第一章质量管理绪论

第一章质量管理绪论本章内容要点质量概念及其发展；质量管理及其发展；质量先驱的质量观；制造和服务过程的质量；现代质量管理面临的环境。引例1、2007年8月美国美泰玩具召回事件2007年8月因生产芭比娃娃而闻名的全球最大玩具公司——美国美泰公司在短短近一个月内，三次宣布在全球召回近2100万件中国生产的问题玩具，立即引发了中国玩具出口乃至“中国制造”的信任危机。

8月2日，美泰公司旗下子公司Fisher-Price向美国消费者安全委员会提出召回96.7万件塑胶玩具，并首次在外界压力下披露了制造商名字——佛山市利达玩具有限公司(下称佛山利达)。玩具召回的起因是利达公司生产的玩具表漆含铅量超标，美国环保组织塞拉俱乐部认为危及儿童安全，这些玩具中包括瘙痒娃娃(Elmo)和大鸟(BigBird)等知名卡通形象。在美国舆论的不断声讨下，玩具厂商及其上下游供应、检验链上的疏忽被一一曝光和放大。随之，佛山利达被出入境检验检疫部门要求整改，中国国家质检总局宣布暂停其产品的出口。

8月11日下午3时许，利达副董事长、港商张树鸿在自己工厂的仓库内上吊自杀。事发前，佛山利达的产量已居佛山玩具制造业第二；短短一周，这家拥有十多年良好生产记录的合资企业轰然倒塌。然而，供应商老板的自杀并没有宣告事情的结束。8月14日，美泰公司又公布了最新的召回事件，理由是这些玩具或含有可能会被儿童误吞的磁铁或可能含有铅涂料。第二次召回涉及730万套玩具系列，包括PollyPocket洋娃娃和蝙蝠侠玩具模型，以及150万套含铅涂料的压铸玩具汽车，共计约1820万件中国产玩具。美国消费品安全委员会发布公告显示，美泰公司已连续几次在世界范围内召回中国玩具2020万件。“美泰玩具召回事件”对中国玩具和“中国制造”的声誉带来了严重影响。

美泰玩具召回，到底谁之错？

8月27日，中国国家质检总局局长就告诉世界，被美泰公司召回的2020万件中国玩具中，85%是按美方要求生产的，问题出在设计而非制造环节。

9月21日，美泰公司的全球业务行政副总裁迪汤姆来到中国，为美泰玩具召回事件向中方致歉，并表示，所召回的玩具绝大部分是由于美方设计缺陷所致，而不是中国制造商的问题，美泰愿为召回负全面责任。

召回事件告诉我们：必须加强自己产品的质量。只有质量足够过硬，“欲加之罪”，想加也不容易；即使加上了，终有一天也会“沉冤得雪”。

只有中国制造在质量、技术、营销、公关等各个环节都有过硬的实力，才不会有“美泰玩具召回事件”这样的悲剧上演。这也形象地说明，在今天，经济问题已经与政治问题挂上了钩；在巨大商业、政治利益面前，中国玩具、“中国制造”蒙受了不公平的待遇。

国务院联合调查组对该市2003年5月1日以后出生、以奶粉喂养为主的婴儿进行了营养状况普查和免费体检，共有1.6万人就诊。对其中符合筛查条件的1663人进一步进行喂养史调查和体格检查，共查出轻、中度营养不良的婴儿189例，重度营养不良患儿28例，死亡12例。

3、张瑞敏：质量追求无止境

用户满意是标准

“质量的高标准是用户制定的，用户满意了才是高质量。反之，用户不满意，不买你的产品，你说你的质量再高都没有用。”“没有质量就没有海尔的今天，但是，我们的质量标准与其他一些企业不太一样的地方，就是我们的是动态的，永远根据用户的需求来做。”

“现现在在我我们们走走向向全全球球化化了了，，质质量量的的标标准准和和目目标标又又不不一一样样了了。。这这就就是是要要让让世世界界各各地地的的用用户户都都来来认认同同你你，，这这是是一一个个全全新新挑挑战战””。。张张瑞瑞敏敏说说，，海海尔尔现现在在的的质质量量标标准准就就不不能能是是仅仅仅仅符符合合国国际际标标准准就就算算高高质质量量了了，，而而是是要要符符合合当当地地用用户户的的需需求求才才行行。。“例例如如在在中中东东地地区区，，在在巴巴基基斯斯坦坦等等国国，，洗洗衣衣机机就就要要根根据据能能洗洗大大袍袍子子衣衣服服来来设设计计；；在在印印度度等等地地，，必必须须要要适适应应当当地地经经常常停停电电、、电电压压不不稳稳等等条条件件来来开开发发设设计计产产品品。。””张张瑞瑞敏敏说说，，这这实实际际上上将将质质量量变变得得更更广广义义，，内内涵涵更更深深了了。。“我们们在在印印度度的的冰冰箱箱，，在在市市场场拓拓展展过过程程中中，，发发现现符符合合国国家家标标准准和和国国际际标标准准在在印印度度都都不不行行，，因因为为印印度度有有点点象象我我们们国国家家在在改改革革开开放放初初期期，，电电压压波波动动在在180V-260V，，如如果果按按照照我我们们现现在在的的国国家家标标准准规规定定是是206-232V，，按按照照这这个个规规定定拿拿到到印印度度肯肯定定不不行行，，所所以以我我们们现现在在就就把把产产品品工工作作电电压压设设定定在在160-260V，，完完全全可可以以满满足足印印度度的的要要求求。。””“另另外外，，印印度度经经常常停停电电，，所所以以我我们们设设计计停停电电100小小时时不不化化冻冻的的冰冰箱箱，，在在印印度度受受到到很很大大欢欢迎迎。。””“在巴巴基基斯斯坦坦，，洗洗衣衣机机的的市市场场我我们们已已经经可可以以作作到到第第一一位位。。巴巴基基斯斯坦坦家家庭庭一一家家平平均均12口口人人，，而而且且巴巴基基斯斯坦坦男男士士穿穿大大袍袍子子，，所所以以我我们们就就设设计计了了可可以以洗洗32件件大大袍袍子子的的洗洗衣衣机机。。””视频频案案例例海尔尔砸砸冰冰箱箱4、、99.9％％怎怎么么样样？？有一一种种观观点点认认为为““99.9%的的合合格格率率已已经经够够好好了了””或或者者““顾顾客客对对99.9%的的合合格格率率已已经经满满足足了了””。。真的的是是这这样样吗吗？？如果果在在座座的的同同学学奉奉命命去去主主管管一一条条生生产产线线，，你你们们可可以以接接受受怎怎样样的的质质量量标标准准？？（（质质量量标标准准用用合合格格品品占占全全部部产产品品的的百百分分比比来来表表示示。。））现在在有有些些公公司司正正在在努努力力把把不不合合格格率率降降到到仅仅为为1％％的的1／／10--即即99.9%的的质质量量合合格格率率！！是否否99.9%的的合合格格率率已已经经足足够够？？讨论：⑴你是否仍仍然对99.9%的合合格率感感到满意意？⑵我们的顾顾客是否否会对此此标准感感到满意意？如果99.9%已经够够好的话话，那么么……每天会有有12个个新生儿儿被错交交到其他他婴儿的的父母手手中；每年会有有114,500双不不成对的的鞋被装装船运走走；每小时会会有18,322份邮邮件发生生投递错错误；2,500,000本本书将被被装错封封面；每天会有有2架飞飞机在降降落到芝芝加哥奥奥哈拉机机场时安安全得不不到保障障；今年会有有20,000个误开开的处方方；将有880,000张张流通中中的信用用卡在磁磁条上保保存的持持卡人信信息不正正确；一年中将将有103,260份份所得税税报表处处理有误误；291例例安装心心脏起搏搏器的手手术将出出现失误误；明天将有有3,056份份《华尔尔街日报报》内容容残缺不不全。……………摩托罗拉拉的承诺诺是达到到“六星级级”的质量标标准———在每每一百万万件产品品中，不不合格品品应少于于三件。。案例：降降落伞的的真实故故事这是一个个发生在在第二次次世界大大战中期期，美国国空军和和降落伞伞制造商商之间的的真实故故事。在在当时，，降落伞伞的安全全度不够够完美，，即使经经过厂商商努力的的改善，，使得降降落伞制制造商生生产的降降落伞的的良品率率已经达达到了99.9%，应应该说这这个良品品率即使使现在许许多企业业也很难难达到。。但是美国国空军却却对此公公司说No,他们们要求所所交降落落伞的良良品率必必须达到到100%。于于是降落落伞制造造商的总总经理便便专程去去飞行大大队商讨讨此事，，看是否否能够降降低这个个水准?因为厂厂商认为为，能够够达到这这个程度度已接近近完美了了，没有有什么必必要再改改。当然然美国空空军一口口回绝，，因为品品质没有有折扣。。后来，军军方要求求改变了了检查品品质的方方法。那那就是从从厂商前前一周交交货的降降落伞中中，随机机挑出一一个，让让厂商负负责人装装备上身身后，亲亲自从飞飞行中的的机身跳跳下。这这个方法法实施后后，不良良率立刻刻变成零零。从此故事事您得出出什么结结论?故事体会会：1.提高高质量，，总是有有方法!2.许多多人做事事时常有有“差不不多”的的心态，，对于领领导或是是客户所所提出的的要求，，即使是是合理的的，也会会觉得对对方吹毛毛求疵而而心生不不满!认认为差不不多就行行，但就就是很多多的差不不多，产产生质量量问题。。3.我们们肯定都都希望全全世界所所有的人人都能在在工作中中作到100%。因为为我们是是生产者者，同时时我们也也是消费费者。4.品质质没有折折扣。第一节质质量及及质量管管理的发发展一、质量量的基本本概念㈠从数量量到质量量生产力不不发达的的条件下下，社会会经济处处于卖方方市场；；世界经济济发展趋趋势是由由数量型型经济向向质量型型经济转转变。㈡质量概概念的发发展⒈符合性性质量质量就是是要符合合产品的的设计要要求，达达到产品品的技术术标准，，忽视了了顾客的的需求。。⒉适用性性质量美国著名名质量管管理专家家朱兰（（J.M.Juran）“质质量是一一种适用用性”，，分为：：设计质质量、质质量一致致、可使使用性和和现场服服务。该概念的的判断依依据是顾顾客的需需求。具有动态态意识。。⒊全面质质量20世纪纪90年年代后，，桑德霍霍姆、费费根堡姆姆、克劳劳士比等等提出““全面质质量”的的新概念念。目的的是以持持续降低低成本，，持续增增加顾客客满意。。全面质量量：不仅仅指最终终的产品品，同时时包括与与产品相相关的一一切过程程的质量量，涵盖盖了产品品的整个个寿命周周期。包括：工工作质量量、服务务质量、、信息质质量、过过程质量量、部门门质量、、人员质质量、系系统质量量、公司司质量、、目标质质量。“质量价价值链””将受益益相关方方的利益益连接在在一起。。狭义质量量和全面面质量的的比较要素狭义质量全面质量对象提供产品（包括服务）提供产品及所有与产品有关的事物（附加服务）目的本组织受益本组织及所有相关方受益相关者外部顾客内部与外部顾客包含过程与产品提供直接相关的过程所有过程涉及人员组织内部与质量直接有关的人员组织内所有人员相关工作组织内部有关职能部门组织内所有职能或部门培训以质量部门的人员为主组织内所有人员㈢质量相相关术语语1.质量量一组固有有特性满满足要求求的程度度。---ISO9000———2000质量“特特性”的的载体：：产品、、服务、、过程、、组织活活动等；；“特性””是“可可区分的的特征””：技术术、心理理、时间间、安全全、社会会等方面面；关键键、重要要、次要要。“要求””由各种种不同的的相关方方提出；；质量的高高低由满满足要求求的程度度决定。。2.过程程一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动。3.程序序为进行某某项活动动或过程程所规定定的途径径。4.产品品过程的结结果。四种通用用的产品品类别：：服务；软软件；硬硬件；流流程性材材料（如如润滑油油），通通常是有有形产品品，其量量具有连连续的特特性。㈣现代质质量理念念1.顾客客满意公司所有有的战略略都是““顾客驱驱动”。。2.适度度质量产品质量量生产的的经济性性。3.质量量的时间间性当自然环环境与社社会环境境随着时时间而发发生变化化时，消消费者的的价值观观、需求求也随之之改变。。二、质量量管理及及其发展展㈠传统质质量管理理阶段家庭手工工作坊———“操操作者的的质量管管理”。。㈡质量检检验阶段段机器工业业生产———“检检验员的的质量管管理”。。事后检验验；对成成品进行行百分之之百的检检验。㈢统计质质量控制制阶段20世纪纪40年年代到50年代代末，数数理统计计与质量量管理相相结合，，预测质质量事故故的发生生并事先先加以预预防。过分强调调质量控控制的统统计方法法，忽视视质量控控制的组组织管理理工作。。㈣全面质质量管理理阶段二战之后后，美国国GE公公司质量量经理费费根堡姆姆提出全全面质量量管理的的概念———质量量职能是是公司全全体人员员的责任任，“三三全”：：全面的的质量，，全过程程，全员员参与。。戴明、朱朱兰。日日本———CWQC----Company-wideQualityControl1987年，ISO制制定了ISO9000《质量量管理和和质量保保证》系系列标准准。㈤质量管管理的国国际化ISO于于1979年单单独建立立质量管管理和质质量保证证技术委委员会，，负责制制定质量量管理的的国际标标准。质量管理理各阶段段质量管理理百年历历程1875年以前前，放任任管理阶阶段（质质量工作作由工人人自已控控制）；；1875年，泰泰勒制是是科学管管理的开开端（定定标准的的作业方方法、定定标准的的作业时时间、定定标准的的日工作作量）检验活动动与其他他职能分分离，专专职检验验人员及及检验部部门。质量管理理百年历历程1925年，休休哈特提提出统计计过程控控制，应应用统计计技术对对生产过过程进行行监控，，以减少少对检验验的依赖赖；1930年，道道明和罗罗奇提出出统计抽抽样的检检验方法法；1940年，美美国贝尔尔电话公公司应用用统计质质量技术术取得成成效；美美国军方方物资供供应商推推进统计计质量控控制方法法；美国国军方制制定战时时标准，，最初的的质量管管理标准准（以休休哈特、、道明、、罗奇的的理论为为基础））质量管管理百百年历历程1950年年，戴戴明提提出质质量改改进的的观点点（休休哈特特之后后系统统提出出利用用统计计技术术进行行质量量和生生产力力的持持续改改进；；大部部份的的质量量问题题是生生产和和经营营系统统的问问题；；强调调最高高管理理者对对质量量管理理的责责任，，提出出戴明明14法））开始开开发提提高可可靠性性的专专门方方法———可可靠性性工程程开始始形成成。质量管管理百百年历历程1958年年，美美国军军方制制定了了MIL-Q-8958A等等系列列军用用质量量管理理标准准———在MIL-Q-9858A中提提出了了“质质量保保证””的概概念，，在西西方工工业社社会产产生了了影响响。1960年年，朱朱兰、、费根根堡姆姆提出出全面面质量量管理理的观观念，，强调调对覆覆盖所所有职职能部部门的的质量量活动动的策策划。。戴明明、朱朱兰、、费根根堡姆姆的质质量管管理理理论在在日本本被普普遍接接受，，日本本企业业创造造了全全面质质量控控制，，特别别是QC7种手手法，，广泛泛用于于质量量改进进。质量管理百百年历程1960年年代中，北北大西洋公公约组织制制定了AQAP质量量管理系列列标准，它它以MIL-Q-9858A为蓝本，，增加了设设计质量控控制的要求求。1970年年代，TQC使日本本的企业竞竞争力极大大的提高，，日本企业业的成功，，使全面质质量管理理理论在世界界范围内产产生了巨大大的影响。。产生了石石川馨、田田口玄一等等世界著名名质量管理理专家（JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方方法、新QC七种工工具）。质量管理百百年历程1979年年，英国制制定了国家家质量管理理标准BS57501980年年，菲利浦浦.克劳斯斯比提出零零缺陷的概概念，质量量是免费的的，许多国国家设立国国家质量管管理奖（激激励），企企业高层管管理重视，，全面质量量管理做为为一种战略略管理模式式进入企业业。1987年年，ISO9000系列国际际质量管理理标准问世世，基于BS5750，开始始对世界范范围内经济济活动和贸贸易产生影影响；1994年年，ISO9000标准改版版，第三方方质量认证证普遍开展展。质量管理百百年历程1990年年代未，全全面质量管管理（TQM）成为为许多“世世界级”企企业的成功功经验证明明是一种使使企业获得得核心竞争争力的管理理战略，质质量的概念念也从狭义义的符合规规范发展到到以“顾客客满意”为为目标2000年年代，知识识创新和管管理创新必必将极大地地促进质量量的提高（（6sigma,LM,ERP）。ISO组织织的来历1906年年成立了世世界最早的的国际标准准化机构IEC，其其着重于电电工领域，，而打算在在其它技术术领域中发发展国际标标准是在本本世纪三十十年代。因此，由国国际标准化化组织致力力于标准化化工作并不不是由ISO的建立立才开始的的。1946年年，来自25个国家家的代表在在伦敦召开开会议，决决定建立一一个新的国国际组织，，“它的目目的是促进进国际间的的相互合作作和工业标标准的统一一”。于是是，ISO这个新的的组织便于于1947年2月23日宣布布正式成立立。三、我国质质量管理的的发展㈠质量的意意义1.质量是是人们生活活的保障；；2.质量是是企业生存存和发展的的保障；3.质量是是一个国家家科技水平平和经济发发展水平的的综合反映映。㈡我国质量量管理的发发展在新中国成成立后至20世纪70年代末末，质量检检验阶段，，百分比抽抽样方法。。20世纪80年代初初，统计质质量管理阶阶段。1985年年，全面质质量管理在在全国推广广。2000年年，国家技技术监督局局颁布了GB/T19000族标准，，等同于2000版版ISO9000族族标准。为了保护消消费者利益益，政府陆陆续出台了了一些质量量法律和法法规，如《《产品质量量法》、《《消费者权权益保护法法》……。。2001年年，中国质质量管理协协会重新启启动了全国国质量管理理奖评审工工作。全国质量奖奖全国质量奖奖工作委员员会建议，，审定委员员会审议通通过，决定定自2005年起全全国质量奖奖评审标准准采用GB/T19580-2004《卓越绩绩效评价准准则》国家家标准。标准吸收和和借鉴了国国外质量奖奖评价标准准，注重组组织从领导导作用、战战略策划、、顾客和市市场调查、、人力资源源管理、过过程管理，，直至售后后服务的全全过程控制制，更注重重组织运作作绩效、满满足顾客需需要和持续续改进能力力，以及外外部环境变变化时组织织的应变能能力和发展展潜能。我国质量管管理过程中中存在的问问题：1.假冒伪伪劣商品屡屡禁不止，，充斥市场场，严重危危害消费者者的生命财财产安全；；2.产品质质量问题严严重，合格格率低，售售后服务得得不到保证证；3.产品制制造过程浪浪费严重，，效率低下下；企业质质量管理基基础薄弱，，生产人员员质量意识识淡薄等。。第二节质质量先驱的的质量观第二节质质量先驱的的质量观一、现代质质量管理之之父——威廉·爱德德华兹·戴戴明（WilliamEdwardsDeming）戴明博士于于1900年10月月4日生于于美国衣阿阿华州(SiouxCity,IA)，1928年年取得耶鲁鲁大学的物物理博士学学位。戴明博士的的贡献第一个阶段段─对美国国初期SQC推行的的贡献戴明博士在在美国政府府服务期间间，为了国国家人口调调查而开发发新的抽样样法，并证证明统计方方法不但可可应用于工工业而商业业方面亦有有用。第二阶段──对日本的的质量管理理贡献戴明博士从从1950年到日本本指导质量量管理后，，就一直继继续长达近近四十年。。戴明博士给给在日本的的企业经营营者灌输品品质经营的的理念及重重要性，使使日本的早早期的经营营者几乎都都见过戴明明博士而受受教于他，，并实践戴戴明博士的的品质经营营理念，奠奠定了日本本TQC或或CWQC的基础。。戴明博士早早期辅导日日本企业的的质量管理理时曾经预预言，日本本在五年内内其产品必必将雄霸世世界市场，，其预言被被证明正确确。“戴明质量奖奖”是日本本质量管理理的最高荣荣誉。第三阶段──对美国及及全世界推推行TQM的贡献由于戴明博博士对日本本指导质量量管理的成成功，让美美国人惊醒醒原来日本本工商经营营成功的背背后竟然有有一位美国国人居功最最大，故开开始对戴明明博士另眼眼看待。1980年年6月24日，全国国广播公司司(NBC)在电视视播放举世世闻名的““日本能，，为什么我我们不能””(IfJapanCan,WhyCan‘tWe?)，使戴戴明博士一一夜成名。。从此以后，，由于美国国企业家重重新研究戴戴明的质量量管理经营营理念，加加上戴明博博士继续在在美国及各各国积极举举行讲授他他的品质经经营经典为为期4天的的14个管管理原则(Deming‘s14Points)与与为美国各各大公司如如福特或AT&T公公司提供品品质经营的的顾问工作作而收到了了实质上的的效果。事实上，戴戴明博士的的品质14点管理原原则就是美美国在1980年代代开始盛行行迄今的TQM的基基础。目前，在美美国及英国国都已成立立有DemingInstitute，其所所宣称的基基本精神也也都是TQM的精神神。在生命的最最后一年，，戴明创立立了非赢利利机构“戴戴明学院””，希望门门人继续他他的事业———推进整整个世界的的商贸，繁繁荣与和平平。㈠戴明的基本本质量观1.戴明的的质量定义义“如果一种种产品或服服务对别人人有所帮助助,并且能能够持续占占有一个不不错的市场场份额，那那么可以说说他们拥有有质量。””2.减少变变异不可预测的的变异是影影响产品质质量的主要要因素，统统计技术是是不可缺少少的管理工工具，通过过减少生产产和设计过过程中的变变异性来改改进产品和和服务的质质量。红珠实验和和漏斗实验验：当不能能正确认识识系统中的的变异时可可能导致的的危害。3.持续改改进通过持续的的质量改进进，可以提提高生产效效率，降低低生产成本本，进而以以较低的价价格和较高高的质量获获得顾客满满意，从而而保持市场场份额，为为社会提供供更多的工工作岗位。。强调高层领领导对质量量改进有不不可推卸的的责任。改进质量成本降低返工减少更少的错误误更少的延误误和障碍提高生产力力捕捉市场更好的质量量更低低的的价价格格业务务稳稳定定提供供工工作作和和更更多多的的工工作作质量量改改进进连连锁锁反反应应图图4.戴戴明明循循环环（（PDCA循循环环））PDCA循循环环是是能能使使任任何何一一项项活活动动有有效效进进行行的的一一种种合合乎乎逻逻辑辑的的工工作作程程序序，，是是一一个个基基本本的的质质量量工工具具。。㈡戴戴明明的的质质量量管管理理14点点（Deming‘‘s14Points））“领领导导职职责责的的14条条””并不不只只限限于于西西方方工工业业发发展展及及企企业业经经营营，，而而且且可可以以广广泛泛应应用用于于教教育育、、政政府府工工作作、、服服务务业业、、医医院院及及交交通通服服务务各各个个领领域域。。1.创创造造产产品品与与服服务务改改善善的的恒恒久久目目的的；；为此此，，要要投投入入和和挖挖掘掘各各种种资资源源。。2.采采纳纳新新的的管管理理思思想想；；不允允许许出出现现交交货货延延迟迟或或差差错错和和有有缺缺陷陷的的产产品品。。3.停停止止依依靠靠大大批批量量的的检检验验来来达达到到质质量量标标准准；；4.要要有有一一个个最最小小成成本本的的全全面面考考虑虑。。在原原材材料料、、标标准准件件和和零零部部件件的的采采购购上上不不要要只只以以价价格格高高低低来来决决定定对对象象。。5.坚坚定定不不移移地地改改进进生生产产及及服服务务系系统统；；85%的的质质量量问问题题和和浪浪费费现现象象是是由由于于系系统统的的原原因因，，15%的的是是由由于于岗岗位位上上的的原原因因。。6.建建立立现现代代的的岗岗位位培培训训方方法法；；7.建立并贯贯彻领导方法法；8.驱走恐惧惧心理；9.打破部门门之间的围墙墙，发挥团队队精神；10.取消对对员工发出计计量化的目标标；要有一个激励励、教导员工工提高质量和和生产率的好好办法。不能能只对他们喊喊口号、下指指标。11.取消工工作标准及数数量化的定额额；定额把焦点放放在数量，而而非质量。12.消除妨妨碍基层员工工工作顺畅的的因素；要把重大的责责任从数量上上转到质量上上，要使员工工都能感到他他们的技艺和和本领受到尊尊重。13.建立严严谨的教育及及培训计划；；使员工能够跟跟上原材料、、产品设计、、加工工艺和和机器设备的的变化。14.要在领领导层内建立立一种结构，，推动全体员员工都来参加加经营管理的的改革。㈢渊博知识体体系(ProfoundKnowledgeSystem)他的最后一本本著作《戴明明的新经济观观》，试图把把他的哲学应应用于更为广广泛的制度层层面。该书重申了他他所珍视的“渊博知识系系统”，其目的是转转变西方主流流的管理风格格。这一知识系统统由内在相关关的四部分构构成：对系统的认识识有关变异的知知识知识理论心理学。1.系统(System)系统是组织内内部可以共同同作用，从而而促使组织实实现目标的各各项职能或活活动的总和。。管理者的工作作是达到系统统的整体优化化。2.变异(Variation)变异可能产生生于生产过程程的各个环节节。要消除生产过过程中的波动动变异，使其其可以预测，，获得稳定的的产出。两类变异：源自偶然性因因素的变异（（80%~90%），随随机现象，具具有统计规律律；源自必然性因因素的变异，，来源于系统统的外部干扰扰，通过合适适的统计工具具，可以判断断出来并加以以消除。稳定状态（统统计管制状态态）下，变异异可以预测。。3.知识理论论(TheoryofKnowledge)任何认识都具具有理论性。。企业取得持续续不断的成功功所运用的具具体方法扎根根于理论之中中，管理者有有责任学习并并应用这些理理论。4.(Psychology)心理学有助于于我们了解他他人，以及人人与环境，顾顾客与供应商商，管理者与与属下及任何何管理系统的的互动。戴明的管理哲哲学讲究对人人的正面引导导和激励。调调动一线员工工的积极性和和责任感，就就可以在生产产和服务过程程中减少差错错和浪费。也也正是基于这这样的理念，，戴明才反对对以恐惧和追追究过失为手手段的绩效考考核。二、、朱朱兰兰的的质质量量三三步步曲曲1904年年12月月24，，约约瑟瑟夫夫··M··朱朱兰兰(JosephM.Juran，，1904——2008)出出生生在在罗罗马马尼尼亚亚布布勒勒伊伊拉拉的的一一个个贫贫苦苦家家庭庭。。1912年年，，随随家家庭庭移移民民美美国国。。1917年年，，加加入入美美国国国国籍籍。。1925年年，，他他获获得得电电力力工工程程专专业业理理学学士士学学位位。。朱兰兰最最早早把把帕帕累累托托原原理理引引入入质质量量管管理理。。朱兰质量量三步曲曲：质量量计划、、质量控控制和质质量改进进。在他所发发表的20余本本着作中中，《朱朱兰质量量手册》》被誉为为“质量量管理领领域的圣圣经”，，是一个个全球范范围内的的参考标标准。主张组织织内部不不同层次次的员工工使用不不同的““语言””。高层管理理者的语语言是““钱”，，以便使使质量问问题引起起他们的的注意；；工人的语语言是““事情””；中层管理理者应该该会说前前两种语语言，并并进行上上传下达达的沟通通工作。。㈠适用性性质量(Fitnessforuse)质量的本本质是适适用性———使产产品在使使用期间间能满足足使用者者的需求求。质量不仅仅要满足足顾客明明确的需需求，而而且要满满足潜在在的需求求。㈡质量三三步曲⑴质量计计划———实现质质量目标标的准备备程序。。⑵质量控控制———对过程程进行控控制保证证质量目目标的实实现。⑶质量改改进———有助于于发现更更好的管管理工作作方式。。质量三步步曲为企企业的质质量问题题的解决决提供了了方向。。质量管理理的一般般过程（（质量量三部曲曲）质量策划质量控制质量改进建立项目选择控制对象证实需求识别顾客建立测量识别项目揭示顾客需求建立绩效标准组织项目团队研发产品测量绩效情况诊断原因建立过程与标准相比较提供补救措施，并证明补救措施有效建立过程控制转向运营对差别采取措施处理变革阻力，控制已取得的成果㈢质量螺螺旋(QualityLoop)为了获得得产品的的合用性性，需要要进行一一系列的的工作活活动。㈣80/20原原则根据大量量的实际际调查和和统计分分析，企企业产品品或服务务质量问问题，只只有20%来自自基层操操作人员员，80%的质质量问题题是由于于领导责责任所引引起的。。质量环质量环的的特点⑴质量环中中的一系系列活动动中一环环扣一环环，互相相制约，，互相依依存，互互相促进进。⑵质量环不不断循环环，每经经过一次次循环，，就意味味着产品品质量的的一次提提高。三、零缺缺陷之父父——克克劳士比比菲利浦··克劳士士比（PhilipB.Crosby）1926年6月月18日日，出生生于西弗弗吉尼亚亚州的惠惠灵市。。2001年，克克劳士比比先生获获美国质质量界最最高荣誉誉——美美国质量量学会““ASQ终身身荣誉会会员”。。2002年，美美国质量量学会(ASQ)设立立以克劳劳士比命命名的““克劳士士比奖章章”以提提携、表表彰质量量管理方方面的优优秀作家家。克劳士比比于2001年年8月18日在在北卡罗罗林纳州州高地市市家中病病逝，享享年75岁。“质量是是免费的的，它不不是礼品品，但它它是免费费的。””克劳士比比先生至至今在全全球已出出版15本畅畅销书著著作，《《质量免免费》（（QualityisFree）由于于引发一一场美国国以及欧欧洲的质质量革命命而备受受称赞，，该书的的销量已已超过250万万册，被被译成16种文文字。1961年提出出“零缺缺陷ZeroDefects””的概念念。克劳士比比论零零缺陷第一次就就把工作作做对总总是较便便宜的。。“零缺陷陷”就是缺陷陷预防的的呐喊，，它意味味着“第一次次就把事事情做对对”。所谓第一一次就做做对，是是指一次次就做到到符合要要求，因因此，若若没有““要求””可循，，就根本本没有一一次就符符合“要要求”的的可能了了。我们基本本的工作作哲学便便是预防防为主，，坚持“第第一次就就把事情情做对””的态度度，使质质量成为为一种生生活方式式。克劳士比比全球奖奖在世界上上，为了了纪念克克劳士比比先生在在质量管管理领域域的卓越越贡献，，各种组组织分别别设立了了以克劳劳士比命命名的奖奖项，这这其中包包括：1981年，美美国克劳劳士比学学院（PCA,PhilipCrosbyAssociates））灯塔奖奖。1995年，，美国竞竞争力协协会（ASC,AmericanSocietyforCompetitiveness）））““克劳士士比奖””（PhilipB.CrosbyMedals）。2002年年，美国国质量协会会（ASQ）“克劳劳士比奖””。2002年年美国质质量协会（（ASQ））设立的““克劳士比比奖”㈠质量管理理的绝对性性克劳士比认认为，质量量管理有一一些原则是是绝对的、、基本的。。第一，质量量即符合要要求。质量要求必必须可以清清晰地表达达。第二，质量量的系统是是预防。在错误出现现之前就消消除错误成成因。预防发生在在过程的设设计阶段。。管理层必须须下决心持持续地致力力于营造以以预防为导导向的工作作环境。第三，工作作标准是零零缺陷（第第一次就把把事情做对对）。我们每一次次和任何时时候都要满满足工作过过程的全部部要求；必须改变管管理层对质质量的认知知和态度：：他们相信信错误是不不可避免的的，并且是是企业日常常经营活动动中很正常常的一部分分。质量改进过过程的终极极目标是零零缺陷或““无缺陷””的产品和和服务，让让质量成为为习惯。零缺陷工作作态度，对对错误“不不害怕，不不接受，不不放过”。。第四，质量量的衡量标标准是“不不符合要求求的代价””。质量成本：：明显的损失失，如返工工和废品的的损失；管理成本，，花时间处处理投诉和和担保等问问题在内的的成本。通过展示不不符合项的的货币价值值，可以增增加管理者者对质量问问题的注意意，促使他他们进行质质量改进，，减少不符符合成本。。根据克劳士士比的理论论，当质量量上升时，，成本是降降低的，因因此，质量量是没有经经济成本的的。(QualityisFree)㈡质量改进进的基本要要素质量改进的的基本要素素由三个独独特的管理理行动组成成：决心——管管理层；教育——提提供给每位位员工统一一的质量语语言；实施——发发展计划、、资源安排排及支持环环境；管理理层必须通通过榜样来来领导，并并提供持续续的教育。。教育是必不不可少的过过程——““变革管理理的六个阶阶段”。第一阶段，，领悟；(Comprehension)第二阶段，，承诺；(Commitment)第三阶段，，能力；(Competence)第四阶段，，沟通；(Communication)第五阶段，，改正；(Correction)第六阶段，，坚持。(Continuance)四、其他质质量管理专专家㈠阿曼德·费费根堡姆（ArmandVallinFeigenbaum）——全面质质量控制之之父、质量量大师、《《全面质量量控制》的的作者。1920年年，阿曼德德·费根堡堡姆出生于于纽约市。。1951年年，毕业于于麻省理工工学院，获获工程博士士学位。1958——1968年任通通用电气公公司全球生生产运作和和质量控制制主管。费根堡姆的的质量观1961年年，在其著著作《全面面质量管理理》中提出出全面质量量管理理论论。1.质量第第一管理者要对对质量保持持持续的关关注并做出出努力。2.现代质质量技术应该协同一一致地采用用新技术去去改进系统统的表现。。3.组织承承诺通过持续的的培训和激激励，鼓舞舞员工的士士气和增强强质量意识识，组织的的每一项工工作都影响响着组织最最终产品的的质量。㈡石川馨石川馨(KaoruIshikawa)日本式式质量管理理的集大成成者，1915年出出生于日本本。1968年年，石川馨馨出版了一一本为QC小组组成员准备备的非技术术质量分析析课本———《质质量控制指指南》(GuidetoQualityControl)。1.基本质质量思想⑴质量，始始于教育，，终于教育育。⑵了解顾客客需求是质质量改进的的第一步。。⑶当质量监监督检验不不再是必需需的生产环环节时，这这时质量控控制才达到到理想的状状态。⑷治标更要要治本。⑸质量控制制是企业所所有员工的的责任，并并贯穿于所所有环节。。⑹不要将目目的与手段段相混淆。。⑺质量优先先，关注长长期利润。。⑻高层管理理者应明白白质量问题题的产生并并不都是下下属的责任任。⑼没有分布布信息的数数据是不可可信的。⑽企业中95%的质质量问题可可以通过简简单的分析析工具加以以解决。⑾质量圈。。（QualityControlCircle，QCC）质量圈就是是由相同、、相近或互互补之工作作场所的人人们自动自自发组成数数人一圈的的小圈团体体（又称QC小组，，一般6人人左右），，然后全体体合作、集集思广益，，按照一定定的活动程程序，自发发地研究如如何改进他他们工作的的有效性。。2.石川馨馨图也称为鱼刺刺图、因果果图。揭示质量特特性波动与与潜在原因因的关系。。该图的三个个显著特征征：⑴对所观察察的效应或或考察的现现象有影响响的原因的的直观的表表示。⑵这些可能能的原因的的内在关系系被清晰地地显示出来来。⑶内在关系系一般是定定性的和假假定的。3.广义的的质量概念念顾客的需要要和要求是是变化的，，高质量就就是满足顾顾客不断变变化的期望望。狭义的质量量：产品质质量。广义的质量量：全面质量概概念，包括括工作质量量、服务质质量、信息息质量、过过程质量、、部门质量量、人员质质量、系统统质量、公公司质量和和目标质量量等。五、各种质质量哲学的的比较戴明、朱兰兰和克劳士士比的质量量管理思想想差异之处处：第一，他们们对质量概概念的理解解与定义不不同。第二，对于于如何改进进企业的质质量水平的的方法不同同。第三，对于于质量缺陷陷的看法不不同。第四，质量量哲学的重重点不同。。共同之处：：提倡对质质量永无止止境的改进进。戴明、朱兰兰和克劳士士比的质量量管理思想想的比较戴明朱兰克劳士比质量概念未定义适用性符合要求改进企业的质量水平的方法企业文化变革质量管理计划，企业无须大的调整。质量管理计划，企业无须大的调整。对于质量缺陷的看法管理者承担更大的责任管理者承担更大的责任零缺陷，做好本职工作，实现完美。质量哲学的重点统计技术的运用统计技术的运用偏重行为理论第三节制制造和服服务系统的的质量一、产品质质量的形成成过程㈠生产系统统观生产：组织织将其可得得的资源转转化成产品品（商品或或服务）。。一个生产系系统包含以以下三个要要素：1.输入：：原材料、、资本、设设备、人员员以及能源源等。2.输出：：产品或服服务。3.转换：：加工、装装配、贷款款审核等将将输入转化化为输出的的行为。生产系统示示意图随着市场环环境与技术术条件的变变化，买方方市场的形形成，使得得企业必须须将消费者者纳入到自自己的生产产系统中来来，并成为为最重要的的因素。戴明的生产产系统观强调了顾客客和供应商商对生产系系统的重要要性，和各各个运作程程序之间的的相互依赖赖程度，消消费者研究究的有效性性，以及持持续改进的的机制等。。戴明博士建建议，企业必须积积极主动正正确理解消消费者的需需求，然后后通过对产产品和生产产过程的持持续改进来来不断满足足消费者的的需求。戴明生产系系统观ABCD供应商消费者分销生产安装检验原材料接受受及检验顾客研究设计与重新新设计㈡质量的三三个层次组织内部的的横向交流流非常重要要，必须抛抛弃在组织织部门间分分割质量责责任的做法法。从整个组织织系统的层层面而言，，可以在三三个层次上上来考察质质量：1.组织层层：如何符符合外部顾顾客需求？？2.运作层层：各职能能部门及其其内部顾客客的工作和和需求？3.实务层层：这一层层次每一个个员工的输输出质量如如何？视频案例福特汽车生生产线㈢质量的全全过程管理理产品质量是是产品实现现全过程的的结果。在ISO质质量标准中中，将质量量的产生和和形成过程程分为12个阶段，，用一个首首尾相接的的环表示，，称为质量量环。产品质量的的全过程管管理可以概概括为朱兰兰质量三步步曲：质量量计划、质质量控制和和质量改进进。二、制造业业中的质量量制造系统中中关键环节节上的质量量关注焦点点：1.营销与与市场调研研：收集和和分析消费费者的需求求与期望。。2.产品设设计与开发发：为产品品和生产过过程开发出出技术规格格与参数，，以满足在在营销职能能中所确定定的顾客客需求。3.采购与与接收。质质量合格的的原材料采采购以及保保证及时交交付。4.生产计计划与调度度。企业要要规划短期期和长期的的生产计划划调度，必必须保证企企业的生产产流程可以以连续顺利利进行，在在合适的地地点配备合合适的人选选、设备与与原材料等等，有效地地提高产品品质量和节节约成本。。5.制造与与装配。生生产出合格格的产品，，任何缺陷陷都是不可可接受的。。6.设备检检修与校准准。7.工业工工程设计。。工业工程程的设计者者要与产品品设计者一一起开发出出实际的生生产规格参参数，选择择合适的工工艺流程、、生产设备备、技术方方法和顺畅畅的生产流流程，尽量量降低可能能产生质量量问题的风风险。8.成品检验验。收集有助助于质量改进进信息的手段段。9.包装、运运输和存储。。10.安装运运行和服务。。顾客对产品品质量的感知知与顾客忠诚诚度的建立在在很大程度上上依赖于售后后服务的质量量。11.其它的的生产辅助职职能。如财务务会计、人力力资源管理、、法律服务等等，对质量也也有重要的意意义。质量是系统中中每一个人的的职责。组织织中的所有人人、所有环节节都必须加入入到提高质量量的行动中来来。三、、服服务务业业中中的的质质量量由于于服服务务和和服服务务质质量量的的一一些些特特殊殊性性，，服服务务质质量量的的控控制制相相对对制制造造业业要要困困难难的的多多。。服务务的的定定义义：：“在在供供方方和和顾顾客客接接触触面面上上需需要要完完成成的的至至少少一一项项活活动动的的结结果果，，并并且且通通常常是是无无形形的的。。””（（ISO9001：：2000标标准准））㈠服服务务的的特特征征无形形性性；；生产产与与消消费费的的不不可可分分离离性性；；服务务是是一一系系列列的的活活动动或或过过程程；；差异异性性（（服服务务提提供供人人员员、、顾顾客客））；；不可可储储存存性性。。㈡服服务务业业与与制制造造业业中中的的质质量量比比较较1.顾顾客客需需求求与与服服务务标标准准难难于于界界定定和和测测量量。。2.个个性性化化服服务务。。3.无无形形的的服服务务产产品品。。4.质质量量事事前前控控制制的的重重要要性性。。5.人人际际交交往往的的重重要要性性。。6.出出错错几几率率更更大大。。与制制造造业业一一样样，，服服务务业业同同样样要要非非常常重重视视自自己己的的服服务务质质量量。。戴明明的的生生产产系系统统观观同同样样适适合合于于服服务务业业。。高等等教教育育的的服服务务系系统统供应应商商：：家庭庭、、高高中中大学学、、企企业业顾客客：：企业、家家庭社会、学学生输出：有能力的的学生科学研究究成果教学、咨咨询、科科学研究究过程输入：学生教职人员员顾客研究究设计与重重新设计计视频案例例1.“大大锅饭””不好做做杨鸣鸣详解奥奥运餐饮饮服务2.近2千厨师师服务北北京奥运运3.北京京餐饮业业贴心心服务款款待奥运运宾客㈢服务业业质量的的关键因因素对于服务务企业来来说，硬硬件设施施技术参参数的重重要性远远远不如如对无形形的服务务质量参参数的设设定。1.员工工对于服务务业，行行为是质质量的特特征之一一。服务务人员与与顾客良良好的交交往，是是服务组组织保留留顾客的的重要条条件。管理者对对一线员员工给予予充分的的重视和和有效的的监督。。服务人员员的工作作满意度度与顾客客满意度度成正比比关系。。管理者应应该激励励员工、、给员工工适当授授权、培培训员工工。美国联邦邦快递公公司（Fedex））。视频案例例国家地理理頻道-超超级工厂厂：UPS快递递UPS广广告-奥奥运篇；；UPS广广告-送送达篇；；UPS广广告-转转运篇。。2.信息息技术服务速度度是顾客客对服务务质量感感知的另另一个重重要来源源