质量管理的发展培训

现代质量和企业经营主讲人：师伟师伟老师个人简介师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得——质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。

十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。

管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。课程目的质量概念的全面认识结合实际工作找差距4目录深入认识质量质量知识层次5从质量的定义说起ISO标准对质量的定义一组固有特性满足要求的程度质量的三个特性广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系时效性：质量随时间变化，需求在改变相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同组织绩效现代质量的本质客户满意标准性能深入理解质量质量的目的是提升管理标准化的程度管理标准化的依据是公司选定的管理标准具体方法是用流程规范工作没有测量就没有改进、改进依托于测量质量工作的各个层次工具流程体系绩效PDCA循环P Plan 策划D Do 实施C Check 检查A Action 改进目录深入认识质量量质量知识层次次工具流程体系绩效11工具的基础统计知识头脑风暴案例案例：公款喝喝酒案例在一次海难中中，统计数据据为头等舱乘客319人，200人幸存存二等舱乘客269人，117人幸存存三等舱乘客699人，172人幸存存从以上数据你你可以发现什什么？案例记者在短时间间内发生这么么多起跳楼的的事件，如果果站在理论角角度上，发发生率算不算算高？樊富珉按卫生生部统计，目目前中国自杀杀率大概是十十万分之十六六左右。而富富士康40多多万人，约十十万分之二三三左右，大学学生我们也做做过统计，大大概十万分之之二到三左右右。如 果从从全国的自杀杀率来比的话话，应该还是是低的案例：毒胶囊囊通化颐生药业业股份有限公公司，炎立消消胶囊，181.54mg/kg一个空胶囊的的重量：96mg国家饮用水标标准：<0.1mg/kg案例世界银行发展展委员会25日通过了发发达国家向发发展中国家转转移投票权的的改革方案，，这一改革从从一个侧面反反映了世界经经济版图的变变化本次改革中，，发达国家向向发展中国家家共转移了3.13个百百分点的投票票权。中国在在世行的投票票权从目前的的2.77%提高到4.42%，成成为世界银行行第三大股东东国，仅次于于美国和日本本世界银行规则则：任何重要要的决议必须须由85%以以上的表决权权决定误差（波动））偶然误差可减小但不可可消除系统误差可消除连续数据和离离散数据连续数据定量信息含量大离散数据定性信息含量小判断数据属性性销售订单准确确度数据输输入准准确度度销售地地区用通规规测量量得到到的孔孔径用卡尺尺测量量得到到的孔孔径客户热热线对对话时时间空调制制冷剂剂的重重量一批顾顾客中中不满满意的的人数数一批顾顾客中中不满满意的的比例例数据的的居中中程度度和离离散程程度主要的的居中中指标标平均值值数数据集集的平平均值值中位数数数数据排排序后后得到到的中中间数数众数数数据据集中中最频频繁出出现的的值主要的的离散散指标标极差数数据据集中中最大大值与与最小小值的的差值值方差与与平平均值值间距距的平平方和和的平平均值值标准偏偏差方方差差的平平方根根正态曲曲线大多数数（但但不是是所有有）数数据符符合正正态分分布质量工工具简单工工具复杂工工具外部资资源常见简简单工工具分层法法检查表表因果图图直方图图散布图图柏拉图图控制图图亲和图图关联图图系统图图矩阵图图箭条图图PDPC法法矩阵数数据分分析法法常见改改进模模式D1小小组成成立D2问问题说说明D3实实施临临时措措施D4根根本原原因D5确确认永永久措措施D6实实施永永久措措施D7预预防再再发生生D8小小组祝祝贺PDCA定义D测量M分析A改进I控制C1、选选择课课题2、现现状调调查3、设设定目目标4、分分析原原因6、、实实施施对对策策7、、检检查查效效果果8、、总总结结巩巩固固目录录深入入认认识识质质量量质量量知知识识层层次次工具具流程程体系系绩效效物流流体体系系质质量量27过程程（（流流程程））的的概概念念:管理理活活动动是是由由过过程程组组成成的的过程程（（流流程程，，process））将输输入入转转化化为为输输出出的的相相互互关关联联或或相相互互作作用用的的活活动动一个个过过程程的的输输入入通通常常是是其其他他过过程程的的输输出出过程程的的改改进进通通常常使使用用PDCA循循环环的的模模式式过程程、、流流程程（（程程序序））和和系系统统流程程的的必必然然性性流程程的的分分类类核心心流流程程控制制流流程程支持持流流程程再增值后的输出增值后的输出流程程的的增增值值随时时间间增增值值原始输入不同同组组织织的的特特征征纵向向组组织织横向向组组织织优势势劣势势纵向向组组织织和和横横向向组组织织项目目和和流流程程项目目由一一组组有有起起止止时时间间的的、、相相互互协协调调的的受受控控活活动动组组成成的的独独特特过过程程，，该该过过程程要要达达到到符符合合包包括括时时间间、、成成本本和和资资源源的的约约束束条条件件在在内内的的规规定定要要求求的的目目标标（（PMBOK&ISO10006））项目目管管理理项目目管管理理是是在在项项目目活活动动中中运运用用知知识识、、技技能能、、工工具具和和技技术术，，以以便便满满足足项项目目的的需需求求（（PMBOK））在一一个个连连续续的的过过程程中中计计划划、、组组织织、、监监督督和和控控制制项项目目的的所所有有方方面面以以实实现现其其目目标标（（ISO10006））综合管理时间管理成本管理资源管理风险管理质量管理沟通管理范围管理采购管理项目目管管理理九九大大领领域域项目目管管理理阶阶段段和和领领域域启动计划控制执行关闭项目管理过程流程程设设计计和和改改进进IQC检检验验流流程程电话话支支持持流流程程文具具采采购购流流程程酒店店退退房房流流程程物料料报报废废流流程程办公公设设备备维维修修流流程程描述述流流程程（（角角色色、、关关键键动动作作等等））给出出流流程程指指标标给出出流流程程改改进进策策略略流程程优优化化的的基基本本方方式式核心心：：消消除除流流程程中中的的非非增增值值因因素素目录录深入入认认识识质质量量质量量知知识识层层次次工具具流程程体系系绩效效39典型型的的一一体体化化体体系系ISO/TL9000OHSAS18000ISO14000四者者的的关关系系产品实现顾客要求顾客满意排污污设设施施空危险险品品库库食堂噪声污水残渣泄漏CSR架构构示例例环境责任人权和劳工权益产品责任

经济责任社会公益供应链CSRZTECSR目录深入认认识质质量质量知知识层层次工具流程体系绩效43卓越绩绩效模模式概概览这套标标准有有四个个层次次11个个核心心价值值(CoreValue)7个19个条目（Items）33个要点（AreastoAddress）11个个核心心价值值以顾客客为导导向灵活性性和快快速反反应关注未未来，，追求求持续续稳定定发展展培育学学习型型的组组织和和个人人建立组组织内内部与与外部部合作作伙伴伴关系系管理创创新基于事事实的的管理理重视结结果和和创造造价值值系统的的观点点社会责责任领导者者作用用7个类类目组织简简介环境、、关系系及挑挑战2战略策策划3顾客及市场为为中心心1领导5以人为为本6过程管管理7经营结结果4测量、、分析析和知知识管管理组织简简介P1组组织织概况况P2组组织织面临临的挑挑战领导作作用1.1组组织的的领导导作用用1.2社社会责责任战略策策划2.1战战略制制定2.2战战略部部署以顾客客和市市场为为中心心3.1顾顾客和和市场的的了解3.2顾顾客关关系与满满意测量、分分析和知知识管理理4.1组组织绩绩效的测测量与分分析4.2信信息和和知识的的管理以人为本本5.1工作体系系5.2员员工的的学习和和发展5.3员员工的的权益与与满意程程度过程管理理6.1创创造价价值的过过程6.2支支持性性过程经营结果果7.1以以顾客客为中心心的结果果7.2产产品和和服务结结果7.3财财务和和市场结结果7.4人人力