质量管理一八

质量管理苏秦西安交通大学管理学院6.1质量管理的基本原则一、新的质量观1.全面质量满意产品整个寿命周期中用户的满意程度用户不同满意感不同，但有共同的基本需要企业自身的满意

主要指一般员工、管理者、老板或股东的满意基本满意而言，三种人的满意与个人幸福有关与自然、社会环境适应，达到社会国家的满意质量还包括非消费者在内的大多数人问题2.适度质量：质量的经济性问题过高－人为资源浪费，过低－达不到全面质量满意3.质量的时间性时变性可靠性二、质量管理的基本原理过程监控原理过程的确定，过程网络质量、过程标准规范的确定质量的度量体系管理原理人本原理TQM思想全员、全面、全过程、综合性核心支柱以顾客为导向全员参与连续改进三、质量管理的基本原则1以顾客为中心2领导作用:宗旨、方向和内部环境统一3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8互利的供方关系ch6.2体系管理一、

ISO9000热国际国内软件业：ISO9001，SEI，服务业：贸易、学校、宾馆、零售、物业管理.实施意义

６４％的企业扩大了市场占有率；

２４.６％的企业顺利达成定货合同；

７３.９％的企业领导认为企业内部管理有序，工作效率大幅度提高。

即认证可给企业带来的实效是：

.质量认证是通向国际市场的通行证（国际互认）。

.质量认证大大提高了企业的声誉（证书是最好的产品广告）。

.管理步入规范化、科学化（减少质量损失、管理上台阶）。

.提高企业的市场竞争力（买方的首选对象）。

.省去了第二方及政府部门的多次检查。

ISO9000族标准(2000版)简介ISO9001-2000:质量管理体系要求ISO9004-2000:业绩改进指南ISO9000-2000:基本原理及术语ISO19001-2000:质量与环境体系审核指南TR:技术报告质量体系要素ISO9001-2000简简介质量管管理体体系总要求求文件要要求管理职职责管理承承诺以顾客客为中中心质量方针策划(质量量目标,质质量管理理体系策划划)职责权限与与沟通(管管理者代表表,内部沟沟通)管理评审资源管理资源提供人力资源基础设施工作环境产品实现产品实现的的策划与顾客有关关的过程与产品有关关的要求的的确定与产品有关关的要求的的评审顾客沟通设计和开发发采购生产和服务务提供监视和测量量装置的控控制测量分析及及改进监测和测量量顾客满意内部审核过程的监视视和测量产品的监视视和测量不合格产品品控制数据分析改进持续改进纠正措施预防措施ISO9000族标标准的基本本思想总思想：顾顾客满意,连续续改进1)质量管管理和质量量保证的目目的是使所所有受益者者都受益受益者典典型的期期望和需求求顾客产产品质量员工职职业工作作满意所有者投投资效效益分供方继继续续经营的机机会社会认认真负负责的社会会服务2)对产品品形成的全全过程质量量进行控制制ISO9000族标准的基基本思想3)文件化化质量体系系质量手册、、程序文件件、管理规规定及质量量记录4)质量管管理的中心心任务是建建立并实施施文件化的的质量体系系法规性、统统一性、可可操作性ISO9000族标准的基基本思想5)持续的质量量改进标准中的体体现质量方针目目标:量量化,细化化,评审质量改进:管理评审：：改进质量量方针目标标内部质量审审核：发现现体系中存存在的问题题，改进采取纠正预预防措施：：以改进产产品过程质质量ISO9000族标准的基基本思想6)对质量量体系的定定期评价以以保证质量量体系的持持续有效运运行.规定的评价价活动：管理评审、、顾客满意意度、质量量审核、过过程评价、、产品测量量评价对质量体系系评价的要要求：过程是否确确定，是否否形成恰当当的文件－－方法过程是否充充分展开并并按要求实实施－展开开在提供预期期结果方面面，过程是是否有效－－结果7)搞好质质量管理关关键在领导导标准对领导导的基本要要求：确定定质量方针针目标、确确定职责权权限、配备备资源、管管理者代表表、负责管管理评审落实ISO9000标准最重要要的工作1.最高领导导的领导与与决策质量方针和和目标组织机构、、职责、权权限资源配置置调动员工工积极性性2.管管理者代代表标准中规规定的具具体职责责(4条条),有有职有权权策划工作作3.职职能部门门专职管管理4.建立立合格的的内审员员队伍5.正规规的工作作程序:管理理评审决策层在在建立质质量体系系中的工工作(2000版要求求)5项承诺诺创造并保保持顾客客要求重重要性的的意识制定质量量方针和和质量目目标并进进行策划划建立质量量体系实施管理理评审确保获得得资源决策层在在建立质质量体系系中的工工作(2000版要求求)2.7项确保保确定顾客客需求和和期望,并转转换成获获得顾客客信任的的要求充分理解解并满足足顾客要要求规定质量量方针并并确保其其3)适适应组织织和其顾顾客的要要求4)包包括对满满足要求求和持续续改进的的承诺5)提提供制定定和评审审质量目目标的框框架6)在在整个组组织范围围内,予予以传达达`理解解并贯彻彻实施7)对对持续的的适宜性性进行评评审决策层在在建立质质量体系系中的工工作(2000版要求求)3.7项任务务1)建立立质量方方针和质质量目标标2)确确保实施施满足顾顾客要求求和内部部目标的的适宜过过程3)确确保建立立`实施施和保持持有效的的质量管管理体系系,以实实现这些些目标4)确确保获得得必要资资源5)将将达到的的结果与与设定的的目标进进行比较较6)决决定有关关质量方方针和质质量目标标的措施施7)决决定改进进的措施施ch6.3过过程质量量控制质量变异异过程的状状态过程状态态的分析析判定红珠实验验启示漏斗实验验启示质量变异异变异的原原因5M1E人机料法环测变异性质质：统计计规律随机：不不可避免免，过程程（系统统）可以以预测系统：异异常、能能消除，，过程不不可预测测过程状态态稳定状态态：能预预测，但但不一定定能满足足规定的的能力和和要求受控状态态：在要要求范围围内波动动（随机机因素引引起）失控状态态：异常常因素存存在过程状态态的判定定判定方法法－控制制图控制图原原理：3ó原理控制图种种类：计计数及计计量两大大类控制图的的两类错错误受控状态态的控制制图（1）所所有样本本点都在在控制界界限之内内；（2）样样本点均均匀分布布，位于于中心线线两侧的的样本点点约各占占1/2；（3））靠近近中心心线的的样本本点约约占2/3；（4））靠近近控制制界限限的样样本点点极少少。控制图图的模模式分分析典型失失控状状态（1））有多多个样样本点点连续续出现现在中中心线线一侧侧。例例如，，连续续7点点或7点以以上出出现在在中心心线一一侧；；连续续11点至至少有有10点出出现在在中心心线一一侧；；连续续14点至至少有有10点出出现在在中心心线一一侧；；（2））连续续7点点上升升或下下降；；（3））有较较多的的边界界点；；例如如，连连续3点中中有2点落落在警警戒区区内；；连续续7点点中有有3点点落在在警戒戒区内内；连连续10点点中有有4点点落在在警戒戒区内内。（4））样本本点的的周期期性变变化；；（5））样本本点分分布的的水平平突变变；（6））样本本点分分布的的水平平位置置渐变变；（7））样样本本点点的的离离散散度度变变大大。。红珠珠实实验验的的器器材材选用用四四千千粒粒直直径径3毫毫米米的的木木珠珠，，代代表表生生产产系系统统中中的的进进料料，，其其中中红红珠珠占占20%（（800粒粒）），，白白珠珠占占80%（（3200粒粒））。。一一个个有有50个个孔孔的的勺勺子子，，用用来来盛盛起起50粒粒木木珠珠（（代代表表工工作作量量））。。共共有有三三种种勺勺子子可可选选。。两两个个长长方方形形容容器器，，其其中中一一个个可可以以放放入入另另一一个个中中（（以以节节省省空空间间））。。容容器器的的尺尺寸寸如如下下：：大容器20cm×16cm×8cm小容器 19cm×13.5cm×6cm。人员确定假设模拟的企企业计划扩厂厂，以适应顾顾客的需求。。假设顾客需需要的是白珠珠（代表正品品），而不接接受红珠（代代表次品）。。现在首先确定定员工。由于于领班的角色色比较特殊，，在实验中他他代表管理层层介入生产的的控制，所以以由主持人担担任；然后挑挑选6位实验验者充当操作作员，他们的的职责是每次次从2000粒珠子中取取出50粒，，每次管理者者按各人产出出的红珠数多多少计效；2位检验员，，他们的职责责是每次从操操作员取出的的珠子中点取取所含红珠数数，并记录。。管理者按各人人的正确率计计效；1位检检验长，他的的职责是比较较检验员统计计结果，宣布布正确结果。。实验的主要步步骤1)混合进料:将将珠子搅匀匀，并倒入小小容器，然后后再倒回大容容器。

2)“产出”珠子子 操作员用用勺子抽取珠珠子，每个孔孔内都要有珠珠子。

3)检验 操作员员将“结果””带给一号检检验员，由他他检视“成果果”并登记结结果，然后操操作员再将结结果交由二号号检验员，检检视登记。4)检验长比较检检验员记录，，并公布正确确结果。上上述的基本步步骤只是代表表了一名操作作员一天的工工作过程，而而实验中挑选选了6位操作作员，要模拟拟一周五个工工作日的生产产情况。实验的主要步步骤上述的操作步步骤在一天中中要重复六次次，一次实验验重复三十次次。将6位操操作员都操作作一次称为一一轮。领班作为管理理层的代表，，可以使用传传统管理方法法中的任何手手段，从评选选最佳员工、、宣布“零缺缺陷日”，到到警告、甚至至开除员工。。尽管在实验验中他采取了了各种激励手手段，但实验验结果并不象象他想象的那那么好。实验验结果通常是是反复无常的的。典型实验的结结果漏斗实验的实实验规则准备一个漏斗斗和一颗很容容易通过漏斗斗的弹珠，以以及一张桌子子和若干不同同类型的桌布布。让漏斗离离桌面保持一一定高度，在在桌布上标出出一点作为弹弹珠的目标落落点。依次进进行如下四个个实验(四个个实验的弹珠珠投掷次数相相同).实验一：将将漏斗口对对准目标落落点。保持持这种状态态，将弹珠珠由漏斗口口落下五十十次（也可可以任意次次），在弹弹珠每次的的静止位置置作标记。。实验二根据每次弹弹珠落下后后的实际落落点与目标标落点的差差距，将漏漏斗由现在在的位置移移动，移动动距离为实实际落点与与目标落点点之间的距距离，移动动方向为实实际落点偏偏离目标落落点的反方方向，以弥弥补上一次次的偏差。。例如弹珠珠某次落在在目标点东东北三十厘厘米处，则则将漏斗由由现在位置置往西南移移动三十厘厘米。实验三每次在弹珠珠落下后调调整漏斗位位置，但以以目标点作作为移动的的参考点。。也就是说说，在每次次弹珠落下下后，根据据每次弹珠珠落下后的的实际落点点与目标落落点的差距距，将漏斗斗先移到目目标落点，，然后以目目标落点为为起点移动动，移动距距离为实际际落点与目目标落点之之间的距离离，移动方方向为实际际落点偏离离目标落点点的反方向向，以弥补补上一次的的偏差。实验四在每次弹珠珠落下之后后，就将漏漏斗移动到到本次弹珠珠实际落点点之上。记记下每个实实验的每次次弹珠的实实际落点的的轨迹，这这样就可以以得到四幅幅不同的弹弹珠落点轨轨迹分布图图。漏斗实实验的启示示（I）四个实验，，不同的实实验结果来来自于不同同的实验过过程。实验验结果的好好坏主要取取决于制定定的实验过过程是否合合理。实验结果属于实验二二的干扰实实例有个人的工工作是将铜铜熔液灌入入一个模型型中，铸出出热腾腾的的铜块每块块重三百二二十公斤。。每次自动动称重的结结果，会以以斗大的数数字出现在在他的面前前。如果重重量低于三三百二十公公斤，他就就以逆时针针方向调整整操纵杆，，超过三百百二十公斤斤，他就以以顺时针方方向调整操操纵杆。实验二的干干扰实例只要一件产产品不合格格就调整生生产过程。。为了目前的的产出而调调整工作标标准。对谣谣言言的的反反应应。。属于于实实验验三三的的干干扰扰实实例例毒品品走走私私。。政政府府加加强强查查禁禁，，促促使使毒毒品品存存量量减减少少，，结结果果市市场场上上毒毒品品的的价价格格上上涨涨。。较较高高的的售售价价刺刺激激毒毒品品走走私私进进口口，，于于是是政政府府更更加加强强查查禁禁。。这这个个循循环环持持续续不不断断的的进进行行，，而而且且问问题题越越来来越越严严重重。。将赌赌注注加加高高，，希希望望能能把把输输掉掉的的钱钱赢赢回回来来。。实未经经文文字字记记录录而而代代代代相相传传的的历历史史。。民谣谣。。工人人接接续续训训练练新新手手。。交响响乐乐团团的的演演奏奏者者一一位位接接一一位位，，依依序序为为乐乐器器调调音音，，而而不不是是依依相相同同音音源源来来调调音音。。生活活成成本本的的调调整整。。工工资资依依据据生生活活成成本本调调整整，，生生活活成成本本又又依依据据工工资资调调整整。。玩“打打电话话”的的游戏戏。八八个或或八个个以上上的人人围成成一圈圈，其其中某某个人人向坐坐在它它旁边边的人人轻声声讲一一个短短句，，这个个人再再把这这句话话传给给隔壁壁的人人，如如此转转一圈圈后，，原来来的那那句话话会变变得如如何？？当然然是越越来越越走样样。6.4质量量改进进的Sixsigma系统方方法Sixsigma强调从从客户户中来来，到到客户户中去去项目来来源于于客户户；测量数数据来来源于于客户户；评价的的目标标参数数来源源于客客户；；最终目目的：：提高高客户户满意意度，，提高高企业业的核核心竞竞争能能力。。Sixsigma关于客客户的的定义义：内部客客户;外部客客户;企业的的股东东;客户的的需求求:包包括所所有客客户的的需求求Sixsigma与传统统质量量方法法的差差异A.传统质质量的的定义义专注注于一一系列列标准准,企企业用用一系列标标准来来衡量量其是是否达达到要要求.工作的一部分;将满足客户需求放在首位;是依赖于客户反馈的闭环系统;C.SIXSIGMA解决问题的方式讲究群策群力,只要能带来改进的方式都可以采用;D.带来变化的速度很快;E.不只关心生产与制造,重点关注服务及交易过程.SIXSIGMA管理系系统的的发展展机遇遇A.服务过过程在在提高高企业业竞争争力方方面有有好多多潜能能没有有发挥挥出来来;失失去了了其存存在的的目标标.B.企业里里,由由于重重做,错误误,项项目废废弃而而造成成的成成本高高达50%,而而制造造运作作成本本只占占10-20%.C.大多数时时间浪费费于等待待,