提升沟通能力

北京顺义区工会干部培训2005、5、112023/1/111

北京市工会干部学院研究员——王宏伟联系电话—83518234EMAIL:LARAB@263.net2023/1/112约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”2023/1/113今天讲的主要内容准确定位——工会主席的角色与职责桥梁和纽带——提升沟通能力构建和谐团队——团队建设

2023/1/114一、准确定位——工会主席的角色与职责2023/1/115

角色——劳动者的代表作用——应当成为组织中最有活力、最了解基层情况、最领会高层领导决策的承上启下的桥梁和纽带。工会主席2023/1/116角

色实际行为与态度角色认同角色期望角色知觉角色2023/1/117角色：行为期许的集合；角色认同：与角色一致的行为与态度；角色知觉：个人对自己应如何表现的知觉看法；角色期望：他人认为个人应有的行为；角色冲突：个人同时面对两个以上角色期望。角色2023/1/118角

色实际行为与态度角色认同角色期望角色知觉角色2023/1/119角色A角色B？角色冲突2023/1/1110

角色转变

心理学上说：公共汽车的脚踏板为变心板。因为踏上后，角色开始转变，态度也开始转变。兼职2023/1/1111职责2023/1/1112工会的职能维护职能：（基本职责）建设职能：建功立业参与职能：法律法规制定教育职能：提高职工素质2023/1/1113工会十四大报告：

工会要在推动改革中搞好维护；工会要在促进发展中搞好维护；工会要在积极参与中搞好维护；工会要在大力帮扶中搞好维护；2023/1/1114增强四种意识：大局意识改革意识发展意识创新意识

使职工群众得到应该得到的、看得见的物质利益。2023/1/1115

二十一世纪，没有危机感是最大的危机。当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋？危机2023/1/1116做好面临危机的准备！

两个人在森林里，遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”

A说：“我只要跑得比你快就好了。”2023/1/1117从冷水中逃生一个铝锅中盛的是滚烫的沸水，另一个里面则是冷水。锅中各有一只青蛙，然而由于冷水锅下面燃烧着酒精灯，水的温度正慢慢升高。2023/1/1118结果滚水中的青蛙奋力一跃，逃脱了灭顶之灾；而另一只青蛙当即自在地畅游起来，随着水温越来越高，看起来它也想一跃而出，但仅仅挣扎几下，激起几朵水花，它便沉入锅底。2023/1/1119结论人易在安逸舒适的环境中放松，进而慢慢地失去飞跃的能力，最终成为舒适的牺牲品。换言之，人追求舒适，最终将导致灭亡。2023/1/1120就业：“一业定终身”的传统就业模式被打破。改革2023/1/1121就业观念要参与竞争要广集就业信息要敢于自我推销2023/1/1122现代人心理上的三少一多

少了新鲜感少了亲切感少了自豪感

多了紧张感2023/1/1123

没有目标的人，犹如没有舵的船，只能漂泊在失望、受挫折与打击的大海中。确立目标

2023/1/1124

法国著名的学者弗伯赫，曾经用一种“前进毛毛虫”做实验。顾名思义，这种毛虫只会跟着前面的毛虫往前走。弗伯赫小心地让毛虫饶着花盆围成一圈，花盆里有他们爱吃的松针，毛虫围着花盆不停地打转，转了七天七夜，终于因为疲倦饥饿而死。虽然食物近在咫尺，但是他们只知道盲从，结果饿死。毛毛虫实验2023/1/1125有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个人每人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。

目标选择2023/1/1126接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200％，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”2023/1/1127今天的生活是由三年前我们的选择决定的，

而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。

故事告诉我们：什么样的选择决定什么样的生活。2023/1/1128你的目标是什么？2023/1/1129想清楚你要的是什么?2023/1/1130成为受欢迎的

工会主席2023/1/1131二、桥梁和纽带——

提升沟通能力

2023/1/1132工会的沟通上对企业行政领导下对企业全体职工2023/1/1133

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义2023/1/1134人际沟通图解表达倾听反馈2023/1/1135沟通的过程

发送者方法接受者反馈沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解2023/1/1136发送者（主席）权威信赖价值吸引力2023/1/1137工会主席的人格魅力

人格魅力是非权力性影响力，是做好工会工作必备的素质。

才能个性品质吸引力人格魅力2023/1/1138才能——业务能力

平等协商与集体合同工作民主管理与职工代表大会工作工会经济技术工作工会劳动保护工作工会宣教文体工作工会生活保障工作2023/1/1139“中国工业品之都”畸胎困局2023/1/1140中毒事件绝非偶然

关注白沟中毒事件

年幼无知的少女不知危险就在身边。2023/1/1141苯中毒—无形毒手扼如花少女

2023/1/1142个性品质2023/1/1143具有受欢迎的个性品质高度受欢迎的：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信；高度厌恶的：说谎、装假、不诚实、不真实2023/1/1144松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”2023/1/1145实验第一组：聪明、熟练、勤奋、

热情、

实干、谨慎。第二组：聪明、熟练、勤奋、

冷淡、实干、谨慎。2023/1/1146核心品质真诚、热情培养自己具有2023/1/1147吸引力2023/1/1148认识自我自我——是指对自己的存在的觉察，即认识自己的一切。

2023/1/1149

物质自我（年龄、身高、性别）

精神自我（智力、情绪、个性、兴趣）

社会自我（在团体中的地位、角色与他人的关系）自我2023/1/1150三个我本我——是中性的，快乐原则自我——是理智的，现实原则超我——是法律的，道德原则犯罪的人是本我的完全释放。本我、自我、超我的协调；2023/1/1151怎样认识自我—以人为镜人们通过与人接触、交往、比较建立自我概念，形成自我。沟通2023/1/1152正确评价自我2023/1/1153正确评价自我、认识自我现实的我理想的我别人眼中的我2023/1/1154领导眼中的我职工眼中的我丈夫(妻子)眼中的我孩子眼中的我2023/1/1155

悦纳自我才能爱自己，爱他人，才能与人建立良好的人际关系，良好的人际关系是人成功的重要条件。悦纳自我2023/1/1156做自己的最高法官-

相信自己

自信是人们对自身能力的一种感受，是建立在成功经验之上的，人们悲观失望的原因不是由于问题的存在，而是由于怀疑自己解决问题的能力，不自信。自信的权力归根结底就是一句话：做你自己的最高法官，相信自己。2023/1/1157接受者逆反心理行为的自我支配2023/1/1158沟通的方法沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作2023/1/1159

注意说话的语气

（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％2023/1/1160沟通的障碍——

“认知偏差”

2023/1/1161双关图2023/1/11622023/1/1163理解的误解：

人们通常认为：对于我们沟通过程中所用的词汇和句子，别人的理解与我们的理解是相同的。

事实：

在思维上，人是经验主义和自我中心的，人只能以自己已有的经验为背景去理解一切事物。2023/1/1164理解：理解的多少，取决于参与沟通的人们在沟通所涉及的主题和所使用的词汇上有多少共同的经验。例如：美国贫穷落后2023/1/1165沟通的原则

真诚的原则平等的原则功利的原则注水井喷2023/1/1166沟通中的三种意识儿童意识成人意识父母意识2023/1/1167

沟通中注意事项倾听：耳+眼睛+心积极关注：人是高度特异的；换位思考：体验认同：有共同的体验后，人就比较容易认同2023/1/1168你真的会听吗？2023/1/1169

倾听听而不闻敷衍了事选择的听专注的听同理心的听耳到口到手到眼到心到2023/1/1170

真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；——倾听是建立信任最有效的方法。

倾听2023/1/1171

倾听的技巧

最常出现的弱点：只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。只听到自己想听的。依照自己的方式去解释听到的事。2023/1/1172倾听的技巧

倾听技巧：让对方把话说完，并记下重点。重点重复对方所讲过的内容您刚才的意思是不是……。我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是……。没听完对方想法前，不要和他讨论争辩细节问题。当对方所说的事情，对你可能不利时，不要立刻反驳。不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。2023/1/1173您如何倾听?1、您会听您的同事说话吗？在您开口之前，您有没有让他们说完话？2、您是不是经常替别人讲完句子？3、在会议中，您是不是很有耐心，而且有共鸣，还是毫无耐心？4、您完全听别人的话？还是认为自己完全知道对方要讲什么？2023/1/1174

我们可能说得太多，听得太少，听到的更少。

老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是每一个成熟的人最基本的素质。倾听、耐心地听2023/1/1175换位思考2023/1/1176

2023/1/1177

2023/1/1178

2023/1/1179如何更好地说服人：

1、

以情动人大于以理服人。人不是理性的动物，而是感性的动物；2、

两个人立场不一致易出现问题，不强调差异，强调共同的理智；3、

先谈容易达成的条件，再谈较难的条件；4、

谈他高兴的事；5、

用不同的方式谈同一个内容；6、

结论应该明白的指出。2023/1/1180情绪管理能力

当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了，因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。2023/1/1181了解自己的情绪

接受自己的情绪

控制自己的情绪

理解他人的情绪

接受他人的情绪

陪伴他人的情绪

影响他人的情绪

2023/1/1182避免权威人格事实：

如果一个人随时随地都认为自己与别人不同，并且超越别人，恰好说明他是自我封闭的，具有“权威人格”倾向。

2023/1/1183汇报工作说结果请示工作说方案总结工作说流程回忆工作说感受沟通2023/1/1184三、构建和谐团队——

团队建设

2023/1/1185团队

Team

TogatherEveryoneAchieveMore目标2023/1/1186价值观团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致。目标和工作共识个人行为2023/1/1187人际关系假设：如果人们能够充分地互相理解，他们就会有效地共同工作基本原则：公开，坦诚地讨论群体内部关系与冲突会形成相互信赖的气氛，并因此建立起有效的团队工作目的：确保团队成员能够以诚实的私人方式进行相互交往2023/1/1188形成凝聚力培