质量奖组织简介

卓越绩效模式标准

----全国质量奖评奖标准

Criteria

forPerformanceExcellence2004中国质量协会咨询中心组织简介2023/1/101组织简介标准概述理念篇标准篇2023/1/102组织概述：环境、关系和挑战2战略80分5以人为本

80分3以顾客和市场为中心80分6过程管理160分1领导120分经营结果400分4测量、分析与知识管理80分卓越绩效标准的框架:系统的思维/观点共7个类目(Categpries),19个评分条款(Items),32个需说明条款(Areas)领导作用三角经营结果三角2023/1/103标准概述--分值分配表P组织简介:P.1组织概况P.2组织面临的挑战1领导120（120）1.1组织的领导701.2社会责任502战略80（85）2.1战略制订402.2战略部署403以顾客和市场为中心80（85）3.1顾客和市场的了解403.2顾客关系和顾客满意404测量、分析和知识80（90）4.1组织绩效的测量和分析404.2信息和知识的管理402023/1/104标准概述--分值分配表5以人为本80（85）5.1工作体系305.2员工学习和发展255.3员工的权益和满意程度256过程管理160（85）6.1创造价值过程1006.2支持过程607经营结果400（450）7.1以顾客为中心的结果807.2产品和服务结果807.3财务和市场结果807.4人力资源结果607.5组织有效性结果507.6监管和社会责任结果502023/1/105标准概述--标准的主要特点标准由结果导向的要求组成标准不是规定性的，不提倡搞统一的实施模式标准体现系统观点，确保组织目标的一致性2023/1/106帮助改善组织的经营业绩、运作能力和经营结果；有助于各种类型的组织之间的交流，有助于最佳经营经验的分享；作为了解和管理经营绩效的工作工具，也可用来指导组织策划并为组织提供学习的机会。

标准概述--标准的作用标准在增强组织竞争力方面的三个重要作用：2023/1/107标准概述--标准的基本评价结构方法指组织为满足评审标准的质量管理要求，结合自身实际所采取的规定、做法、方法、工具和技术等。评价方法的重点是其系统性、实用性、先进性和独特性。展开系指对方法而言，相关的活动及其部署、实施。

对展开的评价取决于整个组织相关过程和工作部门方法应用的广度和深度。

结果指组织通过方法和展开，达到评审标准目标和要求的成果和效果。

可以用财务的和非财务的指标进行表述。1~6章表述7章表述,对应于1~7章的内容2023/1/108特别说明－－组织简介的重要性简介是组织自我评价及填写申请表时最恰当的开始；简介可以帮助组织识别关键信息中的潜在差距，并关注主要的绩效和经营结果；评审员和评判委员会在对组织申请进行评审的各个阶段，包括现场评审时，依据这些资料来了解组织，了解那些组织认为是很重要的地方；它也可用作初步的自我评价。如果对于一些问题，其信息互相矛盾，或者仅有很少的一点点信息，或者没有可用的信息资料，组织就无需进行深入的评价，可以针对这些问题制定行动计划。2023/1/109组织简介概要地描述组织；说明组织运作的关键因素，以及组织所面对的关键挑战。P.1组织概况P.2组织面临的挑战前言：组织简介组织的环境产品和服务组织文化员工概况、技术和设备法律环境组织的关系组织的结构和监管体系主要顾客和市场及其期望供应链管理与主要顾客、供应商的关系竞争环境竞争地位关键成功因素竞争或对比数据战略挑战业务、运营和人力资源等方面的战略挑战绩效改进系统绩效评估和改进的整体方法学习和知识共享的整体方法2023/1/1010组织简介标准概述理念篇标准篇2022/12/2911P1组织概概况——相关关的概概念和和理论论组织文文化定义1:企业文文化是是指企企业在在运行行过程程中形形成的的具有有本企企业特特色的的文化化观念念、文文化形形式和和行为为模式式，并并成为为企业业全体体成员员普遍遍接受受和共共同奉奉行的的理想想、价价值观观念和和行为为规范范的总总和。。定义2：用以规规范企企业中中人在在多数数情况况下行行为的的一个个强有有力的的不成成文的的规则则体系系。其一般般的含含义：：是人们们相互互作用用时共共同遵遵守的的行为为规范范，例例如使使用的的语言言和遵遵从与与行为为的礼礼仪；；是在在工作作团体体中逐逐步形形成的的规范范，如如“按按劳取取酬””；是是组织织所信信奉的的主要要价值值观，，如““产品品质量量”““价格格领导导权””；是是指导导组织织制定定职工工和顾顾客政政策的的宗旨旨，等等对其本本质的的理解解：应该包包含为为组织织成员员所共共同拥拥有的的更深深层的的基本本假设设和信信念；；这些些假设设和信信念是是通过过学习习获得得的，，是对对团体体在外外部环环境中中的生生存问问题和和内部部结合合问题题的反反应；；是新新成员员在认认识、、思考考和感感受问问题时时必须须掌握握的正正确方方式。（美））埃德德加·H··沙因2022/12/2912美国知知名管管理行行为和和领导导权威威约翰·科特教授与与其研研究小小组，，用了了11年时间间，对对企业业文化化对企企业经经营业业绩的的影响响力进进行研研究，，结果果证明明：凡凡是重重视企企业文文化因因素特特征（（消费费者、、股东东、员员工））的公公司，，其经经营业业绩远远远胜胜于那那些不不重视视企业业文化化建设设的公公司。。11年的考考察期期间的的结论论如下下页图图表所所示：：重视企业文化的公司不重视企业文化的公司总收入平均增长率682％166％员工增长282％36％公司股票价格901％74％公司净收入756％1％P1组织概概况——相关关的概概念和和理论论2022/12/2913张瑞敏谈海海尔的企业业文化中国著名企企业家张瑞瑞敏在’99《财富》论坛前夕对对媒体记者者分析海尔尔经验时说说：“海尔过去去的成功是是观念和思思维方式的的成功。企企业发展的的灵魂是企企业文化，，而企业文文化最核心心的内容应应该是价值值观。”张瑞敏个人人在海尔充充当的角色色，他认为为“第一是设设计师，在在企业发展展中如何使使组织结构构适应企业业发展；第第二是牧师师，不断地地布道，使使员工接受受企业文化化，把员工工自身价值值的体现和和企业目标标的实现结结合起来。。”实际上，海海尔的扩张张主要是一一种文化的的扩张——收购一个企企业，派去去一个总经经理、一个个会计师、、一套海尔尔的文化。。P1组织概况——相关的概概念和理论论2022/12/2914P1组织概况——相关的概概念和理论论企业价值观层面面企业文化根根据其表现现的形态和和显隐性可可以分为三三个层次：：行为物资资层面、制度度层面、价价值层面。。物质层面：：产品和服务务，员工行行为等方面面具体体现现出来的企企业文化要要素制度层面：：经营方针针，经营模模式，内部部机制，管管理制度、、规章制度度价值观层面面：企业核核心价值观观，经营理理念，经营营精神，使使命，愿景景。制度层面物质层面2022/12/2915P1组织概况——相关的概概念和理论论文化理念体体系结构与与内涵使命命核心价值观观企业愿景企业精神经营理念组织存在的的价值和理理由判断是非和和行为的根根本准则追求成为什什么样的企企业组织员工应应体现的精精神风貌与与行为风格格对经营成功功关键要素素所持的观观点2022/12/2916P1组织概况况—相关关的概念念和理论论组织的价值观观是组织的行为为准则，组织织据此对自己己的行为进进行自我控制制和自我约束束。为员工树立成成功的标准。。价值观反映映并增强组织织希望得到的的文化。价值值观支持并指指导每一位员员工所做的决决策，帮助组组织实现其使使命，并以适适当方式实现现组织的愿景景。价值观是组织织文化的核心心要素。(丰田退休员员工修雨刷的的故事)2022/12/2917P1组织概况—相相关的概念和和理论案例：摩托罗罗拉“专业无无线通信部””（2002年美国波奖获获得者）CGISS(Commercial,GovernmentandIndustrialSolutionsSecter)愿景：成为复杂通信信和信息解决决方案的集成成者，并受到到公共部门和和商业重要企企业顾客的信信任。使命：通过提供通通信和信息的的集成方案，，改进顾客的的运作绩效。。价值观：基于两条关键键信念：“对人不变的尊尊重”和“永不妥协的诚诚信”。在摩托罗拉，，我们尊奉诚诚实和公正的的原则，妥善善处理与顾客客、供应商、、雇员、竞争争对手、政府府和较大团体体交往中的所所有事务，并并遵守国家和和有关部门的的所有法律法法规。“永不妥协的的诚信”这一一承诺，突出出强调了摩托托罗拉固有的的业务行为准准则中的个人人行为标准。。在这套准则则中，作为公公司的摩托罗罗拉已经在言言行两方面建建立了尊重诚诚信、重视个个人需求、雇雇员显示诚信信的群体环境境。2022/12/2918全国质质量管管理奖奖与企业文文化美国全国质质量奖获奖奖企业业的经验验：（（1）当战战略与与文化化发生生冲突突时，，文化化恒胜胜；（（2）当企企业文文化与与变革革的精精神不不相容容时，，变革革的努努力将将遭到到失败败。成功的的企业业在实实施质质量战战略时时，比比别的的企业业多走走了一一步。。他们们在致致力于于产品品与服服务质质量改改进的的同时时，肯肯花大大力气气去改改造他他们与与质量量要求不相适适应的的企业业文化化，以以使全全体员员工的的信念念、态态度、、价值值观和和期望望与质质量要求保持同同步。。从而而创造造出良良好的的企业业质量量文化化，保保证了了企业质量战战略的的成功功。问题1提出：：如何何创建建玉柴柴文化化，形形成组组织上上下协协同一一致的的企业业文化化？P1组织概概况——相关关的概概念和和理论论2022/12/2919案例：：XX建设有有限公公司愿景：：“成为为具有有国际际竞争争力的的综合合性工工程承承包商商”使命：：“铸造造时代代精品品，创创造和和谐环环境””。。核心价价值观观：“诚信信为本本、绩绩效卓卓越、、团队队协作作、学学习创创新””P1组织概概况——相关关的概概念和和理论论2022/12/2920P1组织织概概况况——相相关关的的概概念念和和理理论论消费费者者市市场场营营销销渠渠道道图图制造商消费者批发商中转商零售商批发商零售商零售商零层渠道一层渠道二层渠道三层渠道中间商2022/12/2921P1组织织概概况况——相相关关概概念念和和理理论论供应应链链管管理理（（SCM）：是指指在在生生产产及及流流通通过过程程中中，，为为将将产产品品或或服服务务提提供供给给最最终终消消费费者者，，联联结结上上游游与与下下游游企企业业创创造造价价值值而而形形成成的的组组织织网网络络，，是是对对商商品品、、信信息息和和资资金金在在由由供供应应商商、、制制造造商商、、分分销销商商和和顾顾客客组组成成的的网网络络中中的的流流动动的的管管理理。。供应应链链管管理理拆拆除除了了企企业业的的围围墙墙，，将将各各个个企企业业独独立立的的信信息息化化孤孤岛岛连连接接在在一一起起，，建建立立起起一一种种跨跨企企业业的的协协作作，，以以此此来来追追求求和和分分享享市市场场机机会会，，通通过过Internet、电电子子商商务务把把过过去去分分离离的的业业务务过过程程集集成成起起来来，，覆覆盖盖了了从从供供应应商商到到顾顾客客的的全全部部过过程程，，包包括括原原材材料料供供应应商商、、外外协协加加工工和和组组装装、、生生产产制制造造、、销销售售分分销销与与运运输输、、批批发发商商、、零零售售商商、、仓仓储储和和顾顾客客服服务务等等，，实实现现了了从从生生产产领领域域到到流流通通领领域域一一步步到到位位的的全全业业务务过过程程。。案例例：：戴戴尔尔模模式式2022/12/2922P1组织概概况——相关关的概概念和和理论论价值链链----企业创创造的的价值值产生生于一一系列列的活活动之之中，，如设设计、、采购购、生生产、、销售售、服服务以以及产产品开开发等等等。。这些些活动动的有有机联联系，，就形形成了了价值值链。。在价价值链链中的的每一一个能能创造造价值值的活活动称称为价价值活活动。----迈克尔尔·波特供应链链考虑虑的主主要是是物流流方向向，价价值链链主要要侧重重于考考虑组组织产产品的的价值值增值值过程程。。2022/12/2923采购供应与内部物流运作分销与外部物流销售与营销服务财务和统计人力资源管理设备管理研发项目管理、法律等利润利润P1组织概概况——相关关的概概念和和理论论迈克尔尔.波特的的价值值链示示意图图价值创创造过过程支持过程2022/12/2924P2:组织面临的的挑战—相相关概念和和理论战略挑战—指的是对组组织未来成成功施加决决定性影响响的那些压压力。这些挑战经经常由组织织未来竞争争地位驱动动。组织的未来来竞争地位位与其它类类似产品和和服务的提提供者相关关战略挑战通通常是外部部驱动的。。当然，为为了应付外外部的战略略挑战，组组织可能会会面对内部部的战略挑挑战。外部的战略略挑战可能能与顾客或或市场的要要求或期望望，产品、、服务或技技术的变化化，财务、、社会等其其他风险相相关。内部的战略略挑战可能能与组织的的能力、人力或其他他资源相关关组织在制定定战略目标标时，要充充分考虑战略挑战战。2022/12/2925组织简介标准概述理念篇标准篇2022/12/2926P.1a组织环境－要要求（1）组织的主要产产品和服务是是什么？使用用何种方式、、途径将组织织的产品和服服务提供给顾顾客？（2）组织的文化是是什么？组织织的目的、愿愿景、使命及及价值观是什什么？（3）组织的员工概概况是什么？？员工的教育育水平如何？？说明员工和和职位构成的的多样性、组组织的劳资协协议单位、合合同工雇佣情情况、以及特特殊的健康和和安全需要是是什么？2022/12/2927P.1a组织环境－要要求（4）组织主要的技技术、仪器和和设备设施是是什怎样的？？（5）组织运营的法法规环境是怎怎样的？适用用的职业安全全和健康法规规，认可、认认证或注册登登记方面的要要求，环境、、财务和产品品方面的法规规是什么？2022/12/2928P.1b组织的关系-要求（1）组织结构和监监管体系如何何？组织董事事会、高层领领导和母公司司之间的报告告关系是怎样样的？是什么么？(凡合适者)（2）组织的主要顾顾客群和市场场划分是怎样样的？它们对对组织的产品品和服务有什什么主要要求求和期望？不不同的顾客群群和市场划分分，其期望和和要求有哪些些不同？2022/12/2929（3）在组织的价值值创造过程中中供应商和代代理商起到什什么样的作用用？组织最重重要的供应商商和代理商是是哪些？组织织最主要的供供应链要求是是什么？（4）组织与主要供供应商和顾客客的合作关系系如何？采取取怎样的沟通通机制？P.1b组织的关系-要求2022/12/2930注释【P.a(1)】中的产品和服服务交付给顾顾客的方式可可以是直接的的，或通过经经销商、代理理商或其他渠渠道的合作伙伙伴来实现。。【P.b(2)】市场划分可以以是根据生产产线或产品特特征、地域性性、代理渠道道、营业量，，或其他各种种因素而定，，这些因素是是由组织根据据相关的市场场特点限定的的。顾客群和市场场区域的要求求【P.1b(2)】可包括及时交交货、低缺陷陷、价格持续续降低、电子子信息交流和和售后服务沟通机制【P.1(b4)】应该是双向的的，并且可以以是个人的、、电子的，电电话和/或书面的形式式进行。对于于许多组织而而言，这些沟沟通机制都在在随着市场要要求的变化而而变化。P.1b组织的关系-要求2022/12/2931P.2组织织面面临临的的挑挑战战-要求求(1)组织织处处于于什什么么样样的的竞竞争争位位置置？？在在行行业业内内或或所所在在的的市市场场上上，，组组织织的的规规模模和和发发展展情情况况如如何何？？组组织织竞竞争争对对手手的的数数量量和和类类型型？？(2)决定定组组织织能能否否超超过过竞竞争争对对手手、、取取得得成成功功最最主主要要因因素素是是什什么么？？正正在在影影响响组组织织竞竞争争地地位位的的主主要要变变化化有有哪哪些些？？(3)在行行业业中中，，组组织织可可获获得得的的比比较较性性数数据据和和竞竞争争性性数数据据有有哪哪些些？？在在本本行行业业外外，，在在其其他他类类似似的的过