质量管理基础知识

1深化质量意识，追求卓越产品质量管理基础知识质量管理部潘国庆2目录质量的基本概念质量管理基本概念和原理质量管理体系基础知识全面质量管理基础工作Q工具方法运用3为之，我们要理性地疯狂地提升质量！提升质量是必须的质量是企业的生命VisionMissionPlanning前言4质量是什么？一、质量的基本概念5一组固有的特性满足要求的程度质量也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。质量的定义质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。一、质量的基本概念6条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现工厂目标中公司经营计划中不良质量成本与不良品的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会狭义质量观到广义质量观的演变一、质量的基本概念质量概念的演变7过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。产品：过程的结果。顾客：是接受产品的组织和个人。供方：提供产品的组织和个人。顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。合格：指满足要求。质量经济性：指质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。一、质量的基本概念与质量相关的术语8质量特性“质量特性”满足要求的程度产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性类型：（1）技术性或理化性的质量特性；（汽车的速度、耗油量、废气排放量）（2）心理方面的质量特性；（汽车象征的地位和气派，服装的式样等）（3）时间方面的质量特性；（可靠性、可维修性等）（4）安全方面的质量特性；（5）社会方面的质量特性；（法律、法规、环保等）一、质量的基本概念9质量特性“硬件产品的质量特性”满足要求的程度硬件产品之加工、装配类的生产过程的结果。质量特性包括：（1）性能：指产品的内在特性，如理化、电器、结构等；（2）寿命：指产品在规定的使用条件下可使用的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）；（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语，是对产品的非量化的描述；（4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力；（5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；一、质量的基本概念10质量特性“软件产品的质量特性”满足要求的程度软件作为信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统，定量度量比较难。包括：（1）功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；（2）可靠性：是软件产品最重要的质量特性，反映软件在稳定状态下维护正常工作的能力；（3）易用性：反映软件与用户之间的友善性，用户在使用时的方面性；（4）效率：在规定条件下，实现某种功能消耗物理资源的有效程度；（5）可维修性：指环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度；（6）可移植性：指软件能够移植到不同运行环境的方便程度；一、质量的基本概念11质量特性“流程性材料的质量特性”满足要求的程程度指经过各种转转化制成的产产品，有固态态、液态、气气体或其组合合。主要质量特性性：（1）物理性：如如密度、黏度度、电传导性性等；（2）化学性能：：如耐腐蚀性性、抗氧化性性、稳定性等等；（3）力学性能：：如强度、硬硬度、韧性等等；（4）外观：如几几何形状、色色泽等；一、质量的基基本概念12质量特性“服务的质量特性”满足要求的程程度相对于产品来来说，服务质质量特性具有有一定特殊性性，有的可以以观察和感受受。包括：（1）功能性：指指某项服务所所发挥的效能能和作用，是是服务质量的的最基本的特特性；（2）时间性：是是服务在时间间上能够满足足顾客需要的的能力；（3）安全性：指指服务过程中中顾客的生命命和财产不受受伤害和损失失的特征；（4）经济性：指指顾客为了得得到不同服务务所需费用的的合理程度；；（5）舒适性：指指服务过程的的舒适程度；；（6）文明性：指指顾客在接受受服务过程中中满足精神需需要的程度；；一、质量的基基本概念13质量特性“质量特性”分类满足要求的程程度常用的质量特特性分类：关键质量特性性：超出规定的的特性值要求求，直接影响响产品安全性性或产品整机机功能丧失的的质量特性。。重要质量特特性：超出规定定的特性值值要求，将将造成产品品部分功能能丧失的质质量特性。。次要质量特特性：超出规定定大特性值值要求，暂暂不影响产产品功能，，但可能会会引起产品品功能的逐逐渐丧失。。一、质量的的基本概念念14质量职能满足要求的的程度定义：指为为了使产品品具有满足足顾客需要要的质量而而需要进行行的全部质质量活动总总和。为了使质量量活动互相相配合、协协调一致，，采取的措措施：（1）明确实现现质量目标标所必须进进行的各项项活动，将将这些活动动委派给企企业的相应应部门；（2）向这些部部门提供完完成任务所所必须得技技术上和管管理上的工工具和设备备；（3）确保这些些活动在各各部门、各各环节的实实施；（4）协调各部部门之间的的活动使之之互相配合合，指向共共同的目标标，以综合合、系统的的方式来解解决质量问问题，使企企业的活动动以及活动动成果达到到最佳水平平；一、质量的的基本概念念15质量管理是什么？二、质量管管理基本概概念和原理理16管理的概念念定义：指挥挥和控制组组织的协调调活动管理职能管理的主要要职能是计计划、组织织、领导和和控制管理层次管理幅度：：是指管理理者直接领领导下属的的数量；管理层次分分为高层管管理、中层层管理和基基层管理三三个层次；；二、质量管管理基本概概念和原理理17所有品质相关的活动提供满足客户需求的商品及服务以最经济的方式质量管理质量管理的的概念ISO9000：在质量方面面指挥和控控制组织的的协调活动动二、质量管管理基本概概念和原理理18质量策划质量改进质量控制质量保证质量管理质量理念、方针、目标、实施计划等，统称方针管理提高企业开发、生产等过程的能力为了达到对客户品质保证的要求，必须对整个产品的形成过程进行控制保证到客户手中的商品是满足相关要求的质量策划qualityplanning质量控制qualitycontrol质量保证qualityassurance质量改进qualityimprovement质量管理的的概念二、质量管管理基本概概念和原理理19质量管理的的概念质量策划：：致力于制制定质量目目标并规定定必要的运运行过程和和相关资源源以实现质质量目标；；质量控制：：致力于满满足质量要要求；质量保证：：致力于提提供质量要要求会得到到满足的信信任；质量改进：：致力于增增强满足质质量要求的的能力；二、质量管管理基本概概念和原理理20定义：是为为确保和保保证满意的的质量而导导致的费用用以及没有有获得满意意的质量而而导致的有有形的和无无形的损失失。质量成本质量成本构构成：（1）预防成本本：质量策策划费用、、过程控制制费用、顾顾客调查费费、质量培培训费及提提高工作能能力费用、、产品设计计鉴定/生产前预评评审费用、、供应商评评价费用及及其他预防防费用；（2）鉴定成本本：外购件件试验和检检验费用、、实验室及及其他计量量服务费用用、检验费费、试验费费、核对工工作费、试试验/检验装置调调整费等；；（3）内部故障障（损失））成本：报报废损失费费、返工返返修费、内内外审费；；（4）外部故障障（损失））成本：投投诉费、产产品售后服服务及保修修费、产品品责任费、、其他外部部损失费。。二、质量管管理基本概概念和原理理21“朱兰三部曲曲”包括哪些二、质量管管理基本概概念和原理理质量策划：明确了质质量管理所所要达到的的目标以及及实现这些些目标的途径径，是质量量管理的前前提和基础础；质量控制：确保事物物按照计划划的方式进进行，是实实现质量目目标的保障；；质量改进：意味着质质量水准的的飞跃，标标志质量活活动是以一一种螺螺旋旋上上升升的的方方式式在在不不断断提提高高。。三个个阶阶段段相相辅辅相相成成质量量管管理理的的概概念念二、、质质量量管管理理基基本本概概念念和和原原理理朱兰兰三三部部曲曲三三个个阶阶段段的的相相互互作作用用质量量管管理理的的概概念念二、、质质量量管管理理基基本本概概念念和和原原理理24不断循环plan（计划）action（处置）check（检查）do（实施）质量量管管理理活活动动须须遵遵循循科科学学工工作作程程序序：：以过过程程为为基基础础的的质质量量管管理理体体系系模模式式图表表述述了了过过程程方方法法的的原原则则。。（（PDCA循环环））PDCA循环环最最早早是是由由统统计计质质量量控控制制的的奠奠人人休休哈哈特特提提出出的的。。戴明明将将之之介介绍绍到到日日本本，，日日本本人人进进一一步步充充实实了了PDCA循环环的的内内容容，，所所以以，，在在日本本又又称称PDCA循环环为为戴戴明明环环。。PDCA是一一种种循循环环的的持持续续改改进进的的工工作作法法。。质量量管管理理的的基基本本工工作作程程序序二、、质质量量管管理理基基本本概概念念和和原原理理25P（plan）计计划划（（策策划划））确定定方方针针和和目目标标，，制制订订计计划划。。D（do）实实施施（（执执行行））就是是具具体体运运作作，，实实现现计计划划的的内内容容。。C（check）检检查查（（测测量量））检查查执执行行计计划划的的结结果果，，明明确确效效果果，，找找出出问问题题。。A（action）处处理理（（处处置置））对总总结结检检查查的的结结果果进进行行处处理理。。对对成成功功的的经经验验加加以以肯肯定定，，并并予予以以标标准准化化或或制制定定作作业业指指导导书书；；对对失失败败的的教教训训也也要要加加以以总总结结。。质量量管管理理的的基基本本工工作作程程序序二、、质质量量管管理理基基本本概概念念和和原原理理26PDCA循环环包包括括四四个个阶阶段段、、八八个个步步骤骤。。四个个阶阶段段是是：：P—计划划阶阶段段；；D—实施施阶阶段段；；C—检查查阶阶段段；；A—纠正正处处理理阶阶段段。。质量量管管理理的的基基本本工工作作程程序序二、、质质量量管管理理基基本本概概念念和和原原理理27八个个步步骤骤：：计划划阶阶段段4个步骤（（分析现状状，找出出问题；；分析影响响质量问问题的原因因；找出主要要原因；；制定实施施计划））。实施阶段段1个步骤（（实施计计划，执执行措施施）检查阶段段1个步骤（检查效效果，发发现问题题）纠正处理理阶段2个步骤（（对检查的的结果进进行处理理，总结结经验，制订订标准；；遗留的问问题转入入下一个个PDCA循环）。。质量管理理的基本本工作程程序二、质量量管理基基本概念念和原理理28特点：“完整循循环，大环套小小环，螺螺旋上升升”质量管理理的基本本工作程程序Plan(计划)Do(执行)Check(检查)Action(处置)PDCA循环前进、阶梯上升PDCAPACDPACDPACD大环套小环二、质量量管理基基本概念念和原理理29随着生产产的发展展，组织织规模的的扩大，，质量管管理作为为一门新新兴的学学科，在在世界范范围内的的发展大大体经历历了质量量检验、、统计质质量控制制（SQC）和全面面质量管管理（TQM）三个阶阶段。质量管理理发展的的三个阶阶段二、质量量管理基基本概念念和原理理3020世纪初，，科学管管理创始始人美国国工程师师泰勒（（F.W.Taylor）提出““科学管管理理论论”，创创立了““泰勒制制度”，，现代的的质量管管理逐渐渐形成和和发展起起来。大大多数企企业设置置了专职职的检验验（QC）部门和和专职检检验人员员，制定定了产品品的检验验制度，，添置了了的检验验仪器，，用检测测手段挑挑出不合合格。那那时，人人们对质质量管理理的理解解还只限限于产品品质量的的检验。。因而被被称为““检验员员的质量量管理””。由由检验员员把关，，加强了了生产者者的责任任心，减减少了不不良产品品的流通通，促进进了产品品质量的的提高。。但是，，这种事后把把关型型的质量量管理理不能能避免免不合合格品品的产产生，，而且且出了了质量量问题题又可可能推推诿责责任。。随着着生产产规模模的不不断扩扩大，，其缺缺陷也也就越越来越越显得得突出出。质量检检验阶阶段二、质质量管管理基基本概概念和和原理理31统计质质量控控制（（SQC）起源源于1924年美国国贝尔尔电话话实验验室的的休哈哈特（（W.A.Shewhart）应用用数理理统计计提出出的SPC（StatisticalProcessControl,统计过过程控控制））理论论，形形成于于20世纪30年代。。其目目的是是预防防生产产过程程不合合格品品的产产生，，从理理论上上实现了了质量量管理理从事事后把把关向向事前前预防防的转转变。第二二次世世界大大战期期间，，美国国国防防部组组织了了专家家对统统计质质量控控制进进行了了研究究，制制定了了“战战时质质量管管理标标准””，强强制要要求生生产军军需品品的公公司和和工厂厂实施施统计计质量量控制制，预预防不不合格格品的的大量量产生生，在在方式式上，，责任任者也也由专专职检检验人人员转转移到到专业业的质质量控控制工工程师师和技技术人人员，，产生生了非非常明明显的的效果果。后后来又又把它它推广广到民民用工工业之之中，，给各各公司司带来来了巨巨额利利润。。于是是全世世界纷纷纷效效仿。。50年代达达到了了高峰峰。统计质质量控控制阶阶段（（StatisticalQualityControl）二、质质量管管理基基本概概念和和原理理32全面质质量管管理（（TotalQualityManagement,是由TotalQualityControl演化而而成））阶段段是在在统计计质量量控制制的基基础上上发展展起来来的。。重视人人的因因素，，强调调企业业全员员参加加，全全过程程控制制，各项项工作作都要要进行行质量量管理理。它它运用用系统统的观观点，，综合合而全全面地地分析析研究究质量量问题题。其其含义义远远远超出出一般般意义义上的的质量量管理理的领领域，，而成成为一一种综综合的的、全全面的的经营营管理理方式式和理理念。。该理理论由由美国国通用用电气气公司司费根根堡姆姆于1961年在《全面质质量管管理》一书中中提出出的，，60年代以以来，，这一一新的的理论论被全全世界界各国国所接接受，，并不不断完完善提提高。。特别别是在在日本本，提提出全全公司司质量量管理理（Company––wideQualityControlCWQC）并全全面实实施后后，全全面质质量管管理取取得了了辉煌煌的成成就，，引起起全世世界瞩瞩目。。全面质质量管管理（（TQM）阶段段二、质质量管管理基基本概概念和和原理理33全面质质量管管理（（TQM）全面质质量管管理定定义：：ISO8402：1994：一个个组织织以质质量为为中心心，以以全员员参与与为基基础，，目的的在于于通过过让顾顾客满满意和和本组组织所所有成成员及及社会会受益益而达达到长长期成成功的的管理理途径径。二、质质量管管理基基本概概念和和原理理34三全一多样全过程的质量管理预防为主，不断改进为顾客服务全员的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理老七种质量工具新七种质量工具新方法（头脑风暴法等）全面质量管管理的基本本要求全面质量管管理（TQM）阶段二、质量管管理基本概概念和原理理35八项质量管管理原则是是国际标准准化组织质质量管理和和质量保证技术委员员会于1997年在哥本哈哈根以32：4票数通过的的。八项质量管管理原则是是质量管理理最基本和和最通用的的规律。全面质量管管理八项原原则二、质量管管理基本概概念和原理理36原则1、以顾客为为关注焦点点组织依存于于顾客。因因此，组织织应当理解解顾客当前前和未来的的需求，满满足顾客要要求并争取取超越顾客客期望。全面质量管管理八项原原则二、质量管管理基本概概念和原理理37顾客是“接受产品的的组织或个个人”。顾客可以是是消费者、、委托人、、最终使用用者、零售售商、受益益者、采购购方等。顾客可以是是组织内部部的顾客（（纵向、横横向）,也可以是组组织外部的的顾客（直直接、间接接、最终顾顾客）。全面质量管管理八项原原则二、质量管管理基本概概念和原理理38原则2、领导作用用领导者确立立组织统一一的宗旨及及方向。他他们应当创创造并保持持使员工能能充分参与与实现组织织目标的内内部环境。。全面质量管管理八项原原则二、质量管管理基本概概念和原理理39领导作用体体现在：1、驾驭质量量方针最高管理者者确定方向向、策划未未来、制定定和发布组组织的质量量方针和质质量目标；；2、分配管理理职责最高管理者者应按照质质量管理体体系的特点点分配相应应的管理职职责，确保保组织内的的职能及其相相互关系得得到规定，，与质量有有关的职责责和权限有有效落实。。3、营造管理理环境最高管理者者必须以身身作则，营营造全员参参与良好的的管理环境境，充分利利用宣传工工具对全体员员工的质量量情结进行行强化。4、确保资源源提供最高管理者者充分利用用有限的资资源来决策策组织的质质量行为，，对质量管管理体系运运行的信息进进行综合分分析，提升升组织的绩绩效。全面质量管管理八项原原则二、质量管管理基本概概念和原理理405、承诺顾客客要求最高管理者者应把顾客客满意作为为追求的目目标；对顾顾客承诺要要一言九鼎鼎、一诺千千金，提高高组织的质质量信誉。。赢得顾客客对组织的的信赖、对对产品的青青睐，从而而为组织带带来无限商商机。6、控制过程程运行最高管理者者应将信息息管理融入入质量管理理体系之中中，明确生生产工艺流流程和过程程接口的衔衔接，确保保过程始终终处于受控控状态，实实现最高管管理者远距距离遥控管管理和轻松松管理。全面质量管管理八项原原则二、质量管管理基本概概念和原理理41原则3、全员参与与各级人员都都是组织之之本，只有有他们的充充分参与，，才能使他他们的才干干为组织带带来收益。。全面质量管管理八项原原则二、质量管管理基本概概念和原理理42原则4、过程方法法将活动和相相关的资源源作为过程程进行管理理，可以更更高效地得得到期望的的结果。全面质量管管理八项原原则二、质量管管理基本概概念和原理理43原则5、管理的系系统方法将相互关联联的过程作作为系统加加以识别、、理解和管管理，有助助于组织提提高实现目目标的有效效性和效率率。全面质量管管理八项原原则管理的系统统方法是基基于对过程程网络实施施系统分析析和优化，，遵循整体体性原则、、相关性原原则、动态态性原则和和有序性原原则，以提提高系统实实现目标的的整体有效效性和效率率。系统方法通通过优化和和协调来运运作过程，，实现组织织的优化。。系统方法的的核心问题题是发挥体体系效能。。二、质量管管理基本概概念和原理理44原则6、持续改进进持续改进总总体业绩应应当是组织织的一个永永恒目标。。全面质量管管理八项原原则持续改进是是增强满足足要求的能能力的循环环活动；持续改进是是永无止境境的。持续改进的的两条基本本途径：突突破性项目目和渐进的的持续改进进活动。二、质量管管理基本概概念和原理理45原则7、基于事实实的决策方方法有效决策是是建立在数数据和信息息分析的基基础上。全面质量管管理八项原原则二、质量管管理基本概概念和原理理46原则8、与供方互互利的关系系组织与供方方是相互依依存的，互互利的关系系可增强双双方创造价价值的能力力。全面质量管管理八项原原则组织与供方方是建立在在平等、互互相独立又又互相依存存、互利合合作的基础础之上。组织与供方方互利合作作有利于双双方对市场场的快速反反应能力力。二、质量管管理基本概概念和原理理47八项质量管管理原则内内涵：八项质量管管理原则是是质量管理理工作的高高度概括和和实践经验验的精辟总总结；是质量管管理最基基本、最最适用的的一般性性规律；；是质量管管理的基基本理念念；是质量管管理的理理论基础础。全面质量量管理八八项原则则三、质量量管理体体系48“三标一一体”指指那些？？三、质量量管理体体系基础础知识49三个标准准的目的的性三个标准准发布的的对象和和目的ISO9001：对象是是顾客，，强调组组织对顾顾客的质质量承诺诺ISO14001：对象是是相关方方，强调调组织对对社会的的环境承承诺OHSAS18001：对象是是员工，，强调组组织对员员工职业业安全卫卫生的承承诺三、质量量管理体体系基础础知识ISO9001CCCISO/TS16949GJB90011998年通过2003年通过2006年通过2008年通过质量管理理体系三、质量量管理体体系基础础知识51客户要求事项客户满足经营者的责任资源的运用和管理产品的实现产品测定、分析及改善质量管理体系的持续改善输入输出产生附价值的活动信息流质量管理理体系过过程模式式图-ISO9001三、质量量管理体体系基础础知识52质量教育育培训四、全面面质量管管理的基基础工作作质量教育育培训范范围和内内容（1）质量意意识教育育；（2）质量知知识培训训；（3）专业技技能培训训；质量教育育培训的的实施四个阶段段：确定定培训需需求、设设计和策策划培训训、提供供培训、、评价培培训效果果1确定培训训需求监视3提供培训训4评价培训训效果2设计和策策划培训训培训循环环注意问题题（1）培训后后未及时时实践；；（2）缺乏管管理层的的参与；；（3）仅依靠靠讲座的的方式进进行培训训；（4）培训中中交流不不善；53标准化工工作四、全面面质量管管理的基基础工作作标准：是为在一一定范围围内获得得最佳秩秩序，对对活动或或其结果果规定共共同的和和重复使使用的规规则、导导则或特特殊性文文件。该该文件经经协商一一致制定定并经一一个公认认机构的的批准。。技术标准国家标准行业标准地方标准企业标准54标准化工作四、全面质量量管理的基础础工作开展标准化工工作的原则：：标准化：是为在一定范范围内获得最最佳秩序，对对实际的或潜潜在的问题制制定共同和重重复使用的规规则的活动。。是组织管理理的重要基础础和手段必须以“顾客客第一”的思思想为指导；；必须坚持“系系统性”原则则；55计量管理四、全面质量量管理的基础础工作计量定义：是是实现单位统统一、保障量量值准确可靠靠的活动计量的内容：：（1）计量单位与与单位制；（2）计量器具；；（3）量值传递与与溯源，包括括检定、校准准、测试、检检验和检测；；（4）物理常量、、材料与物质质特性的测定定；（5）测量不确定定度、数据处处理与测量理理论及其方法法；（6）计量管理，，包括计量保保证与计量监监督等；56四、全面质量量管理的基础础工作计量管理计量的特点：：（1）准确性：是是指测量结果果与被测量真真值的一致程程度；（2）一致性：是是指在统一计计量单位的基基础上，无论论何时采用何何种方法，使使用何种计量量器具，以及及由何人测量量，只要符合合有关的要求求，测量结果果应在给定区区间内一致；；（3）溯源性：是是指任何一个个测量结果或或测量标准的的值，都能通通过一条具有有规定不确定定度的不间断断的比较链，，溯源到同一一个测量基准准，从而使其其准确性和一一致性得到技技术保证；（4）法制性：量量值准确可靠靠不仅靠科学学技术手段，，还要有法律律、法规和行行政管理的保保障；57四、全面质量量管理的基础础工作计量管理计量工作内容容：（1）按照生产和和设计的要求求配备计量检检测设备；（2）合理去定计计量检测设备备的校准周期期，坚持间隔隔校准制度；；（3）计量检测设设备的日常管管理，建立健健全管理制度度；（4）及时、正确确处理不合格格计量检测设设备；（5）保证计量检检测设备使用用环境；（6）健全管理机机构，配备高高素质计量人人员；58质量信息管理理四、全面质量量管理的基础础工作质量信息管理理是对质量信息息进行手机、、整理、分析析、反馈、建建档，并加以以应用的过程程质量信息管理理内容：（1）确定各类活活动对质量信信息的需求；；（2）收集和获取取所需的数据据信息；（3）对收集到的的数据进行分分析；（4）充分利用所所掌握的信息息资源；（5）对信息应用用的效果应进进行评估；59质量改进方法法/工具老七种工具新七种工具调查表关联图排列图系统图（树图）散布图亲和图（KJ法、A型图解）因果图矩阵图分层法PDPC法（过程决策图法）直方图矢线图(箭条图、网络图)控制图矩阵数据分析法质量改进工具具：QC小组是指在生生产或工作岗岗位上从事各各种劳动的职职工，围绕企企业的经营战战略、方针目目标和现场存存在的问题，，以改进质量量、降低消耗耗、提高人的的素质和经济济效益为目的的组织起来，，运用质量管管理的理论和和方法开展活活动的小组。。质量管理与QC小组活动五、方法工具具运用1、调查表1.1概念调查表（Data-collectionForm）又称检查表表，是用来系系统地收集资资料和积累数数据，确认事事实并对数据据进行粗略整整理和分析的的统计图表。。调查表的应应用中，重要要的在于调查查表格式的设设计和评审，，是保证其有有效性的关键键环节。调查查表在不同场场合也称为数数据表、核对对表、统计分分析表等。由由于调查表使使用简便，既既能够促使我我们按统一的的方式收集资资料，又便于于直观分析，，因此，它在在质量管理活活动中，特别别是在QC小组活动、质质量分析和质质量改进活动动中得到了广广泛的应用。。1.2应用步骤调查表是一种种收集和记录录数据的形式式，通过系统统收集数据，，并进行分析析，以获得对对事实的明确确认识。由于于调查的对象象不同，调查查的目的不同同，调查表也也不同。因此此调查表没有有固定的格式式，而是调查查者根据调查查内容需要自自行设定。应应用调查表主主要按以下步步骤进行：⑴明确收集数据据资料的目的的。收集数据据的目的不同同，将直接影影响到收集数数据的类型、、方法等具体体工作。因此此在应用调查查表时首先要要明确收集数数据资料的目目的，是为了了解问题出在在哪里，以解解决、减少直直至消除这些些问题的发生生；还是要了了解顾客的需需求，以预测测市场的产品品走向趋势，，开发适销对对路的新产品品和服务业务务等。⑵确定为达到目目的所需搜集集的数据资料料。⑶确定对资料的的分析方法（（如运用哪种种统计方法））。⑷根据不同的目目的，设计用用于记录资料料的调查表格格式，其内容容应包括：调调查者、调查查时间、地点点和方式等栏栏目。⑸用收集和记录录的部分资料料进行表格试试用，目的是是检查表格设设计的合理性性。⑹如有必要，应应评审和修改改调查表。1.3调查表类型调查表的样式式多种多样，，可根据需要要调查的项目目灵活设计。。下面介绍几几种常见到的的调查表格式式。1.3.1不合格品项目目调查表不合格品项目目调查表主要要用来调查生生产现场不合合格品项目频频数和不合格格品率，以便便用于制作排排列图等，进进行进一步分分析研究。批次产品型号成品量/箱抽样数/支不合格品数/支批不合格品率/%外观不合格缺陷项目切口贴口空松短烟过紧钢印油点软腰表面1烤烟1050030.61112烤烟1050081.6112223烤烟1050040.812114烤烟1050030.6215烤烟1050051.011111………………250烤烟1050061.211211合计25001250009900.880297458352810151255调查者：王××地点：卷烟车间××××年××月××日例1：某卷烟厂某某月成品抽样样检验中卷烟烟车间对外观观不合格品项项目的调查记记录表1-1成品抽样检验验及外观不合合格品缺陷项项目调查表例2：某话机生产产厂对电话机机插头焊接缺缺陷的调查表表。序号项目频数累计累计百分比/%1插头槽径大3367336769.142插头假焊521388879.843插头焊化382427087.684插头内有焊锡201447091.815绝缘不良156462795.016芯线未露120474797.477其它1234870100.00调查者：吴××地点：插头焊接小组××××年××月××日表1-2插头焊接缺陷陷调查表根据表1-2可以画排列图图做进一步分分析。1.3.2缺陷位置调查查表许多产品或零零部件常存在在气孔、疵点点、碰伤、脏脏污等外观质质量缺陷。缺缺陷位置调查查表可用来记记录、统计、、分析不同类类型的外观质质量缺陷所发发生的部位和和密集程度，，进而从中找找出规律性，，为进一步调调查或找出解解决问题的办办法提供事实实依据。表1-3是反映汽车车车身喷漆质量量缺陷位置调调查表。从表表中可以看出出，色斑，特特别是车门处处容易发生的的流漆、色斑斑很明显的，，因此工厂应应首先从这里里采取措施提提高喷漆质量量。车型SL-300检查部位车身工序喷漆检查人张××检查项目喷漆缺陷检查时间2009年10月06日检查数量2139量表1-3汽车车身喷漆漆质量调查表表这种调查分析析的做法是画画出产品示意意图或展开图图，并规定不不同外观质量量缺陷的标识识符号，然后后逐一检查样样本，把发现现的缺陷，按按规定的符号号在同一张示示意图中的相相应位置上表表示出来。这这样，这张缺缺陷位置调查查表就记录了了这一阶段（（这一批）样样本的所有缺缺陷的分布位位置、数量和和集中部位，，便于进一步步发现问题、、分析原因、、采取改进措措施1.3.3质量分布调查查表质量分布调查查表是对计量量数据进行现现场调查的有有效工具。它它是根据以往往的资料，对对某一质量特特性项目的数数据分布范围围分成若干区区间而制成的的表格，用以以记录和统计计每一质量特特性数据落在在某一区间的的频数。表1-4是一张某零部部件质量实测测值分布调查查表。从表格格的形式看，，质量分布调调查表与直方方图的频数分分布表相似。。所不同的是是，质量分布布调查表的区区间范围是根根据以往资料料，首先划分分区间范围，，人后制成表表格，以供现现场调查记录录数据；而直直方图的频数数分布表则是是首先收集数数据，再适当当划分区间，，然后制成图图表，以供分分析现场质量量分布状况表1-4零部部件件实实测测值值分分布布调调查查表表1.3.4矩阵阵调调查查表表矩阵阵调调查查表表是是一一种种多多因因素素调调查查表表，，它它要要求求把把生生产产问问题题的的对对应应因因素素分分别别排排列列成成行行和和列列，，在在其其交交叉叉点点上上标标出出调调查查到到的的各各种种缺缺陷陷、、问问题题和和数数量量。。例：：表表1-5是某某厂厂两两台台冲冲压压机机生生产产的的冲冲压压件件外外观观质质量量调调查查表表。。从从表表中中可可以以看看出出2#机发发生生的的外外观观质质量量缺缺陷陷较较多多。。进进一一步步分分析析原原因因，，是是由由于于2#冲压压机机的的维维护护保保养养差差所所致致。。6月18日两两台台冲冲压压机机所所生生产产的的产产品品外外观观质质量量缺缺陷陷都都较较多多，，而而且且表表面面不不光光洁洁缺缺陷陷尤尤为为严严重重。。进进调调查查分分析析，，是是当当天天的的原原材材料料质质量量波波动动所所致致。。机号6月15日6月16日6月17日6月18日6月19日6月20日上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午1#○●○×●□○○×□×△○△×○○○○○●△○○○○●△○○○△□○○△○×××●2#○●△○○○●×○×××●●●△△×○●●△△○○×××○○○○●△○○○○○○○●△○○○○×●○○×○△□○○××□缺陷符号：○表面不光洁△毛边●疵点×变形□其它表1-5冲压压件件外外观观质质量量调调查查表表1.3.5用于于非非数数字字数数据据分分析析用用的的调调查查表表调查查表表除除了了可可以以用用于于数数字字数数据据分分析析也也可可作作为为非非数数字字数数据据调调查查调调查查之之用用，，表表1-6是某某商商场场为为调调查查顾顾客客满满意意情情况况而而设设计计的的调调查查表表。。序号调查项目满意情况具体意见非常满意较满意一般不满意很不满意1商品品种规格2商品档次3价格定位4柜台陈设5购物环境6售货员服务态度表1-6顾客客满满意意情情况况调调查查表表1.4注意意事事项项调查查表表的的样样式式多多种种多多样样，，可可根根据据需需要要调调查查的的项项目目灵灵活活设设计计。。调调查查表表在在应应用用中中常常见见错错误误，，主主要要是是调调查查表表设设计计不不当当和和记记录录数数据据上上的的差差错错。。这这是是由由于于设设计计调调查查表表时时未未能能正正确确的的分分层层或或分分层层项项目目的的概概念念混混淆淆，，使使分分类类数数据据混混杂杂，，从从而而无无法法进进行行归归纳纳分分析析。。例：：底底盘盘总总装装车车间间对对某某型型号号底底盘盘产产品品现现场场质质量量问问题题调调查查表表。。缺陷频数缺陷比例累计比例管路接头渗漏14966.22%66.22%传动轴歪斜3314.67%80.89%进气管和发动机干涉167.11%88%油管与侧支架干涉156.67%94.67%其它125.33%100%合计2252、分层层法2.1概念由于引引起质质量波波动的的原因因是多多种多多样的的，因因此搜搜集到到的质质量数数据往往往带带有综综合性性。这这些综综合性性的质质量数数据可可按其其来源源、特特征、、属性性等分分成两两个以以上的的组，，这样样的组组称作作“层层”。。例如如某工工序产产生了了若干干不合合格品品，由由于该该工序序是白白班、、夜班班两个个班生生产，，为了了弄清清哪一一个班班不合合格品品产生生得多多，就就可以以将这这批不不合格格品按按白班班、夜夜班两两个组组分别别统计计。为为了能能真实实地反反映产产品质质量波波动的的原因因和变变化规规律，，就必必须对对质量量数据据进行行适当当的归归类和和整理理。分层（（Stratification）法又叫分分类法法、分分组法法。它它是按按照一一定的的标志志，把把搜集集到的的大量量有关关某一一特定定主题题的统统计数数据按按照不不同的的目的的、特特征加加以归归类、、整理理和汇汇总的的一种种方法法。分分层的的目的的在于于把杂杂乱无无章和和错综综复杂杂的数数据加加以归归类汇汇总，，使之之能确确切地地反映映客观观事实实。分层的的作用用是可以以提高高数据据的使使用价价值，，是分分析数数据、、利用用数据据的基基础，，便于于找到到主题题问题题和采采取有有效的的措施施，为为更加加有效效地应应用其其它统统计方方法创创造条条件。。分层的的原理理是使同同一层层内的的数据据波动动幅度度尽可可能小小，将将相同同、相相近类类型或或同性性质的的数据据分在在同一一层。。而曾曾与曾曾之间间的差差别尽尽可能能大，，否则则就起起不到到归类类、汇汇总的的作用用。分分层的的目的的不同同，分分层的的标志志也不不一样样。一一般来来说，，可采采用以以下类类别来来进行行分层层分析析：人员。。可按按年龄龄、工工级、、性别别、班班组等等分层层。设备。。可按按设备备类型型、新新旧程程度、、不同同的生生产线线和工工装夹夹具类类型等等分层层。材料。。可按按产地地、批批号、、制造造厂、、规格格、成成分等等分层层。方法。。可按按不同同的工工艺要要求、、操作作参数数、操操作方方法、、生产产速度度等分分层。。测量。。可按按测量量设备备、测测量方方法、、测量量人员员、测测量取取样方方法和和环境境条件件等分分层。。时间。。可按按不同同班次次、日日期等等分层层。环境。。可按按照明明度、、清洁洁度、、温度度、湿湿度等等分层层。其它。。可按按地区区、使使用条条件、、缺陷陷部位位、缺缺陷内内容等等分层层。分层的的方法法很多多，可可根据据具体体情况况灵活活运用用。2.2应用步步骤⑴收收集数数据。。⑵将将收集集到的的数据据根据据不同同的目目的按按照分分层原原则选选择分分层类类别。。⑶将将数据据按选选定的的分层层类别别进行行分层层。⑷将将数据据按层层进行行归类类。⑸根根据归归类结结果画画分层层归类类图或或表。。⑹根根据归归类图图或表表寻找找规律律，发发现问问题。。例1：某装装配厂厂的汽汽车缸缸体与与汽缸缸盖之之间经经常漏漏油，，经过过对50套产品品进行行调查查发现现两种种情况况：⑴⑴3个操作作者在在涂胶胶时，，操作作方法法不同同；⑵⑵所使使用的的汽缸缸垫是是由两两个制制造厂厂提供供的。。于是是对漏漏油原原因进进行分分层分分析：：⑴按按操作作者分分层（（见表表2-1）；⑵⑵按汽汽缸垫垫生产产厂家家分层层（见见表2-2）。2.3案例操作者漏油不漏油漏油率（%）王师傅61332李师傅3925张师傅10953合计1931汽缸垫供应厂漏油不漏油漏油率（%）A厂91439B厂101737合计1931表2-1按操作作者分分层统统计表表表2-2按汽缸缸垫生生产厂厂家分分层统统计表表从表2-1中可看看出，，李师师傅的的涂胶胶方法法效果果比王王师傅傅和张张师傅傅好，，但是是25%的漏油油率仍仍是完完全不不能接接受的的。再再从表表2-2来看，两两个工厂厂的汽缸缸垫没有有多大区区别。进行第三三种的交交叉分层层（见表表2-3）操作者漏油情况汽缸垫合计A厂家B厂家王师傅漏油606不漏油21113李师傅漏油033不漏油549张师傅漏油3710不漏油729合计漏油91019不漏油141431合计232750表2-3按操作者者、汽缸缸垫厂家家两种因因素交叉叉分析统统计表按操作者者、汽缸缸垫厂家家两种因因素进行行交叉分分层分析析，从表表2-3的交叉分分层中找找到了处处理方案案，即：：当装A厂家汽缸缸垫时三三人都用用李师傅傅的涂胶胶方法，，而装B厂家汽缸缸垫时三三人都用用王师傅傅的涂胶胶方法，，就能把把漏油率率降到最最低。因此，分分层法是是一种分分析、思思考的方方法，对对收集到到的数据据从各个个角度对对它进行行分层分分析，就就可暴露露出问题题的症结结所在，，从而对对症下药药地解决决问题。。分层分析析不仅分分析一层层，还可可以一层层一层地地展开分分析下去去就像俗俗话所说说的“层层层剥皮皮，直到到露出本本质”。。此外，，分层法例2：某型号号汽车后后底板中中间车架架焊点不不合格率率高达3.5%，超过了了公司0.5%的考核指指标。为为找到关关键影响响因素，，对2008年3月份的中中间车架架焊点不不合格情情况进行行深入调调查分析析，统计计结果见见表2-4所示。项目9周10周11周12周合计生产总台数7337078528473139作业焊点总数102639892119291185743941焊点不合格数3503684024151535焊点不合格率3.41%3.72%3.37%3.5%3.5%表2-4后底板中中间车架架焊点不不合格统统计表后底板中中间车架架总成共共14个焊点，，为了更更好地把把握现状状，把中中间车架架分成四四个区域域进行分分层调查查，其区区域分层层范围如如表2-5所示。区域范围区域范围A区12-14点C区5-8点B区9-11点D区1-4点表2-5中间车架架总成区区域分配配表中间车架架总成图图及焊点点区域分分布见图图2-1.针对2008年3月份的不不合格中中间车架架，按照照设定的的四个区区域进行行调查，，发现不不合格焊焊点集中中在A、B两个区，，其详细细调查结结果如表表2-6所示。图2-1中间车架总成成图区域第9周第10周第11周第12周频数频率累计频数A区17016719820173647.95%47.95%B区15918118219371546.58%94.53%C区1112913452.93%97.46%D区108138392.54%100.00%合计3503684024151535表2-6中间车架不合合格焊点分布布区域统计表表根据表2-6分析，中间车车架不合格焊焊点主要分布布在A和B区域A区B区总频数不合格点数7367151451阴面缺陷点数7026931395阴面缺陷点频率95%97%96%表2-7A、B区阴面四处不不合格焊点分分析统计表从表2-7可以发现，主主要问题是A、B两区的第9、11、13、14点，由于阴面面焊接难度较较大造成不合合格，为了找找到引起四处处焊点不合格格的主要症结结，对问题缺缺陷进行深入入分析如表2-8所示。焊点缺陷频数频率累计频率焊偏84960.86%60.86%漏点51336.77%97.63%焊点毛刺181.29%98.92%焊点扭曲50.36%99.28%虚焊40.29%99.57%其它60.43%100%合计1395100%100%表2-8阴面焊点缺陷陷调查表图2-2阴面焊点缺陷陷排列图按阴面焊点缺缺陷的类别制制作排列图（（见图2-2）.从排列图中看看出，焊点焊焊偏和漏点是是造成焊点不不合格的主要要因素，从而而找到问题的的主要症结。。3、排列图3.1概念：排列图（ParetoDiagram）又叫帕累托托图，它是将将质量改进项项目从最重要要到最次要顺顺序排列的一一种图表。排排列图由一个个横坐标、两两个纵坐标、、几个按高低低顺序（“其其它”项例外外）排列的矩矩形和一条累累计百分比折折线组成，如如下图所示。。3.2排列图的特点点：两个直角坐标标横坐标—项目纵坐标—项目左纵坐标—频数右纵坐标—频率%左边纵坐标按按度量单位标标定，其高度度必须等于所所有项目量值值的总和；右右边纵坐标是是百分比坐标依频次高低从左至右排列的柱形宽度一致。“其它”频数较小的次要项目的“总和”排在最后。3.3排列图的作用用：识别重点。按按重要顺序显显示出每个质质量改进项目目对整个质识别进行质量改进的机会。检查改进效果。在实施改进措施后，用排列图进行前后对比，以此来说明改进措施的有效性。改进前状态改进后状态3.4排列图的应用用步骤：⑴确定分析析项目。选择择要进行质量量分布的项目目或质量问题题，如不合格格项目、损失失金额、事故故等。⑵明确度量量。选择用来来进行质量分分析的度量单单位，如出现现的次数（频频数、件数））、成本、金金额或其它。。⑶明确分析析周期。选择择进行质量分分析数据的时时间间隔，如如自⑷收集数据制作统计表。按照确定的时间周期及进行分析的变量项目，收集整理相关数据，编制数据统计表（如表1-2所示）。计算出各变量项目的百分比及累计百分数。⑸绘制排列图。◆画横坐标。按度量单位量值递减的顺序从左至右在横坐标上列出项目，将量值最小的一个项目，或几个项目归并成“其它”项，放在最右端。◆画纵坐标标。在纵坐标标的两端画两两个纵坐标，，左边的纵坐坐标为频数坐坐标，高度按按度量单位进进行标定，其其高度必须与与所有项目的的量值总和相相等。右边的的纵坐标为百百分比坐标，，其高度与左左边的纵坐标标量值总和等等高，并从0到100%进行标定。◆画矩形。。在每个项目目上画长方形形，它的高度度表示该项目目度量单位的的量值，显示示出每个项目目的影响大小小。◆画累计计百分比曲曲线。由左左至右累加加每个项目目的量值（（以%表示），并并画出累积积频率曲线线（帕累托托曲线），，用来表示示各个项目目的累积影影响。◆在图上上记录有关关必要事项项，如排列列图名称、、数据、单单位、制图图人姓名以以及采集数数据的时间间、主题等等。⑹确定结结论。用排排列图确定定质量改进进最为重要要的项目（（关键的少少数项目））。案例1：某总装车间间运用排列列图对生产产现场制动动管路的装装配质量进进行统计分分析。步骤一：收收集数据收集一个月月的质量数数据，按照照缺陷项目目不同进行行分类如表表4-1所示。项目缺陷数管路漏气264固定支架漏紧17软管错装53软管破损124软管折瘪12软管与车架快口干涉8表3-1步骤二：作作缺陷项目目统计表。。因“软管折折瘪”、““软管与车车架快口干干涉”数量量较少，为为简化计算算和画图，，将上述2个项目合并并为“其它它”，项目目排序按发发生频数从从高到低排排列，统计计表如表4-2所示。序号项目频数累计数累计百分比（%）1管路漏气2软管破损3软管错装4支架漏紧5其它合计表3-2步骤三：整整理数据，，计算累计计数、累计计百分比填填入缺陷项项目统计表表，如表4-3所示。序号项目频数累计数累计百分比（%）1管路漏气26426455.22软管破损12438881.23软管错装5344192.34支架漏紧1745895.85其它20478100合计478表3-3步骤四：绘绘制排列图图。画坐标轴：：首先画横横坐标，在在横坐标上上标出项目目刻度，刻刻度的间距距相同，表表2-3中有五个项项目刻度如如图4-1所示。填写项目：：按统计表表中的序号号，从左至至右，在横横坐标每个个刻度间距距下填写每每个项目的的名称如图图4-2所示。图3-1图3-2定左纵坐标标刻度（频频数）：画画左纵坐标标，定为频频数（件数数、金额等等）坐标，，坐标原点点为0，在合适的的高度定为为总频数，，均匀地标标出一定的的整数点的的数值。表表4-3中总频数为为N