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品质价值与尊严的起点

——2005年毕业生质量意识讲座美的空调品质管理部2005年4月27日讲座提纲1、质量的基本概念2、质量管理发展史3、质量管理工作的基本过程4、美的质量管理现状5、质量工作的困惑16/07/2003质量是什么？一、质量的基本概念16/07/2003质量是好与差质量是合格与否质量是顾客满意有人说：16/07/2003质量是习惯质量是工作哲学质量是生活方式质量是价值与尊严的起点质量大师说：16/07/2003石滋宜博士的故事：

品质价值与尊严的起点

16/07/2003石博士认为：我们仿冒世界一流品牌的产品，这种行为已经被人家看不起；但是我们做不出世界一流的产品，却是因为我们自己不求精进。我们谈品质，就是要在价值和尊严上重新开始要求。所以，品质——这是价值与尊严的起点。16/07/2003日本的改变品质卓越工艺精良如今质量低劣粗制滥造

1950年前SPC—严谨、认真的工作态度5S—革除不良习性、创造美好环境QCC—挖掘员工潜力、激发创造精神TQM—倡导全面合作几十年励精图治质量低劣粗制滥造

1950年前16/07/2003经营要素，我们可以没有：设备厂房资金技术我们可以造我们可以建我们可以用血汗积累我们可以虚心学习16/07/2003但是，我们不能没有品质16/07/2003如果没有品质质，我们将：：像崔健——像黑豹——《一无所有》》《无地自容》》16/07/2003质量概念质量一组固有特性性满足要求的的程度。质量可以用形形容词如差、、好或优秀来来修饰。“固有的”（（反义词是赋赋予的），是是指在某事物物或某物中本本来就有的，，尤其是那种种永久的特性性。16/07/2003质量管理在质量方面指指挥和控制组组织的协调的的活动。一般包括制订订质量方针、、质量目标以以及质量策划划、质量控制制、质量保证证和质量改进进。16/07/2003全面质量管理（TQM）一个组织以质质量为中心，，以全员参与与为基础，目目的在于通过过让顾客满意意和本组织所所有成员及社社会受益而达达到长期成功功的管理途径径。16/07/2003二质量量管理发展史史质量检验阶段质量统计阶段全面质量管理阶段质量管理发展展三阶段16/07/200316/07/2003历史背景及质质量宗师的作作用质量检验阶段段时间：宗师：特征：20世纪初—30年代泰勒检验控制剔除不合格品；事后把关16/07/2003泰勒（F·W·Taylor）——科学管理理泰勒（1856-1915年），是是美国19世世纪末和20世纪初盛行行的科学管理理的创始人，，人们称他为为“科学管理理之父”。泰勒的主要著著作有：《科科学管理原理理》、《计件件工资制度》》、《车间管管理》等。16/07/2003质量统计阶段段时间：宗师：特征：20世纪40—60年代休哈特、道奇、罗米格过程质量控制；事前预防16/07/2003休哈特(W··A·Shewhart)——统计过程程控制哈休特是美国国质量管理的的先驱工作者者，现代质量量管理的奠基基人之一。休哈特控制图图：休哈特发发现并提出用用统计控制方方法来管理和和控制工业的的生产过程和和状态。主要著作：《《工业品质量量的经济控制制》16/07/2003戴明(W·E·Deming)——PDCA循环戴明生于1900年。所创造的质量量管理方法，，改变了日本本的历史宿命命，也改变了了美国企业的的质量哲学。。以戴明命名名的“戴明品品质奖”，至至今仍是日本本品质管理的的最高荣誉。。戴明先生针对对美国企业领领导提出来““十四要点””成为本世纪纪全面质量管管理（TQM）的重要理理论基础。16/07/2003“质量是一种种以最经济的的手段，制造造出市场上最最有用的产品品。”--戴明“质量无须惊惊人之举。"--戴明明16/07/2003全面质量管理理阶段时间：宗师：特征：20世纪70—80年代费根堡姆全过程的质量控制16/07/2003费根堡姆(AramdvFeigenbaum)——全面质量量管理全面质量管理理的创始人和和著名质量管管理专家担任过美国通通用电气公司司制造和质量量经理。费根堡姆在1951年出出版的《全面面质量管理》》一书中，首首次提出了““全面质量管管理”的概念念，为世界各各国广泛接受受和运用。16/07/2003朱兰(J·M·Juran)——质量管理理三步曲质量螺旋（质质量环）朱兰生于1904年，是是美国著名质质量管理专家家。主要是集中于于管理活动的的通用概念和和原理的研究究，特别是对对质量管理的的概念的原理理及其应用的的研究有杰出出的贡献。他的"质量计计划，质量控控制和质量改改进"被称为为"朱兰三部部曲"。16/07/2003质量螺旋（质质量环）产品质量是在在市场调查、、开发、设计计、计划、采采购、生产、、控制、检验验、销售、服服务、反馈等等全过程中形形成的，同时时又在这个全全过程的不断断循环中螺旋旋式提高，所所以也称为质质量进展螺旋旋。16/07/2003田口玄一（Taguchi）——田口质量量工程学田口玄一博士士是著名的质质量专家，他他预防为主、、正本清源的的哲学方法思思想，把数理理统计、经济济学应用到质质量管理中，，发展出了独独特的质量控控制技术。创立了“质量量工程学”又又叫“田口方方法”，从而而形成了自己己的质量哲学学。16/07/2003田口博士认为为：质量不是是靠检验出来来的，也不是是靠控制生产产过程得来的的；质量：就是把把顾客的质量量要求分解转转化成设计参参数、形成预预期目标值，，最终生产出出来低成本且且性能稳定可可靠的“物美美价廉”的产产品。16/07/2003克劳士比（PhilipCrosby）——零缺陷之之父被誉为当代““伟大的管理理思想家”、、“零缺陷之之父”、“世世界质量先生生”。长期致致力于“质量量管理”哲学学的发展和应应用。克劳士比质量量理论的基本本原则之一就就是“质量的的定义是符合合要求”。我我们希望第一一次就把事情情做好，符合合质量要求。。16/07/2003克劳士比认为为“质量的定定义是符合要要求。如果果第一次就把把事情做对，，那些浪费在在补救工作上上的时间、金金钱和精力就就可以避免。。”“通过预防缺缺陷可以使你你致富”16/07/2003质量管理百年年历程纵览20世纪末至21世纪初

工业革命前

产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年

1980-1994年

1925-1940年

1950-1960年1970-1980年

泰勒制诞生—最初的质量管理质量工程学开始形成并得到巨大发展。全面质量管理在企业内得到广泛应用。克劳士比提出“零缺陷”缺陷概念。休哈特提出统计过程控制（SPC）理论道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。6SIGMA战略。戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。16/07/2003三质量量管理工作的的基本过程质量的产生过过程质量是寄生物物，质量产生生于我们一点点一滴的行为为，产生于我我们产品（或或服务）的每每一个过程。。质量同时体现现产品的价值值，和企业的的尊严。16/07/2003“过程”的概念念是质量管理理中的一个核核心概念。质量产生的基基本过程——质量环在质量环的各各个环节都有有相应的关键键质量控制点点，质量是伴伴随着过程产产生的。16/07/2003产品企划程序序产品开发程序序设计更改程序序样品确认程序序试制试产程序序投产鉴定程序序供应商选择、、评价、管理理程序进货检验程序序工艺工装管理理过程检验程序序成品检验程序序物流控制规范范顾客服务制度度营销管理制度度16/07/2003四美的质质量管理现状状品质理念品质是企业的的尊严品质是品牌的的内在支撑，，是企业的尊尊严；创造一流品质质，真诚服务务顾客；坚持品质四项项原则：顾客视角原则则;长远思思考原则;拒绝漠视品质质;追求求零缺陷16/07/2003产品目标：产品年平均维维修率每年递递减10%（相对）。顾客满意程度度：每年平均提高高3%（相对对）。品质目标16/07/2003质量方针以“创造一流流品质，真诚诚服务顾客””为事业部品品质理念。致致力于成为全全球制冷行业业最优秀的企企业之一。为此，我们将将：建立以顾顾客为导向的的质量管理体体系，重视源源头预防和坚坚持科学的持持续创新与改改进，注重团团队协作和全全员参与，从从而高度满足足客户需要并并增强企业经经营业绩。16/07/2003质量机构与职职责16/07/2003质量认证体系认证产品认证实验室认可1995.10年通过ISO9001质量保证证体系认证1999.3年通过ISO14001管理体系系审核。2002.3年通过ISO9001：2000认证2002.6通过OHSAS18001职业健健康安全卫生生标准。国内认证：CCC国际认证：UL、TUV、GS、CSA等国家认可实验验室、UL认可实验室、、TUV认可实验室等等16/07/2003首年维修率比比较（04年）目前的质量水水平与国际化质量水水平比较16/07/2003使命在肩16/07/2003五、质量工作作的困惑——质量工作作者的郁闷决策的困境质量与成本本质量与效率率长期与短期期的矛盾16/07/2003工具的困境境——乱花渐欲迷迷人眼质量圈控制制（QCC）统计过程控控制（SPC）全面质量管管理（TQM）田口质量工工程学质量功能展展开（QFD）ISO9000系列列标准6σ管理法法质量经营16/07/2003中国的质量量管理之路路70年代开开始学习日日本的QCC、TQM——鲜花盛开的的年代90年代学学习西方的的ISO9000——《葵花宝典典》、武林林秘笈21世纪学习美美利坚的6σ——神秘黑客，，上帝的福福音16/07/2003几十年过去去了，我们们学到了什什么？16/07/2003如果我们又又将6σ活活埋葬葬，我们还能追追逐什么？？TQM光荣荣牺牲ISO9000英勇勇就义TQM和QCC形而而上的外壳壳，一如沙沙漠中千年年风干的木木乃伊商业化的卖卖证16/07/2003为什么我们们辛勤播下下的收获的却总总是“龙种”“跳蚤”16/07/2003没有最好，，也没有更更好我们何去何何从？哪一个是质质量的灵丹妙药药？16/07/2003Godhelpsthosewhohelpthemselves只有我们把把质量定位位到企业的的价值和人人的尊严的的高度，我们才能日日有精进，，