会议内容指标目标体系课件

会议KPICSI会议KPICSI1会议前准备各部门收集信息客服：揽客计划回访满意度抱怨报表服务：行为自评作业流程KPI单据报表配件：计划进出库销售库房管理报表销售：揽客计划三访销售流程技巧报表维修：流程工艺领料管理三级联检5S报表保险：？会议前准备各部门收集信息2指标与目标熟悉各部门指标目标达成率整改计划过程控制结果展示指标与目标熟悉各部门指标3客服管理揽客计划：邀约回访：14DC3DC保养提醒续保提醒三访：回访面访走访满意度调查：CSI中的重点内容抱怨处理：记录传递跟进落实报表：当月的单据汇总留档保存客服管理揽客计划：邀约4服务管理每日工作表：交流沟通接车记录养护销售精品销售保险销售流程自检表：接车流程交车流程建议：PDCA执行过程中的问题及改善服务管理每日工作表：5会议内容指标目标体系6会议中记录分析下月计划PDCA计划跟进改善落实实施目标月计划----服务改善月会议中记录分析7服务改善月1奖惩结合奖励300元----处罚300元违规2次谈话3次调岗5次辞退行为改善流程改善业绩服务改善月1奖惩结合奖励300元----处罚300元8KPI关键绩效指标生产管理---维修经理产能利用率生产效率一次修复率营业指标----服务经理客单价成本吸收率客服管理----客服经理来店率回访满意率客户流失率客户满意度KPI关键绩效指标生产管理---维修经理9会议内容指标目标体系10会议内容指标目标体系11会议内容指标目标体系12会议内容指标目标体系13会议内容指标目标体系14会议内容指标目标体系15会议内容指标目标体系16会议内容指标目标体系17会议内容指标目标体系18会议内容指标目标体系19会议内容指标目标体系20配件指标配件指标21会议内容指标目标体系22客服管理指标来店率回访满意率顾客流失率客户满意度维修跟踪回访率保养提醒率投诉响应率投诉解决率顾客有效投诉率客服管理指标来店率23会议内容指标目标体系24会议内容指标目标体系25会议内容你做了什么你做的效果如何评估结果设置目标PDCA--SDCA会议内容你做了什么26会议内容指标目标体系27会议内容指标目标体系28会议内容指标目标体系29会议内容指标目标体系30CSI服务启动1服务顾问1服务设施1服务后交车服务质量1顾客忠诚度CSI服务启动131服务启动保养提醒预约接车过程迅速服务启动保养提醒32服务顾问环检四件套保养内容复述确认保养所需时间保养后的内容，费用解释接待礼貌/友好度/回应度服务顾问环检33服务设施位置便利进出方便干净整洁休息区舒适度服务设施位置便利34服务后交车维修完成后的保养提示粘贴提车过程迅速服务顾问协同提车服务后交车维修完成后的保养提示粘贴35服务质量项目完成度规定时间内完成保养维修3天后是否回访过维修后的车辆是否整洁服务质量项目完成度36顾客忠诚度服务站体会达到预期效果推荐朋友买车过质保期是否还在4S店维修保养顾客忠诚度服务站体会37营业管理目标总产值：目标单车产值X目标来店率海马单车目标产值（700）：服务顾问的工作-接车中的商机（财商）-套餐-精品-保险目标来店率（管理内客户的35%）客服部的揽客手段：活动-预约-保养提示-保险提示营业管理目标总产值：目标单车产值X目标来店率38客户管理揽客有效客户的数量有效客户转化成管理内客户如何实现：电话，短信，关怀，走访，邀约流水与凭证（用财务的眼光看管理）客户管理揽客39演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！40会议KPICSI会议KPICSI41会议前准备各部门收集信息客服：揽客计划回访满意度抱怨报表服务：行为自评作业流程KPI单据报表配件：计划进出库销售库房管理报表销售：揽客计划三访销售流程技巧报表维修：流程工艺领料管理三级联检5S报表保险：？会议前准备各部门收集信息42指标与目标熟悉各部门指标目标达成率整改计划过程控制结果展示指标与目标熟悉各部门指标43客服管理揽客计划：邀约回访：14DC3DC保养提醒续保提醒三访：回访面访走访满意度调查：CSI中的重点内容抱怨处理：记录传递跟进落实报表：当月的单据汇总留档保存客服管理揽客计划：邀约44服务管理每日工作表：交流沟通接车记录养护销售精品销售保险销售流程自检表：接车流程交车流程建议：PDCA执行过程中的问题及改善服务管理每日工作表：45会议内容指标目标体系46会议中记录分析下月计划PDCA计划跟进改善落实实施目标月计划----服务改善月会议中记录分析47服务改善月1奖惩结合奖励300元----处罚300元违规2次谈话3次调岗5次辞退行为改善流程改善业绩服务改善月1奖惩结合奖励300元----处罚300元48KPI关键绩效指标生产管理---维修经理产能利用率生产效率一次修复率营业指标----服务经理客单价成本吸收率客服管理----客服经理来店率回访满意率客户流失率客户满意度KPI关键绩效指标生产管理---维修经理49会议内容指标目标体系50会议内容指标目标体系51会议内容指标目标体系52会议内容指标目标体系53会议内容指标目标体系54会议内容指标目标体系55会议内容指标目标体系56会议内容指标目标体系57会议内容指标目标体系58会议内容指标目标体系59会议内容指标目标体系60配件指标配件指标61会议内容指标目标体系62客服管理指标来店率回访满意率顾客流失率客户满意度维修跟踪回访率保养提醒率投诉响应率投诉解决率顾客有效投诉率客服管理指标来店率63会议内容指标目标体系64会议内容指标目标体系65会议内容你做了什么你做的效果如何评估结果设置目标PDCA--SDCA会议内容你做了什么66会议内容指标目标体系67会议内容指标目标体系68会议内容指标目标体系69会议内容指标目标体系70CSI服务启动1服务顾问1服务设施1服务后交车服务质量1顾客忠诚度CSI服务启动171服务启动保养提醒预约接车过程迅速服务启动保养提醒72服务顾问环检四件套保养内容复述确认保养所需时间保养后的内容，费用解释接待礼貌/友好度/回应度服务顾问环检73服务设施位置便利进出方便干净整洁休息区舒适度服务设施位置便利74服务后交车维修完成后的保养提示粘贴提车过程迅速服务顾问协同提车服务后交车维修完成后的保养提示粘贴75服务质量项目完成度规定时间内完成保养维修3天后是否回访过维修后的车辆是否整洁服务质量项目完成度76顾客忠诚度服务站体会达到预期效果推荐朋友买车过质保期是否还在4S店维修保养顾客忠诚度服务站体会77营业管理目标总产值：目标单车产值X目标来店率海马单车目标产值（700）：服务顾问的工作-接车中的商机（财商）-套餐-精品-保险目