管理沟通培训之倾听技能

倾听技能2023/1/102倾听技能倾听的重要性倾听中的障碍积极倾听Wehavetwoearsandonemouthandshouldusetheminthatproportion.

——Epictetus2023/1/104

倾听的重要性

一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。

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玛丽凯阿什2023/1/10540%倾听35%交谈9%16%书写阅读沟通行为比例2023/1/106

倾听的重要性

﹡获取重要的信息

﹡掩盖自身的弱点

﹡善听才能善言

﹡激发对方谈话欲

﹡发现说服对方的关键

﹡获得友谊和信任2023/1/107倾听过程的四要素听取Hearing过滤Filtering解释Interpreting回忆Recall2023/1/108Hearing

Physicalprocess2023/1/109Filtering

Eliminationofunwantedstimuli2023/1/1010Interpreting

Mindassignsmeaningtostimuli2023/1/1011Recall

Rememberatlatertimeinformationwhichwaspresentedearlier2023/1/1012倾听中的障碍PhysicaldistractionsMentaldistractionsHealthconcerns2023/1/1013倾听中的障碍NonverbaldistractionsInappropriatetimingTimeIneffectivespeechcharacteristics2023/1/1014倾听中的障碍conditioningevaluatingemotionsperceptionslackoftrainingfailuretoconcentrate2023/1/1015创造良好的倾听环境

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非威胁环境

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适应的地点

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反馈和行动

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时间因素

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正确的态度2023/1/1016如何克服倾听者的障碍

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避免粗心大意导致的沟通失误

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列出问题

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核实

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记下要点

2023/1/1017如何克服倾听者的障碍

﹡

避免误解导致的沟通失误

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不要忽视认为不必要的信息

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考虑对方的背景

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解释核实

2023/1/1018我们如何倾听﹡用一只耳朵去听﹡表情呆滞地听﹡感谢式倾听﹡积极倾听2023/1/1019倾听中的沉默

不感兴趣

支持和信任

受到打动2023/1/1020积极倾听五种积极倾听技巧

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解释

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反射感觉

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反馈意思

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综合处理

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大胆的设想2023/1/1021解释讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好象人人都不赞同我。听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。讲者：是的，正是这样，并且……

2023/1/1022

反射感觉讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。听者：是的，真是够烦的。讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需要有人去做，我的大脑需要休息。听者：听起来你确实厌烦极了。讲者：我建议……我宁愿……2023/1/1023

反馈意思讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了我真高兴。听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。2023/1/1024

综合处理讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什么？听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，如果政策不变，我们会有机会。听者：好象你觉得一切都失去了。讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。2023/1/1025

大胆设想讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见，而且反应都相当强烈。听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出决定，以免得罪某一方。讲者：是的……我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。2023/1/1026

有效倾听的原则

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专心原则－以积极的态度，真诚坦率地倾听

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移情原则－理解说话者的意图而不是你想理解的意思

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客观原则－客观倾听内容而不迅速加以价值评判，且不要以自我为中心

﹡完整原则

－完整了解信息发送者传递的信息2023/1/1027倾听：如何更加有效

保持良好的精神状态

排除外界干扰

建立信任关系

明确倾听目的

使用开放性动作

及时呼应

适时适度的提问2023/1/1028倾听中的提问技巧

理解

时机

提问内容

提问的速度2023/1/1029有效提问售货员：您的车行驶了多少公里？顾客：每周大约300－350公里。售货员：在什么级别的公路上行驶？顾客：一般是柏油路。售货员：车速是多少？顾客：在限速内，持久不变。售货员：您车上经常带什么？顾客：平时是我自己，周末有父母和孩子。2023/1/1030有效提问售货员：您刚才说您的车行驶了多少公里？顾客：我说每周大约300－350公里。售货员：我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶？顾客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种情况不是经常性的。售货员