90后员工沟通管理秘诀课件

90后员工沟通管理秘诀90后员工沟通管理秘诀微笑吧！当你有压力时。微笑吧！当你有压力时。80-90后员工管理之道一、80、90后管理困境之前因二、80、90后管理困境之现状三、80、90后管理困境之后法80-90后员工管理之道变改变自己，否则自己将被改变！适应变化！享受变化！不习惯的时候就是成长的时候！变改变自己，否则自己将被改变！一、80、90后管理困境之前因1、自我修养失衡—有知识没修养2、家庭教育失衡—有养育没教育3、学校教育失衡—有分数没素质4、企业管理物性—有物性没人性5、社会管理失衡—有生存没发展一、80、90后管理困境之前因1、自我修养失衡—有知识没修养1、自我修养失衡—有知识没修养

知识不如技能，技能不如智慧。智慧如气，千变万化，技能如水，随物变形，知识如冰，只适固形。有修养的人经修炼后能够气化为水化为冰，亦可冰化为水化为气，融会贯通，自然变通。只有修养才能开悟智慧-掌握技能-学习知识。对企业管理影响：擅长掌握知识，不擅长处理事情。1、自我修养失衡—有知识没修养

知识不如技能，2、家庭教育失衡—有养育没教育生育不如养育，养育不如教育。家庭教育重在培养自己的身心灵，学校教育重在培养外在的知技思。家教要义在于健身修心养性。健身要适应强，身体好。修心要头脑灵，心绪静。养性要道德高，灵性活。对企业管理影响：缺失家教会造成有才无德。2、家庭教育失衡—有养育没教育生育不如养育，3、学校教育失衡—有分数没素质分数不如算数，算数不如质素。学校教育纵向：灵德智美劳体六育贯穿。横向：自然科学-社会科学-人文科学贯通斜向：天地人合一只有专才教育，没有通才教育，更没天才教育。对企业管理影响：有知识没能力，有思想没经验3、学校教育失衡—有分数没素质分数不如算数，4、企业管理物性—有物性没人性物性不如人性，人性不如灵性。管理三要情理法，人性管理适比例。人性本有善与恶，扬善惩恶为管理。物性管理：根据物的本性进行的管理。学习：学机械操作，工作流程，工作：时间-固定按时作业、空间-固定同一岗位、事情-固定重复作业。生活：封闭院墙管理，点式线性生活。人性管理：根据人的本性进行的管理。学习：学习工作，学习自我工作：时间-固定弹性、空间-岗位轮换、事情-创新变换生活：工作时间工作，工余时间生活。对企业管理影响：物性抑制潜能，人性激发潜能4、企业管理物性—有物性没人性物性不如人性，5、社会管理失衡—有生存没发展生存不如发展，发展不如实现。社会机制要健全：退可回农村，农村不能生存留可在城市，城市不能发展进可去国外，国外不能实现。对企业管理影响：没有归属感，没有忠诚度5、社会管理失衡—有生存没发展生存不如发展，二、80、90后管理困境之现状1、管理者的现状2、被管理者的现状3、管理者与被管理者的管理鸿沟二、80、90后管理困境之现状1、管理者的现状1、管理者的现状1）靠权力管理（人治）--转变为靠魅力管理2）靠制度管理（法治）--转变为靠情感管理3）靠经验管理（历治）--转变为靠知识管理1、管理者的现状2、被管理者的现状

1）80-90后员工的境商现状--吃苦精神较差，环境适应欠缺2）80-90后员工的体商现状--耐性耐力较差，不能持续工作3）80-90后员工的情商现状--单纯直接反弹，解构性质很强4）80-90后员工的智商现状--喜欢学习新知，不能深入研究5）80-90后员工的德商现状--等级观念淡漠，崇尚唯我独尊6）80-90后员工的灵商现状--只能个人创意，不会团体创新2、被管理者的现状

1）80-90后员工的境商现状--吃苦1）80-90后员工境商优缺点管理优点：营造自我环境，涉足社会环境缺点：吃苦精神较差，环境适应欠缺优点发挥：先适己后适人缺点改善：寻找“苦”的快乐管理转变：静态稳定走向动态稳定80后首次就业流失率高，同事没认清就走人80后不怕吃苦，只是没找到吃苦的理由；

1）80-90后员工境商优缺点管理优点：营造自我环境，涉足社安静-舒适-富有创意-激发灵感的GOOGLE工作环境安静-舒适-富有创意-激发灵感的GOOGLE工作环境2）80-90后员工体商优缺点管理优点：年轻充满活力，体健精力充沛缺点：耐性耐力较差，不能持续工作优点发挥：由外壮走向内壮缺点改善：增进工作趣味性管理改变：线性工作走向点性工作2）80-90后员工体商优缺点管理优点：年轻充满活力，体健精3）80-90后员工情商优缺点管理优点：面对正面刺激，愿意正面回应缺点：情绪波动反弹，解构性质很强优点发挥：促进直接沟通缺点改善：加强团队建设管理转变：居高命令式走向平等沟通式80后不怕工作有压力，就怕生活没空间心情=生产率--释放员工的职场压力、形成职业信仰3）80-90后员工情商优缺点管理优点：面对正面刺激，愿意正“80后”不好管老板学做老师家长式管理已过时，须平等沟通我们六七十年代的人比较能忍，被老板教训甚至打骂是很正常的。现在公司很多80后的年轻人，一句话说得不妥就走人了。

———

某家具有限公司董事长“创业的时候我爱用家长式管理，现在随着80后进入公司，那一套已经不管用了。”—

某董事长“80后”不好管老板学做老师我们六七十年代的人比较能忍，被4）80-90后员工智商优缺点管理优点：兴趣涉猎广泛、学习能力较强缺点：喜欢学习新知，不能深入研究优点发挥：鼓励巧干快感缺点改善：培养系统思维管理改变：体力型工作走向知识型工作4）80-90后员工智商优缺点管理优点：兴趣涉猎广泛、学习能5）80-90后员工德商优缺点管理优点：自我需求清晰，自我定位明确缺点：等级观念淡漠，崇尚唯我独尊

优点发挥：寻找自我价值缺点改善：培养伦理思想管理转变：严父领导式走向慈母教练式公司船理念--同舟共济80后不是不负责任，只是还没有人、没有什么事情让他们觉得值得付出……

5）80-90后员工德商优缺点管理优点：自我需求清晰，自我定3、管理者与被管理者的管理鸿沟

存在的管理鸿沟：法太多，理较多，情太少填平管理的鸿沟：情应多，理适中，法尽少3、管理者与被管理者的管理鸿沟

存在的管理鸿沟：三、80、90后管理困境之后法1、80-90后员工“定”的管理技能—定向管理2、80-90后员工“跟”的管理技能—沟通管理3、80-90后员工“带”的管理技能—教练管理4、80-90后员工“合”的管理技能—融合管理三、80、90后管理困境之后法1、80-90后员工“定”的管1、80-90后员工“定”的管理技能—定向管理1）初级管理--法的管理2）中级管理—理的管理3）高级管理—道的管理思维导图：画出你的管理路线图1、80-90后员工“定”的管理技能—定向管理1）初级管理-2、80-90后员工“跟”的管理技能—沟通管理

1）沟通的流程2）沟通的技术2、80-90后员工“跟”的管理技能—沟通管理

1）沟通的流3、80-90后员工“带”的管理技能—教练管理1）教练的流程2）教练的技术3、80-90后员工“带”的管理技能—教练管理1）教练的流程4、80-90后员工“合”的管理技能—融合管理1）与工作伙伴环境的融合2）与工作伙伴行为的融合3）与工作伙伴能力的融合

4）与工作伙伴规则的融合

5）与工作伙伴价值的融合

6）与工作伙伴信念的融合

7）与工作伙伴意象的融合

8）与工作伙伴灵性的融合4、80-90后员工“合”的管理技能—融合管理1）与工作

建立完美

企业生态系统

建立完美

企业生态系统

沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程。沟通的定义两个或者两个以上的人，互沟通的过程传送者产生意念化成表达方式传送信息接收者接收领悟接受行动

反馈沟通的过程传送者产生意念化成表达方沟通的六大要素信息传送者信息表达方式信息接收者反馈跟进沟通的六大要素信息传送者有效沟通的要诀推敲意念、知己认清对象、知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效有效沟通的要诀推敲意念、知己语言使用原则不要使用术语避免使用“但是”积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化语言使用原则不要使用术语身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信营造良好的沟通气氛点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手营造良好的沟通气氛点头与微笑积极聆听者

他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。积极聆听者 他们不但听对方讲些积极聆听者具备的能力感觉专注回应积极聆听者具备的能力感觉有效聆听原则不要轻易下结论善于发掘言外之意即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边作记录有效聆听原则不要轻易下结论支持发问总结反映重复有效聆听技巧支持有效聆听技巧给予反馈的成因表示已经收到信息确认信息给予激励和赞许给予修正性意见给予反馈的成因表示已经收到信息给予有效的反馈对定义取得一致的理解反馈要具体反馈的时机给予有效的反馈对定义取得一致的理沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方沟通禁忌不良的口头禅沟通定律沟通的黄金定律

你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律

以别人喜欢的方式去对待他们

沟通定律沟通的黄金定律企业内的沟通准则及方式企业内常用的沟通方式：口头、文书、视听沟通三要点：从整体、大方向开始沟通一面沟通一面要确认对方是否理解完整无遗漏企业内的沟通准则及方式企业内常用的沟通方式：亲爱的先生/女士：我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为……应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息超过一页一封失败的信亲爱的先生/女士：应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息一封成功的信亲爱的玛丽女士:

继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册.

您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意.

期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面.

此致敬礼签名清楚的收信人表明积极的态度暗示下一步的行动信只写一页一封成功的信亲爱的玛丽女士:清楚的收信人表明积极的态度暗示企业的本质提供有价值的商品、服务分享利润·

员工·

股东

·

再投资·

国家满足客户的需求获得利润企业的本质提供有价值分享利润满足客获得利润企业的组织经营者管理层一般员工层投资者产品研发质量商务制造市场销售服务财务人力企划信息直接增值活动间接增值活动企业的组织经营者管理层一般员工层投资者产品研发质量商务制造市对于您来说企业是什么场所？对于您来说企业是什么场所？学习的场所个性、能力发挥的场所谋生的利益共同体人际关系的场所生活的场所竞争的场所企业是：学习的场所企业是：

您的绩效建立在什么基础上？您的绩效建立在什么基础上？您的态度！您的态度！绩效

行为态度知识技能绩效行为态度知识知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度会不会干？能不能干？愿不愿干?知识、技能、态度是影响工作进行的知识技能态度会不会干？能不能作为企业人需要培养哪些态度?作为企业人需要培养哪些态度?企业人的态度成本意识客户意识公司层面团队意识责任意识完美意识学习意识竞争意识诚信意识工作层面个人层面职业化精神企业人的态度成本意识公司层面团队意识学习意识工作层面个人层面企业人的工作程序Step1：接受任务

Step2:开始工作Step3:工作汇报Step4：工作总结企业人的Step1：Step2:开始工作Step3:工作汇报step1企业人如何接受命令？step1步骤一：主管呼叫您的名字时，您应该注意什么？1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答；4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。步骤一：主管呼叫您的名字时，您应该注意什么？1、用有朝气的声步骤二：记录主管交办事项的重点：1、具有核对功能；2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。步骤二：记录主管交办事项的重点：1、具有核对功能；步骤三：如何正确理解命令？A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认；C、让主管把话说完，后再提意见和疑问；D、使用6W、3H来理解。步骤三：如何正确理解命令？6W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）6W是什么？1、什么事？（WHAT）3H是什么？1、怎样办？（HOWDO）2、多少数量？（HOWMANY）3、费用如何？（HOEMUCH）3H是什么？1、怎样办？（HOWDO）Step2如何进行您的工作？Step2A--改正再执行P计划D执行C检查WhyWhatwhowhenhowPDCA环A--改正P计划D执行C检查WhyWhatAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDC企业内的沟通企业内沟通三原则迅速精确简易企业内的沟通企业内沟通三原则沟通通道正式：方案书、策划书、建议书工作报告公文、制度公函信件非正式：E-mail:liheng@兴趣小组聚会沟通通道正式：方案书、策划书、建议书工作报告公文、制度公函信有效沟通正确地回应对方的话语注意沟通过程的态度注意倾听话语的水准理解的水准如同身受的水准经常不断地确认沟通的信息表达出让人印象深刻的沟通话语有效沟通正确地回应对方的话语沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语或英文夹杂只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的沟通禁忌不良的口头禅和同事沟通：原则做好自我管理随时能站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人和同事沟通：原则做好自我管理随时能站在别人的立场考量事情主动和同事沟通：技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊和同事沟通：技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉与上司相处理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语与上司相处理解上司的立场沟通有那些准备工作？沟通有那些准备工作？沟通前的准备步骤

心里明确您沟通的目的收集沟通对象的资料决定沟通的场地准备沟通进行的程度与时间做出沟通计划表沟通前的准备步骤心里明确您沟通的目的Step3如何有效的汇报工作？Step3向谁汇报?向谁汇报?注意：切忌越级！除非直接上级指示报告对象：直接上级注意：切忌越级！报告对象：直接上级您在什么时机报告合适？您在什么时机报告合适？您可以报告的时机：一、做好计划时：主要作用和目的：

1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。

2、请主管指示和审核计划，并认可。您可以报告的时机：一、做好计划时：您可以报告时机：二、中间报告：主要作用和目的：

1、让主管了解您的工作进度。

2、让主管知道您在干什么。您可以报告时机：二、中间报告：您可以报告时机：三、紧急报告：主要作用和目的：

1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。您可以报告时机：三、紧急报告：您可以报告时机：四、工作结束时：主要作用和目的：

1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。

2、保证工作的有效性。您可以报告时机：四、工作结束时：如何报告？如何报告？口头报告的原则有？口头报告的原则有？1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点；5、成功、失败要明言；口头报告的原则有：1、先说结论；口头报告的原则有：书面报告原则谴词用语要简单易懂标题清楚尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑利用添附资料说明书面报告原则谴词用语要简单易懂Step4工作总结Step4总结什么？总结什么？工作中需要提高、改进的内容（公司和个人）工作中遇到的问题和困难解决这些问题和困难的方法工作中需要提高、改进的内容工作中遇到的问题和困难解决这些问题准备好表明自己工作绩效的资料和证据准备好个人的发展计划

向主管询问自己的业绩表现

主动询问下一工作任务，并做好准备特别注意：准备好表明自己工作绩效的资料和证据准备好个人的发展计划向主

沟通实战

------游戏

目的：为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。沟通实战

操作程序

1、给每位学员发一张纸

2、培训师发出单项指令：

—大家闭上眼睛

—全过程不许问问题

—把纸对折

—再对折

—再对折

—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来

—争开眼睛，把纸打开

培训师会发现各种答案。操作程序

1、给每位学员发一张纸

2、培训师发出单项指

这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可以问问题。

有关讨论

完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）

完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程）这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同口头沟通的漏斗你心里想的100％你嘴上说的80％别人听到的60％别人听懂的40％别人行动的20％口头沟通的漏斗你心里想的100％一.什么是沟通二.沟通的目的和作用三.沟通的表现形式四.班组长常用沟通及注意事项五.沟通技巧六.如何赞美表扬说服批评拒绝和表达不同意见目录一.什么是沟通目录一、什么是沟通一、什么是沟通什么是沟通●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。●沟通有多种方式和管道（媒介）。●沟通也有正式与非正式之分。●沟通与人际关系密切相关。简而言之：沟通就是交流信息、思想、感情的一种活动。（彼此都相互了解双方的意思沟通才算达成）什么是沟通●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。简而

二、沟通的目的和作用90后员工沟通管理秘诀沟通的目的和作用控制员工的行为。表达情感。激励员工改善绩效。流通信息。（余世维培训视频第1集24分钟案例）沟通可以实现对管理目标、管理政策及管理方式的共识，为协调创造直接前提。沟通可以克服阻力，实现协调。沟通是管理组织与外部环境相互联系，实现内外协调的前提之一。而协调是管理专业化的最基本要求；是群体活动的基本要求。沟通的目的和作用控制员工的行为。三、沟通过程沟通的基本问题是心态自私：关心只在5伦以内自我：别人的问题与我无关自大：我的想法就是答案沟通的基本原理是关心注意他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题沟通的基本要求是主动

主动支援主动反馈

三、沟通过程沟通的基本问题是心态沟通过程中的障碍因素原预传递的信息障碍1：媒介体障碍2：心理因素障碍3：教育因素障碍4：文化因素障碍5：沟通风格接收者收到的信息沟通过程中的障碍因素原预传递的信息障碍1：媒介体障碍2：心理三、沟通的表现形式三、沟通的表现形式

1.沟通的三要素

（）你在说什么（内容）

（）你是怎么说的（语气语调）

（）你的身体语言（表情，动作）7％

38％55％1.沟通的三要素（）你2.沟通的表现形式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作2.沟通的表现形式沟通语言非语言（面部表情）口头

3.沟通的表现形式

书面的特点：对客观的信息传递准确。可保存可穿越时间和空间的限制，互动小，容易辞不达意。

*发挥留言条的作用。口头沟通的特点：传递信息快，双向沟通容易。对于思想和感情的沟通比较容易。信息容易失真不易保存。

语言沟通——传递信息3.沟通的表现形式

书面的特点：语言沟通——传递信息非语言信息——传递思想、情感

4.沟通的表现形式非语言信息——传递思想、情感4.沟通的表现形式5.沟通的表现形式案例：你的同事的朋友哭了。

a.不要紧，没事的

b.什么事让你哭了？

C.递给她一张纸巾,默默陪在她旁边。5.沟通的表现形式案例：6.沟通的表现形式

——见人就打招呼，必定是要下台；

——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；

——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；

——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；

——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。肢体语言案例6.沟通的表现形式——见人就打招呼，必定是要下台；肢体语言四.班组长常用沟通四.班组长常用沟通1.沟通的类型

与上司的同事、上司的上司之间上司班组长之间,协调同事同事下属班组长班组长最为重要的工作内容1.沟通的类型与上司的同事、上司的上司之间上司班组长之-

接受命令(答、记、听、问）-汇报工作-商讨问题-表达不同意见2.向上沟通形式-接受命令(答、记、听、问）2.向上沟通形式-

了解上司的处境-改变自己比改变上司容易-随时提供详细的记录材料要完整地提出计划接收工作命令后要贯彻始终向上司建议时应以请示的态度提出永远不要低估上司要获得上司帮助要适当地赞美上司3.向上沟通注意的问题-了解上司的处境3.向上沟通注意的问题-

下达命令(5W1H原则)-听取汇报-商讨问题-提出建议4.向下沟通形式-下达命令(5W1H原则)4.向下沟通形式-

换位思考-从大局出发-避免感情用事-开辟多种沟通渠道5.平行沟通注意事项-换位思考5.平行沟通注意事项五.沟通技巧五.沟通技巧

决定沟通的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函

何时进行沟通

时间是否恰当

确定沟通内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?1.信息沟通的准备信息沟通5W1H决定沟通的方法何时进行沟通确定沟通内容How?W

同谁沟通？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处进行沟通？地点是否合适不被干扰

Who?Where?2.信息沟通的准备

为什么进行沟通？清楚沟通目的

Why?同谁沟通？何处进行沟通？Who?Where?2.信息自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。3.沟通技巧---善于聆听------苏格拉底

真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人

——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；

——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；

——聆听是建立信任最有效的方法。

——80%的问题在沟通，80%的沟通问题在聆听。

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少4.沟通技巧---善于聆听鼓励他人表达自己表现出有兴趣聆听聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟

--------

字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；

——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。4.沟通技巧---善于聆听鼓励他人表达自己●聆听应注意的事项（1）聆听是沟通的开始

——多听少讲；

——不打断对方；

——表现有意愿和兴趣听，不要表现冷漠与不耐；

——点头、微笑、身体前倾、记笔记；

——控制情绪、保持冷静、接受意见；

——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；

5.沟通技巧---善于聆听●聆听应注意的事项（1）聆听是沟通的开始5.沟通技巧

●聆听应注意的事项（2）聆听是沟通的开始

——不先入为主，不以偏盖全；

——多问问题，以澄清观念；

——抓住对方的主要观点是如何论证的，寻求共识；

——忌与发讯者争论、妄加批评；

——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。

——站在对方的立场思考问题，排除外界干扰6.沟通技巧---善于聆听●聆听应注意的事项（2）聆听是沟通的开始6.沟通技沟通要注意什么？沟通是一种交换：有发方也有收方沟通是交换讯息：有语言和非语言沟通是分享意义：不在讲而是在通沟通是双向互动：要随时注意回馈沟通是一种过程：目的在解决问题7.沟通技巧分析沟通要注意什么？7.沟通技巧分析1.多肯定，少否定2.多询问，少命令3.多我们，少你们4.要客观，不要主观5.要多听，要少说8.一般沟通的技巧1.多肯定，少否定8.一般沟通的技巧6.容人思考，不咄咄逼人7.先处理心情，再讨论事情8.简要解释，少大道理9.善用非语言沟通9.一般沟通的技巧9.一般沟通的技巧10.沟通技巧

——善于表达●当讲到重点问题时，应强调一下；

--以提起注意●用对方的语言沟通；

--对方听得懂和愿意听的语言●营造一个让人无惧于提出问题的环境；

--开诚布公●应经常问自己：“为什么要沟通？”

--想想自己沟通的目的给你的措辞下定义10.沟通技巧——善于表达●当讲到重点问题时，11.沟通技巧

——善于提问●

提问引导是为了搜集更多的信息，澄清沟通重点，确认对方知道自己的理解程度；●为激发深一层讨论

检查沟通的效果提问技巧开放式问题（用来询问特定或一般性的讯息）封闭式问题（要求对方回答“是”或“不是”的问题）11.沟通技巧——善于提问●提问引导是为了搜封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你是否喜欢你的工作？你是否还有问题？你有什么问题？你喜欢你工作的哪些方面？会议是如何结束的？12.问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你是否喜欢你的工作？你是否13.有效沟通的技巧--恰当遣词从注意日常的遣词做起避免极端的用词（碰到问题时）

我已经讲了几百遍了。你老是……，决不，不可能。

(角色互换一次，才知道那样讲会有多伤人)具体而非模糊(在传达任务或强调要求时）

学习5w1h的陈述方法破除‘’我以為您知道的迷思‘’13.有效沟通的技巧--恰当遣词从注意日常的遣词做起14.有效沟通的技巧—恰当遣词试探而非确定

让对方觉得有商量的余地。（您看这样行不行?您有什么建议？）平等而非优越自以为优越的态度會引起別人的反感正向而非负向开放与欣赏的角度取代怀疑与猜忌14.有效沟通的技巧—恰当遣词试探而非确定六.如何表扬，说服，批评、拒绝和表达不同意见六.如何表扬，说服，批评、拒绝和表达不同意见1.赞美员工的技巧尽量具体而非空泛（明确指出对方做对的事情）

你的衣服真漂亮，你今天的发型很酷适时且出自真诚的赞美

及时发现他人的优点和成绩和对方分享这种正向的感受鼓励继续维持好的表现

1.赞美员工的技巧尽量具体而非空泛（明确指出对方做对的事情）2.说服员工的技巧掌握說服的四个個心理因素从众心理：您看大家都這樣诉诸权威：刘总裁說：這個月的产量一定..逆向操作：今天如果我们不完成任务的话，本月的任务可能就要泡汤了！现身说法：以前我也遇到类似的事，当时……2.说服员工的技巧掌握說服的四个個心理因素3.批評员工的技巧选对时间和地点明确且不加责备地指出问题所在如能达到目的，最好先肯定他以前的一些成绩，并以間接的口氣指出他的錯誤,因為沒有人喜歡受指使。让他知道问题所带来的负面影响尽可能承担问题的责任。确认沟通的细节已被充分了解表达信任及信心批评后还要多抚慰

不要提批评本身，可以多问问他的工作进展，并注意发现他做得好的地方并及时表扬3.批評员工的技巧选对时间和地点明确且不加责备地指出问题所在4.拒绝员工的技巧不要一开口就拒绝，先要很认真地问清楚原因感谢或抱歉说明理由与对方一起想其它解决办法4.拒绝员工的技巧不要一开口就拒绝，先要很认真地问清楚原因

5.不同意见的表达技巧●“你说的很有道理，但是”

——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”

将“但是”换成“也”

5.不同意见的表达技巧●“你说的很有道理，但

6.不同意见的表达技巧●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”

6.不同意见的表达技巧●7.不同意见的表达技巧●以上沟通三个好处意思：

——表明你能站在对方的立场看问题，具有同理心。

——表明你正在建立一个合作的模式。

——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。7.不同意见的表达技巧●以上沟通实战

----当下属举止反常●案例一你的一名员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新任务，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？

沟通实战----当下属举止反常●案例一●案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。沟通实战

----当下属举止反常●案例一的行动选择：沟通实战----当沟通实战-----信任危机●案例二：你刚刚晋升为组长（领班），在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的员工不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任组长（领班）在位时情况是如何如何的好。你怎么办？沟通实战-----信任危机●案例二：●案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。沟通实战-----信任危机●案例二的行动选择：沟通实战-----信任危机七.沟通技巧

——如何让信息明确地传递

●终结架构问句：

——

“我想怎么做呢？”

——

“我的目的是什么？”

——

“我到底是为了什么？”

——

“我能为你做些什么呢？”

——

“我该为自己做些什么呢？七.沟通技巧

——如何八.沟通技巧

——做一个弹性沟通者

●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；●一流的沟通者都象一位太极高手。做一个弹性的沟通者八.沟通技巧

九.沟通技巧

——性格模式对沟通的影响●性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。●性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。●性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟通就得了解他的性格模式。

性格模式与有效沟通九.沟通技巧

——性沟通的最高境界沟通的最高境界用心沟通当你能真心关心他人，做到真诚和宽容。就能做到无声胜有声。哪怕你不善言辞，你同样能得到很好的沟通效果。

用心沟通当你能真心关心他人，做到真诚和宽容。沟通无极限沟通无极限拉近你我他

祝大家能在以后的工作众更好运用沟通，掌握沟通的巧，在工作中得心应手!性格与沟通PPT沟通无极限祝大家能在以后的工作众更好运用沟通，演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！90后员工沟通管理秘诀90后员工沟通管理秘诀微笑吧！当你有压力时。微笑吧！当你有压力时。80-90后员工管理之道一、80、90后管理困境之前因二、80、90后管理困境之现状三、80、90后管理困境之后法80-90后员工管理之道变改变自己，否则自己将被改变！适应变化！享受变化！不习惯的时候就是成长的时候！变改变自己，否则自己将被改变！一、80、90后管理困境之前因1、自我修养失衡—有知识没修养2、家庭教育失衡—有养育没教育3、学校教育失衡—有分数没素质4、企业管理物性—有物性没人性5、社会管理失衡—有生存没发展一、80、90后管理困境之前因1、自我修养失衡—有知识没修养1、自我修养失衡—有知识没修养

知识不如技能，技能不如智慧。智慧如气，千变万化，技能如水，随物变形，知识如冰，只适固形。有修养的人经修炼后能够气化为水化为冰，亦可冰化为水化为气，融会贯通，自然变通。只有修养才能开悟智慧-掌握技能-学习知识。对企业管理影响：擅长掌握知识，不擅长处理事情。1、自我修养失衡—有知识没修养

知识不如技能，2、家庭教育失衡—有养育没教育生育不如养育，养育不如教育。家庭教育重在培养自己的身心灵，学校教育重在培养外在的知技思。家教要义在于健身修心养性。健身要适应强，身体好。修心要头脑灵，心绪静。养性要道德高，灵性活。对企业管理影响：缺失家教会造成有才无德。2、家庭教育失衡—有养育没教育生育不如养育，3、学校教育失衡—有分数没素质分数不如算数，算数不如质素。学校教育纵向：灵德智美劳体六育贯穿。横向：自然科学-社会科学-人文科学贯通斜向：天地人合一只有专才教育，没有通才教育，更没天才教育。对企业管理影响：有知识没能力，有思想没经验3、学校教育失衡—有分数没素质分数不如算数，4、企业管理物性—有物性没人性物性不如人性，人性不如灵性。管理三要情理法，人性管理适比例。人性本有善与恶，扬善惩恶为管理。物性管理：根据物的本性进行的管理。学习：学机械操作，工作流程，工作：时间-固定按时作业、空间-固定同一岗位、事情-固定重复作业。生活：封闭院墙管理，点式线性生活。人性管理：根据人的本性进行的管理。学习：学习工作，学习自我工作：时间-固定弹性、空间-岗位轮换、事情-创新变换生活：工作时间工作，工余时间生活。对企业管理影响：物性抑制潜能，人性激发潜能4、企业管理物性—有物性没人性物性不如人性，5、社会管理失衡—有生存没发展生存不如发展，发展不如实现。社会机制要健全：退可回农村，农村不能生存留可在城市，城市不能发展进可去国外，国外不能实现。对企业管理影响：没有归属感，没有忠诚度5、社会管理失衡—有生存没发展生存不如发展，二、80、90后管理困境之现状1、管理者的现状2、被管理者的现状3、管理者与被管理者的管理鸿沟二、80、90后管理困境之现状1、管理者的现状1、管理者的现状1）靠权力管理（人治）--转变为靠魅力管理2）靠制度管理（法治）--转变为靠情感管理3）靠经验管理（历治）--转变为靠知识管理1、管理者的现状2、被管理者的现状

1）80-90后员工的境商现状--吃苦精神较差，环境适应欠缺2）80-90后员工的体商现状--耐性耐力较差，不能持续工作3）80-90后员工的情商现状--单纯直接反弹，解构性质很强4）80-90后员工的智商现状--喜欢学习新知，不能深入研究5）80-90后员工的德商现状--等级观念淡漠，崇尚唯我独尊6）80-90后员工的灵商现状--只能个人创意，不会团体创新2、被管理者的现状

1）80-90后员工的境商现状--吃苦1）80-90后员工境商优缺点管理优点：营造自我环境，涉足社会环境缺点：吃苦精神较差，环境适应欠缺优点发挥：先适己后适人缺点改善：寻找“苦”的快乐管理转变：静态稳定走向动态稳定80后首次就业流失率高，同事没认清就走人80后不怕吃苦，只是没找到吃苦的理由；

1）80-90后员工境商优缺点管理优点：营造自我环境，涉足社安静-舒适-富有创意-激发灵感的GOOGLE工作环境安静-舒适-富有创意-激发灵感的GOOGLE工作环境2）80-90后员工体商优缺点管理优点：年轻充满活力，体健精力充沛缺点：耐性耐力较差，不能持续工作优点发挥：由外壮走向内壮缺点改善：增进工作趣味性管理改变：线性工作走向点性工作2）80-90后员工体商优缺点管理优点：年轻充满活力，体健精3）80-90后员工情商优缺点管理优点：面对正面刺激，愿意正面回应缺点：情绪波动反弹，解构性质很强优点发挥：促进直接沟通缺点改善：加强团队建设管理转变：居高命令式走向平等沟通式80后不怕工作有压力，就怕生活没空间心情=生产率--释放员工的职场压力、形成职业信仰3）80-90后员工情商优缺点管理优点：面对正面刺激，愿意正“80后”不好管老板学做老师家长式管理已过时，须平等沟通我们六七十年代的人比较能忍，被老板教训甚至打骂是很正常的。现在公司很多80后的年轻人，一句话说得不妥就走人了。

———

某家具有限公司董事长“创业的时候我爱用家长式管理，现在随着80后进入公司，那一套已经不管用了。”—

某董事长“80后”不好管老板学做老师我们六七十年代的人比较能忍，被4）80-90后员工智商优缺点管理优点：兴趣涉猎广泛、学习能力较强缺点：喜欢学习新知，不能深入研究优点发挥：鼓励巧干快感缺点改善：培养系统思维管理改变：体力型工作走向知识型工作4）80-90后员工智商优缺点管理优点：兴趣涉猎广泛、学习能5）80-90后员工德商优缺点管理优点：自我需求清晰，自我定位明确缺点：等级观念淡漠，崇尚唯我独尊

优点发挥：寻找自我价值缺点改善：培养伦理思想管理转变：严父领导式走向慈母教练式公司船理念--同舟共济80后不是不负责任，只是还没有人、没有什么事情让他们觉得值得付出……

5）80-90后员工德商优缺点管理优点：自我需求清晰，自我定3、管理者与被管理者的管理鸿沟

存在的管理鸿沟：法太多，理较多，情太少填平管理的鸿沟：情应多，理适中，法尽少3、管理者与被管理者的管理鸿沟

存在的管理鸿沟：三、80、90后管理困境之后法1、80-90后员工“定”的管理技能—定向管理2、80-90后员工“跟”的管理技能—沟通管理3、80-90后员工“带”的管理技能—教练管理4、80-90后员工“合”的管理技能—融合管理三、80、90后管理困境之后法1、80-90后员工“定”的管1、80-90后员工“定”的管理技能—定向管理1）初级管理--法的管理2）中级管理—理的管理3）高级管理—道的管理思维导图：画出你的管理路线图1、80-90后员工“定”的管理技能—定向管理1）初级管理-2、80-90后员工“跟”的管理技能—沟通管理

1）沟通的流程2）沟通的技术2、80-90后员工“跟”的管理技能—沟通管理

1）沟通的流3、80-90后员工“带”的管理技能—教练管理1）教练的流程2）教练的技术3、80-90后员工“带”的管理技能—教练管理1）教练的流程4、80-90后员工“合”的管理技能—融合管理1）与工作伙伴环境的融合2）与工作伙伴行为的融合3）与工作伙伴能力的融合

4）与工作伙伴规则的融合

5）与工作伙伴价值的融合

6）与工作伙伴信念的融合

7）与工作伙伴意象的融合

8）与工作伙伴灵性的融合4、80-90后员工“合”的管理技能—融合管理1）与工作

建立完美

企业生态系统

建立完美

企业生态系统

沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程。沟通的定义两个或者两个以上的人，互沟通的过程传送者产生意念化成表达方式传送信息接收者接收领悟接受行动

反馈沟通的过程传送者产生意念化成表达方沟通的六大要素信息传送者信息表达方式信息接收者反馈跟进沟通的六大要素信息传送者有效沟通的要诀推敲意念、知己认清对象、知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效有效沟通的要诀推敲意念、知己语言使用原则不要使用术语避免使用“但是”积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化语言使用原则不要使用术语身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信营造良好的沟通气氛点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手营造良好的沟通气氛点头与微笑积极聆听者

他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。积极聆听者 他们不但听对方讲些积极聆听者具备的能力感觉专注回应积极聆听者具备的能力感觉有效聆听原则不要轻易下结论善于发掘言外之意即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边作记录有效聆听原则不要轻易下结论支持发问总结反映重复有效聆听技巧支持有效聆听技巧给予反馈的成因表示已经收到信息确认信息给予激励和赞许给予修正性意见给予反馈的成因表示已经收到信息给予有效的反馈对定义取得一致的理解反馈要具体反馈的时机给予有效的反馈对定义取得一致的理沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方沟通禁忌不良的口头禅沟通定律沟通的黄金定律

你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律

以别人喜欢的方式去对待他们

沟通定律沟通的黄金定律企业内的沟通准则及方式企业内常用的沟通方式：口头、文书、视听沟通三要点：从整体、大方向开始沟通一面沟通一面要确认对方是否理解完整无遗漏企业内的沟通准则及方式企业内常用的沟通方式：亲爱的先生/女士：我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为……应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息超过一页一封失败的信亲爱的先生/女士：应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息一封成功的信亲爱的玛丽女士:

继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册.

您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意.

期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面.

此致敬礼签名清楚的收信人表明积极的态度暗示下一步的行动信只写一页一封成功的信亲爱的玛丽女士:清楚的收信人表明积极的态度暗示企业的本质提供有价值的商品、服务分享利润·

员工·

股东

·

再投资·

国家满足客户的需求获得利润企业的本质提供有价值分享利润满足客获得利润企业的组织经营者管理层一般员工层投资者产品研发质量商务制造市场销售服务财务人力企划信息直接增值活动间接增值活动企业的组织经营者管理层一般员工层投资者产品研发质量商务制造市对于您来说企业是什么场所？对于您来说企业是什么场所？学习的场所个性、能力发挥的场所谋生的利益共同体人际关系的场所生活的场所竞争的场所企业是：学习的场所企业是：

您的绩效建立在什么基础上？您的绩效建立在什么基础上？您的态度！您的态度！绩效

行为态度知识技能绩效行为态度知识知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度会不会干？能不能干？愿不愿干?知识、技能、态度是影响工作进行的知识技能态度会不会干？能不能作为企业人需要培养哪些态度?作为企业人需要培养哪些态度?企业人的态度成本意识客户意识公司层面团队意识责任意识完美意识学习意识竞争意识诚信意识工作层面个人层面职业化精神企业人的态度成本意识公司层面团队意识学习意识工作层面个人层面企业人的工作程序Step1：接受任务

Step2:开始工作Step3:工作汇报Step4：工作总结企业人的Step1：Step2:开始工作Step3:工作汇报step1企业人如何接受命令？step1步骤一：主管呼叫您的名字时，您应该注意什么？1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答；4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。步骤一：主管呼叫您的名字时，您应该注意什么？1、用有朝气的声步骤二：记录主管交办事项的重点：1、具有核对功能；2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。步骤二：记录主管交办事项的重点：1、具有核对功能；步骤三：如何正确理解命令？A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认；C、让主管把话说完，后再提意见和疑问；D、使用6W、3H来理解。步骤三：如何正确理解命令？6W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）6W是什么？1、什么事？（WHAT）3H是什么？1、怎样办？（HOWDO）2、多少数量？（HOWMANY）3、费用如何？（HOEMUCH）3H是什么？1、怎样办？（HOWDO）Step2如何进行您的工作？Step2A--改正再执行P计划D执行C检查WhyWhatwhowhenhowPDCA环A--改正P计划D执行C检查WhyWhatAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDC企业内的沟通企业内沟通三原则迅速精确简易企业内的沟通企业内沟通三原则沟通通道正式：方案书、策划书、建议书工作报告公文、制度公函信件非正式：E-mail:liheng@兴趣小组聚会沟通通道正式：方案书、策划书、建议书工作报告公文、制度公函信有效沟通正确地回应对方的话语注意沟通过程的态度注意倾听话语的水准理解的水准如同身受的水准经常不断地确认沟通的信息表达出让人印象深刻的沟通话语有效沟通正确地回应对方的话语沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语或英文夹杂只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的沟通禁忌不良的口头禅和同事沟通：原则做好自我管理随时能站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人和同事沟通：原则做好自我管理随时能站在别人的立场考量事情主动和同事沟通：技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊和同事沟通：技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉与上司相处理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语与上司相处理解上司的立场沟通有那些准备工作？沟通有那些准备工作？沟通前的准备步骤

心里明确您沟通的目的收集沟通对象的资料决定沟通的场地准备沟通进行的程度与时间做出沟通计划表沟通前的准备步骤心里明确您沟通的目的Step3如何有效的汇报工作？Step3向谁汇报?向谁汇报?注意：切忌越级！除非直接上级指示报告对象：直接上级注意：切忌越级！报告对象：直接上级您在什么时机报告合适？您在什么时机报告合适？您可以报告的时机：一、做好计划时：主要作用和目的：

1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。

2、请主管指示和审核计划，并认可。您可以报告的时机：一、做好计划时：您可以报告时机：二、中间报告：主要作用和目的：

1、让主管了解您的工作进度。

2、让主管知道您在干什么。您可以报告时机：二、中间报告：您可以报告时机：三、紧急报告：主要作用和目的：

1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。您可以报告时机：三、紧急报告：您可以报告时机：四、工作结束时：主要作用和目的：

1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。

2、保证工作的有效性。您可以报告时机：四、工作结束时：如何报告？如何报告？口头报告的原则有？口头报告的原则有？1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点；5、成功、失败要明言；口头报告的原则有：1、先说结论；口头报告的原则有：书面报告原则谴词用语要简单易懂标题清楚尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑利用添附资料说明书面报告原则谴词用语要简单易懂Step4工作总结Step4总结什么？总结什么？工作中需要提高、改进的内容（公司和个人）工作中遇到的问题和困难解决这些问题和困难的方法工作中需要提高、改进的内容工作中遇到的问题和困难解决这些问题准备好表明自己工作绩效的资料和证据准备好个人的发展计划

向主管询问自己的业绩表现

主动询问下一工作任务，并做好准备特别注意：准备好表明自己工作绩效的资料和证据准备好个人的发展计划向主

沟通实战

------游戏

目的：为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。沟通实战

操作程序

1、给每位学员发一张纸

2、培训师发出单项指令：

—大家闭上眼睛

—全过程不许问问题

—把纸对折

—再对折

—再对折

—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来

—争开眼睛，把纸打开

培训师会发现各种答案。操作程序

1、给每位学员发一张纸

2、培训师发出单项指

这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可以问问题。

有关讨论

完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）

完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程）这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同口头沟通的漏斗你心里想的100％你嘴上说的80％别人听到的60％别人听懂的40％别人行动的20％口头沟通的漏斗你心里想的100％一.什么是沟通二.沟通的目的和作用三.沟通的表现形式四.班组长常用沟通及注意事项五.沟通技巧六.如何赞美表扬说服批评拒绝和表达不同意见目录一.什么是沟通目录一、什么是沟通一、什么是沟通什么是沟通●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。●沟通有多种方式和管道（媒介）。●沟通也有正式与非正式之分。●沟通与人际关系密切相关。简而言之：沟通就是交流信息、思想、感情的一种活动。（彼此都相互了解双方的意思沟通才算达成）什么是沟通●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。简而

二、沟通的目的和作用90后员工沟通管理秘诀沟通的目的和作用控制员工的行为。表达情感。激励员工改善绩效。流通信息。（余世维培训视频第1集24分钟案例）沟通可以实现对管理目标、管理政策及管理方式的共识，为协调创造直接前提。沟通可以克服阻力，实现协调。沟通是管理组织与外部环境相互联系，实现内外协调的前提之一。而协调是管理专业化的最基本要求；是群体活动的基本要求。沟通的目的和作用控制员工的行为。三、沟通过程沟通的基本问题是心态自私：关心只在5伦以内自我：别人的问题与我无关自大：我的想法就是答案沟通的基本原理是关心注意他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题沟通的基本要求是主动

主动支援主动反馈

三、沟通过程沟通的基本问题是心态沟通过程中的障碍因素原预传递的信息障碍1：媒介体障碍2：心理因素障碍3：教育因素障碍4：文化因素障碍5：沟通风格接收者收到的信息沟通过程中的障碍因素原预传递的信息障碍1：媒介体障碍2：心理三、沟通的表现形式三、沟通的表现形式

1.沟通的三要素

（）你在说什么（内