维护活动。CRM功能介介绍客户关怀。这个模块是是客户与供应应商联系的通通路。此模块块允许客户记记录并自己解解决问题，如如联系人管理理、客户动态态档案、任务务管理、基于于规则解决重重要问题等。。移动现场服务务。这个无线部部件使得服务务工程师能实实时地获得关关于服务、产产品和客户的的信息。同时时，他们还可可使用该组件件与派遣总部部进行联系。。CRM功能介介绍呼叫中心模块块：利用电话来来促进销售、、营销和服务务。主要包括括呼入呼出电电话处理、互互联网回呼、、呼叫中心运运营管理、图图形用户界面面软件电话、、应用系统弹弹出屏幕、友友好电话转移移、路由选择择等。开放连接服务务。支持绝大多多数的自动排排队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等等。语音集成服务务。支持大部分分交互式语音音应答系统。。报表统计分析析。提供了很多多图形化分析析报表，可进进行呼叫时长长分析、等候候时长分析、、呼入呼叫汇汇总分析、座座席负载率分分析、呼叫接接失率分析、、呼叫传送率率分析、座席席绩效对比分分析等。管理分析工具具。进行实时的的性能指数和和趋势分析，，将呼叫中心心和座席的实实际表现与设设定的目标相相比较，确定定需要改进的的区域。CRM功能介介绍代理执行服务务。支持传真、、打印机、电电话和电子邮邮件等，自动动将客户所需需的信息和资资料发给客户户。可选用不不同配置使发发给客户的资资料有针对性性。自动拨号服务务。管理所有的的预拨电话，，仅接通的电电话才转到座座席人员那里里，节省了拨拨号时间。市场活动支持持服务。管理理电话营销、、电话销售、、电话服务等等。呼入呼出调度度管理。根据来电的的数量和座席席的服务水平平为座席分配配不同的呼入入呼出电话，，提高了客户户服务水平和和座席人员的的生产率。多渠道接入服服务。提供与Internet和其它渠渠道的连接服服务，充分利利用话务员的的工作间隙，，收看Email、回信信等。CRM功能介介绍电子商务模块块：此部件使得得企业能建立立和维护基于于互联网的店店面，从而在在网络上销售售产品和服务务。电子营销。与电子商店店相联合，电电子营销允许许企业能够创创建个性化的的促销和产品品建议，并通通过Web向向客户发出出。电子支付。这是Oracle电子子商务的业务务处理模块，，它使得企业业能配置自己己的支付处理理方法。电子货货币与与支付付。利用用这个个模块块后，，客户户可在在网上上浏览览和支支付账账单。。电子支支持。允许许顾客客提出出和浏浏览服服务请请求、、查询询常见见问题题、检检查订订单状状态。。电子子支持持部件件与呼呼叫中中心联联系在在一起起，并并具有有电话话回拨拨功能能。CRM功能能介绍绍成功功的的企企业业CRM一一定定是是以人人为为本本，，以以客客户户为为中中心心，，而不不是是以以技技术术为为中中心心的的去去分分工工。。它它着着重重在在以以下下几几点点：：1.企企业业内内部部一一对对一一客客户户观观念念的的确确认认：企企业业内内部部每每一一个个员员工工必必须须了了解解到到客客户户是是企企业业永永恒恒的的宝宝藏藏，，而而不不是是本本部部门门的的一一次次交交易易。。所所以以，，每每一一次次与与客客户户接接触触都都是是学学习习了了解解客客户户(LearnCustomer)的的过过程程，，也也是是客客户户体体验验(Experience)企企业业的的机机会会，，所所以以真真正正的的关关心心客客户户，，为为每每位位客客户户设设计计相相符符的的、、个个性性化化的的建建议议，，才才能能让让客客户户体体会会到到企企业业的的价价值值。。ECRM成成功功的的要要素素以人人为为本本，，以以客客户户为为中中心心2.企企业业内内部部与与客客户户相相关关部部门门的的统统合合(Streamline)，，它它包包括括了了:a.客客户户与与不不同同部部门门之之间间作作业业的的连连贯贯，，例例如如网网络络客客户户有有问问题题，，电电话话中中心心也也要要能能立立即即提提供供服服务务。。b.来源源于各种种管道信信息的共共享：不不同部门门接触客客户后的的经验要要能立即即给其它它部门分分享，才才不致产产生客户户由电话话中询问问A方案案，但客客户上网网时企业业却建议议B方案案，这些些与客户户互动经经验，均均应该储储存在流流动性的的客户联联系水库库。c.共同同遵守的的互动规规则(ContactRule)：企业业必须制制定很多多清楚的的客户互互动规则则，例如如什么样样的客户户在何种种状况下下可给予予特殊折折扣，不不论客户户由何种种途径与与企业进进行沟通通，各部部门都能能提供一一致的对对策。ECRM成成功的的要素素总结来来说CRM是一一个科科技与与人性性的综综合体体，在在处理理客户户相关关的事事情时时，必必须先先以人人为本本，以以客户户为中中心，，站在在他的的立场场考虑虑他的的需要要；同同时企企业内内部所所有人人员也也必须须先确确立一一对一一客户户观念念，并并需要要认同同客户户是企企业永永久的的资产产，企企业因因满足足客户户需求求而生生存，，再由由科技技的协协助达达成人人性化化的客客户目目标，，如此此客户户自然然长久久，企企业获获利自自然成成长。。ECRM成成功的要素素客户关系管管理-将心心换心客户关系管管理动态的的定义：站在客户立立场，导引引客户的需需求，让客客户满意度度最大，同同时使企业业收益也最最大，这也是客客户关系管管理在操作作时的做法法。具体而而言它又可可以分为四四个步骤：：I、D、、M、R即即：I（Interactive）指的是是在互动过过程中了解解客户。D（Differentiate）则则是透过不不同的标准准将客户分分为不同类类型。M（MappingStrategy）则是是依照不同同客户类型型，分别定定出对策或或建议。R（Response）则是是立即响应应给客户。。ECRM成成功的要素素客户关系管管理改进若能在客户户关系管理理上改进百百分之十，，十亿美元元的企业每每年就能增增加四至五五千万美元元的税前收收益。1、您知道道您网络上上的客户是是谁吗？您不只要知知道他的姓姓名，也需需要知道他他喜欢什么么？买过什什么？可能能还需要什什么？什么么时间他最最有空闲或或心情，经经由何种通通讯方式跟跟您谈？他他的家人有有几个？他他们又需要要什么？可是不幸的的是，从事事网络商务务的人，只只花精神在在网站设计计上，使它它如何更炫炫，最后终终究是热闹闹有余，但但却没有真真正的交易易。ECRM成成功的要素素2、与客户户间的沟通通或销售，，您说对了了重点吗？？您在回答完完客户的询询问后，您您能否把握握机会立即即建议他一一些适合的的产品？您您能否很准准确的告诉诉他为什么么应该买您您建议的产产品，可以以解决哪些些他特有的的问题，或或产生什么么效益？比如，某知知名网上书书店，一个个客户前两两天买了倚倚天屠龙后后，该网站站为什么你你不能主动动打电话或或e-mail告诉诉他，笑傲傲江湖今天天开始促销销了，如果果您在本日日内用电话话、传真、、email或者直直接在线上上回复，就就提供给您您XXX样样的优惠。。"ECRM成成功的要素素3、您的网网络商务放放弃率是多多少？网络购物是是大家都试试图尝试过过的最新购购物方式，，但是，依依据美国艾艾克多年的的经验及调调查，发现现客户的网网络放弃率率竟然高达达80%。。网络商务务放弃率，，是指客户户花了至少少二十分钟钟在您的网网站上，并并选了一些些产品，但但他在刷卡卡的最后关关键时刻却却突然放弃弃了。您想想想，这些些客户愿意意花二十分分钟在您网网站上选产产品，表示示他真的有有兴趣，但但在关键时时刻，为什什么放弃了了呢？道理理很简单，，试想，如如果您到百百货公司柜柜台选了一一些商品，，当您向柜柜台提出问问题，却没没有人立刻刻走过来帮帮您解答，，或是他告告诉您，有有问题请发发e-mail过来来，本公司司自会有其其它人来处处理，这样样您还会在在这家店买买东西吗？？ECRM成功功的要素了解客户，让让客户便于取取得服务，适适时解决客户户问题，是传传统上经营商商业的基本概概念。但是，，现在电子商商务的问题是是，一些科技技人员，向企企业高阶主管管要了一大笔笔钱来烧，他他们竭尽所能能的想办法使使网页更炫，，并提供更多多产品让消费费者眼花缭乱乱无从下手，，而不是由业业务部门负责责。所以，反反而忽略了最最根本的商业业常识，您的的电子商务当当然成了永无无起色的钱坑坑！ECRM成功功的要素客户关系不是是考古e世代的人每每天都会受到到很多e-mail、广广告、电话等等的剌激，因因此现在的他他和昨天的他他可能就不一一样了。基于于此，企业应应该注意：应应用过去几年年的资料来分分析并推论e时代的客户户今天喜欢什什么是错误的的。如果还有人告告诉您要做好好CRM需要要有完整历史史资料，假如如没有这些资资料，您必须须到外面去买买等等，可以以想象此人必必定就是那些些有学问的考考古家，此时时您应该先考考虑一下您想想了解的到底底是现在的客客户，还是几几年前的客户户？ECRM成功功的要素eCRM的的强强调调的的不不是是事事先先花花很很多多的的时时间间去去分分析析资资料料，，而而是是要要将将重点点放放在在每每一一次次与与客客户户接接触触时时的的学学习习及及进进一一步步了了解解客客户户上上，，进进而而根根据据最最近近（（可可能能是是一一天天或或一一个个月月））几几次次与与客客户户接接触触的的结结果果，，推推论论客客户户的的偏偏好好，，再再据据此此形形成成建建议议给给客客户户的的方方案案。无无论论给给客客户户的的建建议议被被拒拒绝绝或或者者接接受受，，这这些些都都会会被被记记录录下下来来，，并并进进一一步步作作为为调调整整对对客客户户的的认认识识的的依依据据，，从从而而再再发发展展出出更更符符合合客客户户需需求求的的新新建建议议方方案案。。这这也也无无怪怪乎乎很很多多CRM的的专专家家纷纷纷纷提提出出传传统统CRM是是根根据据客客户户十十年年前前（（还还是是小小女女孩孩时时））买买了了芭芭比比娃娃娃娃，，所所以以推推论论她她现现在在也也是是芭芭比比娃娃娃娃的的喜喜好好者者！！这这种种旧旧的的思思考考模模式式应应该该送送进进博博物物馆馆了了！！ECRM成功的的要素CRM不不是大企企业的专专利品很久以来来，大家家误认为为客户关关系管理理是十分分复杂并并且昂贵贵的东西西，认为为只有银银行、保保险、电电信等这这样大型型机构才才有能力力引进。。实际情情况是不不是这样样呢？下下面以实实际案例例来分析析：ECRM成功的的要素上海金丰丰易居网网为华东东地区最最大的房房地产中中介业，，它营运运模式主主要是透透过上海海的263家连连锁店及及网页提提供房屋屋中介服服务。但但是在现现有庞大大连锁规规模的营营运模式式下，各各部门都都设有客客户服务务的机制制，在面面对来自自不同途途径如：：面对面面、电话话、网络络等要求求服务的的客户，，因为没没有一个个统一的的客户服服务中心心，造成成客户往往往要交交涉很多多次才能能找到适适合问题题解答的的人员。。加上各各部门信信息共享享程度低低，交流流不顺，，所以回回复结果果也参差差不齐。。此外，，虽然金金丰易居居网目前前积累了了大量客客户资源源，但是是，由于于各门市市的客户户数据库库不能共共享，更更无法有有效地分分析潜在在的客户户需求，，因此，，不能将将资料转转换为决决策时可可使用的的客户知知识。ECRM成功的的要素在这种情情形下，，如何汇汇整分布布在不同同位置而而且为不不同格式式的客户户资料，，并能在在每次与与客户接接触的机机会累积积并更新新客户资资料，以以提供决决策使用用，便成成为上海海金丰易易居网导导入eCRM过过程最首首要的任任务。在在传统CRM的的架构下下，唯一一的解决决途径就就是透过过花费一一年以上上的上亿亿项目预预算去建建立所谓谓的资料料仓储（（DataWarehouse））。但是是在这种种模式下下，资料料内容是是无法实实时更新新，所以以供决策策使用的的客户知知识都会会成为年年代久远远的历史史资料。。eCRM的概念念，是透透过资料料蓄水池池的机制制实时的的更新客客户资料料，并且且可以立立即使用用更新过过后的资资料内容容。在这这样一个个有机的的资料应应用模式式下，公公司面对对客户时时就能知知道并掌掌握客户户最新的的状况及及现在的的需求，，并且可可准确地地预测未未来需求求。ECRM成功的的要素美国艾克克帮助上上海金丰丰易居网网导入eCRM系统的的个案中中，他们们首先汇汇整所有有单位的的客户资资料，制制定统一一格式及及定义以以便建立立资料蓄蓄水池，，使得既既有客户户或是尔尔后所产产生的客客户资料料均能有有效汇整整；接着着他们进进一步建建置统一一的客户户联络中中心（UCC,UnifiedContactCenter）），涵盖盖了网上上互动、、电话拨拨入、电电话拨出出服务和和后端MIS系系统的整整合。所所以当"资料蓄蓄水池"与统一一的客户户联络中中心连结结后，上上海金丰丰易居网网不但解解决了对对外与客客户沟通通的障碍碍，还能能克服内内部跨部部门沟通通的困难难。ECRM成功的的要素上海金丰丰易居网网整个导导入美国国艾克eCRM的过程程中，只只花了大大约2个个月的时时间就已已经上线线运行。。在过去去，一通通服务电电话平均均需要１１５分钟钟才能完完成服务务，客户户平均需需要打2.3通通的电话话才会得得到所需需要的服服务。而而现在客客户的需需求平均均只要一一通５分分钟的电电话就可可解决了了。专员员主动推推荐产品品的成功功率，也也由原先先的8%提升为为现在的的20%。（中小企企业≠通用化））ECRM成功的的要素如何做好好360度的客客户关系系管理以一个2x3的的矩阵来来思考企企业与客客户相关关的事情情，矩阵阵的一边边是个体体（Object），，它分为为产品、、客户两两种。矩矩阵的另另一边则则是行为为目的，，它则分分为关怀怀、提醒醒或建议议及追踪踪变动趋趋势。客户关系系管理有有一个很很重要的的观念，，就是企企业必须须以360度来来全面进进行客户户关系管管理，但但是很多多的企业业主管询询问：360度度说起来来好听，，但是实实务面应应该怎么么做，才才能接近近360度呢？？ECRM成功的的要素客户关系系管理有有两个成成功的要要素，第第一个是是人，第二个个是制度及系系统。所谓的的人，就就是企业业必须不不断的教教育，提提醒企业业中的所所有员工工，客户户是企业业最重要要的资产产，必须须真心关关怀客户户的处境境及需要要，而不不只是想想要卖东东西给客客户。但但是即使使所有员员工都真真诚关怀怀客户，，仍是不不够的，，因为企企业中每每个人在在各方面面的能力力不尽相相同，所所以必须须有一套套良好的的收集或或累积客客户知识识的制度度或系统统以便进进行系统统的分析析，并且且让这些些知识在在每次与与客户接接触时都都能充分分运用。。至于如如何由360度度来收集集、累积积、应用用客户知知识，美美国艾克克提供企企业朋友友一个思思考架构构，这个个思考架架构已在在很多不不同行业业实际运运用，企企业界的的朋友可可以拿这这个架构构来检视视一下你你所在企企业做得得如何。。ECRM成功的的要素1、产品品－关怀怀首先，您您的企业业在客户户购买产产品后的的初期，是否可可能遇上上什么问问题。例例如：新新购计算算机设备备，客户户是否会会有安装装的问题题，或是是客户购购买新的的家电是是否有使使用上的的问题，，客户是是否知道道怎样得得到售后后服务。。其次，，当产品使使用一一段时时间后后，是否否应做做一些些保养养、维维护的的工作作。旅旅游业业可能能也必必须了了解客客户返返家后后对行行程、、餐饮饮或导导游服服务安安排的的看法法、意意见或或建议议。能能真正正的关关心客客户对对产品品的反反应，，就能能立即即避免免客户户的不不满，，同时时更可可能获获得进进一步步的商商机。。ECRM成成功的的要素素2、客客户－－关怀怀指的则则是先先拋开开客户这个词词，而而先用用朋友来取代代，您您要假假设，，如果果想和和对方方成为为朋友友，您您会怎怎么做做：遇遇到他他（她她）生生日时时您会会怎样样，他他（她她）的的家庭庭成员员、年年龄、、生日日等特特殊日日子是是哪一一天，，当特特殊事事件或或灾害害发生生时，，例如如台风风造成成内湖湖淹水水，如如果您您知道道他（（她））住内内湖，，您会会怎样样。这这些细细微的的动作作看似似与商商业行行为无无关，，但是是如果果您在在客户户最须须要朋朋友时时出现现，您您和他他（她她）的的关系系就非非比寻寻常了了。ECRM成成功的的要素素3、产产品－－提醒醒或建建议指的是是在客客户使使用您您公司司的某某一项项产品品后，，您除除了了了解他他使用用的原原因、、情形形，在在适当当的时时间也也可以以根据据产品品关连连分析析，推推荐他他适当当的产产品，，例如如：Amazon对对同类类书籍籍的推推荐，，或是是他去去年夏夏天参参加您您的「「关岛岛之旅旅」，，今年年夏天天是否否可以以推荐荐几个个热带带岛屿屿之旅旅。例例如您您公司司最近近推出出新的的保险险产品品，您您是否否试着着找出出原有有保户户中谁谁可能能会需需要。。ECRM成成功的的要素素4、客客户－－提醒醒或建建议这一类类通常常是指指当客客户在在不同同生活活阶段段，例例如：：就学学、就就业、、结婚婚、生生子，，您是是否替替他想想到该该有哪哪些不不同保保险的的安排排。或或是当当客户户购买买或拒拒绝您您的科科技基基金产产品时时，您您是否否顺便便问他他，对对哪一一类基基金会会比较较感兴兴趣。。也可可能是是当他他享有有某个个权益益，例例如：：当客客户享享有积积点兑兑换时时，特特别提提醒他他（她她），，以免免丧失失应有有的权权利。。ECRM成成功的的要素素5、产产品－－追踪踪变动动趋势势这里通通常指指的是是R.F.M.（Recency,Frequency,Monetary））分析析，您您必须须从整整体面面看到到个别别消费费者面面，以以便掌掌握客客户消消费产产品的的变动动趋势势，例例如，，券商商必须须掌握握每一一个客客户在在不同同时间间（周周或月月）向向您下下单的的总金金额、、次数数，及及最近近是否否有一一段时时间没没向您您下单单。找找出重重要客客户的的R.F.M.指针针有显显著变变动，，就可可以及及早避避免客客户流流失。。ECRM成成功的的要素素6、客客户－－追踪踪变动动趋势势针对客客户的的变动动趋势势，则则是掌掌握客客户消消费地地点、、消费费时间间、客客户询询问或或浏览览、客客户价价值等等变动动，例例如：：证券券公司司若能能追踪踪出某某一特特定客客户，，最近近常浏浏览某某一特特定产产业的的股票票，就就可推推断客客户偏偏好类类别改改变，，所以以想该该客户户推荐荐的股股票种种类就就应该该随之之改变变。ECRM成成功的的要素素客户层层级管管理你的客客户是是谁？？这个个问题题，可可能难难不倒倒许多多业务务、行行销主主管，，可是是下一一个问问题，，可能能就没没那么么好回回答了了：你你的VIP客户户是那那些人人？主主要客客户又又是那那些人人？其其实所所有客客户对对企业业的实实质付付出或或价值值并非非相同同，正正因为为企业业资源源有限限，所所以企企业对对于各各项投投资与与支出出都应应该要要花在在刀口口上。。而所所谓的的刀口口上，，在客客户关关系管管理中中所指指的，，就是是客户户金字字塔中中顶端端层级级的客客户。。ECRM成成功的的要素素客户金金字塔塔是相相当实实用的的工具具，它它能帮帮助企企业清清楚区区分与与界定定客户户价值值，而而避免免将大大把银银子一一视同同仁地地花在在那些些不容容易有有贡献献度的的客户户身上上。美美国艾艾克认认为：：客户户金字字塔是是根据据销售售营收收或利利润等等重要要客户户行为为指针针为基基准，，而分分为VIP客户户、主主要客客户、、普通通客户户与小小客户户四种种类别别：1、VIP客户户：所指指的是是金字字塔中中最上上层的的客户户，也也就是是在过过去特特定期期间内内，依依购买买金额额所占占最多多的前前百分分之一一客户户。若若所有有客户户数为为1000位，，则VIP客户户所指指的是是花最最多钱钱的10位位客户户。ECRM成成功的的要素素2、主主要客客户：客户户金字字塔中中，除除了VIP客户户外，，在此此特定定期间间内，，消费费金额额占最最多的的前百百分之之五的的客户户。若若所有有客户户数为为1000位，，则主主要客客户是是扣除除VIP客客户外外，花花最多多钱的的40位客客户。。3、普普通客客户：除了了VIP客客户与与主要要客户户，购购买金金额最最多的的前百百分之之二十十的客客户。。若所所有客客户数数为1000位位，则则普通通客户户是扣扣除VIP客户户与主主要客客户之之外，，花最最多钱钱的150位客客户。。4、小小客户户：指除除了上上述三三种客客户外外，消消费金金额为为其它它百分分之八八十的的客户户。若若所有有客户户数为为1000人，，则小小客户户是扣扣除VIP客户户、主主要客客户以以及普普通客客户之之外，，其余余的800位客客户。。ECRM成成功的的要素素国内某某知名名证券券业者者发现现他们们的VIP客户户虽然然仅占占公司司总客客户的的百分分之二二十，，但却却是公公司营营收获获利百百分之之九十十的主主要来来源，，换句句话说说，有有八成成客户户是让让公司司几乎乎赚不不到多多少钱钱的！！这充充份印印证了了帕累累托80/20法则则（80/20ParetoPrinciple））的实实用性性。因因此，，想要要真正正深入入的了了解客客户，，可以以试着着根据据客户户对企企业所所贡献献的收收益或或效益益，区区分出出客户户金字字塔的的分布布情况况，并并找出出最重重要的的百分分之二二十客客户，，当然然这其其中因因应产产业或或公司司的各各家差差异，，比例例可能能是百百分之之三十十到百百分之之十不不等，，但若若从营营收分分析的的角度度来看看，通通常都都八九九不离离十。。ECRM成功的的要素在看客户户金字塔塔分析后后，您是是否能够够很清楚楚的看出出客户层层级的分分布了呢呢？如果果再经由由行销部部门妥善善规划项项目，依依据客户户价值，，设计出出配套的的客户关关怀项目目，而后后佐以业业务部门门的辅助助，依照照客户价价值，对对VIP客户定定期拜访访与问候候，确保保客户满满意度与与忠诚度度，藉以以刺激潜潜力客户户升级至至上层，，这样不不但对企企业的获获利产生生极大的的效益，，并且在在行销、、业务与与其它经经常性开开销等成成本维持持不变之之下，客客户的升升级还能能为企业业带来可可观的利利润成长长。ECRM成功的的要素1、高层层领导的的支持。。这个高层层领导一一般是销销售副总总、营销销副总或或总经理理，他是是项目的的支持者者，主要要作用体体现在三三个方面面。首先先，他为为CRM设定明明确的目目标。其其次，他他是一个个推动者者，向CRM项项目提供供为达到到设定目目标所需需的时间间、财力力和其它它资源。。最后，，他确保保企业上上下认识识到这样样一个工工程对企企业的重重要性。。在项目目出现问问题时，，他激励励员工解解决这个个问题而而不是打打退堂鼓鼓。CRM成成功的前前提2、要专专注于流流程。成功的项项目小组组应该把把注意力力放在流流程上，，而不是是过分关关注于技技术。他他认识到到，技术术只是促促进因素素，本身身不是解解决方案案。因此此，好的的项目小小组开展展工作后后的第一一件事就就是花费费时间去去研究现现有的营营销、销销售和服服务策略略，并找找出改进进方法。。3、技术术的灵活活运用。。在那些成成功的CRM项项目中，，他们的的技术的的选择总总是与要要改善的的特定问问题紧密密相关。。如果销销售管理理部门想想减少新新销售员员熟悉业业务所需需的时间间，这个个企业应应该选择择营销百百科全书书功能。。选择的的标准应应该是，，根据业业务流程程中存在在的问题题来选择择合适的的技术，，而不是是调整流流程来适适应技术术要求。。CRM成成功的前前提4、组织织良好的的团队。。CRM的的实施队队伍应该该在四个个方面有有较强的的能力。。首先是是业务流流程重组组的能力力。其次次是对系系统进行行客户化化和集成成化的能能力，特特别对那那些打算算支持移移动用户户的企业业更是如如此。第第三个方方面是对对IT部部门的要要求，如如网络大大小的合合理设计计、对用用户桌面面工具的的提供和和支持、、数据同同步化策策略等。。最后，，实施小小组具有有改变管管理方式式的技能能，并提提供桌面面帮助。。这两点点对于帮帮助用户户适应和和接受新新的业务务流程是是很重要要的。CRM成成功的前前提5、极大大地重视视人的因因素。很多情况况下，企企业并不不是没有有认识到到人的重重要性，，而是对对如何做做不甚明明了。我我们可以以尝试如如下几个个简单易易行的方方法。方方法之一一是，请请企业的的未来的的CRM用户参参观实实实在在的的客户关关系管理理系统，，了解这这个系统统到底能能为CRM用户户带来什什么。方方法之二二是，在在CRM项目的的各个阶阶段（需需求调查查、解决决方案的的选择、、目标流流程的设设计等等等），都都争取最最终用户户的参与与，使得得这个项项目成为为用户负负责的项项目。其其三是在在实施的的过程中中，千方方百计的的从用户户的角度度出发，，为用户户创造方方便。CRM成成功的前前提6、分步步实现。欲速则则不达，，这句话话很有道道理。通通过流程程分析，，可以识识别业务务流程重重组的一一些可以以着手的的领域，，但要确确定实施施优先级级，每次次只解决决几个最最重要的的问题，，而不是是毕其功功于一役役。7、系统统的整合合。系统各各个部分分的集成成对CRM的成成功很重重要。CRM的的效率和和有效性性的获得得有一个个过程，，它们依依次是：：终端用用户效率率的提高高、终端端用户有有效性的的提高、、团队有有效性的的提高、、企业有有效性的的提高、、企业间间有效性性的提高高CRM成成功的前前提CRM工工具层面面-武器器实现CRM的六六大技术术要求1、信息息分析能能力2、对客客户互动动渠道进进行集成成的能力力3、支持持网络应应用的能能力4、建设设集中的的客户信信息仓库库的能力力5、对工工作流进进行集成成的能力力6、与ERP功功能的集集成CRM技技术介绍绍顾客数据据库：最最佳市场场观察潜潜望镜顾客数据据库是一一座真正正的富金金矿顾客数据据库可以以：帮助营销销人员找找出最好好的顾客客开发新顾顾客，拓拓展新市市场从现在顾顾客身上上拓展更更多的业业务精确锁定定目标顾顾客群，，调整营营销火力力传递与产产品交叉叉销售，，以及叛叛卖附属属产品一一致的信信息改进广告告、促销销等营销销沟通的的做法提供顾客客个人化化的服务务CRM技技术介绍绍应该把什什么样的的信息放放进顾客客数据库库人口统计计数据个人消费费者—姓名、、身份证证号码、、出生年年月、性性别、婚婚姻状况况、家庭庭结构、、教育程程度、收收入阶层层、就业业状况、、工作性性质、生生活方式式、心理理特征，，以及其其他相关关描述企业消费费者—企业名名称、企企业简介介、经营营领域、、企业规规模、经经营状况况、主要要产品或或服务、、信用状状况等级级、法人人代表或或采购负负责人，，以及关关于企业业位置的的社会经经济学分分析等CRM技技术介绍绍地址数据据个人消费