培训课程15-售楼处物业服务礼仪

售楼处、样板间物业服务第一太平戴维斯物业2提供优质物业服务的原因

已成为社会的趋势

客户对服务的要求不断攀升

客户在众多物业管理公司中选择了我们,对我们的服务有期望

竞争手段的变化: 长远的信誉 长期的合作市场竞争: 去赢得更多的客户和更大的市场占有率3提供优质服务所营造出来的三赢局面

客户

安全感（保安）方便归属感（忠心）感到物有所值（超值）自豪感、优越感

客户我们4提供优质服务所营造出来的三赢局面

企业树立卓越形象以客为先的声誉良好口碑、促进销售增加市场竞争力更多人认识公司的专业服务5提供优质服务所营造出来的三赢局面

员工

更了解客户需要，建立良好关系，减低投诉机会增进与客户的沟通，更清楚如何使客户满意从而令工作更顺利增加晋升机会满足感、自豪感、成就感

自我增值6客户服务最基本的服务艺术

多做少说端正态度客户链服务并不代表只会说“是”工作中各职位的平衡协调真实的瞬间

无论你多么繁忙你只有一次机会赢得客户对你的第一印象

7客户的期望

已不仅是一句“欢迎光临”那么简单或脸上那一抹微笑就可以完全解释到其定义优质的服务是发自内心的自然流露对客户的承诺对他们给予关怀并经常令他们有喜出望外的感觉8客户的期望

我们怎样才能提供一些令客户满意的服务呢？产品环境服务服务这一项因素是非常依赖提供服务者的素质唯一一项不易被其它竞争者抄袭的最具挑战性的一项9客户的期望

构成客户的期望攀升之因素

客户所接触服务的层面提升了客户服务的知识水平提升了各行各业都不断增值及改进现有的服务质素为求在市场中提高本身的竞争力，而这往往令客户不知不觉间成为服务评审的专家，他们的要求亦因而提高客户会期望用最少的价钱去享受到超值的服务

10客户的期望

个案

普通住宅

高档公寓

大厦管理

缺乏专业知识的一般员工

具有专业物业知识的高素质员工

客户对管理员服务的期望

一般

较高

怎样能给予客户喜出望外的感觉

穿着指定制服

脸带笑容主动向住户问好及提出协助整洁制服及仪容礼貌应对及行为专业管理知识及态度

正确身体语言（包括亲切笑脸、眼神接触）主动向住户问好及提出协助跟进事情

谈吐技巧

处理投诉技巧

语调温和、不机械化

礼貌语气

高效率的工作

如何建立专业形象12提示:开门七件事儀容站坐走手勢目光笑容13专业形象项目

眼镜简单设计镜片清洁颜色夸张镜片满布尘埃及面油项链以不露在衣领外为准过粗或夸张款式露出衣领外胸牌/胸卡清洁、清晰残旧或有污渍制服整齐、清洁烫平有污渍皱纹身体用止汗剂淡的香体品臭汗味体臭烟味过分浓烈的香体品指环简单设计双手最多戴一枚塑料太夸张口腔保持口气清新用口气清新剂、勤漱口有口气鞋勤拭擦黑皮鞋、完整无缺自行购买制服鞋者，款式须与公司所提供的制服鞋之款色相似漆皮鞋盖满尘埃破旧14专业形象项目

发型用发网梳好长度过肩的头发经常洗头及护发自然颜色头发松散或过长的头发盖过眼睛或脸染夸张颜色头发过分新潮发型或奇异发型过多的啫喱膏发饰款色简单黑色夸张过多耳环简单款式每边一个耳钉/耳环塑料悬吊式太夸张化妆品经常保持淡妆自然颜色系列粉底及眼影红色系口红不化妆夸张或浓烈的化妆品手指及指甲清洁经常修剪，不留长指甲只限选用近似肤色或透明色指甲油指甲藏有污渍过长或破断的指甲手表正规金属工作用表佩戴塑料手表、卡通表丝袜浅肉色清洁其它颜色有异味15专业形象项目

头发/胡子定期修剪经常洗头及护发自然颜色头发每天剃须发脚盖过衬衫领发两侧盖过耳朵染夸张颜色过分新潮发型或奇异发型过多的啫喱膏头发

络腮胡子耳环不可接受领带三角结紧接衬衫领有污渍有皱纹戒指简单设计双手最多戴一枚塑料太夸张手指及指甲清洁经常修剪指甲藏有污渍过长或破断的指甲手表正规金属工作用表佩戴塑料手表、卡通表袜黑色无图纹其它颜色或有图纹16身体语言当面对面与人接触时，我们的手、脚、眼等不同的部位，都会自觉或不自觉地，做出一些动作或摆出某些姿势。这些动作所发出的讯息称为身体语言。

正确身体语言会:给客户一个专业形象树立良好印象

不正确的身体语言(包括一些不良的小动作)会:

引起一些不必要的误会表现得不稳重或不礼貌给客户感觉不专注或不卫生

与客户接触，必须注意我们的一举一动17身体语言身体部位避免/不可给客户的感觉适当的姿势/动作手在客户面前用手触摸五官及其它身体部位不卫生用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路手臂相交叉地放在胸前防卫、不自信当站立着时，两手应垂直放在两侧或双手放在后面手指用手指为客户引路或在办公桌上做出无聊的动作不礼貌保持指甲清洁及修剪好口唇做出藐视的表情不礼貌、不稳重常带有亲切笑容口讲不礼貌说话在客户面前发出清除胃气声音打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口合适的礼貌语句避开人群，用手帕或手掩盖着口脚（站立或坐着）摇摆双脚或站立不定不专业站立时男同事双脚与肩同宽，女同事双脚成丁字型脚（步行时）托步散慢提起脚来步行眼（与认沟通时）四处游离鬼鬼祟祟、不礼貌、不专注保持与客户有眼神接触眼（步行）垂头及双眼向下望缺乏自信向前望鼻在客户面前弄鼻子及不耐烦的出鼻气不礼貌如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向客户表示歉意眉皱眉不耐烦放松肩则向一边或缩起来表示不知道不认真保持平放胸驼背疲倦、不精神挺胸良好沟通技巧19有效沟通38%55%7%语气措辞视觉在我们所接收的信息当中，超过一半是来自我们所见到的。因此当与別人面对面沟通时，外表、仪容，及正确的身体语言是非常重要的。其次，语气亦非常重要。一句礼貌的言语，如果用不礼貌的语气表达出来，也不会给予人有礼貌的感觉。客户宾至如归的感觉来自于笑脸相迎及礼貌用语，简单的行为会使客户成为回头客。面对面沟通20有效沟通措辞语调身体语言沟通技巧直接、简短清楚礼貌语句专业字眼配合对方声线温和语调非语言的声音诚恳语气除握手外，避免有身体接触眼神接触点头（当聆听对方说话时）说话时避免手舞足蹈面对面

电话沟通

书信/电子邮件

保安人员工作举止行为规范车门礼仪车门礼仪车门礼仪车门礼仪当来宾乘坐的车辆抵达时，立即迎上前去。向来宾敬礼。两脚稍分开站立、立腰、上体微前倾一手握住车门把手，另一只手置于车门框上沿。一手将车门打开90度，另一只手置于车门框上沿，以防来宾头部被碰撞。双眼余光注视车门框上沿。来宾下车的同时，向其问候、施礼。待来宾下车后，将车门轻轻关上，向司机示以“招手”礼，示意车辆开离。大堂服务大堂服务站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）。后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势。当发现宾客走近距门2--3米的距离时，转体与门成90度角。左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开。门拉开后，还原成标准站姿。采用曲臂式或横摆式手势引导客人。为忘记带门禁的业主和访客开启门禁。开启前需核实身份。服务人员工作举止行为规范表情微笑第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向客人问好、行礼：先生/小姐，您好！

手势运用的要领如下：

（1）介绍、指示方向除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。

（2）递物、接物双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。坐姿

坐姿的要领：

身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。坐姿的禁忌：

（1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。

（2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。

（3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。

（4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。

（5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（6）严禁趴在工作台上。站姿站姿的要领：

（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。

（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。站姿的禁忌：

（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。

（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。

（3）做小动作，玩弄手机或笔等。

（4）双腿弯曲，不停地摇晃。水吧服务人员服务标准饮品准备做好工作区域的清洁卫生。清点各种饮品的数量，准备充足的饮料、各种饮料杯，数量可按洽谈桌座位的2倍计划；各种饮料器皿一部分应摆放在吧台上，一部分放置在吧台下柜中备用。整理台椅、饮具、用具、饮品，上午8点钟之前完成准备工作；准备足够的冰块和纯净水。红茶温度大致保持在70摄氏度左右；播放轻音乐，音量以不破坏环境气氛为适。保持适度的灯光，营造休闲气氛检查相关资料、报刊和杂志是否齐全。为客人提供服务待客人坐定后，向客人微笑并问候客人：“你好！/早上好！/下午好！”征询客人饮用何种饮品，需要时向客人介绍几种饮品。询问客人：“请问，您想喝点什么,茶还是咖啡?！”客人之间正在交谈，应在主客谈话间隙，礼貌地插入：“对不起，打扰一下！”待客人回答后,为客人配饮品。在服务的过程中，用托盘为客人呈上饮品，用手拿玻璃杯的下部或杯柄；双手持杯，茶杯柄向着客人右方，轻轻放在客人面前的茶几上，以手示意：“请喝茶！”服务饮料的同时告诉客人饮料的名字，示意客人饮用；如果有客人吸烟，应立即将烟缸摆放于桌上，并随时观察台面的状况，及时为客人添加饮品，更换烟缸（烟缸里的烟头最多不得超过3个）。当客人杯中饮料剩1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否继续添加；为客人到入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘；按先宾后主，女士优先的原则，随时为客人斟茶，左手持茶壶托，右手拿茶壶斟茶时，左手随右手而移动，茶壶托内放置毛巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壶内的水只有1/3时，应添加水；如果客人杯中茶水已很淡了，服务员主动询问客人是否需更换，如客人同意更换，服务程序与标准同上；客人中途离开，应为客人留好位置和饮品；注意观察，及时整理桌面：清理不必要的杂物清理不用的杯具当客人离开后，服务员应立即收走桌上的空杯子，将桌面擦拭干净。站回原位。善后清理工作结束后，做好吧台的清理工作；将剩余的饮品收好并存放整齐清洁所有使用过的杯具、毛巾等用品。按标准迅速收拾杯具，重新摆台布置，动作做到“三轻”。联系保洁人员安排卫生清洁。

清洁人员工作标准负责展示中心大堂区域的清洁工作。负责展示中心大堂地面、墙面、设备设施的清洁。随时清洁客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生。每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生。每日早10：00前完成售楼处清洁工作，进入维护工作状态。确保储放物品的地方要保持干净整齐。在日常保洁当中发现物品如有损坏应该及时上报上级领导。为客户更换烟灰缸，用过的水杯及时清洗。遇到雨雪天气时，应及时对售楼处地面做保护，准备出雨伞，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。配合水吧服务人员做好对客接待工作，注重礼仪提供规范服务。清楚了解和掌握样板间户型、面积物品的名称、数量和摆放位置。认真做好岗上物