旅客心理学第二章心理过程一般性认识课件

第二章

旅客运输心理学的基础知识第二节心理过程的一般性认识旅客心理学第二章心理过程一般性认识第二章

旅客运输心理学的基础知识第二节心理过程的一般性认1学习目的与要求

掌握认识过程的心理活动与客运服务的关系：感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意、语言掌握情绪和情感与客运服务的关系了解意志具体内容，学会控制自己的意志旅客心理学第二章心理过程一般性认识学习目的与要求掌握认识过程的心理活动与客运服务的关系：感2猜词游戏西瓜猪香烟足球咻一咻红绿不小动物懒吃睡食品有害放松尼古丁脚拟声词支付宝敬业福水果夏天体育拳击体育对抗KO春晚圆的旅客心理学第二章心理过程一般性认识猜词游戏西瓜猪香烟足球咻一咻红绿不小动物懒吃睡食品有害放松尼3情感过程个性意识倾向个性心理心理现象心理过程认识过程感觉、知觉、记忆想象、思维、注意需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观气质、能力、性格情绪、情感意志过程个性心理特征个体心理现象旅客心理学第二章心理过程一般性认识情感过程个性意识个性心理心心理过程认识过程感觉、知觉、记忆需4一.认识过程感觉知觉记忆想象思维注意语言认识过程定义：人们对客观事物个别属性的各种不同感觉加以联系和综合的反映过程。感觉旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程感觉知觉记忆想象思维注意语言认识过程定义：人们对5一.认识过程---感觉感觉的定义：大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的

个别属性的反映。感觉的种类：视觉、听觉、味觉、嗅觉、皮肤感觉，运动觉、平衡觉、内脏感觉等。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---感觉感觉的定义：大脑对直接作用于感觉器官的6一.认识过程---感觉色盲科普旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---感觉色盲科普旅客心理学第二章心理过程一般性7一.认识过程---感觉色盲测试旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---感觉色盲测试旅客心理学第二章心理过程一般性8一.认识过程---感觉感觉剥夺实验旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---感觉感觉剥夺实验旅客心理学第二章心理过程一9一.认识过程---感觉为提高旅客运输服务质量，实现优质服务，客运服务人员需要培养外部感觉能力。与客运服务的关系旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---感觉为提高旅客运输服务质量，实现优质服务，10一.认识过程---知觉知觉的定义：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映，是在感觉的基础上产生的。外观（视觉）气味（嗅觉）质地（触觉）口感（味觉）感觉的叠加≠知觉知觉：对大量感觉信息进行综合加工后形成的有机整体。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---知觉知觉的定义：是人脑对直接作用于感觉器官11一.认识过程---知觉知觉的基本特征：1.相对性：当面对众多客体时，常常把知觉对象优先从背景中区分出来的特性叫知觉的相对性。被清楚地知觉到的客体叫对象，未被清楚知觉到的客体叫背景。对象与背景的关系不是固定不变的。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---知觉知觉的基本特征：旅客心理学第二章心理过12一.认识过程---知觉知觉的基本特征：2.整体性：人在知觉的过程中，总是倾向于把零散的对象知觉为一个整体。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---知觉知觉的基本特征：旅客心理学第二章心理过13一.认识过程---知觉知觉的基本特征：3.理解性和概括性：人在知觉过程中，总是利用已有的知识经验去认识知觉对象，并用语词把他标志出来。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---知觉知觉的基本特征：旅客心理学第二章心理过14一.认识过程---知觉知觉的基本特征：4.恒常性：当距离、角度或光线的明暗在一定范围内发生变化时，根据对事物特征所获得的知觉经验、知觉印象仍然保持相对的不变。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---知觉知觉的基本特征：旅客心理学第二章心理过15一.认识过程---知觉在旅客和客运服务人员的服务关系中，客运服务人员对旅客的了解，首先开始于感知觉，感知觉是一切面对面服务的基础。我们强调，从增加个人的知识、阅历、经验入手，提高感知能力，这就需要客运服务人员具有一段实践的过程，实践过程越长，越有利于感知觉力的提高。与客运服务的关系旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---知觉在旅客和客运服务人员的服务关系中，客运16一.认识过程---记忆记忆的定义：记忆是一个人所经历过的事物在人脑中的反映，是人脑积累经验的功能表现1.转盘子记忆法

学习后就弃之不理，信息便会随时间流逝而快速遗忘。因此，就像马戏团小丑同时在好几根竹竿上转盘子，在盘子快要停止时再推它一把，就能维持旋转动力一样，时时温习，便能让记忆黏贴在脑海里。方法：在学习后10～15分钟，进行第一次复习，接著实施「1的法则」，在1小时、1天、1周、1个月、1季这5个时间点，重新检视记忆的状态。2.螺旋记忆法有些人一拿到书，习惯就从第一页读到最后一页，好不容易看完了，前面的内容却也忘得差不多，然后事后沮丧地抱怨，“花了那么多时间，为什么还是记不住？”可以针对性的阅读与选择性的复习记忆。方法：与其一次投入大量时间从到头尾硬拚，不如缩短时间，将资讯切块，然后再以回圈式地、由浅入深地反覆记忆，不仅能加快记忆速度，也能加深理解程度。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---记忆记忆的定义：记忆是一个人所经历过的事物17一.认识过程---记忆你可以根据自己的感觉和经验，从下面4个答案中选择一个测试题：假设你是一位探险家，到太平洋某荒岛上寻宝，历尽千辛万苦后，发现了四扇门，你感觉哪扇门里藏着宝贝？A、雕花双扇金属门B、陈旧的双扇木门C、沉重单扇石门D、模糊的单扇毛玻璃门评分与结果：

A-你对发生过的事情记得很快，但是忘得也快。B-你的记性很不好，很健忘。C-你的记忆力不好也不坏。但你对人的相貌记得特别清楚。D-你具有超常的记忆力，尤其是在认路方面，甚至比老马还识途。记忆力测试旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---记忆你可以根据自己的感觉和经验，从下面418

1000年后，人会变成什么样？19旅客心理学第二章心理过程一般性认识1000年后，人会变成什么样？19旅客心理学第二章心理19一.认识过程---想象1000年后，人会变成什么样？美国科学家蓝田称未来人类可能长成外星人那样!!由蓝田博士领导的一个研究小组，一共找出了24个与大脑进化有关的基因，并对人类体内管理脑容量大小的两个基因的演变进行分析。他们共搜集了世界各地59个民族、1000多人的基因样本，并发现这两个基因都正在进化中，有证据表明，直到现在为止人类的大脑一直在快速进化过程中，可以模糊地推测，人类以后进化成外星人模样或者其他不可思议的模样，在理论上都是有可能的。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---想象1000年后，人会变成什么样？旅客心20一.认识过程---想象想象的定义：想象是在人脑中对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---想象想象的定义：想象是在人脑中对已有表象进21一.认识过程---想象头脑里没有赵本山的形象就不会有关赵本山的漫画创作

旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---想象头脑里没有赵本山的形象就不会有关赵本山22一.认识过程---想象没见过母鸡和鸡雏，就不会有关于母鸡和鸡雏艺术创作旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---想象没见过母鸡和鸡雏，旅客心理学第二章心理23一.认识过程---想象现实只有一个,想象可以预想多个结果.世界由此变得丰富多彩.

1+1=？数学上讲，答案唯一，可有了想象就不同了。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---想象现实只有一个,想象可以预想多个结果.世24

充分发挥大家的想象力，会发现：每个问题的答案都不是唯一的。当大家的思维插上想象的翅膀，世界变得更丰富多彩。一.认识过程---想象23王田11……1+1=?旅客心理学第二章心理过程一般性认识充分发挥大家的想象力，会发现：每个问题的答案都25一.认识过程---想象想象还使我们的生活充满笑声A

一天0和8在街上相遇，0不屑地看了8一眼说：“胖就胖呗，还系什么裤腰带啊！”B

0碰到9（大吃一惊）：“哎，兄弟，怎么截肢了？”C0碰到（），很同情地说：“哎，怎么拄上双拐了！”旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---想象想象还使我们的生活充满笑声A一天0和26一.认识过程---想象客运服务人员在工作中充分发挥有意想象，并使想象的结果有效地得以体现，有利于提高服务质量。与客运服务的关系旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---想象客运服务人员在工作中充分发挥有意想象，27一.认识过程---思维思维的定义：思维是人脑对客观事物现实间接和概论的反映，是借助言语实现的、能揭示事物本质特征及内部规律的理性认识过程。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---思维思维的定义：思维是人脑对客观事物现实间28旅客心理学第二章心理过程一般性认识旅客心理学第二章心理过程一般性认识29一.认识过程---注意1.注意的定义：注意是心理活动对一定对象的指向和集中。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---注意1.注意的定义：注意是心理活动对一定对30一.认识过程---注意测试题：1233409794572219496027987987013616809954195147681594893282096346250368167839867421182853887244763327751712152496935581843267530674688174653172155410372383738490448966917492253655653104529562一般注意力测试测试说明：下面的100个数字是打乱顺序后排列的。请你按照顺序在里面找出15个数字来，例如从1-15或从2-16或30-44等，记录下你找到这15个连续数字所花的时间旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---注意测试题：一般注意力测试旅客心理学第31一.认识过程---注意评分与结果这个小测验是测试你在集中注意力时的记忆程度。如果你在30-40秒内就找到了15个顺序数字，那你在集中注意力时的记忆程度就属于"优等"了，大约只有5%的人有这样的能力；如果你用了40-90秒，那只能算是"一般"；如果你在2-3分钟内才找到，那你就应该是个注意力不集中的人了。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---注意评分与结果旅客心理学第二章心理过程一32一.认识过程---注意分析：注意是有指向性和集中性的。人们注意某项活动时，心理活动就指向、集中于这一活动，并抑制与这一活动无关的事物。顾客早已料到，根据老板已形成的心算动力定型，通常只会去注意计算车内的乘客数的多少，也就是说他只会对车内乘客人数的增减感兴趣，产生有意注意（有预期目的，需要作一定的意志努力的注意），而对列车所停靠的车站数却忽视了。于是，他故意以越来越快的速度出题，以更好地引起老板对车厢乘客数的注意（有意注意），使他无暇注意到还会有另外一个答案。老板果然上当，被顾客难住了。视频旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---注意分析：视频旅客心理学第二章心理过程一般33一.认识过程---语言酒逢知己千杯少，话不投机半句多。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---语言酒逢知己千杯少，话不投机半句多。旅客34二.情感过程5月8日：世界微笑日旅客心理学第二章心理过程一般性认识二.情感过程5月8日：世界微笑日旅客心理学第二章心理过程一般35二.情感过程旅客心理学第二章心理过程一般性认识二.情感过程旅客心理学第二章心理过程一般性认识36二.情感过程：情绪和情感情绪和情感：是人对客观事物的态度和体验，是人对客观事物与人的需要的关系的反映。

需要：客观事物：产生情绪和情感不需要：客观事物：不产生情绪和情感旅客心理学第二章心理过程一般性认识二.情感过程：情绪和情感情绪和情感：是人对客观事物的态度和体37二.情感过程：情绪和情感情感(feeling)和情绪(emotion)都是对事物的直接的态度、体验。情感比较稳定、持久：象自尊心、自豪感之类属于情感，它们在人们的生活实践过程中，继续保持，经久不衰，形成一个人的性格特征。情绪则是比较短暂的激动的状态：像愤怒、惧怕、狂热之类属于情绪，它们持续不久，便可消散。旅客心理学第二章心理过程一般性认识二.情感过程：情绪和情感情感(feeling)和情绪(emo38二.情感过程：情绪和情感在旅客运输过程中，如果旅客的需要得到了满足，就会有积极的情绪和情感。而需要未得到满足时就会引起消极的情绪和情感，进而产生矛盾，甚至产生投诉现象。与客运服务的关系旅客心理学第二章心理过程一般性认识二.情感过程：情绪和情感在旅客运输过程中，如果旅客的需要得到39案例：情感化服务一位第一次坐地铁的人，站在闸机旁问道：“我买过票了，我怎么进不去？”工作人员1答道：你把卡刷一下就可以了。

工作人员2答道：“请把您手里的卡给我一下好吗？”工作人员接过卡，边操作边说：“您将卡放在这个位置，闸机通道就会打开”同时还细心的说明了出站的方法。点评：第一种处理方式太过于直截了当，让乘客不知道怎么做而且乘客可能会因为腼腆，面子上过不去，而第二种处理方式不动声色地教会了乘客进站和出站方法，既帮助了乘客进站，又帮助了乘客免于尴尬。旅客心理学第二章心理过程一般性认识案例：情感化服务一位第一次坐地铁的人，站在闸机旁问道：“我40

1、“对不起，这里不允许吸烟。”

2、“对不起，这里是密闭车厢，也是公共场合，为了您及他人的安全，请您禁止吸烟。”点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的个人，可能起不到太好的效果。第二种说法让乘客感觉到，工作人员是为大家的安全考虑，自然配合工作了。案例：人受一句话，佛受一炷香。在无烟列车车厢里，如果有人吸烟，你会怎么做？旅客心理学第二章心理过程一般性认识1、“对不起，这里不允许吸烟。”案例：人受一句话，41三.意志过程意志的定义：人为了达到一定的目的，自觉地组织自己的行为，克服种种困难以实现预定目的的心理过程。运动员为获得奥运金牌而刻苦训练，文学爱好者为成为作家而笔耕不辍，科学家为攻克难关而废寝忘食，都应属于意志行动的范畴。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。旅客心理学第二章心理过程一般性认识三.意志过程意志的定义：人为了达到一定的目的，自觉地组织自己42三.意志过程与客运服务的关系在旅客运输过程中，客运服务人员既然明确了让旅客满意的目标，就要客服服务过程中的各种困难，需要做出意志努力，而不是让“全心全意为旅客服务”成为一句空话。旅客心理学第二章心理过程一般性认识三.意志过程与客运服务的关系在旅客运输过程中，客运服务人员既43三.意志过程需要克服的困难有两种：内部困难外部困难内部困难主要是指主体内部障碍，包括知识经验欠缺，能力有限，以及身体疾患等。一些运动员可能因为能力所限，成绩停滞不前而中途放弃，一个舞蹈演员可能因为意外受伤而告别舞台生涯。此外，不良的生活习惯、不好的性格特征等都有可能成为实现活动目的的内部障碍。如一个性格懦弱、自私、懒惰的人很难承担长期而艰巨的任务。外部困难是指意志行动中遇到外部环境的阻碍，既可能是生活环境的局限和人际关系的复杂，也可能是恶劣的气候条件或工作条件等。克服了内部困难，就更容易战胜外部困难。中国古代的《为学》中讲到“学之，则难者亦易矣；不学，则易者亦难矣”，是同一个道理。旅客心理学第二章心理过程一般性认识三.意志过程需要克服的困难有两种：内部困难外部困难内44三.意志过程意志品质的构成要素⒈意志自觉性

指能否深刻地认识行为目的的正确性和重要性，并且使自己的行动服从于社会的目的和要求的能力。

具有意志自觉性的人，能够主动地、独立地调控自己的行动，为实现预定的目的倾注全部的热情和力量。即使“零落成泥辗做尘”，也要“化做春泥总护花”。旅客心理学第二章心理过程一般性认识三.意志过程意志品质的构成要素⒈意志自觉性具有意志自觉45三.意志过程意志品质的构成要素2.意志坚毅性也称为意志坚持性、坚定性、坚韧性或顽强性，是指一个人在行动中能长时间地保持充沛的精力和顽强的毅力，百折不挠地克服一切困难和障碍，完成预定目的的能力。《红楼梦》是曹雪芹“披阅十载，增删五次”，“字字看来皆是血，十年辛苦不寻常”的产物。旅客心理学第二章心理过程一般性认识三.意志过程意志品质的构成要素2.意志坚毅性《红楼梦》是曹雪46三.意志过程意志品质的构成要素3.意志果断性指善于明辨是非，把深谋远虑和当机立断结合起来，迅速做出决策，毫不犹豫采取行动的品格。横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛

果断性是以审时度势，明察秋毫为基础，敢于“温酒斩华雄”者，并非一个“勇”字可以概括。旅客心理学第二章心理过程一般性认识三.意志过程意志品质的构成要素3.意志果断性横眉冷对千夫指，47三.意志过程意志品质的构成要素⒋意志自制性也称自制力、自持力，是指人善于控制和调节自己心理状态和行为活动的能力。（头悬梁、锥刺股；卧薪尝胆）旅客心理学第二章心理过程一般性认识三.意志过程意志品质的构成要素⒋意志自制性旅客心理学第二章心48霍金：当今享有国际盛誉的伟人之一，被称为在世的最伟大的物理学家，还被称为“宇宙之王”。21岁时不幸患上了会使肌肉萎缩的卢伽雷氏症，所以被禁锢在轮椅上，只有三根手指可以活动。而目前只有一根指头能活动。全身上下，只有眼睛和一根不太灵活的手指头能动，因此有人称，霍金其实就是一个智慧的大脑。成就——当代最重要的广义相对论和宇宙论家。旅客心理学第二章心理过程一般性认识霍金：当今享有国际盛誉的伟人之一，被称为在世的最伟大的物理学49身残志坚，笑对生活旅客心理学第二章心理过程一般性认识身残志坚，笑对生活旅客心理学第二章心理过程一般性认识501809年，出生1816年，家人被赶出了居住的地方，他必须

工作以便能抚养他们。1832年，竞选州议员——但落选了！1833年，向朋友借钱经商，但年底就破产了，

接下来花了16年的时间，才把债还清。1838年，争取成为州议员的发言人——没有成功。1840年，争取成为选举人——失败了！1843年，参加国会大选——落选了！1846年，再次参加国会大选——终于当选了！旅客心理学第二章心理过程一般性认识1809年，出生旅客心理学第二章心理过程一般性认识511848年，寻求国会议员连任——失败了。1854年，竞选美国参议院——落选了。1856年，在共和国的全国代表大会上争取副总统的提名——得票不到100张。1858年，再度竞选美国参议院——再度落选。1860年，当选美国总统。他是谁？林肯

林肯在竞选参议员落败后说：“此路艰辛而泥泞。我一只脚滑了一下，另一只脚也因而站不稳；但我缓口气，告诉自己，这不过是滑一跤，并不是死去而爬不起来。”旅客心理学第二章心理过程一般性认识1848年，寻求国会议员连任——失败了。他是谁？林肯52第二章

旅客运输心理学的基础知识第二节心理过程的一般性认识旅客心理学第二章心理过程一般性认识第二章

旅客运输心理学的基础知识第二节心理过程的一般性认53学习目的与要求

掌握认识过程的心理活动与客运服务的关系：感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意、语言掌握情绪和情感与客运服务的关系了解意志具体内容，学会控制自己的意志旅客心理学第二章心理过程一般性认识学习目的与要求掌握认识过程的心理活动与客运服务的关系：感54猜词游戏西瓜猪香烟足球咻一咻红绿不小动物懒吃睡食品有害放松尼古丁脚拟声词支付宝敬业福水果夏天体育拳击体育对抗KO春晚圆的旅客心理学第二章心理过程一般性认识猜词游戏西瓜猪香烟足球咻一咻红绿不小动物懒吃睡食品有害放松尼55情感过程个性意识倾向个性心理心理现象心理过程认识过程感觉、知觉、记忆想象、思维、注意需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观气质、能力、性格情绪、情感意志过程个性心理特征个体心理现象旅客心理学第二章心理过程一般性认识情感过程个性意识个性心理心心理过程认识过程感觉、知觉、记忆需56一.认识过程感觉知觉记忆想象思维注意语言认识过程定义：人们对客观事物个别属性的各种不同感觉加以联系和综合的反映过程。感觉旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程感觉知觉记忆想象思维注意语言认识过程定义：人们对57一.认识过程---感觉感觉的定义：大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的

个别属性的反映。感觉的种类：视觉、听觉、味觉、嗅觉、皮肤感觉，运动觉、平衡觉、内脏感觉等。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---感觉感觉的定义：大脑对直接作用于感觉器官的58一.认识过程---感觉色盲科普旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---感觉色盲科普旅客心理学第二章心理过程一般性59一.认识过程---感觉色盲测试旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---感觉色盲测试旅客心理学第二章心理过程一般性60一.认识过程---感觉感觉剥夺实验旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---感觉感觉剥夺实验旅客心理学第二章心理过程一61一.认识过程---感觉为提高旅客运输服务质量，实现优质服务，客运服务人员需要培养外部感觉能力。与客运服务的关系旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---感觉为提高旅客运输服务质量，实现优质服务，62一.认识过程---知觉知觉的定义：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映，是在感觉的基础上产生的。外观（视觉）气味（嗅觉）质地（触觉）口感（味觉）感觉的叠加≠知觉知觉：对大量感觉信息进行综合加工后形成的有机整体。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---知觉知觉的定义：是人脑对直接作用于感觉器官63一.认识过程---知觉知觉的基本特征：1.相对性：当面对众多客体时，常常把知觉对象优先从背景中区分出来的特性叫知觉的相对性。被清楚地知觉到的客体叫对象，未被清楚知觉到的客体叫背景。对象与背景的关系不是固定不变的。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---知觉知觉的基本特征：旅客心理学第二章心理过64一.认识过程---知觉知觉的基本特征：2.整体性：人在知觉的过程中，总是倾向于把零散的对象知觉为一个整体。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---知觉知觉的基本特征：旅客心理学第二章心理过65一.认识过程---知觉知觉的基本特征：3.理解性和概括性：人在知觉过程中，总是利用已有的知识经验去认识知觉对象，并用语词把他标志出来。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---知觉知觉的基本特征：旅客心理学第二章心理过66一.认识过程---知觉知觉的基本特征：4.恒常性：当距离、角度或光线的明暗在一定范围内发生变化时，根据对事物特征所获得的知觉经验、知觉印象仍然保持相对的不变。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---知觉知觉的基本特征：旅客心理学第二章心理过67一.认识过程---知觉在旅客和客运服务人员的服务关系中，客运服务人员对旅客的了解，首先开始于感知觉，感知觉是一切面对面服务的基础。我们强调，从增加个人的知识、阅历、经验入手，提高感知能力，这就需要客运服务人员具有一段实践的过程，实践过程越长，越有利于感知觉力的提高。与客运服务的关系旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---知觉在旅客和客运服务人员的服务关系中，客运68一.认识过程---记忆记忆的定义：记忆是一个人所经历过的事物在人脑中的反映，是人脑积累经验的功能表现1.转盘子记忆法

学习后就弃之不理，信息便会随时间流逝而快速遗忘。因此，就像马戏团小丑同时在好几根竹竿上转盘子，在盘子快要停止时再推它一把，就能维持旋转动力一样，时时温习，便能让记忆黏贴在脑海里。方法：在学习后10～15分钟，进行第一次复习，接著实施「1的法则」，在1小时、1天、1周、1个月、1季这5个时间点，重新检视记忆的状态。2.螺旋记忆法有些人一拿到书，习惯就从第一页读到最后一页，好不容易看完了，前面的内容却也忘得差不多，然后事后沮丧地抱怨，“花了那么多时间，为什么还是记不住？”可以针对性的阅读与选择性的复习记忆。方法：与其一次投入大量时间从到头尾硬拚，不如缩短时间，将资讯切块，然后再以回圈式地、由浅入深地反覆记忆，不仅能加快记忆速度，也能加深理解程度。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---记忆记忆的定义：记忆是一个人所经历过的事物69一.认识过程---记忆你可以根据自己的感觉和经验，从下面4个答案中选择一个测试题：假设你是一位探险家，到太平洋某荒岛上寻宝，历尽千辛万苦后，发现了四扇门，你感觉哪扇门里藏着宝贝？A、雕花双扇金属门B、陈旧的双扇木门C、沉重单扇石门D、模糊的单扇毛玻璃门评分与结果：

A-你对发生过的事情记得很快，但是忘得也快。B-你的记性很不好，很健忘。C-你的记忆力不好也不坏。但你对人的相貌记得特别清楚。D-你具有超常的记忆力，尤其是在认路方面，甚至比老马还识途。记忆力测试旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---记忆你可以根据自己的感觉和经验，从下面470

1000年后，人会变成什么样？71旅客心理学第二章心理过程一般性认识1000年后，人会变成什么样？19旅客心理学第二章心理71一.认识过程---想象1000年后，人会变成什么样？美国科学家蓝田称未来人类可能长成外星人那样!!由蓝田博士领导的一个研究小组，一共找出了24个与大脑进化有关的基因，并对人类体内管理脑容量大小的两个基因的演变进行分析。他们共搜集了世界各地59个民族、1000多人的基因样本，并发现这两个基因都正在进化中，有证据表明，直到现在为止人类的大脑一直在快速进化过程中，可以模糊地推测，人类以后进化成外星人模样或者其他不可思议的模样，在理论上都是有可能的。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---想象1000年后，人会变成什么样？旅客心72一.认识过程---想象想象的定义：想象是在人脑中对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---想象想象的定义：想象是在人脑中对已有表象进73一.认识过程---想象头脑里没有赵本山的形象就不会有关赵本山的漫画创作

旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---想象头脑里没有赵本山的形象就不会有关赵本山74一.认识过程---想象没见过母鸡和鸡雏，就不会有关于母鸡和鸡雏艺术创作旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---想象没见过母鸡和鸡雏，旅客心理学第二章心理75一.认识过程---想象现实只有一个,想象可以预想多个结果.世界由此变得丰富多彩.

1+1=？数学上讲，答案唯一，可有了想象就不同了。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---想象现实只有一个,想象可以预想多个结果.世76

充分发挥大家的想象力，会发现：每个问题的答案都不是唯一的。当大家的思维插上想象的翅膀，世界变得更丰富多彩。一.认识过程---想象23王田11……1+1=?旅客心理学第二章心理过程一般性认识充分发挥大家的想象力，会发现：每个问题的答案都77一.认识过程---想象想象还使我们的生活充满笑声A

一天0和8在街上相遇，0不屑地看了8一眼说：“胖就胖呗，还系什么裤腰带啊！”B

0碰到9（大吃一惊）：“哎，兄弟，怎么截肢了？”C0碰到（），很同情地说：“哎，怎么拄上双拐了！”旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---想象想象还使我们的生活充满笑声A一天0和78一.认识过程---想象客运服务人员在工作中充分发挥有意想象，并使想象的结果有效地得以体现，有利于提高服务质量。与客运服务的关系旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---想象客运服务人员在工作中充分发挥有意想象，79一.认识过程---思维思维的定义：思维是人脑对客观事物现实间接和概论的反映，是借助言语实现的、能揭示事物本质特征及内部规律的理性认识过程。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---思维思维的定义：思维是人脑对客观事物现实间80旅客心理学第二章心理过程一般性认识旅客心理学第二章心理过程一般性认识81一.认识过程---注意1.注意的定义：注意是心理活动对一定对象的指向和集中。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---注意1.注意的定义：注意是心理活动对一定对82一.认识过程---注意测试题：1233409794572219496027987987013616809954195147681594893282096346250368167839867421182853887244763327751712152496935581843267530674688174653172155410372383738490448966917492253655653104529562一般注意力测试测试说明：下面的100个数字是打乱顺序后排列的。请你按照顺序在里面找出15个数字来，例如从1-15或从2-16或30-44等，记录下你找到这15个连续数字所花的时间旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---注意测试题：一般注意力测试旅客心理学第83一.认识过程---注意评分与结果这个小测验是测试你在集中注意力时的记忆程度。如果你在30-40秒内就找到了15个顺序数字，那你在集中注意力时的记忆程度就属于"优等"了，大约只有5%的人有这样的能力；如果你用了40-90秒，那只能算是"一般"；如果你在2-3分钟内才找到，那你就应该是个注意力不集中的人了。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---注意评分与结果旅客心理学第二章心理过程一84一.认识过程---注意分析：注意是有指向性和集中性的。人们注意某项活动时，心理活动就指向、集中于这一活动，并抑制与这一活动无关的事物。顾客早已料到，根据老板已形成的心算动力定型，通常只会去注意计算车内的乘客数的多少，也就是说他只会对车内乘客人数的增减感兴趣，产生有意注意（有预期目的，需要作一定的意志努力的注意），而对列车所停靠的车站数却忽视了。于是，他故意以越来越快的速度出题，以更好地引起老板对车厢乘客数的注意（有意注意），使他无暇注意到还会有另外一个答案。老板果然上当，被顾客难住了。视频旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---注意分析：视频旅客心理学第二章心理过程一般85一.认识过程---语言酒逢知己千杯少，话不投机半句多。旅客心理学第二章心理过程一般性认识一.认识过程---语言酒逢知己千杯少，话不投机半句多。旅客86二.情感过程5月8日：世界微笑日旅客心理学第二章心理过程一般性认识二.情感过程5月8日：世界微笑日旅客心理学第二章心理过程一般87二.情感过程旅客心理学第二章心理过程一般性认识二.情感过程旅客心理学第二章心理过程一般性认识88二.情感过程：情绪和情感情绪和情感：是人对客观事物的态度和体验，是人对客观事物与人的需要的关系的反映。

需要：客观事物：产生情绪和情感不需要：客观事物：不产生情绪和情感旅客心理学第二章心理过程一般性认识二.情感过程：情绪和情感情绪和情感：是人对客观事物的态度和体89二.情感过程：情绪和情感情感(feeling)和情绪(emotion)都是对事物的直接的态度、体验。情感比较稳定、持久：象自尊心、自豪感之类属于情感，它们在人们的生活实践过程中，继续保持，经久不衰，形成一个人的性格特征。情绪则是比较短暂的激动的状态：像愤怒、惧怕、狂热之类属于情绪，它们持续不久，便可消散。旅客心理学第二章心理过程一般性认识二.情感过程：情绪和情感情感(feeling)和情绪(emo90二.情感过程：情绪和情感在旅客运输过程中，如果旅客的需要得到了满足，就会有积极的情绪和情感。而需要未得到满足时就会引起消极的情绪和情感，进而产生矛盾，甚至产生投诉现象。与客运服务的关系旅客心理学第二章心理过程一般性认识二.情感过程：情绪和情感在旅客运输过程中，如果旅客的需要得到91案例：情感化服务一位第一次坐地铁的人，站在闸机旁问道：“我买过票了，我怎么进不去？”工作人员1答道：你把卡刷一下就可以了。

工作人员2答道：“请把您手里的卡给我一下好吗？”工作人员接过卡，边操作边说：“您将卡放在这个位置，闸机通道就会打开”同时还细心的说明了出站的方法。点评：第一种处理方式太过于直截了当，让乘客不知道怎么做而且乘客可能会因为腼腆，面子上过不去，而第二种处理方式不动声色地教会了乘客进站和出站方法，既帮助了乘客进站，又帮助了乘客免于尴尬。旅客心理学第二章心理过程一般性认识案例：情感化服务一位第一次坐地铁的人，站在闸机旁问道：“我92

1、“对不起，这里不允许吸烟。”

2、“对不起，这里是密闭车厢，也是公共场合，为了您及他人的安全，请您禁止吸烟。”点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的个人，可能起不到太好的效果。第二种说法让乘客感觉到，工作人员是为大家的安全考虑，自然配合工作了。案例：人受一句话，佛受一炷香。在无烟列车车厢里，如果有人吸烟，你会怎么做？旅客心理学第二章心理过程一般性认识1、“对不起，这里不允许吸烟。”案例：人受一句话，93三.意志过程意志的定义：人为了达到一定的目的，自觉地组织自己的行为，克服种种困难以实现预定目的的心理过程。运动员为获得奥运金牌而刻苦训练，文学爱好者为成为作家而笔耕不辍，科学家为攻克难关而废寝忘食，都应属于意志行动的范畴。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。旅客心理学第二章心理过程一般性认识三.意志过程意志的定义：人为了达到一定的目的，自觉地组织自己94三.意志过程与客运服务的关系在旅客运输过程中，客运服务人员既然明确了让旅客满意的目标，就要客服服务过程中的各种困难，需要做出意志努力，而不是让“全心全意为旅客服务”成为一句空话。旅客心理学第二章心理过程一般性认识三.意志过程与客运服务的关系在旅客运输过程中，客运服务人员既95三.意志过程需要克服的困难有两种：内部困难外部困难内部困难主要是指主体内部障碍，包括知识经验欠缺，能力有限，以及身体疾患等。一些运动员可能因为能力所限，成绩停滞不前而中途放弃，一个舞蹈演