质量管理学第一章(一)

质量管理学

主讲：梁工谦管理学院质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量观念：朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。国民风范和国民心态视质量意识的体现：小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事件许多国人幸灾乐祸。诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔瓶子烧汽车事件已使我们见怪不怪了。提高质量是企业的社会责任传统：“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。现在：“提高质量是企业的社会责任”

把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。21世纪的新质量观念“顾客成功”是质量的核心传统：“符合性质量”；——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现在：“适应性质量”；——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。

21世纪的新质量观念注重过程管理传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。

把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”21世纪的新质量观念第一章绪论§1.1概述

质量面临着越来越严峻和挑战。它已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。因而，各个国家和企业都在积极努力地寻找提高产品质量的有效途径和方法。质量是21世纪的主题！（朱兰语）质量是我们这个时代的主要现象：质量——市场竞争中的主要手段；——安全和生存环境的防御力量；——合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失和增加社会效益的良策。

§1.2质量管理的发展从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。20世纪初的质量检验20世纪四五十年代的统计质量管理，20世纪到五十年代以后的全面质量管理，质量管理的观念和方法一直在更新。有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认为经历了以下三个阶段：一、质量检检验(QualityInspect)20世纪初，美美国工程师师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以以来工业生生产管理的的实践经验，，提出了““科学管理理”理论，主张张企业内部部专业分工工，实现计划职职能和执行行职能相分分开，一部分分人专门负负责设计、、计划，另一一部分人负负责执行。。1924年，贝尔电电话研究所所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控控制生产过过程进行产产品缺陷预预防的做法法，即“3σ”图法——控制图。。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检检查表””;瓦尔尔德(A.Wald)提出逐次次抽检(序贯抽检检)方法。但到了20年代末30处年代初初，由于于经济危危机，商商品滞销销，产品品积压，，生产力力下降，，致使这这种方法法未能得得到广泛泛的应用用。因此此，一直直到30年代末40年代初，，绝大多多数企业业仍采用用事后检验验的质量量管理方方法。二、统计计质量控控制(StatisticalQualityControl,SQC)统计质量量控制是是用管理理统计的的方法控控制整个个生产过过程的质质量。●●●●●●●●●●“二战””的需要要，军需需品面临临严重问问题（武武器质量量、被服服质量、、药品等等），美美国政府府开始推推广用统统计质量量控制方方法，用用数理统统计方法法制定了了战时质质量管理理标准，，《质量量管理指指南》《《数据分分析用的的控制图图方法》》《生产产中的质质量管理理用控制制图》成成功地解解决了武武器等军军需品的的质量问问题，使使美国的的军工生生产在数数量上、、质量上上和经济济上都占占世界领领先地位位。由于采用用了统计计质量控控制方法法，给这这些军工工企业带带来了巨巨额利润润。战后后，其它它企业也也竞相仿仿效。质质量的统统计控制制方法成成为质量量管理的的主要内内容。统计质量量统计强强调对生生产制造造过程的的预防性性控制，，使质量量管理由由单纯依依靠质量量检验事事后把关关，发展展到突出出质量的的预防性性控制与与事后检检验相结结合的工工序管理理，成为为进行生生产过程程控制强强有力的的工具。。但由于统统计质量量管理过过分强调调统计方方法，忽忽视组织织管理和和生产者者能动性性，致使使人们误误认为““质量管管理好象象就是数数理统计计方法””、“质质量管理理是少数数数学家家和学者者的事情情”。影影响质量量管理方方法的普普及，限限制了它它的发展展。三、全面面质量管管理进入20世纪50年代之后后，随着着社会生生产力的的迅速发发展，科科学技术术日新月月异，工工业生产产技术手手段越来来越现代代化，工工业产品品更新换换代也越越来越频频繁。美国的““阿波罗罗”飞船船零件560万个，如如果零件件的可靠靠性只有有99.9%，则飞行中就就可能有5600个机件要发生生故障，后果果不堪设想。。为此，全套装装置的可靠性性要求在99.9999%，在100万次动作中，，只允许失灵灵一次，连续续安全工作时时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单单靠统计方法法控制是不够够的，还需要要一系列的组组织管理工作作，要对设计计、准备、制制造销售和使使用等环节都都进行质量管管理，统计方方法只是其中中的一种工具具。这样，新新的历史条件件和经济形势势对质量管理理提出了新的的要求，使质质量管理从SQC向便高级的全全面质量管理理发展。促使全面质量量管理出现的的直接原因(1).产产品性能的高高级化、结构构的复杂化和和品种规格的的多样化，对对产品质量，，尤其是可靠靠性和安全性性提出了越来来越高的要求求。而要提高高产品的可靠靠性与安全性性，单纯依靠靠统计方法对对生产制造过过程进行控制制难以解决。。(2).自自泰勒创立科科学管理理论论以来，管理理科学出现了了各种学派。。其中梅约的的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业业管理影响较较大。它们都都强调企业管管理中人的主主观能动作用用，主张实现现“工业民主”。促使全面质量量管理出现的的直接原因质量管理出现现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(ZeroDefects,ZD)”和“质量管理小组组活动(QC小组活动)”等，这些活动动促使质量管管理逐渐成为为一项大家共共同参与的管管理活动。(3).50年代未开开始，由于““保护消费者者利益”运动动的发生和发发展，迫使政政府制定法律律，制止企业业生产和销售售质量低劣、、影响安全、、危害健康的的劣质品。制制造企业不但但要提供性能能符合质量标准规定的产产品，而且要要保证售后正常使用过程程中的安全性性和可靠性等。质量保证证成了质量管管理中的一个十分突出的的问题。促使全面质量量管理出现的的直接原因§1.3全全面面质量量管理理的思思想和和内容容一、全全面质质量管管理的的思想想全面质质量管管理的的思想想主要要体现现在以以下几几方面面。1.以以用用户户为为中中心心，，坚坚持持““用用户户至至上上””，，一一切切为为用用户户服服务务的的指指导导思思想想，，使使产产品品质质量量和和服服务务质质量量全全方方位位地地满满足足用用户户需需求求。。2.预预防防为为主主，，强强调调事事先先控控制制，，将将质质量量隐隐患患消消除除在在产产品品形形成成过过程程的的早早期期阶阶段段。。3.采采用科学学系统的的方法，，建立一一套严密密有效的的质量保保证体系系，实施施产品质质量产生生和形成成全过程程质量管管理。4.突出出人的作用用，强调调调动人的积积极性，充充分发挥人人的主观能能动性。二、全面质质量管理的的特点全面质量管管理的基本本特点是““三全”和和“一多样样”1.全面的质量量管理质量管理的的对象不限限于狭义的的产品质量量，而且扩扩大到过程程质量、服服务质量和和工作质量量。产品是是由人设计计、制造出出来的，如如果产品设设计和制造造过程的质质量和企业业职工的工工作质量不不提高，很很难保证生生产出优质质的产品来来。因此，，全面质量量管理强调调以过程质质量和工作作质量来保保证产品质质量，强调调提高过程程质量和工工作质量的的重要性。。此外，全全面质量管管理还强调调质量管理理的广义性性，即在进进行质量管管理的同时时，还要进进行产量、、成本、生生产率和交交货期等的的管理，保保证低消耗耗、低成本本和按期交交货，提高高企业经营营管理的服服务质量。。2.全过过程的管理理所谓“全过程程”是指产品品质量的产生生、形成和实实现的整个过过程，包括市市场调研、产产品开发和设设计、生产制制造、检验、、包装、贮运运、销售和售售后服务等过过程。要保证证产品质量，，不仅要搞好好生产制造过过程的质量管管理，还要搞搞好设计过程程和使用过程程的质量管理理，对产品质质量形成全过过程各个环节节加以管理，，形成一个综综合性的质量量管理工作体体系。做到以以防为主，防防检结合，重重在提高。3.全员参参加的管理产品质量是企企业全体职工工工作质量及及产品设计制制造过程各环环节和各项管管理工作的综综合反映，与与企业职工素素质、技术素素质、管理素素质和领导素素质密切相关关。要提高产产品质量，需需要企业各个个岗位上的全全体职工共同同努力，使企企业的每一个个职工都参加加到质量管理理中来，做到到质量管理，，人人有责。。4.质量管管理方法多样样化全面质量管理理是集管理科科学和多种技技术方法为一一体一门科学学。全面、综综合地运用多多种方法进行行质量管理，，是科学质量量管理的客观观要求。随着着现代化大生生产和科学技技术的发展以以及生产规模模的扩大和生生产效率的提提高，对产品品质量提出了了越来越高的的要求。影响响产品质量的的因素也越来来越复杂，既既有物质因素素，又有人的的因素；既有有生产技术因因素，又有管管理因素；既既有企业内部部的因素，又又有企业外部部的因素。要要把如此众多多的影响因素素系统地控制制起来，统筹筹管理，单靠靠数理统计一一两种方法是是不可能实现现的，必须根根据不同情况况，灵活运用用各种现代化化管理方法和和措施加以综综合治理。三、全面质量量管理的基础础化工作1.标准化化工作2.计量工作3.质量情报工作作4.质量量责责任任制制5.质量量教教育育工工作作标准准化化工工作作是是现现代代化化大大生生产产中中各各项项工工作作(包包括括技技术术工工作作和和管管理理工工作作)的的基基础础，，同同时时也也是是质质量量管管理理的的基基础础。。标标准准，，一一方方面面是是衡衡量量产产品品质质量量和和工工作作质质量量的的的的尺尺度度，，另另一一方方面面又又是是企企业业进进行行生生产产、、技技术术和和质质量量管管理理工工作作的的依依据据。。标准准化化工工作作应应做做到到具具有有权权威威性性、、科科学学性性、、连连贯贯性性、、明明确确民民生生和和群群众众性性。。国际际认认证证权权威威认认证证全国国迷迷你你型型MBA职职业业经经理理双双证证班班计量量工工作作包包括括检检测测、、化化验验和和分分析析等等项项工工作作，，它它是是保保证证产产品品质质量量的的重重要要手手段段。。计计量量工工作作主主要要包包括括以以下下内内容容：：(1).正正确确合合理理地地选选择择使使用用计计量量器器具具与与仪仪器器；；(2).严格格按照检检验规程程对所有有计量器器具进行行检查校校验；(3).及时时修理或或报废不不合格的的计量；；(4).不断改进进计量器器具和计计量方法法，实现现检验测测试手段段的现代代化。质量情报报中指反反映产品品质量和和供产销销各环节节工作质质量的基基本数据据、原始始记录和和产品在在使用过过程中反反映出来来的质量量情况数数据。它它是进行行质量管管理的原原始凭证证，反映映了影响响产品质质量的各各方面因因素和生生产技术术经营活活动的原原始状态态、产品品的使用用情况以以及国内内外产品品质量的的发展动动向。通通过对产产品情报报的分析析研究，，可以正正确认识识影响产