服务科学与工程课件：1.2服务科学研究与发展

服务科学研究与发展在自然科学与社会科学的交叉视角下1我国现代服务业发展状况近十年，现代服务业在全球范围内得到了快速发展，各主要发达国家产业结构均经历了由“工业型经济”向“服务型经济”的迅猛转变。目前发达国家的服务业在GDP中的占比约为75%。我国现代服务业经过过去10年的发展，生产总量不断提高，其在GDP中的占比和对GDP的贡献率逐年上升2013年我国服务业首次超过制造业，占比46.1%2015年占比首次超过50%国务院-8项促进服务业发展若干意见未来我国现代服务业呈现4大发展趋势：信息技术的引领作用更加明显、信息技术与机械、材料、能源及生物技术交叉融合加快，跨越型、平台型高新技术将成为未来服务业重要支撑；商业模式创新将引领现代服务业新一轮发展、跨界服务、O2O服务、平台经济、共享经济等将是现代服务业未来的主要商业模式；在新兴服务业领域，我国特色鲜明，若干领域已经处于国际领先位置，但总体来看，效率、品质与信用提升依然是我国现代服务业发展面临的重要问题。多学科交叉研究、技术的综合集成应用是现代服务业的重要特征；现代服务业将进一步带动信息科学、管理学科、经济学等学科的深入交叉，加速服务科学的创新发展。小结-服务科学的研究内容主要包括宏观的服务经济规律，中观的服务管理科学以及微观的服务定量计算[1]。[1]StaussB,EngelmannK,ServiceScience：Funamentals,ChallengesandFutureDevelopments,Springer,20081.1服务计算服务计算是指以计算和信息技术来打造贯穿整个服务生命周期的解决方案的科学与技术总称，是桥接业务服务和IT服务的一门新兴的交叉学科。自2003年首届IEEEWeb服务计算大会（ICWS）召开至今，服务计算经历了十余年的研究与应用，支撑了现代服务业的服务模式创新、服务系统开发、服务咨询管理等重要环节和过程。在工业届，软硬件/资源服务化、服务复用、服务整合等服务计算基本思想被广泛采纳；以Web服务、面向服务的体系架构、企业服务总线为代表的一系列服务计算核心技术被平台软件提供商、系统软件集成商、应用软件开发商付诸实践和应用。服务计算以“服务计算和技术”为主题的学术期刊IEEETransactionsonServiceComputing专题国际会议ICSOC，ICWS，SCC等研究成果服务模型、服务语言、服务技术、服务方法、服务工程等方面的理论、方法和技术服务科学的研究2014年IEEETSC主编佐治亚理工学院的LingLiu教授在TSC发文，从应用的角度提出服务计算发展的7次浪潮，包括Web服务、社交服务、移动服务、企业服务、云服务、大数据服务、泛在服务（EverythingAsAService）10年前欧盟第七框架未来网络的规划中首次提出“务联网”（InternetofService）概念，近年来德国的工业4.0框架中再次把务联网纳入规划。在澳大利亚，由Athman，Bouguettaya等4位IEEEFellowes和18位知名教授在ACM通讯上联合发文探讨和展望未来服务计算研究，认为在大数据、云计算时代，服务计算大有可为，具有重要的科学意义和巨大的应用价值。在我国，经过近10年的发展，逐步形成了以浙大、哈工大、清华、北大等一批985高校为代表的服务计算研究团队，取得了大量有影响力的研究成果。在服务计算权威学术期刊IEEETSC、权威会议ICWS发表的高水平论文超过30%。服务计算的研究过程基础模型与标准建立阶段：该阶段属于服务计算发展初期，主要围绕WebService,SOA的模型展开讨论，出现WSDL，SOAP，UDDI，OWL-S，SCA，SDO等标准，明确了服务计算研究的主题和边界。服务生命周期管理与使能方法设计阶段：该阶段属于服务计算技术快速发展的阶段，国内外一大批学者围绕服务使能的问题展开了深入研究，在服务发现、推荐、选择、组合、验证等方面出现了大量研究成果。学科交叉与应用探索阶段：该阶段属于服务计算应用深化和推广的重要阶段，其核心问题在于如何跨越业务服务与IT服务的鸿沟，为各种创新的服务模式和服务场景提供技术和方法，使得服务过程更加便捷和高效，快速实现服务价值共创和传递。商业到技术的鸿沟当前的服务计算能力还无法满足商业模式、服务模式不断创新的现代服务业的应用要求。最关键的问题在于当前对服务计算的认识和研究大多停留在信息技术框架中，缺乏对服务模式、服务创新、服务管理、服务设计、服务市场、服务经济等的研究。传统的服务计算的研究与现代服务业产业结合不够紧密，无法满足现代服务业普适、全景、特制等特定计算需求。浙江大学吴朝晖教授研究团队从服务本质与服务模型出发，提出了面向现代服务业的回路模型，并以共享服务、跨界服务等创新服务模式展开案例研究，同时对服务计算进行重新定义。哈工大的徐晓飞教授研究团队从大数据视角提出了大服务模型，认为现代服务业的服务是大粒度的服务，同时提出了支持大服务的软件服务工程体系及相关的科学问题。北京邮电大学的陈俊亮院士针对跨界服务这一创新服务模式与应用场景，研制网络服务创新平台，利用服务计算技术，集成多领域服务资源，建设丰富的网络服务库，构建统一、易用、普适的服务生成和服务执行基础设施平台，为用户提供一站式的服务开发，运行和部署环境。小结尽管上述工作拉开了服务计算多学科交叉研究的序幕，但仍然缺乏面向新经济的服务计算相关理论、模型、方法的系统研究。1.2服务管理服务管理是研究和发展以服务为主导的经济与社会活动所需的管理理论技术。以相互联结的人和各种服务资源组成的服务系统为研究对象，理解和刻画人际交互、技术、组织和信息在各种不同条件下如何创造价值；目的在于提高服务效率，促进服务创新，改善服务体验。在生产性、生活性以及公共服务领域中不断涌现出大量新兴的服务模式和服务业态，如平台经济、共享经济、智慧医养等。如何发现、构造以及协调服务生态系统中服务主体间的新关系以及新服务关系是开展服务资源组织和协调的研究的基础。关系与服务关系的现有研究主要基于数据，从服务参与者的心理和行为角度出发，探讨企业雇员与顾客情感交互、服务境遇的关系，个体有限理性决策与行为决策，基于脑电信息的消费者行为分析等问题。这些研究不能直接应用于新关系和新服务关系的研究，因为：新型服务生态系统的数据都在呈现形式、复杂性、环境依赖性等方面发生了变化，具有明显的多源结构特性和跨时空特征；新兴服务模式和服务业态中的关系与服务关系更为复杂多样，出现动态变化，譬如服务平台企业与众多服务提供商及顾客之间的关系，提供跨界服务的企业与本企业顾客及原服务提供商的关系，智慧医养中医疗、养老、护理等服务提供商之间及其与顾客的关系。基于发现、构建以及协调的服务关系，如何将有限的同质或异质服务资源更好的组织起来为用户服务，是现代服务业众多实践者与研究者重点关注的问题之一。服务资源包括服务设备、设施、资金、人力、数据、信息、知识等不同类别的传统资源与新兴资源、营利和非营利资源。平台经济、共享经济、线上线下、智慧医养等新服务模式和业态通过数据平台实现供需信息的集中以提高供需匹配的效率，实现更好的服务资源组织和协调的有效途径。相关研究包括双边平台及多边平台的双边定价、制度设计、竞争与合作问题及共享经济中的各种服务能力共享模式等比如Uber和Airb&b以及耐用品的共享；基于信息与知识的销售与服务模式，尤其是信息产品的免费试用、预售等考虑网络外部性的运作决策等还有学者开展了具体服务行业的平台研究在物流服务行业云物流服务模式、云物流服务平台构建、云物流服务资源虚拟化和服务封装等问题电子商务平台和团购平台模式从交易成本管理的角度研究平台服务资源集成问题识别团购网站的反复访问行为的交易成本影响因素将私立企业引入公共服务中，并让企业利润的一部分通过特殊准入费/税等方式来补贴公共服务机构的能力，改善公共福利。小结现有研究少量涉及新技术环境下服务及服务模式的创新、但尚未涉及通过新型服务关系的构造来引导进行服务及服务模式的创新方面的研究，也缺少服务模式定量分析、模拟、评价等的计算方法和工具。1.3信息技术对服务经济范式影响的研究信息已经成为影响经济增长的核心要素。去物质化特征带来经济活动的快速变化。信息技术作为通用性技术所具备的高渗透性特征能够带来规模报酬递增效应。信息产品的先发优势和网络化、平台化特征加剧了市场垄断，对产业规制带来新的挑战。关于互联网对经济规模和商业模式影响存在多种理论解释，代表性理论包括交易成本理论、赋权理论、传播理论。交易成本理论强调互联网在减少交易成本中的作用。根据IDC的调查测算，淘宝平台广告和营销增值服务，使营销成本相比线下店铺降低55%，第三方物流替卖家降低60%运输成本和30%的运输时间美国福布斯杂志提供的统计数据表明，电子商务在整体上能够为企业节省交易成本高达5%-10%赋权理论与匹配理论关注市场的信息不对称问题。信息传播理论及网络结构理论重视互联网对传播的影响。在传统的电子商务中，对顾客价值的评价主要是对其购买潜能的评估，而在社会电子商务时代，对客户价值的评估，包括两个方面，一是购买能力，二是传播价值。小结围绕数据信息这一新的关键要素，新的技术-经济范式正在形成。新的技术-经济范式将具备分布式、网络化、智能化、集成化、跨界融合、大规模低成本个性化和定制化等特征。个性化消费在互联网上聚合对制造业形成倒逼机制。历史经验表明，每一次新技术体系的推广渗透和技术-经济范式转换都会伴随各种新经济、新业态、新模式的大量涌现，孕育新的经济周期，孵化新的经济理论。2主要研究方向和科学问题2.1面向现代服务业的服务计算科学问题-从多个学科交叉汇聚和服务产业的角度重新定义服务计算-包括：支持现代服务业的服务模型与基于多学科汇聚的服务设计方法；新经济模式下的服务价值理论与价值工程；复杂服务过程的描述、建模、验证、仿真与优化；服务主体的体验评估与服务质量提升方法；服务载体所衍生的服务生态技术范式，结构和动态演化；服务信用评价及服务安全与隐私保护技术。2.2服务新业态下的特制服务规律及计算科学问题跨界服务理论及其科学问题，包括跨界网络服务、支持跨界的知识服务工程、跨界语义理解与服务基层理论、媒体服务版权机制；基于大数据的服务理论与方法，包括大服务理论与技术方法、基于主动服务的物联网服务方法、数据服务构建方法、基于大数据的用户心理分析方法；云际计算服务方法体系，包括多云资源协作模型与机制、面向微服务的容器技术、API互操作方法、云服务资源管理定价机制、软件服务需求工程等。面向服务服务型制造的服务理论及其科学问题，包括服务型制造产业体系的构建与演进、服务型制造产品服务捆绑的组合优化、基于工业大数据的智能服务技术、制造服务的需求获取与分析方法、模式的标准化方法、过程协同和优化方法等。2.3数据驱动的服务资源组织与协调及其科学问题多元异构数据上关系与服务关系的发现方法研究；服务生态系统中新型服务关系的构造与协调问题研究；关系约束的服务资源组织与协调机制研究；新技术环境下的服