银行营业网点转型及系统解决方案

银行营业网点转型方案研讨日立解决方案〔中国〕2021年4月1议题银行营业网点转型方案介绍日立银行智能营业网点管理系统介绍2银行营业网点事务削减的考虑方式3关联公司海外商谈・建议手续处理网上银行In-storebranch中心商谈・建议商谈・建议后台事务，包含外部外包商的利用，都交由事务集中中心来集中处理。为完成手续的客户，通过网点设置的触摸屏/ATM/PC等办理手续。营业网点应专注于商谈・效劳。如果手续没有完成，诱导其自助效劳完成。・少纸化・少印章化・电子合约・生物识别营业网点营业网点营业网点手续处理推进网上/电话银行的自助服务，客户来银行之前先做好各种手续。外部外包商后台事务处理手续后的事务处理交由事务集中中心展开同步手续内容・进度为了将银行营业网点从繁琐的事务负担中解放出来，可以通过“手续处理〞自助化和“后台事务集中处理〞或外包的方式来实现。

-手续处理自助化：顾客到来之前或到营业网点后，引导客户预先将各种手续办好〔如填单〕，网点只专注于业务处理和产品销售。

-后台事务处理：后台事务，都交由事务集中中心来集中处理，或外包。

通过手续处理、后台事务处理的集中化・专业化，以实现规模的效果〔本钱减低〕。后台事务处理商谈・建议手续处理后台事务处理商谈・建议手续处理营业网点营业网点要将营业网点从事务负担中解放出来，就必须削减窗口的手续处理！对以往实行的外包推进使用本钱更低的外部外包商！手续处理手续处理根据削减成本以及风险管理的观点来修改业务流程，坚实事务。・少纸化・少印章化・少现金化・电子合约・生物识别１．构建业务集中处理中心的考虑方式２．业务集中处理中心的全体方案，如果推进脆弱的片段的集中化，或者不能确定提高整体效果的业务处理和管理就进行集中化推进，事务集中处理中心的运营效果将会恶化。构建中心重要的是要考虑三点：①对应多样化、高度化的需求②彻底贯彻低本钱运营③专业人员的培养。必须按照事务的内容和量的观点来设定营业网点和事务集中中心的角色分担。事务工厂〔事务集中部门〕客户接点〔营业网点〕事务工房〔事务集中部门和营业网点的共同作业〕例外的事务〔本部的业务熟练者〕从事务的内容・量来看处理体制构建的考虑方式大量统一处理标准化・精简化通过客户接点进行即时对应根据工程的别离・再编，对应新的可以集中的客户问题对事务集中部门的对应不了的例外事务进行处理事务量多少定型〔单一〕非定型〔复杂〕事务的内容事务集中中心构建的要点专业人员的培养彻底贯彻低本钱运营对应多样化、高度化的需求业务损失的削减，业务的效率化组织・运营体制的精简化、资源的最优配置考虑事务本钱和事务风险的平衡集中业务的扩大，新业务的对应提高客户效劳营业网点和事务集中中心全体的业务处理最适化业务标准化，知识共享化，技术平准化根据ＯＪＴ进行能力开发银行营业网点转型咨询介绍5银行零售网点转型的方向和目标实现“由交易处理型网点向营销型网点〞的转型以客户为中心：客户至上，通过服务能力的提高、以及网点布局、环境和服务质量的改善，全面提高客户满意度；通过网点组织架构和工作流程优化，提高业务处理效率；加强岗位职责管理、流程标准化和绩效考核，全面提高风险管理水平；加强主动营销和交叉销售，促进产品营销。银行零售网点转型的基本方向66客户关心的效劳要素〔1〕7我希望…快速、有效的效劳Iwant…fast,efficientservice在交易前的等待时间waitingtimebeforetransactions交易速度transactionspeed交易中的过失errorsintransactions我希望…一个平安、干净和舒适的环境Iwant…asafe,cleancomfortableenvironment在零售网点内的公共秩序publicorderinsidetheretailbranch干静、整洁的内部环境clean&tidyinternalenvironment便利设施的齐备性completenessofconveniencefacilities休息/消遣设施的舒适性comfortofleisure/entertainmentfacilitiesVIP室的隐私性和舒适性〔特别针对VIP客户〕PrivacyandcomfortofVIProom(especiallyforVIPcustomers)

我希望…被尊重Iwant…tobetreatedwithrespect柜员的效劳态度counterassociatesserviceattitude投诉处理结果outcomeofcomplainthandling礼貌送别politesendoff在交易前告知效劳费用informingofservicechargesbeforetransactions大堂效劳态度lobbyserviceattitude大堂经理的主动效劳〔比方问候客户〕Voluntaryserviceprovidedbylobbymanager(suchasgreeting)柜员行为counterassociatesbehavior

我希望…知识型的员工Iwant…knowledgeableassociates柜员的专业素质和业务熟练度counterassociatesprofessionalqualityandproficiency大堂经理答复客户问题的能力Lobbymanagersabilitytoanswercustomerquestions大堂经理解决问题的能力Lobbymanagersabilitytosolveproblem

我希望…方便Iwant…convenience我希望…你能简便地办理业务Iwant…youtobeeasytodobusinesswith大堂经理为客户提供引导效劳serviceguidanceprovidedtocustomersbylobbymanager交易流程的方便性convenienceoftransactionprocess在不同支行交易形式和流程的一致性consistencyoftransactionformalitiesandprocessatdifferentsubbranches清楚说明投诉方式clearinstructionsonwaysoflodgingcomplaints自助设施齐备性completenessofself-servicemachines零售网点交通的便利性Retailbranchtransportationfacility营业时间hoursofoperation泊车Parking客户关心的效劳要素〔2〕8交易时间柜员效劳态度网点内公共秩序〔有序排队〕等待时间不同网点的业务流程一致性便利的地理位置VIP室的隐私/保密停车方便灵活的营业时间单个网点可改进单个网点在业务流程中难以改进，需要整体调整客户关心的关键要素9网点现状和客户要求之间的差距10项目关键质量指标客户等待时间交易速度客户排队放弃率销售时间销售量总体客户满意度－客户之声调查没有根据客户流量的规律性变化进行弹性的员工排班，造成网点服务资源在低谷期的闲置与高峰期的供应不足并存没有根据网点员工能力差异和业务复杂程度差异，对柜台进行合理分工，导致服务窗口定位雷同，效率较低对客户缺乏有效的分流和引导，导致自助设备使用效率不高，作用发挥不充分上述原因造成客户等候时间长，柜员交易效率低所有柜台均承担服务与销售的双重任务，增加销售与保证服务(效率)难以两全大量事务性的内部管理工作造成网点经理和柜员不能专注于服务和销售改进方案多关注的重点11利用客户调查数据确认关键质量指标，找出改进方案重点要解决的问题并进行优先排序由于种种原因，客户在接受效劳之前就已离开了网点缺乏主动营销，销售成绩不理想柜员缺少对客户的尊重等待时间过长导致客户不满3421网点转型和流程改进方案概述126工作细分，使各岗位职责更加清晰根据客户调查的结果以及对根本原因的分析，制定出一系列解决方案提高经营效率以及客户流量方面提高销售业绩方面과거현재提高客户效劳质量和客户体验方面54321柜员排班时，考虑客户的需求在网点内指引客户选择最有效率的效劳方式重新调整柜员和后台员工之间的工作分配设立个人业务参谋工作岗位重新定义大堂经理角色及其工作安排指导员工如何接待客户，展示我们称之为“网点精神〞的积极行为改善零售网点的物理环境明确个人业务参谋的销售职责制定柜员和大堂经理销售推荐指引重建网点组织架构和营运模式1311123456新设立个人业务参谋岗位将个人金融产品销售从柜面业务中剥离，主要由个人业务参谋在销售区完成，此外，个人业务参谋每日投入20％－30％时间担任大堂经理－增加销售时间，提高销售量区分普通柜员和高级柜员普通柜员办理简单交易，高级柜员办理复杂交易，并在效劳中跟进销售推荐。特殊情况下高级柜员投入10％时间担任大堂经理－岗位设置差异化，降低普通柜员工作难度，为柜员设计职业开展路线，调整大堂经理职责确保网点经理投入20％－50％时间管理大厅，充分发挥网点经理能力、经验和权威方面优势，灵活有效调度网点效劳资源－提高网点效劳效率、销售能力和客户满意度，改善大堂管理薄弱现状柜员主管职责、流程标准化设置统一流程，除柜员尾箱外的营运现金和重空由柜员主管负责集中管理，增加柜员效劳时间、缩短客户等待时间－使岗位职责标准化，改善柜员因现金重空管理而造成效劳客户时间的减少改变客户排队序列改进排号机界面，按业务类型、交易复杂程度、耗时长短将客户分配到各岗位，优化工作分配和劳动组合，通过个人业务参谋挖掘客户潜在需求－提高效劳效率和专业水平，提高产品销售量，提高各岗位平均的销售能力合理配置柜员和灵活排班定量分析客户流量和交易量，确定网点柜员单位劳动生产率以配置各岗位员工数量，运用统计模型进行分析，摸索变化规律，灵活排班－提高交易速度，缩短客户办理业务时间重建网点组织架构14主任大堂经理综合员柜员

现有分行11分行21

现有分行11分行21

现有分行11分行21

现有分行18分行27副所主任网点经理个人业务参谋柜员主管普通柜员高级柜员

将来分行11分行21

将来分行12分行22

将来分行11分行21

将来分行13分行23

将来分行14分行23目前将来改变：对岗位来说中等增加：大堂经理和辅导流程新职位重点：销售和复杂效劳问题改变：低重点：量大/频率低改变：中焦点：集中在更复杂的交易和销售，作为柜员主管和个人业务参谋的替补改变：对职位来说较低管理和培训柜员改变客户排队序列，重新分配客户流和工作流15普通柜员排号机界面上的客户选项重建网点布局16新的大堂经理角色和工作台引导客户到销售或效劳区向自助设备分流推荐客户给个人业务参谋使用移动柜员展示网点精神改进的排队叫号机基于业务类型、交易复杂程度的叫号员工指导排队叫号的技能增设个人业务参谋和销售区增加对客户的销售工作没有客户时管理营业大厅展示网点精神新的填单台从柜员区引导到填单台客户在到达柜员区前完成填单视觉展示指导客户完成填单VIP区提供现金窗口,增加效劳的灵活性相对独立、平安，充分保证VIP客户办理业务的私密性改善的客户等候区大堂经理和个人业务参谋关注等候区的客户LCD液晶电视、宣传资料和报刊杂志自助效劳区客户分流到自助效劳区新的自助效劳设备指导手册柜员区基于交易和效劳类型区分普通柜员和高级柜员岗位,并实行相对弹性的排班向个人业务参谋推荐销售时机展示网点精神设立精神墙和提倡员工表扬16强化大厅管理，实施“大厅制胜〞17高级柜员

网点经理定义大堂经理角色降低等候时间和放弃率提高销售成果提高自助设备替代率向客户提供一致性效劳体验提高客户满意度加强销售推荐等待区的客户管理处理客户投诉自助设备分流加强客户引导使用“移动柜员〞完成局部非现金交易个人业务参谋改进目标大厅致胜营业时间内轮流担任树立“网点精神〞让客户感觉到尊重和礼貌18建立晨会制力量时刻尊重回忆前日员工和网点表现，明确当日目标，正面表扬鼓励员工－对员工精神鼓励，加强凝聚力网点精神通过三层模型，物质和精神表扬奖励员工，激发工作热情和凝聚力－改变鼓励方法和表扬形式标准行为改善效劳态度正面鼓励建立表扬模型定期、不定期收集杰出表现，省行领导表扬鼓励员工－肯定员工努力，激发工作热情鼓励团队卓越建立推荐流程柜员向个人业务参谋和自助设备推荐，挖掘潜在销售时机－增加销售量，提高自助设备使用效率，减少客户等候时间效劳行为模型细化各角色不同效劳环节场景，设计语言、行为，表达礼貌尊重－提高客户满意度，增加亲和力建立新效劳评价体系运行客户效劳评价系统，健全“神秘客户〞体系，量化网点效劳质量－方便考核鼓励，提高客户满意度改善网点环境特别是空间布局19为个人业务参谋设置销售和工作区域设立大堂经理工作台，配置“移动柜员〞设备优化VIP客户室的布局和陈设改进网点宣传有形展示，增加大厅和自助区效劳指引方便个人业务参谋与客户沟通交流，无隔板且有私密性－区分交易和销售区域，改善客户体验，提高客户满意度，提高销售量统一大堂经理视觉提示，为大堂经理提供开放区域管理－改变大堂经理无工位，无法满足新职责要求的现状设立统一标准的客户填单台使客户在靠近大堂经理工作台到柜台前填写凭证，便于管理－减少客户等候时间，提高客户满意度在大厅内增加指示牌，自助区入口24小时安装灯箱－改善客户体验，提高营销宣传视觉效果VIP室紧邻现金柜，改善内部设施－改善VIP客户体验改善网点环境特别是空间布局20VIP客户区大堂经理工作台个人业务员参谋效劳区客户填单台自助设备区调整绩效考核零售网点绩效考核岗位/角色个人指标网点指标

产品销售服务评价尊重，神秘人差错报告销售推荐并成功柜员累计交易量客户等待时间

产品销售尊重，神秘人客户投诉自助服务大堂经理

YY

网点经理

Y个人业务顾问YY

Y

柜员主管

高级柜员YY

YYY普通柜员YY

YYY21试点取得的成果:客户和员工的良好反响“大局部的客户认为网点精神和效劳态度比以前好。他们感觉在这里很舒服。〞“客户很喜欢个人业务参谋区,因为它能方便交谈和保护隐私。〞“大堂经理及时向客户致意，并分流客户到自助效劳设备或个人业务参谋处，其有效提供引导的行为受到了客户的高度赞扬。〞因为展现了优质的效劳，柜员受到了客户的表扬。客户告诉我们，员工的效劳水平有所提高。总行安排人员进行了暗访，试点行的评分在全行名列前茅，暗访人员对试点网点均给予了很高的评价。22日立新一代银行网点应用系统介绍23银行营业网点的所面临的课题24≪一般个人银行业务≫〔高柜台〕针对性营销针对VIP客户的精细化服务和营销业务流程的优化和风险监控利用“画像工作流技术”实现业务流程标准化、业务处理自动化≪ＶＩＰ客户≫≪排队机：业务受理≫印章DB≪ATM≫客户交互和营销能力的增强通过客户管理、客户综合视图等实现丰富客户交互，促进营销≪私人银行业务、理财业务、公司业务≫〔低柜台〕日立FREIA21＋系统的功能25利用FREIA21+，实现效劳强化和业务流程标准化。效劳的强化效劳的强化导向最适合渠道光临自助终端的充分利用接待终端核心系统集中风险管理和平安性强化引导业务流程标准化产品咨询和销售核心系统新营业网点终端低柜台集中中心后台业务处理的集中化引导FREIA21＋的系统构成26构件流控制（CFC）JavaEE根本业务构件出纳机整合・・・FREIA21＋柜面系统效劳器印章系统CRM系统后台主机扫描仪ATM≪窗口终端≫控制装置柜员用终端手指静脉认证装置数字键盘/鼠标存折/票据打印机纸币一体式出纳机CRM整合印章DB顾客DB低柜开放式出纳机存折/票据打印机顾客用触摸屏日立银行网点应用系统产品系27１．新一代柜面系统〔FRIEA21+〕２．理财规划系统FARBIUS３．客户管理系统CRM支持业务员的引导系统通过新的结算设备实现电子印章，印签管理顾客触摸屏操作实现直接交互通过触摸屏式双画面展示功能、能实现客户和商谈员的双向业务。⇒通过引导业务员、使商品销售进行得

更圆满和有效⇒通过顾客在显示屏上

输入・确认、节省传票

的输入时间⇒生物认证的活用、一次

就能完成商品结算点击这里新一代柜面系统的特点〔低柜〕28理财规划系统FARBIUS29文章〔メッセージエリアのフォントはHGPゴシックEまたはMSPゴシックを推NO菜单功能概要１本利均等早见表本利均等返还时输出每月・奖金的返还额一览表２住房贷款返还额计算用借款额・期间・利率等的融资条件计算本利均等返还的每月额度３可借款额的计算计算每次奖金时的可能返还的金额・返还期间・利率为条件的本利均等返还的可能融资的金额４提前返还计算能设定模拟方法（期间缩短/返还额减小）计算提前返还额５借贷切换计算输入现在利用的贷款条件（最多4个）、新贷款额・利率等条件、比较借贷切换前后的返还额，能计算借贷切换的各种费用。贷款模拟功能NO菜单功能概要１财务管理设定家庭构成，现状的收入、支出，资产、负债，将来的希望，进行生命周期计划的综合评价。清晰，易懂的视觉效果提供年度收支图表，储蓄余额图表，cashflow，资产负债表分析等结果２理财模拟显示Assetallocation模型的风险和回报、特征等。设定运用额・运用期。可进行运用模拟。理财系统根据顾客资产状况进行理财模拟、贷款方案、外币及养老金领取额度估算等，对顾客的资产管理方案方案提供全面支持。理财咨询支持的要点■包括理财咨询、养老金/不动产投资咨询在内，满足各种顾客需求。 外勤工作人员、财务参谋可在营业网点或访问处等任何场所使用，通过丰富的菜单体系可实现积极有效且及时的咨询活动。另外，能够结合顾客需求，实施各种模拟，即便对内容复杂的咨询也能够提供最正确的方案和建议。■咨询业务的快捷和高效率 将咨询业务标准标准化，防止因员工业务技能的上下而造成效劳水平的参差不齐。■咨询结果的累积 能够累积以往FP工具无法实现的每位顾客的咨询结果信息，并据此开展持续的咨询营销活动。■财务规划系统“FABIUS/W〞“FABIUS/WM〞能够对理财及还贷进行模拟，促进咨询业务的效率化和商品销售。咨询支持的菜单体系・人生规划模拟・人生规划现金流制作・个性化PS/PL・风险承受力诊断・资产分配〔理财模拟〕・金融商品规划〔存款/定期/储蓄方案〕・外币定期模拟・贷款规划〔本利均等/提前还贷/转借〕・养老金规划