企业绩效考核管理和平衡计分卡

平衡记分卡BSC--TheBalancedScoreCard平衡记分卡简要介绍

是美国哈佛商学院的教授卡普兰与复兴全球战略集团总裁诺顿于1996年经过在绩效测评方面处于领先地位的12家公司进行为期1年的项目研究，共同开发的一种绩效测量方法。

“它是一种把企业发展战略转化为实际行动的最有效工具，是新时代企业管理制度的创新。”

“是在过去的8年中全世界最具影响力的经营理念，如今在《幸福》杂志评出的1000家优秀企业中，有超过700家正在使用平衡记分法，将其作为战略性的管理工具，极大提高了企业的核心竞争力。”第一部分引入平衡记分卡的战略思考平衡记分卡一、平衡记分卡问题的提出1、传统财务模式的缺陷A、偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的的评估与管理显得无力。如：优质的服务顾客忠诚程度雇员技能对市场反映的灵敏干劲和灵活性员工的满意度平衡记分卡发展与客户的关系，从而维系现有的客户对企业的忠心，并使新客户和新市场获得高效的服务；提出新型产品和服务，以满足特定客户群体的愿望以低成本和高质量提供定做的优质产品，并因人而异的服务；调动雇员的技能和积极性，以不断提高工艺质量和水平，缩短反映时间；运用信息技术、数据库和信息系统等平衡记分卡B、传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业时代，而不能有效满足信息时代。因为：工业化时代：输出的一致化和转化过程的标准化导致公司能力的提高和顾客关系的改善，通过提高投资便可达到；信息时代：输出的个性化导致转化过程多样化，因此需要：雇员适应非固定程序的能力、供应商的支持、柔性制造工艺、迅速的新技术的采用、对不断革新的热情等。

然而，传统财务不能完成这一过程的指导和评价平衡记分卡C、传统财务作为对以往业绩的衡量方法，而平衡记分卡则采用了衡量企业未来业绩的驱动因素的方法，具有战略管理的功能。如：在财务方面：我们要在财务方面取得怎样的成功，应向股东们展示什么？在客户方面：要想实现设想，我们应向客户展示什么？内部经营过程：要股东和客户满意，哪些业务过程我们应该有所擅长？学习与成长：要想实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力平衡记分卡战略性的平衡记分卡战略与设想平衡记分卡内部经营过程要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？目标评估指标计划财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？目标评估指标计划学习与成长要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？目标评估指标计划客户要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？目标评估指标计划2、平衡记分卡的功能A、平衡记分卡是一个战略管理系统利用平衡记分卡作为核心战略管理的衡量系统，完成对关键过程的有效控制和资源的优化配置。如：1）对憧憬和战略加以阐述和实施2）对战略目标和衡量方法进行传播和联系3）制订计划、确定目标和做好战略倡议的衔接4）加强战略反馈和学习平衡记分卡战略性的平衡记分卡管理平衡记分卡平衡记分卡战略学习和反馈制订共同设想提供战略反馈帮助进行具有战略意义的反馈和学习对憧憬和战略加以阐明和实施阐明憧憬达成共识制订计划和确定目标确定目标资源分配战略倡议的衔接建立里程碑传播和联系宣传和教育确定目标把奖惩与业绩联系B、、平平衡衡记记分分卡卡表表明明了了源源于于战战略略的的一一系系列列因因果果关关系系，，发发展展和和强强化化了了战战略略管管理理系系统统包括括：：阐明明战战略略并并达达成成共共识识在整整个个组组织织中中传传播播战战略略把部部门门目目标标、、个个人人目目标标与与战战略略目目标标相相联联系系把战战略略目目标标与与长长期期具具体体目目标标和和年年度度预预算算相相衔衔接接对战战略略计计划划加加以以确确认认和和联联系系进行行定定期期的的和和有有条条不不紊紊的的战战略略总总结结为了了解解决决和和改改进进战战略略而而获获得得反反馈馈平衡衡记记分分卡卡C、、对对于于不不同同的的企企业业和和企企业业发发展展的的不不同同阶阶段段，，平平衡衡记记分分卡卡可可以以发发挥挥不不同同的的功功能能。例如如：：*利利用用平平衡衡记记分分卡卡实实现现传传统统组组织织与与新新战战略略的的衔衔接接*利利用用平平衡衡记记分分卡卡作作为为实实施施组组织织战战略略的的工工具具*利利用用平平衡衡记记分分卡卡作作为为企企业业的的核核心心管管理理系系统统，，以以完完成成重重要要的的管管理理过过程程*利利用用平平衡衡记记分分卡卡作作为为企企业业目目标标体体系系建建设设和和业业绩绩控控制制、、衡衡量量的的系系统统手手段段等等。。平衡衡记记分分卡卡D、、对对企企业业变变革革的的有有效效推推动动在变变革革中中，，通通过过平平衡衡记记分分卡卡可可以以有有效效处处理理组组织织内内部部、、外外部部各各种种变变量量的的相相互互关关系系，，保保证证组组织织系系统统变变革革过过程程中中的的均均衡衡性性。。例如如：：快速速市市场场反反应应能能力力的的提提升升（（农农药药、、玩玩具具、、服服装装、、娱娱乐乐与与餐餐饮饮业业））：：信信息息的的采采集集与与传传递递系系统统；；研研发发的的快快速速与与有有效效性性；；人人员员及及团团队队配配合合的的有有效效性性；；激激励励系系统统的的有有效效性性；；生生产产与与采采购购系系统统的的质质量量、、成成本本、、交交期期、、工工艺艺的的弹弹性性；；配配送送系系统统的的稳稳定定与与可可靠靠；；与与顾顾客客的的关关系系；；满满意意的的服服务务体体验验等等。。E、、评评估估系系统统与与控控制制系系统统的的完完美美结结合合平衡衡记记分分卡卡不不仅仅克克服服了了传传统统考考核核体体系系的的片片面面性性、、主主观观性性；；而而且且实实现现了了考考核核体体系系与与控控制制体体系系完完美美结结合合。。平衡衡记记分分卡卡目标标制制订订期望望建建立立连续续不不断断的的反反馈馈连连续续不不断断的的控控制制连连续续不不断断的的绩绩效效提提升升前馈馈控控制制过程程控控制制同步步控控制制反馈馈控控制制目标标执执行行行为为过过程程引引导导绩效效考考核核绩效效改改进进F、、平平衡衡记记分分卡卡的的激激励励功功能能主主要要反反映映在在绩绩效效与与报报酬酬的的对对等等承承诺诺关关系系之之中中。。*组组织织、、团团队队、、个个人人目目标标的的相相互互关关系系的的一一致致性性而而产产生生的的工工作作意意义义的的激激励励（（内内激激励励））*成成果果与与报报酬酬对对等等承承诺诺关关系系的的建建立立而而产产生生的的期期望望激激励励（（主主观观与与报报酬酬的的联联系系；；外外激激励励））*过过程程指指导导和和沟沟通通的的激激励励*对对达达成成成成果果的的奖奖励励（（客客观观与与报报酬酬的的联联系系；；工工作作的的成成就就感感））平衡衡记记分分卡卡二、、平平衡衡记记分分卡卡————作作为为业业绩绩评评估估系系统统的的思思考考平衡衡记记分分卡卡1、、平平衡衡记记分分卡卡的的设设计计思思想想平衡衡记记分分卡卡作作为为业业绩绩评评估估系系统统的的主主要要思思考考在在于于：：*协协调调各各种种根根本本不不同同的的战战略略指指标标之之间间的的平平衡衡，，努努力力达达到到目目标标的的一一致致；；*鼓鼓励励员员工工按按照照企企业业的的最最大大利利益益努努力力工工作作；；*凝凝聚聚组组织织，，增增加加沟沟通通。。因此此，，在在设设计计平平衡衡记记分分卡卡时时，，管管理理者者必必须须选选择择一一套套指指标标平衡衡记记分分卡卡包括括：：1））精精确确反反映映影影响响公公司司战战略略成成功功的的主主要要因因素素2））揭揭示示每每个个指指标标之之间间的的因因果果联联系系，，指指明明非非财财务务指指标标是是如如何何影影响响长长期期财财务务目目标标的的3））指指标标包包括括：：成果果和和驱驱动动指指标标财务务和和非非财财务务指指标标内部部和和外外部部指指标标平衡衡记记分分卡卡成果果和和驱驱动动指指标标成果果指指标标：：用用以以说说明明战战略略结结果果，，一一般般属属于于““滞滞后后指指标标””，，它它告告诉诉管管理理人人员员发发生生了了什什么么驱动指标标：属于于“超前前指标（（或领先先指标））”，它它揭示实实施战略略时关键键领域的的进展，，并用以以影响组组织中的的行为。。例如：成果指标标：加快快周转时时间驱动指标标鼓励员员工特别别关注周周转时间间并努力力于周转转时间的的减少，，最终导导致成果果指标的的实现。。平衡记分分卡财务指标标财务指标标：费用标准准（用货币衡衡量的定定量标准准：小时工工资率、、每件产产品的材材料费、、每小时时的机器器成本、、每销售售一个单单位产品品的佣金金、每一一个单位位产品的的人工成成本）、、收益标准准（与销售相相关的货货币衡量量标准：：产品附加加价值率率、货运运吨-公公里的收收益、单单位产品品的盈利利水平））、资本标准准（用货币衡衡量的费费用标准准：投资利润润率、流流动资产产和流动动负债比比、固定定资产与与总投资资比、投投资回收收率、资资本周转转率）平衡记分分卡非财务标标准计划方案案标准：：具有弹性性的预算算计划方方案、用用于新产产品研发发的方案案、用于于提高销销售人员员质量的的方案、、公关方方案等这类标准准在评价价是可能能需要运运用主管管的判断断，其中中部分指指标是客客观的。。无形标准准：如工作能能力、雇雇员建议议、员工工忠诚、、顾客满满意度、、社区的的形象等等平衡记分分卡内部和外外部指标标优秀的企企业大都都注重外外部指标标，因为为内部指指标相对对稳定、、良好；；而提升升企业的的核心竞竞争力，，必须在在稳定良良好的内内部指标标基础上上提高对对外部指指标的关关注。外部指标标：如顾客客满意度度、产品品的市场场形象、、顾客忠忠诚度（（重复购购买）、、企业的的社会声声誉等。。内部指标标：质量、产产量、员员工满意意度、变变革的力力量、职职业安全全、对市市场的反反应速度度等。平衡记分分卡2、平衡衡记分卡卡的四个个纬度某建筑公公司平衡记分分卡财务方面面股东如何何看我们们？资本的回回报率现金流量量项目盈利利能力用户如何何看我们们？利润预测测的可靠靠性我们自己己擅长？？订单的积积压用户方面面内内部部经营方方面定价指标标和和用户户沟通的的时间用户排列列顺序投投标标成功率率用户满意意指标返返工工市场份额额安安全指标标项目情况况指标项目周期期革新和学学习方面面从新服务务得到的的收入（（%）改进指标标的比例例员工态度度调查员工的建建议我们在学学习和革革新每位员工工创造的的收入方面做得得如何？？远景和策策略平衡记分分卡财务目目标评评价价指标为了使财财务资资本本报酬率率活动成功功，收收入入增加率率我们应该该如现现金金流何向股东东展示学习和成成长目目标标评评价指指标我们将如如何保员员工满满意度持我们的的改革员员工稳稳定性和成长的的能力员员工缺缺勤率员工盈利利性客户目目标标评评价指指标为了实现现我市市场份额额们的远景景，客客户满意意度我们应该该如老老客户维维持何展示给给顾新新客户开开发客顾顾客排序序内部经营营过程目目标标评评价指指标为了我们们的股新新产品品开发东和客户户满意，，交交货货期我们应该该怎样投投标成成功内部经营营次次品率时间学习与成成长员工之技技能内部作业业程序作业品质质提升作业时间间精简顾客面及时送达达顾客忠诚诚度资本投资资报酬率率财务面3、各项项指标间间的因果果关系平衡记分分卡4、平衡衡记分卡卡的运作作流程平衡记分分卡说明远景景*说明远远景：完完整、具具体*达成共共识：成成功的因因素业务规划划*设订业业务目标标*保证与与战略目目标的一一致*资源的的优化配配置*建立衡衡量尺度度和标准准平衡记分分卡沟通通*沟通与与理解*设定目目标：部部门与个个人*报酬与与绩效的的联结反馈与学学习*明确对对远景的的共识*提供反反馈*促进战战略考察察与学习习第三部分分平平衡记分分卡的设设计平衡记分分卡一、财务务方面1.1、、财务效效益状况况指标1.1.1净资资产收益益率=净净利润/净资产产1.1.2总资资产报酬酬率=净净利润/总资产产1.1.3销售售（营业业）利润润率=销售利润润/销售售净收入入1.1.4成本本费用利利润率=利润总总额/成成本费用用总额成本费用用=销售成本本+销售售费用+管理费费用+财财务费用用平衡记分分卡一、财务务方面1.2、、衡量资资产运营营状态指指标1.2.1总资资产周转转率=销销售收入入/总资资产1.2.2流动动资产周周转率=销售收入入/流动动资产平平均余额额*12/累计计月数1.2.3存货货周转率率=销售售成本/存货平平均值1.2.4应收收帐款周周转=赊销净销销售额/应收帐帐款平均均值平衡记分分卡一、财务务方面1.3、、衡量偿偿还债务务的指标标1.3.1资产产负债率率=总负负债/总总资产1.3.2流动动比率=流动资资产总值值/流动动负债总总值1.3.3速动动比率=速动资资产/流流动负债债1.3.4现金金流动负负债率=现金存存款/流流动负债债1.3.5长期期资产适适合率=固定资产产/固定定负债*自有资资本平衡记分分卡一、财务务方面1.4、、衡量发发展能力力的指标标1.4.1销售售（营业业）增长长率=本年度销销售额/上年度度销售额额1.4.2人均均销售增增长率=（本年年度销售售额/本本年度员员工数））/（上上年度销销售额/上年度度员工数数）1.4.3人均均利润增增长率=（本年年度利润润/本年年度员工工数）/（上年度度利润/上年度度员工数数）1.4.4总资资产增长长率=本本年度总总资产/上年度度总资产产平衡记分分卡一、财务务方面1.5、、常用其其他财务务指标1.5.1投资资回报率率=资本本周转率率/销售售利润率率1.5.2资本本保值增增值率=期末净净资产/期初净净资产1.5.3社会会贡献率率=工资资+利息息+福利利保险+税收+净利1.5.4总资资产贡献献率=（利润+税金+利息））/平均均资产总总额*12/累累计月数数1.5.5全员员劳动动生产产率=工业增增加值值/员员工数数*12/累计计月数数1.5.6产品品销售售率=销售售产值值/生生产总总产值值1.5.7附加加价值值率=附加加价值值/总总产值值平衡记记分卡卡6、财财务方方面指指标的的讨论论企业处处于不不同的的生命命周期期，财财务目目标是是不同同的。。对于于同一一个企企业的的不同同战略略单位位，由由于所所处的的阶段段不同同，财财务指指标也也存在在很大大的差差异性性。成长期期维持期期收获期期平衡记记分卡卡成长期期财务务指标标特征征成长期期特点点：开发和和改进进新产产品和和服务务建设和和扩大大生产产设施施培养和和发展展客户户关系系建设销销售网网络增强经经营能能力消除各各方面面的瓶瓶颈平衡记记分卡卡成长期期的企企业现现金流流可以以是负负的，，投资资回报报率也也很低低。因因此，，处于于发展展期的的企业业，其其财务务指标标以收收入增增长为为主：：收入增增长率率目标市市场增增长率率顾客群群体增增长率率地区销销售增增长率率平衡记记分卡卡维持期期财务务指标标特征征处于维维持期期企业业，一一般采采取与与获利利能力力相关关的财财务指指标。。例如：：经常收收入和和毛利利资本回回报率率投资回回报率率现金流流最大大化平衡记记分卡卡收获期期财务务指标标特征征处于收收获期期的企企业，，其财财务目目标是是注重重现金金流动动。一一般采采取：：投资回回报率率经营收收入经济附附加价价值平衡记记分卡卡7、战战略性性财务务的重重点战略性性财务务管理理有三三个重重点：：1）收收入的的增长长成长期期：按按部门门划分分的销销售增增长率率、从从新产产品、、服务务和客客户中中得到到的收收入增增长率率维持期期：目目标客客户销销售增增长率率、客客户与与生产产线利利润率率、新新做法法增加加百分分比收获期期：客客户和和生产产线利利润率率、非非盈利利客户户百分分比收入增增长的的关注注点在在于：：老产产品的的新的的应用用、新新的客客户和和市场场、新新的合合作关关系建建立、、新产产品服服务在在收入入中的的构成成、新新的定定价战战略等等平衡记记分卡卡2）降降低成成本，，提高高生产产率成长期期：收收入/员工工维持期期：与与竞争争者的的成本本比、、成本本降低低率间接开开支降降低率率收获期期：单单位成成本降低成成本，，提高高生产产率的的关注注点：：提高高员工工人均均收入入、降降低单单位成成本、、改善善渠道道效率率、降降低营营业成成本（（销售售开支支、一一般性性开支支和管管理开开支））等。。平衡记记分卡卡3）资资产利利用和和投资资战略略成长期期：投投资占占销售售额的的百分分比、、研发发占销销售额额的百百分比比维持期期：货货币转转化为为货币币的周周期、、重要要资产产利用用率收获期期：回回报、、投入入资产利利用和和投资资战略略的财财务关关注点点在于于：资资金周周转（（应收收帐款款、库库存、、应付付帐款款）、、提高高资金金利用用率（（重点点投资资和加加快投投资过过程，，尽早早实现现现金金回报报）平衡记记分卡卡例：现现金周周转期期采购、、生管管业务向供应应商购购买原原料或商商品出售产产品付款给给供应应商收到顾顾客货货款120天45天天存货天天数应收帐帐款天天数应付帐帐款天天数60天天现金周周转期期60天天采购、、库储储、财财务业务、、财务务平衡记记分卡卡2.1.市市场场占有有率（（市场场份额额）特特定产产品在在目标标市场场细分分中，，相对对于主主要竞竞争对对手的的占有有率或或对整整体市市场占占有率率第第一级级顾客客占该该特定定产品品业务务量的的百分分比2.2.客客户维维持率率（旧旧顾顾客续续约率率）挽挽留目目标细细分中中的既既有顾顾客不不要流流失进进一步步了解解顾客客的忠忠诚度度即衡衡量既既有顾顾客的的业务务成长长率2.3.新新客客户开开发率率（新新顾客客成长长率））招招搅活活动评评估转变率率＝新新顾客客人数数/潜潜在顾顾客人人数衡衡量招招来一一个新新顾客客的平平均成成本招搅成成本/新顾顾客人人数新顾客客营收收/推推销活活动次次数新顾客客营收收/招招搅成成本2.4.顾顾客客满意意度2.5.顾顾客客获利利率平衡记记分卡卡二、客客户方方面（一））顾客客核心心的成成果量量度2.4.顾顾客满满意度度满足顾顾客需需求是是为了了驱动动旧旧顾客客续约约率新新顾客客成长长率2.5.企企业业获利利率Q3.在占有有率、、续约约率、、新约约率、、满意意度等等核心心量度度上大大获成成功时时，是否保保证企企业从从顾客客身上上可以以赚到到钱？？Q3-1满满足足顾客客的成成本是是否小小于边边际利利润？？Q3-2顾顾客客对企企业终终身获获利性性？成成长潜潜力？？平衡记记分卡卡二、客客户方方面（一））顾客客核心心的成成果量量度从绝对对或相相对意意义上上，评估业业务部部门吸吸引或或反反映了了业务务部门门销售售市场场赢得新新客户户或业业务的的的的业务务比例例（以以客户户数量量比例。。、、销销售额额、销销售量量的单单位来计量量）在扣除除支持持某一一客户户所从从绝绝对或或相对对意义义上，，记需的独独特开开支外外，评评估录录业业务部部门保保留或或维持持客一个客客户或或一个个部门门的户户现现有关关系的的比例例净利润润根据价价值范范围内内的具具体业业绩标准来来评价价客户户的满满意程程度平衡记记分卡卡市场份份额客户获获得率率客户维维持率率从客户户处所所获得的利利润率率顾客满满意度度（二）顾顾客价价值主主张1.定定义义：代表企企业透透过产产品和和服务务所提提供给给顾客客的属属性，，是核核心顾顾客成成果量量度的的驱动因因素和和领先先指标标2.目目的的：创造目目标市市场中中的顾顾客忠忠诚度度和满满意度度3.共共通通属性性：*产品品和服服务的的属性性*顾顾客关关系*形形象和和商誉誉平衡记记分卡卡二、客客户方方面顾客构构面（二））顾客客价值值主张张产产品品和服服务的的属性性功功能第一级级顾客客：愿意付付出合合理的的价格格但会会要求求客制制化、、差异异化的的服务务第二级级顾客客：要求标标准、、可靠靠、价价格便便宜的的产品品和准准时交交货时时间迅迅速和和正确确的回回应以以争取取新顾顾客并并留住住旧顾顾客缩缩短新新产品品或服服务上上市的的前置置时间间，以以满足足目标标顾客客的期期望即徒掌掌握顾顾客新新需求求至开开发新新产品品或服服务速速交到到顾客客手中中的时时间---愈短愈愈好品质每每百万万个产产品的的不良良率<PPM>（6σ）服务保证何谓服务保保证？1留住一一个可能永永远丧失的的顾客2公司可可获得警惕惕，即时纠纠正改进3本身即即是一个强强大的激励励和诱因平衡记分卡卡（二）顾客客价值主张张价格Q4：价格格敏感的顾顾客是喜欢欢价格最低低的供应商商还是采购购和使用成成本最低的的供应商？？2.4：2.4.1.供应商目标标调整自己的的制造和企企业流程，，使自己能能成为顾客客最低成本本或获利最最高的供应应商2.4.2.做成成比较表来来说明最低低单价和最最低使用成成本之间的的不同，最最低成本来来自：批批量/仓储储/收货/运送/预预付资金效效益品品质/验货货/退回/再验交交期/安全全存量/排排程变更2.4.3.顾客客获利率证证明自己最最能帮顾客客赚钱驱驱动了顾客客的满意度度、忠诚度度、延续率率顾客关系回应时间、、交期、购购物经验建立和维护护殷勤待客客形象长期允诺/赋予供应应商优先选选用资格例卓越的顾客客关系来自自：1.知识识丰富的员员工2.接触触便利3.快快速回应应的能力平衡记分卡卡二、客户方方面（二）顾客客价值主张张2.3.3形象和和商誉例知识丰富、、态度极极极、能够提提供全方位人力力资源商品品和服务的的管理顾问问第一级顾客客：需要科技的的、全方位位的、值得得信赖的且且有价值的的长期的长期期合作伙伴伴所以我们将提供供卓越的价价值主张给给第一级顾顾客，并与顾客建建构长期的的伙伴关系系平衡记分卡卡二、客户方方面满足顾客需求三、企业内内部流程构构面辨别市场创造产品和服务生产产品和服务递交产品和服务认识顾客需求服务顾客创新流程营运流程售后服务流流程平衡记分卡卡三、企业内内部流程构构面内部价值链链第一阶段--创新流流程（长波波）第二阶段——营运流程程（短波））第三阶段--售后服服务流程1.发觉顾客新新出现的或或潜在的需需求2.然后后创造产品品和服务来来满足这此此需求1.制造造并速度产产品和服务务给顾客1.后继继为顾客效效劳例超微半导体体创新流程程的量度1.新产产品占营收收的百分比比2.独家家产品占营营收的百分分比3.新产产品上市速速度和竞争争（计划））之比4.制程程能力5.开发发下一代产产品的时间间平衡记分卡卡企业内部流流程构面第一阶段--创新流流程产品开发流流程的量度度1.成果果量度1.1上上市时间2.绩效效驱动因素素2.1产产品初次设设计即完全全符合规格格的比例2.2产产品初次设设计至量产产的变更设设计次数2.3设设计错误造造成的损失失占营收的的比例3.收支平平衡时间（（break-eventime,BET）3.1用用来衡量产产品开发周周期的效能能3.2BET计算产品从从开发到上上市，并产产生利润偿付开开发成本为为止，共需需的时间3.3强强调产品开开发效率3.4强强调获利能能力（销售售利润>开开发成本））3.5强强调时间，，抢先推出出/加快回回收Q9.如何区别何何种产品真真正创新？？A9.衡衡量新产品品的毛利递增式产品品是现有产产品线的简简单延伸，，寿命短，通通常不到五五年创新产品或或服务可享享较长的生生命周期平衡记分卡卡企业内部流流程构面第二阶段--营运流流程制造周期效效能（ManufacturingCycleEffectiveness））MCE＝加工时间（（processingTime））产出时间（（ThroughputTime））MCE<1MCE=1迅速回应顾客订单的能力大多增加平衡记分卡卡企业内部流流程构面第二阶段--营运流流程储存时时间等候时时间移动时时间检验时时间加工时时间无效时间无效时间95％5％平衡记分卡卡企业内部流流程构面第二阶段--营运流流程4.1.3衡量指指标MCE＝1一般服务业业顾客服务务的周期时时间很长，，但实际加加工时间却却非常短衡衡量流程程的品质---制造业每每百万个产产品的不良良率<PPM>良品率废废料率废废品率重重作率退退货率衡衡量流程程的品质---服务业让让顾客久候候提供错误资资讯/造成成顾客的损损失拒拒绝或耽搁搁顾客使用用服务不不能满足顾顾客的要求求或完成交交易不不尊重顾客客沟沟通不良Q12如何衡量一一个品质计计划是否成成功？A12不能只看出出厂成品的的品质，因因已经历无数资的检检验和重工工，正确的的衡量应是依顾客要要求规格，，严密检视视合格率变化，并且且一次就完完成顾客的的需求平衡记分卡卡企业内部流流程构面第三阶段--售后后服务流程程1.售后后服务内涵涵1.1保保修期和修修理工作1.1.1故障回回应速度周周期时间顾客提出要求至问题完全解决所需时间要求一个电话就能解决问题的顾客比率1.1.2一次成成功率1.2.3流程效效率使用资源的成本1.2瑕瑕疵和退货货处理1.3付付款手续1.3.1衡量产产品或服务务速交后到到顾客付清清尾款的时时间平衡记分卡卡四、学习与与成长构面面协助第一线线员工从照照章行事，，训练成洞洞烛先机、、值得信赖赖和倚重的的知识工作者者1.成果果量度1.1员员工满意度度1.2员员工留任率率1.3员员工生产力力2.员工工的技术改改造2.1策略略职位适任任率(人力力盘点)用以衡量员员工技术改改造的目标标,即符合特定策策略职位资资格的人数数/组织预预期需求人人数技术升级策略性技术再造大规模技术再造技术再造的程度(技术落差)高低员工比率高平衡记分卡卡策略职位适适应率1.利用价值链辨别未来的重要职位群2.根据整体市场发展策略而辨别需求的时间3.界定每一个职位群的技能要求(工作规范)4.人才盘点以决定哪些员工目前已符合资格或具备技术再造的潜力5.制定技能发展策略以建立职位晋升通道6.量度策略性职位的适任率平衡记分卡卡制定技能发发展策略以以建立职位位晋升管道道第1级资资深（（大师级））第2级级熟熟手手（（干干练练级级））第3级级半半熟熟手手（（技技师师级级））第4级级生生手手（（学学徒徒级级））平衡衡记记分分卡卡学习习与与成成长长构构面面资讯讯系系统统的的能能力力资讯讯系系统统支支援援流流程程的的能能力力先期期导导入入企企业业资资源源规规划划(ERP)系统统与顾顾客客接接触触的的第第一一线线员员工工可可在在线线上上直直接接取取得得顾顾客客资资讯讯的的比比例例激励励/授授权权/配配合合度度成果果量量度度衡衡量量方方法法员工工建建议议的的平平均均次次数数建议议被被采采纳纳的的次次数数重要要流流程程的的实实际际改改进进速速率率平衡衡记记分分卡卡第四四部部分分导导入入平平衡衡记记分分卡卡需需要要注注意意的的问问题题平衡衡记记分分卡卡一、、高高层层管管理理者者的的充充分分参参与与高层层管管理理者者的的充充分分参参与与与与上上下下沟沟通通，，是是导导入入平平衡衡记记分分卡卡能能否否成成功功的的关关键键保保证证。。1、、战战略略方方向向2、、主主持持关关键键绩绩效效衡衡量量的的指指标标体体系系3、、上上下下的的信信息息传传递递，，确确保保人人人人皆皆知知4、、政政策策支支持持和和过过程程控控制制平衡衡记记分分卡卡二、、防防止止目目的的单单一一化化为了了确确保保平平衡衡记记分分卡卡功功能能的的发发挥挥，，防防止止把把平平衡衡记记分分卡卡仅仅仅仅当当作作考考核核的的手手段段来来使使用用。。1、、目目标标的的导导向向和和资资源源的的分分配配2、、过过程程的的控控制制，，包包括括不不断断的的反反馈馈和和评评估估，，而而不不仅仅仅仅满满足足对对结结果果的的衡衡量量3、、防防止止实实施施过过程程中中的的指指标标单单一一化化倾倾向向平衡衡记记分分卡卡三、、指指标标选选择择与与标标准准1、、指指标标与与目目标标的的一一致致性性2、、指指标标对对目目标标实实现现的的保保证证性性3、、指指标标标标准准的的明明确确与与衡衡量量手手段段的的可可靠靠4、、指指标标的的权权重重大大小小要要确确切切反反映映平平衡衡的的利利益益价价值值判判断断5、、与与报报酬酬的的联联系系要要具具有有激激励励作作用用100：：130或或100：：140平衡衡记记分分卡卡四、、制制度度与与程程序序的的保保证证1、、每每一一关关键键指指标标必必须须有有实实施施方方案案的的保保证证2、、每每一一个个人人对对自自己己的的指指标标体体系系有有确确切切的的认认识识和和确确保保完完成成的的保保障障措措施施3、、必必须须有有制制度度保保证证每每一一个个管管理理者者关关心心下下属属指指标标完完成成情情况况和和对对执执行行结结果果的的时时时时反反馈馈4、、管管理理者者必必须须有有能能力力使使下下属属保保持持持持续续的的热热情情和和团团队队的的合合作作对以以上上7个个部部分分的的指指标标进进行行短短期期与与长长期期盈盈利利关关系系的的分分析析，，绝绝不不容容许许短短期期利利益益影影响响长长期期利利益益。。平衡衡记记分分卡卡在家家做做淘淘宝宝代代理理，，年年赚赚百百万万不不是是梦梦零风风险险，，高高回回报报，，激激情情成成就就梦梦想想下页页更更精精彩彩亲，，以以下下是是零零风风险险的的创创业业机机会会，，请请您您能能花花5分分中中时时间间仔仔细细了了解解本公公司司是是专专业业从从事事名名牌牌手手表表批批发发的的专专业业网网络络供供应应商商，，在在香香港港有有实实体体店店面面，，致致力力于于为为广广大大有有志志于于从从事事网网络络营营销销的的年年青青朋朋友友提提供供创创业业致致富富的的出出路路，，欢欢迎迎广广大大有有意意向向的的年年青青朋朋友友加加盟盟咨咨询询。。1、、专专业业提提供供手手表表拍拍拍拍数数据据包包，，拍拍拍拍旺旺铺铺模模版版，，店店铺铺装装修修及及拍拍拍拍开开店店指指导导。。2、、专专业业提提供供手手表表淘淘宝宝数数据据包包，，淘淘宝宝旺旺铺铺模模版版，，店店铺铺装装修修及及淘淘宝宝开开店店指指导导。。3、、为为拍拍拍拍，，淘淘宝宝加加盟盟商商提提供供优优质质的的货货源源，，优优惠惠的的批批发发价价格格及及一一件件代代发发货货服服务务。。4、、为为拍拍拍拍，，淘淘宝宝诚诚信信加加盟盟商商提提供供一一个个代代发发货货，，代代收收货货款款服服务务。。5、、有有意意加加盟盟者者请请咨咨询询QQ：：1097251560，，了了解解更更多多资资料料。。淘宝宝标标准准加加盟盟样样榜榜店店：下页页更更精精彩彩瑞丰丰名名表表行行诚诚招招网网络络代代理理商商：：1、、不不受受地地域域限限制制，，无无须须存存货货，，无无资资金金压压力力及及风风险险。。无能能您您是是在在中中国国的的任任何何一一个个城城市市，，都都可可以以在在网网络络上上代代理理销销售售我我们们的的产产品品，，你你无无须须自自己己存存货货，，我我们们可可以以从从我我们们的的产产品品仓仓库库帮帮你你发发货货，，您您只只需需把把你你的的顾顾客客地地址址告告诉诉我我们们就就可可以以了了。。2、、无无需需专专业业技技术术，，只只要要你你每每天天有有上上网网的的时时间间都都可可以以做做。。您只只要要有有一一个个淘淘宝宝帐帐号号，，我我们们可可以以帮帮你你装装修修网网店店及及提提供供推推广广的的技技术术指指导导，，你你只只要要每每天天挂挂上上QQ及及旺旺旺旺接接受受客客户户咨咨询询及及订订单单就就可可以以了了，，当当你你收收到到客客户户的的货货款款后后，，直直接接安安排排我我们们给给客客户户发发货货就就行行了了。。3、收收入丰丰厚加盟我我们的的客户户新手手一般般第一一个月月的收收入都都有1000左左右，，爱学习习，了了解网网店经经营的的一般般的三三个月月内能能达到到有上上万元元的月月收入入。下页更更精彩彩我们的的加盟盟优势势：如需要要了解解，请请咨询，，淘宝标标准加加盟样样榜店4、高高回报报我们是是正规规做出出口厂厂品的的厂家家，我我们的的货出出品有有的几几十元元到海海外，，在网网上零零售都都是几几百元元的，，回报报非常常丰厚厚。下下面我我们的的产品品及产产品报报价单单。5、免免加盟盟费，，零风风险。。加盟我我们的的网店店代理理分销销商，，只需需交600元加加盟保保证金金，当当代销销20块产产品后后，公公司将将退还还其600元的的加盟盟保证证金。。只要您您有成成功梦梦想，，有成成功的的激情情，我我们相相信，，你一一定能能成功功，同同时也也请你你相信信，我我们将将是你你成功功路上上的一一名最最好的的伙伴伴。如需要要了解解，请请咨询，，淘宝标标准加加盟样样榜店下页更更精彩彩我们的的加盟盟优势势：如需要要了解解，请请咨询，，淘宝标标准加加盟样样榜店我们的的产品品批发发价：：如需要要了解解，请请咨询，，淘宝标标准加加盟样样榜店我们的的成功功案例例：如需要要了解解，请请咨询，，淘宝标标准加加盟样样榜店9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:26:0002:26:0002:2612/31/20222:26:00AM11、以我独沈沈久，愧君