李志渝某物业公司项目管理现场控制要点

项目管理现场控制要点讲师：李志渝项目管理职业经理人培训系列教程

项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》本课程适用于对招商局物业管理有限公司及其属下公司的项目管理人员进行业务培训。本课程教案属于企业内部受控资料，未经许可，不得向本企业以外的任何组织和个人提供。本教程内容第一章：招商局物业品质管理网络第二章：项目经理人的职责和使命第三章：内部管理控制要点第四章：现场服务控制要点

项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》第一章招商局物业品质管理网络

品质管理专业技术委员会总部品质培训部体系小组客服小组工程小组环境小组安防小组各属下公司管理者代表各属下公司品质管理部门委员……委员物业管理项目

项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》第二章项目经理人的职责和使命一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌

“招商局物业品牌”、“招商局地产品牌”。二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献追求利润是企业的最终目标。

项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》第三章内部管理控制要点

一、财务状况（一）收入1、物业管理服务费收入2、停车费收入3、有偿服务收入4、其他收入

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（二）成本1、人力成本2、采购成本（1）物料采购成本（2）服务采购成本3、运行成本4、租金、税金及其他

项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》二、资源配置（一）人力资源1、数量2、质量（二）基础设施提供1、工作场所2、工作硬件和软件3、通讯交通4、其他

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三、采购、供方选择和管理、库存管理1、采购采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结算→库存管理→领用出库2、供方选择（1）价格（2）产品质量和售后服务（3）特许服务的专业资质（4）市场份额（5）市场信誉（6）技术力量（7）现场服务效果

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3、供方管理（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质（2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务（3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准（4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉（5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）项目管理理职业经经理人系系列培训训教程--《项项目管理理现场控控制要点点》4、物料料库存管管理（1）验验收入库库（数量量、型号号/规格格/品牌牌、质量量抽检））（2）贮贮存保管管分类分区区保管，，注意特特殊物料料（如易易燃易爆爆、易碎碎、有毒毒物料））的特殊殊贮存环环境（如如温度、、湿度、、隔离火火源磁场场等）。。（3）领领用出库库按照“先先老后新新”的原原则办理理物料领领用出库库，并对对领用数数量和用用途进行行严格控控制，使使用剩余余物料应应重新入入库。（4）库库存盘点点定期清查查各类物物料的库库存，做做到“帐帐实相符符”。根据实际际需要对对大量使使用的低低值易耗耗品设定定库存底底限，实实际库存存接近或或越过库库存底限限时，及及时采购购。项目管理理职业经经理人系系列培训训教程--《项项目管理理现场控控制要点点》四、QMS的建建立和运运行1、建立立（1）覆覆盖影响响服务质质量的全全部过程程和活动动。（2）““P-D-C-A”的的闭循环环管理。。（3）程程序设计计体现““有效控控制、简简化手续续、提高高效率、、方便员员工和客客户”的的原则。。2、运行行（1）不不允许““两张皮皮”。（2）文文件的预预期使用用。（3）必必需的培培训。（4）记记录控制制与管理理。项目管理理职业经经理人系系列培训训教程--《项项目管理理现场控控制要点点》3、持续续改进（1）内内部审核核（2）日日常检查查（3）““日讲评评”（4）管管理评审审项目管理理职业经经理人系系列培训训教程--《项项目管理理现场控控制要点点》第四章现现场场服务控控制要点点一、客户户服务（一）客客户满意意度调查查1、哪个个部门组组织？职职责是否否清晰？？2、怎么么做？（1）抽抽样比例例、频次次设置（2）调调查内容容（项目目）是否否包括现现场服务务的全部部活动（3）发发放和回回收问卷卷是否关关注客户户感受（4）是是否基于于数据的的客观分分析，调调查结果果是否真真实（5）是是否分析析和研究究调查报报告（6）对对满意率率较低的的服务项项目是否否采取改改进措施施项目管理理职业经经理人系系列培训训教程--《项项目管理理现场控控制要点点》3、注意意避免：：（1）生生硬的问问卷发放放/回收收方式，，导致客客户反感感（2）对对客户在在问卷上上签署的的投诉视视而不见见（3）调调查结果果不真实实，提供供达到预预期目标标的虚假假信息（4）不不分析调调查报告告，调查查报告一一出来就就成为档档案项目管理理职业经经理人系系列培训训教程--《项项目管理理现场控控制要点点》（二）客户户投诉处理理1、人人都都是客户服服务员2、客户投投诉渠道的的顺畅（电电话、来访访、来函、、网站）3、客户投投诉的识别别（不满、、抱怨、责责令）4、客户投投诉信息登登记（无遗遗漏）5、快速沟沟通和反应应，调查处处理6、处理信信息反馈，，因故不能能及时处理理的及时沟沟通7、注意避避免：（1）客户户投诉信息息登记遗漏漏（2）置之之不理或敷敷衍、搪塞塞、推诿（3）指责责客户（4）内部部沟通不畅畅，造成““管理环””断链（5）将内内部问题转转嫁给客户户项目管理职职业经理人人系列培训训教程--《项目管管理现场控控制要点》》（三）客户户管理1、建立客客户档案资资料（入伙伙时填写，，及时更新新）2、项目主要要管理人员和和客户服务人人员熟悉客户户情况3、注意避免免：将客户个个人资料对外外泄露（四）客户沟沟通1、客户沟通通方式（电话话、走访、座座谈会、社区区文化等）2、定期或不不定期沟通，，有意识地开开展情感服务务3、客户反馈馈信息的利用用（作为改进进工作的输入入）4、注意避免免：在客户不不方便的时候候打扰，漠视视客户感受（五）服务态态度和礼仪1、要点：覆覆盖全员，具具体内容见《《礼仪手册》》2、注意避免免：过于夸张张，引起反感感项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》二、工程（一）电梯1、现场运行行效果（1）运行是是否平稳，有有无异响（2）平层是是否准确（3）门开门门合是否正常常（4）对讲系系统是否正常常2、导向、警警示标识和环环境（卫生、、通风、照明明等）（1）门厅（（2）轿厢（（3）机房（（4）层站（（5）井道（（6）地坑3、紧急预案案（1）火灾（（2）跑水（（3）困人（（4）故障（5）注意避避免：紧急预预案成为摆设设，紧急情况况发生时无法法快速启动。。项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》（二）消防系系统1、消防设备备设施必须处处于完好、随随时可启动状状态：（1）消防自自动控制和报报警系统（2）气体灭灭火系统（3）防火卷卷帘（4）喷淋灭灭火系统（5）消防泵泵、消防水池池水位正常、、消防水阀门门开启（6）烟感（7）消防栓栓（箱）、水水带及接头（8）灭火器器（9）应急灯灯（10）防火火门闭合，严严禁上锁2、注意避免免：发生火灾灾时，消防系系统整体或部部分不能正常常运行。项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》（三）供配电电系统1、供配电系系统处于正常常运行状态2、作业人员员必须接受过过专业培训，，具备上岗资资格3、紧急预案案：跳闸、停停电等4、发电机组组（1）定期空空载试运行（2）随时可可紧急启动（（油位、水位位、自动/手手动状态）（3）维修保保养，供方监监管（四）给排水水系统1、供水泵、、潜水泵及其其电气控制系系统是否运行行正常2、水池高、、低水位和溢溢水报警装置置是否运行正正常3、二次供水水水池/水箱箱/泳池是否否定期进行清清洗消毒4、水质清洗洗消毒供方监监管5、水质化验验报告6、二次供水水水池/水箱箱是否加盖上上锁项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》（五）空调暖暖通系统1、确保以下下设备处于正正常运行状态态：（1）空调机机组（2）热力系系统（3）送排风风设备（4）防火排排烟设备（5）水泵、、冷却塔、末末端风柜、新新风机、风机机盘管2、供暖、供供冷时间控制制3、空调机组组维修保养和和供方监管4、空调水质质处理和供方方监管项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》（六）弱电系系统1、楼宇门禁禁2、电子监控控和防范报警警3、通讯和网网络（适用时时）4、火灾自动动报警5、气体/喷喷淋灭火6、燃气泄露露报警7、停车场管管理系统8、电、水、、气自动抄录录系统（适用用时）9、巡更、广广播系统和其其它（七）公共设设施1、建筑本体体（1）天面（（2）外墙墙（3）楼楼梯（4））走廊（5）地下室项目管管理职职业经经理人人系列列培训训教程程--《项项目管管理现现场控控制要要点》》2、建建筑外外观（1））外墙墙砖（2））外墙墙涂料料（3））外墙墙玻璃璃或玻玻璃幕幕墙3、公公共设设施（1））公共共道路路（2））公共共照明明（3））停车车场（4））康乐乐器材材和场场所（5））会所所（6））泳池池（7））各类类标识识。项目管管理职职业经经理人人系列列培训训教程程--《项项目管管理现现场控控制要要点》》（八））装修修管理理1、施施工方方案审审批备备案2、施施工人人员和和时间间段控控制3、施施工现现场巡巡查4、动动火作作业控控制5、装装修垃垃圾清清运6、装装修竣竣工验验收7、注注意避避免：：（1））破坏坏建筑筑承重重结构构（梁梁、柱柱、墙墙体等等）（2））不做做防水水或防防水质质量差差导致致渗漏漏（3））施工工噪音音扰民民（4））建材材和装装修垃垃圾不不按规规定时时间和和路线线运送送，乱乱堆放放，挤挤占、、争用用、刮刮坏电电梯（5））违章章装修修乱搭搭建，，侵占占公共共部位位（6））施工工人员员留宿宿项目管管理职职业经经理人人系列列培训训教程程--《项项目管管理现现场控控制要要点》》（九））维修修服务务1、明明码标标价2、设设计并并控制制好服服务流流程客户需需求受受理→→告之之收费费标准准→开开单派派工→→现场场服务务→客客户验验收→→收取取服务务费→→服务务费入入帐3、注注意避避免：：服务务费收收入流流失（十））综合合管理理1、机机房管管理（1））环境境（卫卫生、、照明明、通通风、、温度度、湿湿度、、防护护等））（2））工具具配备备（3））无人人值守守必须须加锁锁，严严格控控制外外来人人员（4））液体体流向向、设设备状状态、、安全全警告告等各各类标标识齐齐全2、钥钥匙管管理和和控制制（1））登记记归类类（2）复复制控控制（（3））更换换（4）借借用（（5）归归还3、注注意避避免：：个人人保管管各类类钥匙匙，钥钥匙管管理失失控项目管管理职职业经经理人人系列列培训训教程程--《项项目管管理现现场控控制要要点》》三、环环境（一））绿化化园艺艺1、按按流程程：（1））浇灌灌（2）松松土（（3））施肥肥（4）修修剪整整型（（5））病虫虫害防防治（6））防护护（如如防台台风））2、按按作物物：（1））草坪坪（2）灌灌木（（3））乔木木（4）花花卉（（5））盆栽栽与土土植（（6））水景景3、注注意避避免：：（1））人流流高峰峰期施施药，，产生生异味味（2））肥料料、药药物安安全管管理失失控项目管管理职职业经经理人人系列列培训训教程程--《项项目管管理现现场控控制要要点》》（二））清洁洁1、按按流程程：（1））开荒荒（2）吸吸尘除除尘（（3））清洗洗（4）上上油（（5））打蜡蜡抛光光（6）除除雪（7））垃圾圾清运运2、按按部位位：（1））地面面（2）路路面（（3））墙面面（内内外））（4）天天面（（5））走廊廊（6）楼楼梯（7））地下下室（（8））会所所、泳泳池（（9））停车车场或或立体体车库库（10））架空空层（11）沟沟渠（（12）绿绿化带带和乔乔木、、灌木木株体体、水水景（12）其其他设设施（（灭火火器、、消防防栓、、开关关、灯灯罩、、管道道、扶扶梯栏栏、雨雨棚、、室外外休闲闲娱乐乐设施施、座座椅、、雕塑塑、装装饰物物、倒倒车架架、电电话亭亭、宣宣传栏栏、标标识牌牌等））3、按按效果果：杂物、、烟头头、余余土沙沙粒、、动物物粪便便、灰灰尘、、污渍渍、油油渍、、积水水、蜘蜘蛛网网、乱乱张贴贴、青青苔、、腐枝枝落叶叶等项目管管理职职业经经理人人系列列培训训教程程--《项项目管管理现现场控控制要要点》》（三））消杀杀1、白白蚁2、、“四四害””3、、植物物病虫虫害4、注注意避避免：：（1））人流流高峰峰期施施药，，产生生异味味（2））消杀杀药物物投放放人可可轻易易接触触，无无警告告标识识（四））游泳泳池1、卫卫生2、安安全（1））有无无锋利利有棱棱角硬硬物（（2））照明明灯具具是否否完好好（3））是否否使用用安全全电压压，有有无外外露管管线（4））救生生员（（5））水深深标志志和安安全告告示3、水水质PH值值、混混浊度度、尿尿素浓浓度、、大肠肠杆菌菌、游游离余余氯、、化合合余氯氯等4、温温度（五））供方方监管管项目管管理职职业经经理人人系列列培训训教程程--《项项目管管理现现场控控制要要点》》四、安安防（一））保安安服务务1、巡巡逻（1））巡逻逻路线线设定定（2））巡逻逻频次次设定定（3））是否否有效效实施施2、监监控（1））设备备是否否正常常运行行（2））监控控范围围是否否覆盖盖重要要部位位（3））值班班人员员是否否履行行职责责（4））监控控记录录是否否按要要求保保存3、值值班门门岗（1））外来来人员员登记记，可可疑人人员的的识别别和重重点监监控（2））客户户搬离离的大大件物物品的的控制制（3））对对客客户户提提供供力力所所能能及及的的服服务务或或帮帮助助项目目管管理理职职业业经经理理人人系系列列培培训训教教程程--《《项项目目管管理理现现场场控控制制要要点点》》（二二））停停车车场场服服务务1、、月月卡卡车车（1））月月卡卡车车数数量量的的动动态态信信息息（2））月月卡卡车车停停车车月月费费的的及及时时收收缴缴2、、临临时时车车（1））临临时时车车停停放放数数量量的的动动态态信信息息（（车车流流量量））（2））设设计计好好进进入入登登记记→→凭凭卡卡（（票票））出出场场→→收收费费的的服服务务流流程程（3））防防止止临临时时停停车车费费收收入入流流失失（（不不能能以以停停车车发发票票票票存存根根来来核核定定临临时时停停车车费费收收入入））3、、免免费费车车：：按按规规定定严严格格审审批批4、、标标识识（1））收收费费标标准准、、牌牌证证（2））导导向向标标识识（（行行驶驶方方向向、、车车位位、、出出口口指指示示等等））（3））警警示示标标识识（（限限速速、、逆逆行行、、禁禁停停、、限限高高等等））项目目管管理理职职业业经经理理人人系系列列培培训训教教程程--《《项项目目管管理理现现场场控控制制要要点点》》5、、服服务务（1））停停车车引引导导（2））善善意意提提醒醒（（贵贵重重物物品品、、关关门门关关窗窗等等））6、、紧紧急急预预案案（1））车车辆辆场场内内被被盗盗（2））车车辆辆场场内内被被损损（3））车车辆辆强强行行冲冲闸闸项目目管管理理职职业业经经理理人人系系列列培培训训教教程程--《《项项目目管管理理现现场场控控制制要要点点》》（三三））消消防防安安全全1、、人人员员：：接接受受相相关关培培训训，，持持证证上上岗岗2、、设设施施：：（1））所所有有设设备备、、设设施施和和器器材材随随时时处处于于可可有有效效启启用用状状态态（2））消消防防栓栓（（箱箱））、、应应急急灯灯、、防防火火门门等等设设施施和和器器材材定定期期巡巡查查3、、义义务务消消防防队队：：人人员员明明确确、、职职责责分分工工清清晰晰、、流流程程科科学学完完整整4、、紧紧急急预预案案：：火火灾灾紧紧急急预预案案，，定定期期演演练练5、、宣宣传传和和教教育育（1））对对客客户户：：消消防防法法规规、、防防火火常常识识、、逃逃生生技技巧巧等等（2））对对员员工工：：消消防防法法规规、、防防火火常常识识、、逃逃生生技技巧巧、、设备器材使用用、紧急事件件处理程等6、“两关””：火灾时，，切记关闭电电梯和燃气主主管道项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》（四）综合合管理1、教育和和训练（1）军事事训练（2）体能能训练（3）服务务礼仪2、器材（1）对讲讲（2）被服服3、内务（1）宿舍舍环境（2）铺位位环境项目管理职职业经理人人系列培训训教程--《项目管管理现场控控制要点》》谢谢大家！！2007物物业管理师师9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。14:16:0314:16:0314:1612/29/20222:16:03PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2214:16:0314:16Dec-2229-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。14:16:0314:16:0314:16Thursday,December29,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2214:16:0314:16:03December29,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。29十二二月20222:16:04下下午14:16:0412月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:16下下午12月-2214:16December29,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2914:16:0414:16:0429December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:16:04下午午2:16下午午14:16:0412月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。14:16:0414:16:0414:1612/29/20222:16:04PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2214:16:0414:16Dec-2229-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。14:16:0414:16:0414:16Thursday,December29,2022