中国联通如何在全业务运营支撑环境下保持良好的用户体验

如何在全业务运营支撑环境下保持良好的用户体验2023年1月11日如何全面提升用户体验2IT支撑系统的作用33运营商需要什么4提纲用户需要怎样的体验31用户体验分析模型自我实现需求尊重需求社交需求安全需求生存需求超值质量追求质量期待质量基本质量增值业务基础业务奖励因子惩罚因子中性100%0%忠诚满意电信服务质量电信消费需求基本需求马斯络需求层次理论模型盖洛普质量满意度模型语音通话SMSMMSEmail虚拟游戏/社区为什么网游和虚拟社区是一种自我实现的需求？电信管理论坛(TMF)精益运营指标框架精益运营(leanoperation)是TMF近年关注的热点。TMF中承担精益运营体系研究的一个专门小组利用平衡记分卡方法，定义了一套全面的、以业务为导向的精益运营评价指标体系框架（BusinessMetricsFramework，简称BusMet），可以作为电信运营企业的标杆工具。根本目标是运用精益原则，建立更适合企业的运营体系，简化企业的内外部运作机制，提高企业生产效率，加速核心业务流程，从而快速响应市场需求，为客户提供更符合其消费需求的、标准化的产品和服务，提升客户价值，提高客户满意度。BusMet的结构域描述客户对所提供服务或产品的感觉或感知度的视图，关系到客户的忠诚度。TMFBusMet评价指标体系充分吸收和运用了“平衡记分卡”理论，并结合电信运营业的特点和TMF的eTOM研究成果，给出了衡量精益运营商的一般评价框架。专题思特奇属于2003年国内第一批TMF会员BusMet下客户体验包含的专题影响用户体验的因素运营商的应对方式1.接入便利性多种电子渠道（Web，WAP，SMS）的接触自营实体营业厅的服务合作代理商、经销店的服务客服中心（呼叫中心）的接入和外呼2.客户花费的时间后台支撑系统保障业务处理速度前台人员素质保障服务接待时长3.使用便捷性简单、方便的自助操作（Web，WAP，SMS，自助终端）简单、清晰的终端设置4.精确性/精确等级精确营销精确计费一致账单/详单SLA服务等级划分5.服务可用性模拟用户行为的操作，加强客户体验及时复机各种服务渠道（实体/电子）保障6.安全性客户资料保护通话记录保护使用/操作记录保护信号加密7.资费灵活性统一支付统一充值优惠捆绑、灵活、个性化的资费套餐按量/按次/按时长计费如何全面提升用户体验2IT支撑系统的作用33运营商需要什么4提纲用户需要怎样的体验31变革中的国内电信业产品为中心成本为中心营销为中心客户为中心基础建设阶段降低成本、控制费用多元营销、广告CRM、客户挖掘卖方市场买方市场内部成本控制客户关系管理更快更好的生产出产品提高产品销售额实现规模经营增加渠道效益提高利润率关注客户感知挖掘潜在客户需求减少客户流失计划经济庞大而臃肿的组织低效又官僚投资回收期10/20年简单的通话服务电话系统运营者市场竞争适应市场的机构重组及时响应市场变化效益通过增值业务实现增强的多种增值服务提供信息、通信及多媒体多种服务的运营者过去现在和未来以客户为中心营业厅及品牌形象用户体验的主要涵盖范围前台客服投诉受理客户管理业务受理维系挽留主动营销后台支撑策略规划产品设计流程制定资源调配计费帐务合作伙伴合作伙伴客户群第三方评价用户体验全业务时代如何满足细分客户的体验？北京山东安徽新疆…..个人客户家庭客户中小企业客户政企、集团客户移动语音固定语音移动宽带固定宽带增值业务个人客户家庭客户中小企业客户政企、集团客户一单清统一客户统一产品统一..客户关系管理计费帐务经营分析综合网管售前营销售中受理售后服务分析策划......个人客户家庭客户中小企业客户政企、集团客户一台清1234客户体验的创新与融合个人、家庭、中小企业、政府、集团市场、销售、服务、计费、......通信服务、视频、Web、Email、个人信息助理、支付、游戏、SNS、Blog、......手机、电话、电视/机顶盒、PC、嵌入式模块语音通信、数据通信、信息服务、视频服务、信息应用、电子商务固网、移动网络、广播电视网、互联网运营融合产品融合终端融合网络融合客户市场运营应用和服务终端基础能力网络如何协调？如何过渡原有业务？如何发展新业务？如何使各种业务健康、长久、协调发展？如何提升个人客户、家庭客户、集团客户的价值？如何打造更优化的价值链上下游关系？……如何全面提升用户体验2IT支撑系统的作用33运营商需要什么4提纲用户需要怎样的体验31全业务运营价值链中的角色（以客户生命周期为中心）终端设备•采集或创建信息和内容•将原始信息和内容加工成一种可以传播的版本•管理产生信息的资源和信息内容•将信息和内容加工成适合运营环境传播和管理的媒体形式•构建特定的网络和系统以实现特定服务的提交,虚拟产品承载开发和运营

内容和服务内容和服务集成•提供物理的、虚拟的基础网络，实现内容和服务的接入和传输•基于移动网所掌握的终端位置数据•SIM卡的制造和管理网络运营•企业管理信息系统开发和运营，包含支撑系统和其他企业管理信息化系统应用软硬件平台•手机和其他无线终端等硬件终端•软件界面和操作系统•销售网点的开发、部署和管理•客户的接触和获取（客户资源的获取及维系)客户接触渠道产品订购关系生成和维护管理服务开通、变更管理受理和开通对产品使用的记录，批价对客户使用费用的收取和管理，提供客户缴费渠道客户欠费，呆帐的管理收费和支付售后服务提供产品的售后服务，提供客户投诉渠道满足客户咨询的需求满足客户建议的需求客户产品，服务的最终消费者价值链的最终实现者业务门户管理客户注册信息和客户消费行为习惯，是管理客户的入口内容和服务内容和服务集成网络运营终端设备客户接触渠道售后服务收费和支付受理和开通业务门户应用软硬件平台全业务运营下提升用户体验的关键要素以客户生命周期管理为核心设计业务、流程、及IT支撑系统建立合作伙伴关系管理，延伸服务、营销价值链，加强代理商、渠道的IT支撑经分互动，实现客户统一视图、精细化、个性化服务建立业务活动监控（BAM)，模拟用户行为，先知先觉地保障客户感知通过维系挽留系统保障、提升原有客户的感知思特奇对良好客户体验的支撑建议第一阶段：注重整体、统一整体系统具备与其他运营商抗衡能力基础第二阶段：注重特色、创新特色渠道后向计费提升电子渠道在线智能营销/服务一体化超市化购物理念BAM界面设计融合计费灵活计费统一开通全网一体化10项建议全业务运营支撑整体框架核心功能融合支撑智能化Telecom2.0统一合适个性化营销能力能力扩展协同能力服务创新全业务时代比拼的是特色、个性化全业务支撑的关注重点：良好的客户体验客户新一代全业务支撑系统CRM计费全面体验：产品，服务、一致性个性化：OnDemand需求：快速响应服务：卖产品->卖服务，分级、分群、分品牌，客户生命周期产品全业务实时提供多样化动态优惠：固定套餐，变为需求驱动的动态优惠；智能化：在线智能，分析支撑服务价值链价值链延伸：渠道、合作伙伴扩展；新的商业模式：前后向计费的结合，预后付费的融合；新的游戏规则：信息整合、价值链控制服务者工具化协作化简易化互动性产品为中心客户为中心超市化的购物，提升前端客户感知建立并利用购物导航和购物车，辅助完成产品订购，可以有效降低营业员的业务技能要求，让营业员高效完成全业务产品的订购。同时简单明了的购物模式也为基础业务产品及增值业务产品实现电子商务打下基础。某运营商实现良好用户体验的考量因素关注领域考量因素客户接触的方便性电子化渠道（网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅）最近购买服务的半径距离异地业务处理；电子渠道使用比例；呼叫中心使用比例客户花费时间的合理性服务开通及时率；复机及时率；业务办理等待时间；套餐变更等待时间；缴费/充值处理等待时间；查询响应时间；缴费响应时间；投诉/咨询回复时间；事件处理解决时间；客户使用服务的可用性电子渠道（网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅）的可用率；充值服务的可用率；金融系统缴费的可用率；客服系统（呼叫中心）的忙时接通率；错误停机率客户消费明细的准确性客户对有关计费方面的投诉率；计费准确满意度；保障客户感知的错误赔偿；账单/详单一致性IT支撑通过BAM监控运营商的关键业务数据，电信可以实时的、直观的获得整体企业运营晴雨表。在全省、全国范围内比较，发现真正影响客户感知的深层原因，提高企业精细化管理的水平业务部门的管理者可以根据需要，改进服务方式、业务流程、IT支撑，从而提升客户感知。当BAM模拟用户行为、提升客户感知通过经分互动、展示全面价值信息，提升客户感知如何全面提升用户体验2IT支撑系统的作用33运营商需要什么4提纲用户需要怎样的体验31思特奇的光荣与梦想：运营商的长期、最佳合作伙伴十四年专业、专注于电信运营商业务支撑领域历史和经验将继续定位于“新时代全业务运营支撑解决方案供应商”咨询服务全业务运营支撑软件产品工程服务运行服务专门从事软件开发和业务咨询、规划、外包、集成走中国式COTS产品化项目的特色之路成为行业的权威和领导者思特奇的全业务运营支撑软件产品方案Ready针对全业务支撑我们已经有了成熟、具体的方案和产品。思特奇已为中国联通的全业务运营支撑准备就绪……产品Ready针对中国联通的业务支撑及全业务的发展，我们准备好了以下产品支撑类：CRM、融合计费、OCS、ABM、BAM、VC、代理商管理、维系挽留、