卓越的职场工作方法课件

卓越的职场工作方法2006.12.9（北京）

讲师杜建君卓越的职场工作方法2006.12.9（北京）讲1

课程意义

——为什么要学习本课程？

不管是身经百战、经验丰富的成熟人才，还是毕业校门、初涉职场的学子，进入2007年都将是人生事业的转折点和新起点，企业的员工如何调整心态，正确的了解和认识自己服务的企业，了解自己的岗位职责，增加对企业和事业的认同度，树立正确的职业道德观和职业人士的基本行为修养，对公司的企业文化建设和企业高绩效团队的建立，以及达成公司与团队、团队与个人的目标有着重要的作用。课程意义

——为什么要学习本课程？2

课程目标

——通过学习本课程，您将会获得以下收获

1.

掌握正确的企业观和职业的企业人意识2.

了解成为合格的企业人的基本方法3.

掌握基本职场工作的要领4.

学会目标制订和计划实施的方法和步骤5.

成为高效管理者的要领6.

认知职业人士工作的创新方法课程目标

——通过学习本课程，3第一讲认识自己企业的方法

第一讲认识自己企业的方法4一、企业的价值其一：企业是什么？企业是商品的制造者，企业是服务的提供者，企业在必要的时间、必要的地点，将商品及服务提供给有需求的消费者或客户，这就是企业的活动。但同样是人经营的企业，结果却会千差万别。一、企业的价值其一：企业是什么？企业是商品的制5满足客户需要竞争影响企业生存和发展的两个重要因素社会环境市场要素客户（用户）竞争对手满足客户竞争影响企业生存和发展的两个重要因素社会市场客户竞争企业的活动与社会关联消费者（客户）经销商提供商品或服务关联厂商（原料、半成品、成品）代理商企业社会银行股东员工企业的活动与社会关联消费者（客户）经销商提供商品或服务关联厂7客户服务市场竞争企业长期要处理好两个因素的平衡基础建设战略管理领导艺术客户服务市场竞争企业长期要处理好两个因素的平衡基础建设战略管利润分享永续经营企业经营的两个重要目的：利润分享永续经营企业经营的两个重要目的：利润分享员工薪酬投资者回报公司发展社会税金利润分享员工薪酬投资者回报公司发展社会税金10永续经营股东、员工或经营业务可以变化，但企业必须要建立长期生存的能力。如何保持企业基业常青？永续经营股东、员工或经营业务如何保持企业基业常青？11其二：企业是提供独特价值者企业要实现以上的两个重要目的，避免企业的失败或倒闭，不是由企业自己来判断，而是由企业的客户来判断，对提供的产品或服务是否比竞争者更有价值。企业创造给客户的独特价值，是企业存在的“源”点。其二：企业是提供独特价值者企业要实现以上的两个重要目的，避免12——彼得·杜拉克企业的目的不在企业本身，而在企业的外部——也就是满足社会大众的顾客。——彼得·杜拉克企业的目的不在企业本身，而在企业13宏基的竞争力模式竞争力=f（价值/成本）

以客为尊贡献智慧创造价值降低成本控制成本实惠价值平实务本人性本善有效环境宏基的竞争力模式竞争力=f（价值/成本）以企业的本质——持续提供有价值的商品或服务满足客户的需要利润获得利润分享

员工经营者股东税金公益再投资

企业的本质——持续提供有价值满足客户的需要利润获得利润分享15总顾客价值总顾客成本顾客让渡价值形象价值人员价值服务价值产品价值货币成本时间成本精力成本体力成本飞利浦·科特勒——顾客让渡价值模型总顾客价值总顾客成本顾客形象价值人员价值服务价值产品价值货币二、

企业的组织企业是由各方人才汇聚而成的团体，但每个人并不各自为政，在企业组织体系的规范下，团体中的每个人能条理分明、环环相扣的进行企业的活动，从而达成企业的目标。二、企业的组织企业是由各方人才汇聚而成的团体，但每17企业经营管理的指挥系统董事长、总经理等各部门经理、主管各部门经理、主管文职、专职员工和工人管理层一般员工层经营者经营层管理层监督层一般员工层企业经营管理的指挥系统董事长、总经理等各部门经理、主18※

直接部门——企业内的工作和客户直接发生关联的部门。

※间接部门——企业内的不直接面对客户，但对直接部门提供服务的部门。部门属性——※直接部门——企业内的工作和客户直接※间接部门——19房子说——

房子不倒就有饭吃，但天花板效应明显（传统企业）；组织的两种学说土地说——

创造条件，提供平台，种植人才（现代企业）。房子说——组织的两种学说土地说——20CDE图：聆听、了解决策、指令

快速反应、专业技巧满足顾客要求C：顾客D：决策E：执行碳元素平行排列是石墨，正三角形排列是金刚石，三角形循环管理的组织和流程体系是大发展的基础。——任正非CDE图：聆听、了解快速反应、专业技巧C：顾客D：决策E：执21三、职业的场所与员工的自觉（1）学习的场所；（2）个性、能力发挥的场所；（3）获得生活费用的场所；（4)人际关系的场所；（5）生活的重要场所；（6）竞争的场所。工作场所的意义：三、职业的场所与员工的自觉（1）学习的场所；工作场所的意义22新员工的自觉：（1）企业组织人的自觉；（2）客户第一；（3）企业是一个竞争的“战场”；（4)团队的一分子。新员工的自觉：（1）企业组织人的自觉；23

企业自我成长自检作业之一

——认识您的企业（1）公司的经营理念提供给客户的独特价值公司的产品与服务公司的客户是谁企业自我成长自检作业之一公司的提供给客户的公司的公司的24

——认识您的企业（2）公司的竞争对手有哪些？您可向竞争对手学习什么？——认识您的企业（2）公司您可向25——身为公司企业人该扮演的脚色（3）作为企业人您有那些自觉？您如何做到客户第一？您的那些作为能提高的竞争力我如何对团队做出贡献？——身为公司企业人该扮演的脚色（3）作为企业人您您如何做到您26第二讲培养良好思考力的方法第二讲培养良好思考力的方法27一、以科学的方式进行工作

步骤1.明确您的工作目标（行程、费用和时间）步骤2.收集事实资料步骤3.以事实做判断步骤4.计划步骤5.执行（积极、弹性的态度和沟通、协调、会议的技巧）步骤6.检讨（优点、缺点或亮点、暗点和难点）一、以科学的方式进行工作步骤1.明确您的工作目标（行程、费28

“目的意识”——

当您弄不清楚自己所做的事情到底对目标达成有何关联，或自己的做法对目标达成到底有何贡献时，您可以随时问自己“目的是什么？”“问题意识”——

是对现在的做法感到可能会发现什么问题，或对现在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至对现状感到不安，督促您采取预先防范的步骤。二、秉承强烈的“目的意识”及问题意识“目的意识”——“问题意识”——二、秉承强烈的“目的意识”及29没有创意，就不会有创新发生，若做任何的工作都比照往例，依样画葫芦的话，您的价值要从那里呈现出来？（想象力比经验更重要）举例：1、日本丰田秀吉为织田信长的暖鞋故事

2、师傅考徒弟的故事三、任何小事都不要疏忽了创意没有创意，就不会有创新发生，若做任何的三、任何小事都不要疏忽30具有良好分析能力和想象力的人，只要掌握了解决问题的标准，就可以在实际工作中学到工作的具体内容，为客户创造较高的价值。——麦肯锡公司创始人马文·鲍尔

具有良好分析能力和想象力的人，只要掌31第三讲了解自己职务的方法第三讲了解自己职务的方法32一、要充分了解自己的职务责、权、利等模式责任、权限、义务的关联责任权限义务一、要充分了解自己的职务责、权、利等模式责责任权限义务33

分配给每一个人的职务都要规定“他该做什么及如何做”。明确的规定该做什么及如何做就是这个职务的责任。其一：责任——分配给每一个人的职务都要规定“他该做什么及如何做”。明34

为了完成每个人的责任，必须配合完成责任应有的力量，这个力量称为权限。权限是完成工作的配备，负的责越大就需要配备相对应的权限。其二：权限——为了完成每个人的责任，必须配合完成责任应有的力量，这个力35

当您承担了责任，您就必须百分之百的完成您的责任；百分之百的完成您的责任就是您的义务。（表现义务的方式：中途报告、规范工作、越权要先请示、遵守规定、完成工作）其三：义务——当您承担了责任，您就必须百分之百的完成您的责任；百分之百36二、了解您工作的前手与后手如果您在工作中能充分考虑到您的前手和后手，您在执行职务时，必定会赢得很高的评价，您能做到吗？举例：海尔内部的上下游以市场链关系建立的考核二、了解您工作的前手与后手如果您在工作中能充分考虑到您的前手37企业人自我成长自检作业之二

——了解您的职务您的职务主管对您工作的期待工作后手对您工作的期待企业人自我成长自检作业之二您的职务主管对您工作的期待工作后手38企业人自我成长自检作业之二

——彻底完成职务的检查要点职务履行的检查要点是否做到1、是否充分了解您的职务？2、是否充分了解主管对您的期待？3、是否充分了解您工作后手对您的期待？4、是否能主动积极地进行您的职务？5、是否能和他人协同合作完成您的职务？6、是否对您的职务负责到底，让别人能够信赖？7、是否能全力以赴不断改善提升您的职务绩效？企业人自我成长自检作业之二职务履行的检查要点是否做到1、是否39第四讲、上级、客户指令接受与有效沟通方法第四讲、上级、客户指令接受与有效沟通方法401、接受指令的三个步骤：步骤1：积极响应指令步骤2：书面记下主管或客户交办事项的重点步骤3：理解指令的内容排球规则：一传到位1、接受指令的三个步骤：步骤1：积极响应指令步骤2：书面记下41排球成功的规则：一传到位排球成功的规则：一传到位是一个达成有效沟通的方法，它能保障人们沟通的内容达到正确性，透过6W3H的方法同样能让我们对命令的内容有正确的认识。2、6W3H法是一个达成有效沟通的方法，它能保障人们沟通的内容达到43WHAT(什么)

what指要做的是什么及描述达成指令事项后的状态。经由what的质问，您能确认主管（客户）期望的东西和您想的东西是否一致。6WWHEN（什么时候）

when是指什么时候要完成，工作允许的期间或什么时候要完成那一部分的工作。很多事情都是有时效性的，因此，对时间的要求，千万不要有任何的疏忽。WHAT(什么)6WWHEN（什么时候）44WHO（谁）

指完成命令要接触或关联到的对象，如担当者、责任者和参与者。WHERE（什么地方）

泛指各项活动发生的场所。不同的场所能代表不同的意义，适当的场所能去的工作上的胜利。WHO（谁）WHERE（什么地方）45WHICH（哪一个）

指各种选择可能及优先顺序。Which能让我们思考保持更多的弹性，同时也让我们知道什么事情可以选择，也提醒我们必须决定我们的选择。WHY（为什么）

指理由、目的、根据。Why能让我们更能洞悉我们为什么这样做而不那样做。WHICH（哪一个）WHY（为什么）46HOWMANY指需要多大、多少、以计量的方式让事情更具体化。例如容纳30人的会议室、希望邀请500人参观新产品发布会。3HHOW

指方法、手段、如何做。HOWMUCH

指预算、费用。HOWMANY3HHOWHOWMUCH47第五讲、建立服务客户第一的文化

第五讲、建立服务客户第一的文化48顾客就是自觉愿意与产品或服务的提供者正在进行和已经付费交易的个人或群体。（外部顾客、内部顾客）1、什么是顾客？顾客就是自觉愿意与产品或服务的提供者1、什么是顾客？49一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客。

——奥多.李维特一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客。50在公司创业阶段，企业思维的中心在客户。一个小型企业必须强烈的关注客户，否则就会失败。2、为什么说要建立以客户为中心的企业文化？在新的环境中，成功的企业是那些以客户为中心进行思维、认识到客户的关键要求，通过客户的眼光看待他们的问题，企业要调动一切积极因素服务客户。在公司创业阶段，企业思维的中心在客户。一个小型51成长阶段成功阶段创业阶段企业重心企业重心公司客户公司公司客户企业重心客户成长阶段成功阶段创业阶段企业企业重心公司客户公司公司客户企业52客户金字塔VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户现有客户群的1%现有客户群的15%现有客户群的80%现有客户群的4%现有客户(有过成交记录)客户金字塔VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户现有客户(老客户)创造90%的销售收入90%销售收入10%销售收入客户数量每客户成交额VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户现有客户(老客户)创造90%的销售收入90%销售收入10%销利润来自客户的表现客户价值客户行为客户满意度利润客户表现利润来自客户的表现客户价值利润3、满意的顾客能够带来什么更长时间保持忠诚；买的更多（新产品和升级产品）；良好口碑；更具品牌忠诚（对价格更不敏感）；提供反馈；减少交易成本。3、满意的顾客能够带来什么更长时间保持忠诚；

A级客户：即核心客户（重要客户）

B级客户：潜在核心客户（次要客户）

C级客户：待推进客户（普通客户）核心客户分级(ABC)核心客户分级(ABC)客户ABC统计分析图90%80%A类客户B类客户C类或以下客户流量累计比例终端数量100%客户ABC统计分析图90%80%A类客户B类客户C类或以下客最终客户结构分析表最终客户结构分析表客户开发可能顾客潜在顾客不再交易或过去的顾客不合格的潜在客户合伙人拥护者客户重复购买的顾客初次购买的顾客客户开发可能顾客潜在顾客不再交易或不合格的合伙人拥护者客户重第六讲、更有效完成工作目标的方法第六讲、更有效完成工作目标的方法61是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现实产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。（1）达成状态的工作目标（2）解决问题的工作目标1、了解两个类型的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，是指我们在工作上碰622、以PDCA完成达成目标的程序管理可以被看作四个阶段：一是发现问题；二是解决问题；三是实施方案；四是检查监督。——哈罗德·J·利维特2、以PDCA完成达成目标的程序管理可以被看作四个阶段：一是63（1）什么是PDCA?P——计划（Plan）D——执行（do）C——检查（check）A——改正再执行（action）PDCA是工作进行的程序、，不管您的工作范围多大或多小，都可以循PDCA的程序进行（1）什么是PDCA?P——计划（Plan）PDCA是工64PDCA循环PCDA计划改进检查执行PDCAPCDA计划改进检查执行65（2）PDCA改善您的工作PCDAPCDAPCDAPCDA目前水准改善后水准（2）PDCA改善您的工作PCDAPCDAPCDAPCDA目66（3）程序化计划的五个步骤：步骤1——明确了解工作进行的目的及理由（why）?为什么要做？步骤2——确定要做那些事项（what）?步骤3——谁来做？明确责任者及协助者（who）?步骤4——什么时候要完成（when）?步骤5——明确如何进行及进行的顺序步骤（howto)。（3）程序化计划的五个步骤：步骤1——明确了解工作进行的目的673、以问题解决程序达成解决问题的目标（1）解决问题的三个重点：（1）找出问题的真正原因；（2）找出解决问题的重点对策；(3)订出问题解决的行动计划。3、以问题解决程序达成解决问题的目标（1）解决问题的三个重点68明确的目标和标准步骤1发现问题点的原因发现问题点步骤3步骤2效果确认执行行动计划标准化步骤7步骤8步骤9确定要解决的课题步骤4做出行动计划拟定对策步骤5步骤6（2）问题解决的九个步骤：明确的目标步骤1发现问题点发现69第七讲、关键工作的改进方法第七讲、关键工作的改进方法701、更有效的报告方法报告是接受指示命令的人向下达命令的人陈述执行的结果及经过。②报告的对象：①报告的概念：报告的对象是向您下达命令的主管（客户），应该尽量避免向其他部门的主管或更高层次的主管做越级报告。1、更有效的报告方法报告是接受指示命令的人向下达命令的人②报71（1）做好计划时；③报告的时机：（2）中间报告；（3）紧急报告；（4）工作完成时。1、更有效的报告方法（1）做好计划时；③报告的时机：（2）中间报告；（3）紧急报72（1）口头报告的原则④报告的原则：先说结论；简洁、正确；事实与主观的感想、臆测须区别；不要遗漏重点；成功、失败都要明言。（1）口头报告的原则④报告的原则：先说结论；简洁、正732、卓有成效的会议管理法其一：日常的周例会其二：专题的提案讨论其三：会前确定好开会目标、议题和时间其四：参会者要为会议作出贡献其五：最少要解决1—2个关键问题其六：议而决，决而行，行而查其七：确保有会议纪要。2、卓有成效的会议管理法其一：日常的周例会3、充分发挥表格工具的应用其一：两张表格：一张月计划表，一张周进度表；其二：任务ABC分类法（A重点工作要量化与奖励挂钩、B岗位工作要细化与浮动工资挂钩、C机动工作要备案与加薪挂钩）3、充分发挥表格工具的应用其一：两张表格：一张月计划表，75第八讲、绩效考核的管理方法第八讲、绩效考核的管理方法76绩效管理循环图达成一致的绩效目标并明确个人和团队的回报设计和选择适当的绩效衡量标准绩效评估及鉴定过程根据衡量标准监督绩效对绩效给与反馈如果必要，修正目标或衡量标准讨论未来的绩效与职业生涯1、优化绩效考核的各项程序绩效管理循环图达成一致的绩效设计和选择适当绩效评估及根据衡量77员工工作努力程度员工努力程度与企业营销战略的一致性企业绩效有所提高高低低高企业绩效提高明显企业绩效明显降低企业绩效变化较小2、员工努力程度与企业绩效的关系员工工作努力程度员工努力程度与企业营销战略的一致性企业绩效有78第九讲、企业团队人际关系的处理方法第九讲、企业团队人际关系的处理方法791、企业对人际关系的期望其一：企业的资源有人、财、物和知识，但是处理和活用财、物和知识的是人，因此，人是企业成败最重要的因素。其二：企业内大部份工作您都要和别人共同完成，不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生的。1、企业对人际关系的期望其一：企业的资源有人、财、物和知识，802、如何赢得合作的人际关系（1）自我管理；（2）随时能站在别人的立场考虑事情；（3）主动的去关怀别人、帮助别人。2、如何赢得合作的人际关系（1）自我管理；（2）随时能站在别813、赢得合作的谈话技巧（1）用建议代替直言；（2）提问题代替批评；（3）让对方说出期望；（4）诉求共同的利益；（5）顾及别人的自尊。3、赢得合作的谈话技巧（1）用建议代替直言；（2）提问题代824、您与上司的相处之道（1）理解上司的立场；（2）有事情要先向上司报告；（3）工作到一个段落，须向上司报告；（4）向上司提出自己的意见；（5）向上司提供情报；（6）依上司的指示行事；（7）不要背地说上司主管的闲话。4、您与上司的相处之道（1）理解上司的立场；（2）有事情要先83

企业人自我成长训练之三：

——人际关系自我改善1）企业对您的期望的人际关系别人眼中的您差距

改善计划企业人自我成长训练之三：企业对您的期望的人际关系别84人际关系自我改善2）1.您具备的增进人际关系的优点2.3.4.1.扩充发挥优点可能场合2.3.4.人际关系自我改善2）1.您具备的增进人际2.3.4.1.扩充85赢得合作关系的技巧我获取合作的技巧心得1心得2心得3心得4心得5赢得合作关系的技巧我获取合作的技巧心得1心得286与上司相处的注意点1.上司的意思是要理解的，如何理解呢？2.学会向上司汇报的情况的习惯？3.创新是企业的发展灵魂，如何向上司提出合理化建议呢？4.背地说上司的闲话有那些坏处？与上司相处的注意点1.上司的意思是要理解的，如何理解呢？2.87缺乏客户的信任，你就不会有像样的客户；没有员工的投入，企业就不会持续发展。——麦肯锡顾问结语缺乏客户的信任，你就不会有像样结语88成熟企业强调的是企业文化和机制，而不是领导者个人，必须弱化个人作用。尤其是对现阶段的中国企业而言，脱离企业家个人生命周期而力求发展，非常重要。如果更长远地发展，就必须建立和执行成熟的企业运行机制。

——王石结语成熟企业强调的是企业文化和机制，结语89谢谢大家！谢谢大家！90卓越的职场工作方法2006.12.9（北京）

讲师杜建君卓越的职场工作方法2006.12.9（北京）讲91

课程意义

——为什么要学习本课程？

不管是身经百战、经验丰富的成熟人才，还是毕业校门、初涉职场的学子，进入2007年都将是人生事业的转折点和新起点，企业的员工如何调整心态，正确的了解和认识自己服务的企业，了解自己的岗位职责，增加对企业和事业的认同度，树立正确的职业道德观和职业人士的基本行为修养，对公司的企业文化建设和企业高绩效团队的建立，以及达成公司与团队、团队与个人的目标有着重要的作用。课程意义

——为什么要学习本课程？92

课程目标

——通过学习本课程，您将会获得以下收获

1.

掌握正确的企业观和职业的企业人意识2.

了解成为合格的企业人的基本方法3.

掌握基本职场工作的要领4.

学会目标制订和计划实施的方法和步骤5.

成为高效管理者的要领6.

认知职业人士工作的创新方法课程目标

——通过学习本课程，93第一讲认识自己企业的方法

第一讲认识自己企业的方法94一、企业的价值其一：企业是什么？企业是商品的制造者，企业是服务的提供者，企业在必要的时间、必要的地点，将商品及服务提供给有需求的消费者或客户，这就是企业的活动。但同样是人经营的企业，结果却会千差万别。一、企业的价值其一：企业是什么？企业是商品的制95满足客户需要竞争影响企业生存和发展的两个重要因素社会环境市场要素客户（用户）竞争对手满足客户竞争影响企业生存和发展的两个重要因素社会市场客户竞争企业的活动与社会关联消费者（客户）经销商提供商品或服务关联厂商（原料、半成品、成品）代理商企业社会银行股东员工企业的活动与社会关联消费者（客户）经销商提供商品或服务关联厂97客户服务市场竞争企业长期要处理好两个因素的平衡基础建设战略管理领导艺术客户服务市场竞争企业长期要处理好两个因素的平衡基础建设战略管利润分享永续经营企业经营的两个重要目的：利润分享永续经营企业经营的两个重要目的：利润分享员工薪酬投资者回报公司发展社会税金利润分享员工薪酬投资者回报公司发展社会税金100永续经营股东、员工或经营业务可以变化，但企业必须要建立长期生存的能力。如何保持企业基业常青？永续经营股东、员工或经营业务如何保持企业基业常青？101其二：企业是提供独特价值者企业要实现以上的两个重要目的，避免企业的失败或倒闭，不是由企业自己来判断，而是由企业的客户来判断，对提供的产品或服务是否比竞争者更有价值。企业创造给客户的独特价值，是企业存在的“源”点。其二：企业是提供独特价值者企业要实现以上的两个重要目的，避免102——彼得·杜拉克企业的目的不在企业本身，而在企业的外部——也就是满足社会大众的顾客。——彼得·杜拉克企业的目的不在企业本身，而在企业103宏基的竞争力模式竞争力=f（价值/成本）

以客为尊贡献智慧创造价值降低成本控制成本实惠价值平实务本人性本善有效环境宏基的竞争力模式竞争力=f（价值/成本）以企业的本质——持续提供有价值的商品或服务满足客户的需要利润获得利润分享

员工经营者股东税金公益再投资

企业的本质——持续提供有价值满足客户的需要利润获得利润分享105总顾客价值总顾客成本顾客让渡价值形象价值人员价值服务价值产品价值货币成本时间成本精力成本体力成本飞利浦·科特勒——顾客让渡价值模型总顾客价值总顾客成本顾客形象价值人员价值服务价值产品价值货币二、

企业的组织企业是由各方人才汇聚而成的团体，但每个人并不各自为政，在企业组织体系的规范下，团体中的每个人能条理分明、环环相扣的进行企业的活动，从而达成企业的目标。二、企业的组织企业是由各方人才汇聚而成的团体，但每107企业经营管理的指挥系统董事长、总经理等各部门经理、主管各部门经理、主管文职、专职员工和工人管理层一般员工层经营者经营层管理层监督层一般员工层企业经营管理的指挥系统董事长、总经理等各部门经理、主108※

直接部门——企业内的工作和客户直接发生关联的部门。

※间接部门——企业内的不直接面对客户，但对直接部门提供服务的部门。部门属性——※直接部门——企业内的工作和客户直接※间接部门——109房子说——

房子不倒就有饭吃，但天花板效应明显（传统企业）；组织的两种学说土地说——

创造条件，提供平台，种植人才（现代企业）。房子说——组织的两种学说土地说——110CDE图：聆听、了解决策、指令

快速反应、专业技巧满足顾客要求C：顾客D：决策E：执行碳元素平行排列是石墨，正三角形排列是金刚石，三角形循环管理的组织和流程体系是大发展的基础。——任正非CDE图：聆听、了解快速反应、专业技巧C：顾客D：决策E：执111三、职业的场所与员工的自觉（1）学习的场所；（2）个性、能力发挥的场所；（3）获得生活费用的场所；（4)人际关系的场所；（5）生活的重要场所；（6）竞争的场所。工作场所的意义：三、职业的场所与员工的自觉（1）学习的场所；工作场所的意义112新员工的自觉：（1）企业组织人的自觉；（2）客户第一；（3）企业是一个竞争的“战场”；（4)团队的一分子。新员工的自觉：（1）企业组织人的自觉；113

企业自我成长自检作业之一

——认识您的企业（1）公司的经营理念提供给客户的独特价值公司的产品与服务公司的客户是谁企业自我成长自检作业之一公司的提供给客户的公司的公司的114

——认识您的企业（2）公司的竞争对手有哪些？您可向竞争对手学习什么？——认识您的企业（2）公司您可向115——身为公司企业人该扮演的脚色（3）作为企业人您有那些自觉？您如何做到客户第一？您的那些作为能提高的竞争力我如何对团队做出贡献？——身为公司企业人该扮演的脚色（3）作为企业人您您如何做到您116第二讲培养良好思考力的方法第二讲培养良好思考力的方法117一、以科学的方式进行工作

步骤1.明确您的工作目标（行程、费用和时间）步骤2.收集事实资料步骤3.以事实做判断步骤4.计划步骤5.执行（积极、弹性的态度和沟通、协调、会议的技巧）步骤6.检讨（优点、缺点或亮点、暗点和难点）一、以科学的方式进行工作步骤1.明确您的工作目标（行程、费118

“目的意识”——

当您弄不清楚自己所做的事情到底对目标达成有何关联，或自己的做法对目标达成到底有何贡献时，您可以随时问自己“目的是什么？”“问题意识”——

是对现在的做法感到可能会发现什么问题，或对现在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至对现状感到不安，督促您采取预先防范的步骤。二、秉承强烈的“目的意识”及问题意识“目的意识”——“问题意识”——二、秉承强烈的“目的意识”及119没有创意，就不会有创新发生，若做任何的工作都比照往例，依样画葫芦的话，您的价值要从那里呈现出来？（想象力比经验更重要）举例：1、日本丰田秀吉为织田信长的暖鞋故事

2、师傅考徒弟的故事三、任何小事都不要疏忽了创意没有创意，就不会有创新发生，若做任何的三、任何小事都不要疏忽120具有良好分析能力和想象力的人，只要掌握了解决问题的标准，就可以在实际工作中学到工作的具体内容，为客户创造较高的价值。——麦肯锡公司创始人马文·鲍尔

具有良好分析能力和想象力的人，只要掌121第三讲了解自己职务的方法第三讲了解自己职务的方法122一、要充分了解自己的职务责、权、利等模式责任、权限、义务的关联责任权限义务一、要充分了解自己的职务责、权、利等模式责责任权限义务123

分配给每一个人的职务都要规定“他该做什么及如何做”。明确的规定该做什么及如何做就是这个职务的责任。其一：责任——分配给每一个人的职务都要规定“他该做什么及如何做”。明124

为了完成每个人的责任，必须配合完成责任应有的力量，这个力量称为权限。权限是完成工作的配备，负的责越大就需要配备相对应的权限。其二：权限——为了完成每个人的责任，必须配合完成责任应有的力量，这个力125

当您承担了责任，您就必须百分之百的完成您的责任；百分之百的完成您的责任就是您的义务。（表现义务的方式：中途报告、规范工作、越权要先请示、遵守规定、完成工作）其三：义务——当您承担了责任，您就必须百分之百的完成您的责任；百分之百126二、了解您工作的前手与后手如果您在工作中能充分考虑到您的前手和后手，您在执行职务时，必定会赢得很高的评价，您能做到吗？举例：海尔内部的上下游以市场链关系建立的考核二、了解您工作的前手与后手如果您在工作中能充分考虑到您的前手127企业人自我成长自检作业之二

——了解您的职务您的职务主管对您工作的期待工作后手对您工作的期待企业人自我成长自检作业之二您的职务主管对您工作的期待工作后手128企业人自我成长自检作业之二

——彻底完成职务的检查要点职务履行的检查要点是否做到1、是否充分了解您的职务？2、是否充分了解主管对您的期待？3、是否充分了解您工作后手对您的期待？4、是否能主动积极地进行您的职务？5、是否能和他人协同合作完成您的职务？6、是否对您的职务负责到底，让别人能够信赖？7、是否能全力以赴不断改善提升您的职务绩效？企业人自我成长自检作业之二职务履行的检查要点是否做到1、是否129第四讲、上级、客户指令接受与有效沟通方法第四讲、上级、客户指令接受与有效沟通方法1301、接受指令的三个步骤：步骤1：积极响应指令步骤2：书面记下主管或客户交办事项的重点步骤3：理解指令的内容排球规则：一传到位1、接受指令的三个步骤：步骤1：积极响应指令步骤2：书面记下131排球成功的规则：一传到位排球成功的规则：一传到位是一个达成有效沟通的方法，它能保障人们沟通的内容达到正确性，透过6W3H的方法同样能让我们对命令的内容有正确的认识。2、6W3H法是一个达成有效沟通的方法，它能保障人们沟通的内容达到133WHAT(什么)

what指要做的是什么及描述达成指令事项后的状态。经由what的质问，您能确认主管（客户）期望的东西和您想的东西是否一致。6WWHEN（什么时候）

when是指什么时候要完成，工作允许的期间或什么时候要完成那一部分的工作。很多事情都是有时效性的，因此，对时间的要求，千万不要有任何的疏忽。WHAT(什么)6WWHEN（什么时候）134WHO（谁）

指完成命令要接触或关联到的对象，如担当者、责任者和参与者。WHERE（什么地方）

泛指各项活动发生的场所。不同的场所能代表不同的意义，适当的场所能去的工作上的胜利。WHO（谁）WHERE（什么地方）135WHICH（哪一个）

指各种选择可能及优先顺序。Which能让我们思考保持更多的弹性，同时也让我们知道什么事情可以选择，也提醒我们必须决定我们的选择。WHY（为什么）

指理由、目的、根据。Why能让我们更能洞悉我们为什么这样做而不那样做。WHICH（哪一个）WHY（为什么）136HOWMANY指需要多大、多少、以计量的方式让事情更具体化。例如容纳30人的会议室、希望邀请500人参观新产品发布会。3HHOW

指方法、手段、如何做。HOWMUCH

指预算、费用。HOWMANY3HHOWHOWMUCH137第五讲、建立服务客户第一的文化

第五讲、建立服务客户第一的文化138顾客就是自觉愿意与产品或服务的提供者正在进行和已经付费交易的个人或群体。（外部顾客、内部顾客）1、什么是顾客？顾客就是自觉愿意与产品或服务的提供者1、什么是顾客？139一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客。

——奥多.李维特一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客。140在公司创业阶段，企业思维的中心在客户。一个小型企业必须强烈的关注客户，否则就会失败。2、为什么说要建立以客户为中心的企业文化？在新的环境中，成功的企业是那些以客户为中心进行思维、认识到客户的关键要求，通过客户的眼光看待他们的问题，企业要调动一切积极因素服务客户。在公司创业阶段，企业思维的中心在客户。一个小型141成长阶段成功阶段创业阶段企业重心企业重心公司客户公司公司客户企业重心客户成长阶段成功阶段创业阶段企业企业重心公司客户公司公司客户企业142客户金字塔VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户现有客户群的1%现有客户群的15%现有客户群的80%现有客户群的4%现有客户(有过成交记录)客户金字塔VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户现有客户(老客户)创造90%的销售收入90%销售收入10%销售收入客户数量每客户成交额VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户现有客户(老客户)创造90%的销售收入90%销售收入10%销利润来自客户的表现客户价值客户行为客户满意度利润客户表现利润来自客户的表现客户价值利润3、满意的顾客能够带来什么更长时间保持忠诚；买的更多（新产品和升级产品）；良好口碑；更具品牌忠诚（对价格更不敏感）；提供反馈；减少交易成本。3、满意的顾客能够带来什么更长时间保持忠诚；

A级客户：即核心客户（重要客户）

B级客户：潜在核心客户（次要客户）

C级客户：待推进客户（普通客户）核心客户分级(ABC)核心客户分级(ABC)客户ABC统计分析图90%80%A类客户B类客户C类或以下客户流量累计比例终端数量100%客户ABC统计分析图90%80%A类客户B类客户C类或以下客最终客户结构分析表最终客户结构分析表客户开发可能顾客潜在顾客不再交易或过去的顾客不合格的潜在客户合伙人拥护者客户重复购买的顾客初次购买的顾客客户开发可能顾客潜在顾客不再交易或不合格的合伙人拥护者客户重第六讲、更有效完成工作目标的方法第六讲、更有效完成工作目标的方法151是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现实产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。（1）达成状态的工作目标（2）解决问题的工作目标1、了解两个类型的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，是指我们在工作上碰1522、以PDCA完成达成目标的程序管理可以被看作四个阶段：一是发现问题；二是解决问题；三是实施方案；四是检查监督。——哈罗德·J·利维特2、以PDCA完成达成目标的程序管理可以被看作四个阶段：一是153（1）什么是PDCA?P——计划（Plan）D——执行（do）C——检查（check）A——改正再执行（action）PDCA是工作进行的程序、，不管您的工作范围多大或多小，都可以循PDCA的程序进行（1）什么是PDCA?P——计划（Plan）PDCA是工154PDCA循环PCDA计划改进检查执行PDCAPCDA计划改进检查执行155（2）PDCA改善您的工作PCDAPCDAPCDAPCDA目前水准改善后水准（2）PDCA改善您的工作PCDAPCDAPCDAPCDA目156（3）程序化计划的五个步骤：步骤1——明确了解工作进行的目的及理由（why）?为什么要做？步骤2——确定要做那些事项（what）?步骤3——谁来做？明确责任者及协助者（who）?步骤4——什么时候要完成（when）?步骤5——明确如何进行及进行的顺序步骤（howto)。（3）程序化计划的五个步骤：步骤1——明确了解工作进行的目的1573、以问题解决程序达成解决问题的目标（1）解决问题的三个重点：（1）找出问题的真正原因；（2）找出解决问题的重点对策；(3)订出问题解决的行动计划。3、以问题解决程序达成解决问题的目标（1）解决问题的三个重点158明确的目标和标准步骤1发现问题点的原因发现问题点步骤3步骤2效果确认执行行动计划标准化步骤7步骤8步骤9确定要解决的课题步骤4做出行动计划拟定对策步骤5步骤6（2）问题解决的九个步骤：明确的目标步骤1发现问题点发现159第七讲、关键工作的改进方法第七讲、关键工作的改进方法1601、更有效的报告方法报告是接受指示命令的人向下达命令的人陈述执行的结果及经过。②报告的对象：①报告的概念：报告的对象是向您下达命令的主管（客户），应该尽量避免向其他部门的主管或更高层次的主管做越级报告。1、更有效的报告方法报告是接受指示命令的人向下达命令的人②报161（1）做好计划时；③报告的时机：（2）中间报告；（3）紧急报告；（4）工作完成时。1、更有效的报告方法（1）做好计划时；③报告的时机：（2）中间报告；（3）紧急报162（1）口头报告的原则④报告的原则：先说结论；简洁、正确；事实与