质量管理体系基础知识 三

本资料来源1基础质量知识编制部门/PreparedDepartment:Quality编制日期/Prepareddate:2006.03.132一、质量的概念二、质量与顾客满意三、质量管理概述四、质量管理体系基础知识

基础质量知识3质量的定义集体讨论:一提到质量，您想到了什么?请给质量下个定义？一、质量的概念您的定义是：4朱兰(JosephM.Juran)博士：质量是顾客满意度克劳士比（PhilipB.Crosby）：质量就是符合要求戴明（W.EdwardsDeming）博士：质量就是顾客需要和想要的东西以下为世界著名的质量专家给质量的定义5一组固有特性满足要求的程度按照ISO9000：2000标准对质量的定义：67硬件：如汽车、发动机等

软件：如计算机程序、字典等

流程性材料：如机油、润滑油等

服务：如宾馆、运输、维修等

产品分类8质量的基本特性质量的经济性：价廉物美是人们的价值取向，因此质量是有经济性的质量的广义性：不仅指产品质量，也可指过程和体系质量。质量的时效性：随需求和期望不断变化。质量的相对性：需求不同，质量要求也就不同。9二、质量与顾客满意顾客：

接受产品的组织或个人。

10外部顾顾客从组织织的外外部接接受服服务和和使用用产品品的个个人或或团体体。现实顾顾客：：已经使使用产产品或或服务务以及及具有有消费费能力力，的的个人人或团团体。。潜在顾顾客：：可以随随环境境、条条件、、需要要的变变化而而转化化为现现实顾顾客，，顾客类类型11内部顾顾客从组织织的内内部接接受服服务和和使用用产品品的个个人或或团体体。每每一一员工工都直直接或或间接接服务务于最最终顾顾客。。所所有员员工树树立““下一过过程是是顾客客”的观观点。。顾客类类型12顾客对对其要要求已已被满满足的的程度度的感受。顾客满满意13顾客满满意模模型14顾客满满意的的基本本特性性主观性性：顾客的的满意意程度度是建建立在在对其其产品品和服服务的的体验验上，，感受受的对象是是客观观的，，结论论是主主观的的。15顾客满满意的的基本本特性性层次性性：处于不不同层层次需需求的的人对对产品品和服服务的的评价价标准准不同同.16顾客满满意的的基本本特性性相对性性：顾客通通常对对技术术指标标等不不熟悉悉，习习惯与与同类类型产产品或或以前前产品品的使使用经经验相相比，，由此此得出出顾客客满意意程度度。17顾客不不满意意的表表现形形式：：放弃抱怨投诉退货阻止他他人尝尝试但是没没有以以上表表现并并不意意味着着顾客客满意意。18顾客满满意的的表现现形式式：关注夸奖向其他他人推推荐忠诚度度高19顾客满满意度度指对顾顾客满满意程程度的的定量量化描描述，，是顾顾客接接受产产品和和服务务的实际感感受与与期望望值比比较的结果果。GQRSTGW/1000GQRS:顾客满满意度度(车辆整整体质质量)CAFNJ:20质量特特性与与顾客客满意意日本质质量专专家Kano（狩野野）把把质量量依照照顾客客的感感受及及满足足顾客客要求求的程程度分分成三三种特特性21当然特特性：即使使充分分提供供也不不会使使顾客客感到到特别别兴奋奋和满满意，，但不不足却却会引引起强强烈的的不满满的特特性。。一元特特性：随着着特性性提供供越充充分，，顾客客满意意越高高。魅力特特性：：如果充充分，，会使使顾客客产生生满足足，但但不充充分也也不会会使人人产生生不满满的特特性。。质量特特性22（不充充足））Kano模型型23练习习：作为发发动机机产品品(应考虑虑硬件件和服服务）），哪哪些特特性属属于：：当当然特特性？？一一元元特性性？魅力特特性？？24质量特特性vs.顾客客满意意度高顾客满满意度度低低顾客要求程程度高当然质量一元质量魅力质量25三．质量管管理概述费根堡姆（AmandV.Feigenbanm）博士：组组织内部部各职能以以最经济的方式进行行运作，使使顾客满意的系统。石川馨（KaoruIshikawa）博士：以以经济、实用用和顾客满意的方式开发发、设计、、生产和服服务一种产产品。质量管理的的定义:26ISO9001：2000关于质量管理的定义在质量方面面指挥和控控制组织协协调的活动动。其目标在于于以最经济和有效的手手段达到顾客满意27质量管理的的发展阶段段质量检验阶阶段统计质量控控制阶段全面质量管管理阶段28质量检验阶阶段：（1931年以前）检查手段和和方法：检检测设备和和仪表，百百分之百检检验，专职职检验队伍伍。也称为为“工长的的质量管理理”、“检检验员的质质量管理””从成品中挑挑出废品，，事后把关，无预防，制造成本本和检验成成本较高，，不经济，，且无法适适应大规模模的生产。。29质量检验控控制模型示示意图30统计质量控控制阶段：：1924年，美国的的休哈特(WalterA.Shewhart)提出了控制制和预防缺缺陷的概念念，创造了了“控制图图”。从单纯事后后检验转入入检验加预预防，在发现不合合格品产生生的先兆时时就进行分分析改进。。31统计质量过过程控制系系统模型32全面质量管管理阶段20世纪50年代以来，，随着科学学技术和工工业技术的的发展，对对质量的要要求越来越越高。要求求人们运用用“系统工程”的概念，，把质量问问题作为一一个有机整整体加以综综合分析研研究，实施施全员、全过过程、全企企业的管理。33TQM的基本要求求（三全一一多样）1.全过程的质量管理理(预防为主、、不断改进进)2.全员的质量管理理(质量是设计计、制造出出来，而不不是检验出出来的）3.全企业的质量管理理（上、、中、下层层皆对质量量负有责任任）4.多种多样的方法34质量管理三三个阶段对对比353.3TQM的基本工作作思路（PDCA）36全面质量管管理基本思思路举例：37PDCA管管理循环Plan策划Action处置Check核查Do执行

38PDCA管管理循环进进化戴明循环研究计划设计生产制造销售进化后的PDCA循环策划P执行D检讨C行动A管理人员作业人员检验人员管理人员現今的PDCA循环策划P执行D检讨C行动A*个人或团队队思考循环环管理改善的的确循环,统称为管理循环或或PDCA循环39考考你....动动动脑!!第一個提出出PDCA的人是谁??X戴明休哈特WalterA.Shewart??PDCA管理循环被误解为“戴明循环环”实际上应称为“休哈特循循环”40Plan策划目的地交通工具具的決定定路线的选定定和谁一同前往往……假设今天天大家要要去郊游游......Action处置Check查核Do执行

定酒店定车票通知大家家集合地点、注意事项项准备相关关物品物品……人员若沒到齐要联络络东西東西沒买齐干快快买……确认酒店店是否订订？确认東西是否否带齐？人员是否到齐?……41PDCAIDCASDCAIDCA现有水准期望水准PDCASDCAP:Plan,D:Do,C:Check,A:ActionS:StandardizationI:ImprovementPDCASDCAPDCA管理循循环&问问题改善善水准時間42世界TQM的代表人人物戴明（W.E.Deming）博士。。他指出出质量管管理的重重点在管理系统统而非员员工，提出了了质量管理理14条原则和和PDCA戴明环。431).建立改进进产品和和服务的的长期目目标；2).采用新观观念；3).停止依靠靠检验来来保证质质量；4).结束仅仅仅依靠价价格选择择供应商商的做法法；5).持续地且且永无止止境地改改进生产产和服务务系统；；6).采用现代代方法开开展岗位位培训；；7).发挥主管管的指导导帮助作作用；8).排除恐惧惧；质量管理理14条原则44质量管理理14条原则9).消除不同同部门间间的壁垒垒；10).取消面向向一般员员工的口口号、标标语和数数字目标标；11).避免单纯纯用量化化定额和和指标来来评价员员工；12).消除影响响工作完完美的障障碍；13).开展强有有力的教教育和自自我提高高活动；；14).使组织中中的每个个人都行行动起来来实现改改变。45约瑟夫.朱兰其主要成成就质量三部部曲：质量策划划质量控制制质量改进进46朱兰质量量三部曲曲三个阶阶段的相相互作用用47质量成本本包括包括：维持允收质量的成成本未能达成成该质量所发生成本的所所有费用.*类别:预防成本,鉴定成本,內部失败成本,外部失败成本这只是直直接成本本48质量成本本类别预防成本鉴定成本*质量工程*质量规划划*新新产品设计计审查与与验证*质量培训训*质量改善善专案*统计过程程控制SPC*过程产品检验*购买检测测设施*质量人员员行政费费用49內部失败成本质量成本本类别外部失败成本*废品*返工品/RepairProduct*返工品再检验*缺点引起的停机时时间*失败或返返工的调查*合约理赔赔*修理*顾客服务务*退货*缺点调查查50质量低劣劣的间接接成本*顾客不满满意*公司司商誉损失失*士气低落落51预防成本失败成本总质量成本质量水准准100%不良品100%良品每单位良品成本52假設一家公公司目前报废率6%,为降低报废废率,公司成立质量改进专专案,经过估算,若投资过程设设备改善須花费500,000元,改善后报废率自6%降至4%可节省250,000元,顾客抱怨导导致合约理赔可減少300,000元,另外,为使员工熟熟悉新设备备的操作需花费培训训费用20,000元.1.请问,此过程设备的的改善是否否值得?2.请问,以上属质量成本本范围的是哪些?各属于何种种质量成本本?质量成本试试算效益=$250000+$300000=$550,000品質成本=$500000+$20000=$520,000$500,000=>预防成本之“质量改进专专案”$20,000=>预防防成成本本之““培训训”项目$250,000=>內部部失败败成本本““废品””項項目目$300,000=>外部部失败败成本本“合合约约理理赔赔””53建立立质质量量方方针针和和目目标标，，并并且且指指挥挥和和控控制制其其实实现现的的管管理理体体系系。。四、、质质量量管管理理体体系系基基础础知知识识质量量管管理理体体系系定定义义：54质量量体体系系标标准准简简介介ISO90001987由国际际标标准准化化组组织织(ISO)制定定的的管管理理与质质量量保保证证标标准准,对组组织织的的管管理理提提供供一标准准管理理架构构及內內部部作业业标标准准化化.适用用于于任何何产业业(制造造业业/服务务业业)且不不分分组织织大小小是是一一种较较通通用用型型的标准准。55ISO9000:2000质量量标标准准架架构构ISO9000质量管理体系-基础及术语ISO9004质量管理体系-绩效改善指南ISO9001质量管理体系-要求ISO19011质量管理体系-质量和环境管理体系审核指南56质量量体体系系标标准准简简介介QS9000由美国国三大大汽车车公公司司(福特特、、通用用、戴戴姆姆勒勒克克莱莱斯斯勒勒））所制制定定的汽汽车车产产业业质质量量标标准准，，依ISO9000为基基础础架架构构另增加加三大大汽车车公公司司的的共通通要要求求。。强调调对对质质量量改改善善技技术术及及工工具具使使用用、发展展质质量量与与过过程程规规划划增增进进效益益评估估。57ISO/TS16949一个汇汇总总ISO9000、AVSQ(意大大利利)、EAQF(法国国)、QS-9000(美国国)和VDA6.1(德国国)等质量量体体系系，成为为全全球球汽汽车车行行业业共同同的的质量量标标准准，目目前前是ISO/TS16949：2002版。。质量量体体系系标标准准简简介介58ISO/TS16949发展展历历程程59质量管理理体系模式

管理职责资源管理量測、分析与改进产品输入输出具附加价值的过程信息流产品实现以过程为基础的质量管理体系模式满意度需求顾客顾客

质量管理体系的持续改善60质量策划流程策划资源策划管理评审/持续改进产品的实现测量、分析、改进持续改善策划质量目标质量方针ISO9001:2000体系策划划流程61质量管理理的八项项原则62原则之一一以以顾客为为关注焦焦点顾客是组组织存在在的基础础组织应了了解顾客客的需求求不断提高高顾客满满意度是是组织的的根本任任务63原则之二二领领导导作用推动授权提供资源源决策64原则之三三全全员参参与员工、供供方和经经销商所所做的每每项工作作都是为为顾客提提供产品品或服务务过程的的一部分分,每个个人都会会因其自自身工作作影响这这一过程程从而影影响最终终顾客对对我们产产品和服服务的满满意度65原则之四四过过程程方法将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的结果果。更容易实实现对过过程的全全面控制制66原则之五五管管理理的系统统方法更容易识识别过程程间的接接口和相相互关系系更容易对对组织的的整体运运行进行行控67原则之六六持持续续改进组织的永永恒目标标实现顾客客满意的的有效途途径追求完美美68原则之七七基基于于事实的的决策我们的管管理和决决策必须须建立在在数据和和信息分分析的基基础上69原则之之八与与供方方互利利的关关系供方与与组织织是相相互依依存的的,互互惠互互利可可增强强双方方创造造价值值的能能力70过程方方法过程的的定义义一组将将输入入转化化为输输出的的相互互关联联或相相互作作用的的活动动。过程示示意图图71理解指指南：：1).所有的的工作作都是是通过过过程程完成成的；；2).任何一一个过过程都都有输输入和和输出出，需需要开开展一一系列列的活活动并并且投投入相相应的的资源源；3).输出是是过程程的结结果，，可能能是期期望的的,也可能能是不不期望望的；；组织织为了了使过过程能能够达达到期期望的的结果果，通通常需需要对对过程程进行行策划划并对对输入入和过过程的的相关关活动动进行行控制制使其其在受受控条条件下下运行行。72过程实实例零件的的机械械加工工73过程控控制准准则5W1HWhat（做什什么））Why（为什什么做做）Who（谁做做、谁谁检查查评价价）Where（在哪哪里做做）When（什么么时候候做））How（怎么么做、、依据据什么么、用用什么么方法法）74采用““乌龟龟图””进行行过程程分析析75采用““乌龟龟图””进行行过程程分析析实例例76过程方方法乌乌龟图图实例例FCPA场地照明设备FCPA软件……FCPA审核员员培训要要求岗位要要求技能评评估……FCPA评分淋雨试试验的的要求求……FCPA程序FCPA检查单单……顾客要要求竞争车车型检查标标准法规要要求……FCPA报告FCPA总结报报告停止发发运通通知……77过程目目标将过程程所期期望的的输出出定量量或定定性地地进行行描述述78例:零件的的机械械加工工过程目目标：：产品品合格格率79过程方方法1).一个组组